Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An NGUYỄN THANH NAM Ngành Quản trị kinh doanh HÀ NỘI, 11/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An NGUYỄN THANH NAM Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 11/2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thanh Nam Đề tài luận văn: Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB170048 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 18/10/2019 với nội dung sau: Rà sốt lối trình bày luận văn (chính tả, chữ viết tắt, tài liệu tham khảo) Chương 1: Mơ hình nghiên cứu luận văn nên để cuối chương Rà soát lại logic giải pháp Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn TS Nguyễn Danh Nguyên Nguyễn Thanh Nam CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Văn Nghiến i ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An - Tác giả luận văn: Nguyễn Thanh Nam - Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Danh Nguyên - Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh - Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Danh Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn xin trân trọng bày bỏ lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy giáo, Cô giáo viện Quản lý Kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tạo điều kiện hướng dẫn tận tình tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Danh Ngun tận tình hướng dẫn cho tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Qua đây, gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo toàn thể cán Y, Bác sỹ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An tạo điều kiện, giúp đỡ để tơi hồn thiện đề tài Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo, chuyên gia quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thanh Nam iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC HÌNH VẼ IV DANH MỤC BẢNG BIỂU VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tương nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu dự kiện luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN .10 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Bệnh nhân 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.2 Chính sách liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh 16 1.3.3 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng cải tiến chất lượng khám chữa bệnh 16 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown cộng (1993) 18 1.4.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) 19 1.4.3.Thang đo JCAHO đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 21 1.4.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 22 i 1.4.5 Thang đo Bộ Y tế đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân 26 1.5 Mơ hình đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 32 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 26 1.6.1 Yếu tố bên 27 1.6.2 Yếu tố bên 30 1.7 Các quy định Việt Nam liên quan đến khám chữa bệnh 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 38 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 41 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua kết hoạt động 43 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua hoạt động dẫn, đón tiếp, hướng dẫn cấp cứu người bệnh 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thơng qua Quyền lợi ích người bệnh 46 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 48 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua lực thực chăm sóc dinh dưỡng, tiết chế hoạt động chăm sóc người bệnh 53 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua kết cung cấp dịch vụ 56 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua đánh giá khách hàng 59 2.3.1 Mô tả nghiên cứu 59 2.3.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu 62 ii 2.3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 62 2.3.4 Đánh giá mức độ tin cậy độ hội tụ thang đo 63 2.3.5 Đánh giá bệnh nhân nội trú yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .71 2.3.6 Xác định mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết nghiên cứu 78 2.4 Đánh giá thực trạng hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 83 2.4.1 Kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH ĐỂ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 89 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới .89 3.1.1 Mục tiêu 89 3.1.2 Phương hướng hành động 89 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .90 3.2.1 Phát triển sở vật chất, hạ tầng, cảnh quan .90 3.2.2 Nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn cho cán nhân viên, đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .95 3.2.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 97 3.2.4 Một số giải pháp khác .100 3.3 Kiến nghị 105 3.3.1 Với UBND tỉnh Nghệ An 105 3.3.2.Với Sở Y tế 106 KẾT LUẬN .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 PHỤ LỤC 111 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 114 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết BN Bệnh nhân CK Chuyên khoa DV Dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên QLNN Quản lý nhà nước QLCL Quản lý chất lượng UBND Ủy ban nhân dân VN TCCB Việt Nam Tổ chức cán iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) .21 Hình So sánh thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết JCAHO mơ hình thực nghiệm KQCAH .24 Hình 1: Quang cảnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .38 Hình 2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Nhi Nghệ an 41 Hình 3: Lược đồ khám bệnh, Quy trình khám bệnh, Nội quy khoa khám bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .43 Hình Nội quy Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .44 Hình Bảng dẫn lối đến phịng Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 44 Hình Bảng dẫn lối đến khoa Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .45 Hình : Bảng dẫn lối đến khoa Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 45 Hình Biển dẫn khu khám bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 46 v ... Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sản nhi Nghệ An Mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sản nhi Nghệ An qua đánh giá bệnh nhân nội trú. .. "Đánh giá Bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An" nên đề tài tập trung vào đánh giá bệnh nhân nội trú Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. cứu bệnh viện chưa có đề tài nghiên cứu liên quan tới Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Do việc chọn nghiên cứu đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An hướng