Thực tập nhân viên bán hàng tại trung tâm viettel phú tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIETTEL PHÚ TÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN MSSV: DQT141767 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 10 Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIETTEL PHÚ TÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN MSSV: DQT141767 LỚP: DH15QT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS TRẦN THỊ HẰNG NI An Giang, Ngày 10 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2.1 Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng quân đội Viettel 2.1.1 Thông tin Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội Viettel 2.1.2 Hình ảnh Tập đồn Viettel 2.1.3 Lãnh đạo 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 2.2 Trung tâm Viettel Phú Tân 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 2.2.4 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA TRUNG TÂM VIETTEL PHÚ TÂN11 3.1 Hoạt động chuyên ngành 11 3.2 Kết hoạt động kinh doanh 13 3.3 Văn hóa doanh nghiệp 13 3.4 Chuẩn mực quy tắc ứng xử 15 3.5 Không gian làm việc 16 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 17 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 18 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 20 ii 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 20 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 23 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 PHỤ LỤC 27 iii DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng số lượng cán nhân viên Trung tâm Viettel Phú Tân đến tháng 2/2018 Bảng Mã ngành hoạt động 11 Bảng Bảng liệt kê sản phẩm 12 Bảng Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 13 iv DANH MỤC HÌNH Hình Logo Viettel Hình Trung tâm Viettel Phú Tân Hình Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Viettel Phú Tân Hình Phịng họp 16 v LỊCH LÀM VIỆC Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Mỹ Duyên Cơ quan thực tập: Trung tâm Viettel Phú Tân – Chi nhánh An Giang Họ tên giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Hằng Ni Thời gian thực tập: từ ngày 22 tháng 01 năm 2018 đến ngày 31 tháng 03 năm 2018 Tuần Nội dung công việc giao Tự nhận xét mức độ hoàn thành Tuần - Báo cáo tình hình thực tập, vị trí thực tập cho GVHD nắm tình hình chung - Làm việc nhóm để thiết kế form lịch làm việc 100% - Hoàn thành nội dung số (Giới thiệu đơn vị thực tập) mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp 100% - Hoàn thành nội dung số (báo cáo kết tìm kiếm hoạt động chuyên ngành môi trường làm việc đơn vị thực tập) mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp 100% - Hoàn thành nội dung số (Nội dung công việc phân công) mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp 100% (Từ ngày 22/01/2018 đến ngày 28/01/2018) Tuần Từ ngày 29/01/2018 đến ngày 04/02/2018) Tuần (Từ ngày 05/02/2018 đến ngày 18/02/2018) Tuần (Từ ngày 19/02/2018 đến ngày 24/02/2018) Nhận xét GVHD Chữ ký GVHD Tuần (Từ ngày 26/02/2018 đến ngày - Hoàn thành nội dung số (phương pháp thực công việc) mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp 100% 04/03/2018) Tuần (Từ ngày 05/03/2018 đến ngày - Hoàn thành nội dung số (kết đạt được) mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp 100% - Nộp GVHD 100% 18/03/2018) Tuần (Từ ngày 19/03/2018 đến ngày nháp cho 25/03/2018) Tuần 10 (Từ ngày 26/03/2018 đến ngày - Chỉnh sửa hồn thiện nháp theo góp ý GVHD - Hoàn thiện báo cáo TTTN cuối 100% 31/03/2018) Long Xuyên, ngày 09 tháng 04 năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên ghi rõ họ tên) 2 GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP - VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 2.1 Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông quân đội Viettel 2.1.1 Thông tin Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội Viettel Thơng tin cần biết  Tên giao dịch: VIETTEL  Điện thoại: 0294.62556789  Fax: 0294.62996789  Email: gopy@viettel.com.vn  Website: www.viettel.com.vn  Mã số thuế: 0100109106 (13/07/2010)  Số TK: 0511100046002  Địa chỉ: Số 1, đường Trần Hữu Dực, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội  Đại diện pháp luật: Nguyễn Mạnh Hùng  Ngày cấp giấy phép: 13/07/2010  Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 336/QĐ-QP ngày 27/07/1993 Bộ Quốc phịng số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/05/2005 Thủ tướng Chính phủ  Ngày hoạt động: 14/07/1995 Lịch sử hình thành phát triển Viettel thành lập ngày 1/6/1989 tiền thân Công ty Điện tử thiết bị thông tin, kinh doanh dịch vụ truyền thống: khảo sát thiết kế, xây lắp cơng trình thơng tin, xuất nhập thiết bị viễn thông dịch vụ bưu Từ năm 1989 - 1995 thời kỳ sơ khai, hình thành Cơng ty rèn luyện trưởng thành qua cơng trình xây lắp thiết bị, nhà trạm viễn thông cột ăng ten cho tuyến vi ba Năm 1995 Công ty Điện tử thiết bị thông tin đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch VIETTEL) Từ năm 1996 – 1997: Thời kỳ VIETTEL lập dự án kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng Ngồi việc xây lắp thi cơng cơng trình viễn thông, bán thiết bị, linh kiện điện, điện tử viễn thơng nhập cịn thực thiết kế, lắp đặt hệ thống tổng đài tự động, thiết bị vô tuyến điện, thiết bị truyền số liệu, thi công số tuyến cáp quang… để chuẩn bị cho việc thiết lập mạng kinh doanh dịch vụ BCVT thực 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Bảng Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: 1,000 đồng STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 Tổng tài sản 614.985 1.075.653 1.247.648 Vốn chủ sở hữu 185.653 361.028 462.092 Doanh thu 1.997.104 2.939.802 4.334.113 Lợi nhuận sau thuế 62.580 112.246 148.080 (Nguồn: Báo cáo thường niên giai đoạn 2015-2017 Trung tâm Viettel Phú Tân) Từ bảng 4, ta thấy tình hình kinh doanh Viettel Phú Tân ba năm gần doanh thu tăng gần 1.5 lần Chỉ vòng năm doanh thu tăng trưởng vượt bậc số lên đến 2.337.009 (nghìn đồng), điều cho thấy nỗ lực nhân viên Trung tâm thành công công tác quản lý ban lãnh đạo Bên canh năm 2017, năm Viettel triển khai công nghệ 4G, công nghệ mà Viettel đơn vị tiến hành áp dụng thị trường mạng Việt Nam, số nguyên nhân làm doanh thu năm 2017 tăng trưởng vượt bậc đến Với việc nhà mạng có uy tín lớn Việt Nam, việc ln đón đầu thị trường năm tới Viettel Phú Tân ngày phát triển lớn mạnh thời gian tới 3.3 Văn hóa doanh nghiệp (1) Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý Phương châm hành động Viettel “Dị đá qua sơng” liên tục điều chỉnh thay đổi cho phù hợp với thực tiễn Cách nhìn đánh giá người thơng qua q trình thực tiễn (2) Trưởng thành qua thách thức thất bại Chúng ta người dám thử, dám thất bại Chúng ta động viên thất bại Chúng ta cố gắng tìm thất bại lỗi sai hệ thống để điều chỉnh hoàn thiện Chúng ta cố gắng không lặp lại lỗi lầm cũ 13 Chúng ta ln phê bình thẳng thắn xây dựng chặt chẽ từ việc nhỏ Chúng ta thực cầu thị, cầu tiến (3) Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Viettel tự nhận thức để thay đổi Luôn thường xuyên thay đổi để thích ứng với mơi trường thay đổi Chúng ta biến thay đổi trở thành bình thường khơng khí