Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Quảng Ninh

Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Quảng Ninh Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thơng tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung i LỜI CẢM ƠN Dƣới hƣớng dẫn cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh’’ để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế quản lý c ng thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hoàn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo - Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ việc trả lời phiếu điều tra, nhờ tơi có điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định; Kính mong nhận đƣợc ch bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.2 Hình ảnh doanh nghiệp 28 1.3.3 Sự hài lòng giá dịch vụ 29 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - QUẢNG NINH 36 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng ACB- chi nhánh Quảng Ninh 36 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng ACB 36 iii 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng ACB- chi nhánh Quảng Ninh 40 2.1.3 Kết kinh doanh ACB - Quảng Ninh giai đoạn 2009-2013 43 2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 49 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 49 2.2.2 Phân tích mẫu 51 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng 57 2.3.1 Phân tích hài lịng chất lƣợng dịch vụ 57 2.3.2 Đánh giá khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 70 2.3.3 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 72 2.3.4 Phân tích hài lịng chung 74 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 76 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 78 3.1 Định hƣớng phát triển ACB ACB chi nhánh Quảng Ninh 78 3.1.1 Định hƣớng phát triển ACB giai đoạn 2013-2018 78 3.1.2 Định hƣớng phát triển NH ACB - Quảng Ninh giai đoạn 2013-2018 79 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng KH cá nhân NH ACB - Quảng Ninh 80 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 81 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 84 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng 85 3.4 Hạn chế nghiên cứu 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB Quảng Ninh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu- chi nhánh Quảng Ninh HĐQT Hội đồng quản trị CLDV Chất lƣợng dịch vụ GCDV Giá dịch vụ HADN Hình ảnh doanh nghiệp KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thơng SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lịng SPH Sự phản hồi STC Sự tin cậy v DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 33 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACB Quảng Ninh giai đoạn 44 2009-2013 Bảng 2.2 Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động ACB Quảng Ninh 45 Bảng 2.3 Huy động vốn theo loại hình khách hàng ACB Quảng Ninh 47 Bảng 2.4 Cho vay vốn theo loại hình khách hàng ACB Quảng Ninh 48 Bảng 2.5 Mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 2.6 Mẫu theo giới tính 53 Bảng 2.7 Mẫu theo nghề nghiệp 54 Bảng 2.8 Mẫu theo thu nhập 54 Bảng 2.9 Mẫu theo kênh 56 Bảng 2.10 Mẫu theo thời gian quan hệ với ACB 56 Bảng 2.11 Mẫu theo loại dịch vụ sử dụng 58 Bảng 2.12 Sự hài lòng khách hàng tin cậy 59 Bảng 2.13 Sự hài lòng khách hàng phản hồi 61 Bảng 2.14 Sự hài lòng khách hàng hữu hình 64 Bảng 2.15 Sự hài lịng khách hàng bảo đảm 67 Bảng 2.16 Sự hài lòng khách hàng cảm thơng 69 Bảng 2.17 Sự hài lịng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 72 Bảng 2.18 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 74 Bảng 2.19 Sự hài lòng 76 vi DANH MỤC HÌNH Nội dung Hình Trang Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.4 Mơ hình mối quan hệ hình ảnh với dịch vụ mong đợi hài 29 lịng Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Servqual 31 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân 32 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng ACB Quảng Ninh 42 Hình 2.2 Trình độ học vấn CBCNV ACB Quảng Ninh 43 Hình 