Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001 2008 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện

Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001 2008 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001 2008 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, quyết định sự cạnh tranh trên thị trường Sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và dịch vụ tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng các công cụ quản lý mới, trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001, nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện cũng đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, giúp cải thiện quản lý và điều hành, xác định rõ trách nhiệm các bộ phận, nâng cao kiểm soát chất lượng và đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, HTQLCL vẫn còn tồn tại một số điểm chưa hợp lý cần được khắc phục.

Để đánh giá và đề xuất các giải pháp duy trì cũng như triển khai hiệu quả Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008, tôi đã tiến hành nghiên cứu thực tế công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện Đề tài của tôi là “Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện”, nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả của hệ thống này trong công ty.

Mục tiêu của đề tài

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 13

- Phân tích thực trạng quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện

- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện.

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng thông tin từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến, cùng với các báo cáo và số liệu thống kê của công ty để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.

- Khảo sát ý kiến của cán bộ CNV của công ty qua phiếu điều tra

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính:

-Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL ISO

- Chương 2: Thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO

9001:2008 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện

- Chương3: Một số giải pháp nhằm duy trì, phát triển HTQLCL ISO 9001:2008 và nâng cấp lên HTQLCL ISO 9001: 2015 tại Công ty CP Thiết Bị Bưu điện

Chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ "chất lượng" thường được nhắc đến, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ và sử dụng đúng cách Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm khác nhau về chất lượng dựa trên các góc độ nghiên cứu đa dạng.

Chất lượng sản phẩm được định nghĩa bởi các nhà sản xuất là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm, phản ánh mức độ đáp ứng các yêu cầu đã được xác định trước trong các điều kiện kinh tế và xã hội cụ thể.

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), chất lượng được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu của người tiêu dùng.

Chất lượng, theo quan điểm của Theo W.E Deming, được định nghĩa là khả năng dự đoán về tính đồng đều và độ tin cậy, đồng thời phải đảm bảo chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.

* Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng” 4

* Theo Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” 5

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa bởi Theo A Feigenbaum là tổng hợp các đặc điểm mà khi sử dụng, chúng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

1 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (1999), Quản lý chất lượng – những vấn đề cơ bản, Hà Nội

2 Nguyễn Quang Toản (1990), Một số vấn đề cơ bản của QCS, Đại học Kinh tế TPHCM

3 Nguyễn Minh Đình – Nguyễn Trong Tín – Phạm Phương Hoa (1996), Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming, NXB thống kê, TP.HCM

4 Joseph M Juran (1990), Juran’s quality handbook, Mc Graw – hill

5 Philip B Crosby, biên tập Mai Huy Tân – Nguyễn Bình Giang, (1989), Chất lượng là thứ cho không, NXB khoa học xã hội , Hà Nội

6 Richard J Schonbergen,người dịch: Chu Tiến Hải – Bùi Biên Hòa – Ngô Thế Phúc – Phạm Văn Huấn

(1989), Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội

* Theo Giáo sư Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” 7

* Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2008 như sau:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” 8

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Từ các khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Nếu sản phẩm không được chấp nhận, dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu, vẫn được coi là chất lượng kém Kết luận này là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý chất lượng xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, nên chất lượng cũng sẽ biến động tương ứng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể, không chỉ từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan khác như yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó diễn đạt, mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc nhận ra trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Chất lượng không chỉ đơn thuần là thuộc tính của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường hiểu, mà còn có thể áp dụng cho hệ thống và quy trình.

7 Kaoru Ishikawa,người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành (1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

8 TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

1.1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

* Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp

Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cấu thành sản phẩm, và chất lượng của chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cuối cùng Để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn thị trường và thiết kế, nguyên vật liệu cần đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, số lượng và thời hạn cung cấp Khi doanh nghiệp đảm bảo được những yếu tố này, họ sẽ có khả năng ổn định quy trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra.

- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị:

Kỹ thuật đóng vai trò then chốt trong ngành xây dựng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã nhận ra rằng đầu tư vào dịch vụ kỹ thuật sản xuất là yếu tố quan trọng để đạt được sự phát triển ổn định và bền vững.

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản phẩm, thông qua một quá trình phức tạp Quá trình này không chỉ thay đổi mà còn cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu, nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp với thiết kế và đạt hiệu quả cao trong công việc.

Kinh nghiệm thực tế cho thấy rằng việc đổi mới kỹ thuật và công nghệ là cần thiết, nhưng nếu thiết bị vẫn lạc hậu, sản phẩm khó có thể đạt chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng Mối quan hệ chặt chẽ giữa kỹ thuật, công nghệ và thiết bị không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh trên thị trường Điều này giúp đa dạng hóa thiết kế và dịch vụ, từ đó tạo ra nhiều sản phẩm chất lượng cao với giá thành hợp lý.

Trình độ quản trị tổng thể và quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) được thành lập năm 1947 tại Geneva, Thụy Sĩ, với sự tham gia của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia từ hơn 150 nước Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế, cũng như hỗ trợ sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và các hoạt động kinh tế khác thông qua việc soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 25 cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Vào những năm 70, nhận thức khác nhau về chất lượng đã dẫn đến việc Viện tiêu chuẩn Anh Quốc, thành viên của tổ chức ISO, đề xuất thành lập một ủy ban kỹ thuật nhằm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng Mục tiêu của ủy ban này là tiêu chuẩn hóa quản lý chất lượng trên toàn cầu Đến năm 1985, bản thảo đầu tiên được hoàn thành và chính thức công bố vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000, bao gồm 5 tiêu chuẩn.

- ISO 9000: Là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng sản phẩm trong toàn bộ chu trình sống, từ nghiên cứu, phát triển, sản xuất, lắp đặt cho đến dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp tổ chức cải thiện quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- ISO 9002: Là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lặp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: Là tiêu chuẩn về mô hình ĐBCL trong khâu thử nghiệm và kiểm tra

ISO 9004 là tiêu chuẩn quản trị chất lượng, không được sử dụng để ký hợp đồng trong các giao dịch mua bán Tiêu chuẩn này được các công ty tự nguyện áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng.

Và cho đến 12/2010 bộ tiêu chuẩn này đã được soát xét 3 lần:

Vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này được giới thiệu với 24 tiêu chuẩn, bao gồm 3 mô hình cơ bản về đảm bảo chất lượng: ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, cùng với một số tiêu chuẩn hướng dẫn.

- Lần thứ hai vào năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn:

+ ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

+ ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

+ ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

+ ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản lý môi trường

Lần soát xét này đã tạo ra sự thay đổi quan trọng trong bộ tiêu chuẩn, chuyển từ khái niệm “Đảm bảo chất lượng” sang “Quản lý chất lượng” với nguyên tắc tiếp cận kinh tế nhất Quản lý chất lượng không chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu và các cơ quan hành chính sự nghiệp Hơn nữa, khái niệm sản phẩm cũng được mở rộng để bao gồm kết quả của quá trình hoạt động của con người.

Vào năm 2008, lần sửa đổi thứ ba của ISO 9001 không đưa ra yêu cầu mới mà chỉ làm rõ các yêu cầu hiện có từ phiên bản ISO 9001:2000, nhấn mạnh rằng hiệu quả tổ chức cần được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan Đồng thời, ISO 9004:2009 đã thay thế ISO 9004:2000, với sự thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung dựa trên tám năm thực hiện tiêu chuẩn toàn cầu, đồng thời giới thiệu các đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Phiên bản này bao gồm tiêu chuẩn ISO 9000:2005, cung cấp cơ sở và từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng.

+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

+ ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

+ ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản lý môi trường

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong quản lý chất lượng toàn cầu Tiêu chuẩn này tập trung vào hệ thống đảm bảo chất lượng của tổ chức, kế thừa từ các phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến của Vương quốc Anh trong lĩnh vực công nghiệp quốc phòng Bên cạnh việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, ISO 9000 còn nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng tổ chức, coi đây là nền tảng cho việc hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm mà tổ chức cung cấp.

9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh đã phát triển mạnh mẽ trong cộng đồng Châu Âu, tiếp theo là Hoa Kỳ và Canada, và hiện nay đã được phổ biến rộng rãi trên toàn thế giới.

Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/ TC

Tiêu chuẩn “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” được Tổng cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét và chuyển ngữ, đề xuất Bộ Khoa Học Công Nghệ ban hành với tên gọi TCVN ISO 9000 Hiện nay, tiêu chuẩn này đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng của Việt Nam.

+ TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng + TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

+ TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến + TCVN ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và/ hoặc hệ thống quản lý môi trường

1.2.2 Các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chú trọng vào việc cải tiến chất lượng và quản lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khác với phiên bản trước Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong phiên bản này chủ yếu áp dụng nguyên tắc chu trình Deming PDCA.

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng

Hình 1.2 - Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

(Nguồn: Quản lý chất lượng trong các tổ chức của Tạ Thị Kiều An, 2010 ) 1.2.2.2 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008

* Lý do tại sao doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9001:2008

- Đòi hỏi của quá trình hội nhập:

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài

- Đòi hỏi của thị trường:

+ Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc đạt được chứng nhận

+ Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng

+ Dễ có cơ hội thắng thầu các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000

Theo chỉ thị của Tổng công ty, tất cả các công ty thành viên bắt buộc phải có chứng nhận hoặc thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của công ty.

- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:

+ Vì đối thủ cạnh tranh cũng áp dụng hệ thống này

+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại thỏa Sự mãn Đo lường, cải tiến, phân tích

Quản lý các nguồn lực

Trách nhiệm của lãnh đạo

Thực hiện/ tạo sản phẩm Đầu ra

Cải tiến liên tục HTQLCL Đầu vào

+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện

- Các yêu cầu hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có HTQLCL được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng

- Các yêu cầu pháp quy: các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo quy định buộc phải có HTQLCL được chứng nhận

* Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008

Thực hiện tốt các yêu cầu của ISO 9001:2008 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các phương diện như sau:

Xây dựng và áp dụng ISO 9001:2008 mang lại nhiều lợi ích cho quản lý nội bộ, đặc biệt là trong việc cải thiện tình hình tài chính Qua việc hoạch định và đạt được các kết quả mong muốn, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các quy trình quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả và hiệu lực hoạt động.

+ Kiểm soát quá trình SXKD và cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm

Tăng cường khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lượng hàng hóa và dịch vụ bán ra, từ đó cải thiện uy tín Đồng thời, nâng cao năng suất lao động, tăng lợi nhuận và giảm chi phí thông qua quy trình hoạch định tốt, sử dụng hợp lý nguồn lực và thực hiện các kế hoạch hiệu quả.

Nội dung phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

1.3.1 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

Lãnh đạo cao nhất cần thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với việc xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) ISO 9001:2008, bằng cách truyền đạt tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng và các quy định pháp luật Điều này bao gồm việc thiết lập chính sách chất lượng, xác định các mục tiêu chất lượng rõ ràng, tiến hành xem xét lãnh đạo định kỳ và đảm bảo cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết cho việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống.

Để xây dựng và áp dụng hiệu quả Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008, doanh nghiệp cần nhận thức rõ ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển Lãnh đạo cần định hướng các hoạt động của hệ thống, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ quản lý, từ đó mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.

Để áp dụng ISO 9001:2008 hiệu quả, doanh nghiệp cần thành lập ban điều hành ISO như một dự án lớn Lãnh đạo doanh nghiệp phải lập kế hoạch về nguồn lực tài chính, nhân lực và thời gian, đồng thời thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác, chỉ định người đại diện lãnh đạo để đảm bảo sự điều hành suôn sẻ của dự án.

- Ban chỉ đạo bao gồm: lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận Nhiệm vụ của ban này là:

+ Lập chính sách chất lượng

+ Lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng + Lập kế hoạch tổng thể của dự án

+ Lựa chọn tổ chức tư vấn

+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị

+ Theo dõi và kiểm tra dự án

- Nhóm công tác gồm: các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng HTQLCL

- Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001:2008, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001:2008 với nhiệm vụ:

+ Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án

+ Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án + Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ

+ Làm công tác đối ngoại về các vấn đề liên quan đến chất lượng

Cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thông tin về tình hình áp dụng dự án, đồng thời tạo điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc và khó khăn trong quá trình triển khai.

Đánh giá thực trạng doanh nghiệp và lựa chọn đơn vị tư vấn là bước quan trọng để đối chiếu với các yêu cầu tiêu chuẩn ISO Quá trình này giúp xác định các yêu cầu không áp dụng, các hoạt động đã có và mức độ đáp ứng hiện tại Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch chi tiết nhằm cải thiện hệ thống chất lượng, xác định những gì cần thay đổi và bổ sung để phù hợp với tiêu chuẩn ISO.

Các doanh nghiệp có thể tự xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001, nhưng tiêu chuẩn này chỉ nêu rõ những gì cần làm mà không hướng dẫn cách thực hiện Do đó, việc hợp tác với các chuyên gia tư vấn sẽ giúp rút ngắn thời gian, tiết kiệm nguồn lực và nhanh chóng khai thác lợi ích từ hệ thống Khi chọn đơn vị tư vấn, doanh nghiệp nên xem xét các tiêu chí như hồ sơ chào giá, kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp, hình thức thanh toán và sự hỗ trợ sau khi đạt chứng nhận.

Để xây dựng hệ thống văn bản hiệu quả, cần hoàn thiện tài liệu theo tiêu chuẩn yêu cầu Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) thường được chia thành nhiều nấc, mỗi nấc phản ánh một mức độ chi tiết khác nhau về phương pháp và hoạt động của doanh nghiệp Thông thường, bộ tài liệu HTQLCL bao gồm 4 nấc, được sắp xếp từ tổng quát đến cụ thể.

Nấc 1: Số tay chất lượng

Nấc 2: Các quá trình và thủ tục liên quan

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo

Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống văn bản để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đã thiết lập Các hoạt động cần thực hiện trong bước này bao gồm việc áp dụng cụ thể các quy trình văn bản, đảm bảo sự minh bạch và kiểm soát thông tin trong tổ chức.

- Phổ biến cho tất cả CBCNV trong doanh nghiệp nhận thức về ISO 9001:2008

- Hướng dẫn cho CBCNV thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

* Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Đánh giá nội bộ là

Đánh giá nội bộ là quá trình tự tiến hành của tổ chức nhằm xác định mức độ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Qua việc xem xét thực trạng doanh nghiệp, tổ chức có thể nhận diện các yêu cầu không áp dụng, các hoạt động đã thực hiện và mức độ áp dụng của chúng Từ đó, doanh nghiệp có thể lập kế hoạch chi tiết để điều chỉnh và bổ sung những yếu tố cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) đạt tiêu chuẩn Để thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ hiệu quả, một số cán bộ trong tổ chức cần được đào tạo chuyên sâu.

Đánh giá thử là quá trình quan trọng nhằm xác định tính phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của doanh nghiệp với các tiêu chuẩn hiện hành và phát hiện những vấn đề cần khắc phục Đánh giá này có thể được thực hiện bởi chính doanh nghiệp hoặc bởi các tổ chức bên ngoài.

Khi doanh nghiệp nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của mình đã hoàn thiện, bước tiếp theo là lựa chọn đơn vị đánh giá phù hợp để tiến hành đánh giá và cấp chứng nhận.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 37 chứng nhận được cấp bởi tổ chức được công nhận, thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tất cả các chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị tương đương, không phân biệt tổ chức cấp Doanh nghiệp có quyền tự do lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để thực hiện đánh giá và cấp chứng chỉ cho mình.

Đơn vị chứng nhận tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001 Trong quá trình đánh giá, mọi sự không phù hợp sẽ được thông báo để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa Sau khi doanh nghiệp hoàn thành các hành động cần thiết và đáp ứng yêu cầu, đơn vị cấp chứng nhận sẽ cấp giấy chứng nhận chính thức cho HTQLCL ISO 9001:2008 Giấy chứng nhận này có hiệu lực trong 3 năm, với điều kiện doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu đã quy định.

Để duy trì hệ thống chất lượng chứng nhận, doanh nghiệp cần khắc phục các vấn đề tồn tại được phát hiện trong quá trình đánh giá chứng nhận Tiếp tục thực hiện các hoạt động khắc phục theo yêu cầu của tiêu chuẩn là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự cải tiến không ngừng của hệ thống chất lượng.

1.3.2 Các tài liệu của HTQLCL ISO 9001:2008

Các tài liệu của HTQLCL phải bao gồm:

Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng thể hiện cam kết của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Chính sách chất lượng đóng vai trò là kim chỉ nam cho mọi hoạt động quản lý chất lượng, trong khi mục tiêu chất lượng cần được xác định cụ thể, rõ ràng, định lượng và có thời gian thực hiện để doanh nghiệp có cơ sở đánh giá mức độ đạt được mục tiêu.

