Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ĐẮC HƢNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đinh Thị Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Lãnh đạo Thầy Cô giáo Viện Quản lý Kinh tế, Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng Thương mại hoạt động chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Chức Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước Thế giới học rút Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 24 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH CẦU GIẤY 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 27 iii 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 28 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 30 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy 32 2.2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy 33 2.2.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 47 2.2.4 Khảo sát đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến khách hàng 51 2.2.5 Nhận xét hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH CẦU GIẤY 64 3.1.Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2022 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 67 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức máy 67 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ 69 3.2.3 Tăng cường cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 70 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ 72 3.2.5 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 76 3.2.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro 77 3.2.7 Tăng cường đầu tư ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng 78 iv 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DN DNVVN Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT&PT NHBL NHNN NHTM POS PGD Đầu tư phát triển Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Point of sale (máy chấp nhận tốn thẻ) Phịng giao dịch TCTC TCTD TMCP TNHH WTO Tổ chức Tài Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 31 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 35 Bảng 2.3 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy 36 Bảng 2.4: Vịng quay tín dụng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 38 Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 41 Bảng 2.6: Số liệu dịch vụ BSMS BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 45 Bảng 2.7: Số liệu giao dịch Western Union BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 46 Bảng 3.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 : Qui mơ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ( số liệu bảng 2.3) 37 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 42 Hình 2.1.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV-Chi nhánh Cầu Giấy 28 viii nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Việc phân loại khách hàng giúp chi nhánh có sở thiết kế phòng hay quầy để phục vụ khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản Đồng thời, chi nhánh cần dựa vào tiêu chí phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc đặc biệt tặng hoa quà, thiệp chúc mừng cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), 27/07 (đối với khách hàng đội), ngày sinh nhật khách hàng Sự quan tâm từ phía ngân hàng tạo quan hệ gắn bó dài lâu với khách hàng Do khách địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa…nên tùy khách hàng mà thiết kế sách quản lý riêng, cho phù hợp để có sách chăm sóc đem lại hiệu cao Có thể phân nhóm khách hàng cá nhân thành 03 nhóm sau: Khách hàng Quan trọng : Khách hàng có tổng số dư tiền gửi (hoặc )số dư nợ vay tối thiểu tương đương từ tỷ Đồng chưa phát sinh nợ hạn với Ngân hàng.Khách hàng có lương trả qua tài khoản BIDV bình qn từ 30 triệu đồng/tháng trở lên tháng gần Khách hàng thân thiết : Khách hàng có tổng số dư tiền gửi (hoặc )số dư nợ vay tối thiểu tương đương từ 500 triệu Đồng chưa phát sinh nợ hạn với Ngân hàng.Khách hàng có lương trả qua tài khoản BIDV bình qn từ 10 triệu đồng/tháng trở lên tháng gần Khách hàng phổ thơng:Là khách hàng cịn lại khơng thuộc hai nhóm khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ Dịch vụ, sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn BIDV để phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác ưu tiên thực Dịch vụ nhận tiền gửi - Mục tiêu: phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng quản lý tự động - Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp 72 cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh Ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV Chi nhánh Cầu Giấy với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… - Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo đó, nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn gắn kết với giao dịch tài thường xuyên, khách hàng giao dịch từ xa thơng qua kênh giao dịch tự động Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch Ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu Ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng - Thực số sách ưu đãi lãi suất cho đối tượng khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm v.v Dịch vụ cho vay - Mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu mạnh tín dụng bán lẻ với danh mục sản phẩm đầy đủ, hấp dẫn, thủ tục gọn nhẹ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Các sản phẩm chiến lược: cho vay mua nhà, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tín chấp tiêu dùng v.v - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ 73 - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói - Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến XNK, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng v.v - Nhu cầu du học phát triển phụ huynh quan tâm định hướng nghề nghiệp cho cái, phận dân cư có thu nhập cao Đồng thời, việc xuất lao động hướng nhiều người quan tâm Trong thời gian tới, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tiến hành khảo sát cụ thể xác nhu cầu địa bàn để phát triển sản phẩm cho vay du học, cho vay xuất lao động v.v Bên cạnh đó, mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ khách hàng học sinh, sinh viên, chịu quản lý trường đào tạo - BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần tận dụng lợi thể bán chéo sản phẩm dựa tảng hoạt động bán bn Ví dụ: xây dựng chương trình, gói sản phẩm cho khách hàng tổng cơng ty, tập đồn nhà nước, khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Dịch vụ toán - Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng tốn không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho tồn xã hội, giảm chi phí lưu thông tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp - Ngân hàng cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, 74 tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm v.v Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác - Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Ngân hàng - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài truyển hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rơn, hiệu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động ngày, cố gắng thay đổi thói quen tập quán tiêu dùng người dân Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ - Mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu (đứng top 3) lĩnh vực thẻ với loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú kênh chấp nhận thẻ rộng rãi Phát triển mạnh thẻ tín dụng sở cấp tín dụng tín chấp đảm bảo kiểm soát rủi ro khả sinh lời - Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại liên kết với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… - Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với BIDV - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, cơng chức, viên chức doanh nghiệp Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử - Mục tiêu: BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ngân hàng hàng đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả kiểm soát dễ dàng bảo mật cao Dịch vụ ngân hàng điện tử đứng top thị trường 75 -Tổ chức hoạt động Marketing để truyên thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy tới đối tượng, tập trung triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 3.2.5 Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ - Con người nhân tố trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL vậy, nhân viên BIDV chi nhánh Cầu Giấy quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ - Ngân hàng cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng ngân hàng, nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian - Đơn vị cần xây dựng, bố trí lại đội ngũ cán nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán trẻ, bổ sung lực lượng cán dày dặn kinh nghiệm công tác bán lẻ nhằm phát huy tối đa giá trị nguồn nhân lực - Tăng cường bồi dưỡng kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình cho cán bộ, nhân viên ngân hàng, khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu để mở rộng thị trường, tăng cường hoạt động marketing định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên, kỹ chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ tốt đối tượng khách hàng, làm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, xây dựng niềm tin cho khách hàng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng -Chi nhánh cần xây dựng mô tả công việc chi tiết, có tiêu chí đánh giá rõ ràng, 76 sở thực quy chế trả lương thưởng hợp lý cho người lao động dựa lực mức độ hồn thành cơng việc tạo động lực thúc đẩy người lao động làm việc tốt hiệu -Cần có sách lương, thưởng phù hợp động viên cho cán làm cơng tác NHBL giỏi, có trình độ chun mơn nghệp vụ tốt Chú trọng công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Bên cạnh có sách phạt nghiêm minh với trường hợp sai trái, khơng hồn thành nhiệm vụ Thường xuyên kiểm tra đánh giá phân loại cán đảm bảo cán đủ tiêu chuẩn chức danh, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ cán trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt lâu dài 3.2.6 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác kiểm tra nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng phát triển, khai thác hiệu hệ thống thông tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động bán lẻ đưa biện pháp giải kịp thời Các báo cáo quản lý rủi ro phải kịp thời, hoàn chỉnh, đáng tin cậy có ý nghĩa Hệ thống kiểm tra, kiểm sốt hoạt động bán lẻ Chi nhánh phải coi trọng tiến hành thường xuyên.Cán chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát hoạt động bán lẻ cần đào tạo cách am hiểu sâu sắc NHBL lý thuyết thực tiễn, tăng cường chất lượng hiệu kiểm tra nội nhằm nâng cao tính tuân thủ hạn chế rủi ro NHBL Khi xây dựng chế, quy chế nghiệp vụ hoạt động bán lẻ phải đảm bảo đồng bộ, chặt chẽ, có quy định hướng dẫn thực vấn đề phát sinh sau bán hàng Có thể lường hết khả dẫn đến rủi ro để hạn chế mức thấp rủi ro, có phương án phịng ngừa hạn chế rủi ro Nghiên cứu xây dựng hợp đồng sử dụng dịch vụ, văn thỏa thuận với Khách hàng cho loại dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ Khách hàng Ngân hàng giao dịch Chi nhánh cần tính tốn xác nhu cầu tốn, có tỷ trọng hợp lý tài sản có khả chuyển đổi sang tiền mặt, đồng thời dự báo nhu cầu rút tiền khách hàng thời kỳ… Có sách linh hoạt với khoản huy động vay