Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM autolink của ngân hàng việt nam thịnh vượng tại VPBank TP HCM

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 TP Hồ Chí Minh, 2016 LỚP: 12DTNH06 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỚP: 12DTNH06 ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ ThS Võ Tường Oanh, tận tình hướng dẫn q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kế tốn-Tài -Ngân hàng, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ ECSI OCBC NHNN Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Overseas Chinese Banking Corporation Limited Ngân hàng Nhà nước GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 .30  Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 30  Bảng 4.3: Thống kê mơ tả theo giới tính 32  Bảng 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi 33  Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập 34  Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .35  Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng .36  Bảng 4.8: Mục đích sử dụng 36  Bảng 4.9: Đánh giá yếu tố tin cậy 37  Bảng 4.10: Đánh giá yếu tố đảm bảo .38  Bảng 11: Đánh giá yếu tố lực phục vụ .39  Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố cảm thông 40  Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 41  Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .42  Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .42  Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 43  Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 44  Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 44  Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 45  Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố 46  Bảng 21:Tóm tắt mẫu 48  Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy bội 49  Bảng 4.23: Kết phân tích cho nhóm giới tính .53  GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.24: Kết phân tích cho nhóm độ tuổi khác 54  Bảng 4.25: Kết phân tích cho nhóm thu nhập .55  Bảng 4.26: Kết phân tích cho nhóm nghề nghiệp .56  Bảng 4.27: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng 57  Bảng 4.28: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM 58  Bảng 4.29: Đánh giá yếu tố thuận tiên .59  Bảng 4.30: Đánh giá yếu tố tin cậy 60  Bảng 31: Đánh giá yếu tố đảm bảo 60  Bảng 4.32: Đánh giá yếu tố lực phục vụ 61  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 31  Biểu đồ 4.2: Tần suất giới tính 33  Biểu đồ 4.3: Tần suất độ tuổi 33  Biểu đồ 4:Tần suất thu nhập 34  Biểu đồ 4.5: Tần suất nghề nghiệp 35  Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 36  Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch 37  GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parsuraman 12  Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .13  Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 14  Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16  Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 26  Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng VPBank .28  GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1  1.1 Lý chọn đề tài 1  1.2 Mục đích nghiên cứu 2  1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2  1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 2  1.4.1 Phạm vi .2  1.4.1.1 Không gian 2  1.4.1.2 Thời gian 2  1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 2  1.5 Phương pháp nghiên cứu 2  1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .3  1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3  1.6 Kết cấu đề tài: 3  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 4  2.1 Tổng quan thẻ ATM 4  2.1.1 Sơ lược thẻ ATM 4  2.1.1.1 Khái niệm .4  2.1.1.2 Phân loại .4  2.1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 6  2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 6  2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 7  2.1.2.1 Đối với chủ thẻ 7  2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .7  2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 8  GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - ix- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Communalities Initial Extraction Method: Extraction T1 1.000 635 T2 1.000 568 T3 1.000 587 T4 1.000 631 T5 1.000 428 U1 1.000 691 U3 1.000 824 U4 1.000 606 U5 1.000 446 V1 1.000 611 V2 1.000 633 V3 1.000 663 V4 1.000 707 V5 1.000 506 G1 1.000 578 G2 1.000 664 G3 1.000 530 G4 1.000 604 G5 1.000 545 H1 1.000 496 H2 1.000 476 H3 1.000 549 H4 1.000 500 Principal Component Analysis GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.898 38.688 38.688 8.898 38.688 38.688 1.975 8.585 47.273 1.975 8.585 47.273 1.366 5.940 53.214 1.366 5.940 53.214 1.238 5.385 58.598 1.238 5.385 58.598 961 4.178 62.776 800 3.476 66.252 790 3.434 69.686 701 3.046 72.732 655 2.846 75.578 10 617 2.683 78.262 11 583 2.535 80.796 12 537 2.333 83.130 13 506 2.200 85.330 14 451 1.959 87.289 15 424 1.842 89.131 16 396 1.721 90.852 17 391 1.702 92.554 18 362 1.574 94.129 19 338 1.471 95.599 20 288 1.251 96.850 21 284 1.234 98.085 22 251 1.092 99.177 23 189 823 100.000 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 4.649 20.212 20.212 3.092 13.444 33.656 2.985 12.978 46.634 2.752 11.964 58.598 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component U3 708 H3 695 G1 690 U1 686 G3 678 V4 669 G4 665 V5 655 G5 654 -.300 G2 648 -.302 H1 646 U4 643 H4 640 V1 629 V2 626 V3 618 T4 564 520 H2 562 -.398 T2 557 489 U5 548 T5 541 323 T3 451 594 T1 438 502 -.543 -.463 345 -.374 390 -.336 -.454 -.420 310 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH -.425 436 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component G2 782 G4 730 G1 685 H4 638 G3 631 H3 626 H1 619 H2 601 G5 569 U3 427 836 U1 324 735 V1 317 698 U4 650 U5 566 334 T1 752 T3 738 T4 708 T2 674 T5 555 V4 307 312 746 V3 743 V2 715 V5 337 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 608a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 557 551 a Predictors: (Constant), REGR factor score Durbin-Watson 1.18709 1.659 