GIẢI PHÁP, Định hướng chiến lược của công ty BVNT

Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD GIẢI PHÁP, Định hướng chiến lược của công ty BVNT .I. Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 1. Phương hướng phát triển Giai đoạn 2007-2010 là giai đoạn hết sức quan trọng đối với Bảo Việt Nhân Thọ với nhiều cơ hội to lớn do việc mở cửa nền kinh tế nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng nhưng cũng đặt ra nhiều thử thách do tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh như hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ đã xác định rõ định hướng phát triển của mình giai đoạn 2007 – 2010, đó là: Xây dựng Bảo Việt Nhân Thọ là một công ty chiếm thị phần lớn nhất trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ, có tiềm lực tài chính mạnh, trình độ công nghệ và trình độ quản lý tiên tiến, có khả năng cạnh tranh quốc tế với 3 nguyên tắc vàng liên tục “tăng trưởng”, “hiệu quả” và “phát triển bền vững”. Bảo Việt Nhân Thọ cam kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm tài chính tích hợp chất lượng cao – dich vụ 1 cửa, đa dạng, thuận tiện với chất lượng phục vụ tốt nhất tới mọi khách hàng, vượt trội so với các nhà cung cấp khác; làm gia tăng giá trị cổ đông, đem lại đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú cho mọi thành viên của Bảo Việt Nhân Thọ; bảo vệ môi trường, đóng góp vào các hoạt động xã hội và sự phát triển kinh tế quốc gia. 1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT • Doanh thu khai thác mới tăng 30% so với năm 2007, trong đó các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm tăng 30% so với năm 2007. • Doanh thu phí bảo hiểm tăng 6,5% so với năm 2007. • Doanh thu đầu tư tài chính đạt 1330 tỷ đồng. • Lợi nhuận đạt 325 tỷ đồng. • Năng suất đại lý tăng 30% so với năm 2007; nâng chỉ số hoạt động đại lý lên trên 50%. • Tỷ lệ duy trì hợp đồng (theo phí bảo hiểm) : 96% 1 SVTH: Vũ Thị Lý 1 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD • Tỷ lệ thu phí định kỳ : 92%. 1.2. Định hướng marketing của BVNT • Đẩy mạnh công tác tuyển dụng và phát triển hệ thống đại lý theo hướng chất lượng và chuyên nghiệp, đặc biệt nâng cao vai trò của trưởng ban, trưởng nhóm, chỉ số hoạt động và năng suất đại lý. Triển khai có hiệu quả trong toàn quốc chính sách thù lao mới. Thực hiện chính sách thi đua có hiệu quả và mang tính dài hạn. • Đưa ra các sản phẩm hiệu quả, có tính đột phá đồng thời tăng cường năng lực và tốc độ phát triển sản phẩm tuân thủ các quy trình, tiêu chuânr chung. • Đa dạng hoá kênh phân phối, đặc biệt tập trung hoàn thiện mô hình hoạt động, các chính sách và chuẩn bị các nguồn lực cho kênh phân phối qua ngân hàng. • Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt những khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. • Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chuẩn bị tốt về mặt công nghệ thông tin cho các giai đoạn tiếp theo. • Xây dựng hoàn thiện chiến lược, mô hình triển khai qua ngân hàng. • Thống nhất và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Bảo Việt và BVNT . • Nâng cao tính cộng hưởng, hiệu quả của các hoạt động truyền thông, quảng cáo trong toàn hệ thống thông qua việc phối hợp có hiệu quả giữa Trụ sở chính và các công ty thành viên, nhắm vào các khu vực, phân khúc thị trường mang lại doanh thu lớn • Hỗ trợ tích cực khai thác mới, duy trì hợp đồng và nâng cao chất lượng hợp đồng. Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mại lớn trong toàn quốc. • Thiết kế và triển khai các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường và đạt hiệu quả kinh doanh cao như: sản phẩm liên kết chung, liên kết đầu tư, điều 2 SVTH: Vũ Thị Lý 2 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD khoản bổ trợ bảo hiểm y tế và phẫu thuật. • Nâng cao hơn nữa vai trò của Actuary trong hoạt động kinh doanh, từng bước xây dựng đội ngũ Actuary đủ mạnh. 2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng • Nhìn chung công ty thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thu hút sự tham gia của nhiều khách hàng, tuy nhiên chưa đạt hiệu quả cao. Công ty cần đưa ra các biện pháp cải tiến và phát triển với các chương trình được đánh giá tốt : - Với các chương trình được khách hàng đánh giá cao như: tặng thiếp sinh nhật, tặng lịch và thư chúc mừng năm mới của Giám đốc cần phải tiến hành cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty và phải được thực hiện thường xuyên. Cần cập nhật thông tin khách hàng và tránh tình trạng bỏ sót khách hàng. - Chương trình tặng thẻ BV Card đã không mang lại hiệu quả cao, Công ty cần chọn và phát hành những loại thẻ giúp ích thực sự cho khách hàng, có tính chuyên biệt, đặc biệt như có quyền tham gia bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu, thẻ ưu tiên trong những trường hợp khẩn (mua vé tàu xe, khám chữa bệnh…), có khả năng thanh toán quốc tế hoặc nếu là thẻ giảm giá thì mức giá được giảm phải ở mức đáng quan tâm và thuận tiện. Như vậy thì doanh nghiệp mới tránh được tình trạng lãng phí chi phí phát hành thẻ và khách hàng đỡ lâm vào cảnh “bội thực” thẻ. - Cần thực hiện các chương trình mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng như các chương trình rút thăm trúng thưởng, tuy nhiên cần thực hiện có tính thực tế; các phần thưởng cần được trưng bày ngay trong buổi bốc thăm và có thể trao thưởng cho người trúng giải có mặt trong chương trình. • Công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả cần có sự kết hợp và hỗ trợ của nhiều yếu tố như : chất lượng của sản phẩm, tính linh hoạt về khả năng tiếp cận sản phẩm hay linh hoạt trong phí bảo hiểm…Vì vậy để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần chú ý hoàn thiện hệ thống các yếu tố đó 3 SVTH: Vũ Thị Lý 3 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD :  Về Sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền Bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình. Về phương diện tâm lý, tham gia một dịch vụ Bảo hiểm cũng như mua một loại hàng hoá nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để nhận tiền bảo hiểm. Một sản phẩm bảo hiểm được thừa nhận phải là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy cần quan tâm đến những vấn đề : - Thiết kế sản phẩm: là khâu đầu tiên và rất quan trọng trong chu kỳ sống sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm. Sản phẩm đưa ra phải có những đặc trưng cơ bản của sản phẩm như mức phí, các điều khoản đối với người tham gia, mẫu đơn bảo hiểm. Cần sáng tạo ra các sản phẩm có tính ưu việt cao và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. - Quản lý sản phẩm: sản phẩm được thiết kế ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên cần có chiến lược quản lý sản phẩm, chỉnh sửa và sửa đổi những điều khoản cho phù hợp với nhu cầu và tình hình thị trường Bancassurance mới được triển khai trên thị trường nhưng đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng (Qua điều tra có 9% khách hàng đã lựa chọn), vì vậy công ty cần đẩy mạnh khai thác sản phẩm Bancassurance, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Trên thị trường đã có công ty BHNT Prudential triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết với các công ty chứng khoán, đầu tư… đảm bảo độ rủi ro cho khách hàng khi tham gia đầu tư vào các công ty quỹ, chứng khoán, đầu tư … đó. Công ty BVNT cũng cần triển khai sớm sản phẩm này để góp phần làm phong phú thêm giỏ sản phẩm cho khách hàng lựa chọn.  Về Chính sách Giá (phí bảo hiểm). 4 SVTH: Vũ Thị Lý 4 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Giá của sản phẩm là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo hiểm nếu các ruir ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời hạn bảo hiểm. Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa. Phí bảo hiểm là một nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia của khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn, như là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, danh tiéng của công ty, uy tín trong giải quyết bồi thường…Vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra các chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thính ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm, theo điều lệ về tài chính của khách hàng.  Kênh phân phối. • Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance). Hiện nay trên thế giới Bancassurance được đánh giá là kênh phân phối có hiệu quả đối với các sản phẩm BHNT, nó đang được dần thay thế bổ trợ kênh phân phối truyền thống – đại lý. Tại Châu Âu, cái nôi của Bancassurance, hoạt động Bancassuranca đã đạt được những kết quả đáng khâm phục. Việc quá nửa doanh thu phí BHNT được thực hiện qua ngân hàng không còn là điều hiếm ở nhiều nước. Tại Pháp, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha các ngân hàng thực hiện hơn 60% doanh thu phí BHNT. Tại Châu Á – 2006 Bancassurance chiếm tới 13% phí BHNT. Ngân hàng không được phép tiết lộ thông tin cá nhân về các khách hàng của mình trừ những trường hợp đặc biệt. Do đó, các công ty bảo hiểm hầu như không thể 5 SVTH: Vũ Thị Lý 5 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD tiếp cận được những thông tin đó. Điều này làm cho việc thiết kế các sản phẩm BHNT phù hợp với nhu cầu khách hàng của hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, cần có cơ chế thiết lập cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của ngân hàng và công ty mà vẫn đảm bảo nguyên tắc vốn có. • Kênh phân phối sản phẩm qua bưu điện. Thực tế tại Pháp cho thấy, bưu điện là nơi phân phối sản phẩm BHNT rất hiệu quả và BH qua bưu điện sẽ khiến nhiều người biết đến các sản phẩm BHNT hơn. Tại Hà Nội, mạng lưới bưu điện đã phủ kín khắp các quận huyện nội & ngoại thành – đây sẽ là 1 thuận lợi rất lớn để công ty triển khai bán sản phẩm qua kênh phân phối này. • Kênh phân phối qua các công ty đầu tư, quỹ, chứng khoán… Công ty cần nghiên cứu và ký kết hợp tác với các công ty chứng khoán, đầu tư …để phân phối sản phẩm qua họ mang lại cho khách hàng cơ hội kinh doanh, sử dụng tiền của mình vào đầu tư mà vẫn được bảo hiểm. 3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. Xuất phát từ ý kiến đóng góp của khách hàng về khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin thắc mắc của khách hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, em đưa ra quy trình và cách thức tiếp nhận hay chăm sóc khách hàng bằng điện thoại Sơ đồ 4 :Quy trình chăm sóc khách hàng bằng điện thoại 6 SVTH: Vũ Thị Lý Hệ th ngố tr l iả ờ Khách hàng 6 Bộ phận xử lý Nhân viên trực tiếp Trả lời trực tiếp Chuyển bộ phận liên quan Khách hàng Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Theo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, các thông tin liên quan đến sản phẩm…sẽ được chuyển đến hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Với các câu hỏi đặc thù sẽ được nhân viên tiếp nhận điện thoại, nếu nằm trong chuyên môn của họ thì sẽ được trả lời trực tiếp, còn nếu không thuộc hoặc không biết trả lời thắc mắc thì nhân viên đó sẽ phải chuyển máy đến cho người có thể trả lời thắc mắc của khách hàng. Từ trước đến nay công ty chưa từng có một phòng ban nào chuyên trách tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Mặc dù việc thành lập phòng ban theo mô hình này rất tốn kém nhưng xét thấy trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh khốc liệt không về mặt sản phẩm mà là lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời chưa có sự hợp tác giữa các phòng ban -chỉ tiếp nhận thắc mắc khi nó thuộc nhiệm vụ của phòng mình và khi đó thắc mắc của khách hàng sẽ không kịp thời được đáp ứng. Theo mô hình này, công ty sẽ đạt được hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng; thắc mắc của khách hàng sẽ được đáp ứng kịp thời thoả mãn yêu cầu của chăm sóc khách hàng là: nhanh chóng, tiện lợi, chính xác. Tuy nhiên, nếu thắc mắc cuả khách hàng không thể trả lời ngay được hoặc chưa thể giải đáp kịp thời, chúng ta lấy thông tin của khách hàng và hẹn chính xác thời gian giải đáp, có thể gửi qua e-mail. Cách thức tiếp nhận điện thoại: 7 SVTH: Vũ Thị Lý 7 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Các doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của mình; đó chính là lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên không phải công ty nào cũng ý thức được điều này để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin khách hàng trong chiến lược kinh doanh dài hạn Vậy thì, đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty. Vì thế, hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, làm cho khách hàng có cảm nhận dễ chịu nhất và tốt đệp nhất về công ty. • Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên Không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ 3, trước khi nhấc máy lên nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu hộ sẽ nghĩ bạn đóng cửa cả ngày hôm đó, bạn không còn kinh doanh nữa hay bạn không quan tâm đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng tức phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất. • Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình khi trả lời điện thoại Thậm chí khi bạn vừa nhận được một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây và đưa nụ cười trả lại với giọng nói và gương mặt của bạn với thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Khi đó ở đầu dây bên kia khách hàng sẽ cảm nhận được tâm trạng của bạn • Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy\ Cùng một lúc bạn có thể có đường điện thoại khác nhau và khách hàng khác muốn nói chuyện với bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi trong khi bạn đang bận tiếp xúc với cuộc điện thoại khác. Hãy hỏi khách hàng họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát hay không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xịn phép. Và khi quay lại nghe máy hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn phải đề nghị khách hàng chờn thêm chút nữa hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như đã hứa. 8 SVTH: Vũ Thị Lý 8 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD • Việc chuyển máy điện thoại phải nên được thực hiện chu đáo Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện với một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và có khả năng giúp đỡ khách hàng. Không nên để khách hàng phải chuyển máy hết lần này lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm được một người có thể giải quyết vấn đề của họ. Đồng thời trước khi chuyển máy cho đồng nghiệp hãy cho tên và số điện thoại của mình cho khách hàng để đề phòng mất liên lạc. Bạn hãy nói bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu gặp rắc rối . Như vậy sẽ khiến cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty • Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng bạn hay không phải là nhiệm vụ hay trách nhiệm trực tiếp của chính bạn nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì bạn không nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng bạn: “ tôi không biết” hay “ tôi không thể giúp đỡ”. Trong trường hợp ấy, câu trả lời thích hợp nhất có thể là : “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quý vị không”. Khách hàng sẽ cảm nhận bạn luôn quan tâm đến họ, và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn. • Giọng nói khi giao tiếp bằng điện thoại Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Bạn cần quan tâm đến những gì mà khách hàng muốn nghe từ giọng nói của bạn. Giọng nói nghe có đáng tin không? Âm điệu trong giọng nói như thế nào? Giọng nói một phần toát lên tính thuyết phục và âm điệu thể hiện sự chân thành hay sáo rỗng, quan tâm hay vô cảm, tập trung hay thờ ơ, sống động- nhiệt tình hay uể oải. 9 SVTH: Vũ Thị Lý 9 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Hãy để ý tiết tấu và ngữ điệu của giọng nói khi bạn muốn truyền tới khách hàng 1 thông điệp từ giọng nói. Việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói và ngữ điệu của giọng nói sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. 3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, dựa vào mô hình chỉ số hài lòng của 2 nước được đề cập ở trên và thực tế của lĩnh vực bảo hiểm tại Việt nam, em đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với các biến số được xem xét trong mô hình ảnh Hình ảnh - Hình ảnh (image): Biến số này thể hiện sự danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với công ty. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm thì biến số này rất quan trọng, nó có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là sự biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành đối với sản phẩm. Với Bảo Việt Nhân Thọ thì yếu tố hình ảnh đã thực sự là yếu tố tạo 10 SVTH: Vũ Thị Lý Hình nhả (Image) S than phi nự ề (Complaint) S h i lòngự à c a kháchủ h ng à (SI) S mong đ iự ợ (Expectations) Giá tr c mị ả nh nậ (Perceived value) Ch t l ng c mấ ượ ả nh n v s nậ ề – ả ph mẩ (Perceved quality- Prod) S trungự th nhà (Loyalty) hjfk 10 [...]