Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của viettel tại thành phố vũng tàu

1 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÖ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Lƣu Thanh Tâm PGS.TS.Phan Đình Nguyên GS.TS Võ Thanh Thu TS Lê Kinh Vĩnh TS Nguyễn Đình Luận Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Vân Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/12/1987 Nơi sinh: Hải Phòng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820122 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ di động Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu Phân tích đƣa định hƣớng nhƣ giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu” đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ hộ trợ lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Vũng Tàu, ngày 15 tháng năm 2014 Học viên thực Luận văn LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy trƣờng Đại học cơng nghệ TP Hồ Chí Minh, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh thời gian qua truyền đạt kiến thức quý báu cho Xin chân thành cảm ơn Quý thầy Hội đồng chấm luận văn có đóng góp cho thiếu sót luận văn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ - ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, nhiệt tình hƣớng dẫn giúp đỡ mặt để thực luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Viettel chi nhánh thành phố Vũng Tàu giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp thơng tin số liệu suốt q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Vân Anh TÓM TẮT Đề tài luận văn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu” đƣợc thực nhằm tìm hiểu nhận định, đánh giá nhƣ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, viễn thông, chất lƣợng dịch vụ viễn thông, vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu Nghiên cứu góp phần tìm mối quan hệ nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lịng với chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm hai phƣơng pháp định tính định lƣợng Thơng qua nghiên cứu định tính dựa sở lý thuyết, phƣơng pháp thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chun gia cộng với mơ hình tác giả đến nhận định chất lƣợng dịch vụ di động Viettel khách hàng, nhằm đƣa mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm sáu nhân tố: chất lƣợng gọi, dịch vụ gia tăng, thuận tiện, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá Để kiểm định giả thiết nghiên cứu, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu 319 Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu thức theo đánh giá khách hàng gồm có năm nhân tố hồn tồn phù hợp với mơ hình đề xuất phần nghiên cứu định tính Cũng dựa kết phân tích hồi quy, có ba nhân tố tác động mạnh đến hài lòng với chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu, dịch vụ hậu mãi, cấu trúc giá, chất lƣợng gọi dịch vụ gia tăng Thơng qua làm đƣa hƣớng thực tập trung tác động vào ba nhân tố nhƣ có hƣớng khắc phục hạn chế tồn nhằm giữ chân khách hàng cũ nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu thời gian tới ABSTRACT The dissertation subject is “Enhance the mobile service quality of Viettel in Vung Tau city”; is relized to find out the consideration, estimation as well as satisfaction of the customer about Viettel mobile service quality in Vung Tau city.The dissertation systematized theoretical basis of service, service quality, telecom, telecom service quality, the issues concerned with the satisfaction about Viettel mobile service quality in Vung Tau city This research contribute to find out the relation between factors and the impact of those factors to the Viettel mobile service quality of customer satisfaction in Vung Tau city There are two methods of research: quantitative and qualitative Through qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert plus examples from authors to mobile service quality of Viettel, to provide model research proposal consists of six factors: telephone call quality, increment service, convenience, customer service, after-sale service and price structure.To verify research hypotheses, using quantitative method through SPSS software with questionnaires survey and collect 319 answers The analysis result of EFA factor show that the model in the official research accordance with customer evaluation consists of six factors, and it is completely accordance with the model proposed in qualitative research And also based on the results of regression analysis, there are three factors have the strongest impact of Viettel mobile service quality in Vung Tau city, that is after-sale service, price structure, telephone call quality and increment service Use that information as a basis to show directions