for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Y33 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 185.822 46.455 Residual 317.065 225 1.409 Total 502.887 229 F Sig 32.966 000b a Dependent Variable: Y33 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH Std Error 11.330 078 676 078 372 Coefficients Beta t Sig 144.753 000 456 8.611 000 078 251 4.738 000 382 078 258 4.869 000 267 078 180 3.400 001 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 1.000 1.000 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần giới tính Descriptives Y Giới tính 95% Confidence Interval for Mean Std Minim N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum Nữ 128 3.8750 47140 04167 3.7930 3.9501 2.67 5.00 Nam 102 3.9673 50194 04970 3.8672 4.0648 2.67 5.00 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8493 3.9782 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.075 df1 df2 Sig 226 361 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.087 362 Within Groups 53.065 226 235 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F 1.544 Sig .204 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần tuổi 95% Confidence Interval for Mean Std Tuổi Minim N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum 18 - 30 tuoi 175 3.9048 47256 03572 3.8343 3.9732 2.67 5.00 30 - 50 tuoi 45 3.9926 50995 07602 3.8436 4.1304 3.00 5.00 Trên 50 tuoi 10 3.7667 60959 19277 3.4287 4.1333 3.00 4.67 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8507 3.9739 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 748 df1 df2 Sig 228 388 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 484 484 Within Groups 53.669 228 235 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F 2.055 Sig .153 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Thu nhập Std Lower Upper N Mean Deviation Std Error Bound Bound Dưới 1.5 triệu 39 3.8803 44253 07086 3.7374 4.0217 3.00 5.00 1.5 đến triệu 26 4.0128 45686 08960 3.8445 4.1943 3.00 5.00 đến triệu 58 3.8563 48006 06303 3.7321 3.9807 2.67 5.00 Trên triệu 107 3.9377 51218 04951 3.8418 4.0349 2.67 5.00 3.9159 48629 03206 3.8522 3.9768 2.67 5.00 Total 230 Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.172 df1 df2 Sig 227 312 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 509 255 Within Groups 53.644 227 236 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F 1.077 Sig .342 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Nghề nghiệp Std Std Lower Upper Error Bound Bound N Mean Deviation Minimum Maximum Công nhân viên 105 3.8698 47703 04655 3.7802 3.9602 2.67 5.00 Kỹ sư 18 4.2222 57166 13474 3.9333 4.4761 3.33 5.00 Hưu trí 3.9259 68268 22756 3.5000 4.3750 3.00 5.00 Sinh viên 66 3.9091 44739 05507 3.8048 4.0211 3.00 5.00 Khác 32 3.9063 44989 07953 3.7357 4.0665 3.00 4.67 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8522 3.9812 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.103 df1 df2 Sig 226 349 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 550 183 Within Groups 53.602 226 237 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F Sig .773 510 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper N Mean Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum Internet, báo, tạp chí 65 3.9231 50952 06320 3.7980 4.0505 3.00 5.00 Người thân, bạn bè 104 3.9391 45691 04480 3.8488 4.0335 2.67 5.00 Tại ngân hàng 61 3.8689 51380 06579 3.7363 4.0101 2.67 5.00 Total 230 3.9159 48629 03206 3.8508 3.9826 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 2.017 df1 df2 Sig 225 093 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.919 480 Within Groups 52.234 225 232 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F 2.066 Sig .086 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink Y 95% Confidence Interval for Mean Giao dịch Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Rút tiền 155 3.7067 48540 03899 3.8117 3.9658 2.67 5.00 Gửi tiền 43 4.0543 46536 07097 3.9231 4.1956 3.33 5.00 Chuyển tiền 22 3.8939 45293 09657 3.7067 4.0877 3.33 4.67 Thanh toán 10 3.8000 61262 19373 3.3892 4.1905 3.00 4.67 Tổng 230 3.9159 48629 03206 3.8551 3.9840 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.075 df1 df2 Sig 226 361 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.087 362 Within Groups 53.065 226 235 Total 54.153 229 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH F 1.544 Sig .004 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ Phụ lục 8.1: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện Descriptive Statistics Mean Std Deviation G1 4.100 7260 G2 3.704 7355 G3 3.922 8269 G4 3.926 8660 G5 3.709 7916 H1 4.152 6663 H2 3.900 7894 H3 3.717 8375 H4 3.743 3.875 7981 7819 SỰ THUẬN TIỆN Phụ lục 8.2: Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy Descriptive Statistics N Mean Std Deviation T1 230 3.934 6771 T2 230 3.991 7649 T3 230 3.870 8413 T4 230 3.904 8714 T5 230 SỰ TIN CẬY 230 3.752 3.890 8117 7933 Phụ lục 8.3: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo Descriptive Statistics N Mean Std Deviation U1 230 4.109 7187 U3 230 3.783 8543 U4 230 3.991 7929 U5 230 SỰ ĐẢM BẢO 230 3.826 3.1927 8175 7959 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phụ lục 8.4: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ Descriptive Statistics N Mean Std Deviation V1 230 3.857 7247 V2 230 4.017 7297 V3 230 3.861 8755 V4 230 3.726 9055 V5 230 3.835 8558 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 230 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH 3.859 8182 SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ... trọng hài lòng khách hàng ngân hàng, với thời gian thực tập ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) , em định chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ATM AutoLink. .. đến chất lượng dịch vụ • Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink ngân hàng VPBank thành phố Hồ Chí Minh • Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. .. CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM 63  5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM VP