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB Quảng Ninh từ 2009-2013 45 Hình 2.4 Tỷ trọng lợi nhuận phân theo loại hình kinh doanh ACBQN 46 Hình 2.5 Tỷ trọng huy động vốn phân theo loại hình KH ACBQN 48 Hình 2.6 Tỷ trọng dƣ nợ theo loại hình KH ACBQN 49 Hình 2.7 Quy trình thực nghiên cứu 50 Hình 2.8 Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi 52 Hình 2.9 Tỷ trọng mẫu theo giới tính 53 Hình 2.10 Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp 54 Hình 2.11 Tỷ trọng mẫu theo thu nhập 55 Hình 2.12 Số lƣợng mẫu theo kênh 56 Hình 2.13 Tỷ trọng mẫu theo thời gian quan hệ 57 Hình 2.14 Tỷ trọng hài lòng KH tin cậy 60 Hình 2.15 Tỷ trọng hài lịng KH phản hồi 63 Hình 2.16 Tỷ trọng hài lòng KH hữu hình 66 Hình 2.17 Tỷ trọng hài lịng KH bảo đảm 68 Hình 2.18 Tỷ trọng hài lòng KH cảm thơng 71 Hình 2.19 Tỷ trọng hài lịng KH hình ảnh doanh nghiệp 73 vii Hình 2.20 Tỷ trọng hài lịng KH giá dịch vụ 75 Hình 2.21 Tỷ trọng hài lòng 77 viii LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài C ng với phát triển kinh tế, lƣợng ngƣời tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Với dân số 90 triệu ngƣời dự kiến đến năm 2020 100 triệu ngƣời, Việt Nam chắn thị trƣờng đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng thƣơng mại Hiện ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nỗ lực chuyển mình, để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngân hàng xây dựng đƣợc cho chiến lƣợc phát triển toàn diện, đắn với mục tiêu phát triển, tăng trƣởng dài hạn 5,10, 20 năm Trong hầu hết chiến lƣợc phát triển ngắn hạn hay dài hạn yếu tố khách hàng yếu tố đƣợc trọng quan tâm hàng đầu Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp công việc quan trọng phải thực thƣờng xuyên liên tục nhằm dành đƣợc mối quan tâm, trung thành khách hàng góp phần hƣớng tới xây dựng ngân hàng thƣơng mại an toàn- hiệu quả- động- thân thiện Trong năm gần ngân hàng thƣơng mại cổ phần đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ chiếm số lƣợng lớn Đối với ngân hàng bán lẻ đối tƣợng phục vụ chủ yếu họ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa Điều không ngoại lệ ACB Định hƣớng chiến lƣợc dài hạn ACB hƣớng tới khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân l sau đây: Thứ khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ số lƣợng lớn lƣợng khách hàng tiềm ngân hàng Tính tới thời điểm cuối năm 2013 số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB chiếm tỷ lệ 67% so với lƣợng khách hàng tổ chức Dự báo lƣợng khách hàng cá nhân ngân hàng không ch chiếm tỷ lệ cao mà cịn khơng ngừng gia tăng số lƣợng Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng độ rủi ro thấp so với dịch vụ khách hàng tổ chức Xuất phát từ nhu cầu an toàn hoạt động ngân hàng, thời gian qua ngân hàng bán buôn tập trung vào khách hàng mục tiêu tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu doanh nghiệp lớn, công ty nhà nƣớc, dự án… tồn rủi ro vốn cao quản l nguồn lực không hiệu tác động từ suy thối kinh tế Trong khối khách hàng cá nhân lƣợng khách hàng chủ yếu định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro” (Theo Mr Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam) Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu lớn thƣờng xuyên hỗ trợ tài dịch vụ tiện ích nên họ nhóm khách hàng giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng Do triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân tính khả thi cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn đặn Thứ tư phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại đặc biệt công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lƣu giữ xử l sở liệu tập trung Hiện ngân hàng ACB đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày cao khách hàng cá nhân ACB phát triển thành công phần mềm hệ thống ngân hàng lõi TCBS (Total Completed Banking Solution) cuả hãng OSI Mỹ Với việc sử dụng hệ thống TCBS nhƣ giải pháp ngân hàng cốt lõi, ACB tạo hệ thống ngân hàng đại với sở liệu tập trung cho phép ACB cung