Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần nghiên cứu tại TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N T N N TR NG Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N NT Ạ ăm TẠ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM ………o0o……… TRƯ NG T T NG TR NG T N NĐ T Ư NG Ạ T N N Ư NG N T TR NG N N Ư NG Đ N NG NG N NG N – NG N N TẠ NT Ạ Ọ T T N ăm NG ƠN RÌN ƯỢC HỒN THÀNH T I TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM Cán ướng dẫn khoa học: TS Luậ vă ược b o vệ tạ ườ T N ại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 ăm L ậ vă Thành phần Hộ NG m: TT ạm ệ ệ TS N N ọ v v Xác nhận c a Ch t ch Hộ L ậ vă L ậ vă ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch H á uậ ă RƯỜN VIỆN Đ ÔN N Ệ TP HCM TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG ỆT NAM Đ c lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 20 … NHIỆM VỤ LU N Họ tên học viên: RƯ N N ăm NT Ạ R N Giới tính: Nữ N 24/07/1993 Chuyên ngành: I- T N m MSHV: 1641820086 ề tài: ế vớ ế mạ ầ - II- Nhiệm vụ n i dung: ế - Xây dựng mơ hình nghiên c ộ ế ự khách hàng - ự ệ kh v ế ểm nh thực nghiệm mơ hình nghiên c ế vớ NHTM Thành ph H Chí Minh m vớ m trung thành c NHTM III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2018 ướng dẫn: V- Cán b CÁN BỘ Ư NG D N (Họ tên chữ ký) TS T o N N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i Ờ m ệ ẫ ế ậ vă N ậ vă ậ vă ệ v Đ ộ ự ậ v v ậ N ữ ượ ậ vă ệ v ii Ờ ườ m ọ ệ N ầ N ế v m ệ ệ ầ ữ ợ ế m ọ ườ ệ ướ ế ế ẫ m ế ữ ệ ậ ậ vă ậ ầ ể ữ ợ ậ vă mộ ọ m ậ vă ọ iii T ườ m vệ ệ v ậ v ă ộ T T ướ ự vậ ộ ọ m rong môi trườ ệ Mộ m ầm ự ệ v mộ ộ ể ế ậ ế vớ ư mạ ầ ượ ậ v m ế ự ệ v ộ ượ ự v ự v v ướ ượ ữ ệ ầ m m ượ m ọ v ế ể ự ự m ế iv ABSTRACT As markets become more competitive, many companies recognize the importance of retaining current customers and some have initiated a variety of activities to improve customer loyalty The same as, in the highly competitive, complex and dynamic environment of the banking industry, Customer loyalty is a valuable asset of the bank The very slight differences which exist in financial services and products together with an increasingly demanding customer have led to a great transformation in the industry The purpose of the study was to establish the factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City The study combined two approaches to data analysis: quantitative and qualitative The research instruments that were used were the questionnaires and interviews In this study, data was analyzed using descriptive statistical techniques which included frequencies, means, modes and percentages Data was presented by use of frequency tables, charts and graphs This was done using the Statistical Package for Social Science (SPSS) computer programme Results obtained showed that there are factors influencing customer loyalty in the banking sector, a case of commercial banks in Hochiminh City which included quality of service, customer satisfaction, switching cost, trust, choice, safety and bank image Finally section presents conclusion, recommendations and suggestions for further research v Ụ Ụ N N N N ÌN Ư N N N L 1.1 1.2 ượ 1.3 ạm v v 1.3.1 ượ 1.3.2 ạm v 1.4 1.5 1.6 ế 1.7 .7 Ư N Ư N L v 2.1 nhân Ơ ÌN N ệ N v ượ 2.1.1 2.1.2 2.2 N mạ .9 L ế v v v ượ v 10 2.2.1 v .10 2.2.2 ượ 2.3 L ế v 2.4 L ế v 2.5 v 11 ự 12 13 ệ ữ ượ v ự v 14 2.5.1 ệ ữ 2.5.2 ệ ữ ượ ự v v v ự .14 16 vi ế 2.6 vớ N 2.6.1 ế .16 ệ 16 2.6.2 21 ệm v 2.6.3 Ư N Ư N ế 22 28 Ư N N N 29 3.1 Thiết kế nghiên c u .29 3.2 Thiết kế mẫu 33 ước mẫu nghiên c u .33 3.2.1 3.2.2 3.3 ọn mẫu 34 m Xây dự 35 3.3.1 “ 3.3.2 “ ự hài lòng c 3.3.3 “ 3.3.4 “L 3.3.5 “ ự ự 3.3.6 “ 3.3.7 “L Ư N ượng d ch v ” .35 ể m 4.2 ệ ” .36 ” 37 ọ ” 38 ” 38 ” 39 N 4.1 ” 35 N mẫ 41 41 .42 ế 4.2.1 ế 42 4.2.2 Phân tích hệ s nhân 45 4.3 4.3.1 Phân tích nhân t khám phá EFA 46 Phân tích nhân t m .46 ... u lòng trung ” thành c a khách hàng ngành ngân hàng Thành ph H ự u m v thành c a khách hàng t ường yếu t ộ thực tế nhi u nhân t ường ba nhân t ộng tới nh lựa chọn” “thói quen” tài lòng trung thành. .. uyế ến lòng trung thành khách hàng ầ - Nghiên c u c a nhóm tác gi v ngân hàng t ” N ng b i nhi u nhân t tin cậy, thông tin, d ch v quầy Và lòng trung thành c ngân hàng b N ọ ến lòng trung thành. .. trung thành c a bàn thành ph d ch v ngành ngân hàng b ến lòng trung xu t s gi i pháp nh m trì nâng cao lịng trung thành c a khách hàng Tuy nhiên, “ ộ ng b i nhân t ự hài lòng, ch i với d ch u cho