which focus on impact of this three factors as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in order to keep old customers and attract new customers to use the mobile service of Viettel in Vung Tau city in the future DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng BST: Trạm phát sóng TTVT: Trung tâm viễn thơng HC: Hành CSKH: Chăm sóc khách hàng XD: Xây dựng CTV: Cộng tác viên CN: Chi nhánh CHGD: Cửa hàng giao dịch Sig : Mức ý nghĩa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần di động thành phố Vũng Tàu……… …………………38 Bảng 2.2: Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động Viettel thành phố Vũng Tàu…………………………… ……………………40 Bảng 2.3: Tình hình tăng trƣởng thuê bao di động Viettel thành phố Vũng Tàu từ năm 2011 đến 2013………………… ………………42 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu năm 2011-2013……………………………… ………….43 Bảng 2.5: Trình độ nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng Chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu năm 2011-2013…………… ……… 44 Bảng 2.6: Kênh phân phối Viettel đối thủ năm 2013…… …… 47 Bảng 2.7: Các tiêu chất lƣợng phục vụ di động chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu……………………………… ……………………… 49 Bảng 3.1: Thang đo chất lƣợng gọi mạng di động Viettel………….58 Bảng 3.2: Thang đo dịch vụ gia tăng mạng di động Viettel……… 59 Bảng 3.3: Thang đo thuận tiện sử dụng mạng di động Viettel 59 Bảng 3.4: Thang đo dịch vụ khách hàng sử dụng mạng di động Viettel 60 Bảng 3.5: Thang đo dịch vụ hậu sử dụng mạng di động Viettel….60 Bảng 3.6: Thang đo giá Viettel……………………………………… 61 Bảng 3.7: Thang đo nhận định chất lƣợng dịch vụ di động Viettel .61 Bảng 3.8: Thông tin mẫu điều tra………………………………………….63 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel……………65 Bảng 3.10: Nguồn lý khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel 66 Bảng 3.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 67 Bảng 3.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test……………… … 70 Bảng 3.13: Kết trích rút nhân tố…………………………… ……….70 Bảng 3.14: Ma trận xoay nhân tố………………………………… ………… 72 Bảng 3.15: Phân tích EFA biến nhận định khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel………………………………… …… 74 Bảng 3.16: Ma trận hệ số tƣơng quan nhân tố…………… …………76 Bảng 3.17: Kết thủ tục chọn biến………………………… …………77 Bảng 3.18: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình…………… ……….77 Bảng 3.19: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình…………………… 78 Bảng 3.20: Kết phân tích hồi quy đa biến……………………… …… 79 Bảng 3.21: Kiểm định Independence-Sample T Test theo giới tính…… ……81 Bảng 3.22: Kết Independence-Sample T Test so sánh chất lƣợng dịch vụ di động Viettel theo giới tính…………………………………… …… 82 Bảng 3.23: Kết ANOVA so sánh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ di động Viettel theo nghề nghiệp………………………………… …… 83 Bảng 3.24: Kết ANOVA so sánh hài lòng chất lƣợng dịch vụ Viettel theo độ tuổi………………………………………………… ………84 Bảng 3.25: Kết ANOVA so sánh hài lòng chất lƣợng dịch vụ Viettel theo trình độ…………………………………………………… … 84 Bảng 3.26: Kết ANOVA so sánh hài lòng chất lƣợng dịch vụ Viettel theo thu nhập bình quân hàng tháng………………………… …….84 Bảng 4.1: Mục tiêu kinh doanh chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu… 84 10 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ……………………15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ mạng di động Việt Nam……………………………………………………… ………… 26 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu……………………………… ……….27 Sơ đồ 2.1: Logo Viettel………………………………………… …… 33 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel thành phố Vũng Tàu…………….36 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ thị phần dịch vụ di động thành phố Vũng Tàu năm 20112013…………………………………………………………………… 39 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………… …………… 56 Sơ đồ 3.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ di động Viettel theo đánh giá KH…… 75 116 Rotated Component Matrixa 772 727 723 Component X1.1 Mang Viettel phu song rong khap X1.2 Chat luong dam thoai ro rang X1.3 Rot mang, mang it xay X2.2 De dang su dung cac dich vu gia 670 tang X2.1 Viettel co nhieu loai dich vu gia 660 tang X2.3 Thong tin dich vu duoc cap nhat 610 thuong xuyen X3.1 Thu tuc hoa mang Viettel de dang 778 X3.2 Chan, mo, thay sim nhanh chong 774 X3.3.Dong cuoc, mua card don gian 728 X3.4 Khac phuc su co cho khach hang 585 nhanh X3.5 Nhan vien Viettel lam thu tuc lich 503 su X4.1 Viettel co nhieu diem giao dich, ho tro khach hang X4.2 Thoi gian lam viec tai cac diem giao dich thuan tien cho khach hang X4.3 Khach hang de dang goi tong dai Viettel de duoc giai dap X4.4 Nhan vien tong dai than thien, lich su X4.5 Nhan vien du trinh de giai dap cac thac mac X6.1 Gia cuoc cuoc goi cua Viettel la phu hop X6.2 Gia cuoc nhan tin cua Viettel la phu hop X6.3 Gia cuoc cua Viettel da dang theo tung dich vu X6.4 Khach hang de chon goi gia phu hop voi nhu cau X5.1 Cong tac giai quyet khieu nai cua Viettel nhanh X5.2 Khong co hien tuong gian lan dich vu X5.4 Viettel luon thuc hien dung cam ket voi khach hang X5.3 Chinh sach khuyen mai hap dan, hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 777 753 750 596 585 774 708 661 569 806 772 677 608 117 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .772 277.609 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.298 57.439 57.439 2.298 57.439 57.439 617 15.420 72.859 584 14.590 87.449 502 12.551 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 118  KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted X1.1 Mang Viettel phu song rong khap X1.2 Chat luong dam thoai ro rang X1.3 Rot mang, mang it xay X2.1 Viettel co nhieu loai dich vu gia tang X2.2 De dang su dung cac dich vu gia tang X2.3 Thong tin dich vu duoc cap nhat thuong xuyen Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.16 13.604 700 778 17.16 14.080 640 791 17.16 14.374 606 798 17.27 14.362 541 812 17.12 14.573 569 806 17.13 14.922 530 813 119 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted X3.1 Thu tuc hoa mang Viettel de dang X3.2 Chan, mo, thay sim nhanh chong X3.3.Dong cuoc, mua card don gian X3.4 Khac phuc su co cho khach hang nhanh X3.5 Nhan vien Viettel lam thu tuc lich su Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.07 9.628 675 778 13.00 9.626 689 774 13.05 9.677 659 783 12.99 10.632 557 811 13.08 10.182 543 817 120 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted X4.1 Viettel co nhieu diem giao dich, ho tro khach hang X4.2 Thoi gian lam viec tai cac diem giao dich thuan tien cho khach hang X4.3 Khach hang de dang goi tong dai Viettel de duoc giai dap X4.4 Nhan vien tong dai than thien, lich su X4.5 Nhan vien du trinh de giai dap cac thac mac Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.13 8.901 700 768 14.11 9.752 592 800 14.10 9.263 634 788 14.12 9.480 600 798 14.17 9.665 581 803 121 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted X5.1 Cong tac giai quyet khieu nai cua Viettel nhanh X5.2 Khong co hien tuong gian lan dich vu X5.3 Chinh sach khuyen mai hap dan, hop ly X5.4 Viettel luon thuc hien dung cam ket voi khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.54 5.683 598 754 10.48 4.810 692 705 10.45 5.978 554 774 10.57 5.359 605 750 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted X6.1 Gia cuoc cuoc goi cua Viettel la phu hop X6.2 Gia cuoc nhan tin cua Viettel la phu hop X6.3 Gia cuoc cua Viettel da dang theo tung dich vu X6.4 Khach hang de chon goi gia phu hop voi nhu cau Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.17 4.745 613 665 10.14 4.920 599 674 10.22 5.109 539 705 10.35 4.958 469 749 122 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 X2 X3 X4 X5 Y X1 X2 X3 X4 X5 Correlations Y X1 X2 1.000 433 433 433 1.000 402 433 402 1.000 431 438 558 569 388 585 663 409 448 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 319 X3 431 438 558 1.000 433 438 000 000 000 000 000 319 319 319 319 319 319 X4 569 388 585 433 1.000 493 000 000 000 000 000 319 319 319 319 319 319 X5 663 409 448 438 493 1.000 000 000 000 000 000 319 319 319 319 319 319 123 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-toenter = 100) a Dependent Variable: Y Model R Model Summaryd Std Error Change Statistics Durbinof the R Square F df1 df2 Sig F Watson Estimate Change Change Change 44552 439 248.242 317 000 41440 077 50.395 316 000 40930 013 8.925 315 003 1.515 R Adjusted Square R Square 663a 439 437 b 719 516 513 c 728 530 525 a Predictors: (Constant), X5 b Predictors: (Constant), X5, X4 c Predictors: (Constant), X5, X4, X1 d Dependent Variable: Y 124 ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 49.273 1 Residual 62.921 317 Total 112.194 318 Regression 57.928 2 Residual 54.267 316 Total 112.194 318 Regression 59.423 3 Residual 52.772 315 Total 112.194 318 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5 c Predictors: (Constant), X5, X4 d Predictors: (Constant), X5, X4, X1 Mean F Square 49.273 248.242 198 000b 28.964 168.659 172 000c 19.808 118.234 168 000d Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficie nts B Std Beta Error (Constant) 1.586 119 X5 522 033 663 (Constant) 1.112 129 X5 398 035 505 X4 267 038 319 (Constant) 950 139 X5 369 036 468 X4 240 038 287 X1 104 035 130 a Dependent Variable: Y Coefficientsa Sig t Sig Collinearity Statistics Tolerance 13.355 15.756 8.613 11.232 7.099 6.855 10.137 6.283 2.987 