Tình hình phát triển dịch vụ MOBIE BANKING tại các ngân hàng thương mại việt nam giai đoạn 2009 2011

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TƠ THỊ XN HỒNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2009-2011 Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ NGÂN HÀNG An Giang, tháng năm 2012 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NGÂN HÀNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2009-2011 Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn: ThS TRẦN CƠNG DŨ Sinh viên thực hiện: Tơ Thị Xuân Hồng Lớp: DH10NH MSSV: DNH0903190 An Giang, tháng năm 2012 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Chƣơng 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .3 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) .3 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Dịch vụ nhà (Home Banking) 1.3.2 Dịch vụ trực tuyến thông qua Internet (Internet Banking) 1.3.3 Dịch vụ qua điện thoại di động (Mobile Banking) .4 1.3.4 Dịch vụ qua điện thoại cố định (Phone Banking) 1.3.5 Dịch vụ Call center 1.3.6 Kiosk Ngân hàng 1.4 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile-banking 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Đối tượng sử dụng 1.4.3 Tiện ích dịch vụ 1.4.4 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 1.5 Những lợi ích mà dịch vụ Mobile banking mang lại 1.5.1 Đối với ngân hàng 1.5.2 Đối với khách hàng Chƣơng 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 Bối cảnh thúc đẩy phát triển Mobile banking Việt Nam 2.1.1 Môi trường pháp lý 2.1.2 Điều kiện kinh tế 2.1.3 Hạ tầng công nghệ 2.1.4 Thói quen người tiêu dùng .10 2.1.5 An toàn bảo mật 10 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam 10 2.2.1 Tổng quan việc phát triển Mobile banking Việt Nam 10 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam 11 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam 15 2.3 Những thành cơng hạn chế tồn q trình phát triển Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam 19 2.3.1 Những thành công hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile banking 19 2.3.2 Những hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile banking 20 2.4 Một số kiến nghị 20 2.4.1 Đối với phủ quan quản lý .21 2.4.2 Đối với thân ngân hàng thương mại 21 KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Danh sách ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Mobile banking 12 Bảng 2.2: Một số dịch vụ Mobile banking mà ngân hàng Agribank cung cấp 13 Bảng 2.3: Đánh giá dịch vụ Mobilebanking ngân hàng thương mại VN 18 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính 15 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 15 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch 15 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 15 Biểu đồ 2.5: Số người sử dụng di động 16 Biểu đồ 2.6: Số người sử dụng dịch vụ tiện ích qua ĐTDĐ 16 Biểu đồ 2.7: Loại hình cơng ty làm việc 16 Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng Internet banking Mobile banking 16 Biểu đồ 2.9: Nguồn nhận biết thơng tin 16 Biểu đồ 2.10: Tiện ích sử dụng 17 Biểu đồ 2.11: Tần suất sử dụng tháng 17 Biểu đồ 2.12: Lí sử dụng dịch vụ Mobile banking 17 Biểu đồ 2.13: Lí chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking 17 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Hệ thống Luật, Nghị định giao dịch điện tử công nghệ thông tin Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ MỞ ĐẦU  Cơ sở hình thành đề tài Đi đơi với q trình mở cửa hội nhập kinh tế giới phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử bước tiến quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng để tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với tiện ích ngày cao Dịch vụ trở nên đa dạng, cụ thể thân thiện với khách hàng đưa loại hình dịch vụ như: Home banking, Intenet banking, Mobile banking…Đăc biệt dịch vụ Mobile banking thực mang lại thuận tiện, nhanh chóng hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Trong thời gian vừa qua, thương mại điện tử Việt Nam có phát triển mạnh ngành ngân hàng tham gia tích cực vào xu hướng Đặc biệt thời gian gần đây, gặp cạnh tranh lớn mảng kinh doanh truyền thống, ngân hàng chuyển dần sang dịch vụ phi truyền thống, ngân hàng điện tử xu hướng Để tạo thuận tiện cho khách hàng việc giao dịch tiết kiệm chi phí, thời gian, nhiều ngân hàng mạnh dạn cung ứng dịch vụ Mobile banking Đây khái niệm Việt Nam, nhiên nhiều khách hàng bỡ ngỡ Phần lớn khách hàng dè dặt, sử dụng cịn hạn chế Để tìm hiểu sâu tình hình phát triển thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam, tơi chọn đề tài: “Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2009-2011”, qua tìm số giải pháp cụ thể nhằm giúp ngân hàng thương mại Việt Nam hồn thiện loại hình dịch vụ nữa, bước đại hóa hòa nhập vào xu chung thời đại  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sau: - Giới thiệu khái quát dịch vụ Mobile banking - Tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2009-2011 - Phân tích thuận lợi, khó khăn việc phát triển loại hình dịch vụ Việt Nam - Kiến nghị số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ  Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt nam giai đoạn từ 2009 đến 2011  Phƣơng pháp nghiên cứu Để phân tích tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thống kê từ báo cáo thương mại điện tử website ngân hàng theo thời gian Ngồi cịn thu thập thêm thơng tin từ báo đài, truyền hình, tạp chí, internet… Đồng thời tham khảo đề tài nghiên cứu trước - Sau thu thập số liệu tiến hành xử lí phương pháp thống kê, phân tích, so sánh đối chiếu để hồn thành đề tài  Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng thương mại Việt Nam thấy tình hình cung ứng dịch vụ Mobile banking Việt Nam, từ giúp ngân hàng khai thác điểm mạnh để phát huy hạn chế cần khắc phục Từ ngân hàng có điều chỉnh kịp thời chiến lược, kế hoạch phù hợp nhằm hồn thiện loại hình dịch vụ nữa, bước mở rộng thị trường, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh góp phần nâng cao vị thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Chƣơng GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cơng ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân, cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói trên.1 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự).2 1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Dịch vụ nhà (Home Banking) Home-banking loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí lại, chi phí thời gian mà đảm bảo thỏa mãn nhu cầu kênh phân phối truyền thống Ngoài dịch vụ cịn cung cấp thơng tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, chương trình khuyến mại…3 1.3.2 Dịch vụ trực tuyến thông qua Internet (Internet Banking) Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thơng qua mạng Internet (mạng tồn cầu) Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ để cấp mật tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, đâu hay vào thời điểm nào, khách hàng truy cập vào website ngân hàng để cung cấp thông tin, thực giao dịch tài chính.3 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, tái 2011, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html http://www.khoahocphothong.com.vn/news/detail/10789/phat-trien-he-thong-nganhang-dien-tu.html SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ 1.3.3 Dịch vụ qua điện thoại di động (Mobile Banking) Mobile Banking dịch vụ ngân hàng đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng Mobile Banking, quý khách không cần phải đến Ngân hàng mà tiếp cận dịch vụ đâu.3 1.3.4 Dịch vụ qua điện thoại cố định (Phone Banking) Dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng thực lệnh chuyển tiền, tốn hố đơn dịch vụ khai thác thơng tin tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, giao dịch gần số dư tài khoản lúc nơi kể ngồi hành điện thoại cố định mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.3 1.3.5 Dịch vụ Call center Call center dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi số điện thoại cố định trung tâm dịch vụ để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Call center linh hoạt trả lời thắc mắc khách hàng, nhiên phải có người trực 24/24 giờ.3 1.3.6 Kiosk Ngân hàng Là phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ mình.3 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile-banking 1.4 1.4.1 Khái niệm Đây loại dịch vụ ngân hàng điện tử dựa công nghệ điện tử viễn thông không dây mạng điện thoại di động Thực chất dịch vụ kết nối điện thoại di động khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối Internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) Dịch vụ Mobile banking gồm sản phẩm: - SMS banking (dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động) - Mobile App: dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài điện thoại di động - Mobile Wep: dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet điện thoại di động 1.4.2 Đối tượng sử dụng Khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản ngân hàng http://www.khoahocphothong.com.vn/news/detail/10789/phat-trien-he-thong-nganhang-dien-tu.html SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Cơng Dũ 1.4.3 Tiện ích dịch vụ Mobile banking cung cấp cho khách hàng tiện ích như: - Giao dịch 24/7, an tồn bảo mật, nhanh chóng, xác tiết kiệm - Vấn tin số dư tài khoản - Sao kê 05 giao dịch gần - Tự động nhận thông báo có biến động số dư tài khoản - Chuyển khoản tài khoản hệ thống - Các dịch vụ toán: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước – VnTopup cho mạng viễn thông Thanh tốn hóa đơn th bao di động trả sau mạng MobiFone, Viettel hóa đơn ADSL nhà cung cấp FPT Telecom - Tra cứu thông tin tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng, thông tin trợ giúp (các điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM ) - Các dịch vụ khác theo thông báo ngân hàng thời kì 1.4.4 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Tùy theo yêu cầu ngân hàng, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking khơng giống nhau, nhìn chung bao gồm bước sau: Mở tài khoản ngân hàng (nếu chưa có tài khoản) Đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu: khách hàng đến điểm giao dịch ngân hàng nơi mở tài khoản để đăng ký cách điền đủ thông tin vào phiếu yêu cầu đăng ký dịch vụ mobile banking Sau nhận phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng cấp mã số truy cập mật hướng dẫn sử dụng dịch vụ 1.5 Những lợi ích mà dịch vụ Mobile banking mang lại 1.5.1 Đối với ngân hàng  Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ Mobile banking làm gia tăng số lượng kênh phân phối có, tạo điều kiện mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng cho ngân hàng Ngoài ra, Mobile banking cịn giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín thương hiệu mình, qua làm tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng  Nâng cao hiệu sử dụng vốn Dịch vụ Mobile banking đời giúp nguồn vốn huy động ngân hàng tăng đáng kể, phát triển dịch vụ Mobile banking giúp cho nguồn vốn luân chuyển cách nhanh chóng, đẩy mạnh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu sử dụng vốn SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Cơng Dũ 2.1.4 Thói quen người tiêu dùng Việt Nam nước phát triển, dịch vụ toán điện tử xuất sớm thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến, người dân chưa thích ứng với phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Điều gây khơng khó khăn cho ngân hàng thương mại Việt Nam trình triển khai dịch vụ Mobile banking hay dịch vụ toán điện tử khác Tuy nhiên, từ gia nhập WTO phát triển kinh tế mạnh mẽ, mức sống cải thiện làm thay đổi xu hướng tiêu dùng Việt Nam Tầng lớp “người tiêu dùng trẻ” người tiêu dùng có thu nhập cao tăng lên, họ nhóm khách hàng ưa thích cơng nghệ, sẵn sàng thử loại hình dịch vụ với trình độ cơng nghệ cao tiện ích lớn Đồng thời, Internet ngày phát triển, thời gian dành cho việc mua sắm trực tiếp nhân viên cơng chức ngày việc mua bán online ngày nở rộ nhu cầu việc toán trực tuyến ngày cấp thiết Điều tạo điều kiện cho loại hình dịch vụ tốn trực tuyến có dịch vụ Mobile banking thâm nhập bước vào thói quen người tiêu dùng Việt Nam 2.1.5 An toàn bảo mật An toàn bảo mật vấn đề quan tâm trọng khách hàng mà cịn cho ngân hàng liên quan đến tài sản khách hàng ngân hàng Chính thế, ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tư nhiều nhân lực vật lực cho vấn đề bảo mật Các biện pháp bảo mật áp dụng với dịch vụ Mobile Banking: - Mã hóa liệu - Chữ kí điện tử - Mã số định danh cá nhân (PIN - Personal identification number) - Mật dùng lần (OTP - One-time password) 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 2.2.1 Tổng quan việc phát triển Mobile banking Việt Nam Trong năm gần đây, thương mại điện tử Việt Nam đánh giá tiến triển vượt bậc Đi với phát triển đó, phương thức toán trực tuyến dần mở rộng với nhiều loại hình khác làm cho lượng tiền mặt lưu thông giảm đáng kể Cùng với xu hướng phát triển đó, ngân hàng thương mại Việt Nam có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ toán điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Internet-banking ngân hàng mạnh dạn cung ứng thị trường thực đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng lẫn ngân hàng SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 10 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Home Banking, Phone Banking, Mobile banking Internet Banking… Việt Nam tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 người năm 2010 (Một khảo sát ComScore tiến hành năm 2010 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong Singapore)9 Tuy vậy, dịch vụ Mobile banking cịn người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận sử dụng Hiện dịch vụ Mobile khách hàng sử dụng chủ yếu để thực kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, toán, ứng dụng tín dụng giao dịch ngân hàng khác Song, ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tư phát triển mảng dịch vụ để đón đầu xu hướng phát triển tương lai 2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam Theo kết khảo sát cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin năm 2011, tổng số 50 ngân hàng hoạt động, có 41 ngân hàng (chiếm 82%) cung cấp dịch vụ Mobile banking Tuy nhiên, dịch vụ phần lớn dừng lại mức truy vấn thông tin chung ngân hàng thông tin tài khoản qua SMS.9 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3 gDFxNLczdTEwN_Uz8DA09PjwB_JwszIwM_I_2CbEdFACRA0Ag!/?WCM_GLOB AL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/sbv.vn.vienchienluoc/sbv.vn.chie nluoc.2/3cd11e0048a5f170979dff3a56ec5608 10 Báo cáo thương mại điện tử 2011 SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 11 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Bảng 2.1: Danh sách ngân hàng thƣơng mại Việt Nam chƣa cung cấp dịch vụ Mobile banking:11 TÊN NGÂN HÀNG STT VỐN ĐIỀU LỆ (Tỷ VND) Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long 3.055 Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 8.988 Sài Gịn thương tín 10.740 Bắc Á 3.000 Đại Á 3.100 Phát triển Mê Kông 3.750 ANZ 3.000 Hong Leong 3.000 Shinhan Vietnam 7.547,1 Phần lớn ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Mobile banking ngân hàng có qui mô nhỏ hay thành lập thời gian gần ( ngân hàng Hong Leong thành lập 08/10/2009 ngân hàng Shinhan Vietnam thành lập 12/2008) Riêng ngân hàng Sài Gịn Thương Tín triển khai Mobile banking SMS, cịn ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận, chủ yếu hỗ trợ người nghèo đối tượng sách khác nên thấy chưa cần thiết phát triển dịch vụ điện tử Các mạng viễn thông chấp nhận toán dịch vụ Mobile banking: VinaPhone, Viettel( Thanh tốn hóa đơn cước dịch vụ ADSL, Homephone, PSTN Viettel) , E-Mobile (EVN Telecom), Sfone, Mobiphone… 11 Khảo sát Cục TMĐT CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011 SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 12 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Bảng 2.2: Một số dịch vụ Mobile banking mà ngân hàng Agribank cung cấp Dịch vụ Tiện ích Phí Tự động thơng báo biến động số dư Quý khách hàng thông báo qua tin nhắn gửi điện thoại di động tài khoản gửi Agribank biến động tăng giảm Ngân hàng tự động thu phí sử dụng hàng tháng 15.000VNĐ Kiểm tra giao dịch gần tài khoản gửi Agribank lúc nơi cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động Phía Cơng ty viễn thơng: 1.000 VNĐ/ tin nhắn Thực chuyển khoản từ tài khoản sang tài khoản khách hàng khác sử dụng dịch vụ tài khoản Agribank cách gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động Phía Cơng ty viễn thông: 1.000 VNĐ/ tin nhắn 2000 VNĐ/1 giao dịch Biết số dư tài khoản Agribank lúc, nơi (có phủ sóng viễn thông di động) việc nhắn tin từ điện thoại di động theo cú pháp Phía Cơng ty viễn thông: 1.000 VNĐ/ tin nhắn Nạp tiền vào thuê bao điện thoại di động trả trước từ tài khoản Agribank lúc, nơi (có phủ sóng viễn thơng di động) mà khơng phải mua thẻ cào, cách nhắn tin từ điện thoại di động Phía Cơng ty viễn thơng: Sao kê giao dịch gần Chuyển khoản SMS Vấn tin số dư Nạp tiền điện thoại di động trả trước (VNTopup) Sơ tiền thu cố định, không phụ thuộc vào số lượng tin nhắn phát sinh tháng quý khách hàng Phía ngân hàng: Miễn phí Phía ngân hàng: Miễn phí Phía ngân hàng: Miễn phí - Mạng VinaPhone SFone miễn phí - Mạng Viettel, MobilePhone, EVN thu 500 VND/1 tin nhắn Phía ngân hàng: Miễn phí SV: Tơ Thị Xuân Hồng Trang 13 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Cơng Dũ Nạp tiền cho Ví điện tử VnMart từ tài Nạp tiền ví điện tử VnMart khoản Agribank lúc, nơi (có phủ sóng viễn thông di động) (VNTopup) tin nhắn từ điện thoại di động Có thể dùng ví điện tử VnMart để thực mua bán tốn hàng hóa qua Website bán hàng trực tuyến Phía Cơng ty viễn thơng: - Mạng VinaPhone SFone miễn phí - Mạng Viettel, MobilePhone, EVN thu 500 VND/1 tin nhắn Phía ngân hàng: Miễn phí Mua thẻ Game Mua thẻ Game Online lúc, nơi điện thoại (có phủ sóng viễn thơng di động) cách nhắn tin từ điện thoại di động di động (VNTopup) Phía Cơng ty viễn thông thu khách hàng: Tùy thuộc mạng viễn thơng - Mạng VinaPhone SFone miễn phí - Mạng Viettel, MobilePhone, EVN thu 500 VND/1 tin nhắn Phía ngân hàng: Miễn phí Đại lý bán thẻ điện thoại trả trước Nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước cho người khác từ tài khoản Agribank lúc nơi (có phủ sóng viễn thơng di động) cách nhắn tin từ điện thoại di động Phía Cơng ty viễn thơng: - Mạng VinaPhone SFone miễn phí - Mạng Viettel, MobilePhone, EVN thu 500 VND/1 tin nhắn Phía ngân hàng: Miễn phí Thanh tốn hóa đơn cước điện thoại trả sau (ApayBill) SV: Tơ Thị Xuân Hồng Thanh toán cước điện thoại di động hàng tháng lúc, nơi (có phủ sóng viễn thông di động) cách nhắn tin từ điện thoại di động Đối với mạng viễn thông Viettel, quý khách hàng cịn tốn cước điện thoại cố định, Homephone, ADSL Phía Cơng ty viễn thơng: 1.000 VNĐ/ tin nhắn 2000 VNĐ/1 giao dịch Phía ngân hàng: Miễn phí Trang 14 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Trên thực tế, thời gian gần ngân hàng thương mại Việt Nam trọng đầu tư cho công nghệ thông tin, thực đa dạng hóa kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tiện ích, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện đồng thời làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng Đã có nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai mở rộng thêm kênh cung cấp dịch vụ mới: ATM, SMS, Call Centre, Mobile Banking, Internet Banking Tuy nhiên, trình triển khai cịn riêng rẽ, thiếu kết nối 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam Nguồn: Đề tài “ Phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam” GVHD: Tiến sĩ Lê Thanh Tâm (http://docs.4share.vn/docs/34258/Pha_t_trie_n_di_ch_vu_Mobile_Banking_ta_i_ca_c_Ngan _ha_ng_Thuong_Ma_i_Vie_t_Nam.html) Thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng qua phiếu điều tra Số lượng phiếu 500 phiếu Sau tổng hợp phiếu ta thu kết sau: SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 15 Chuyên đề ngân hàng SV: Tô Thị Xuân Hồng GVHD: Trần Công Dũ Trang 16 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Không u 2.11 : n t ng i ng 5% 11% 12% n i 31% n 30% i n n Trên 11% SV: Tô Thị Xuân Hồng n Trên n - n - n - n n Không Trang 17 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Bảng 2.3 :Đánh giá dịch vụ Mobilebanking ngân hàng thƣơng mại VN Yếu tố 0.0% 3.4% 27.8% 42.3% 26.5% Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh0.0% chóng 5.6% 45.7% 37.6% 11.1% Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 29.9% 37.6% 28.2% Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 28.6% 38.9% 28.6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.0% 6.0% 19.7% 52.1% 22.2% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 1.7% 34.6% 50.0% 13.7% Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 4.7% 50.0% 31.2% 14.1% Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng được0.0% giải 3.4% 12.4% 45.3% 38.9% Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản nhanh chóng, thỏa đáng Trong Mức độ đồng đánh số theo thứ tự tăng dần t -5 Hoàn tồn khơng đồng Mức độ b nh thư ng Hoàn toàn đồng  Nh n t đánh giá: Qua số liệu thống kê ý kiến đóng góp từ 478 khách hàng ( tổng số phiếu phát 500 phiếu) vào tháng 04/2010, thấy: Thứ nhất: Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Internet banking khách hàng giao dịch với ngân hàng từ đến năm ( 42%), có tài khoản toán ngân hàng độ tuổi từ 25 đến 45 chủ yếu.Đặc biệt nhóm khách hàng 25 tuổi tỏ nhóm khách hàng tiềm chiếm tỷ lệ 15% tổng số mẫu quan sát Thứ hai: Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ Mobile banking Internet Banking nhờ tư vấn nhân viên ngân hàng (50.5%).Ngoài kênh phương tiện truyền thông trang web ngân hàng nguồn thông tin nhiều khách hàng tham khảo SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 18 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Cơng Dũ Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng, thực giao dịch lúc nơi dịch vụ Mobile banking mà khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí… nguyên nhân quan trọng khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ Thứ tƣ: nhiên khách hàng sử dụng Mobile banking chủ yếu để kiểm tra số dư tài khoản ( 72.2%) tốn hóa đơn ( 59.4%) Trong dịch vụ chuyển khoản trực tiếp, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tốn qua thẻ… chưa trở thành giao dịch phổ biến nhiều nguyên nhân Thứ n m: Mức độ an tồn bảo mật thơng tin vấn đề khách hàng đặc biệt quan tâm Phần lớn khách hàng không sử dụng dịch vụ e ngại tính an tồn dịch vụ 65% số khách hàng chưa tham gia dịch vụ Mobile banking lo ngại mức độ an tồn Thứ sáu: Ngồi mặt ủng hộ dịch vụ Mobile banking Internet banking, cịn nhiều khách hàng phàn nàn tình trạng tắc nghẽn mạng trục trặc đường truyền thường xuyên xảy làm gián đoạn giao dịch Nhiều giao dịch Mobile banking bị gián đoạn tin nhắn bị thất lạc hay gửi chậm nhiều lý Thêm vào đó, dịch vụ SMS banking, có cước phí rẻ khơng đảm bảo an tồn việc phải nhớ mã quy định tin nhắn làm khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ 2.3 Những thành công hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile banking 2.3.1 Những thành công hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile banking Từ đời đến nay, Mobile banking thực đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng ngân hàng Hiện phần lớn dịch vụ mobile banking sử dụng để thực kiểm tra số dư, giao dịch tài khoản, toán, ứng dụng tín dụng giao dịch ngân hàng khác Dịch vụ thực chủ yếu thông qua SMS Web Điện thoại di động Với tiện ích nên có khơng ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking đạt thành công định mà tiêu biểu ngân hàng Đông Á Năm 2011 vừa qua, ngân hàng Đông Á tiếp tục ký kết với nhiều đối tác triển khai dịch vụ toán trực tuyến, đưa hàng loạt dịch vụ kênh SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking Nhờ mà năm 2011 Ngân hàng Đông Á đạt số ấn tượng: 12 12 - Số lượng khách hàng thực giao dịch Chuyển khoản/ toán năm 2011 tăng 88,5% so với năm 2010 - Đến nay, ngân hàng Đông Á cán mốc xấp xỉ 850.000 khách hàng (số thực tế 845,674) sử dụng kênh giao dịch Ngân hàng Đông Á Điện tử - Hơn 30 sản phẩm, 27 đối tác hợp tác toán doanh số giao dịch trung bình 410,869,503,589 VND/tháng http://www.dongabank.com.vn/printer/service/1181 SV: Tơ Thị Xn Hồng Trang 19 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ Bên cạnh đó, năm 2011, theo thống kê từ 15 ngân hàng thương mại có hội sở TP.HCM có 111.861 khách hàng doanh nghiệp cá nhân sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử (gồm dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, dịch vụ thẻ…) với tổng giá trị giao dịch 49.436 tỷ đồng 13 2.3.2 Những hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile banking Tại Việt Nam, tiến trình phát triển ngân hàng điện tử đạt thành công định, nhiên bên cạnh cịn có hạn chế như: - Vốn điều lệ ngân hàng thương mại nước ta hạn chế dẫn đến khả trang bị ứng dụng công nghệ đại gặp nhiều khó khăn - Tuy ngân hàng tăng cường đầu tư cho công nghệ hệ thống hạ tầng viễn thơng cịn yếu, chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật ảnh hưởng khơng tới chất lượng dịch vụ - Vấn đề an toàn bảo mật thực chưa tạo niềm tin khách hàng, điển việc sử dụng chữ ký điện tử chưa phổ biến rộng rãi, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng, rủi ro hacker, virus máy tính có tác hại lớn không ngân hàng mà khách hàng, gây lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng - Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phát triển tương đối độc lập, chưa có phối hợp, liên thơng cung ứng loại hình dịch vụ điện tử nhằm phát huy cao hiệu dịch vụ - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân lớn việc quảng bá cho dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking lại nên chưa thu hút quan tâm khách hàng - Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử cịn chưa hồn chỉnh cụ thể nên chưa có tảng chắn cho việc triển khai dịch vụ cách mạnh mẽ Ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng khơng khó khăn thách thức, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, kế hoạch thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 2.4 Một số kiến nghị Để dịch vụ Mobile banking thực vào đời sống phát huy tồn diện tiện ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng 13 http://www.xaluan.com/modules.php?name=News&file=article&sid=400762 SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 20 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ 2.4.1 Đối với phủ quan quản lý:  Đẩy mạnh phát triển TMĐT: Khuyến khích, ủng hộ doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng di động, từ làm tăng nhu cầu mua bán, giao dịch, toán trực tuyến, tạo khách hàng tiềm cho dịch vụ Mobile banking  Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, xây dựng khung khổ pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ nhằm tạo tiền đề vững cho phát triển thương mại điện tử nói chung dịch vụ Mobile banking nói riêng Phát triển hạ tầng sở công nghệ, đặc biệt lĩnh vực mạng di động Internet nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, an tồn giao dịch, liên kết chặt chẽ mạng viễn thơng tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Tạo điều kiện môi trường thuận lợi cho ngân hàng nước vào đầu tư Việt Nam để tăng cường hợp tác, học hỏi kinh nghiệm chuyển giao cơng nghệ đồng thời tạo mơi trường cạnh tranh tích cực cho ngân hàng thương mại Việt Nam 2.4.2 Đối với thân ngân hàng thương mại: Ngân hàng điện tử bước phát triển tất yếu tiến trình hội nhập tồn cầu Do vậy, để đạt mục tiêu phát triển đó, thân ngân hàng phải thực đồng giải pháp sau:  Đẩy mạnh quảng bá cho dịch vụ Mobile banking: Đầu tư, khai thác hiệu Website ngân hàng mình, sử dụng phương tiện báo đài, nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu, cung cấp thông tin dịch vụ Mobile banking đến khách hàng nhằm dần làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt họ, đồng thời tiếp thu ý kiến phản hồi để hoàn thiện dịch vụ nữa, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tổ chức chương tình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Mobile banking - Nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn với khách hàng  Đa dạng hóa dịch vụ Mobile banking: - Thực tế dịch vụ Mobile banking khơng ngân hàng triển khai chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá…Vì vậy, để nâng cao khả cạnh tranh lĩnh vực này, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động Mobile banking theo hướng ngày bổ sung thêm tiện ích cho dịch vụ  Các ngân hàng thương mại cần tăng cường liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng di động để phát triển hệ thống tốn cho dịch vụ Mobile banking SV: Tơ Thị Xuân Hồng Trang 21 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Cơng Dũ  Phát triển cơng nghệ an tồn bảo mật: - Tăng cường đầu tư, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ thông tin ngân hàng Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core Banking tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt để đảm bảo an toàn giao dịch, gây dựng lòng tin nơi khách hàng Đồng thời ngân hàng phải có biện pháp, sách rõ ràng để đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin tài sản khách hàng  Kiến nghị nguồn nhân lực: - Mở khóa đào tạo chun mơn cho nhân viên hay mời chuyên gia giỏi đào tạo để nâng cao trình độ cho nhân viên tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận bắt kịp với cơng nghệ thơng tin đại - Có sách đãi ngộ tiền lương hay phân công, khen thưởng nhân viên xứng đáng để tăng gắn bó nhân viên với ngân hàng SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 22 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ KẾT LUẬN Kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2011 cho thấy: Mobile banking thực đem lại lợi ích lớn cho khách hàng lẫn ngân hàng xã hội Với Mobile banking, khách hàng sử dụng dịch vụ từ đơn giản tra cứu số dư tài khoản, tốn hóa đơn điện tử, mua loại thẻ trả trước thẻ điện thoại di động giao dịch phức tạp chuyển khoản hệ thống ngân hàng Các giao dịch thực lúc nào, nơi đâu với điện thoại tay Về phía ngân hàng, phát triển dịch vụ mang tính chiến lược xu hội nhập kinh tế toàn cầu Mobile banking cịn xem cơng cụ quảng bá hình ảnh, thương hiệu góp phần nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng Phát triển Mobile banking giúp cho trình luân chuyển sử dụng vốn kinh tế diễn nhanh chóng hiệu Bên cạnh thành công đạt trình triển khai Mobile banking cịn nhiều hạn chế như: hạ tầng cơng nghệ cịn yếu, vấn đề an toàn bảo mật chưa thực tạo niềm tin khách hàng… Thực tế cho thấy tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thấp Theo thống kê từ ngân hàng, dịch vụ Mobile banking cịn người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận sử dụng Mặc dù tỷ lệ người sử dụng mobile banking không nhiều thấy thị trường Việt Nam có tiềm lớn Vấn đề thời gian nỗ lực ngân hàng Tin mobile banking khách hàng tiếp nhận trở nên phổ biến Việt Nam tương lai SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 23 Chuyên đề ngân hàng GVHD: Trần Công Dũ TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại (PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn)  V n bản: Báo cáo thương mại điện tử năm 2009, 2010, 2011  Tài liệu khác: http://www.docs.4share.vn http://www.dongabank.com.vn http://www.dunghangviet.vn http://www.gso.gov.vn http://www.khoahocphothong.com.vn http://www.ocb.com.vn http://www.sbv.gov.vn 10 http://www.tin247.com 11 http://www.vietinbank.vn 12 http://www.xaluan.com SV: Tô Thị Xuân Hồng Trang 24 ... khăn việc phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam, chọn đề tài: ? ?Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2009- 2011? ??, qua tìm... Mobile banking - Tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2009- 2011 - Phân tích thuận lợi, khó khăn việc phát triển loại hình dịch vụ Việt Nam. .. dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt nam giai đoạn từ 2009 đến 2011  Phƣơng pháp nghiên cứu Để phân tích tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking ngân hàng thương mại Việt Nam,