Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank chi nhánh 9 tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ DIỄM PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH 9-TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ DIỄM PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH 9-TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng GS TS Đoàn Thị Hồng Vân Chủ tịch TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện TS Lê Quang Hùng Phản biện PGS.TS Nguyễn Thuấn TS Phạm Thị Hà Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ DIỄM PHƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/07/1989 Nơi sinh: Tây Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1341820134 I- Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH 9- TP.HCM II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh 9-TP.HCM” nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng Từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2015 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) LÊ DIỄM PHƯƠNG ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý thầy, cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Tơi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức chuyên sâu suốt trình học trường Thầy TS Ngô Quang Huân tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, nội dung đề tài động viên tơi hồn thành tốt luận văn Cuối xin cảm ơn gia đình, anh chị đồng nghiệp, bạn bè bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 ủng hộ tạo điều kiện tốt chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Trong suốt trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo tài liệu song khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn Trân trọng Người viết LÊ DIỄM PHƯƠNG iii TÓM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Sự hài lịng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh 9TP.HCM”, nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến giao dịch thẻ ngân hàng Sau tiến hành phân tích thống kê mơ tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng đánh giá thang đo Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến cho thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với hài lịng khách hàng, phân tích ANOVA T-test sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu 296 khách hàng thu thập Agribank chi nhánh 9-TP.HCM phòng giao dịch trực thuộc Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 40 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: - X1: Sự đáp ứng dịch vụ thẻ ATM - X3: Sự đồng cảm với khách hàng iv - X5: Sự tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - X6: Cơ sở vật chất dịch vụ thẻ Trong nhân tố X1 (Sự đáp ứng) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Kế đến nhân tố X6 (Cơ sở vật chất), X5 (Sự tin cậy) X3 (Sự đồng cảm) Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, ta mở rộng phạm vi khảo sát địa bàn rộng trên: địa bàn tỉnh, thành phố, số lượng mẫu khảo sát nhiều Bên cạnh đó, với tư vấn nhiều chuyên gia ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu đầy đủ với mục đích thực tiễn cao Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét đóng góp quý báu quý Thầy, Cô bạn bè v ABSTRACT