lớn, thời hạn dài Xác định xác mức độ ổn định nguồn vốn ngắn hạn, để sử dụng tỷ lệ định, an toàn cho đầu tư trung dài 77 hạn, xây dựng sách tạo lịng tin người gửi tiền Xây dựng thực chấm điểm tín dụng Khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Bản thân lĩnh vực tín dụng cho khách hàng cá nhân hoạt động mang tính rủi ro tương đối cao Do để định cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân phải dựa sở quản lý rủi ro tín dụng.Trong đó, hệ thống xếp hạng tín dụng nội coi cơng cụ quan trọng việc quản lý giám sát chất lượng khách hàng toàn danh mục tín dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội tổ hợp quy trình phân loại khách hàng theo ngành nghề, quy mơ, tính chất sở hữu, tiêu tài phi tài để chấm điểmkhách hàng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội tốt phương tiện tốt cho thấy khác biệt mức độ rủi ro tín dụngcủa khách hàng ngân hàng Nó cho phép xác định xác đặc điểm danh mục tín dụng, mức độ, khoản tín dụng có vấn đề đầy đủ dự phịng tổn thất tín dụng Ngồi phải cải tiến quy trình cấp tín dụng theo nguyên tắc phân tách chức bán hàng chức định cho vay đảm bảo công cho khách hàng quản trị tốt rủi ro tín dụng Ngân hàng Tích cực tăng cường quản lý rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại qua Internet.Thực tế, dịch vụ Ngân hàng truyền qua mạng cơng cộng dễ gặp rủi ro, Chi nhánh cần phải có giải pháp bảo đảm tính xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, ghi thông tin Các biện pháp như: xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động Khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản.Cung cấp đầy đủ thông tin vấn đề bảo mật quy định, hướng dẫn sử dụng Ngân hàng cho Khách hàng trước tham gia giao dịch internet Ngân hàng cần tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Khi có nghi ngờ để lộ thơng tin cần báo với Ngân hàng ( Khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7) 3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng - Triển khai ứng dụng CNTT hoạt động quản lý thực giao dịch ngân hàng Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách hàng 78 + Phát triển dịch vụ ngân hàng qua máy tính: Mở rộng kênh phân phối tới đối tượng khách hàng thơng qua việc sử dụng máy tính cá nhân kết nối Internet, khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết Ngân hàng khách hàng + Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: xu bùng nổ thuê bao di động, khách hàng khơng cần phải có máy tính cá nhân tiếp cận với ngân hàng điện tử, thực giao dịch ( truy vấn thông tin số dư, kê tài khoản, tỷ giá v.v ) thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn v.v ) thời điểm + Tăng cường hiệu hệ thống ngân hàng tự phục vụ - hệ thống ATM với khả cung cấp nhiều dịch vụ khác hoạt động thay cho nhiều cán nhân viên ngân hàng - Nâng cao sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin truyền thơng, nâng cao tính bảo mật hệ thống ngân hàng giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Để chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM hiệu NHTM cần hỗ trợ NHNN Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh - NHNN đóng vai trò quan điều phối hoạt động hệ thống ngân hàng nên thơng qua hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL - NHNH cần bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng mới: NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng 79 hệ thống văn luật nhằm hướng dẫn NHTM thực hiện, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo xu hướng hội nhập quốc tế, văn chế độ cần phải phù hợp với phát triển kinh tế, khoa học công nghệ Ban hành chế quản lý quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo hành lang pháp lý, điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ cho NHTM - NHNN cần trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: Để dịch vụ NHBL vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch khơng dùng tiền mặt phải có hỗ trợ từ NHNN NHNN cần phải đưa sách tổng thể, trình Chính phủ kế hoạch cấu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu xây dựng ngân hàng lớn quy mô, mạnh nguồn lực định hướng đến năm 2020 NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể phù hợp tồn ngành, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng - Thực ổn định sách tiền tệ quốc gia, kiềm chế lạm phát, kiềm chế số giá tiêu dung không vượt tốc độ tăng trưởng kinh tế Chống tác nhân gây hại cho kinh tế - Điều hành lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay cách thích hợp để NHTM khơng rơi vào tình trạng thừa thiếu sách * Hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NH bán lẻ Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh NH đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lẻ NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quan đến toán kênh điện tử, để từ làm sở cho hoạt động bán lẻ NHTM xây dưng văn hướng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử điều kiện thực hiện, cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lưu giữ hồ sơ Xây dựng chế độ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động 80 trung gian tài việc điều hành sách tiền tệ nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam chuyển sang điều hành công cụ gián tiếp phù hợp với thực tiễn Việt Nam, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành can thiệp sâu vào quyền tự chủ hoạt động NHTM Điều hòa tốt lượng cung tiền để không gây áp lực lạm phát hay giảm phát mạnh gây tâm lý hoang mang dân cư ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lượng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ Tăng cường kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng sư an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH Việc tăng cường hiệu lực quản lý NHNN hoạt động lẻ nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phịng ngừa rủi ro q trình hoạt động Ngân hàng Nhà nước cần đầu tư đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn NH bảo đảm an tồn, hiệu tin cậy Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo hướng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích tốn NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác 81 Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ ATM: sản phẩm chiến lược NHTM nói chung BIDV nói riêng hồn thiện theo hướng tăng thêm tính năng, tiện ích, mở rộng kết nối tốn thẻ với NHTM khác để khách hàng thuận tiện giao dịch ngày thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM Chi nhánh cần nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy ATM phải đảm bảo hoạt động 24/24h, có đội ngũ cán thường xuyên quản lý, theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết tiếp quỹ máy ATM, thay giấy in kê máy tình trạng ngừng hoạt động sửa chữa kịp thời tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch không Đồng thời Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật mạng lưới ATM có đặt biển quảng cáo để khách hàng dễ nhận biết - Đối với phát triển dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát tìm kiếm địa điểm tiềm nhà hàng, siêu thị, khách sạn để đặt máy POS đồng thời mở rộng khả chấp nhận toán thẻ ngân hàng khác Đầu tư phát triển công nghệ thông tin tiên tiến Trong thời gian tới Ngân hàng cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế ngày phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng không ngừng tăng lên Chính vậy, cơng nghệ bảo mật cần phải cải tiến, đổi BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy cần phải trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường hợptác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài – ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh 82 nghiệm nước Tổ chức Quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đạt trình độ cao Hoàn thiện quản trị nhân toàn hệ thống - BIDV nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Ngân hàng cần có chế độ đãi ngộ hợp lý, mang tính cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn nhằm thu hút giữ chân nguồn nhân lực có trình độ kinh nghiệm làm việc Hiện nay, quy chế lương, thưởng, BIDV có chương trình nhằm đãi ngộ người lao động như: Cho nhân viên vay khơng có tài sản đảm bảo, cho mua ưu đãi cổ phiếu ngân hàng Tuy nhiên, sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Phát triền dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất Ngân hàng nước lớn đem theo nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhiều tiện ích hoạt động tích cực Việt Nam làm gia tăng sức ép lớn cho Ngân hàng Thương mại nước có BIDV Trên sở thực trạng hạn chế BIDV- Chi nhánh Cầu giấy nêu chương chương nêu giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy 84 KẾT LUẬN Với xu phát triển chung hệ thống NHTM nay, việc phát triển dịch vụ NHBL tất yếu đưa đến ổn định cho NHTM Thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam thị trường có tiềm tương lai, hội cho NHTM nhanh chóng nắm bắt xu phát triển Do vậy, phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách khoa học bền vững, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn đạt kết sau: Thứ là, luận văn làm rõ vấn đề lý luận hệ thống NHTM, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai là, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM nói chung BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy thời gian tới Do thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, kiến thức chun mơn nghiệp vụ chưa sâu nên phân tích đưa chắn cần nhiều đóng góp, tác giả mong nhận quan tâm, góp ý thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thúy Anh (2010) , "Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại đại" , NXB Tài Nguyễn Văn Bảy (2009), "Quản trị dịch vụ Ngân hàng Thương mại", NXB Tài Thái Bá Cẩn Trân Nguyên Nam (2004), " Phát triển dịch vụ Tài Việt Nam bối cảnh hội nhập ”, NXB Tài Hà Quang Đào (2006),"Một số quan điểm phát triển dịch vụ Tài Hệ thống ngân hàng Việt nam" , chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tầm nhìn đến năm 2020 Phan Thu Hà (2012), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê Lê Văn Huy (2008 ); ” Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng ”: Tạp chí khoa học Cơng Nghệ - Đại học Đà Nẵng Tô Ngọc Hưng (2011) ”Phân tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng”; Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Kiệm, TS Bạch Đức Hiển (2008), Giáo trình Tài Doanh nghiệp, NXB Tài Luật Tổ chức Tín dụng (đã sửa đổi bổ sung năm 2010), NXB Chính trị Quốc gia 10 Nguyễn Thị Mùi (2013)," Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng iệt Nam nay", Học viện Tài 11 Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Tồn (2011), "Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại", NXB Tài 12.Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (2013,2014,2015,2016), Báo cáo Tài năm 2013- 2016 13.Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy (2013,2014,2015,2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013 -2016 14 Nguyễn Thị Tố Uyên (2016), "Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phẩn ĐT&PT iệt Nam – Chi nhánh SGDI”, Luận văn Thạc sĩ – Học Viện Hậu Cần 15.Các website: www.bidv.com.vn www.hust.edu.vn www.wikipedia.org 86 ... dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi. .. tư? ??ng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát