Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3g của sinh viên trường đại học an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG TRƯƠNG VĂN THẠNH AN GIANG, 07-2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG TRƯƠNG VĂN THẠNH MSSV: DQT117539 GVHD TRỊNH HOÀNG ANH AN GIANG, 07-2015 Chuyên đề tốt nghiệp “ Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên Trƣờng Đại học An Giang”, sinh viên Trƣơng Văn Thạnh thực dƣới hƣớng dẫn thầy Trình Hoàng Anh Sinh viên báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày Thư ký Phản biện Phản biện Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, Tôi nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đở quý báu Trƣớc hết, Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Trịnh Hồng Anh tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hƣớng dẫn Tơi suốt q trình xây dựng đề cƣơng sơ bộ, đề cƣơng chi tiết, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trƣờng, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh toàn thể thầy, cô trƣờng Đại học An Giang truyền đạt kiến thức chun mơn q báu có ý nghĩa suốt khoảng thời gian năm học vừa qua Cuối Tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ, động viên Tôi suốt thời gian qua Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng kiến thức thời gian thân hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, cơ, ngƣời quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài hồn thiện Một lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn An giang, ngày tháng .năm Người thực TRƯƠNG VĂN THẠNH ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có số liệu rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày .tháng năm Người thực TRƯƠNG VĂN THẠNH iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến nhu cầu 2.1.2 Những khái niệm chung dịch vụ 2.1.3 Thị trƣờng, giá 2.1.4 Nhãn hiệu, khuyến mại .8 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 3.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 10 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 11 3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 11 3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 11 3.5 THANG ĐO 11 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 11 CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG – DỊCH VỤ MẠNG 3G 4.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .12 4.2 ĐẶC ĐIỂM, CẤU TRÚC THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG 12 4.3 KHÁI QUÁT THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM 2014 VÀ XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 13 iv 4.3.1 Khái quát 13 4.3.2 Xu hƣớng công nghệ giới năm 14 4.3.3 Thị trƣờng ngành Viễn thông An Giang năm 2014 kế hoạch năm 2015 .15 4.3.4 Tình hình triển khai phát triển mạng 3G nhà cung cấp thị trƣờng tỉnh An Giang 16 4.3.5 Ý nghĩa nghiên cứu trạng nhu cầu sử dụng 3G thực tiễn 16 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN 3G TRONG SINH VIÊN 17 5.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 18 5.1.1 Giới tính 18 5.1.2 Thu nhập 18 5.2 ĐẶC ĐIỂM NHU CẦU SINH VIÊN .19 5.3 NHU CẦU VÀ MONG MUỐN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN 5.3.1 Mục đích sử dụng 3G sinh viên 20 5.3.2 Những nguôn thông tin mạng 3G mà sinh viên biết 20 5.3.3 Sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 3G sinh viên .21 5.3.4 Dịch vụ 3G sinh viên sử dụng 21 5.3.5 Mức độ quan tâm sinh viên dịch vụ mạng 3G 22 5.3.6 Phƣơng thức toán sử dụng dịch vụ 3G .23 5.3.7 Cƣớc phí sử dụng 3G hàng tháng sinh viên 24 5.3.8 Các yếu tố sinh viên quan tâm mong muốn sử dụng dịch vụ 3G 25 5.3.9 Mức độ u thích Cty viễn thơng cung cấp 3G 26 5.4 NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TRONG CƠNG TÁC KÍCH CẦU 3G 5.4.1 Đối với Công ty Viễn thông 26 5.4.2 Đối với sinh viên 27 5.5 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN 3G NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SINH VIÊN 27 5.5.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 27 5.5.2 Nhóm giải pháp giá, chiêu thị phân phối 28 5.5.3 Nhóm giải pháp nhân chăm sóc khách hàng .29 v CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .31 6.1 KẾT LUẬN 31 6.2 KIẾN NGHỊ 31 6.2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc 32 6.2.2 Kiến nghị Cơ quan ban ngành tỉnh An Giang .32 6.2.3 Kiến nghị Công ty Viễn Thông địa bàn tỉnh An Giang 32 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2G 3G 4G BTS BCVT CDMA DN ĐTDĐ GPRS GSM HSPA VAS VNPT TTTT TTDĐ W-CDMA SIM Second Generation (Digital Cellular) Mạng di động hệ thứ Third Generation Network (tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng hệ thứ 3) Fourth Generation (Broadband Cellular) Mạng di động hệ thứ Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) Bƣu viễn thông Code Division Multi Access (Công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã, có tính bảo mật cao) Doanh nghiệp Điện thoại di động General Packet Radio Service (Công nghệ chuyển mạch gói đƣợc phát triển tảng cơng nghệ thơng tin di động tồn cầu Global System For Mobile Communication (Công nghệ tiêu chuẩn di động số đƣợc sử dụng rộng rãi nhất) High Speep Packet Access (Truy nhập gói tốc độ cao) Gía trị gia tăng Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Thơng tin Truyền thông Thông tin di động Wideband Code Division Multi Access (Đa truy nhập phân kênh theo mã băng rộng) Suscriber Identity Module (Mô đun nhận dạng thuê bao) vii CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu hướng phát triển công nghệ thông tin ngày nay, ngồi tính chun dụng, đáp ứng nhu cầu công việc, thiết bị điện tử cần phải có kiểu dáng thời trang, linh động thuận tiện cho người sử dụng Trong thiết bị di động điện thoại thơng minh, máy tính xách tay máy tính bảng phát triển nhanh Đi kèm với phát triển nhu cầu người sử dụng ngày cao thiết bị di động giải công việc qua thư điện tử, xem tin tức, nghe nhạc trực tuyến, xem phim online, điện thoại thấy hình ảnh, để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người tiêu dùng, nhà khoa học liên tục đưa giải phát để đẩy mạnh tốc độ truyền tải liệu không dây mạng 3G đời Ngay trở thành tâm điểm cho người yêu thích dịch vụ di động tồn giới có Việt Nam Thấy sức mạnh tiện ích từ 3G mang lại, nhà mạng nước mạnh dạng nhanh chóng đầu tư cách mạng 3G thật bùng nổ Việt Nam với việc ngày 02/4/2009, Bộ Thơng Tin Truyền Thơng thức cấp giấy phép cung cấp mạng di động hệ thứ 3G cho nhà mạng là: VNPT, Viettel, Mobiphone EVN Telecom 3G trở thành tâm điểm ý mong đợi người sử dụng di động toàn xã hội Trong thời điểm này, 3G Việt Nam phát triển cách mạnh mẽ, vùng phủ rộng khắp miền Tổ quốc, giá cước linh động đối tượng sử dụng tiếp cận đăng ký cách dễ dàng Đây điều kiện thuận lợi cho người dùng di động nói chung phận sinh viên nói riêng có sinh viên trường Đại học An Giang, đối tượng khách hàng mục tiêu lớn nhà mạng, gần 100% sinh viên có sử dụng thiết bị di động, nhạy bén thơng tin, thích khám phá tìm tịi mới, quan tâm nhiều đến dịch vụ giá trị gia tăng di động Chính vậy, đề tài nghiên cứu “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên Trường Đại học An Giang” cần thiết để tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên tư vấn cho sinh viên lựa chọn dịch vụ 3G thích hợp nhất, tiết kiệm chi phí với chất lượng dịch vụ tốt 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá thực trạng sử dụng 3G sinh viên Trường Đại Học An Giang - Nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên - Mô tả nhu cầu sử dụng sinh viên dịch vụ 3G Cơng ty viễn thơng 5.3.7 Cƣớc phí sử dụng 3G hàng tháng sinh viên 4% 12% 1% 40% < 30,000 đồng 30,000 - 50,000 đồng 50,000 - 100,000 đồng 100,000 - 150,000 đồng > 150,000 đồng 43% Biểu đồ 9: Khả chi trả hàng tháng cho việc sử dụng 3G Mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận Công ty sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách vơ điều kiện Bởi chi phí từ việc nghiên cứu thiết kế đưa dịch vụ đến với người tiêu dùng khơng phải nhỏ Vì thế, bên cạnh việc xem xét thái độ mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ Công ty Viễn thông cung cấp họ cần cân nhắc đến khả chi trả người tiêu dùng để từ có định marketing phù hợp Qua số liệu thống kê từ biểu đồ 9, chiếm tỉ lệ 43% khả chi trả sinh viên khoảng từ 30.000 – 50.000 đồng/tháng Vì thời điểm hầu hết Cơng ty Viễn thơng tung gói dịch vụ 3G dành cho học sinh, sinh viên với cước phí trọn gọi ưu đãi khoảng 50.000 đồng trở lại Sinh viên lại thích hình thức tốn trọn gói nên khả chi trả sinh viên nằm khoảng cao Khả chi trả thấp 30.000 đồng/tháng chiếm tỉ lệ cao 40% Cho thấy tiết kiệm chi tiêu phần lớn sinh viên nay, mong muốn sinh viên Công ty Viễn thông quan tâm, có sách hỗ trợ, có gói cước phù hợp với khả chi trả họ Chiếm tỉ lệ 12% khả chi trả sinh viên khoảng từ 50.000 – 100.000 đồng/tháng Chiếm tỉ lệ 5% khả chi trả sinh viên khoảng từ 100.000 – 150.000 đồng/tháng Chiếm tỉ lệ thấp 1% khả chi trả nhóm sinh viên lớn 150.000 đồng/tháng Nhìn chung khả chi trả sinh viên từ 100,000 đồng/tháng trở lên thấp Nhưng có sinh viên sẳn sàng chi trả cho mức này, 24 tín hiệu đáng mừng cho Cơng ty Viễn thông việc đầu tư dịch vụ 3G tương lại Hiện hay tương lai, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả vấn đề nhà cung cấp phải làm cho khách hàng thấy thỏa mãn tối đa với phương pháp tính giá phù hợp Tuy nhiên việc thiết kế phương pháp tính giá phù hợp cho đối tượng điều quan trọng Song quan trọng phải chuyền tải đến với người tiêu dùng để họ có lựa chọn cho 5.3.8 Các yếu tố sinh viên quan tâm mong muốn sử dụng dịch vụ 3G: 25 34 Rất mong muốn 63 25 25 32 60 Thủ tục hòa mạng 35 Mong muốn 40 31 35 43 32 Tốc độ truy cập 35 Giá cước thấp Vùng phủ sóng rộng 48 Bình thường 38 20 50 45 48 19 Dịch vụ chăm sóc khách hàng NV phục vụ chuyên nghiệp Không mong 7315231 muốn Khuyến mại 50 100 150 200 250 300 Biểu đồ 10: Các yếu tố sinh viên quan tâm sử dụng 3G Thái độ khách hàng dịch vụ mạng 3G, quan tâm hay không quan tâm quan trọng song chưa đủ để tạo động lực sử dụng dịch vụ Vấn đề là, Công ty đủ điều kiện đưa sản phẩm thị trường, người tiêu dùng có thực dùng hay khơng, hay đơn giản quan tâm để làm phong phú thêm vốn hiểu biết cơng nghệ Qua khảo sát kết từ biểu đồ 10, Giá cước thấp (chiếm tỉ lệ cao 63%) yếu tố ảnh hưởng đến mức độ quan tâm mong muốn sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Điều cho thấy rào cản lớn khiến người tiêu dùng không muốn tiếp cận dịch vụ 3G giá thành dịch vụ giá thiết bị đầu cuối – điều đặc biệt với giới sinh viên Nếu giá dịch vụ 3G rẻ nhu cầu sử dụng lớn Thiết bị đầu cuối có giá phổ thơng giúp nhiều người chưa có máy tính riêng kết nối internet có thêm lựa chọn: truy cập internet qua ĐTDĐ Như vậy, vào thực tế nhiều sinh viên sống xa nhà, internet qua ĐTDĐ phương tiện hữu hiệu phục vụ nhu cầu truy cập, tìm kiếm thơng tin lúc nơi Tiếp theo Khuyến mại (chiếm tỉ lệ 60%) yếu tố ảnh hưởng đến mức độ quan tâm mong muốn Sinh viên sử dụng dịch vụ 3G Vì sinh viên với tài giới hạn, tiêu phải tiết kiệm cách khoa học, lựa chọn dịch vụ hậu hợp lý 25 Mong muốn Tốc độ truy cập (chiếm 34%) phải ổn định, không chập chờn gián đoạn làm thời gian, ảnh hưởng đến tín nhanh chóng xác thơng tin muốn truyền đạt Các quan tâm lại Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (chiếm 32%), Thủ tục hòa mạng, Vùng phủ sóng rộng Dịch vụ chăm sóc khách hàng (cùng chiếm tỉ lệ 25%), với tiêu chí cho thấy mức độ sẳn sàng sử dụng sinh viên có phần thấp Đây liệu tốt cho Công ty Viễn thông việc tập trung vào phát triển dịch vụ đặt biệt giới trẻ sẳn sàng sử dụng cao Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ba Công ty Viễn thông lớn Việt Nam VNPT, MobiFone Viettel, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ đối tượng khách hàng sinh viên điều khơng dễ, muốn đem lại doanh thu lớn 3G phải thật khác biệt 5.3.9 Mức độ yêu thích Cty viễn thơng cung cấp 3G Vinaphone 23% Vietnamobile 10% Viettel 36% MobiFone 31% Biểu đồ 11: Mức độ yêu thích nhà cung cấp dịch vụ 3G Viettel Cty Viễn thơng sinh viên u thích với tỉ lệ chiếm 36% Tiếp theo Cty Viễn thông MobiFone chiếm 31% 23% tỉ lệ dành cho nhà cung cấp Vinaphone cuối Cty Viễn thông Vietnamobile chiếm tỉ lệ 10% 5.4 NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TRONG CƠNG TÁC KÍCH CẦU 3G Thị trướng Viễn thơng Việt nam gay gắt với đua tranh việc cung cấp 3G đến người dùng di động ba Công ty Viễn Thông lớn Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT), Tập đồn Viễn thông Quân Đội (Viettel), Tổng Công ty Viễn thông Mobiphone Tuy nhiên với nhiều cách thức tiếp cận khác nhau, với chiến lược phương thức hành động khác thành cơng hay thất bại thống lĩnh thị trường câu hỏi chưa lời đáp 5.4.1 Đối với Công ty Viễn thông Trong năm 2014 vừa qua, Các Công ty Viễn thông chi nhiều tiền cho cơng tác kích cầu chương trình quãng cáo rầm rộ với hình thức Tuy nhiên, việc thơng tin chương trình khuyến mại nhà mạng thông qua kênh truyền thông đến người dùng chưa thật đạt hiệu Nguồn lực cho phát 26 triển 3G dàn trãi, chưa có tập trung mạnh mẽ vào đối tượng khách hàng cụ thể Các sản phẩm dịch vụ cịn mang tính tương đồng, khơng có thật khác biệt, dễ tạo nhầm lẫn cho người dùng Hiện tượng 3G nuốt sóng 2G dẫn diễn thành phố lớn, gây hoài nghi khách hàng chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến quyền định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng 5.4.2 Đối với sinh viên Nhu cầu tiện ích đại cơng nghệ 3G có thật, nhiên với yêu cầu khắc khe thiết bị đầu cuối sinh viên có đủ điều kiện để trải nghiệm tiện ích 3G Đó chưa đề cập đến khó khăn lớn giá dịch vụ Với khoản thu nhập trung bình, giá dịch vụ mức cao sinh viên tiếp cận sử dụng 3G, nhu cầu có thật Đánh giá khó khăn tồn trên, để đưa nhóm giải pháp tháo gỡ khó khăn cho Cơng ty Viễn thơng nhằm mục đích mang 3G đến với người đặc biệt đối tượng sinh viên có thêm cho kênh thơng tin mới, tiện ich, hữu dụng nhu cầu học tập giải trí 5.5 GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN 3G NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG SINH VIÊN Xuất phát từ thực nghiệm trình phân tích, đánh giá nhu cầu sinh viên dịch vụ mạng 3G Để thúc đẩy phát triển 3G nhằm đáp ứng tốt nhu cầu 3G Sinh viên Trong giới hạn cho phép, Tơi mạnh dạn đưa nhóm giải pháp sau 5.5.1 Nhóm giải pháp sản phẩm Theo nhận định chuyên gia năm yếu tố để 3G thành cơng Việt Nam dịch vụ nội dung số Nói cách khác theo quan điểm Marketing muốn thành cơng, sách phải bắt đầu sản phẩm tốt Vì vậy, tranh đua mang tên 3G này, muốn đạt mục tiêu doanh thu Cơng ty Viễn thơng cần phải có sách sản phẩm hợp lý Căn vào số liệu khảo sát, phân tích, đánh giá phần 4.3 (trang 20), Tôi đề số giải pháp sau: Thứ nhất: Cần có đồ quy hoạch việc phân bổ lắp đặt trạm phát sóng (BTS) 3G, đặc biệt vùng tập trung đông sinh viên trường học khu dân cư đơng đúc tránh tình trạng xảy tượng lõm sóng để sinh viên có nhu cầu sử dụng 3G Thứ hai: Nền công nghệ 3G cho phép Công ty Viễn thơng khai thác nhiều dịch vụ tiện ích, cơng tác nghiên cứu thiết kế sản phẩm cần trọng Tuy nhiên, nhằm sử dụng hiệu nguồn lực có hạn 27 Công ty Viễn thông cần tiến hành khảo sát nhu cầu thị trường, xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng để từ tập trung mạnh vào đối tượng khách hàng sinh viên dịch vụ họ thật có nhu cầu sẵn sàng sử dụng với điều kiện cho phép Tránh trường hợp dàn trải nguồn lực cho việc phát triển nhiều dịch vụ dẫn đến tình trạng sinh viên thiếu thông tin cho dịch vụ họ có nhu cầu, lại bị tra chương trình truyền thơng cho dịch vụ họ không quan tâm Hiện tại, vào kết điều tra, Công ty Viễn thông nên tập trung phát triển dịch vụ sau: Mobile Intetnet, Video Call, Mobile TV, USB 3G với gói cước ưu đãi đặc biệt dành riêng cho Sinh viên Thứ ba: Trong nhóm khách hàng trẻ có sinh viên đối tượng dùng 3G nhiều Nhưng không hiểu nhu cầu họ thân họ Vì Cơng ty Viễn thông cần tạo sân chơi hấp dẫn cho ý tưởng tham gia việc tìm kiếm ý tưởng phát triển 3G Và sáng tạo người trẻ tuổi có học thức sinh viên làm phong phú thêm kho nội dung sản phẩm 3G Chắc chắn dịch vụ thu hút đông đảo sinh viên quan tâm Thứ tư: Nội dung Dịch vụ gia tăng (VAS) trái tim 3G Vì Công ty Viễn thông cần mở toang cửa cho bên thứ ba tự phát triển tạo nên ứng dụng VAS Cần có kết hợp ba nhà: Nhà cung cấp mạng (các Công ty Viễn thông) – Nhà cung cấp dịch vụ nội dung số Nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để 3G nhanh chóng đến với sinh viên Thứ năm: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, Công ty Viễn thông cần tạo khác biệt cho sản phẩm cung cấp thị trường việc ký hợp đồng đặt hàng với nhà cung cấp nội dung số nước Khi vùng phủ sóng giá cước khác biệt sản phẩm tạo thành lợi cạnh tranh bật 5.5.2 Nhóm giải pháp giá, chiêu thị phân phối Thứ nhất: Tăng cường hoạt động truyền thông 3G phương tiện truyền thơng đại chúng Đặt biệt kênh Radio, ngồi số lượng sinh viên nghe radio đơng cịn nhiều khách hàng khác xe hay nghe radio, nên Cơng ty Viễn thơng thơng qua kênh để quãng bá 3G việc tài trợ, lồng ghép giới thiệu 3G vào chương trình thu hút sinh viên đông đảo người nghe Zone FM, quà tặng âm nhạc, VOV giao thông,… Thứ hai: Tri ân khách hàng cách tổ chức chương trình ca nhạc với ca sỉ trẻ bạn sinh viên u mến, thơng qua chương trình giới thiệu quãng bá trực tiếp 3G đến đông đảo người xem Thứ ba: Nội dung chương trình quãng cáo nên nhấn mạnh làm bật khuyến mại mà Công ty Viễn thông muốn gửi đến khách hàng Đặc biết 28 chương trình khuyến mại giá đối tượng khách hàng sinh viên ảnh hưởng nhiều Thứ tư: Vấn đề lớn ảnh hưởng đến việc sử dụng 3G sinh viên giá cước dịch vụ Các Cơng ty Viễn thơng cần có sách giá ưu đãi đặc biệt dành riêng cho sinh viên Việc tạo lập thoái quen tiêu dùng cho sinh viên trở thành trao lưu dùng 3G sinh viên Thứ năm: Cần có hỗ trợ Cơng ty Viễn thông giá mua USB 3G để sinh viên có hội tiếp cận dễ dàng Mở rộng kênh phân phối điểm bán, nhân viên thị trường, để tất sản phẩm sim 3G, thẻ cào, thiết bị 3G đến với người tiêu dùng thuận tiện Thứ sáu: Các Công ty Viễn thông liên kết với nhà sản xuất thiết bị đầu cuối tạo nhiều sản phẩm điện thoại di động có tích hợp 3G, USB 3G với giá thành cạnh tranh tạo cho sinh viên có nhiều lựa chọn, tất mua tiếp cận với dịch vụ 3G Tăng cường thông tin Website tính 3G loại điện thoại, giảm thiểu tình trạng người tiêu dùng khơng biết điện thoại di động có hỗ trợ chức 3G hay khơng 5.5.3 Nhóm giải pháp nhân chăm sóc khách hàng Thứ nhất: Đảm bảo chất lượng nguồn nhân đầu vào với quy trình tuyển dụng chặc chẽ yêu cầu chuyên môn, đặc biệt nhân viên kỹ thuật Nhân viên chăm sóc bán hàng cửa hàng Bên cạnh đó, khơng ngừng việc đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo phản ánh khiếu nại khách hàng tất dịch vụ, đặc biệt dịch vụ 3G hỗ trợ giải đáp cách chi tiết cụ thể làm hài lòng khách hàng Thứ hai: Cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng từ: khách hàng thân thiết, đến khách hàng đặc biệt, cao khách hàng VIP, có sách giá riêng, bàn phục vụ khách hàng VIP riêng, để nâng cao giá trị khách hàng sử dụng, từ kích thích tiêu dùng qng bá dịch vụ đến người thân bạn bè họ Thứ ba: Cần thường xuyên tổ chức đội bán hàng lưu động trực tiếp trường Đại học, Cao đẳng địa bàn tỉnh, từ sớm phát nhu cầu sinh viên dịch vụ mạng 3G Thông qua đội bán hàng trực tiếp giải đáp thắc mắc, tư vấn gói cước phù hợp với người dùng dịch vụ liên quan Thứ tư: Thường xuyên đào tạo, kiểm tra dịch vụ đội ngủ giao dịch viên bán hàng cửa hàng (đây người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên), thể khách biệt cách chăm sóc khách hàng, để giữ hình ảnh thương hiệu Cơng ty lịng khách hàng Thứ năm: Thường xuyên tổ chức hội nghị đại lý, điểm bán, cộng tác viên địa bàn để tuyên truyền sách dịch vụ huấn luyện kỹ bán hàng 29 chăm sóc khách hàng, để thơng qua kênh tiếp cận, bán hàng, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng cách nhanh hiệu 30 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Công nghệ 3G nhận định xu hướng tất yếu tương lai Việt Nam Vì mà chạy đua Cty viễn thông để giành thị phần lớn cho riêng bước vào thời kỳ cam go nhất, liệt Đối tượng khách hàng lớn nhất, tiềm Cty viễn thông hướng đến Sinh viên, với sức trẻ đầy nhiệt quyết, lòng đam mê công nghệ bỏ qua hội trải nghiệm tiện ích hấp dẫn thiết thực từ dịch vụ mà 3G mang lại Tuy nhiên việc thu hút gìn giữ đối tượng khách hàng tiềm vấn đề đầy khó khăn, đòi hỏi sáng tạo chiến lược lâu dài mà Công ty Viễn thông cần phải thực để dành phần thắng đua đầy cam go Kết khảo sát cho thấy, nhu cầu sinh viên có thật, thật cần thiết cho công việc nghiên cứu, học tập giải trí sinh viên Nên họ sẵn sàng chi trả cho việc sử dụng dịch vụ Với thuận lợi từ sách kích cầu Công ty viễn thông giá cước ưu đãi dành riêng cho sinh viên, nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cho sinh viên mua thiết bị điện thoại hỗ trợ 3G với giá hợp lý nhất, đăng ký sim 3G thuận tiện với giá thành thấp nhất, chăm sóc khách hàng chu đáo đảm bảo chất lượng vùng phủ sóng rộng tạo điều kiện cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình Sinh viên có hội sử dụng dịch vụ 3G lớn Trong trình khảo sát nhận thấy mức độ quan tâm sinh viên dịch vụ mạng 3G mà đề tài đưa cho thấy có khác biệt dịch vụ quan tâm Trong mức độ quan tâm nhiều sẵn sàng sử dụng dịch vụ cao thuộc bốn dịch vụ xếp theo thứ tự giảm dần là: Mạng xã hội, Mobile Internet, Video Call Mobile TV Như Công ty Viễn thơng cung cấp dịch vụ 3G cần có sách Marketing phù hợp để tập trung vào việc kích cầu bốn dịch vụ nêu cách hiệu Ba yếu tố sinh viên quan tâm, ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ gắn kết lâu dài với Công ty Viễn thông theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Giá cước ưu đãi nhất, Chương trình khuyến mại Tốc độ đường truyền ổn định Đây sở để Công ty Viễn thông không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp hình thức chiêu thị, giải pháp giá cước giải pháp chăm sóc khách hàng cách tốt dành cho đối tượng khách hàng sinh viên Việc nắm bắt nhu cầu từ có nỗ lực marketing để đáp ứng tốt nhu cầu điều cần thiết cho hoạt động kinh doanh Nếu Cơng ty Viễn thơng đưa gói cước xa rời thực tế, giá không phù hợp không đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chăm sóc khách hàng khơng tốt, sản phẩm dịch vụ làm mang tính trừng bày khơng có người 31 sử dụng Như quan điểm marketing rằng: bán thứ khách hàng cần đừng bán thứ có Quan điểm đại có bổ sung thêm: bán thứ có phải làm để khách hàng thấy thật cần 6.2 Kiến nghị Nhìn nhận vấn đề gốc độ vĩ mơ lợi ích đằng sau việc triển khai 3G làm cho thị trường thông tin di động trở nên sôi động mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ người tiêu dùng hưởng lợi Vì việc triển khai 3G cần hợp tác đồng nhiều bên Trong phạm vi nghiên cứu này, Tôi xin đưa vài kiến nghị nhằm thực giải pháp nêu sau: 6.2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc - Kiến nghị Chính phủ hỗ trợ Cơng ty Viễn thơng tháo gỡ khó khăn thủ tục đầu tư triển khai dự án - Giám sát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo Quyết định 33/2006/QĐ-BBCVT Bộ Bưu Chính Viễn thơng tiêu chất lượng đăng ký Cty Viễn thông cung cấp dịch vụ thông tin di động, bảo vệ lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững - Khuyến khích Công ty Viễn thông sử dụng chung sở hạ tầng để đảm bảo tiết kiệm tài nguyên Viễn thông, giảm chi phí đầu tư cho Cơng ty Viễn thơng, góp phần giảm giá thành dịch vụ bảo vệ môi trường cảnh quan đô thị - Bộ Bưu Chính Viễn thơng cần có quy định giá sàn, giá trần dịch vụ mà Công ty Viễn thông cung cấp, để đảm bảo môi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh 6.2.2 Kiến nghị Cơ quan ban ngành tỉnh An Giang - Đề nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang ưu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để Công ty Viễn thông thực đồng với quy hoạch tổng thể kinh tế, xã hội tỉnh Đơn giản thủ tục hành việc cấp phép cho Công ty viễn thông lắp đặt trạm BTS 3G - Đề nghị Sở Bưu Chính Viễn thông tỉnh tạo điều kiện thuận lợi việc cấp giấy phép cho Công ty Viễn thông thực chương trình truyền thơng dịch vụ 3G, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng - Các Sở Ban Ngành tỉnh tạo mối liên hệ Công ty Viễn thông với Trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp để tạo nguồn cung cầu nhân đạt chất lượng đáp ứng nhu cầu tuyển dụng Công ty Viễn thông 6.2.3 Kiến nghị Công ty Viễn Thông địa bàn tỉnh An Giang - Các Công ty Viễn thơng nên có kế hoạch khảo sát, nghiên cứu kỹ địa bàn tồn tỉnh, để từ có kế hoạch cụ thể việc xóa vùng lõm sóng 3G, tăng cường phân bổ trạm BTS 3G cách phù hợp hiệu 32 - Địa hình tỉnh An giang tương đối phức tạp, vừa có đồng bằng, đồi núi, vùng sông nước Nên Công ty Viễn thông cần tổ chức khảo sát nhu cầu thị trường tất dịch vụ mà người dùng di động quan tâm, sách giá họ mong muốn, để từ có chiến lược Marketing bán hàng chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hoạt động truyền thơng, chương trình khuyến mại với giá cước ưu đãi nhằm mục đích phục vụ tốt cho nhu cầu người tiêu dùng - Các Công ty Viễn thông cần triển đội bán hàng trực tiếp trường học để có kênh phân phối ngắn tiện lợi cho đối tượng sinh viên - Thiết lập nguồn quỹ hợp lý hiệu cho hoạt động Marketing - Làm tốt công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên - Các Công ty Viễn thông nên lập diễn đàn trực tuyến 3G để người quan tâm 3G dễ dàng trao đổi thơng tin dịch vụ cách tiện lợi thông qua Ban quản trị mạng tổng hợp lại ý kiến khách hàng dịch vụ để có hướng hỗ trợ, giải cách nhanh chóng kịp thời 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Hải (2010) Nghiên cứu nhu cầu sinh viên sử dụng dịch vụ mạng 3G Công ty thông tin di động (VMS) Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế Truy cập từ http://www.tailieu.vn Philip Kotler (2001) Quản Trị Marketing (Xuất lần thứ 12) Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Nghiên Cứu Thị Trường Nhà xuất lao động Trần Lê Đăng Khoa (2013) Tài liệu giảng dạy môn Pháp Luật Doanh Nghiệp Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học An Giang Huỳnh Đình Lệ Thu (2013) Tài liệu giảng dạy môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học An Giang Danh mục website: 6.1 http://3gviettel.com.vn 6.2 http://3gmobifone.com.vn 6.3 http://3g.vinaphone.com.vn 6.4 http://www.3g.vietnamobile.com.vn 6.5 http://tailieu.vn 6.6 Đặng Cơng Đồn (Ngày 01 tháng 10, 2014) Tìm hiểu loại mạng di động 2G, 3G 4G Truy cập từ: https://www.thegioididong.com/tin-tuc/cac-loai-mang-di-dong-2g-3gva-4g-590194 6.7 Hữu Trực (Ngày tháng 02, 2015) Ngành thông tin Truyền thông tỉnh An Giang tổng kết công tác năm 2014 đề nhiệm vụ, kế hoạc năm 2015 Truy cập từ: http://angiang.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy 8xBz9CP0os3jPoBBLczdTEwODUBMXA0eLICNfLws34yAjE_2Cb EdFALnBKI!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/web+conte nt/agportal/sa-tin-tuc/71c4c100473d659e8558afc652f9eeed 6.8 Chính Phủ (Ngày 17 tháng 7, 2015) Tháng, thêm 4,4 triệu thuê bao điện thoại Truy cập từ: http://www.baomoi.com/6-thang-Them-4-4trieu-thue-bao-dien-thoai/76/17074308.epi 34 PHỤ LỤC Số ngày tháng năm 2015 BẢNG CÂU HỎI “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên Trƣờng Đại Học An Giang” Xin chào bạn! Tôi Trương Văn Thạnh sinh viên chuyên ngành Quản Trị thuộc Khoa Kinh Tế - QTKD Trường Đại học An Giang Hiện tại, Tôi tiến hành khảo sát nhu cầu sinh viên sử dụng dịch vụ mạng 3G Công ty Viễn Thông cung cấp địa bàn tỉnh An Giang Rất mong bạn dành chút thời gian khoảng phút giúp đỡ Tôi cách trả lời câu hỏi Xin lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Bạn nghe đến mạng thông tin di động hệ thứ ba (3G) chƣa?  Đã biết từ lâu  Mới biết gần - Nếu bạn biết đến 3G, xin bạn cho biết: bạn biết đến 3G thông qua nguồn nào? Gia đình, bạn bè Internet Báo chí Quảng cáo radio Khác (cụ thể): 3.Quảng cáo truyền hình Câu 2: Bạn sử dụng dịch vụ mạng 3G chƣa?  Đã (tiếp tục câu 3)  Chưa (kết thúc, cung cấp thông tin cá nhân) Câu 3: Bạn sử dụng dịch vụ 3G nhà cung cấp nào?  Vinaphone  Mobiphone  Viettel  khác, ghi rõ 35 Câu 4: - Bạn sử dụng dịch vụ 3G sau đây?  Điện thoại thấy hình (video call)  Truy cập internet tốc độ cao điện thoại di động (Mobile Internet)  Xem truyền hình trực tuyến điện thoại di động (Mobile TV)  Dịch vụ truy cập internet máy vi tính sử dụng băng rộng di động (một USB có khả kết nối internet sim 3G vùng phủ sóng cắm vào máy tính) (Mobile Broadband) - Nếu sử dụng nhiều dịch vụ, bạn hài lòng với dịch vụ nhất? Tại sao? (xin vui lòng ghi rõ): Câu 5: Bạn sử dụng dịch vụ 3G vào mục đích nào? (có thể chọn nhiều mục đích) Cơng việc Giải trí Trải nghiệm thử dịch vụ Khác (cụ thể): Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm bạn đến dịch vụ mạng 3G sau đây? Hồn tồn khơng quan tâm Bình thường Quan tâm Khơng quan tâm Rất quan tâm Mức độ quan tâm Video Call (gọi điện thấy hình) 1 2 3  5 Mobile internet 1 2 3  5 Mobile TV (xem phim theo u cầu có phí) 1 2 3  5 USB 3G (truy cập internet thơng qua USB có  2 3  5 Dịch vụ 36 lắp sim 3G) Nhắn tin đa phương tiện 1 2 3  5 Trò chơi trực tuyến ĐTDĐ 1 2 3  5 Mạng xã hội ĐTDĐ 1 2 3  5 Câu 7: Trung bình, bạn trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ 3G tháng?  < 30.000 đồng  30.000 < 50.000 đồng  100.000 < 150.000 đồng  50.000 < 100.000 đồng  >150.000 đồng Câu 8: Hãy cho biết mức độ mong muốn bạn sử dụng dịch vụ 3G yếu tố sau đây? Khơng mong muốn Bình thường Mong muốn Rất mong muốn Thủ tục hòa mạng dễ dàng, thuận tiện 1 2 3  Tốc độ truy cập nhanh 1 2 3  Giá cước thấp 1 2 3  4 Vùng phủ sóng 3G rộng, chất lượng ổn định,  2 3  Mong muốn bị nghẽn mạng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3  NV phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp 1 2 3  Khuyến hấp dẫn 1 2 3  37 Câu 9: Cách tính giá cƣớc sau bạn cho hợp lí nhất?  Theo dung lượng truy cập, sử dụng tính nhiêu  Theo dung lượng mức giá giảm dần mức dùng cao  Tính trọn gói Câu 10: Mức độ yêu thích bạn Cty cung cấp dịch vụ 3G nhƣ nào? (cao điểm, sau giảm dần đến 1)  Vinaphone : điểm  Mobiphone : điểm  Viettel : điểm  Vietnamobile : điểm PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (Xin bạn vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân) Tuổi bạn: Giới tính: Năm học thứ: Chuyên ngành: Tổng mức chi tiêu hàng tháng bạn (tính khoản trợ cấp từ gia đình  Nam  Nữ từ làm thêm)  < 1.000.000 đồng  1.000.000 < 2.000.000 đồng  2.000.000 < 3.000.000 đồng  > 3.000.000 đồng Hiện tại, bạn chi tiêu cho điện thoại khoảng tháng?  < 50.000 đồng  50.000 < 100.000 đồng  100.000 < 200.000 đồng  > 200.000 đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn, chúc bạn học tốt! 38 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG TRƯƠNG VĂN THẠNH MSSV: DQT117539 GVHD TRỊNH HOÀNG ANH AN GIANG, 07-2015... quan tâm nhiều đến dịch vụ giá trị gia tăng di động Chính vậy, đề tài nghiên cứu ? ?Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G sinh viên Trường Đại học An Giang? ?? cần thiết để tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch. .. 5.3.4 Dịch vụ 3G sinh viên sử dụng 21 5.3.5 Mức độ quan tâm sinh viên dịch vụ mạng 3G 22 5.3.6 Phƣơng thức toán sử dụng dịch vụ 3G .23 5.3.7 Cƣớc phí sử dụng 3G hàng tháng sinh viên