LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
2. Tính cấp thiết của đề tài
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
6. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hình 1.1 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng bên trong
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài
1.1.3 Giá trị, sự thỏa mãn và thang bậc khách hàng
Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng
Hình 1.3: Thang bậc khách hàng
Hình 1.4: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng
1.2.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
1.2.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
1.2.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH
Hình 1.5. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH
Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH
Chăm sóc trực tiếp tập trung
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Chăm sóc gián tiếp
1.3. GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hình 1.6 Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity)
Hình 1.7: Mô hình CRM
1.3.4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
1.3.4.3 Phân tích thống kê dữ liệu
1.3.4.4 Tiếp nhận khách hàng
1.3.4.5 Xây dựng mối quan hệ
1.3.4.6 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng
1.3.4.7 Đánh giá hiệu quả
Hình 1.8: Mô hình đánh giá
Hình 1.9: Sơ đồ yếu tố thõa mãn CSKH
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ.
2.1 Tổng quan về mô hình quản lý TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh
Bảng 2.1: Bảng thống kê tiếp nhận thông tin KH
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức của PC Bình Phú
Bảng 2.2: Bảng phân bố lao động theo khối sản xuất
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 2.6:Bảng cơ cấu lao động theo thâm niên
2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại PC Bình Phú:
Bảng 2.7 Bảng số liệu khối lượng quản lý giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng giai đoạn 2014-2016
2.3 Thực trạng tình hình quản lý quan hệ khách hàng tại PC Bình Phú
Hình 2.2: Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng
Hình 2.3: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PC Bình Phú
2.4.2 Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PC Bình Phú
2.4.3 Các chính sách CSKH của PC Bình Phú
2.4.3.1 Chính sách phát triển khách hàng
2.4.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt
2.4.4. Giải quyết khiếu nại của KH: các khiếu nại theo thống kê hàng năm:
Hình 2.4: Lưu đồ tiếp nhận và giải đáp khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại 3 năm trong PC Bình Phú Đơn vị tính: lần
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại 2016 trong PC Bình Phú
Hình2.4: Tỷ trọng của các loại khiếu nại
Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng khiếu nại chỉ số điện
2.5 Ứng dụng quản lý quan hệ KH vào công tác chăm sóc khách hàng
2.6 Nhận xét, đánh giá
2.7 Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
2.7.1 Thiết kế nghiên cứu
2.7.2 Hình thức khảo sát:
2.7.3 Đối tượng và địa điểm khảo sát
2.7.4 Cơ sở của những biến khảo sát
Hình 2.6: Mô hình đề xuất
2.7.6 Nguyên tắc chọn mẫu:
Bảng 2.11: Số liệu lấy mẫu khảo sát và phân bổ đối tượng KH khảo sát :
Hình 2.7. Giới tính
Hình 2.8. Nhóm tuổi
Hình 2.9 Quan hệ với chủ hộ
Hình 2.10. Quy mô gia đình
Hình 2.11 Thu nhập hộ gia đình
Hình 2.12. Nghề nghiệp
Hình 2.13. Tiền điện hàng tháng
Hình 2.14. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Hình 2.15 Hình thức mua điện kế
Hình 2.16. Nhu cầu sử dụng điện
Bảng 2.12: Tình hình sử dụng điện hàng tháng
2.8. Kết quả đánh giá
Hình 2. 17. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hóa đơn tiền điện
Hình 2.18. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Dịch vụ khách hàng
Hình 2.19. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hình ảnh kinh doanh
Hình 2. 20. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Cung cấp điện
Hình 2. 21. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Thông tin đến khách hàng
Hình 2. 22. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Sự đồng thuận xã hội
Hình 2. 23.Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Nhận thức về giá điện
Hình 2. 24. Điểm hài lòng chung theo 7 yếu tố đánh giá KHSH & KHNSH
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ
Hình 3. 1. So sánh điểm hài lòng và hệ số tác động của các yếu tố
Hình 3. 2. Các nhóm các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài
Bảng 3.1: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
Bảng 3.1: XÂY DỰNG CHUYÊN MỤC VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Bảng 3.3: KẾ HOẠCH TỔ CHỨC CUỘC THI “THIẾT KẾ SLOGAN VĂN HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG”
3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.1.5 Giải pháp kiểm tra, phúc tra nội bộ nhằm phát hiện kịp thời các sai sót trong trong công tác ghi chỉ số điện.
3.1.6 Nâng cao chất lượng cung cấp điện
3.1.7 Vấn đề ứng dụng CRM vào CSKH
3.1.8 Tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2 Kiến nghị
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
2.8 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu theo 7 yếu tố đánh giá
2.8.1 Những điểm khách hàng đánh giá cao
2.8.2 Những điểm khách hàng đánh giá thấp
Bảng 2. 16. Lý do KH đánh giá thấp về yếu tố Cung cấp điện
Bảng 2.17 Lý do KH đánh giá thấp về Thông tin đến khách hàng
Bảng 2. 18. Lý do KH đánh giá thấp về Dịch vụ khách hàng
Bảng 2. 19. Lý do KH đánh giá thấp về Nhận thức về giá điện
Bảng 2. 20. Mong muốn/ đóng góp của KH về yếu tố Cung cấp điện
Bảng 2. 21 Mong muốn/ đóng góp của KH về yếu tố Thông tin đến khách hàng
Bảng 2. 22. Mong muốn/ đóng góp của KH về yếu tố Hóa đơn tiền điện
Hình 2.25. Nhận biết thông tin tuyên truyền về tiết kiệm điện
Hình 2.26. Nguồn thông tin nhận biết về hoạt động tuyên truyền tiết kiệm điện
Hình 2. 27. Mức độ quan tâm của KH đối với việc tiết kiệm điện
Hình 2. 28. Nhận biết về lợi ích của việc tiết kiệm điện
Hình 2. 29. Giải pháp KH sử dụng để tiết kiệm điện
Hình 2. 30. Nhận biết và sử dụng tổng đài tin nhắn 8055
Hình 2. 31. Nhận biết và sử dụng tổng đài tin nhắn 8655
2.8.5.2 Dịch vụ tổng đài CSKH 1900.545454:
Hình 2. 33. Nhận biết về ứng dụng CSKH trên điện thoại di động
Hình 2. 34. Thông tin KH mong muốn nhận được qua tin nhắn/ email từ CTĐL
Hình 2. 35. Hình thức liên lạc với CTĐL khi có vấn đề về cung cấp và sử dụng điện
Hình 2. 36. Hình thức thanh toán tiền điện