cấp thêm nhiều tiện ích giao dịch (Home banking, Internet banking, Call Center, tích hợp hệ thống giao dịch chứng khoán ) mang đến cho khách hàng cá nhân dịch vụ tiện ích trải nghiệm thú vị Với định hƣớng ngân hàng thƣơng mại bán lẻ động hàng đầu, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) dẫn đầu thị trƣờng phân khúc cung cấp sản phẩm ngân hàng dành cho khách cá nhân gồm 200 sản phẩm Việc có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, sản phẩm phong phú c ng hài lòng khách hàng giao dịch góp phần tạo nên diện mạo ACB lớn mạnh nhƣ Xuất phát từ l trên, tơi chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh.’’ tin chúc mừng, tặng quà dịp lễ tết, 8/3 ” có mean thấp ch đạt 3.6) hay thông tin cho khách hàng chƣơng trình khuyến mại, chƣơng trình ƣu đãi lãi suất ngân hàng đơn giản nhƣ thông báo liên quan đến giao dịch hữu KH ngân hàng nhƣ phiếu thu lãi, phiếu trả nợ gốc (tiêu chí SCT 06- “ NH chủ động liên hệ với KH có thay đổi liên quan nhƣ lãi suất, phí, chƣơng trình khuyến mại ” có mean khơng cao ch đạt 4.169) Qua kết khảo sát cho thấy NH chƣa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng ACB Quảng Ninh cần đƣa quy trình cụ thể để khắc phục nhƣợc điểm trên: t y vào quy mô giao dịch mức lợi nhuận từ giao dịch khách hàng đem lại mà có sách chăm sóc trì ph hợp Có thể tiến hành tặng hoa, tặng quà khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật, 8/3 đơn giản tin nhắn chúc mừng, điện thoại hỏi thăm trao đổi thông tin liên quan đến giao dịch nhằm chứng minh quan tâm NH dành cho KH sau KH sử dụng sản phẩm đơn vị ACB cần đƣa cụ thể giải pháp nhằm cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch khách hàng đơn vị nhƣ gửi thông tin báo lãi, thông tin lịch trả nợ, thông tin thay đổi số dƣ hàng tháng qua địa ch nhà riêng, quan địa ch email mà khách hàng cung cấp Ngoài ra, việc xử l giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ Cơ sở giải pháp Ngày NH cạnh tranh gay gắt để tìm kiếm khách hàng giá phí dịch vụ ngày trở nên quan trọng yếu tố định đến việc sử dụng dịch vụ NH hay đối thủ cạnh tranh Vì ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh giá phí dịch vụ so với đối thủ Qua nội dung kết khảo sát giá dịch vụ ngân hàng thơng qua tiêu chí cho thấy mức giá, phí dịch vụ ngân hàng chƣa thực cạnh tranh, linh hoạt chƣa thực hấp dẫn Cụ thể tiêu chí GDV02- “NH có sách giá hấp dẫn” có mean=3.463; GDV03- “Mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ hợp l ” có mean= 3.426; GDV01-“NH có sách giá linh hoạt” có mean=3.676; thấp 84 tiêu chí GDV04-“ Lãi suất NH ln cạnh tranh” có mean= 3.352 Đây nhóm tiêu chí có tỷ trọng KH cảm thấy hài lịng thấp Việc xem xét lại sách giá phí dịch vụ ngân hàng thực quan trọng cần thiết để nâng cao hài lòng KH hữu đơn vị Nội dung giải pháp cụ thể - Để cạnh tranh giá NH, ACB Quảng Ninh cần khảo sát giá dịch vụ NH khác c ng địa bàn cách thƣờng xuyên, liên tục Qua có thơng tin để phân tích biến động thị trƣờng biết đƣợc sách giá đối thủ nhằm đƣa sách giá cạnh tranh Bên cạnh c ng cần cập nhật thơng tin biến động thị trƣờng hàng hóa, tiền tệ, lãi suất website thiết bị truyền thông NH nhằm đƣa thông tin đầy đủ kịp thời để khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ giá dịch vụ ph hợp với nhu cầu KH - Áp dụng lãi suất ƣu đãi đặc biệt cho khách hàng tốt, có thời gian giao dịch lâu dài với NH nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trung thành với NH, để khách hàng cảm nhận đƣợc quan tâm NH khách hàng - Áp dụng thu khoản phí ph hợp với cơng việc mà NH thực Các khoản phí thu cách linh hoạt không thiết thu lần vào thời điểm lúc phát sinh giao dịch gây không thiện cảm cho khách hàng - Áp dụng chƣơng trình ƣu đãi giảm phí cho “khách hàng giới thiệu thành cơng khách hàng mới” lấy mức phí thu đƣợc từ giao dịch KH chia sẻ phần hình thức ƣu đãi giảm phí, lãi suất cho KH cũ giới thiệu nhằm khuyến khích KH thêm gắn kết với ngân hàng gia tăng số lƣợng KH giao dịch - Thƣờng xuyên tổ chức khảo sát mức lãi suất giá dịch vụ đối thủ cạnh