Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy honda tại tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ PGS.TS VŨ NGỌC BÍCH TS LẠI TIẾN DĨNH TS LÊ QUANG HÙNG TS MAI THANH LOAN Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hà Huy Phương Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1980 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820051 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam với hài lòng khách hàng đo lường chúng địa bàn Tỉnh Bến Tre III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 10 tháng 01 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên môn q thầy, cơng tác Phịng QLKH – ĐTSĐH hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Dương người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp, người chia sẻ góp phần hồn chỉnh luận văn Kính chúc Quý thầy cô, bạn lớp, đồng nghiệp mạnh khỏe thành công sống Học viên Hà Huy Phương iii TÓM TẮT Để thực mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sử dụng thang đo SERQUAL nhân tố (Parasuraman,1988) với 26 biến quan sát để đánh giá hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình với hai giai đoạn nghiên cứu : Nghiên cứu sơ : Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử dùng để xác định khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng để vấn thử để kiểm tra xem liệu từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay khơng…sau điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau điều chỉnh xong bảng câu hỏi thức gởi vấn Nghiên cứu thức : Tiến hành khảo sát thức với cỡ mẫu 300 Sau kiểm tra tính hợp lệ của 300 bảng khảo sát, ta lại 294 bảng khảo sát đạt yêu cầu kích cỡ thức mẫu Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy biến quan sát hoàn toàn đạt yêu cầu có phân nhóm thống với thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết phù hợp, nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda tỉnh Bến Tre theo phương trình hồi quy sau : Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Trong : iv Y - Sự hài lịng khách hàng X₁ - Phương tiện hữu hình; X₂ - Khả đáp ứng; X₃ - Sự đồng cảm; X₄- Sự tin cậy; X₅ - Năng lực phục vụ Từ kết nghiên cứu giúp nhà quản trị cửa hàng xe máy Head Honda Cơng ty Honda Việt Nam xem xét đưa định hướng, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam giúp nâng cao lực cạnh tranh xe máy khác Các hạn chế phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu đề tài định hướng cho nghiên cứu hoàn thiện v ABSTRACT To achieve the objectives, this study will use the factors SERQUAL scale (Parasuraman, 1988) with 26 observed variables to evaluate of customer satisfaction of the motocycle brand of Honda Vietnam in Ben Tre province Qualitative and Quantitative research methods were used to test the model with two-stage study: Preliminary study: Preliminary study was used by qualitative method with group discussion technique and trial interviews to define the research concept, questionnaire establishing, scale and collect the necessary information concerning the research subjects to serve for the quantitative study After group discussion, the questionnaire to be used in the trial interview to check whether words, meaning of the questions in the survey have a clear, understandable or not then to adjust the questionnaire accordingly, after adjustment is complete, the formal questionnaire will be sent to interview Formal Study: To proceed formal survey with a 300 size sample After checking the validity of the 300, we are left with 294 satisfactory questionaires and this is the formal size of the sample Results of exploratory factor analysis EFA showed all the observed variables completely satisfactory and there is a unifed subgroup with the scale of the proposed study model Results of regression analysis showed that the assumption is appropriate, the factors have affecting to customer satisfaction of products and services brand of Honda motorcycles in Ben Tre province according to the equation regression follows: Y=0.356 X1 + 0.418 X2 + 0.256 X3 + 0.391 X4 + 0.283 X5 Including: Y - Customer Satisfaction vi X₁ - Tangibles; X₂ - Respondsiveness ; X₃ - Empathy; X₄- Reliability; X₅ - Assurance From the results of this study will help managers of Head Honda Motorcycles stores and Honda Vietnam Company may consider giving the suitable orentations, strategies to improve the quality of products and services of the Honda Viet Nam motorcycles brand and the competitiveness with the other motorcycle brands The restriction about the range and the object of this study will be oriented to the next completed study Quân tâm chân thành đến khách 623 940 598 927 567 881 520 829 hàng Sản phẩm xe honda tốt Các dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể Dịch vụ sửa chữa, bảo trì tin cậy Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Nhân viên đưa lời khuyên hữu ích 879 886 600 815 637 795 641 723 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Nhân viên tư vấn đầy đủ thơng tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục 7: Thống kê nhân học Statistics Giới tính Độ tuổi Nơi Valid Sử dụng lần 294 294 294 294 0 0 1.43 1.72 1.48 1.77 029 032 029 038 1.00 2.00 1.00 2.00 2 Std Deviation 496 556 500 645 Variance 246 310 250 415 Range 2 Minimum 1 1 Maximum 3 421 507 435 521 N Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Sum Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 167 56.8 56.8 56.8 127 43.2 43.2 100.0 294 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Từ 18 đến 25 97 33.0 33.0 33.0 26 đến 35 tuổi 181 61.6 61.6 94.6 36 đến 45 tuổi 16 5.4 5.4 100.0 294 100.0 100.0 Total Nơi Frequenc Percent y Trong Tp Bến Tre Valid Ngoài Tp Bến Tre Total Valid Cumulative Percent Percent 153 52.0 52.0 52.0 141 48.0 48.0 100.0 294 100.0 100.0 Sử dụng lần Frequenc Percent y đến 10 lần Valid 11 đến 20 lần Trên 20 lần Total Valid Cumulative Percent Percent 102 34.7 34.7 34.7 157 53.4 53.4 88.1 35 11.9 11.9 100.0 294 100.0 100.0 Phụ Lục 8: Phân tích hồi qui Descriptive Statistics Mean Std N Deviation Hài lòng 3.30 363 294 3.37 640 294 Năng lực phục vụ 3.23 696 294 Đáp ứng 2.44 569 294 Đồng cảm 3.69 566 294 Tin cậy 3.69 584 294 Phương tiện hữu hình Correlations Hài Phương Năng lực Đáp Đồng Tin lòng tiện hữu phục vụ ứng cảm cậy hình Hài lịng 1.000 499 383 512 175 431 499 1.000 129 245 -.056 048 383 129 1.000 015 -.058 160 Đáp ứng 512 245 015 1.000 -.021 020 Đồng cảm 175 -.056 -.058 -.021 Tin cậy 431 048 160 020 000 000 000 001 000 000 013 000 171 208 000 013 398 162 003 Phương tiện hữu hình Pearson Năng lực Correlation phục vụ Hài lịng Sig (1tailed) Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ 1.000 -.115 -.115 1.000 Đáp ứng 000 000 398 362 364 Đồng cảm 001 171 162 362 025 Tin cậy 000 208 003 364 025 Hài lòng 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 Đáp ứng 294 294 294 294 294 294 Đồng cảm 294 294 294 294 294 294 Tin cậy 294 294 294 294 294 294 Phương tiện hữu hình N Năng lực phục vụ Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of1 Đáp ứng F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of- Tin cậy F-to-enter = 100) Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of5 Đồng cảm F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Hài lòng Model Summaryf Mode R l R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 512a 262 260 312 663b 439 436 273 758c 574 570 238 804d 646 641 217 846e 715 710 195 DurbinWatson 1.836 a Predictors: (Constant), Đáp ứng b Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm f Dependent Variable: Hài lòng ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 10.137 Residual 28.485 292 Total 38.622 293 Regression 16.970 Residual 21.651 291 Total 38.622 293 Regression 22.185 Residual 16.437 290 Total 38.622 293 Regression 24.958 Residual 13.664 289 Total 38.622 293 Regression 27.622 Residual 11.000 288 Total 38.622 293 10.137 103.916 000b 098 8.485 114.043 000c 074 7.395 130.466 000d 057 6.239 131.964 000e 047 5.524 144.633 000f 038 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Đáp ứng c Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy d Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình e Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ f Predictors: (Constant), Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Collinearity Confidence Statistics Interval for B B Std Beta Lower Upper Tolerance VIF Error (Constant) 2.502 080 327 032 1.550 122 321 028 504 11.475 000 266 376 1.000 1.000 262 027 421 9.583 000 208 315 1.000 1.000 1.007 120 8.369 000 770 1.243 Đáp ứng 262 025 411 10.408 000 213 312 940 1.064 Tin cậy 252 024 405 10.548 000 205 298 998 1.002 215 022 379 9.591 000 171 259 938 1.066 (Constant) 700 117 5.992 000 470 931 Đáp ứng 266 023 416 11.537 000 220 311 940 1.064 Tin cậy 225 022 362 10.213 000 182 269 973 1.027 196 021 345 9.468 000 155 236 924 1.083 143 019 274 7.658 000 106 179 959 1.043 -.032 137 -.233 816 -.301 237 267 021 418 12.894 000 226 307 940 1.064 243 020 391 12.184 000 204 282 962 1.039 Đáp ứng (Constant) Đáp ứng Tin cậy (Constant) Bound Bound 31.203 000 2.345 2.660 512 10.194 000 264 390 1.000 1.000 12.752 000 1.311 1.789 Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ (Constant) Đáp ứng Tin cậy Phương tiện hữu 202 019 356 10.882 000 166 239 922 1.085 147 017 283 8.802 000 114 180 958 1.044 170 020 265 8.351 000 130 210 983 1.017 hình Năng lực phục vụ Đồng cảm a Dependent Variable: Hài lòng Phụ Lục 9: Kiểm định ANOVA 9.1 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng thương hiệu xe máy Honda theo độ tuổi : Descriptives Std N Mean Deviati on Từ 18 đến 25 Hài Lòng 26 đến 35 tuổi 36 đến 45 tuổi Total 95% Confidence Std Interval for Mean Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 97 3.33 409 042 3.25 3.41 181 3.30 342 025 3.25 3.35 16 3.06 171 043 2.97 3.15 294 3.30 363 021 3.26 3.34 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hài lòng 10.634 df1 df2 Sig 291 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,004 ,502 Hài lòng Within Groups 37,617 291 ,129 Total 38,622 293 F 3,885 Sig ,022 9.2 Phân tích khác biệt mức độ hài lịng khách hàng thương hiệu xe máy Honda theo số lần sử dụng: Descriptives 95% Confidence N Hài lòng Mean Std Interval for Mean Mini Maxi Std Deviation Error Lower Upper Bound Bound mum mum đến 10 lần 102 3,36 ,363 ,036 3,29 3,43 11 đến 20 lần 157 3,27 ,338 ,027 3,22 3,33 35 3,22 ,445 ,075 3,07 3,37 294 3,30 ,363 ,021 3,26 3,34 Trên 20 lần Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hài lòng 2,051 df1 df2 Sig 291 ,130 ANOVA Sum of Squares Between Groups Mean df Square ,724 ,362 Hài lòng Within Groups 37,898 291 ,130 Total 38,622 293 Phụ Lục 10: Kiểm định T-Test Group Statistics F 2,780 Sig ,064 Nơi N Mean Std Std Error Deviation Mean Phương tiện Trong Tp Bến Tre 153 3.40 698 056 hữu hình Ngồi Tp Bến Tre 141 3.33 571 048 Năng lực phục Trong Tp Bến Tre 153 3.22 704 057 vụ Ngoài Tp Bến Tre 141 3.26 690 058 Trong Tp Bến Tre 153 2.38 522 042 Ngoài Tp Bến Tre 141 2.49 613 052 Trong Tp Bến Tre 153 3.71 552 045 Ngoài Tp Bến Tre 141 3.66 581 049 Trong Tp Bến Tre 153 3.76 558 045 Ngoài Tp Bến Tre 141 3.62 605 051 Trong Tp Bến Tre 153 3.32 371 030 Ngoài Tp Bến Tre 141 3.27 353 030 Về đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Hài lòng Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differenc Error Confidence tailed) e Differenc Interval of the e Difference Lower Upper Equal variances 3.569 060 986 292 325 074 075 -.073 221 994 288.039 321 074 074 -.072 220 292 627 -.040 081 -.200 121 -.487 290.923 626 -.040 081 -.200 120 100 -.109 066 -.240 021 Phương assumed tiện hữu Equal hình variances not assumed Equal variances Năng assumed lực Equal 027 870 -.487 phục vụ variances not assumed Về đáp ứng Equal variances assumed 3.693 056 1.649 292 Equal variances - not 276.176 102 -.109 067 -.241 022 292 518 043 066 -.087 173 646 286.993 519 043 066 -.088 173 292 046 136 068 002 269 1.998 284.578 047 136 068 002 270 292 250 049 042 -.035 132 1.155 291.691 249 049 042 -.034 132 1.639 assumed Equal variances Đồng cảm 852 357 647 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2.394 123 2.005 assumed Tin cậy Equal variances not assumed Equal variances Hài lòng 362 548 1.153 assumed Equal variances not assumed Group Statistics Giới tính Hài lịng Std Error N Mean Std Deviation Mean Nam 167 3.30 368 028 Nữ 127 3.29 357 032 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 137 712 293 292 770 013 043 -.072 097 769 013 043 -.071 096 assumed Hài lòng Equal variances not assumed 294 275.359 ... tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu đánh giá. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HÀ HUY PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE MÁY HONDA TẠI TỈNH BẾN TRE LUẬN... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam Phạm vi nghiên cứu địa bàn tỉnh Bến Tre người tiêu dùng đã, sử dụng sản phẩm xe máy dịch vụ Honda