Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính thành phố

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăH ăCHệăMỊNH KHịAăLU NăT TăNGHI P GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CH MăSịCă KHÁCH HÀNG T I CƠNG TY C PH NăB Uă CHÍNH THÀNH PH Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n : TS Lê Quang Hùng Sinh viên th c hi n MSSV: 1311140667 : Lê Nguy n Thùy D L p: 13DQM08 TP H Chí Minh, 2017 ng ii L I CAM OAN Em xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h tr t giáo viên h ng d n Nh ng s li u k t qu nghiên c u Khóa lu n hoàn toàn trung th c, ch a t ng s d ng c ng nh công b b t k cơng trình khác Các tài li u thơng tin th c p s d ng Khóa lu n có ngu n g c đ c trích d n rõ ràng Em xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam đoan này! TP.HCM, ngƠy 17 tháng 07 n m 2017 Sinh viên th c hi n Lê Nguy n Thùy D ng iii L I C Mă N L i đ u tiên, cho phép em g i l i c m n đ n tồn th Q Th y, Cơ công tác gi ng d y t i Khoa Qu n tr Kinh Doanh – Tr ng i H c Cơng Ngh Thành ph H Chí Minh, c m n nh ng ki n th c, kinh nghi m quý báu mà Th y Cô đƣ t n tình truy n đ t cho em su t n m h c v a qua ch n hành trang s giúp ích cho em r t nhi u b th c t t c vƠo mơi tr ó ch c ng làm vi c ng lai Em xin bày t lòng bi t n sơu s c đ n Giáo viên h ng d n: TS Lê Quang Hùng – Gi ng Viên Khoa Qu n Tr Kinh Doanh đƣ h t lòng quan tơm, h ng d n, h tr nhi u ki n th c cho em su t th i gian th c hi n Khóa lu n t t nghi p Em xin chân thành c m n Ban Lƣnh o Cơng Ty C Ph n B u Chính Thành Ph Anh, Ch công tác t i Chi nhánh TP HCM Bình D ng đƣ t o u ki n thu n l i cho em đ n th c t p, tìm hi u th c t tình hình s n xu t kinh doanh t i đ n v Nh ng kinh nghi m th c t b ích y nh ng t li u c n thi t, h u ích giúp em hồn thành t t Báo cáo th c t p t t nghi p Khóa lu n t t nghi p TP.HCM, ngƠy 17 tháng 07 n m 2017 Sinh viên th c hi n Lê Nguy n Thùy D ng iv NH N XÉT C AăGIỄOăVIểNăH NG D N −−−−−−−−−−−− TP.HCM, ngƠy … tháng … n m 2017 Gi ng viên h ng d n v M CL C L IăCAMă OAN ii L I C Mă N iii NH N XÉT C A GIÁOăVIểNăH NG D N iv M C L C v DANH M C CÁC KÝ HI U, T VI T T T ix DANH M C CÁC B NG x DANH M C HÌNH xi PH N M U I LÝ DO CH Nă II M C TIÊU NGHIÊN C U IăT III IV PH V CH B TÀI NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C Aă NGăPHỄPăNGHIểNăC U C Aă C C C Aă NGă1:ăC ăS 1.1 C ăS TÀI TÀI TÀI LÝ LU N V KHỄCHăHẨNGăVẨăCH MăSịCăKHỄCHăHẨNG LÝ LU N V KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái ni m v khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 căđi m c a khách hàng s d ng d ch v B uăChính 1.1.4 Vai trò c a khách hàng đ i v i doanh nghi p 1.2 C ăS 1.2.1 LÝ LU N V CH MăSịC KHÁCH HÀNG Khái ni m, l i ích ngun t c ch măsóc khách hàng 1.2.1.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng 1.2.1.2 L i ích c a ch m sóc khách hàng 1.2.1.3 Các nguyên t c ch m sóc khách hàng 1.2.2 Quy tăđ nh v ch măsócăkháchăhƠng 10 1.2.2.1 Quy t đ nh v n i dung ch m sóc khách hàng 10 vi 1.2.2.2 Quy t đ nh v m c đ ch m sóc khách hàng 10 1.2.2.3 Quy t đ nh v hình th c ch m sóc khách hàng 11 1.2.2.4 Quy t đ nh v ph 1.2.3 Các nhân t nhăh ng th c ch m sóc khách hàng 11 ngăđ n cơng tác ch măsócăkháchăhƠng c a doanh nghi p 12 1.2.3.1 Nhân t khách quan 12 1.2.3.2 Nhân t ch quan 15 1.3 CÔNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG TRONGăL NHăV CăB UăCHệNH 15 1.3.1 Khái ni măvƠăđ căđi m c a d ch v chuy n phát nhanh 15 1.3.1.1 Khái ni m 15 1.3.1.2 c m 16 1.3.2 Vai trò c aăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngătrongăl nhăv căb uăchínhăchuy n phát nhanh 16 1.3.3 T ch c b máyăch măsócăkháchăhƠngătrongădoanhănghi păb uăchính 18 K T LU NăCH CH C NGă1 19 NGă2:ăTH C TR NGăCỌNGăTỄCăCH MăSịCăKHỄCHăHẨNGăT I CÔNG TY PH NăB UăCHệNHăTHẨNHăPH 20 2.1 T NG QUAN V CỌNGăTYăCPăB UăCHệNHăTHẨNHăPH VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH D CH V CHUY N PHÁT NHANH 20 2.1.1 L ch s hình thành trình phát tri n 20 2.1.2 Ch ng nhi m v c a Công ty 20 2.1.3 T m nhìn, s m nh c a Công ty 21 2.1.4 C ăc u t ch c 22 2.1.4.1 S đ t ch c 22 2.1.4.2 C c u lao đ ng 22 2.1.5 Tình hình kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh 24 2.1.5.1 Gi i thi u d ch v chuy n phát nhanh CITYPOST 24 2.1.5.2 Quy trình cung c p d ch v 27 2.1.5.3 Tình hình kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh CITYPOST n m 2016 tháng đ u n m 2017 28 vii 2.2 PHÂN TÍCH VAI TRỊ C A NH NG Y U T MỌIăTR NG NH H NGă N CÔNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG T IăCỌNGăTYăCPăB UăCHệNHăTHẨNHă PH 33 2.2.1 Th tr 2.2.2 ng khách hàng 33 i th c nh tranh 33 2.3 TH C TR NG CƠNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG T IăCỌNGăTYăCPăB Uă CHÍNH THÀNH PH 35 2.3.1 Ch tr ngăch măsócăkháchăhƠng c a CITYPOST 35 2.3.1.1 Nh n th c c a cán b nhân viên v vai trị c a cơng tác ch m sóc khách hàng 35 2.3.1.2 T ch c b máy ch m sóc khách hàng c a CITYPOST 37 2.3.1.3 Các ho t đ ng ch m sóc khách hàng CITYPOST tri n khai 37 2.3.1.4 Các ho t đ ng h tr ch m sóc khách hàng 40 i u tra th tr 2.3.2 2.3.2.1 M c tiêu c a cu c u tra 43 2.3.2.2 Ph 2.3.2.3 Phân tích k t qu 44 2.3.3 ng pháp kh o sát 43 T ng h p cácă uăđi m h n ch trongăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng 50 u m 50 2.3.3.1 2.3.3.2 H n ch 50 K T LU N CH CH ngăđ đánhăgiáăcôngătácăch măsócăkháchăhƠng 43 NGă2 52 NGă3:ăGI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CS KH T I CÔNG TY C PH N B UăCHệNHăTHẨNHăPH 53 3.1 C ăS XU T CÁC GI I PHÁP 53 3.1.1 Ph ngăh ng phát tri n c aăB uăchínhăVi tăNamăđ năn mă2010 53 3.1.2 Ph ngăh ng phát tri n c aăCơngătyăCPăB uăChínhăThành Ph 53 3.2 N I DUNG TH C HI N 54 3.2.1 Xây d ngăc ăs d li u KH 54 3.2.2 Chú tr ngăcôngătácăđƠoăt o ngu n nhân l c 55 3.2.3 y m nh công tác Marketing 55 3.3 L IăệCHă Tă C 55 ... LU N V KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái ni m v khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 căđi m c a khách hàng s d ng d ch v B u? ?Chính 1.1.4 Vai trò c a khách hàng. .. LÝ LU N V CH MăSịC KHÁCH HÀNG Khái ni m, l i ích nguyên t c ch m? ?sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng 1.2.1.2 L i ích c a ch m sóc khách hàng 1.2.1.3... c ch m sóc khách hàng 1.2.2 Quy tăđ nh v ch m? ?sóc? ?khách? ?hƠng 10 1.2.2.1 Quy t đ nh v n i dung ch m sóc khách hàng 10 vi 1.2.2.2 Quy t đ nh v m c đ ch m sóc khách hàng