Các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015

1.4.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được lần đầu tiên xuất bản vào năm 1987 Phiên bản hiện tại, ISO 9001:2015, đã được phát hành vào tháng 9 năm 2015, nhằm cải tiến và cập nhật các yêu cầu quản lý chất lượng.

Các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp lý một cách nhất quán.

1.4.2 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2015

Cả các công ty lớn và nhỏ đều nhận được nhiều thành quả từ việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng này không hề bị ph exagere Dưới đây là một số lợi ích nổi bật khi doanh nghiệp áp dụng và duy trì ISO 9001:2015.

+ Tăng uy tín và hình ảnh trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước + Quá trình hội nhập tốt hơn

+ Chất lượng và cải tiến liên tục là hoạt động trung tâm của doanh nghiệp + Tiếp cận Quản lý rủi ro và cơ hội

+ Giúp tổ chức của bạn đáp ứng việc tuân thủ các yêu cầu pháp lý và các quy định hiện hành

+ Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng

+ Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

Lợi nhuận gia tăng nhờ vào quy trình sản xuất hiệu quả và việc giảm thiểu chi phí, đồng thời giảm lãng phí Hệ thống quản lý được thiết kế gọn nhẹ và chặt chẽ, giúp vận hành nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào thông qua việc quản lý nhà cung cấp cũng góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất.

+ Thúc đẩy sự cải tiến liên tục để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng

+ Cải tiến bằng chứng cho việc ra quyết định

+ Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

+ Tăng động lực làm việc và sự tham gia nhiều hơn của nhân viên vào quản lý chất lượng

Một cách tiếp cận tích hợp các hệ thống quản lý giúp tổ chức dễ dàng áp dụng nhiều tiêu chuẩn ISO mới cùng lúc Cấu trúc mới này cho phép tích hợp hiệu quả các hệ thống quản lý, mang lại lợi ích lớn cho việc quản lý và vận hành.

1.4.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:2015

* Điều 1: Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn quốc tế này xác định yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, nhằm chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ ổn định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và quy định pháp luật Mục tiêu là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng hiệu quả hệ thống, cải tiến quy trình và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu liên quan.

* Điều 2: Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu được đề cập trong bài viết này, dù toàn bộ hay một phần, đều không thể tách rời khi áp dụng hệ thống Đối với các tài liệu có ghi ngày tháng, chỉ áp dụng bản đã được trích dẫn Còn đối với tài liệu không ghi ngày tháng, phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, sẽ được áp dụng.

* Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa

* Điều 4: Bối cảnh của tổ chức

- Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức

Tổ chức cần xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến mục đích và định hướng chiến lược của mình, cũng như khả năng đạt được kết quả mong đợi từ hệ thống quản lý chất lượng Việc theo dõi và xem xét thông tin liên quan đến các vấn đề này là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả hoạt động của tổ chức.

-Hiểu nhu cầu mong đợi của các bên liên quan

Để đảm bảo khả năng cung cấp nhất quán các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định pháp luật và chế định liên quan, tổ chức cần xác định các tác động và tác động tiềm ẩn đến hoạt động của mình.

+ các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng;

+ các yêu cầu của các bên quan tâm này liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

-Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức cần tuân thủ tất cả yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng đã xác định Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng phải được lưu trữ dưới dạng thông tin bằng văn bản, nêu rõ các loại sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, tổ chức cũng phải giải thích các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế không áp dụng trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng của mình.

-Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống

Tổ chức cần thiết lập, thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đồng thời cải tiến liên tục các quá trình và sự tương tác giữa chúng, nhằm đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc tế.

Để đảm bảo hiệu quả trong việc điều hành các quá trình, tổ chức cần duy trì và lưu giữ thông tin được lập văn bản Việc này không chỉ hỗ trợ quản lý mà còn khẳng định rằng các quy trình đang được thực hiện theo đúng kế hoạch đã đề ra.

- Sự lãnh đạo và cam kết:

Lãnh đạo cao nhất cần thể hiện vai trò và cam kết với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống, đảm bảo chính sách và mục tiêu chất lượng phù hợp với chiến lược của tổ chức Họ cũng phải tích hợp các yêu cầu quản lý chất lượng vào quy trình kinh doanh, thúc đẩy tư duy dựa trên rủi ro và đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng hiệu quả và phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Nó đảm bảo rằng hệ thống này đạt được kết quả mong đợi, đồng thời khuyến khích sự tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ từ các cá nhân để nâng cao tính hiệu lực của hệ thống Bên cạnh đó, luận văn cũng thúc đẩy sự cải tiến liên tục và hỗ trợ vai trò quản lý khác liên quan, nhằm khẳng định vai trò lãnh đạo trong các lĩnh vực trách nhiệm.

Lãnh đạo cao nhất cần thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc hướng vào khách hàng bằng cách xác định và hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định liên quan Họ phải nhận diện và xử lý các rủi ro và cơ hội ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng Sự tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng cần được duy trì liên tục.

-Chính sách chất lượng: Thiết lập chính sách chất lượng và truyền đạt chính sách chất lượng

- Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội

- Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

- Hoạch định sự thay đổi

Tổng quan về Công ty CP Thiết bị Bưu điện

* Tên công ty: Công ty cổ phần Thiết bị Bưu điện

* Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Equipment Joint Stock Company

- Trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và được thành lập từ năm 1954

- Giai đoạn, trước năm 2005, Công ty hoạt động theo mô hình là Doanh nghiệp vốn nhà Nước

- Năm 2005 đến nay, Công ty đã chuyển đổi sang mô hình công ty Cổ phần với số vốncủa nhà nước chiếm tới gần 50%

- Địa chỉ trụ sở chính: 61 Trần Phú – Ba Đình – Hà Nội

* Mô hình hoạt động của công ty:

- Cao nhất là Hội đồng các Cổ đông sáng lập công ty – bên liên quan

- Hội đồng Quản trị công ty – bên liên quan

- Tổng Giám đốc điều hành – có vai trò quan trọng nhất trong Hệ thống quản lý chất lượng

- Các Chi nhánh, Nhà máy, đơn vị phòng ban chức năng, … thuộc hệ thống quản lý chất lượng của công ty

* Công ty cổ phần thiết bị Bưu điện có các chi nhánh như sau:

1 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện - Miền Bắc tại Hà Nội

2 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện - Miền Trung tại Đà Nẵng

3 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện - Miền Nam tại TP HCM

4 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện –Nhà máy 2 - KCN Việt Nam

- Singapore Bắc Ninh (VSIP Bắc Ninh)

5 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện –Nhà máy 4 - Khu công nghiệp Lê Minh Xuân - Thành phố Hồ Chí Minh

6 Chi nhánh Công ty cổ phần Thiết Bị Bưu điện –Nhà máy 5 - Khu công nghiệp Liên Chiểu - Thành phố Đà Nẵng

7 Trung tâm nghiên cứu và phát triển (R&D) tại KCN Việt Nam - Singapore Bắc Ninh (VSIP Bắc Ninh)

8 Công ty TNHH Giải pháp Công nghệ nguồn POSTEF

- Xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị chuyên ngành bưu chính, viễn thông, điện tử, tin học;

- Sản xuất, lắp ráp máy móc, thiết bị trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, phát thanh, truyền hình, điện tử, tin học;

- Kinh doanh trong các lĩnh vực: bưu chính, viễn thông, công nghiệp, nhà ở và các lĩnh vực đầu tư khác theo qui định của pháp luật;

- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành bưu chính, viễn thông, điện tử, tin học;

- Xây lắp, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa thiết bị bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh dịch vụ : xây lắp bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và các dich vụ giá trị gia tăng khác;

- Cung cấp dịch vụ: xây lắp, tư vấn, kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, điện, điện tử, tin học;

- Cho thuê hoạt động: đầu tư kinh doanh bất động sản, xây dựng kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê

* Đối tác, bạn hàng và các khách hàng chính:

Đối tác là những tổ chức, doanh nghiệp, công ty hoặc cá nhân cung cấp sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và linh kiện, nhằm hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

- Bạn hàng: Là các doanh nghiệp có các hoạt động SXKD trong cùng lĩnh vực, ngànhhàng,…, vừa là đối tác vừa là đối thủ của công ty

- Khách hàng: Là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, … gián tiếp hay trực tiếp muahay sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty

Công ty cổ phần Thiết bị Bưu điện, được thành lập từ năm 1954 với tiền thân là Cơ xưởng Bưu điện Trung ương, đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng Ngày 9/2/1962, Chính phủ ban hành Quyết định số 12/CP giao Tổng cục Bưu điện quản lý kỹ thuật các đài phát thanh và phát triển mạng lưới truyền thanh địa phương, dẫn đến việc đổi tên Tổng cục thành Tổng cục Bưu điện truyền thanh và Cơ xưởng thành Nhà máy Bưu điện Truyền thanh Năm 1967, theo Quyết định số 389/QĐ, Nhà máy Bưu điện truyền thanh được tách thành 4 nhà máy trực thuộc Đầu những năm 1970, để đáp ứng nhu cầu phát triển thông tin, các nhà máy 1, 2 và 4 được hợp nhất thành một nhà máy hạch toán độc lập theo Quyết định số 157/QĐ Đến tháng 12 năm 1986, Nhà máy lại tách thành 2 nhà máy sản xuất kinh doanh ở cả 2 khu vực.

- Nhà máy Thiết bị Bưu điện ở 61 Trần Phú - Ba Đình - Hà Nội

- Nhà máy Vật liệu điện tử loa âm thanh 63 Nguyễn Huy Tưởng - Thanh Xuân - Hà Nội

Vào thập kỷ 90, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin, đã dẫn đến nhu cầu thị trường ngày càng tăng cao, ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô doanh nghiệp Để đáp ứng yêu cầu bức thiết này và nâng cao năng lực sản xuất cũng như khả năng cạnh tranh của sản phẩm, Tổng cục Bưu điện đã quyết định sáp nhập hai nhà máy thành một vào tháng 3/1993.

Sau khi Quyết định số 217/HĐBT được ban hành, Nhà máy đã hoạt động kinh doanh một cách tự chủ và hiệu quả về mặt tài chính Đến đầu năm 1995, Nhà máy chính thức trở thành thành viên độc lập của Tổng công ty Bưu chính-Viễn thông theo Quyết định thành lập số 202/QĐ-TCBĐ.

Nhà máy Thiết bị Bưu điện, được cấp giấy phép kinh doanh số 105.985 vào ngày 20/3/1995, được thành lập lại theo quyết định số 42-TCKB vào ngày 9/9/1996 của Tổng công ty Tổng cục Bưu điện Với hai cơ sở sản xuất chính tại Hà Nội, tổng diện tích 3.000m², nhà máy đã mở rộng hoạt động bằng cách tiếp nhận khu kho đồi Lim A02 Bắc Ninh vào năm 1997, hiện đã trở thành cơ sở thứ 3 sau khi được cải tạo Ngoài trụ sở chính, nhà máy còn có 3 chi nhánh tiêu thụ và 1 trung tâm bảo hành tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Đến năm 2000, nhà máy tiếp tục mở rộng sản xuất tại khu Công nghiệp Lê Minh Xuân, TP Hồ Chí Minh Tháng 7 năm 2005, nhà máy đã chuyển sang hình thức cổ phần hóa với 51% vốn nhà nước, trở thành Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện theo Giấy đăng ký kinh doanh số 010300816 được cấp ngày 07 tháng 6 năm 2005.

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty

*Đặc điểm về sản phẩm:

Sản phẩm của công ty được sản xuất theo đơn đặt hàng và nhu cầu tiêu thụ, được phân chia thành sáu nhóm chính: thiết bị đầu cuối, thiết bị đầu nối, ống dẫn cáp, cáp các loại, thiết bị bưu chính và các sản phẩm công nghiệp khác Các sản phẩm chủ yếu bao gồm điện thoại, thiết bị nội đài, tủ hộp đầu nối, thiết bị bưu chính, sản phẩm điện thanh, sản phẩm từ, nguồn các loại, khuôn mẫu, sản phẩm nhựa và dịch vụ bảo hành, bảo trì.

Sản phẩm của công ty chuyên phục vụ ngành bưu chính viễn thông có vòng đời ngắn, dễ bị lạc hậu Do đó, công ty cần thường xuyên cải tiến chất lượng, mẫu mã và quy cách sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của thị trường.

Việt Nam đang mở rộng thị trường với khách hàng quốc tế, tuy nhiên, sản phẩm của công ty nếu tồn kho quá lâu sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụ, thậm chí có thể không tiêu thụ được.

Danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện (Phụ lục 2.1)

* Đặc điểm quy trình công nghệ:

Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện sở hữu hàng trăm danh mục sản phẩm với quy trình công nghệ đa dạng và phức tạp Mỗi sản phẩm đều có quy trình riêng, bao gồm nhiều bước công việc được thực hiện tại các phân xưởng khác nhau.

Quy trình chế biến từ nguyên vật liệu đến khi nhập kho thành phẩm là một chuỗi liên tục và khép kín Mặc dù chu kỳ sản xuất có thể khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, nhưng tất cả đều tuân theo một quy trình chung được mô tả trong sơ đồ 2.1.

Hình 2.1 - Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm

Nguyên vật liệu đầu vào được chuyển đến các phân xưởng sản xuất như ép nhựa và cơ khí, sau đó được chuyển vào kho bán thành phẩm Nếu sản phẩm đơn giản, chúng sẽ trở thành sản phẩm hoàn chỉnh và được chuyển xuống kho thành phẩm Trước khi xuất kho, sản phẩm sẽ được kiểm tra chất lượng; những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ và tái sử dụng trong mẻ sản xuất tiếp theo.

Quy trình sản xuất tủ đấu dây nối bằng kim loại bao gồm các bước lắp ráp tại phân xưởng, kiểm tra chất lượng và nhập kho thành phẩm Sơ đồ 2.2 minh họa rõ ràng quy trình công nghệ này, đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn trước khi được lưu trữ.

Máy cắt Máy đột dập Máy uốn Máy Taoro

Sơn tĩnh điện Đóng gói Kiểm tra Lắp ráp Lô sấy sơn

Hình 2.2 - Quy trình công nghệ sản xuất tủ đấu dây nối bằng kim loại

Việc xác định và tổng hợp chi phí sản xuất cũng như tính giá thành cho từng loại sản phẩm và mã sản phẩm là một vấn đề phức tạp do sự đa dạng về chủng loại sản phẩm và quy trình công nghệ sản xuất.

* Đặc điểm về thị trường tiêu thụ sản phẩm:

Công ty duy trì thị trường tiêu thụ ổn định với 90% tổng giá trị sản phẩm được cung cấp cho các công ty trong tập đoàn VNPT, bao gồm toàn bộ bưu điện tại các tỉnh thành trên toàn quốc và các đơn vị như VPS, VTN, VTI, GPC, VMS Sản phẩm của công ty được phân phối rộng rãi, đảm bảo sự hiện diện mạnh mẽ trong ngành.

Công ty không chỉ cung cấp sản phẩm cho các đối tác trong nước như Công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông Điện lực, và Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn, mà còn mở rộng thị trường xuất khẩu sang Lào, Hàn Quốc và Campuchia.

* Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh:

Bảng 2.1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần

Thiết bị Bưu điện từ năm 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

- Trong đó: CP lãi vay 7.043 15.785 20.744

Tỷ lệ CP tài chính/DTT (%) 2,49 4,05 4,96

( Nguồn: Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện)

Giới thiệu HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện

2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống

Ngày 16/01/2009, Công ty CP Thiết bị Bưu điện chuyển đổi phiên bản ISO 9001:2000 thành phiên bản ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện áp dụng cho toàn bộ quy trình thiết kế, sản xuất, cung ứng và dịch vụ sau bán hàng, nhằm đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Tất cả sản phẩm của Công ty CP Thiết bị Bưu điện đều được kiểm tra và đo lường giá trị cụ thể, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn cơ sở và tiêu chuẩn Quốc gia mà công ty đã công bố.

Công ty sử dụng nguồn cung ứng bên ngoài cho một số quy trình sản xuất sản phẩm, đồng thời đảm bảo rằng tất cả các nguồn cung ứng này đều được kiểm soát và ghi nhận trong hệ thống quản lý chất lượng.

SỨ MỆNH CỦA CÔNG TY

Công ty Cổ phần Thiết bị Bưu điện được thành lập ra nhằm:

- Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp nhất, nhanh chóng nhất và tiện ích nhất trong ngành BCVT

- Tạo lập một môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàndiện tài năng của từng Cán bộ Công nhân viên

Đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mơ ước của mỗi cá nhân, mang lại lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức xứng đáng cho cổ đông, đồng thời đóng góp tích cực cho đất nước và xã hội.

Đảm bảo sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao phục vụ mạng lưới BCVT và các ngành kinh tế khác, tuân thủ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, Tiêu chuẩn quốc gia và Tiêu chuẩn cơ sở.

Công ty cam kết duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

Tổng giám đốc Công ty cổ phần Thiết bị Bưu điện cam kết cung cấp đầy đủ điều kiện để mọi nhân viên hiểu rõ về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty, đồng thời áp dụng nghiêm túc hệ thống Quản lý chất lượng.

2.2.3 Nội dung hệ thống QLCL

Để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và các yêu cầu pháp luật trong hoạt động thi công, công ty CP Thiết bị Bưu điện đã xác định và quản lý các quy trình liên quan, cũng như sự tương tác giữa chúng từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi hoàn thành và bàn giao công trình Hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm các nội dung thiết yếu nhằm đáp ứng yêu cầu về mỹ thuật, kỹ thuật, tiến độ và chi phí của từng dự án.

- Các phương pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả của từng quá trình,

- Các biện pháp theo dõi – đo lường,

- Các nguồn lực cần có của mỗi quá trình,

- Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng như mối quan hệ giữa các quá trình

Tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện, hệ thống tài liệu đã được ban hành và áp dụng một cách cụ thể, được phân chia thành 4 cấp độ khác nhau.

* Cấp 1: Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất trong hệ thống quản lý, cung cấp cái nhìn tổng quát về việc thực hiện và tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tài liệu này cũng nêu rõ chính sách chất lượng chung của Công ty, đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả trong quy trình quản lý chất lượng.

Sổ tay chất lượng của công ty được xây dựng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm các nội dung như giới thiệu về công ty, hệ thống văn bản, sơ đồ cơ cấu tổ chức, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo, cùng các chính sách chung theo điều 17 của tiêu chuẩn Đối tượng sử dụng sổ tay này là lãnh đạo công ty, các nhà máy, đơn vị thành viên và trưởng, phó các phòng ban liên quan.

* Cấp 2: Quy trình, quy định chất lượng

Quy trình là tài liệu quan trọng mô tả các bước thực hiện các hoạt động liên quan đến nhiều vị trí công việc và bộ phận Tài liệu này không chỉ ra cách thức thực hiện công việc mà tập trung vào việc xác định ai làm gì và thứ tự thực hiện, giúp các thành viên hiểu rõ hoạt động của công ty và cách phối hợp giữa các bộ phận Đồng thời, quy trình cũng cung cấp cho các cán bộ quản lý cái nhìn tổng quát về hoạt động của từng bộ phận, từ đó hỗ trợ việc bố trí và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả.

* Cấp 3: Hướng dẫn công việc, biểu mẫu

Tài liệu tại nơi làm việc đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát chi tiết từng công việc trong quy trình sản xuất, bao gồm các bản kế hoạch, hướng dẫn quy trình và chức năng nhiệm vụ kỹ thuật Những văn bản này được xây dựng bởi trưởng các bộ phận cùng với những người có trình độ kỹ thuật có hiểu biết sâu sắc về công việc Hiện tại, công ty đang áp dụng 10 hướng dẫn công việc để đảm bảo quy trình sản xuất kinh doanh diễn ra hiệu quả.

Cấp 4: Hồ sơ chất lượng là tài liệu quan trọng chứng minh việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty Những hồ sơ này được lập và lưu giữ cẩn thận trong suốt quá trình thực hiện công việc, với mỗi phòng ban chuyên trách tạo ra các hồ sơ riêng biệt Hiện tại, công ty đang sử dụng 16 loại hồ sơ chất lượng khác nhau, tất cả đều được lưu giữ tại Văn phòng Công ty.

2.2.4 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống

Kể từ khi đạt chứng nhận ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ điều hành và kiểm soát mọi hoạt động của doanh nghiệp, với mục tiêu thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và xã hội Trung tâm nghiên cứu và phát triển được thành lập nhằm kiểm soát việc áp dụng và tổ chức các hoạt động duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều hoạt động duy trì và cải tiến đã được triển khai để thực hiện các cam kết trong chính sách chất lượng.

- Về cải tiến quá trình tác nghiệp và hệ thống quản lý chất lượng:

+ Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ thuật thi công, tham quan học hỏi kinh nghiệm sản xuất ở các nước tiên tiến (xem Bảng 2.2)

Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện

2.3.1 Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

Tầm nhìn và sứ mệnh của POSTEF là trở thành công ty đa dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp thiết bị điện tử viễn thông cả trong và ngoài nước Công ty phấn đấu phát triển thương hiệu POSTEF thành một thương hiệu vững mạnh trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin, với mục tiêu cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp POSTEF quản lý chất lượng sản xuất kinh doanh một cách hệ thống và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh Hệ thống quản lý chất lượng của POSTEF cần tuân thủ sự thống nhất chung, với việc xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là điều thiết yếu trong quá trình sản xuất kinh doanh điện tử và bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ nâng cao vị thế của công ty trong mắt khách hàng và nhà đầu tư mà còn gia tăng sức mạnh thương hiệu Hệ thống này giúp cải thiện tính ổn định về chất lượng sản phẩm, giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng và tiết kiệm chi phí khắc phục sự cố Đồng thời, nó xây dựng quy trình quản lý thống nhất, rõ ràng, hạn chế sự phụ thuộc vào cá nhân và tối ưu hóa công việc cụ thể, từ việc xác định nhiệm vụ, phương thức thực hiện, địa điểm, thời gian đến kết quả mong đợi Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống này còn tạo điều kiện cho mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận và phòng ban trong công ty.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 62 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và tuân thủ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện Việc này không chỉ giúp tăng cường sự chuyên môn hóa trong công việc, giảm thiểu sự ngẫu hứng và tùy tiện của nhân viên, mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả sẽ tối ưu hóa nguồn lực, khuyến khích sự sáng tạo của cán bộ công nhân viên, giảm rủi ro và chi phí, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường.

2.3.2 Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

2.3.2.1 Xây dựng nhận thức và cam kết của Ban lãnh đạo, CBCNV Công ty

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thành công phụ thuộc vào sự đồng lòng và tham gia tích cực của toàn bộ cán bộ công nhân viên Điều kiện tiên quyết là mọi người cần thay đổi tư duy và nhận thức Đây là giai đoạn khó khăn nhất, vì vậy Ban Giám Đốc công ty đã thể hiện quyết tâm xây dựng một hệ thống quản lý mới và giải thích cho toàn thể cán bộ công nhân viên hiểu rõ sự cần thiết của việc này.

Trong các kỳ họp của Ban lãnh đạo, lãnh đạo các đơn vị và bộ phận cần xác định rõ ràng và có thể đo lường được các mục tiêu chất lượng cho bộ phận của mình.

Việc xác định các mục tiêu phải căn cứ trên:

- Kết quả của các hoạt động giám sát hệ thống;

- Việc quản lý các nguồn lực (thiết bị, nhân sự, phương pháp,… );

Công ty định hướng hoạt động dựa trên yêu cầu của các bên liên quan, bao gồm quy định và tiêu chuẩn mới, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu của khách hàng, và mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Tất cả các kế hoạch đều được xây dựng để đạt được mục tiêu chất lượng và tuân thủ các yêu cầu của Sổ tay chất lượng Những kế hoạch này được thiết lập trong toàn hệ thống và được triển khai tại từng đơn vị trong Công ty.

Việc lập kế hoạch được thực hiện đối với:

- Sự phát triển của hoạt động mới;

- Các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của Kế hoạch sản xuất;

- Việc duy trì và cải tiến sự hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng;

- Sự thay đổi về cơ cấu và tổ chức

Ban lãnh đạo và Ban quản lý chất lượng của Công ty tiến hành xem xét hệ thống quản lý chất lượng ít nhất một lần trong 12 tháng Đây là cơ hội để xác định nhu cầu cải tiến và thay đổi hệ thống Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm thu thập thông tin liên quan đến nội dung xem xét, lập báo cáo phân tích về việc thực hiện các quyết định của cuộc họp trước, cũng như báo cáo về phàn nàn của khách hàng, sản phẩm không phù hợp và các hành động khắc phục phòng ngừa Tất cả các báo cáo này sẽ được trình lên Đại diện lãnh đạo của Công ty trước khi tổ chức cuộc họp xem xét lãnh đạo.

- Kết quả các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ và từ bên ngoài;

- Các ý kiến phàn nàn của khách hàng;

- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các sản phẩm;

- Tình trạng các hoạt động khắc phục và phòng ngừa;

- Các đề xuất cải tiến;

- Các thay đổi có thể ảnh hưởng đến sự hoạt động của hệ thống;

- Việc thực hiện các kết luận của kỳ họp lần trước

Sau khi xem xét, Tổng giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng và hoạt động liên quan của giai đoạn tới:

- Cải tiến sản phẩm liên quan tới các yêu cầu của khách hàng;

- Cải tiến hiệu quả của hệ thống chất lượng;

- Các nhu cầu về nguồn lực

2.3.2.2 Thành lập Ban điều hành ISO 9001:2008 Để triển khai việc xây dựng và thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008, Giám đốc Công ty bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng và ra quyết định thành lập Ban điều hành ISO với đầy đủ các thành phần đại diện từ các đơn vị, người đảm nhiệm chính là trưởng các đơn vị và người đảm nhiệm phụ là nhân viên của đơn vị đó

- Chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của Công ty;

Tổng Giám đốc là người trực tiếp quản lý các hoạt động sản xuất và kinh doanh của Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Đại hội đồng cổ đông và pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.

- Chịu trách nhiệm tổ chức, duy trì, xem xét, hỗ trợ đầy đủ nguồn lực cần thiết để ápdụng Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty;

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng sản phẩm đối với khách hàng;

- Đưa ra quyết định cuối cùng về phương hướng, kế hoạch, dự án đầu tư, chiến lược sản xuất kinh doanh, nhân sự của Công ty;

- Có trách nhiệm xác định Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng của Công ty;

- Phê duyệt sơ đồ tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn;

Triệu tập và chủ trì các cuộc họp lãnh đạo định kỳ hoặc đột xuất, đồng thời đưa ra các quyết định cuối cùng trong các cuộc họp này.

- Tổ chức thực hiện các quyết định của ĐHĐCĐ và của HĐQT;

- Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ, thị trường

Trưởng Ban Quản lý Chất lượng

- Thiết lập và duy trì hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho tất cả các sản phẩm của Công ty bán ra thị trường;

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ và phê duyệt các báo cáo về chất lượng sản phẩm trong Công ty;

- Phê duyệt các thủ tục và hướng dẫn áp dụng trong trong toàn Công ty;

- Báo cáo trực tiếp cho Tổng Giám đốc về tính hiệu quả của hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm;

- Phê duyệt các đề xuất về hành động khắc phục phòng ngừa;

- Trong cuộc họp xem xét lãnh đạo: điều hành, phân tích, tổng hợp ý kiến của các thành viên

Người đại diện lãnh đạo cao nhất về công tác chất lượng có thẩm quyền quyết định và thi hành các quyết định liên quan đến mọi vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

- Thực hiện các trách nhiệm khác phù hợp với quy định của hệ thống quản lý chất lượng

Nhiệm vụ của Ban ISO

- Soạn thảo và trình Trưởng Ban QLCL và Tổng Giám đốc phê duyệt báo cáo dự án, kế hoạch triển khai;

Điều phối việc soạn thảo các tài liệu chất lượng như sổ tay, quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc và biểu mẫu, sau đó trình Trưởng Ban QLCL và Tổng Giám đốc phê duyệt.

- Đảm bảo sự thống nhất ở các quy trình hoạt động, đưa ra các hướng dẫn công việc phù hợp với quy trình sản xuất;

- Thường xuyên theo dõi, nắm tình hình thực hiện, hướng dẫn, chỉ đạo, duy trì HTQLCL và điều chỉnh trong quá trình thực hiện cho tới khi hoàn thành

Nhiệm vụ của đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR )

QMR đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai ISO 9001:2008 tại Công ty, dẫn dắt CBCNV trong đảm bảo chất lượng sản phẩm và các quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh QMR của POSTEF được tin tưởng giao nhiệm vụ thực hiện các trách nhiệm then chốt trong lĩnh vực này.

- Xác định, thiết lập, duy trì các quá trình cần thiết cho HTQLCL ISO 9001:2008;

- Thường xuyên báo cáo với Ban giám đốc về hoạt động của HTQLCL và nhu cầu cải tiến hệ thống;

- Lập kế hoạch và tổ chức các cuộc họp xem xét của Ban Giám đốc để đánh giá hiệu lực của hệ thống;

Liên hệ với khách hàng và các bên liên quan để giải quyết các vấn đề hệ thống, đồng thời đảm bảo nhận thức đầy đủ về nhu cầu của khách hàng trong công ty.

- Duyệt chương trình, kế hoạch đào tạo thuộc hệ thống bảo đảm chất lượng;

- Chỉ đạo việc thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa nhằm đảm bảo HTQLCL ISO 9001:2008 luôn được duy trì và không ngừng cải tiến;

Đánh giá việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 tại POSTEF

2.4.1.Đánh giá trong nội bộ Công ty

2.4.1.1.Phương pháp thực hiện Để đánh giá quá trình áp dụng HTQLCL tại POSTEF, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của Công ty từ tháng 01/2006 đến tháng 12/2016 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của CBCNV của Công ty thông qua phiếu điều tra

- Khối văn phòng: Các trưởng, phó phòng, các chuyên viên, nhân viên gián tiếp

- Khối sản xuất: Quản đốc phân xưởng, phó quản đốc và công nhân

Tổng số phiếu phát ra là 450; Số phiếu thu về là 415, trong đó 415 phiếu hợp lệ:

Thời gian khảo sát từ 01/12/2016 đến 25/12/2016

* Đánh giá thời gian giải quyết công việc của đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9001:2008

Bảng 2.6 - Kết quả khảo sát về thời gian giải quyết công việc sau khi triển khai ISO 9001:2008 tại POSTEF

Khối văn phòng Khối sản xuất

Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) Số lượng

1 Giải quyết công việc nhanh hơn

3 Giải quyết công việc chậm hơn

Bảng khảo sát cho thấy, đa số ý kiến đều cho rằng thời gian giải quyết công việc sau khi triển khai Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:2008 nhanh hơn so với trước đây Điều này cho thấy tín hiệu tích cực cho công ty trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Hơn nữa, nó cũng thể hiện sự đồng tình và ủng hộ của cán bộ công nhân viên (CBCNV) đối với việc xây dựng và triển khai HTQLCL mới trong sản xuất.

Khối văn phòng có tỷ lệ ý kiến cho rằng thời gian giải quyết công việc nhanh hơn (92%) so với khối sản xuất (75,6%) Ngược lại, tỷ lệ ý kiến cho rằng thời gian giải quyết công việc giữ nguyên ở khối văn phòng chỉ là 8%, thấp hơn so với khối sản xuất (18,6%) Đặc biệt, chỉ có khối sản xuất cho rằng công việc được giải quyết chậm hơn khi áp dụng ISO Nguyên nhân là do lao động khối văn phòng có trình độ cao hơn và đã tham gia nhiều khóa học về ISO 9001:2008, giúp họ dễ dàng thích nghi với tiêu chuẩn mới Trong khi đó, khối sản xuất chủ yếu là lao động phổ thông, có trình độ thấp và quen với cách làm việc cũ, dẫn đến khó khăn khi áp dụng quy chuẩn mới, kéo dài thời gian sản xuất.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 79 cho thấy rằng việc hỗ trợ và làm quen với những phương pháp mới sẽ giúp người lao động tại tất cả các bộ phận nâng cao hiệu quả công việc của mình.

* Đánh giá số lần lỗi trước và sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

Bảng 2.7 - Kết quả khảo sát số lần lỗi sau khi áp dụng HTQLCL ISO

TT Ý kiến Khối văn phòng Khối sản xuất

Số lượng (phiếu) Tỷ lệ

Kết quả khảo sát cho thấy hơn 70% ý kiến cho rằng số lỗi đã giảm sau khi triển khai Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 tại cả khối văn phòng và sản xuất Điều này chứng minh rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống mới là chính xác và mang lại hiệu quả tích cực cho các bộ phận Đây là tín hiệu tích cực, đồng thời là động lực để Công ty tiếp tục duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng trong tương lai.

Mặc dù việc áp dụng ISO 9001:2008 đã được triển khai, vẫn còn 25% và 24,1% ý kiến cho rằng nó chưa thực sự hiệu quả, với một số lỗi xảy ra trong quá trình làm việc Đặc biệt, có 3% ý kiến cho rằng lỗi xảy ra nhiều hơn trong khối sản xuất, điều này cần được Ban lãnh đạo và Ban ISO lưu ý để tìm nguyên nhân và có biện pháp khắc phục Công ty nhận định rằng nguyên nhân chủ yếu là do người lao động chưa hiểu rõ quy trình và tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng, dẫn đến việc thực hiện không đúng tiêu chuẩn Vì vậy, Công ty đã chỉ đạo Giám đốc phân xưởng và quản đốc hỗ trợ, giám sát nghiêm túc các bước thực hiện công việc của công nhân.

* Đánh giá về thái độ của các CBCNV trong việc thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008

Bảng 2.8- Kết quả khảo sát về thái độ của CBCNV trong việc thực hiện

TT Ý kiến Khối văn phòng Khối sản xuất

Số lượng (phiếu) Tỷ lệ

Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn người lao động tại Công ty đồng tình và tự nguyện thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) mới, với 79,2% nhân viên văn phòng tham gia so với 66,1% ở khối sản xuất Nguyên nhân là do khối văn phòng có điều kiện tiếp cận và hiểu biết tốt hơn về HTQLCL, nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 Trong khi đó, người lao động tại các phân xưởng thiếu tài liệu và không quan tâm, dẫn đến việc không nhận thức rõ về lợi ích của HTQLCL Thói quen làm việc không theo quy trình cũng khiến họ khó chấp nhận sự thay đổi Điều này cho thấy công tác tuyên truyền về HTQLCL mới chưa hiệu quả, với chỉ 50% người được hỏi hiểu đầy đủ, 30% biết nhưng chưa hiểu rõ, và 20% không quan tâm Do đó, Ban lãnh đạo và Ban ISO cần có biện pháp tuyên truyền sâu rộng hơn để CBCNV hiểu rõ về HTQLCL.

Để đạt được mục tiêu chất lượng trong luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) mới là rất quan trọng, bao gồm cả việc nhận diện lợi ích và quy trình thực hiện hiệu quả.

*Đánh giá chất lượng sản phẩm trước và sau khi áp dụng ISO 9001:2008

Bảng 2.9 - Thống kê chất lượng sản phẩm trước và sau khi áp dụng ISO

Trước khi áp dụng ISO 9001:2008

Sau khi áp dụng ISO 9001:2008

1 Số lượng đơn hàng, dự án, hợp đồng kinh doanh

2 Tỷ lệ đơn hàng, dự án, hợp đồng đúng tiến độ % 75 80 74 90 93 98

3 Tỷ lệ đơn hàng, dự án, hợp đồng đạt chất lượng % 80 80 79 92 95 100

4 Sự cố về ATLĐ ca 03 04 03 02 01 0

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch-Kinh Doanh POSTEF)

Theo bảng thống kê chất lượng sản phẩm trước và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Công ty đã có những bước tiến rõ rệt trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.

Tỷ lệ các dự án và hợp đồng kinh doanh đảm bảo chất lượng và tiến độ ngày càng được nâng cao, từ dưới 80%/năm lên trên 90%/năm Đặc biệt, vào năm 2011, tỷ lệ các hợp đồng và dự án đảm bảo tiến độ đạt 98%, với tất cả các dự án đều được khách hàng phản hồi tích cực về chất lượng Thành công này có được nhờ nỗ lực duy trì hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), tạo dựng uy tín và sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã giúp tạo ra các quy trình làm việc chuẩn và an toàn, dẫn đến sự giảm đáng kể các ca tai nạn lao động Trước khi áp dụng hệ thống này, mỗi năm ghi nhận khoảng 03 đến 04 ca tai nạn lao động, nhưng từ năm 2009, số ca tai nạn đã giảm xuống chỉ còn 02 ca.

2010 là 01 ca và đến năm 2011 trở đi, Công ty không xảy ra bất kỳ vấn đề nào về

Hệ thống quản lý chất lượng mới đã chứng minh hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tạo ra môi trường làm việc an toàn, giúp người lao động yên tâm hơn trong công việc.

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty

2.4.2.1.Phương thức thực hiện Để thực hiện việc khảo sát các đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Postef, tác giả đã sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra cho các khách hàng của Công ty, bao gồm các khách hàng là các Công ty đối tác và các khách hàng mua lẻ của Công ty Trong đó:

- Số phiếu phát ra: 250 phiếu

- Số phiếu thu về: 185 phiếu

- Số phiếu hợp lệ là: 180 phiếu

Thời gian khảo sát từ 01/12/2016 đến 25/12/2016

* Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Công ty

Bảng 2.10 - Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm của Postef

TT Chất lượng sản phẩm Số lượng

Theo bảng đánh giá, phần lớn khách hàng nhận định chất lượng sản phẩm của Postef là tốt (54,44%) và khá tốt (31,67%), cho thấy tín hiệu tích cực cho công ty Một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng sản phẩm của Postef trên thị trường là việc công ty đã nhanh chóng áp dụng và triển khai Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 trong hoạt động sản xuất.

Công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm để giảm thiểu ý kiến đánh giá trung bình và kém Một trong những biện pháp quan trọng là hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

* Đánh giá của khách hàng về tiến độ giải quyết công việc

Bảng 2.11 - Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về tiến độ giải quyết công việc tại POSTEF

TT Tiến độ giải quyết công việc Số lượng

Các chi phí liên quan đến việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008

2.5.1 Công tác tổ chức thực hiện

Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 là một yêu cầu cấp thiết, tuy nhiên, đây không phải là công việc dễ dàng và nhanh chóng Để xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008, Công ty đã tiến hành triển khai theo hình thức dự án một cách quy mô và nghiêm túc.

- Tên dự án: Xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại POSTEF

- Thời gian thực hiện: 7 tháng Từ tháng 06/2008 đến tháng 01/2009 Tính từ lúc bắt đầu có Quyết định của Tổng Giám đốc POSTEF

- Qui mô dự án: Dự án được xây dựng và triển khai trên mọi lĩnh vực, mọi bộ phận tại POSTEF

Bảng 2.18 - Nội dung dự án Xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại POSTEF

TT Nội dung Ngày bắt đầu Ngày kết thúc

1 Khảo sát đánh giá thực trạng của Công ty 15/6/2008 20/06/2008

2 Đào tạo kiến thức về ISO 9001:2008 16/06/2008 31/06/2008

3 Lập kế hoạch và phân công biên soạn tài liệu 30/06/2008 05/07/2008

4 Xây dựng hệ thống tài liệu ISO 9001:2008 06/07/2008 07/09/2008

5 Ban hành hệ thống tài liệu 10/09/2008 15/09/2008

6 Phổ biến chính sách và yêu cầu toàn Công ty 15/09/2008 20/09/2008

7 Đào tạo đánh giá nhân viên nội bộ 20/09/2008 10/10/2008

8 Thực hiện đánh giá nội bộ 11/10/2008 15/11/2008

9 Họp xem xét của lãnh đạo 17/11/2008 20/11/2008

10 Khắc phục, phòng ngừa và cải tiến 21/11/2008 30/11/2008

12 Đánh giá chứng nhận ISO 9001:2008 30/12/2008 20/01/2009

(Nguồn: Văn phòng POSTEF) 2.5.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

POSTEFđã dành một phần kinh phí không nhỏ cho công tác xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 Nguồn kinh phí được huy động từ 2 nguồn sau:

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cung cấp nguồn kinh phí hỗ trợ cho Công ty, bao gồm cả tiền mặt và các chương trình đào tạo cho cán bộ lãnh đạo Mặc dù nguồn kinh phí này không ổn định và định kỳ, nhưng nó góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.

Nguồn tài chính chính cho dự án đến từ các quỹ của Công ty, trong đó có quỹ phát triển nguồn nhân lực Hàng năm, Công ty trích 2% lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh để bổ sung cho quỹ này Số tiền từ quỹ chủ yếu được sử dụng cho việc đào tạo và tổ chức các lớp học về ISO 9001:2008.