000 000 000 000 000 000 000 000 003 VIF 1.000 1.000 757 757 1.322 1.322 701 715 787 1.426 1.399 1.271 125 Model Unst anda rdize d Coef ficie nts BStd Erro r (Constant) 5.119 X4 033 2 (Constant) 1.129 X4 035 9 X5 037 6 (Constant) 139 X4 036 X5 038 X1 035 Stan dard ized Coe ffici ents t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Low Upper Tolera er Boun nce Boun d d VIF 13.35 000 1.353 1.820 15.75 000 457 8.620 000 859 1.367 11.26 000 329 468 758 1.318 319 7.098 000 192 340 758 1.318 6.849 000 677 1.222 10.15 000 297 440 702 1.424 287 6.290 000 165 314 717 1.394 131 3.004 003 036 173 788 1.270 663 506 468 587 1.000 1.000 126 a Dependent Variable: Y1 ( bảng tối qua cop) 127 PHỤ LỤC 06: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHÂN TỐ Gioi tinh nam nu Y Group Statistics N Mean Std Deviation 155 3.4177 61443 164 3.4146 57587 Std Error Mean 04935 04497 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2Differen Differenc Interval of the tailed) ce e Difference Lower Upper Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.951 163 047 317 963 00311 06664 -.12801 13423 047 312.410 963 00311 06677 -.12826 13448  NHÓM NGHỀ NGHIỆP ANOVA Nghe Nghiep Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 14.974 13 1.152 680.011 305 2.230 694.984 318 F 517 Sig .914 128  NHÓM ĐỘ TUỔI ANOVA Do tuoi Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 19.918 13 1.532 328.157 305 1.076 348.075 318 F 1.424 Sig .147  NHĨM TRÌNH ĐỘ ANOVA Trinh Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7.228 13 556 176.666 305 579 183.893 318 ANOVA Thu nhap binh quan hang thang Sum of df Mean Squares Square Between 18.074 13 1.390 Groups Within 327.744 305 1.075 Groups Total 345.818 318 F 960 F 1.294 Sig .491 Sig .215 129 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Chi Nhánh Viettel Thành phố Vũng Tàu Bộ bƣu viễn thông (2006) – Tiêu chuẩn chất lƣợng ngành Cục thống kê tỉnh Thành phố Vũng Tàu (2011) Đỗ Tiến Hòa (2007),“Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Đỗ Thị Thanh Vinh – Nguyễn Thanh Liêm “Vận dụng mô hình Parasuraman phân tích nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ di động Cần Thơ” (2011) Luật Viễn Thơng (2009), Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Văn Huy- Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2009), “Phân tích nhân tố kiểm định Cronbach Alpha” Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học QG Hồ Chí Minh Nguyễn, Đình Thọ Nguyễn, Thị Mai Trang 2005 Vai trị cạnh tranh cá nhân xu hƣớng tiêu dùng thƣơng hiệu quốc tế ngƣời Việt Đề tài nghiên cứu khoa học B2005-22-86 10 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10/2006 11 Nguyễn Huy Phong - Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách khoa-QGHCM), “Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập10, số 08/2007 12 Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thơng tin di động thị trƣờng TP.HCM -Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ tháng 2/2007 13 Nguyễn Thành Long, “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo 130 đại học: sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF”, Bản tin khoa học Công nghệ TDTT số 37, tháng 03/2008 14 Philipkotler – Marketting 3.0 – Nhà xuất TP HCM 2011 15 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ : Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 16 Quy hoạch phát triển dịch vụ bƣu viễn thông đến năm 2015 – UBND Thành phố Vũng Tàu (2007) 17 Từ điển Wikipedia 18 Tổ chức quốc tế TG tiêu chuẩn hóa ISO -2011 19 Viettel Thành phố Vũng Tàu (2011 – 2013) báo cáo thị phần di động mạng qua năm 20 Vũ, Cao Đàm 2005 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Hà Nội: nhà xuất khoa học kỹ thuật 21 Sở thông tin truyền thông Thành phố Vũng Tàu (2013) – quản lý thuê bao di động trả trƣớc kênh bán hàng TÀI LIỆU TIẾNG ANH 22 Carman, J.M “Consumers’ Perceptions of Service Quality: an Assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, (1990), 33-35 23 C Britt Beemer in Predatory Marketing 24 Wong, C.C Hiew, P.L 2005 Diffusion of mobile entertainment in Malaysia, Drivers and barriers, Enformatika 5: 236-6 25 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp 12-40 ... tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ di động Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel. .. pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ di động Viettel Thành Phố Vũng Tàu Chƣơng IV: Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ di động Viettel địa bàn Thành Phố Vũng Tàu Kết... chất lƣợng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng Tàu 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 2011- 2013 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách