Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI văn NGUYỄN THỊ XOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Hiếu Học HÀ NỘI - Năm 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xoan Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyễn Thị Xoan Từ viết tắt ĐVCNT NHPH TCTQT NHTT NHTTT NHTM TCVN Nội dung Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng toán Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng thương mại Tiêu chuẩn Việt Nam Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3  1.1.  Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 3  1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 3  1.1.2 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 5  1.1.2.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng” 5  1.1.2.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 6  1.1.2.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 6  1.1.2.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 7  1.1.2.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 7  1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8  1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 9  1.1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 10  1.1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 11  1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12  1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 12  1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 14  1.2.2.1 Phân theo công nghệ sản xuất 14  1.2.2.2 Phân theo tính chất toán 15  1.2.2.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ 16  1.2.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 17  1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 18  1.2.3.2 Hoạt động toán thẻ 19  1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro 19  1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20  1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 20  1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21  1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 27  1.3.4 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ 28  1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan 28  1.3.4.2 Các nhân tố khách quan 30  Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32  2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 32  2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 32  2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 34  2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 34  2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 37  2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 37  2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 38  2.2.1.2 Thẻ tín dụng Precious 41  2.2.1.3 Kết nối toán thẻ Visa, Banknetvn 45  2.2.1.4 Máy phát hành thẻ 47  2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro 47  2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 50  2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 56  2.3.1 Những kết đạt 56  2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59  2.3.2.1 Hạn chế 59  2.3.2.2 Nguyên nhân 60  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65  3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 65  3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 65  3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ phát triển Việt Nam 69  3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 73  3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 73  3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 79  3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 83  3.2.3.1 Nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp 84  3.2.3.2 Nhóm khách hàng người có thu nhập cao thay đổi thói quen tiêu dùng 84  3.2.3.3 Nhóm khách hàng sinh viên, học sinh, tầng lớp niên 85  3.2.3.4 Nhóm khách hàng người nước sinh sống làm việc Việt Nam 85  3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 86  3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 90  3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 91  3.3 Một số kiến nghị 92  3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92  3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 95  3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam 99  KẾT LUẬN 100  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102  Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ .5  Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 10  Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 11  DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biểu phí thẻ SUCCESS sử dụng qua hệ thống BANKNETVN 46  Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ 2007-2012 71  Bảng 3.2 Kế hoạch phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 2007-2012 72  DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 40  Biểu đồ số 2.2 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 44      Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Dưới hướng dẫn thầy giáo TS Lê Hiếu Học, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu ‐ Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại ‐ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đầu tư phát triển Việt Nam ‐ Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2009 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn, nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết nhóm phương pháp tốn học nghiên cứu khoa học Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết, mơ hình hóa, quan sát khoa học, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Kết cấu luận văn: Luận văn gồm chương: ‐ Chương 1: Cơ sơ lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại ‐ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ‐ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động, bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6) Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều sản xuất Con người lúc xem phận sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường địi hỏi nhiều kiểm sốt chất lượng, nhiều tín nhiệm vào người làm cơng tác dịch vụ nhiều thích nghi hàng hóa Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, thể đặc điểm bật sau (Kotler, 2003, tr.524-527):  Dịch vụ khơng có tính hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Vì tính vơ hình, khơng hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ khơng lưu kho được, khơng dự phịng được, dịch vụ không cấp sáng chế, không trưng bày thông đạt đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn Đặc điểm thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác khơng chắn tiêu dùng dịch vụ Khách hàng thật biết trước nhận tốt đẹp họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ lương, thưởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ - Gây dựng tình đồn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ BIDV nên thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến lược phát triển ngân hàng 3.2.6 Phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cúa NHTM Rủi ro nguy Nguyễn Thị Xoan 91 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ rủi ro xuất lúc nào, khâu toàn trình phát hành sử dụng tốn thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lạ hiệu cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng BIDV cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạ nợ khách hàng, chẳng hạn đến hnạ trả nợ ngân hàng có hệ thống tự độngđưa thơng báo để cán ngân hnàg nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thơng tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phòng ngừa bảo vệ an tồn thẻ q trình sử dụng, bảo quản tốn thẻ BIDV xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng để NH tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ * Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho Nguyễn Thị Xoan 92 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có BIDV phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ * Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán công nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mơ * Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý Nguyễn Thị Xoan 93 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Miễn thuế cho ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kể từ việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí khơng phải thấp * Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến tồn đời sống kinh tế xã hội tài - ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ Nguyễn Thị Xoan 94 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ ngân hàng bán lẻ * Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam *Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hoàn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hưỡng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Nguyễn Thị Xoan 95 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ tình trạng Đơla hố thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước ngồi Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều Nguyễn Thị Xoan 96 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới * Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án BIDV Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực tốn thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nước phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước hoạt động toán thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao khơng hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ Nguyễn Thị Xoan 97 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên - Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực * Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Nguyễn Thị Xoan 98 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam Hội ngân hàng toán thẻ Việt nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội ngân hàng phát hành toán thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam Nguyễn Thị Xoan 99 Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam bước đầu thu thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Dịch vụ thẻ BIDV chưa hỗ trợ toán khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ tạo niềm tin cho khách hàng u cầu cấp thiết có vai trị quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, thuận lợi, khó khăn phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mặc dù thân đà có cố gắng nhng không tránh khỏi sai sot tính phức tạp cđa lÜnh vùc kinh doanh dÞch vơ n y Em mong nhận ý kiến đóng góp thy cụ giỏo v cỏc bn luận văn hon thiện Em xin chân thành cám ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình thầy giáo, TS Lê Hiếu Học tập thể cán Trung tâm thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giúp em hoàn thành luận văn Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD 2008 - 2010 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hng đại, Nh xuất Thống Kê GS.TS Nguyn ỡnh Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giao trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân BIDVViệt Nam- Báo cáo tài hợp năm 2006 - 2007 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2009 Thống đốc NHNN, Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2004); Tổng Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 10 Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2005); Tổng Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ tín dụng nội địa hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 Ths Bùi Quang Tiên (2006) - Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới - Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam 12 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - TCVN ISO 9000 - 2000 10 Trang web: http//www.BIDV.com.vn 11 Trang web: http//www.mof.com.vn 12 Trang web: http//www.sbv.gov.vn 13 Trag web: http//www.vietnamnet.vn TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Nâng cao chất lượng phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tác giả luận văn: Nguyễn Thị Xoan Khóa: 2008 - 2010 Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học Nội dung tóm tắt: a) Lý lựa chọn đề tài - Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết - Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết b) Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu + Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại + Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2009 c) Tóm tắt nội dung - Chương 1: Cơ sơ lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam d) Phương pháp nghiên cứu Sử dụng chí đánh giá chất lượng định lượng (doanh thu, doanh số, tốc độ tăng trưởng, thị phần ), tiêu chí định tính (độ tin cậy, đảm bảo, tính trách nhiệm, bảo đảm tính hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam e) Kết luận Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam bước đầu thu thành định Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Essay summarization Nowaday, banking market increasingly competitive The competitive price advantage is no longer special On the other hand, customers use mobile information services have many opportunities to choose service providers and of course they will choose any provider who has the best quality services and meet the needs of them Therefore, to improve the quality of mobile information services for BIDV is important to meet the demands of the trend To solve the above mention, the content Thesis consists of three main parts as follows: Chapter 1: Theoretical basis of quality services, factors affecting the quality of service Chapter 2: Status of the banking service quality of BIDV, the factors affecting the quality of service Chapter 3: Solutions for improvement of the service quality of BIDV In Chapter 1, the thesis introduced some basic theory about the service, quality of service, quality of banking services, as a base from which to analyze the status of the mobile information service quality of BIDV In Chapter 2, the thesis went deep into analyzing, evaluating quality of bidv’s mobile information service, the surface was achieved, the limitations, shortcomings in service quality and management quality amount of BIDV In this chapter also specifies the factors that affect the quality of service In Chapter 3, the thesis has proposed solutions for improvement of the service quality of V inaphone mobile information service Successful implementation of these solutions will enhance the quality of banking service, thereby keeping customers, enhance brand and business performance of BIDV ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32  2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 32  2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư phát triển. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ‐ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn... VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập ngày 26 tháng