Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng TMCP sài gòn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Văn Dân ii LỜI CÁM ƠN Tôi chân thành biết ơn sâu sắc thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi hướng dẫn tận tình cho tơi lời khun vơ q báu để tơi hồn thành luận văn thời gian Đồng thời tơi xin cảm ơn đến tồn thể cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trình vấn lấy số liệu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng giúp đỡ nhiều để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Ngồi ra, tơi muốn gởi lời cảm ơn đến tất thầy cô bạn bè người thân tơi giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chúc thầy cô, cô chú, anh chị bạn dồi sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huỳnh Văn Dân iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung xây dựng nhân tố tác động đến hài lịng CBCNV cơng việc Ngân hàng SCB Dựa sở: (1) Các lý thuyết động viên thỏa mãn người lý thuyết Maslow, Herzberg, …(2) Các mô hình nghiên cứu giới như: mơ hình Wiley, mơ hình McKinsey & Company, (3) Các nghiên cứu PGS.TS Trần Kim Dung, (4) Nghiên cứu Công ty Navigos Group & ACNielsen,… Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết gồm hai bước – nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh xây dựng mô hình thang đo hài lịng CBCNV công việc Ngân hàng SCB thông qua: (1) Các ý kiến lãnh đạo người lao động Ngân hàng, (2) Các ý kiến chuyên gia lĩnh vực nghiên cứu quản lý nhân sự, (3) Các ý kiến nhà quản lý quan chức năng, doanh nghiệp Và nghiên cứu định lượng thơng qua bảng câu hỏi thăm dị trực tiếp CBCNV làm việc Ngân hàng với mẫu kích thước n = 226 để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo kiểm định thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính bội Sau đó, đánh giá thực trạng hài lịng CBCNV cơng việc tai Ngân hàng SCB Kết kiểm định mơ hình đo lường cho thấy, sau điều chỉnh thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Kết cho thấy, hài lòng CBCNV cơng việc tai Ngân hàng SCB bao gồm bảy thành phần, là: Điều kiện làm việc iv Quan hệ nơi làm việc Tiền lương chế độ sách Công việc thăng tiến Công tác đào tạo Trách nhiệm cá nhân Ngân hàng Sự công Kết kết kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy mơ hình phù hợp với liệu Ngân hàng Kết cho thấy có sáu thành phần thang đo lường hài lịng CBCNV cơng việc, là: Quan hệ cấp cấp Tiền lương, chế độ sách hội thăng tiến Mối quan hệ đồng nghiệp Chính sách đào tạo đãi ngộ Ngân hàng Trách nhiệm cá nhân kế hoạch phát triển Ngân hàng Điều kiện môi trường làm việc Là sáu yếu tố giải thích cho hài lịng người lao động Kết cho thấy người lao động đồng ý có bảy thành phần tạo nên hài lịng cơng việc Ngân hàng SCB nay, đặc biệt thành phần “Mối quan hệ cấp cấp “là yếu tố ưu tiên hàng đầu ảnh hưởng lớn đến hài lòng người lao động Kết nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý Ngân hàng thang đo hài lòng CBCNV cơng việc Qua gợi ý cho nhà quản lý Ngân hàng đánh giá hài lòng người lao động cách chung chung như thu nhập cao hay thấp,… mà phải đo lường tập nhiều thang đo để đo lường khái niệm thành phần có liên hệ với chúng v tạo nên hài lòng Bên cạnh kết trên, nghiên cứu số điểm hạn chế Việc khắc phục hạn chế sở tiền đề cho nghiên cứu vi ABSTRACT This study aims to explore, adapt and build additional factors affecting the job satisfaction of employees for SCB Bank Based on: (1) The theory of motivated and satisfied man as the theory of Maslow, Herzberg, etc (2) The world as research models: model of Wiley, McKinsey & model Company, (3) The research of Dr Tran Kim Dung, (4) rev Company research & ACNielsen, ; research methods used to build and test the theoretical model consists of two steps - qualitative research and quantitative research Qualitative research is used to explore, adjust and build scale models satisfaction of the employees for the job at SCB Bank through: (1) The opinion of the leaders and employees of the Bank, (2) The opinion of the experts in the field of research and human resource management, (3) The opinion of the management authorities and enterprises.And a quantitative research