Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam (tt)

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học kinh tÕ quèc d©n  CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Th Thu H PHạM THị BíCH DUYÊN Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại việt nam Phn bin 1: PGS TS Lờ Thị Kim Nhung Đại học Thương mại Phản biện 2: TS Phạm Thị Liên Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 3: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Học viện Cụng ngh Bu chớnh Vin thụng Chuyên ngành: tài - ngân hàng MÃ số: 62340201 Lun ỏn c bo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vào hồi: 16h30, ngày 24 tháng 08 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Hµ néi, 2016 - Thư viện Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI MỞ ĐẦU Để tăng doanh lợi dịch vụ, ngân hàng thương mại phải tăng khả cạnh tranh cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng Đối với với sản phẩm tương đối chất lượng chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford, 1996) Hơn nữa, ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo trì tỷ lệ khách hàng cao (Bennett Higgins, 1993), thị phần mở rộng (Bowen Hedges, 1993) Chất lượng dịch vụ có quan hệ với hài lòng khách hàng ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc Nguyễn, 1988) Các ngân hàng biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng điều cần thiết cho thành công tồn môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang cộng sự, 2003) Các ngân hàng hiểu rằng, khách hàng trung thành ngân hàng tạo giá trị lớn cho họ đối thủ cạnh tranh (Dawes Swailes,1999) Vì vậy, chiến lược cạnh tranh ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert Elsey, 2004) Trong điều kiện thị trường nay, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thu hút ý tổ chức ngân hàng giới, Việt Nam khơng phải ngoại lệ Lý chọn đề tài Thực Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ có thẻ ghi nợ trở thành phương thức toán đến đại đa số khách hàng Với phát triển kinh tế ổn định có chiều hướng lên, thu nhập bình quân người dân có xu hướng ngày tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn đại ngày rộng rãi Đây tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng sở đáp ứng đáp ứng hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản ngân hàng, cung cấp giá trị gia tăng sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành cơng cụ tốn tiện ích đa số người dân Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp tiết kiệm chi phí tồn kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm sốt Chính phủ hoạt động kinh tế Tuy nhiên, tỷ lệ toán khơng dùng tiền mặt có tăng chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia khu vực Theo khảo sát Bộ Công thương (2014), tiền mặt phương thức toán phổ biến nay, chiếm 64% Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng có gia tăng số lượng chưa có chuyển biến thực chất lượng Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại trang bị ATM, POS với số lượng 16.857 ATM 208.474 POS Nhưng, tình trạng ATM “chết” khơng có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ gây phiền phức cho người sử dụng Cơ sở hạ tầng toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực nông thôn, miền núi cịn gặp nhiều trở ngại… Tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam thấp (so với nhiều nước khu vực) Nguyên nhân biện pháp giải có nhiều; nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng cung cấp Một biện pháp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống chi phí đầu tư sở hạ tầng cho sản phẩm dịch vụ tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư Điều tất yếu giảm tiện ích dịch vụ, đến lượt nó, làm giảm doanh lợi ngân hàng Giải toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích phía, Nhà nước, ngân hàng khách hàng - thách thức nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu 3 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quan điểm hệ thống, tức là: đảm bảo lợi ích ngân hàng thương mại sở đáp ứng mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Mục tiêu có nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ từ phía ngân hàng, từ quan điểm ngân hàng, từ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đứng phương diện ngân hàng (cung cấp dịch vụ chất lượng tốt phải bảo đảm có khả sinh lời phát triển bền vững) - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ dựa quan điểm khách hàng - Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu cụ thể hóa thơng qua nhiệm vụ nghiên cứu sau: a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm ngân hàng - Lựa chọn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quan điểm chủ ngân hàng Tiêu chí dựa tiêu ISO - Lựa chọn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quan điểm chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận khách hàng b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng - Lựa chọn mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng - Đánh giá mức độ quan trọng phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng - Xem xét khác biệt phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nhóm nhân học khác + Về khơng gian: luận án khảo sát số liệu hệ thống ngân hàng thương mại Đối tượng phạm vi nghiên cứu bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn thực tế - Với mục tiêu nghiên cứu trình bày trên, đối tượng nghiên cứu luận địa bàn mà ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ án chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai diện rộng phát - Phạm vi nghiên cứu: sinh nhiều vấn đề cần phải giải năm qua Về người cung cấp Việt Nam + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 – 2014 + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ địa bàn thành phố Hà Nội + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng nghiên cứu toàn khách hàng ngân hàng thương mại sinh viên người làm công hưởng lương địa bàn thành phố Hà Nội Đối với đối tượng sinh viên, giúp đỡ giảng viên trường đại học người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến thành viên lớp Đối với người làm cơng hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi thầy cô trường đại học địa bàn Hà Nội qua sở liệu email trường để gửi bảng hỏi cho thầy cô Khảo sát lựa chọn đối tượng sinh viên, người làm cơng hưởng lương Có ba lý lựa chọn đối tượng này: - Sinh viên người hưởng lương người có kiến thức, hiểu biết qui chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngồi sinh viên xem đại diện cho tuổi trẻ động dễ cập nhật, sử dụng dịch vụ với phương tiện đại - Sinh viên người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên với ngân hàng có khả sử dụng nhiều loại dịch vụ kèm - Sinh viên người hưởng lương người sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng họ có đủ khả đánh giá chất lượng dịch vụ có xu hướng mong muốn hưởng dịch vụ có chất lượng tốt Địa bàn khảo sát lựa chọn Thành phố Hà Nội Đây địa dịch vụ, luận án lựa chọn ngân hàng lớn Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank Ngồi thu nhận thơng tin từ khách hàng ngân chưa xem xét chất lượng dịch vụ giác độ kỳ vọng cảm nhận hàng khác khách hàng Phương pháp nghiên cứu - Ngân hàng thương mại phải trọng đến thành phần cấu thành Để thực nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ “ lòng tin” “năng lực” nghiên cứu bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp tổng - Đề xuất kết nối toán thẻ hệ thống ngân hàng thương mại với hợp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương đơn vị cung cấp dịch vụ công Việt Nam pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mơ hình kinh tế lượng (phân tích Cấu trúc luận án thành phần chính, phân tích phương sai phân tích hồi quy) Ngồi Lời mở đầu, kết luận, bố cục luận án gồm 05 chương, cụ thể sau: Những đóng góp đề tài Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân - Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) hàng thương mại quan điểm gia tăng hài lòng khách hàng, quan điểm gia tăng Chương Phương pháp nghiên cứu doanh lợi cho ngân hàng Luận án cho có mối quan hệ biện chứng Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương nội dung Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng gắn với điều mại Việt Nam kiện đảm bảo cung cấp tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, doanh lợi Chương Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương ngân hàng đóng góp luận án lý luận chất lượng dịch vụ mại Việt Nam theo cảm nhận khách hàng - Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao hệ thống Chương Kết luận khuyến nghị ngân hàng tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ Vì nghiên cứu khuyến nghị hữu ích nhà nghiên cứu quan quản lý, ngân hàng Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Các nghiên cứu trước không khảo sát biến theo nhóm mà tính 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại toán trung bình số học biến nhóm Với cách tính chúng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng ta mặc định vai trò biến thành phần nhau, điều khơng phải Cho