tranh, lập báo cáo chi tiết với Khối KHCN để đƣa đƣợc gói sản phẩm ƣu đãi đặc th có đặc tính v ng miền dành riêng cho khu vực Quảng Ninh nhằm thích ứng với KH cạnh tranh tốt đƣợc với tổ chức tín dụng khác 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, củng cố hình ảnh ngân hàng Cơ sở giải pháp 85 Kết tiêu chí hình ảnh doanh nghiệp KH đợt khảo sát vừa qua HADN01- “NH đầu hoạt động bảo trợ xã hội” có mean= 3.593; HADN02- “NH có hoạt động marketting hình ảnh dịch vụ hiệu ấn tƣợng” mean= 3.537 HADN03- “NH có chiến lƣợc phát triển bền vững” cho thấy việc gắn kết hình ảnh NH có hoạt động bảo trợ xã hội, thức chia sẻ cộng đồng, chiến lƣợc phát triển bền vững chƣa thực liền với ACB suy nghĩ KH khu vực Quảng Ninh Đây thực kết đƣợc dự báo từ trƣớc việc marketting hình ảnh, chƣơng trình từ thiện đƣa hình ảnh ACB liền với hình ảnh doanh nghiệp cộng đồng ch đƣợc tiến hành khu vực trọng điểm nhƣ miền Đông Nam Bộ (TP Hồ Chí Minh, Bình Dƣơng ), miền Tây (nhƣ Cần Thơ, Tiền Giang, Hậu Giang), miền Trung (nhƣ Đà Nẵng, Bà Rịa Vũng Tàu) miền Bắc (TP Hà Nội, TP Hải Phòng) mà chƣa thực đƣợc trọng địa phƣơng lại, địa bàn Quảng Ninh ngoại lệ Xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, không ngừng nâng cao vị ACB địa bàn, chủ động mở rộng hợp tác phát triển với đối tác triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chƣơng trình từ thiện, an sinh xã hội địa bàn T nh tạo ấn tƣợng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng việc ACB Quảng Ninh cần trọng thực thời gian tới Nội dung giải pháp cụ thể - Đề xuất với Hội sở chuẩn hóa, xây dựng đổi giá trị cốt lõi thƣơng hiệu ACB (tầm nhìn, sứ mạng) Trên sở đó, qn triệt sâu rộng tới toàn thể cán nhân viên địa bàn hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó tảng để phác họa với khách hàng đơn vị ACB khác biệt với ngân hàng bạn địa bàn - Phối hợp với Hội Sở thực truyền thông quán để tạo sức mạnh cộng hƣởng Thƣờng xuyên truyền thông tới công chúng địa bàn t nh Các nội dung truyền thông phải thiết thực gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng cộng đồng Các hình thức truyền thơng đa dạng, hấp dẫn Thơng điệp hình ảnh 86 truyền thơng thống Đặc biệt truyền thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua kênh thống nhƣ Báo Quảng Ninh, Đài phát truyền hình t nh Quảng Ninh, trang web điện tử UBND t nh Quảng Ninh - Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp quan trọng để tri ân với khách hàng, nhằm mang đến hình ảnh thân thiện, gắn bó NH khách hàng - Triển khai chƣơng trình khuyến hấp dẫn, để giới thiệu dịch vụ tiện ích, dịch vụ NH giới thiệu tới khách hàng nhằm đa dạng hóa dịch vụ cho khách hàng - Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngƣợc lại - Phối hợp với khu vực nơi ACB đặt trụ sở địa bàn Quảng Ninh thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn phƣờng, tuyến phố tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thông hiệu - Đƣa chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu vào chiến lƣợc kinh doanh 3.4 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cực NH việc tìm hiểu nhận biết vị của Tuy nhiên viết có số hạn chế định đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu áp dụng đồng loạt tất khách hàng Phạm vi nghiên cứu ch hạn chế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Quảng Ninh nên chƣa thể đánh giá đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phòng giao dịch khác khách hàng tiềm NH 87 Trên sở kết đƣợc rút ra, đề tài nghiên cứu đƣợc tiến hành với đối tƣợng cứu rộng khách hàng doanh nghiệp, phạm vi nghiên cứu rộng nhƣ toàn 05 kênh phân phối lại ACB địa bàn t nh Quảng Ninh… 88 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi C ng với đáp ứng ngày mạnh mẽ môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhƣ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác khách hàng ngân hàng nhƣ tác động tích cực mà ngân hàng có đƣợc Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ cho ngân hàng, giới thiệu cho ngân hàng khách hàng mới, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt đƣợc Với đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh.’’ luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy kiến khách hàng cách khách quan, liệu đƣợc xử l từ phân tích thống kê mơ tả Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách tiếp thị giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính việc đánh giá hài lịng khách hàng trƣớc, sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ trở thành công việc thiếu hoạt động kinh doanh ACB Do khả tác giả thời gian hạn chế, luận văn chắn khơng tránh khỏi có thiếu sót định Xin chân thành tiếp thu Q Thầy Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện Xin chân thành cám ơn 89 kiến đóng góp TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm ( 2011), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật Vũ Cao Đàm ( 2011), Đánh giá nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa Học Kỹ thuật PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống Kê Lê Sĩ Đồng (2012), Xác xuất thống kê ứng dụng, Nhà xuất giáo dục Việt Nam PGS.TS Trầm Thị Xuân Hƣơng & ctg (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (2009), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê Hồng Xn Bích Loan ( 2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế Ngân hàng nhà nƣớc, Quy định việc phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro số 493/2005/ QĐ-NHNN Ngân hàng ACB, chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2009 – 2013 10 Ngân hàng ACB, Báo cáo hoạt động thường niên năm 2009 – 2013 11 PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 12 Ths Hoàng Ngọc Nhậm & ctg ( 2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội 13 Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2012 14 Báo cáo kết kinh doanh ACB năm 2009, 2010, 2011, 2012 15 Tạp chí KH&CN (2006), "Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh" 16 TS Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ Bƣu Chính Viễn Thơng 17 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 90 18 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm ( 2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức 20 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức 21 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội 22 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Bài tập & giải thống kê ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê 91 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) Xin chào Quý Anh/ Chị! Rất cảm ơn Qu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh thời gian qua Với phƣơng châm "Ln mang tới hài lịng cho khách hàng", mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò kiến sau cách đánh dấu (X) vào vng có sẵn trƣớc câu trả lời gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! I Thông tin chung: Anh/ chị vui lòng cho biết: Họ tên : Địa ch : Điện thoại liên lạc : Email : Anh / chị vui lòng cho biết độ tuổi anh / chị ? ≤ 30 tuổi 30 - ≤ 40 tuổi 40 - ≤ 50 tuổi 50 - ≤ 60 tuổi > 60 tuổi Anh / chị vui lịng cho biết giới tính anh / chị ? Nữ Nam Hiện anh / chị thuộc đối tƣợng nghề nghiệp sau ? 92 Kinh doanh Nội trợ Công chức Khác Đang học Anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng gia đình? ≤ triệu - ≤ 10 triệu 10 - ≤ 15 triệu 15 - ≤ 20 triệu >20 triệu Anh / chị biết đến dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng qua kênh nào? Báo, Internet Khi tới giao dịch NH Tờ rơi Kênh khác ( ghi rõ)… Bạn, ngƣời thân 7 Thời gian Anh/ chị sử dụng dich vụ ngân hàng ? ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm - ≤ năm > năm Các dịch vụ anh/ chị sử dụng ngân hàng tháng gần đây? 93 Chuyển tiền Nhận tiền chuyển đến Mở tài khoản cá nhân Đăng k sử dụng ACBonline Mở thẻ Vay cá nhân Gửi / rút tiết kiệm Khác ( ) II Đánh giá hài lòng khách hàng Anh / chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau tiêu chí tác động B Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng A Hài lịng Chỉ tiêu STT Rất hài lòng đến hài lòng khách hàng đƣợc liệt kê dƣới đây? 5 Sự tin cậy (STC) Các giao dịch Anh/Chị với chi nhánh ACB Quảng Ninh ln xác Các thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp cho anh/chị ln xác Nhân viên NH ln thực dịch vụ nhƣ hƣớng dẫn cam kết Sự phản hồi (SPH) 94 KH liên hệ đƣợc với ngƣời Ngân hàng cần Chi nhánh làm việc theo thời gian công bố Nhân viên NH trả lời điện thoại cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc, gửi báo cáo kết giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng Nhân viên NH phục vụ anh/chị chu đáo nhanh vào cao điểm Thủ tục ngân hàng đơn giản nhanh chóng 5 5 5 5 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị (kiểm tra số dƣ, thông tin KH TK, giao dịch khứ KH đề nghị kể đông khách) Chi nhánh gửi thông tin liên quan đến KH cách nhanh chóng (báo cáo…) Các giao dịch ln đƣợc xử l nhanh chóng khơng bị sai sót C Sự hữu hình ( SHH) Ngân hàng dễ nhận biết từ xa 2 NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện 5 5 3 Cơ sở vật chất chi nhánh khang trang, tiện nghi đƣợc thiết kế hợp l , thuận tiện NH có trang thiết bị, máy móc ( máy ATM, hệ thống máy tính, camera) đại Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch 95 Các biểu mẫu (giấy gửi tiết kiệm, đề nghị mở thẻ, giấy lĩnh tiền, giấy đề nghị vay vốn…) đƣợc thiết 5 5 5 5 5 5 5 kế đơn giản, dễ sử dụng Trang Web ngân hàng đƣợc thiết kế đẹp ấn tƣợng Trang web NH dễ sử dụng Nơi để xe thuận tiện rộng rãi D Sự bảo đảm (SBĐ) NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn giỏi, trả lời đầy đủ thoả đáng câu hỏi KH Anh / Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NH Nhân viên xử l công việc cách thành thạo nhanh chóng Các điểm giao dịch chi nhánh rộng khắp thuận tiện Máy rút tiền đƣợc đặt vị trí thuận tiện E Sự cảm th ng (SCT) Nhân viên giải khiếu nại anh / chị cách chu đáo thoả đáng Khách hàng chờ lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên NH thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân anh / chị Thời gian làm việc NH hợp l Nhân viên NH niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả giao tiếp tốt 96 Chi nhánh chủ động liên hệ với KH có thay đổi liên quan (lãi suất, phí, thời gian…) Nhân viên ln chu đáo, niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có đƣợc lợi ích cao 5 5 5 5 5 5 Chi nhánh ln có chƣơng trình thể quan tâm đến KH nhƣ chƣơng trình khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp lễ nhƣ tết, 8/3… F Nhân viên nỗ lực hiểu nhu cầu KH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH Hình ảnh doanh nghiệp (HADN) NH ln đầu hoạt động bảo trợ xã hội NH có hoạt động Marketing hình ảnh, dịch vụ hiệu ấn tƣợng NH có chiến lƣợc phát triển bền vững G Giá dịch vụ ( GDV) NH có sách giá linh hoạt NH có sách giá hấp dẫn so với NH khác Các mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ hợp l Lãi suất ngân hàng ln cạnh tranh H Sự hài lịng ( SHL) Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho ngƣời khác 97 Trong thời gian tới có nhu cầu anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh / chị coi ACB ngân hàng việc thực giao dịch 5 Theo anh (chị), Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? Chi tiết liên hệ Địa liên lạc: P.Chăm sóc khách hàng - Ngân hàng ACB 747-749 Lê Thánh Tông, TP Hạ Long, Quảng Ninh Số điện thoại liên lạc: 033 3815969 (Ext: 118)/ 0912.523.558 (NguyễnThị Hồng Nhung) Email: nhungnguyen@acb.com.vn CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG (Kết khảo sát từ “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” ACB cam kết bảo mật sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hữu nhằm cung cấp dịch vụ tốt dành cho Quý Anh/Chị ! Trân trọng /.) 98 ... Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh Đối tƣợng... Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh - Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1... giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh, chọn đề tài: ? ?Phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Quảng Ninh? ??’ để tìm hiểu góp phần