through questionnaires direct exploration of the employees working at the bank with a sample size of n = 226 to test scale models and theoretical models Scale was tested through Cronbach Alpha reliability analysis and factor analysis EFA Theoretical model was tested through multiple linear regression analysis Then, assess the status of staff satisfaction for the the SCB Bank ear Measurement model test results show that, after adjusting the scales have acceptable reliability and value Results also showed that the satisfaction of the employees for the job at the SCB bank can only consists of seven components, namely: Working conditions Workplace relation Salaries and policies The work and progress The training vii Personal responsibility to the Bank The fair Results theoretical model test results show that the model is consistent with the Bank's data Results also showed that only six components of the scale measuring satisfaction of the employees for the job, that is: The relationship of superior and subordinate Salaries, policies and opportunities for advancement The relationship of colleagues Training and remuneration policies Bank Personal Responsibility and Bank development plan The conditions and working environment Six factors explain the employee satisfaction This result shows us that although the workers agree there are seven components that make up for job satisfaction in the current SCB Bank, especially the "superior and subordinate relationship" is first priority factors most influential to the satisfaction of the employees The results of this study provide managers with a Bank scale satisfaction of the employees for the job Thus suggested for the management of the Bank is not able to evaluate the employee satisfaction in general such as high or low income, etc which must be measured by a scale to measure the concept into contact with each other and they together constitute satisfaction In addition to these results, the study also has some drawbacks Overcoming these limitations is the basis premise for further researches viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Vấn đề nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tình hình nghiên cứu Kết luận luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 10 1.1 Giới thiệu 10 1.2 Sự hài lòng người lao động 10 1.3 Cơ sở lý thuyết động động viên 11 1.4 Khái niệm động hành động 11 1.5 Một số lý thuyết nhu cầu động hoạt động 13 1.5.1 Lý thuyết cổ điển 13 ix 1.5.2 Lý thuyết tâm lý xã hội hay quan hệ người 13 1.5.3 Lý thuyết đại động động viên 13 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng việc 26 1.7 Mơ hình nghiên cứu liên quan 28 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu McKinsey & Company (2000) 28 1.7.2 Nghiên cứu Trần Kim Dung (1999) 29 1.7.3 Mô hình khảo sát hài lịng nhân viên doanh nghiệp Việt nam Công ty Navigos Group phối hợp với ACNielsen (2006) 31 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 1.7.4 1.8 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu mơ hình nghiên cứu SCB 36 Địa điểm nghiên cứu 36 1.8.1 1.8.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng SCB 36 1.8.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng 37 1.8.1.3 Tình hình lao động quản lý lao động Ngân hàng 38 1.8.2 Mơ hình nghiên cứu 41 1.8.3 Nghiên cứu định tính 42 1.8.4 Kết nghiên cứu 44 1.8.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị sau định tính 50 1.9 Tóm tắt chương 52 Chương THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 53 2.1 Giới thiệu 53 2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 53 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 53 x 2.4 Mẫu nghiên cứu 53 2.5 Mô tả mẫu 55 2.6 Làm xử lý liệu 60 2.7 Đánh giá thang đo 60 Đánh giá đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 2.7.1 2.7.1.1 Biến A thang đo “điều kiện làm việc” 62 2.7.1.2 Biến B thang đo “quan hệ nơi làm việc” 62 2.7.1.3 Biến D thang đo “tiền lương chế độ sách” 63 2.7.1.4 Biến E thang đo “công việc thăng tiến” 64 2.7.1.5 Biến F thang đo “công tác đào tạo” 65 2.7.1.6 Biến G thang đo “trách nhiệm cá nhân Ngân hàng” 66 2.7.1.7 Biến H thang đo “sự công bằng” 66 2.7.1.8 Biến J thang đo “sự hài lịng cơng việc” 68 2.8 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 74 2.8.