đến nay, có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại tựu lúc đúng, đơn giản tính tốn Luận án sử dụng trung lại, hiểu ngân hàng thương mại định chế tài trung biến tổng hợp để đánh giá chung gian cung cấp dịch vụ tài bao gồm nhận tiền gửi cho vay tiền, - Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch điểm cảm nhận điểm toán dịch vụ tài khác (Mishkin, 2001) Luật Các Tổ chức tín kỳ vọng (Gap Score) tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” so sánh kỳ dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng vọng cảm nhận khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = hàng theo quy định Luật Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, - (- Gap Score/kỳ vọng)) Các nghiên cứu trước ngân hàng thương mại cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản 7 Tổng quát lại Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – thực nhiều chức tài định so với tổ chức kinh doanh kinh tế (Peter S Rose, 2001) 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) đưa kết luận chất lượng dịch vụ đo khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ Như vậy, nay, khơng có định nghĩa thống dịch vụ ngân sử dụng qua dịch vụ Những năm 1990 trở lại đây, nghiên cứu hàng khơng có phân biệt rõ ràng dịch vụ ngân hàng dịch vụ marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường định nghĩa việc đánh giá tài khác Ngay Hiệp định chung thương mại (GATS) WTO tổng thể dịch vụ khách hàng, (Eshghi cộng sự, 2008) mức không đưa khái niệm dịch vụ mà chia thành 12 ngành lớn, độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Asubonteng ngành lại liệt kê hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài xếp cộng sự, 1996) Còn theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịch lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng vụ ngân hàng dịch vụ tài khác thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá Hiện nay, lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bên khác trị khác để thực chức Theo Asubonteng cộng sự, (1996), ngân hàng quốc gia, lại phổ biến số chất lượng dịch vụ định nghĩa đo khác biệt nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi loại quỹ hoàn lại kỳ vọng khách hàng dịch vụ trước trải nghiệm dịch vụ nhận cơng chúng; Nhóm dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài thức họ dịch vụ sau nhận Lewis Booms (1983) cho thấy chất chính; Nhóm dịch vụ tốn chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh ủy lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ công cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ xứng với mong đợi khách hàng Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa liên quan tới chứng khốn; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng tài chính; Nhóm dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm dịch vụ Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tinh vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan” bảo hiểm 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ hiểu tổng thể sản phẩm ngân 1.2.2 Chất lượng dịch vụ quan điểm ngân hàng thương mại hàng cung ứng cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ như: toán Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … Theo cách tiếp cận ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn Tổ chức quốc tế 1.1.2.1 Tính thẻ ghi nợ tiêu chuẩn hố ISO (International Standard Organization) ban hành quản lý 1.1.2.2 Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề mục tiêu chất 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ thẻ ghi nợ lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất 1.1.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ lượng khuôn khổ hệ thống quản lý chất lượng định 9 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày hoàn hảo, có chất 10 Nhóm tiêu chí phản ánh khả năng, lực cung cấp dịch vụ có chất lượng ngân hàng thương mại, cụ thể: lượng cao khách hàng gắn bó lâu dài chấp nhận ngân hàng Không  Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu vậy, lời khen, chấp nhận, thoả mãn chất lượng khách  Rủi ro hàng hữu họ thông tin tới người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến  Khả sinh lời ngân hàng ngân hàng để giao dịch Nhóm tiêu chí phản ánh khả cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000 thể rõ: Quản lý chất ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm toán tiền mặt lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định + Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm tốn tiền mặt chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động tham gia thành viên, quản + Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ lý trình, đo lường phân tích cải tiến liên tục + Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ Mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng thương mại Đối với ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững Nhóm tiêu phản ánh khả hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiểu đảm bảo khả tài hoạt động đạt tới hiệu định để có  Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ ngân hàng thể tồn tại, chịu đựng chống đỡ tác động bất lợi môi trường bên ngồi  Trình độ đội ngũ cán ngân hàng Cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại Hoạt động dịch vụ ngân hàng coi có chất lượng thỏa mãn/đáp ứng u Nhóm tiêu chí khác 1.2.3 Chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng cầu bên có liên quan, có ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch Phan Chí Anh cộng (2013) tổng hợp trình phát triển lý vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Mỗi dịch vụ thiết kế cho doanh thuyết chất lượng dịch vụ, thể thông qua mơ hình đánh giá chất thu bù đắp chi phí có lãi, đảm bảo nguyên tắc quan trọng, Hiệu lượng dịch vụ, gồm: An toàn Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững quan điểm ngân hàng thương mại Cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng thương mại Dịch Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) thỏa mãn yêu cầu/lợi ích nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, nhóm Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) khách hàng (người sử dụng dịch vụ, tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác ) Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Nhà nước Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ quan điểm ngân hàng tác giả xác định sau: Vachirapornpuk (2002) 1.3 Khoảng trống dành cho nghiên cứu luận án Những nghiên cứu nước liên quan đến đề tài luận án 11 12 Chất lượng dịch vụ ngân hàng đề tài nhiều nhà không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại toán thẻ nghiên cứu quan tâm (1) lợi ích đáng kể thu nhập từ dịch vụ ngân nhằm thu hút khách hàng Với quy mô dân số 90 triệu dân bước hàng mang lại (2) với phát triển vũ bão khoa học công nghệ vào giai đoạn dân số vàng, với phát triển công nghệ xu hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày trở nên đại, đa dạng đóng góp thương mại điện tử ngày phổ biến yếu tố giúp thị trường vai trò lớn kinh tế Dựa quan tâm nghiên cứu thẻ Việt Nam phát triển nhanh vài năm qua nhiều tiềm chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp số Qua đó, thấy tầm quan trọng đặc biệt việc nâng cao chất lượng cơng trình nghiên cứu liên quan đưa kết luận thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam mơ hình Servqual Parasuraman (1985) thể tính bao quát phần lớn tất thành phần chất lượng mơ hình khác Bên cạnh đó, sau tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả luận án thấy gần nghiên cứu đánh giá chất Ở Việt Nam, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu lượng dịch vụ quan tâm đến cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại mơ hình lý thuyết có dịch vụ mà chưa có cơng trình nghiên cứu quan tâm đến yếu tố phát triển bền Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định yếu tố cụ thể theo mơ hình, vững ngân hàng cung cấp dịch vụ theo nhu cầu khách hàng điều ứng dụng vào nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lịng trung thành mơi trường ngân hàng chưa tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam, hay nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng mà chưa có nghiên cứu thể mối liên hệ chất lượng dịch vụ phát triển bền vững ngân hàng Đối với quốc gia, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt đem lại nhiều lợi ích Ðặc biệt, Việt Nam, quốc gia phát triển với hệ thống ngân hàng non trẻ, việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt cịn góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân hàng cách thiết thực hiệu thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao xã hội lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngồi ra, việc khơng sử dụng tiền mặt lưu thơng cịn thước đo quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng thương mại Thẻ ngân hàng số phương tiện toán đại phổ biến Nắm bắt xu hướng nhiều ngân hàng Việt Nam Trên sở đó, luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam khía cạnh: (1) Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đồng thời đảm bảo tiêu chí phát triển bền vững ngân hàng thương mại; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận khách hàng 13 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 Với tính chất thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, thẻ ghi nợ 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống dịch vụ hiểu biết dịch vụ khách hàng chưa đủ sâu Nghiên ngân hàng thương mại Việt Nam quan điểm phát triển bền vững cứu lựa chọn thang đo Likert với mức Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu bản, cụ Chất lượng dịch vụ biết đến yếu tố quan trọng ngân thể: Phương pháp nghiên cứu bàn, phương pháp tổng hợp phân tích, hàng, Servqual cung cấp kỹ thuật để đánh giá quản lý chất lượng phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê dịch vụ (Buttle, 1996) Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 Mơ hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ Với phương châm khách Dữ liệu thứ cấp, bao gồm; tính năng, quy trình tốn, chủ thể hàng người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, nghiên cứu sử dụng Gap để tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết hoạt động kinh doanh hệ thống ngân đo kỳ vọng cảm nhận khía cạnh khác khách hàng sở hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng cung cấp dịch vụ Nội dung khảo sát thể phiếu khảo sát với khía thương mại Việt Nam Dữ liệu thứ cấp tác giả luận án thu thập thông qua cạnh dịch vụ thẻ ghi nợ Mỗi khía cạnh tương ứng nhóm biến Các khía cạnh sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet xác định từ việc phân tích nghiên cứu thực ngồi 2.1.1 Lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 nước Đó là: Hình ảnh trực quan nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Độ tin cậy 2.1.2 Các bước nghiên cứu cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng; Năng 2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận lực phục vụ Sự đồng cảm với khách hàng Trong khía cạnh nội dung cụ khách hàng thể chọn, với nhóm 21 biến quan sát chọn phản ánh đặc 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu trưng tạo nên nội dung khía cạnh tương ứng 2.2.1.1 Các bước nghiên cứu 2.2.1.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu Tổng thể đối tượng nghiên cứu toàn khách hàng ngân Để xem xét độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha áp dụng Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy hàng thương mại sinh viên người làm công hưởng lương địa bàn thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thành phố Hà Nội (các giảng viên đại học) Địa bàn khảo sát lựa chọn 2.2.2 Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai hồi quy Thành phố Hà Nội thống kê Để phù hợp với nghiên cứu, để chọn mẫu có tính đại diện cho tổng thể, 2.2.2.1 Phương pháp phân tích thành phần (phân tích nhân tố) phương pháp lấy mẫu chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi Số lượng 2.2.2.2 Phương pháp phân tích phương sai bảng hỏi phát 500 bản, thu 270 Tuy nhiên sau sàng lọc loại 2.2.2.3 Phương pháp hồi quy bỏ khơng hợp lệ (các khơng có đủ đáp án, có câu trả lời giống hầu hết câu hỏi) tác giả sử dụng 228 hợp lệ phân tích thức 2.2.1.3 Thang đo 15 16 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI ngân hàng Dữ liệu cho phép phân tích mức độ đáp ứng dịch CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.2 Kết xử lý liệu 3.1.1 Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu 4.1.2.1 Đánh giá liệu 3.1.2 Tình hình cân đối huy động vốn dư nợ tín dụng Tất nhóm câu hỏi với thang đo Likert có hệ số Cronbach’s 3.1.3 Rủi ro Alpha từ 8,22 đến 9,29 Trừ biến RN3R nhóm RNR, nhóm khơng 3.1.4 Khả sinh lời ngân hàng thương mại có biến có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn Cronbach's Alpha 3.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng chung nhóm (Phụ lục 3) Tuy nhiên nhóm RNR có biến bỏ thương mại Việt Nam biến hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến 3.2.1 Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm toán tiền mặt RN3R.Kết phân tích độ tin cậy nhóm biến bao gồm biến tổng 3.2.2 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ hợp nhóm cho kết tương tự Như theo Ngơ Văn Thứ (2015) kết 3.2.3 Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ luận bảng hỏi, thang đo liệu đáng tin cậy sử dụng để phân tích 3.3 Phân tích đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 4.1.2.2 Các biến tổng hợp nhóm ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.2.3 Tạo biến phân tích 3.3.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 4.1.2.4 Thông tin sở liệu sử dụng cho phân tích 3.3.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ Dữ liệu gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) đó: - biến định danh: Phân nhóm khách hàng, sở cung cấp dịch vụ Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG - 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn điểm số cảm nhận thu - 52 biến thứ cấp: khoảng cách tỷ số điểm số mong muốn điểm số cảm nhận thu (Phụ lục 4) 4.1 Thống kê mơ tả 4.2 Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng 4.1.1 Số lượng phiếu trả lời tình trạng thu thập thông tin dịch vụ thẻ Như vậy, sau tập hợp lại bảng hỏi thu thập loại trừ 4.2.1 Mô tả thống kê tiêu bảng hỏi khơng hợp lệ, cịn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho phân tích 4.2.2 Phân tích phương sai biến theo biến phân nhóm Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi 25 chiếm gần 4.2.2.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính đến điểm số thành phần 50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% sinh viên 54,4% 4.2.2.2 Phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi người làm cơng hưởng lương; 69,3% khách hàng khảo sát sử 4.2.2.3 Phân tích phương sai biến theo vị khách hàng dụng thẻ từ năm trở lên Thống kê nhận cho thấy cấu mẫu 4.2.2.4 Phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp xem phù hợp đại diện cho khách hàng Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ 4.3 Phân tích Gap Score 4.3.1 Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 17 18 Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: 4.3.5 Nhóm biến đặc trưng đồng cảm đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng có trang thiết bị đại ghi nợ với khách hàng - EM Cơ sở vật chất, trang web ngân hàng hấp dẫn Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ hấp dẫn Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ 4.3.2 Nhóm biến đặc trưng độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng nợ - RL Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ hứa Một số nhận xét từ khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng Từ phân tích thấy: Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng ln giải thỏa đáng - Theo nhóm đặc trưng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng, khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ từ lần có mong muốn chất lượng dịch vụ cao Độ phân tán khoảng chênh Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ vào thời điểm mà ngân tương đối lớn sai khác (dao động từ 0,85 đến 1,12) hàng hứa Ngân hàng thông báo dịch vụ thẻ ghi nợ thực - Các phân phối khoảng cách đa số lệch trái, nhiều khách hàng đánh giá khoảng chênh mức cảm nhận so với mong muốn cao 4.3.3 Nhóm biến đặc trưng khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch trung bình Hệ số nhọn điểm kỳ vọng âm độ chênh dương vụ thẻ ghi nợ - RN đặc trưng chất lượng độ tin cậy, khả đáp ứng, đồng cảm chứng tỏ Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: khách hàng kỳ vọng phân tán họ cảm nhận giống Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình 4.4 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.4.1 Phân tích thành phần Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm 4.3.4 Nhóm biến đặc trưng lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi Phương trình ước lượng GAP total là: GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS + 0,167GEM nợ - AS Nhóm bao gồm tiêu chí thành phần: 4.4.2 Ước lượng hồi qui biến đặc trưng nhóm theo thành phần nhóm Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng 4.4.3 Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) biến thành phần nhóm Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Từ kết mục 4.4.1.và 4.4.2 tính tốn tác động Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn mức chênh biến thành phần (GA ) đến biến đo độ chênh biến Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.) 19 20 Bảng 4.15 Hệ số tác động đến Gap total Biến mức chênh trung bình nhóm Hệ số tác động đến Gap total 0.203 0.063 0.028 0.036 0.001 0.032 0.191 GRL1 GRL2 GRL3 GRL4 GRL5 0.041 0.056 0.021 0.030 0.024 GRN1 GRN2 0.044 0.031 GRN3 0.048 0.187 GAS1 GAS2 GAS3 GAS4 0.064 0.048 0.019 0.051 0.167 GEM1 GEM2 GEM3 GEM4 0.051 0.021 0.006 0.038 Mean: -0.7391 Std: 0.85225 GRL GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748 0.207 GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514 GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929 - Khơng có khác biệt theo giới tính khách hàng - Có khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù xác nhận biến) - Có khác biệt theo vị khách hàng - Có khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng - Hầu khơng có khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 4.4.4 Phân tích nhóm Bảng 4.16 Bảng tổng hợp kết phân tích Hệ số tác động đến Gap total GTA1 GTA2 GTA3 GTA4 GTA5 GTA Mean: -0.7245 Std: 94278 Biến mức chênh trung bình thành phần 4.5 Kết phân tích rút Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score Phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ + Ngân hàng đáp ứng tốt mong muốn khách hàng về: Nhân viên ngân hàng - Khơng có khác trang phục gọn Phương tiện hữu biệt theo giới tính gàng, lịch TA3 “Hình ảnh ngân hình - Tangibles khách hàng (TA): Hình ảnh - Có khác biệt - Ngân hàng chưa hàng” có tác động đáp ứng tốt tiêu mạnh đến GAP trực quan ngân theo nhóm tuổi chí bố trí thời gian hàng (mặc dù xác làm việc nhận biến) - Có khác biệt phương tiện vật chất thuận tiện theo vị cho việc giao dịch khách hàng - Có khác biệt dịch vụ thẻ ghi nợ - TA5 theo độ dài thời gian sử dụng thẻ Các biến thành ghi nợ khách phần có hệ số tác - Đa số mức cảm hàng động lớn nhận khách - Hầu không “Thực hàng khác biệt dịch vụ thẻ ghi nợ mong muốn, theo nhà cung cấp hứa” (RL1 đặc biệt: “Khi có Độ tin cậy dịch vụ thẻ ghi nợ có hệ số tác động thắc mắc, khiếu Reliability (RL) 0,041) “Giải nại” (RL2) tốt “Ngân hàng thực khiếu nại, thắc mắc khách hứa” (RL1) hàng” (RL2 có hệ số tác động Ghi 21 Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score 22 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 0,056) Khả đáp ứngResponsiveness (RN) Năng lực phục vụ Assurance (AS) Sự đồng cảm Empathy (EM) - Khách hàng kỳ vọng cao vào khả đáp ứng vấn đề, nội dung cụ thể Tuy nhiên, độ chênh tiêu thành phần lớn, thỏa mãn kỳ vọng mức 75-80% - Việc tạo cho khách hàng niềm tin vào lực thái độ nhân viên ngân hàng khác xa so với khách hàng kỳ vọng Có thể Việt Nam chưa hình thành văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ khách hàng từ ngân hàng mà kỳ vọng cảm nhận khách hàng không cao Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ghi 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu Dựa vào kết phân tích đánh giá luận án chương chương 4, chương luận án đến số kết luận chung nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam sau (sắp xếp theo tiêu chí đánh giá mơ hình Servqual Parasuraman cộng (1988)) “Khả đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh đến GAP Hệ số tác động GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có hoạt động quan tâm đến khách hàng cách chung nhiều Về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam quy mô mạng lưới tổng tài sản, tình hình cân đối huy động vốn dư nợ tín dụng, rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung, khả sinh lời ngân hàng thương mại, vốn chủ sở hữu,… sở chung cho hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Luận án tập trung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm kết phản ảnh chất lượng quan điểm lợi ích khách hàng kinh tế điều kiện đảm bảo chất lượng phía Nhà nước ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ nhất, kết đạt - phản ảnh chất lượng quan điểm lợi ích khách hàng kinh tế đánh giá qua tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt tăng tiện ích thẻ ghi nợ tăng Thứ hai, điều kiện đảm bảo chất lượng phía Nhà nước ngân hàng thương mại Việt Nam đánh giá qua khuôn khổ pháp lý, sở hạ tầng công nghệ quốc gia ngân hàng ngày đầu tư nhiều đại (với số lượng ATM, POS gia tăng, thống mạng toán ATM nước Banknetvn.) Về Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA): Kết nghiên cứu cho thấy: việc bố trí ATM/POS chưa thuận tiện cho giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ (tập trung nhiều thành phố, đô thị hạn chế khu vực nông thôn); nhiều ATM cũ, hư hỏng, không đầy đủ tiện nghi thường xuyên báo lỗi tạm ngừng hoạt động, không ổn định; ATM không đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt 24/24 mệnh giá; số lượng ATM hạn chế; … 23 24 Về Độ tin cậy - Reliability (RL): 5.2.2.4.Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát hệ thống toán Việt Kết nghiên cứu cho thấy: Khơng phải lúc ATM có tiền Nam đến năm 2020 cam kết; thắc mắc, khiếu kiện khách hàng tình trạng xảy thẻ 5.2.2.5 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền ghi nợ bị nuốt, lệnh thực khớp không xảy giao dịch mong 5.2.3 Khuyến nghị ngân hàng thương mại Việt Nam muốn; lúc nhân viên ngân hàng sẵn sàng để trả lời 5.2.3.1 Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ đại vào toán thẻ thắc mắc khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch Việt Nam vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng… 5.2.3.2 Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với tổ Về Khả đáp ứng - Reliability (RL): chức cung cấp dịch vụ cơng nhằm đẩy mạnh tốn qua thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nợ 5.2.3.3 Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị muốn phục vụ phải nộp thêm khoản phụ phí; nhân viên ngân mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống hàng chưa thể vui vẻ, nhiệt tình giải khiếu nại, thắc đại mắc khách hàng… 5.2.3.4 Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Về Năng lực phục vụ - Assurance (AS): 5.2.3.5 Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức Kết nghiên cứu cho thấy: độ an toàn việc sử dụng dịch quản lý, thực dịch vụ thẻ vụ thẻ ghi nợ chưa cao, nhiều trường hợp ăn cắp thông tin thẻ để gian lận 5.3 Hạn chế khả nghiên cứu xảy ra; lúc khiếu nại, thắc mắc khách hàng sử 5.3.1 Về hạn chế dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nhân viên ngân hàng giải cách thỏa đáng… Về Sự đồng cảm - Empathy (EM): Kết nghiên cứu cho thấy: quan tâm ngân hàng nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng chưa sâu sắc, gần gũi… 5.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Nghiên cứu chưa khảo sát hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại lãnh thổ Việt Nam Nhận thức yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ địa phương điều kiện cụ thể khác khác nên kết thu chưa đồng Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử 5.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ dụng mơ hình, phân tích liệu chưa tận dụng hết kết từ mơ hình 5.2.1.1 Định hướng Nhà nước định lượng 5.2.1.2 Định hướng ngân hàng thương mại 5.3.2 Về khả nghiên cứu 5.2.2 Khuyến nghị Nhà nước 5.2.2.1.Đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống tốn 5.2.2.2 Tiếp tục hồn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 5.2.2.3 Đẩy mạnh dịch vụ thương mại điện tử khu vực nơng thơn Có thể nghiên cứu mở rộng thường xuyên cho ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ Nghiên cứu khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm ngân hàng khác Thực mơ hình GAP với hiệu chỉnh phù hợp DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Phạm Thị Bích Duyên (2012), Hoạt động ngành ngân hàng tỉnh Bình Định - Thực trạng giải pháp, Tạp chí Nghiên cứu Tài Kế toán, Số (106) 2012 (tháng 5/2012) Phạm Thị Bích Duyên (2014), Thực trạng phát triển thị trường tốn thẻ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Con số & Sự kiện (Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số 487 (tháng 5/2014) Phạm Thị Bích Dun (2015), Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ đại vào thị trường thẻ toán Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo Connecting Vietnamese enterprises to global markets, Đại học Ngoại thương (FTU), Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM) Dự án "Employment effects of different policy instruments" Thụy Sỹ tài trợ theo chương trình Swiss Programme for Research on Global Issues for Development, Hà Nội Phạm Thị Bích Duyên (2015), Liên kết toán qua thẻ ngân hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ cơng, Tạp chí Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số tháng 12/2015 Phạm Thị Bích Dun, Nguyễn Hồng Phong (2015), Ứng dụng công nghệ đại vào thị trường thẻ tốn – Những vấn đề đặt ra, Tạp chí Con số & Sự kiện (Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số tháng 12/2015 Phạm Thị Bích Dun (2016), Đẩy mạnh hoạt động tốn thẻ ngân hàng Việt Nam nay, Tạp chí Kinh tế Dự báo (Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số tháng 02/2016 Phạm Thị Bích Duyên, Phan Thị Thu Hà, Phạm Lê Việt (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 226 (II), tháng 04/2016  ... lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam dựa cảm nhận khách hàng - Đánh giá mức độ quan trọng phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ ngân. .. Chương Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân - Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) hàng thương mại quan điểm gia tăng hài lòng khách hàng, quan điểm gia... địa bàn mà ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ án chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai diện rộng phát - Phạm vi nghiên cứu: sinh