This is an empirical study to determine the factors that affect customer satisfaction for card payment services Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management that people have been studying and researching for a long time in the past The purposes of this thesis as “Analyse factors that affect customer satisfaction on service of payment cards of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development branch 9-HCMC” is to confirm the factors that affect customer’s satisfaction for card payment services then to propose some suggestions in order to improve and enhance the customer’s satisfaction for card payment services There are two steps to complete this thesis: First, we going to the interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous interviews and questionnaires After that, we going to the analysis from Descriptive statistics, Reliability Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) to adjusts and evaluate the measure of study In addition, Multivariate regression to find out the relationships between all the main factors and the customer' satisfaction for card payment services ANOVA and T-tests were used to test the research hypotheses The data of the research was based on the survey of 296 customer who had been using at the agribank and transaction under The data was coded into the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 20.0 This topic try to combine scales of service quality measurement with 40 observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most affected to the customer' s satisfaction for card payment services of the bank From multivariate regression equation,we found out some main factors listed below: X1: The response of ATM services vi X3: Empathy with customers X5: Credibility of customer service using the card X6: Facilities of card services Which factors X1 (The response) is the most influential factor to customer satisfaction card services Next is the factor X6 (facilities), X5 (Reposal) and X3 (Empathy) On the basis of the research results from the subject, we can expand the scope of the survey on a wider geographical areas as above: the province, city, have number of larger samples Besides, with the advice of many experts in the industry related to the design depth qualitative studies and more complete with the highest practical purpose Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers Equal variances 3.168 assumed 076 Equal variances not assumed -2.020 294 044 -.15369 07607 -.30341 -.00398 -1.976 242.363 049 -.15369 07778 -.30690 -.00049  Phân tích phương sai nhân tố ( One-Way-Anova) Độ tuổi  Test of Homogeneity of Variances YL2 Levene Statistic df1 149 df2 Sig 291 964 ANOVA YL2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 729 182 Within Groups 123.561 291 425 Total 124.290 295  F Sig .429 787 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances YL2 Levene Statistic 620 df1 df2 Sig 291 649 ANOVA YL2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 740 185 Within Groups 123.549 291 425 Total 124.290 295 F Sig .436 783 Thu nhập trung bình  Test of Homogeneity of Variances YL2 Levene df1 df2 Sig Statistic 826 291 509 ANOVA YL2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.004 1.251 Within Groups 119.286 291 410 Total 124.290 295 F 3.052 Sig .017 Nghề nghiệp  Test of Homogeneity of Variances YL2 Levene Statistic 177 df1 df2 289 Sig .983 ANOVA YL2 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.666 778 Within Groups 119.624 289 414 Total 124.290 295 F 1.879 Sig .084 PHỤ LỤC 09: DANH SÁCH 296 KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA STT Họ tên khách hàng Số điện thoại Giới tính Địa Lương Bá Tồn 0962482088 Nam Yên Thọ, Như Thanh Trương Thị Hoa 01645290275 Nữ Xóm Hoằng Yến, Hoằng Hóa, Thanh Hóa Hồng Thị Hường 0966294161 Nam Xóm 10 Nhân Lộc, Can Lộc, Hà Tĩnh Phan Xuân Thiết 01648747244 Nam Xóm Diễn Nguyên, Diễn Châu, Nghệ An Nguyễn Thị Mỹ Châu Nữ Xã Tam Vinh, Phúi Ninh, Quảng Nam Võ Thị Vân Anh Nữ Xã Tam Anh Nam, Huyện Núi thành, Quảng Nam Trần Thị Hải Dương Nữ xã Tam Anh Bắc, Huyện Núi Thành Nguyễn Thị Hiền 01646964901 Nữ xã Eapăl, Eakar DLak Võ Văn Dưỡng 01683132333 Nam Vườn Trầu, Phước Thạnh, Củ Chi 10 Lê Thị Mỹ Hạnh 01689397662 Nữ Cty Vòng Nguyệt Quế 11 Trần Thị Minh Khuyên Nữ Vĩnh Thành, Vĩnh Linh, Quảng trị 12 Nguyễn Tiến Tân Nam Vĩnh Tân,Vĩnh Linh,Quảng Trị 13 Hồ Thị Sương Nữ Vĩnh Tân, Vĩnh Cửu, Đồng Nai 14 Nguyễn Thị Thanh Huyền Nữ Vân Hội 15 Lê Thị Thanh Nga Nữ TT Nam Phước, Duy Xuyên 16 Trần Thị Lệ Hằng Nữ TT Di Linh-Di Linh-Lâm Đồng 17 Lâm Triều Chức Nam TT Diêu Trì, Tuy Phước, Bình Định 18 Nguyễn Ngọc Bích Nữ Trảng Bàng, Tây Ninh 19 Lê Quang Đạo Nữ TP.HCM 20 Phan Thị Hồng Vi Nữ Tổ KV Ghềnh Ráng, Quy Nhơn, Bình Định 01688569150 0906648343 0989212024 0975417658 21 Nguyễn Hùng Vương Nam Tổ 19 Lê Hồng Phong Phủ lý 22 Nguyễn Thị Kim Anh Nữ Tổ 11, Hoa Lư, Gia lai 23 Phan Thị Tiết Nữ Tịnh Hòa, Sơn Tịnh, Quảng Ngãi 24 Lê Hữu Phúc Nam Thôn Phước Nhuận, Tổ Trưởng 11 25 Mai Văn Cúc Nam Thôn 8, Xã Quang Trung 26 Trần Đỗ Thái Linh 01289944636 Nam Thôn 24, Ea Ning, Cư Kuin, Đăk Lăk 27 Hà Phước Duy 01665666672 Nam Thạnh Hòa, Phụng Hiệp, Hậu Giang 28 Hà Thị Hưng 01257784368 Nữ Thanh Dương, Thanh Chương 29 Trần Thị Hoàng Oanh Nữ Thạnh Đông A, Tân Hiệp, Kiên Giang 30 Nguyễn Đỗ Ngọc Hồng Lam Nữ Thạnh Đông A, Tân Hiệp, Kiên Giang 31 Lê Thị Ngân 01668446530 Nữ Thái Thủy, Lệ Thủy, Quảng Bình 32 Nguyễn Huy Hồng 0918588618 Nam Thạch Tiến, Thạch Hà, Hà Tĩnh 33 Lê Thùy Dung Nữ TÂN PHú, TP.HCM 34 Lê Thị Hồng Nữ Tân Mai , Đồng Nai 35 Nguyễn Văn Đen Nam Tân Lộc, Tam Bình,Vĩnh Long 36 Nguyễn Thị Xuân Nữ Tân Hịa, Hưng Hịa, Thái Bình 37 Đồn Thuỳ Dung Nữ Tân Hiệp, Kiên Giang 38 Kheo Thị Thu Vân Nữ Tân Biên, Đồng Nai 39 Đỗ Thị Dạ Uyên 01224514756 Nữ Tam Vinh, Phú Ninh, Quảng Nam 40 Nguyễn Thị Hồng Phúc 0935464897 Nữ Tam Kỳ, Quảng Nam 41 Hồ Thị Mỹ Hạnh 01668497394 Nữ Tam An, Phú Ninh, Quảng Nam 42 Nguyễn Thị Minh Hương Nữ Suối Tre,T.Xã Long Khánh, Đồng Nai 43 Nguyễn Thị Niềm Nữ Sơn Tịnh Quảng Ngãi 01686165210 01633447000 01658041297 44 Trần Văn Sơn 0908725673 Nam Số Đại Lộ 2, Phước Bình, Q9 45 Ngô Thị Hậu 0907577585 Nữ Số 63 tân lập, KP3, P.Hiệp phú, Q9 46 Nguyễn Thị Tuyết Lê 0938880309 Nữ Số 17/6 đường 12 P.Tăng Nhơn Phú A, Q9 47 Nguyễn Công Duy 01658585030 Nam Số 17, KP5, Tăng Nhơn Phú A, Q9,HCM 48 Lê Thị Hằng Nữ Quỳnh Vinh, Quỳnh Lưu, Nghệ An 49 Lê Thị Quỳnh Nữ Quỳnh Diễn, Quỳnh Lưu, Nghệ An 50 Nguyễn Thị Hiền Trang Nữ Phước Hiệp, Tuy Phước,Bình Định 51 Đào Tấn Phát 0904305687 Nam Phước An, Tuy Phước, Bình Định 52 Nguyễn Thành Phong 0975822804 Nam Phú Sơn, Tân Phú, Đồng Nai 53 Lê Thị Ngọc Hải Nữ PHú NHUậN, TP.HCM 54 Đỗ Thị Kim Hạ Nữ Phú An, Phú Hội, Đức Trọng, Lâm Đồng 55 Hùynh Ngọc Lợi Nam Phú An A, Phú Vĩnh, Tân Châu, AG 56 Nguyễn Chí Nguyện 0983916297 Nam Phong Thạnh, Đông A,Gia Rai, Bạc liêu 57 Nguyễn Thanh Ngoan 0945011883 Nam Phong Tân, Giá Rai, Bạc Liêu 58 Huỳnh Văn Kha 0937455385 Nam Phan Rí Cửa, Tuy Phong, Bình Thuận 59 Dương Hồng Cẩm Nữ P402,CC A1,Nguyễn Văn Trỗi,QV,ĐN 60 Mai Thị Thanh Tuyền 0975967021 Nữ P.Linh Trung-Q.Thủ Đức 61 Huỳnh Thị Sơn 01663052535 Nữ P.Linh Trung-Q.Thủ Đức 62 Hồ Lê Duy Vỹ 01699122941 Nam Ninh Sim, Ninh Hòa, Khánh Hòa 63 Nguyễn Phú Quyền 01642137584 Nam Nghĩa Quý, Cam Nghĩa, Cam Ranh, KH 64 Dương Thị Huệ Nữ Nga Hưng, Nga Sơn, Thanh hóa 65 Đinh Thị Thủy Nữ Nga Giáp, Nga Sơn, Thanh hóa 66 Nguyễn Thị Bích Ngọc Nữ Ma Lâm, Hàm Thuận Bắc, Bình Thuận 67 Lê Văn Tại Nam Liêm Thuận, Phước Thuận 01697998503 01268436232 68 Nguyễn Thị Trang Nữ Làng Kim Phú , Trường Sơn, NC 69 Trịnh Thị Hà Nữ Lâm Sơn, Ninh Sơn, Thanh Hóa 70 Hàn Thị Thanh Nữ Lâấp Vò, Đồng Tháp 71 Nguyễn Hữu Đại Nam Kỳ Trinh, Kỳ Anh, Hà Tĩnh 72 Đỗ Thị Hoài Thanh 0976762102 Nữ KTX ĐHQG-P.Linh Trung-Thủ Đức 73 Trần Thị Phương Thảo 0938837197 Nữ KTX ĐHQG-F.Linh Trung, Thủ Đức, HCM 74 Nguyễn Phương Ly Nữ Kroong Buk, Đăklak 75 Phùng Thị Tình Nữ KP5,Trảng Bom,Thống Nhất,ĐNai 76 Huỳnh Thị Châu Minh 01673753207 Nữ KP3-F.Phú Thạnh, Tp.Tuy Hoà, Phú Yên 77 Nguyễn Hồng Phụng 0932894543 Nam KP2 P2 TX Gị Công Tiền Giang 78 Lý Thị Kim Hoa Nữ KP sở Linh Trung, Thủ Đức 79 Trần Minh Phượng Nữ Khu 6,TT Yên Định,Hải Hậu,Nam Định 80 Doãn Thị Hồng 0128755101 Nữ KP An Hà Nam-P.An Phú Thành, Tam Kỳ 81 Lê Quang Hưng 0967522213 Nam Khải Tình, TT Hồ Xá, Vĩnh Linh, QTrị 82 Trương Khánh Hùng 0938687125 Nam Kdang, Đăk Đoa, Gia Lai 83 Đinh Tường Vy Nữ k356/39 Hoàng Diệu, Hải Châu, Đà Nẵng 84 Phạm Quang Quyền 0976601423 Nam K.Thành Công,TT.Hồ Xá, Vĩnh Linh, QTrị 85 Lý Nghĩa Sơn 0907389467 Nam Huyện Long Mỹ - Hậu Giang 86 Lê Thị Thảo Nữ Hoằng Đạo, Hoằng Hóa, Thanh Hóa 87 Trương Phi Yến Nữ Hịa Thành, Tây Ninh 88 Phan Thị Thanh Diệu Nữ Hòa Bình, Thị xã kon tum 89 Nguyễn Thị Liên Nữ Hành Trung, Nghĩa Hành, Quảng Ngãi 90 Nguyễn Trường Chinh Nam Hải Tây, Hải Hậu, Nam Định 91 Đặng Thị Ngọc Hà Nữ Hà Nội 0974266206 0909692007 92 Trương Thị Kim Ngân Nữ Gò Sao, Tân Phú, Đức Hòa, Long An 93 Nguyễn Thị Thu Thảo Nữ Gị Cơng, Tiền Giang 94 Hoàng Thị Thuý An 0983000487 Nữ Giang Sơn Đồng, Đô Lương, Nghệ An 95 Hồ Thị Hải 0984531809 Nữ F.Linh Trung-Q.Thủ Đức 96 Nguyễn Thị Dạ Thảo Nữ Đức Tân, Tánh Linh, Bình Thuận 97 Nguyễn Văn Quân 0937084842 Nam Đức Tài, Đức Linh 98 Cao Quốc 0933055660 Nam Đức Chánh, Mộ Đức, Quảng Ngãi 99 Lê Thị Thúy Hòa Nữ D'Ran Đơn Dương, Lâm Đồng 100 Hồng Thị Hiền Nữ Đơng Sơn,Đơ lương, Nghệ An 101 Tô Ngọc Dung Nữ Đồng Nai 102 Đỗ Thị Thanh Thủy Nữ Đồng Nai 103 Nguyễn Thị Nhật Linh Nữ Đơng Hịa, Phú n 104 Phạm Thế Giang Nam Đơng an , TT Tân hiệp, Kiên Giang 105 Lê Thị Thuý Diệu Nữ Đơn Dương, Lâm Đồng 106 Nguyễn Thị Trúc Yên Nữ Đôi 2, Thôn 2, Tam Lộc, Phú Ninh, QNam 107 Nguyễn Thị Kim Hằng Nữ Điêm Hy, Châu Thành, Tiền Giang 108 Nguyễn Văn Hùng 0906945018 Nam Đăk Yă, Măng Yang, Gia Lai 109 Mai Ngọc Hoàng 0979173577 Nam Dăk Hring, Dak Ha, KT 110 Nguyễn Thị Thủy 01225769063 Nữ Đ13 Kp4 Linh Xuân Thủ Đức 111 Đỗ Thị Lài Nữ Cty Vòng Nguyệt Quế 112 Biện Quốc Vĩnh Nam Cty TNHH DL Suối Tiên 113 Nguyễn Văn Bảo Xuyên 01219774691 Nam Cty CP Duy Tân 114 Lâm Tú Nhả Nữ Châu Thành, Bến Tre 115 Vũ Đình Khánh Nam Châu Lộc Hậu Lộc Thanh Hố 0986779247 01698518847 0934748684 0943347039 116 Đàm Nguyễn Triết Tín 0932087679 Nam C304 KVII,TT Hiệp Hòa, Đức Hòa, Long An 117 Vũ Văn Đức 0974798997 Nam C26/20, Tổ 9, KP2,Tân Nhơn Phú A,Q9 118 Phạm Thị Ngọc Hiếu 0908891375 Nữ C13/3A ấp Vĩnh Lộc A BC 119 Phạm Thị Vĩnh Nữ Bồng Lai, Hiệp Thạnh, Đức Trọng, Lâm Đồng 120 Nguyễn Thanh Hải Nam Bình Đức, Bình Hịa, Thuận An, Bình Dương 121 Phan Ngọc Hùng Nữ Bình Định 122 Văn Thị Thanh Thuy Nữ BIÊN HòA, ĐồNG NAI 123 Hà Tuyết Trinh Nữ Biên Hòa, Đồng Nai 124 Trần Văn Biên 0938656016 Nam B33 , Lô C2,đường D1,P.Hiệp Phú,Q9 125 Nguyễn Minh Thắng 0978232432 Nam ấp Tiền, Tân Thông Hội, Củ Chi 126 Dương Thị Minh Tuyền Nữ ấp Tây , Long Hựu Tây, Cần Đước, Long An 127 Nguyễn Văn Dỹ Nam ấp Phú Bình,xã An Phú,CC ,HCM 128 Lê Thị Kiều My Nữ ấp Mỹ Thới II, Mỹ Hịa, Bình Minh,VL 129 Huỳnh Thị Kim Thoa Nữ ấp Mỹ Thới II, Mỹ Hịa, Bình Minh VL 130 Nguyễn Thị Thanh Lan 01676886957 Nữ ấp Hồ Quới, Bình Ninh, Chợ Gạo, Tiền Giang 131 Nguyễn Hòang Tân 0989301246 Nam ấp Hậu Phú III, X.Hậu Mỹ Bắc A, Cái Bè, TG 132 Nguyễn Thị Bích Nguyệt Nữ ấp Đơng Phú, Ngãi Tứ, Tam Bình, Vĩnh Long 133 Đặng Thị Mỹ Nhung Nữ ấp Chợ, xã Long Hiệp 134 Nguyễn Hữu Minh Nam Ap 5, Hoà Hội, xuyên mộc, BRVT 135 Lê Thanh Như Nữ ấp xã bình Xuân, TX Gị Cơng,Tiền Giang 136 Nguyễn Quốc Cường 0975969737 Nam ấp 3, xã Bình Thắng, Bình Đại, Bến Tre 137 Trần Hồng Hội 01296435357 Nam ấp xã Bình Thới ,Bình Đại Bến Tre 138 Trần Thị Ngọc Chung Nữ Ấp 2, Mỹ Thạnh Bắc, Đức Huệ, Long An 0906338639 01662793561 01683422380 139 Lê Văn Hoa 0934940503 Nam ấp 2, L.Khánh, xã Tam Phước, LThành 140 Võ Văn Hữu 0964304445 Nam ấp 2, Gia Canh, Định Quán, Đồng Nai 141 Ngàn Trần Kim Anh 0909880409 Nữ Ấp 1, Vĩnh Tân, Vĩnh Cửu, Đồng Nai 142 Nguyễn Minh Tùng 0977223220 Nam ấp Trà Cổ, Tân Phú, Đồng Nai 143 Nguyễn Thị Thanh Huyền Nữ An Nhơn, Bình Định 144 Nguyễn Thị Trâm Nữ Ân Mỹ,Hồi Ân,Bình Định 145 Nguyễn Đình Ninh Nam An Bình, Trảng Bàng, Tây Ninh 146 Vũ Thị Vân Anh Nữ A795 Chợ Nhỏ Hiệp Phú Quận 147 Hồ Thị út Kề 0939949453 Nữ A603, Ehome 2,Phước Long B, Q9 ,HCM 148 Nguyễn Long ý 01682527445 Nam A13/3 Đường 441 Tăng Nhơn Phú A Q9 149 Nguyễn Hồng Khiêm 01633001043 Nam 95/1/1B,Ơng Nhiêu,LongTrường,Q9 150 Trần Thị Tuyết Mai 0975912379 Nữ 94 Đường 5, P Phước Bình, Q9 151 Phạm Thị Loan 0902820039 Nữ 9/3 Đường 22, P.Long B, Q9, HCM 152 Nguyễn Đức Phán 01218002328 Nam 88/30A Tổ Vĩnh Thuận, Long Bình, Q9, HCM 153 Nguyễn Văn Hiền Nam 835/37 Tân Điền A, KP2, Phú Hữu, Q9 154 Nguyễn Chí Phi 0926369138 Nam 81/6 Vĩnh Thuận, Long Bình,Q9, HCM 155 Nguyễn Chung Tú 0932183785 Nam 81/16 Nguyễn Hữu Cầu, Tân Định, Q1 156 Trịnh Xuân Tiến 0978509895 Nam 8/57 Nguyễn Công Trứ-Huế 157 Lê Thị Thu Hiền 0906839261 Nữ 8/15 Đường số 2,Tăng Nhơn,Phú B,Q9, 158 Đoàn Ngọc Tiến 0984383387 Nam 75 ĐƯờNG 275, KP5, P HIệP PHú,Q9 159 Trần Đình Quang 01633373885 Nam 734 Trương văn Thành, Hiệp Phú, Q9 160 Nguyễn Thị Thanh Tín Nữ 73/7 Đình Phong Phú, Kp1,TNPB, Q9 Nữ 72 Trương Văn Thành P Hiệp Phú Q9 161 Huỳnh Thị Thanh 01223570480 0985212694 Tuyền 162 Nguyễn Văn Nghĩa 0908525650 Nam 70/22 Tổ 4, KP5, Phước Long B, Q9 163 Nguyễn Kỳ Bình 0906631308 Nam 70 Đường Phước Bình, Q9 164 Võ Hoàng Vũ 0917932120 Nam 7/9B Đường 588, KP1, Phước Long A, Q9 165 Nguyễn Thị Tường Vi Nữ 698/1/34 Trường Chinh, Tân Bình, HCM 166 Lý Ngọc Thanh Nữ 69 Đường 47-KP6-Bình Chánh, HCM 167 Trần Văn Thanh 0909103627 Nam 65 Long Hòa,P.Long Thạnh Mỹ,Q9 168 Huỳnh Ngọc Cẩm Châu 0932082068 Nam 63/11 Tây Hòa, Phước Long A, Q.9 169 Nguyễn Thanh Tuệ 0903542580 Nam 62/7G ấp 3, Xuân Thới Thượng, Hóc Mơn 170 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa 0977539889 Nữ 62/7 Ngơ Chí Quốc, Bình Chiểu, Thỉ Đức 171 Nguyễn Thị Hải Yến Nữ 62,Tổ4,KP6,P.Long Bình Tân,ĐNai 172 Trần Hoàng Thái 0975888383 Nam 58 Đường số 10,Phước Long B,Q9,HCM 173 Lê Thanh Thảo 0938489005 Nữ 57/11Đường 18, KP4, Hiệp Bình Chánh, HCM 174 Trần Thị Nhiệm Nữ 56 Khu Sau La, P.Cửa Bắc, Nam Định 175 Hồ Minh Phụng Nam 54KP Long Bửu, PLongBình, Q9, HCM 176 Nguyễn Thị Ngọc Hà Nữ 53 đường 11, Phước Bình, Q9 177 Trần Phương Thảo Nữ 52/13-Đường 12-KP.4- F.Tam Bình, Thủ Đức 178 Nguyễn Thị Thuý Oanh 01215996448 Nữ 52 Bưng Ông Thoàn, Phú Hữu, Q9 179 Phạm Thái Minh Khánh 0904295737 Nam 50/31 Phước Hiệp, Trường Thạnh, Q9 180 Ngô Văn Lưng 0982488073 Nam 50/26/11 Đ 79, Tổ 8, KP3, Phước Long, Q9 181 Bùi Mộng Giang Nữ Khu B,P.Tân Phú,Q.7,HCM 182 Trương Thị Hương 0985882815 Nữ 498/10 Long Phước Q9, TPHCM 183 Nguyễn Phan Hoài Thương 0932065066 Nữ 48-Phước Tồn-Long Hiệp 184 Nguyễn Văn Đơng 185 Nguyễn Thị Bích Vân 186 Phạm Thị Minh Hạnh 187 Lê Thị Kim Tuyền 188 Nguyễn Ngọc Thắng 189 0969141890 Nam 480/5 Giãn Dân, Long Bình, Q9, HCM Nữ 48 Khổng Tử, Hiệp Phú, Q9 Nam 47/24/34 Bùi Đình Túy, P24, BT Nữ 44QL1,P,Quyết Thắng,Biên Hòa,ĐNai 0913123139 Nam 44 Đg 185, KP5, Phước Long B, Q9, Văn Vũ Thùy Hương 0985980987 Nữ 44 Đặng Văn Bi KP 4, P.Bình Thọ, Thủ Đức 190 Nguyễn Thị Tường Vi 0907715938 Nữ 423 Lô A KP6,P Phước Long B, Q9, HCM 191 Nguyễn Trần Thanh Giao Nữ 413/4 KP3, Tân Chánh Hiệp, Q12 192 Trương Hồng Tú 0983826929 Nam 412 KP1, Phước Long B, Q9, HCM 193 Nguyễn Thị Hoàng Vy 01674264283 Nữ 41 Tăng Nhơn Phú , Phước Long B, Q9 194 Nguyễn Thị Thanh Vân 0986159842 Nữ 408-Lô F-Chung Cư Bàu Cát 2, P10, Tân Bình 195 Châu Thị Phương Tồn 0907890925 Nữ 404/41 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 4, Q3 196 Ngơ Nhật Quang 0902565525 Nam 40 Đường 7,KP3,P.Phước Bình,Q9 197 Hồng Diệu Anh 0902920003 Nữ 39/2/11Hồ Bá Phấn, P.Phước Long A, Q9 198 Nguyễn Thị Thu Hồng 0932121259 Nữ 39 Phước Lai, P.Long Trường, Q9,HCM 199 Đào Hữu Như Mai 0974711777 Nữ 38A Phan Chu Trinh, Kon Tum 200 Nguyễn Anh Đức 0918452260 Nam 384/18 NKKN F8 Q3 201 Đào Mộng Thúy Nữ 38/6 tổ 7, KP4, Tăng Nhơn Phú B, Q9 202 Trần Thị Chính Nữ 38 A tổ 5,Kp5,Phước Long A,Q9,TPHCM 203 Kiều Thị Như Ngọc Nữ 37/430A Lê Đức Thọ, Q.Gò Vấp, HCM 204 Phạm Thị Ngọc Y Nữ 364 khu phố 3-thị trấn Giồng Trôm, Bến Tre 205 Lương Hiền Lâm 0932338778 Nam 355/39 Sư Vạn Hạnh P12, Q10 206 Lý Danh Hiệu 01666344293 Nam 348/9 Gị Cơng, Long Thạnh Mỹ, Q9, 0909103368 01654819578 207 Huỳnh Thị Chúc Liên Nữ 333/12/8 Lê Văn Sĩ,Q.Tân Bình,HCM 208 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Nữ 331 QL1A, KP1, P.An Phú Đông, Q.12 209 Nguyễn Trúc Thanh Nữ 33/8A KP4 Phước Long A, Q9 210 Trần Thị Bích Lê 0985539056 Nữ 325/50, F.26, Bạch Đằng, HCM 211 Nguyễn Văn Cường 01686692070 Nam 321/3/2 KHP4, Phước Long, Q9, HCM 212 Võ Thanh Bình 0933585826 Nam 30A30Tổ Kp Cầu ÔngTán, P.LB, Q9, HCM 213 Văn Vũ Phương Thảo Nữ 304 Lê Qúi Đơn P Bình Thọ, Q.TĐức 214 Hồ Kim Soa 0902496869 Nữ 301/3 KP4,P Phước Long B, Q9, HCM 215 Lê Thanh Phong 0908236530 Nam 29/4 Phước Hiệp, Trường Thạnh, Q9 216 Phạm Thị Lệ Khuyên Nữ 29 Đường 4, Phước Bình, Q9 217 Bùi Văn Đông 0907314444 Nam 29 ấp 4,Thừa Đức, Cẩm Mỹ ,Đnai 218 Trần Minh Tú 0937356150 Nam 28/7 Thái Bình, Long Bình, Q9, HCM 219 Vũ Thị Kim Dung Nữ 28/7 Đường KP2,Linh Tây,Thủ Đức 220 Lê Thị Hoa Tiên Nữ 28/15/2 KP8, Hiệp Bình Chánh, TĐức 221 Ngơ Thị Hịang Kim Nữ 27Đồn Hương Trung, An Phú, Q2, HCM 222 Bùi Thị Vân Anh Nữ 27A,Khu Dân Cư An Bình,ĐNai 223 Mai Thị Vân Anh 0906326151 Nữ 273/36A KP1, P.HBP, Q.THủ ĐứC, HCM 224 Trần Minh Tín 0902993866 Nam 27/30 Đường số 28,Long Hoà, LTM, Q9 225 Trần Thị Kim Hòa Nữ 258/7 Vườn Lài,Phú Thọ Hòa,T.Phú 226 Phạm Đình Trọng 0915504452 Nam 257 P.BHHịa, Vĩnh Lộc A, BT 227 Đỗ Trọng Nghĩa 0938221742 Nam 25/19 KP3,P.Tăng Nhơn Phú B,Q9,HCM 228 Nguyễn Thị Lệ Uyên Nữ 25 Tổ 3-KP 4-P Tăng Nhơn PhúB Q.9 229 Võ Thị Phúc Nữ 24Tăng Nhơn Phú,Tổ6, P Phước Long B, Q9 230 Lê Ngọc Tuấn Nam 248j Xuân Thuỷ, P.Thảo Điền,Q2 0903835864 231 Võ Văn Trọng Nam 248/1P Long Đại, Long Phước, Q9,HCM 232 Nguyễn Đức Tài 0963771480 Nam 231/5A Vĩnh Thuận, Long Bình,Q9,HCM 233 Nguyễn Thị Minh Xuân 01669129306 Nữ 23/27 C1 Kp4 P Phước Long A, Q9, HCM 234 Trần Châu Tân 0908101055 Nam 23/19 Đường P Trường Thạnh Q9 235 Nguyễn Thiên Lộc 0932364385 Nữ 23/14KP3, Phước Long B, Q9,TPHCM 236 Nguyễn Bảo Hương 0903170966 Nữ 23/14KP3, P Phước Long B, Q9, HCM 237 Nguyễn Văn Ngọc 0938160256 Nam 23 Khu Phố 4,P Phước Long B,Quận 238 Trần Tuấn Khôi 0967331441 Nam 227 Đường 10 P Phước Bình Q9 TPHCM 239 Trần Thị Ngọc Trang 0938790086 Nữ 223 KP4 Tăng Nhơn Phú Q9 240 Võ Thị Thu 0903974008 Nữ 222 QL 13 Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức 241 Hồ Ngọc Lặt 0938343677 Nam 22/16 Đường 109, P.PLB, Q9 242 Bùi Thế Kỷ 0908580479 Nam 217 Đường KP5, Phước Bình,Q9, HCM 243 Nguyễn Thùy Giang Nữ 21 Ngách180/84 Nguyễn Lương Bằng,HN 244 Nguyễn Văn Công 0975360098 Nam 201/8 Đường Nam Hòa,Phước Long A,Q9 245 Đỗ Thị Thoan 0903439093 Nữ 201/13/14C Nguyễn Xí, Bình Thạnh, HCM 246 Nguyễn Quang Tuấn 0902663882 Nam 20/13A1,Tổ 10,KP7,Tăng Nhơn Phú A, Q9 247 Nguyễn Thị Hồi 0972898818 Nữ 2/50C Tổ 2,KP3 F.Tăng Nhơn Phú B,Q9 248 Huỳnh Châu 01285023815 Nam 2/25 KP2,P TĂNG NHƠN PHú B,Q 249 Hoàng Thị Minh Huệ Nam 2/237c kp3, P.Tăng Nhơn Phú B, Q9 250 Phan Thị Phướng Nữ 2/147A KP4, P.Tăng Nhơn Phú, Q.9 251 Nguyễn Lan Hương Nữ Lý Văn Phúc,Đống Đa,HN 252 Lưu Hải Anh Nam 19/10/5 Tổ 5,Mỹ Thành,L.T.M, Q9 253 Trần Thủ Đơ Nam 19 Đường 16, Gị Công ,Long Thạnh Mỹ, Q9 254 Lê Thị Kim Anh Nữ 185CMT8,Hịa Bình,ĐNai 0967903249 0976365721 255 Vũ Hữu Huy 0933464521 Nam 185 KP4, Phước Long B, Q9, HCM 256 Huỳnh Thị Bích Nga 0962531471 Nữ 17B KP7Tân Hưng Thuận, Q12 257 Hồ Hải Quang 0977391234 Nam 176,Nguyễn Tất Thành,TT Đak Mil 258 Hồ Thanh Tuấn 0909574028 Nam 17-06C/C H3, Hoàng Diệu, P6, Q4, TPHCM 259 Vũ Hồng Hoa Nữ 16Phó Đức Chính,P.NguyễnTháiBình,Q1 260 Nguyễn Thị Gia Anh Nữ 165/2 Đào Duy Anh, PN 261 Lê Thị Xuân Thu Nữ 157CMT8,P.Quyết Thắng,ĐNai 262 Lê Thanh Tú Nam 157 Lê Văn Việt HP Q9 263 Phạm Quang Hùng 0945408247 Nam 157 Đường 06, P.Phước Bình, Q9,HCM 264 Phạm Thị Thúy Hằng 01654852528 Nữ 15/2-đường số 8-F.Phước Long B, Q9 265 Trần Vũ Thái Văn 0909298133 Nữ 15/1 đường 46, P.Hiệp Bình Chánh,TĐ 266 Bùi Thị Hằng Nga Nữ 143 đường 10, Phước Bình, Q9 267 Hồng Thị Thu Nữ 142 xã hiệp Thanh, Huyện Gò Dầu, Tây Ninh 268 Phạm Thị Ngọc Lan Nữ 141/18, Lê Trung Đình, Tp.Quảng Ngãi, QNgãi 269 Nguyễn Thái Huy Nam 14/1A Nguyễn Đình Chiểu, P.Đakao, Q1 270 Phan Thi 01677419040 Nam 138 Thống Nhất, P11, Gò Vấp, HCM 271 Lê Quang Đại 01697267241 Nam 133 Lò Lu, Q9 272 Đinh Quốc Phú 0902540577 Nam 13/7A Thống Nhất, P11, GV 273 Huỳnh Thị Thanh Như 0973234985 Nữ 12F, Xã Phú Hưng, TP Bến Tre 274 Mai Thị Lệ Hà 0986141372 Nữ 123/1,Thái Bình 1, Long Bình, Q9, 275 Đặng Anh Thạch 0903809062 Nam 120/4 Bùi Thị Xuân,P2 276 trần thị thiên hương 0918312191 Nữ 12 Đường số 6, Kp1, TNPB, Q.9 277 Võ Thành Nhân 01282315617 Nam 118/33 Long Đại, Long Phước, Q9, HCM Nữ 116/12/2 Nguyễn Đình Chiểu-P1 T.An 278 Trương Nguyễn Hồi 0972270150 Ngọc 279 Võ Lâm Trung 0909097089 Nam 116 Cao Thắng, P4, Q 3, HCM 280 Nguyễn Thị Luận 0986013624 Nữ 115-Gò Dưa, F.Tam Bình, Thủ Đức 281 Đậu Đình Anh 01649446901 Nam 115A, đường 61,Phước Long B, Q9, HCM 282 Nguyễn Thị Hồng Nữ 111/6 KP4 Phước Long A, Q9 283 Nguyễn Thị Hường Nữ 110/4KP.Tân Mai, 284 Lê Chí Trung 0907294423 Nam 11 Trương Văn Thành, P Hiệp Phú,Q9 285 Nguyễn Hiệp Thành 0966464331 Nam 11 Gị Cơng, Long Thạnh Mỹ, Q9, HCM 286 Bùi Linh Quyên 0973122615 Nam 109 Lê Thánh Tôn, P3 287 Ngô Thị Sang Nữ 106/2 Điện Biên Phủ, Bình Thạnh, HCM 288 Trần Duy Quang 01694383614 Nam 106 Ngô Quyền, Hiệp Phú, Q9, HCM 289 Nguyễn Quốc Dũng 0903524186 Nam 105 đường Quang Trung,P.Hiệp Phú,Q9 290 Nguyễn Hồng Tuệ 0955577498 Nam 103 Đường 379, P.Tăng Nhơn Phú A, Q9 291 Đoàn Thị Hải Phượng Nữ 102/17 đường số 4-KP3, Tam Phú, Thủ Đức 292 Trần Duy Hòa 0904150150 Nam 1014/20 CMT8, P5, TB, HCM 293 Phan Quốc Chiến 0933888767 Nam 1002 Hà Huy Giáp,P.Thạnh Lộc,Q12 294 Đoàn Thị Phương Minh 0919284839 Nữ 100/20 Đường 147-Tổ 1-Kp.3-P.Plong B, Q9 295 Đặng Bảo Vinh 0968864959 Nam 0317-AP7 Phú Thịnh, Tân Phú, Đồng Nai 296 Đinh Thị ánh Nguyệt Nữ 02 Đống Đa, P.2, Tân Bình ... tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh 9- TP. HCM - Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank. .. đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh 9TP. HCM? ??, nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn Qua... ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ DIỄM PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH 9- TP. HCM LUẬN VĂN THẠC