Bảng 2.19 - Tình hình sử dụng kinh phí cho công tác xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại POSTEF

TT Chi phí Giá trị (VNĐ)

1 Chi phí thuê đơn vị tư vấn 38.355.000 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng trước khi áp dụng ISO 4.500.000

Chi phí đào tạo về ISO 9001:2008 7.450.000

Chi phí tư vấn xây dựng hệ thống văn bản 26.400.000

2 Chi phí thuê đơn vị đánh giá chứng nhận 15.000.000

3 Chi phí cho hoạt động xây dựng mô hình khung HTQLCL 10.000.000

Phụ cấp cán bộ quản lý trong thời gian triển khai HTQLCL 6.000.000 Chi cho thành viên Công ty tham gia đánh giá trước chứng nhận

Chi phí tham gia đào tạo ISO 9001:2008 cho các học viên là 24.100.000 VNĐ Để thực hiện đánh giá nội bộ và hướng dẫn khắc phục, phòng ngừa, chi phí là 5.000.000 VNĐ Ngoài ra, báo cáo từ ban ISO về việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) có chi phí là 900.000 VNĐ.

In ấn tài liệu và văn phòng phẩm, thiết bị văn phòng cần thiết 36.000.000

Chi phí viết báo cáo tổng kết 1.000.000

Chương 2 đề cập tới quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại POSTEF Có thể nói, Công ty đã có sự quan tâm đúng mức tới việc thực hiện đem lại những kết quả đáng chú ý góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, làm thay đổi cung cách làm việc và đem lại một diện mạo mới cho Công ty Song, bên cạnh đó, HTQLCL của Công ty vẫn còn vấp phải những hạn chế sau: Việc thực hiện chính sách – mục tiêu đạt kết quả thấp và bị động; Hệ thống tài

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 99 vẫn chưa hoàn chỉnh, với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm chưa được triển khai triệt để Hệ thống quản lý hiện tại chưa hoạt động hiệu quả, và các biện pháp khuyến khích sự tham gia của cán bộ công nhân viên vào việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng còn yếu.

Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty

Dựa trên kết quả thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ của Ban giám đốc giai đoạn 2010 – 2015, cùng với việc đánh giá tổng quan thị trường và vị trí của Công ty, Ban giám đốc đã xác định các mục tiêu cơ bản cho giai đoạn tiếp theo.

- Giữ vững uy tín Công ty

- Tốc độ tăng trưởng Công ty cao hơn tốc độ tăng trưởng bình quân ngành

Mở rộng thị phần và trở thành một trong những công ty xây dựng hàng đầu tại Thành phố, chúng tôi cam kết phát triển và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng ở các tỉnh miền Bắc.

- Giữ các chỉ tiêu tài chính ổn định, năm sau tăng hơn năm trước 20% đến 30%

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển HTQLCL của Công ty

Để hỗ trợ thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ chung của Công ty, cũng như đảm bảo cam kết về chất lượng với khách hàng, Ban lãnh đạo đã quyết định phát triển và hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hướng tới việc tin học hóa hệ thống quản lý.

- Ứng dụng sâu rộng hệ thống Công nghệ thông tin vào công tác quản lý

Để duy trì và nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, cần triển khai quản lý mục tiêu cho từng bộ phận và phòng ban, đồng thời hoàn thiện quy chế tài chính và định mức chi phí cho từng hoạt động Mục tiêu là tối ưu hóa các chi phí chất lượng.

- Duy trì các chương trình 5S, Kaizen từ văn phòng đến các Nhà máy sản xuất

- Tiếp tục hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các đơn vị thành viên

Các giải pháp duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty CP Thiết bị Bưu điện

3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao sự cam kết của Ban lãnh đạo đối với HTQLCL 3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp

Việc áp dụng và xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) cho các doanh nghiệp Việt Nam gặp nhiều khó khăn do thiếu thông tin, năng lực quản lý và chi phí Để đạt hiệu quả cao trong việc áp dụng HTQLCL, yếu tố quan trọng đầu tiên là sự cam kết từ lãnh đạo và quyết tâm cao của tất cả các thành viên trong đơn vị.

ISO 9001:2008 đặt trách nhiệm về chất lượng cao nhất vào tay Ban Giám Đốc (BGĐ) của công ty Kinh nghiệm thực tế cho thấy, sự quan tâm, quyết tâm và hiểu biết của BGĐ về tiêu chuẩn này là yếu tố quyết định cho sự thành công trong việc triển khai ISO 9001:2008 tại đơn vị.

Ban lãnh đạo và Ban ISO đã nỗ lực cam kết duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL), tuy nhiên, những cam kết này chưa đạt được hiệu quả như mong đợi.

QMR đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc xác định vị trí và vai trò của mình, cũng như triển khai hiệu quả các trách nhiệm trong Công ty Giám đốc Công ty, người đại diện lãnh đạo QMR, phải xử lý nhiều công việc khác nhau, dẫn đến hạn chế về mặt thời gian trong việc thực hiện các nhiệm vụ của QMR.

Các chính sách và mục tiêu chất lượng của Công ty cần phải được điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện và xây dựng lòng tin vững chắc từ phía người lao động.

Một số nhân viên tại Công ty vẫn chưa chú trọng đến việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2008, điều này gây cản trở cho quá trình áp dụng và triển khai Hơn nữa, việc thiếu sự quan tâm này cũng dẫn đến việc không thu hút được ý kiến đóng góp của họ trong quá trình cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL).

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, tác giả đề xuất biện pháp tăng cường sự cam kết của Ban lãnh đạo và CBCNV trong việc duy trì và hoàn thiện Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9001:2008, nhằm củng cố và nâng cao hiệu quả của các cam kết cũng như khả năng thực hiện chúng.

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp

Cam kết của Ban lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng tại POSTEF Điều này thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của họ đối với chất lượng, từ đó khuyến khích sự tham gia của các thành viên trong tổ chức vào chương trình chất lượng.

3.2.1.3 Nội dung thực hiện giải pháp

* Ban lãnh đạo nắm chắc nội dung cơ bản và tổ chức cho toàn thể công nhân học tập tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Lãnh đạo cần nắm rõ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và xác định phạm vi áp dụng để phát triển tổ chức hiệu quả Việc hiểu đúng ý nghĩa của tiêu chuẩn này giúp định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu cụ thể và điều kiện áp dụng phù hợp.

- Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những thay đổi của ISO 9001:2008

- Thông đạt tầm nhìn của tổ chức và mô tả việc thực hiện HTQLCL sẽ đóng góp như thế nào cho tổ chức sau này

Lãnh đạo Công ty cần gương mẫu tuân thủ các quy định của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) để đảm bảo thành công trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO Một hành động không tuân thủ từ lãnh đạo có thể dẫn đến sự không tuân thủ trong toàn bộ Công ty, làm cho việc duy trì HTQLCL trở thành hình thức chống chế.

* Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu và quyết tâm chỉ đạo chặt chẽ quá trình triển khai áp dụng của ISO 9001:2008

Ban lãnh đạo và Ban quản lý chương trình ISO đã tiến hành đánh giá thực trạng của Công ty so với các yêu cầu tiêu chuẩn Họ rà soát các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét các yêu cầu không áp dụng và đánh giá mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong Công ty Đánh giá này là cơ sở quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện.

Luận văn Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh 103 hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thựchiện chi tiết

Khuyến khích việc kiểm tra và cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) thông qua việc thành lập nhóm giải quyết vấn đề, lắng nghe ý kiến và đề xuất của nhân viên, và thực hiện các giải pháp hiệu quả ngay lập tức Đồng thời, cần xem xét định kỳ tình trạng và kết quả của HTQLCL và công bố thông tin này cho toàn bộ nhân viên.

*Thực hiện những điều chỉnh cần thiết

Lãnh đạo công ty cần điều chỉnh hệ thống tài liệu để phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015, bao gồm Sổ tay chất lượng, các yêu cầu điều hành, CSCL, MTCL, thủ tục quy trình, hướng dẫn công việc, quy chế và các quy định cần thiết.

Để thiết lập, thực hiện, duy trì và điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), cần phân bổ nguồn lực hợp lý, đồng thời đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra bình thường Quan trọng là nhận diện và loại bỏ những rào cản thông tin giữa các phòng ban để nâng cao hiệu quả công việc.

* Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để thực hiện

Ban Giám đốc Công ty có trách nhiệm xác định và cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) Giám đốc đảm bảo rằng trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa các vị trí được truyền đạt rõ ràng trong toàn bộ tổ chức, giúp mọi nhân viên hiểu và thực hiện đúng vai trò của mình.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Quá Trình Triển Khai Và Áp Dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Bưu Điện
Tác giả	Trần Thị Phương Trang
Người hướng dẫn	TS. Lê Hiếu Học
Trường học	Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	1,77 MB