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lịng CBCNV 74 2.8.2 Thang đo hài lịng chung cán cơng nhân viên 86 2.9 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 87 2.10 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 90 2.11 Kiểm định 90 2.11.1 Giới tính 91 2.11.2 Tuổi 91 2.11.3 Trình độ học vấn 92 2.11.4 Số năm công tác 93 2.11.5 Chi tiêu 94 129 phan van dong y rat dong y Total 41 18.1 18.1 21.2 166 73.5 73.5 94.7 12 5.3 5.3 100.0 226 100.0 100.0 B10 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 11 4.9 4.9 5.8 phan van 22 9.7 9.7 15.5 138 61.1 61.1 76.5 53 23.5 23.5 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B11 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 15 6.6 6.6 7.5 phan van 15 6.6 6.6 14.2 137 60.6 60.6 74.8 57 25.2 25.2 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total 130 B12 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 11 4.9 4.9 5.3 phan van 27 11.9 11.9 17.3 135 59.7 59.7 77.0 52 23.0 23.0 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B13 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.3 1.3 1.3 khong dong y 13 5.8 5.8 7.1 phan van 33 14.6 14.6 21.7 129 57.1 57.1 78.8 48 21.2 21.2 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total B14 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 29 12.8 12.9 12.9 khong dong y 60 26.5 26.7 39.6 131 phan van 66 29.2 29.3 68.9 dong y 64 28.3 28.4 97.3 2.7 2.7 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 rat dong y Total Missing System Total D1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 57 25.2 25.2 27.0 phan van 74 32.7 32.7 59.7 dong y 71 31.4 31.4 91.2 rat dong y 20 8.8 8.8 100.0 226 100.0 100.0 Total D2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.1 3.1 3.1 khong dong y 40 17.7 17.7 20.8 phan van 97 42.9 42.9 63.7 dong y 76 33.6 33.6 97.3 132 rat dong y Total 2.7 2.7 226 100.0 100.0 100.0 D3 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 11 4.9 4.9 4.9 khong dong y 52 23.0 23.0 27.9 phan van 65 28.8 28.8 56.6 dong y 82 36.3 36.3 92.9 rat dong y 16 7.1 7.1 100.0 226 100.0 100.0 Total D4 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 4 khong dong y 3.5 3.5 4.0 22 9.7 9.7 13.7 156 69.0 69.0 82.7 39 17.3 17.3 100.0 226 100.0 100.0 phan van dong y rat dong y Total D5 133 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 28 12.4 12.4 15.9 phan van 69 30.5 30.5 46.5 dong y 98 43.4 43.4 89.8 rat dong y 23 10.2 10.2 100.0 226 100.0 100.0 Total D6 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 33 14.6 14.6 14.6 khong dong y 54 23.9 23.9 38.5 phan van 58 25.7 25.7 64.2 dong y 59 26.1 26.1 90.3 rat dong y 22 9.7 9.7 100.0 226 100.0 100.0 Total E1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 9 khong dong y 41 18.1 18.1 19.0 phan van 58 25.7 25.7 44.7 134 dong y rat dong y Total 115 50.9 50.9 95.6 10 4.4 4.4 100.0 226 100.0 100.0 E2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.1 3.1 3.1 khong dong y 61 27.0 27.0 30.1 phan van 46 20.4 20.4 50.4 dong y 98 43.4 43.4 93.8 rat dong y 14 6.2 6.2 100.0 226 100.0 100.0 Total E3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 41 18.1 18.2 18.7 phan van 78 34.5 34.7 53.3 100 44.2 44.4 97.8 2.2 2.2 100.0 225 99.6 100.0 dong y rat dong y Total Missing Phần trăm hợp lệ System 135 B7 Phần trăm Tần suất Valid Tích lũy tỷ lệ % khong dong y 32 14.2 14.2 14.2 phan van 64 28.3 28.4 42.7 dong y 92 40.7 40.9 83.6 rat dong y 37 16.4 16.4 100.0 225 99.6 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total 226 100.0 E4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 11 4.9 4.9 6.6 phan van 30 13.3 13.3 19.9 154 68.1 68.1 88.1 27 11.9 11.9 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total E5 Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm 2.2 Phần trăm hợp lệ 2.2 Tích lũy tỷ lệ % 2.2 136 khong dong y 56 24.8 24.8 27.0 phan van 72 31.9 31.9 58.8 dong y 74 32.7 32.7 91.6 rat dong y 19 8.4 8.4 100.0 226 100.0 100.0 Total E6 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 59 26.1 26.1 27.9 phan van 69 30.5 30.5 58.4 dong y 75 33.2 33.2 91.6 rat dong y 19 8.4 8.4 100.0 226 100.0 100.0 Total F1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 25 11.1 11.1 11.6 phan van 38 16.8 16.9 28.4 133 58.8 59.1 87.6 28 12.4 12.4 100.0 dong y rat dong y 137 Total Missing 225 99.6 226 100.0 System Total 100.0 F2 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % khong dong y 17 7.5 7.5 7.5 phan van 60 26.5 26.5 34.1 137 60.6 60.6 94.7 12 5.3 5.3 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total F3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 29 12.8 12.8 13.3 phan van 56 24.8 24.8 38.1 129 57.1 57.1 95.1 11 4.9 4.9 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total F4 Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 138 Valid rat khong dong y 4 khong dong y 18 8.0 8.0 8.4 phan van 44 19.5 19.5 27.9 134 59.3 59.3 87.2 29 12.8 12.8 100.0 226 100.0 100.0 dong y rat dong y Total G1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 73 32.3 32.3 35.8 phan van 56 24.8 24.8 60.6 dong y 83 36.7 36.7 97.3 2.7 2.7 100.0 226 100.0 100.0 rat dong y Total G2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 26 11.5 11.5 11.9 phan van 41 18.1 18.1 30.1 146 64.6 64.6 94.7 dong y 139 rat dong y Total 12 5.3 5.3 226 100.0 100.0 100.0 G3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 2.7 2.7 2.7 khong dong y 26 11.5 11.6 14.2 phan van 46 20.4 20.4 34.7 133 58.8 59.1 93.8 14 6.2 6.2 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 dong y rat dong y Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total H1 Phần trăm Tần suất Valid Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % rat khong dong y 15 6.6 6.7 6.7 khong dong y 74 32.7 32.9 39.6 phan van 68 30.1 30.2 69.8 dong y 62 27.4 27.6 97.3 2.7 2.7 100.0 225 99.6 100.0 rat dong y Total 140 Missing System Total 226 100.0 H2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.6 3.6 khong dong y 66 29.2 29.3 32.9 phan van 64 28.3 28.4 61.3 dong y 75 33.2 33.3 94.7 rat dong y 12 5.3 5.3 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total H3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 2.7 2.7 2.7 khong dong y 61 27.0 27.1 29.8 phan van 67 29.6 29.8 59.6 dong y 68 30.1 30.2 89.8 rat dong y 23 10.2 10.2 100.0 225 99.6 100.0 Total 141 Missing System Total 226 100.0 H4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Tích lũy tỷ lệ % 4.0 4.0 4.0 khong dong y 35 15.5 15.6 19.6 phan van 78 34.5 34.7 54.2 dong y 67 29.6 29.8 84.0 rat dong y 36 15.9 16.0 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System Total J1 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 4 khong dong y 42 18.6 18.7 19.1 phan van 55 24.3 24.4 43.6 118 52.2 52.4 96.0 4.0 4.0 100.0 225 99.6 100.0 dong y rat dong y Total 142 Missing System Total 226 100.0 J2 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Phần trăm hợp lệ Tích lũy tỷ lệ % 3.5 3.5 3.5 khong dong y 55 24.3 24.3 27.9 phan van 70 31.0 31.0 58.8 dong y 80 35.4 35.4 94.2 rat dong y 13 5.8 5.8 100.0 226 100.0 100.0 Total J3 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 29 12.8 12.9 14.2 phan van 55 24.3 24.4 38.7 113 50.0 50.2 88.9 25 11.1 11.1 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 rat dong y Total Total Tích lũy tỷ lệ % dong y Missing Phần trăm hợp lệ System 143 J4 Phần trăm Tần suất Valid rat khong dong y Total Tích lũy tỷ lệ % 1.8 1.8 1.8 khong dong y 36 15.9 16.0 17.8 phan van 63 27.9 28.0 45.8 dong y 96 42.5 42.7 88.4 rat dong y 26 11.5 11.6 100.0 225 99.6 100.0 226 100.0 Total Missing Phần trăm hợp lệ System ... hài lòng Chương 2: Thực trạng hài lịng cơng việc nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI... tài ? ?Một số giải pháp nâng cao hài lòng nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn “nhằm giúp nhà quản trị nhìn rõ tầm quan trọng nhân lực tổ chức đặc biệt ngành tài Ngân hàng có nhiều biến động nhân lực... tài Ngân hàng nói chung Ngân hàng SCB nói riêng Đề tài nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng xác định nhân tố cần quan tâm việc nâng cao hài lòng cho nhân viên Trên sở tạo trung thành nhân viên,