... 8 Quý vị có biết công ty Bảo hiểm nhân thọ nào được liệt kê dưới đây không? ( xin vui lòng tích vào ô tương ứng) STT 1 2 3 4 5 6 Tên công ty Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT AIA Công ty BHNT ACE Công ty BHNT Manulife Công ty BHNT Prevoir Công ty BHNT Dai- ichi Có Không 9 Quý vị có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mà quý vị biết ở câu 8 không? ( nếu có xin... nhận của Quý vị xin vui lòng đưa ra ý kiến của mình về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ ? 18 SVTH: Vũ Thị Lý 18 Báo cáo thực tập Khoa Marketing - KTQD Quý vị cho theo thang điểm tăng dần từ 1  10 điểm; với 1 điểm là không tốt 10 điểm là rất tôt STT 1 2 3 4 5 6 7 Tên công ty Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Công ty BHNT Prudential Công ty BHNT AIA Công ty BHNT ACE Công. .. ty BHNT AIA Công ty BHNT ACE Công ty BHNT Manulife Công ty BHNT Prevoir Công ty BHNT Dai- ichi Điểm C Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 10 Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của BVNT khi giải đáp các vấn đề Quý vị thắc mắc(nếu có) 11 Tác phong/ thái độ phục vụ Quý vị của nhân viên BVNT Rất không hài lòng Không lòng... mang tính chiến lược nhưng hy vọng có thể cung cấp cho công ty những ý kiến để công ty có thể lập ra các chiến lược thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Em xin cám ơn PGS.TS Trương Đình Chiến và Th.S Nguyễn Thu Lan đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo chuyên đề này Em xin cám ơn đến chị Trưởng phòng Nguyễn Ngọc Dung và các anh chị trong phòng Marketing của công ty BVNT đã... đỡ của quý vị ! Cuộc điều tra được tiến hành với 100 mẫu nghiên cứu trên địa bàn Hà nội 1 Mục tiêu của cuộc nghiên cứu : - Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT để đưa ra các biện pháp nhằm năng cao chất lượng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty - Những điều công ty cần thay đổi trong thời gian tới theo phản ánh của. .. hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bảo hiểm có thể xác định được các vung “trung thành”, vùng “từ bỏ”, vùng “không có sự khác biệt” của doanh nghịêp mình với các đối thủ cạnh tranh 3 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) Xuất phát từ thực tế của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT và ý kiến của khách hàng, các chương... BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ (BVNT ) Xin chào quý vị, tôi là Vũ Thị Lý – sinh viên trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân; hiện tôi đang thực tập tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Tôi đang thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Dưới đây là bản... hiểm của nó muốn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích khiến cho họ không thể rời bỏ mình mà đi kiếm nhà bảo hiểm khác Bài viết của em với mục đích phân tích những nguyên nhân và những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT, nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục Các giải. .. khác B- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 6 Quý vị có nhận được các dịch vụ sau bởi công ty BVNT không? ( Quý vị vui lòng tích vào ô tương ứng) Dịch vụ Thiếp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường do BVNT tặng Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi ( giảm giá khi mua hàng) và cuốn Danh mục Tiêu dùng Phiếu khám sức khoẻ miễn phí Thư chúc tết của Giám đốc... thành công, công ty đã tạo ấn tương trong lòng khách hàng là một công ty đảm bảo, gần gũi đối với người dân Việt Nam - Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong muốn nhận được Họ mong đợi nhận được sản phẩm có tính ưu việt và những dịch vụ gia tăng có giá trị Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng càng cao thì khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bảo hiểm càng khó Vì vậy, công . tập Khoa Marketing - KTQD GIẢI PHÁP, Định hướng chiến lược của công ty BVNT .I. Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 1. Phương hướng phát triển Giai đoạn. STT Tên công ty Điểm 1 Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 2 Công ty BHNT Prudential 3 Công ty BHNT AIA 4 Công ty BHNT ACE 5 Công ty BHNT Manulife 6 Công ty BHNT