thở Chúng ta liên tục tư để điều chỉnh chiến lược cấu lại tổ chức cho phù hợp (4) Sáng tạo sức sống Luôn suy nghĩ khơng cũ khơng Chúng ta trân trọng tôn vinh từ ý tưởng nhỏ Chúng ta xây dựng môi trường khuyến khích sáng tạo để thành viên Viettel hàng ngày sáng tạo Chúng ta trì Ngày hội ý tưởng Viettel (5) Tư hệ thống Chúng ta xây dựng hệ thống lý luận cho chiến lược, giải pháp, bước phương châm hành động Chúng ta vận dụng qui trình bước để giải vấn đề: Chỉ vấn đề -> Tìm nguyên nhân -> Tìm giải pháp -> Tổ chức thực -> Kiểm tra đánh giá thực Chúng ta sáng tạo theo qui trình: Ăn -> Tiêu hố -> Sáng tạo (6) Kết hợp Đơng - Tây Chúng ta kết hợp tư trực quan với tư phân tích hệ thống Chúng ta kết hợp ổn định cải cách Chúng ta kết hợp cân động lực cá nhân (7) Truyền thống cách làm người lính Truyền thống: Kỷ luật, Đoàn kết, Chấp nhận gian khổ, Quyết tâm vượt khó khăn, Gắn bó máu thịt Cách làm: Quyết đốn, Nhanh, Triệt để (8) Viettel ngơi nhà chung 14 Chúng ta tôn trọng cá thể riêng biệt, nhạy cảm với nhu cầu nhân viên Chúng ta lấy làm việc nhóm để phát triển cá nhân Các cá nhân, đơn vị phối hợp với phận thể Mỗi người qua hệ góp viên gạch để xây lên ngơi nhà Chúng ta lao động để xây dựng đất nước, Viettel phát triển, phải hưởng xứng đáng từ thành lao động Nhưng ln đặt lợi ích đất nước doanh nghiệp lên lợi ích cá nhân 3.4 Chuẩn mực quy tắc ứng xử Chuẩn mực người Viettel o Có khát vọng xây dựng Viettel thành Tập đoàn hùng mạnh o Trung thực, đoàn kết, biết ơn người trước o Ln đặt lợi ích tập thể lên trước o Tư đột phá dám làm việc khó o Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm o Chấp nhận gian khổ o Tự lực, tự cường o Tỷ mỉ, triệt để Quy tắc ứng xử: Phạm vi điều chỉnh quy tắc ý thức đạo đức người Viettel Đối tượng điều chỉnh quy tắc ứng xử người Viettel bao gồm giám đốc, nhân viên, nhân viên hợp đồng dài hạn, ngắn hạn, cộng tác viên Viettel Uy tín tương lai Viettel tuỳ thuộc vào cách hành động công việc hàng ngày 15 3.5 Khơng gian làm việc Hình Phịng họp Không gian làm việc thân thiện sáng tạo Viettel cho phép người tạo không gian làm việc riêng mang tính cá nhân Khơng gian làm việc người hiểu bàn làm việc cá nhân người Mỗi người Viettel phải có ý thức giữ gìn cảnh quan, vệ sinh, khơng gian làm việc sẽ, khơng coi trách nhiệm nhân viên lao công 16 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Trung tâm Viettel Phú Tân đơn vị giao dịch bán hàng trực tiếp nên tơi phân cơng vào vị trí nhân viên bán hàng trực tiếp Nội dung công việc: (1) Giới thiệu dịch vụ - gói cước thuê bao di động, internet, cap quang đến với khách hàng Thị trấn Phú Mỹ xã Phú Hưng (2) Bán hàng theo nhóm quản lý phân cơng Thị trấn Phú Mỹ (3) Thu cước khách hàng sử dụng gói internet cap quang xã Phú Hưng (4) Tham gia hoạt động thay sim 4G, cài đặt phần mềm hay chuyển đổi gói cước cho khách hàng Thị trấn Phú Mỹ, xã Tân Hòa xã Phú Hưng 17 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN Giới thiệu dịch vụ - gói cước thuê bao di động, internet, cáp quang Đây công việc bắt buộc nhân viên bán hàng Công việc hiểu thông qua phương pháp nghiệp vụ cho khách hàng biết đến dịch vụ mặt hàng sim, internet, cáp truyền hình, mà trung tâm giao dịch thực Phương pháp thực hiện: (1) Phát tờ rơi đến trung tâm thương mại, chợ hộ gia đình địa bàn Thị trấn Phú Mỹ, xã Phú Hưng (2) Gọi điện tư vấn cho khách hàng Bán hàng Đây hoạt động thường nhật nhân viên bán hàng Đây hoạt động cung cấp dịch vụ - hàng hóa đến với khách hàng Phương pháp thực hiện: (1) Đến chào hàng, giới thiệu, tư vấn loại sim, gói cước, ưu đãi loại sim gói internet, cáp quang cho khách hàng chợ khu dân cư Thị trấn Phú Mỹ (2) Khi khách hàng đồng ý giao dịch, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ nhân viên bán hàng lắp đặt cài đặt gói cước cho khách hàng (đối với việc bán sim, điện thoại) thông báo nhân viên kỹ thuật đến nhà lắp đặt modem cho khách hàng (đối với internet cáp quang) (3) Sử dụng tài khoản mBCCS nhân viên để thực đăng ký sim chủ cho khách hàng khách hàng yêu cầu (4) Làm hợp đồng, ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng ngày giao dịch sử dụng internet cáp quang giấy phần mềm mBCCS Viettel Thu cước khách hàng Theo phân cơng quản lí nhân viên định thu cước địa bàn Đây cơng việc thu tiền khách hàng theo gói cước mà khách hàng sử dụng Phương pháp thực hiện: (1) Đến nhà khách hàng thu tiền hóa đơn (2) Gạch nợ khách hàng phần mềm mBCCS Viettel 18 (3) Nộp lại tiền cho thủ quỹ Trong trường hợp phát sinh: khách hàng vắng nhà hay không đồng ý nộp tiền, nhân viên thu cước cần: (1) Gọi điện báo cho khách hàng (nếu khách hàng vắng nhà) (2) Thuyết phục khách hàng phương pháp nghiệp vụ cách xử lý trung tâm khách hàng thiếu tiền cước bị cắt sử dụng Chuyển đổi sim 4G cài đặt ứng dụng (Mocha, My Viettel) Cơng nghệ 4G cịn mẻ với đại đa số khách hàng Phú Tân Sim khách hàng sử dụng 3G có sóng truyền khơng ổn định nên Viettel triển khai sách thay đổi sim 4G với tốc độ đường truyền cao ổn định cho khách hàng Cài đặt ứng dụng công việc phát sinh sau khách hàng mua sim Viettel triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng cài đặt app Mocha, My Viettel, để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm Phương pháp thực hiện: (1) Đến nhà khách hàng thu hồi sim 3G tiến hành chuyển đổi sim 4G phần mềm mBCCS Sau lắp đặt sim vừa chuyển đổi vào điện thoại khách hàng (2) Sử dụng điện thoại khách hàng để cài đặt app, ứng dụng (3) Thay đổi cước phần mềm mBCCS 19 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Trong thời gian thực tập hai tháng Trung tâm Viettel Phú Tân, củng cố nhiều kiến thức, cụ thể sau: Kiến thức Marketing Thông qua thời gian làm việc Trung Tâm Viettel Phú Tân, củng cố thêm kiến thức marketing, đặc biệt hiểu hành vi khách hàng, hiểu cách tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cho đạt hiệu cao Kiến thức kỹ bán hàng Nhân viên bán hàng phải am tường sản phẩm dịch vụ công ty, tư vấn giới thiệu với khách hàng sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc khách hàng thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Nhân viên bán hàng cầu nối khách hàng doanh nghiệp, họ vừa phải đảm bảo quyền lợi công ty vừa phải đảm bảo quyền lợi khách hàng để khách hàng hài lịng, gắng bó lâu dài với công ty Kiến thức kỹ truyền thông Trong tình hình cạnh tranh gai gắt Viettel với nhà mạng khác FPT, Vinaphone, việc thuyết phục khách hàng thành cơng phải địi hỏi người bán hàng có kĩ giao tiếp tốt, truyền đạt trơi chảy, mạch lạc giải đáp thắc mắc tận tình cho khách hàng, có khách hàng định sử dụng sản phẩm công ty 6.2 Những kĩ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi Trong khoảng thời gian tháng thực tập Viettel Phú Tân hướng dẫn bảo tận tình nhân viên từ mà học hỏi nhiều kỹ mà khơng thể thực hành hay học tập trường, cụ thể sau: (1) Kỹ giao tiếp, ứng xử Với đồng nghiệp Đồng nghiệp người bạn đồng hành cơng việc, kỹ giao tiếp điều thiết yếu mà tất nhân viên phải có Giao tiếp phù hợp để tạo mối quan hệ tốt 20 Điều nhận thấy nhân viên Trung tâm Viettel Phú Tân gắn kết hay xác đoàn kết với nhau, cách giao tiếp người gia đình tuyển vào làm việc nhân viên xác định nhà thứ hai họ Qua đợt thực tập học hỏi giao tiếp với đồng nghiệp ln cần giữ hồ khí thân thiện, cởi mở, lịch tôn trọng Khối lượng công việc đè nặng nhân viên, nhân viên bán hàng phải chạy để đạt tiêu nên ln giúp đỡ lẫn Thế nhưng, sống công việc lúc thuận lợi, trôi chảy Việc va chạm với đồng nghiệp điều tránh khỏi, mâu thuẫn trở nên nghiêm trọng hai bên cố chấp Chính thế, cần phải giữ bình tĩnh ăn nói lịch thiệp, giải thích rõ vấn đề để đồng nghiệp với đồng nghiệp cơng ty hiểu hóa giải vấn đề hiểu lầm Với cấp Cũng qua đợt thực tập rút kinh nghiệm quan trọng để làm việc sau Đó là, để tạo mơi trường làm việc tích cực, thoải mái cần có mối quan hệ hịa hảo với cấp Để đạt điều nhờ kĩ giao tiếp cách ứng xử nhân viên với cấp Khi giao tiếp, lắng nghe nguyên tắt vàng, điều giúp nhân viên tiếp thu cách xác thấu hiểu mà cấp truyền đạt đáp ứng xác cấp cần, điều gây ấn tượng tốt với họ Bên cạnh đó, người nhân viên cần thể tôn trọng khéo léo Điều thứ hai chân thành thật người nhân viên, nhờ điều cấp tin tưởng giao nhiệm vụ từ làm động lực để đạt hiệu làm việc tốt Với khách hàng Tôi học hỏi nhiều từ việc giao tiếp với khách hàng Họ đối tượng dễ dàng thuyết phục mà cần có kĩ giao tiếp, cách ứng xử phù hợp đạt thành công Khi giao tiếp với khách hàng cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng có nhìn nhận ban đầu để giao tiếp với họ theo phong cách họ Ln giữ thái độ vui vẻ, hịa nhã lịch thiệp giao tiếp với khách hàng, bên cạnh cần tập trung vào khách hàng tránh thờ ơ, chi phối kiện khác Bằng thái độ chân thành, tự nhiên điều giúp nhân viên gây ấn tượng tốt với khách hàng (2) Kĩ thuyết phục người khác 21 Dù lời nói hay đến dường xa vời với thực tế, người khác cảm thấy giả tạo Thế nên thuyết phục người khác cần đưa lời lẽ làm người khác tin tưởng cần có minh chứng cụ thể Muốn tạo lịng tin hay nói cách khác thuyết phục người khác, đặc biệt khách hàng, nhân viên bán hàng cần đưa thông tin với lập luận chặt chẽ, trọng tâm nên đưa dẫn chứng cụ thể Với nghiêm túc chân thành cách truyền đạt tin tưởng người khác (3) Kỹ bán hàng Khi chào hàng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ việc mà nhân viên bán hàng cần biết sản phẩm dịch vụ công ty mang lại lợi ích cho khách hàng, giá trị mà mang đến cho khách hàng, ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Và điều quan trọng đừng đề cập với khách hàng nội dung mà họ không quan tâm (4) Kỹ chốt sale Đây kỹ mà nghĩ tiền đề để trở thành nhân viên bán hàng giỏi Khách hàng lắng nghe mà nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cơng ty điều khơng đồng nghĩa họ chấp nhận lựa chọn sử dụng sản phẩm Đề chốt sale thành cơng hay nói cách khác thực thành công giao dịch nhân viên bán hàng cần phải có đầy đủ kiến thức chuyên sâu sản phẩm dịch vụ, lựa chọn thời điểm khả giao tiếp tốt Tơi nghĩ để giỏi kỹ người bán hàng cần phải có khoảng thời gian thực hành rút kinh nghiệm, rèn luyện ngày thành cơng (5) Kỹ xử lí tình Trong cơng việc tình bất ngờ thường xuyên xảy đặc biệt phận bán hàng, nên người nhân viên bán hàng phải nâng cao kĩ Khi tình bất ngờ xảy ra, nhân viên bán hàng cần phải nắm bắt nhanh tình đưa cách xử lý nhanh (6) Kỹ lắng nghe Lắng nghe kỹ mà nhân viên bán hàng rèn luyện ngày Việc lắng nghe đặc biệt lắng nghe phản hồi hay yêu cầu khách hàng điều quan trọng Việc lắng nghe ý kiến người khác đem lại thành tích cực dành cho nhân viên bán hàng (7) Kỹ chịu áp lực 22 Nhân viên bán hàng nhân viên chịu đựng áp lực nhiều Để trở thành nhân viên bán hàng thành công, nghĩ chịu áp lực kỹ cần phải rèn luyện nhờ thời gian thực tập biết cách quản lý thời gian cho việc hoàn thành tiêu mà Trung tâm Viettel giao đồng thời hoàn thành tiến độ báo cáo thực tập mà giảng viên hướng dẫn giao (8) Kỹ làm việc nhóm Tơi bị ấn tượng cách làm việc vô hiệu tham gia nhóm bán hàng với nhân viên Viettel Phú Tân Là thành viên nhóm cần đặt trách nhiệm lên hàng đầu, khơng có ý nghĩ ỷ lại hay từ chối nhiệm vụ, tôn trọng thành viên khác giúp đỡ gặp khó khăn Đồng thời phải biết lắng nghe ý kiến người khác làm việc có tổ chức Bên cạnh cần cho thân thể hiểu biết bảo vệ quan điểm thuyết phục người khác đồng ý với ý kiến Hiệu làm việc nâng cao nhiều có đội ngũ làm việc hiệu 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Thơng qua việc bán hàng Trung tâm Viettel Phú Tân rút nhiều kinh nghiệm học sau: Thứ nhất, muốn bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phải làm hài lòng khách hàng Suốt thời gian thực tập Viettel qua nhiều lần tiếp xúc đối thoại với khách hàng, bước nhận làm hài lịng khách hàng cần nỗ lực vơ vất vả phức tạp, muốn trở thành nhân viên bán hàng thành cơng trước tiên cần phải có đầu lạnh trái tim nóng, đối diện với khách hàng khôn khéo hành động lời nói yếu tố quan trọng để thay đổi tâm lý khách hàng, hướng khách hàng đến với suy nghĩ tích cực để từ khách hàng vui vẻ dễ tính Tôi nhiều lần chứng thực cách anh chị cộng tác viên bán hàng lối tư tích cực giao tiếp, thuyết phục khách hàng làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ chấp thuận sử dụng sản phẩm, dịch vụ có Viettel đồng thời sử dụng sản phẩm Viettel, cầu nối giới thiệu khách hàng tiềm khác Nhưng lại có số trường hợp nhân viên vơ lí khách hàng mà bình tĩnh khơng thể điều chế cảm xúc làm khách hàng có ấn tượng xấu với thương hiệu Từ việc đó, tơi học điều khiển cảm xúc điều quan 23 trọng, biết kiềm chế cảm xúc lúc nóng giận phần tạo nên hài lịng người khác Thứ hai, xử lí cố ý muốn bất ngờ xảy Trong thời gian thu cước khách hàng, gặp phải trường hợp khách hàng khơng hợp tác đóng cước làm trì trệ trình gạch nợ, buộc trung tâm phải chặn sử dụng lại bị khách hàng khiếu nại Lúc nhân viên phải đứng giải thích với phía khách hàng, khơng phải lỗi phía trung tâm mà chậm trễ khơng đồng ý đóng cước khách hàng người nhân viên phải dùng lời lẽ hòa nhã lịch để giải thích cặn kẽ cho khách hàng, không đổ lỗi trực tiếp cho khách hàng mà phải dùng biện pháp mềm dẻo để tháo gỡ khúc mắc gai gốc khách hàng Họ ln người xem dẫn đến nhiều trường hợp tranh cãi với nhân viên, cố mà nhân viên bán hàng gặp phải Thế không nhân viên phép giận với khách hàng khách hàng người mang lại thu nhập cho thân nhân viên công ty Thứ ba, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Muốn nhanh chóng đạt thành cơng giao dịch sản phẩm dich vụ với khách hàng người bán hàng cần phải chinh phục khách hàng, đánh vào tâm lý khách hàng mà họ cần quan tâm để bước hướng họ vào đường dẫn đến đích đến sản phẩm dịch vụ cơng ty Đó cột mốc quan trọng để thuyết phục khách hàng chấp nhận lựa chọn sử dụng thương hiệu công ty Khi thực tập Viettel, với môi trường tiếp xúc nhiều việc tư vấn khách hàng sản phẩm dịch vụ sim, internet, cáp quang, hội lớn để tơi học hỏi với phương thức trình tư vấn khách hàng để đạt hiệu cao Việc tư vấn khơng dễ dàng lí thuyết mà tơi học được, câu hỏi mà khách hàng đặt không dừng lại việc họ cần biết thông tin sản phẩm mà họ đòi hỏi mức nhiều thế, nên tư vấn hay thuyết phục khách hàng kỹ cần học hỏi, rèn luyện trở thành nhân viên bán hàng thành công 6.4 Chi tiết kết quả công việc đóng góp cho đơn vị thực tập (1) Tư vấn gia hạn cước đóng trước (đóng trước tháng tặng tháng, 12 tháng tặng tháng) 24 Gọi điện thoại cho khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH tư vấn gia hạn cước đóng trước, tơi giúp Trung tâm Viettel Phú Tân gia hạn thành cơng 14 th bao có giá trị 15.120.000đ 2) Bán hàng o Bán hàng tết Trung tâm thương mại Phú Mỹ, huyện Phú Tân: điện thoại hiệu Viettel trị giá 500.000đ, sim V90 trị giá 220.000đ, sim Tom690 trị giá 200.000đ o Bán hàng lưu động chợ: 10 sim V90 trị giá 550.000, 28 sim Tom690 trị giá 500.000đ (3) Tìm khách hàng đăng kí Tư vấn gói FTTH khách hàng đồng ý đăng kí với giá trị 3.240.000đ (4) Thu cước khách hàng Nhận hóa đơn đến nhà thu tiền 25 khách hàng số tiền thu 5.100.000đ (5) Chuyển đổi sim 4G cài đặt My Viettel o Gọi điện tư vấn đến nhà khách hàng thay sim 4G: 31 thuê bao o Cài đặt thành công ứng dụng My Viettel 37 điện thoại 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo online khơng có tác giả ngày Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội (k.n) Truy cập từ https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_C %C3%B4ng_nghi%E1%BB%87p_%E2%80%93_Vi%E1%BB%85n_th% C3%B4ng_Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i (06/02/2018) Lịch sử hình thành phát triển mạng Viettel (k.n) Truy cập từ http://vforum.vn/diendan/showthread.php?29012-Lich-su-hinh-thanh-vaphat-trien-mang-Viettel (07/02/2018) Kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng (k.n) Truy cập từ http://www.kynang.edu.vn/uncategorized/ky-nang-giao-tiep-ung-xu-voikhach-hang.html (25/02/2018) Giao tiếp với đồng nghiệp (k.n) Truy cập từ http://www.kynang.edu.vn/kynang-mem/ky-nang-giao-tiep/ky-nang-giao-tiep-noi-cong-tu-cap-tren-dencap-duoi.html (25/02/2018) Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp (k.n) Truy cập từ https://gostore.vn/blog/9-ky-nang-can-co-cua-nhan-vien-ban-hangchuyen-nghiep (25/02/2018) Văn hóa Viettel (k.n) Truy cập từ http://www.viettel-hanoi.vn/van-hoaviettel.html (08/02/2018) Tầm nhìn thương hiệu (k.n) Truy cập từ http://www.viettel-hanoi.vn/tam-nhinthuong-hieu.html (08/02/2018) Tài liệu xuất bản online khơng có ngày S.T Bảo Ngọc (k.n) Các kỹ cần có làm việc nhóm (k.n) Truy cập từ http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-mem/ky-nang-lam-viec-nhom/cac-kynang-can-co-khi-lam-viec-nhom.html (27/02/2018) Tài liệu tham khảo viết đăng báo điện tử Khôi Linh (Ngày 12 tháng 01, 2018) Viettel đổi tên thành Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Dân trí Truy cập từ http://dantri.com.vn/sucmanh-so/viettel-doi-ten-thanh-tap-doan-cong-nghiep-vien-thong-quan-doi20180112150028852.htm (06/02/2018) 26 PHỤ LỤC Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Viettel Phú Tân giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: 1,000 đồng STT CHỈ TIÊU Tổng tài sản 2015 2016 2017 614.985 1.075.653 1.247.648 Vốn chủ sở hữu 185.653 361.028 462.092 Doanh thu 1.997.104 2.939.802 4.334.113 Lợi nhuận sau thuế 62.580 112.246 148.080 27 ... Trung tâm Viettel Phú Tân 2.2.4 Nhân Đội ngũ nhân người động, sáng tạo nhiệt huyết công việc Trung tâm Viettel huyện Phú Tân có 41 người Bảng Bảng số lượng cán nhân viên Trung tâm Viettel Phú. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC TẬP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIETTEL PHÚ TÂN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN MSSV: DQT141767 LỚP:... 2.2 Trung tâm Viettel Phú Tân 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển  Tên giao dịch: Cửa hàng Viettel Phú Tân  Điện thoại: (0296) 6.254.178  Địa chỉ: Tỉnh lộ 954, ấp Trung 3, TT Phú Mỹ, Huyện Phú