Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách mai linh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o LÊ DUY LINH KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO XE KHÁCH MAI LINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o CHUYÊN ĐỀ NĂM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO XE KHÁCH MAI LINH Họ Tên: Lê Duy Linh MSSV: DQT073440 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Lan Long Xuyên, tháng 05 năm 2010 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN MAI LINH 2.1 Tổng công ty cổ phần Mai Linh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Mai Linh 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 2.1.3 Phạm vi hoạt động 2.2 Chi nhánh công ty Mai Linh An Giang 2.2.1 Sự hình thành phát triển công ty 2.2.2 Ngành nghề, lĩnh vực địa bàn hoạt động kinh doanh 2.3 Sơ lược quy trình đăng ký vé xe truyền thống Mai Linh CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Khái niệm nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 3.1.1 Nhu cầu (Needs) 3.1.2 Mong muốn (Wants) 3.1.3 Yêu cầu (Demand) 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu 3.2.1 Những yếu tố mang tính chất xã hội 3.2.2 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 10 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu 10 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 4.1 Thiết kế nghiên cứu 11 4.1.1 Tiến độ bước nghiên cứu 11 Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 11 4.2 Phương pháp xử lý thông tin 12 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 5.1 Thông tin mẫu 13 5.2 Hình thức đăng ký vé xe truyền thống 13 5.3 Hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 15 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 19 6.1 Kết luận 19 6.2 Kiến nghị 19 PHỤ LỤC 20 Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 11 Hình 5.1 Hình thức đăng ký truyền thống 13 Hình 5.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ đăng ký 14 Hình 5.3 Sự cố thường gặp hình thức đăng ký trực tuyến 16 Hình 5.4 Hình thức tốn 15 Hình 5.5 Yêu cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 17 Hình 5.6 Lượng nhu cầu hình thức đăng ký trực tuyến 18 Hình 5.7 Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động 18 Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Nhu cầu lại vận chuyển điều tất yếu xã hội thời kỳ hội nhập kinh tế Mai Linh số doanh nghiệp đầu tư phát triển lĩnh vực Chiến lược phát triển Mai Linh mở rộng thị trường mục tiêu nâng cao chất lượng loại hình vận chuyển Qui trình để Mai Linh cung ứng dịch vụ đến với khách hàng trước tiên liên hệ khách hàng doanh nghiệp thông qua việc đăng ký vé xe Hiện nay, hai cách thức phổ biến là: Thứ nhất: khách hàng đến trực tiếp trạm xe để mua vé, tốn chi phí thời gian cho khách hàng bận rộn Thứ hai, gọi điện đến trạm để đặt vé, khách hàng khó có nhìn tổng quan dịch vụ mà muốn có Chẳng hạn như: giá cả, số xe trống, loại xe, vị trí chỗ ngồi, hình thức trung chuyển, trạm dừng chân, không liên hệ với trạm đăng ký vé có nhiều khách hàng gọi điện ngày… Về phía doanh nghiệp, khó khăn việc quản lý doanh thu nhân sự, thống kê khách hàng thường xuyên doanh nghiệp để từ có sách nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống đăng ký vé xe truyền thống Do đó, việc “Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh” làm sở tham khảo để doanh nghiệp xây dựng mơ hình đăng ký 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Tác giả mô tả nhu cầu khách hàng việc đưa hệ thống đăng ký trực tuyến vào loại hình dịch vụ xe khách xác định yếu tố vượt trội hình thức đăng ký vé xe trực tuyến so với hình thức đăng ký truyền thống mà khách hàng muốn có 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập thông tin: vấn sơ cấp + Nghiên cứu sơ bộ: vấn câu hỏi mở Cỡ mẫu nghiên cứu: người + Nghiên cứu thức: vấn bảng câu hỏi Cỡ mẫu nghiên cứu:50 người + Cơ cấu chọn mẫu theo tiêu chí: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính - Phương pháp xử lý thông tin: thống kê mô tả 1.4 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: từ năm 2007 đến năm 2009 - Phạm vi không gian: trung tâm thành phố Long Xuyên - Đối tượng nghiên cứu: hình thức đăng ký vé xe - Khách thể nghiên cứu: người sử dụng xe khách Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh 1.5 Ý nghĩa đề tài: Đề tài cung cấp thông tin nhu cầu khách hàng việc đăng ký vé xe trực tuyến Mai Linh đưa hệ thống thơng tin, cơng nghệ vào qui trình phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.6 Kết cấu nghiên cứu: Chƣơng 1: Mở đầu – giới thiệu sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan tập đoàn Mai Linh – giới thiệu chung tập đồn Mai Linh chi nhánh cơng ty Mai Linh An Giang Chƣơng 3: Cơ sở lý thuyết – trình bày lý thuyết nhu cầu, mong muốn, yêu cầu; yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu ; mơ hình nghiên cứu Chƣơng 4: Phƣơng pháp nghiên cứu – trình bày thiết kế nghiên cứu phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Chƣơng 5: Kết nghiên cứu – phân tích kết vấn thức Chƣơng 6: Kết luận kiến nghị - trình bày tóm tắt kết thu được, đưa kết luận, đề xuất kiến nghị Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN MAI LINH Chương giới thiệu cách khái đề tài, chương giới thiệu tổng quan hình thành phát triển tập đồn Mai Linh cơng ty chi nhánh Mai Linh An Giang 2.1 Tổng công ty cổ phần Mai Linh1: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Mai Linh: Công ty Cổ phần Tập đồn Mai Linh, tiền thân Cơng ty TNHH Mai Linh, thành lập vào ngày 12/07/1993, với 100% vốn nước Dưới điều hành Ông Hồ Huy, Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc người sáng lập, Công ty liên tục gặt hái nhiều thành tốt đẹp hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay, Mai Linh người biết đến khơng cịn đơn tên cơng ty, mà tên thương hiệu tiếng đất nước Việt Nam Về ý nghĩa thương hiệu Mai Linh, từ "MAI" nói lên hình ảnh hoa mai ngày tết cổ truyền, may mắn niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời từ dùng để tương lai, ngày mai tốt đẹp Còn từ "LINH" mang ý nghĩa từ tinh nhanh, linh hoạt, linh động giải công việc Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đồn Mai Linh ln ln ý thức thực trách nhiệm tri ân xã hội Mỗi cán bộ, nhân viên công ty s n sàng tham gia vào hoạt động xã hội Tên giao dịch công ty: Mai Linh Corporation (viết tắt” MLC) Trụ sở chính: 64-68 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh Website: www.mailinh.vn E-mail: ml@mailinh.vn Điện thoại: 08.38258888 Fax: 08.38224496 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh: Bao gồm loại hình kinh doanh: Vận tải, du lịch, thương mại, xây dựng, công nghệ thơng tin truyền thơng, tài chính, đào tạo, tư vấn quản lý Trong số lĩnh vực hoạt động Vận tải (taxi vận chuyển hành khách theo tuyến đường cố định) xem lĩnh vực mạnh góp phần to lớn vào việc xây dựng nên thương hiệu Mai Linh ngày 2.1.3 Phạm vi hoạt động: Bao gồm khu vực: nước (Campuchia, Lào), Tây Bắc Bộ, Tây Nam Bộ, Bắc Trung Bộ, thành phố Hồ Chí Minh, Đơng Bắc Bộ, Nam Trung Bộ Tây Nguyên, Nam Trung Bộ Huỳnh Minh Phúc 2008 Chuyên đề đánh giá chất lượng phục vụ công ty xe khách Mai Linh Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh 2.2 Chi nhánh công ty Mai Linh An Giang: 2.2.1 Sự hình thành phát triển cơng ty: Tên cơng ty: Công ty TNHH thành viên Mai Linh An Giang Công ty thành lập vào ngày 11/10/2005 với hình thức nhượng quyền Địa chỉ: 20/9B, Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, TP Long Xuyên, An Giang Tổng đài: (076) 3922226 Điện thoại liên lạc: (076) 3941888 Fax: (076) 3941999 Sơ đồ tổ chức công ty: Chủ tịch hội đồng quản trị GG Giám đốc Phó giám đốcP Nhân viên traNN Phó giám đốcNN Nhân viên kỹ thuật NN Nhân viên điều hànhNN Nhân viên kế toán NN Nhân viên hành CC Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Chủ tịch hội đồng quản trị người nắm quyền điều hành chung công ty Giám đốc quản lý chung công ty theo điều hành chủ tịch hội đồng quản trị Hỗ trợ cho Giám đốc hai Phó Giám đốc Phó Giám đốc thứ chịu trách nhiệm quản lý nhân viên tra, nhân viên điều hành, nhân viên kỹ thuật Phó Giám đốc thứ hai chịu trách nhiệm quản lý nhân viên kế tốn nhân viên hành 2.2.2 Ngành nghề, lĩnh vực địa bàn hoạt động kinh doanh: Ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty dịch vụ vận tải du lịch áp dụng phạm vi Long Xuyên, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh Cụ thể, tuyến đường vận chuyển sau: Tuyến: Long xuyên – TP Hồ Chí Minh Long Xuyên – Cần Thơ Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh 2.3 Sơ lƣợc quy trình đăng ký vé xe truyền thống Mai Linh: Gọi điện thoại: Khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến trạm xe Mai Linh thông qua số điện thoại (076) 39222228, nhân viên trực trạm hướng dẫn cụ thể Sau khách hàng đăng ký, nhân viên trạm xác minh lại thông tin đăng ký để đảm độ xác cho khách hàng Khâu cuối việc hẹn thời gian trung chuyển để khách hàng đến nhận vé trạm Đến trực tiếp trạm xe: Khách hàng đến trực tiếp trạm xe để đặt vé toán tiền khách hàng muốn Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương trình bày khái quát trình hình thành phát triển tập đồn Mai Linh cơng ty chi nhánh Mai Linh An Giang Trong chương trình bày sở lý thuyết khoa học liên quan đến việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thông qua học thuyết marketing 3.1 Khái niệm nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 2: 3.1.1 Nhu cầu (Needs): Nhu cầu người trạng thái cảm giác thiếu hụt thỏa mãn Người ta cần thức ăn, quần áo, nơi ở, an toàn, cải, quý trọng thứ khác để tồn Những nhu cầu xã hội hay người làm marketing tạo Chúng tồn phận cấu thành thể thân nhân người 3.1.2 Mong muốn (Wants): Mong muốn ao ước có thứ cụ thể để thỏa mãn nhu cầu sâu xa Mong muốn người khơng ngừng phát triển định hình lực lượng định chế xã hội 3.1.3 Yêu cầu (Demand): Yêu cầu mong muốn có sản phẩm cụ thể hậu thuẫn khả thái độ s n sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu có sức mua hỗ trợ 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nhu cầu: 3.2.1 Những yếu tố mang tính chất xã hội: 3.2.1.1 Khoa học cơng nghệ: Khoa học cơng nghệ đóng vai trò quan trọng đời sống Ngày nay, hầu hết ứng dụng từ khoa học công nghệ giúp cho hoạt động người diễn nhanh chóng chặt chẽ Chính điều phần tạo nên nhu cầu, hình thành ý niệm suy nghĩ nhiều người cần phải sử dụng tiên tiến, mẻ để tiết kiệm nguồn lực, có thời gian tập trung vào nhiều hoạt động khác 3.2.1.2 Môi trƣờng học tập, làm việc: Ngày nay, tiếp thu kiến thức khoa học đại chịu tác động nhiều môi trường học tập làm việc Những yêu cầu kỹ thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin tổ chức quan, trường đại học đặt cho nhân viên, học sinh sinh viên với mục đích ứng dụng vào số trình hoạt động nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí Ví dụ: Q trình học tập, làm việc theo nhóm địi hỏi cần phải có khối lượng kiến thức chuyên môn lớn tương ứng với vấn đề mà họ nghiên cứu Việc tìm kiếm thơng tin trang web thiết thực phong phú Bên cạnh đó, họ tiết kiệm thời gian trình sàn lọc để sử dụng kiến thức q trình trao đổi thơng tin thơng qua chương trình phần mềm Hệ thống đăng ký trực tuyến hình thức mẻ địi hỏi người sử dụng phải có kỹ tương tự Chính thế, việc hình thành ý nghĩ dẫn đến nhu cầu đăng ký vé xe trực tuyến phụ thuộc vào việc tạo điều kiện (có bắt buộc) tổ chức Philip Kotler 2001 Quản trị Marketing NXB Giao thông vận tải Sinh viên: Lê Duy Linh Trang Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh 3.2.2 Những yếu tố mang tính chất cá nhân: 3.2.2.1 Tuổi tác: Mỗi người có nhu cầu khác qua giai đoạn đời Cụ thể: thực tế cho thấy đa số người lớn tuổi tiếp cận với máy tính, đặc biệt cơng nghệ thơng tin 3.2.2.2 Nghề nghiệp: Tính chất cơng việc khác đòi hỏi người lao động phải đáp ứng điều kiện khác để công việc liên tục sn sẻ, nhanh chóng Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng phương tiện nhằm mục đích hỗ trợ đắc lực cho công việc tương lai 3.2.2.3 Hoàn cảnh kinh tế: Điều kiện kinh tế nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhu cầu sử dụng người Trong trường hợp người có nhu cầu sử dụng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến điều kiện kinh tế hạn chế nên công cụ dùng cho việc đăng ký khó đáp ứng 3.2.2.4 Nhận thức: Xuất phát từ tinh thần tự giác người Giả sử người có đầy đủ điều kiện cần thiết để tiếp cận với ứng dụng cơng nghệ người cảm thấy việc khơng cần thiết khơng hình thành nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu: Đánh giá -Thời gian giáHHH -Chi phí Hình HHHHH -Sự lựa chọn (tuyến, thức HHH số ghế, loại xe,…) đăng ký -Thái độ nhân vé xe viên truyền -Thông tin đăng ký thốngYY YYYYYY -Hoạt động trung YY chuyển ĐĐĐĐĐĐĐĐĐĐĐ Tương laiN Hiện tạiTT Nhu cầu đăng ký vé xe trực tuyến Yêu cầu cầuHHH Hình HHHHH thức HHH đăng ký xé xe trực tuyến -Tính nhanh chóng -Sự tiện lợi -Tính xuyên suốt -Sự bảo đảm -Dễ sử dụng -Tính ổn định. Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hai khía cạnh cần nghiên cứu hình thức đăng ký vé xe: Thứ nhất, đánh giá thực trạng hình thức đăng ký vé xe truyền thống thời điểm nay, xem tồn hạn chế định hình thức đăng ký Trên sở đó, xem xét có thật tồn nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến hay không, có mức độ nhu cầu Thứ hai, yêu cầu đặt xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Hình thức đăng ký tuyền thống sở để xây dựng hình thức đăng ký trực tuyến Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 10 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày cách thức tiến hành nghiên cứu, bao gồm: xây dựng thiết kế nghiên cứu phương pháp xử lý thông tin 4.1 Thiết kế nghiên cứu3: 4.1.1 Tiến độ bƣớc nghiên cứu: 4.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: Bước nghiên cứu thực bảng câu hỏi mở với cỡ mẫu đáp viên nhằm khai thác vấn đề xung quanh trạng đăng ký vé xe truyền thống nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến dựa tảng sở lý thuyết chương Nghiên cứu sơ sở để lập bảng câu hỏi hiệu chỉnh nghiên cứu thức 4.1.1.2.Nghiên cứu thức: Tác giả tiến hình điều tra trực tiếp đáp viên thơng qua bảng câu hỏi dự kiến nhằm kiểm tra tính logic bảng hỏi loại bỏ yếu tố khơng cần thiết có bảng câu hỏi ban đầu Vì kết nghiên cứu phụ thuộc lớn vào nội dung bảng câu hỏi nên việc xây dựng hỏi phải tiến hành cẩn thận khách quan Sau có bảng hỏi hồn chỉnh, tác giả tiến hành điều tra mở rộng với cỡ mẫu 50 đáp viên Mẫu lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện qua vấn trực tiếp, xét thấy phương pháp thuận lợi cho người thực lẫn đáp viên, giúp tiết kiệm thời gian thu thập liệu nhanh chóng Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh 4.1.2 Quy trình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết trạngBB Bản câu hỏi mởPP Phỏng vấn câu hỏi mởSS Phỏng vấn câu hỏi hiệu chỉnhLL Hiệu chỉnh câu hỏiPP Làm sạch/ mã hóaPP Phân tích liệuCC Soạn thảo báo cáo Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình phương pháp nghiên cứu Kinh tế - Quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 11 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Qui trình nghiên cứu cho thấy trình nghiên cứu trải qua giai đoạn trình tự sau: Giai đoạn 1: Thông qua sở lý thuyết trạng vấn đề cần nghiên cứu định hướng đề tài cần khai thác thông tin nào, Giai đoạn 2: Phác thảo nội dung câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đáp viên, hình thành số hiểu biết ban đầu vấn đề nghiên cứu Giai đoạn 3: Tiến hành vấn với số lượng đáp viên người Giai đoạn 4: Tổng hợp ý kiến đáp viên Hiệu chỉnh câu hỏi chi tiết, rõ ràng, có lựa chọn đáp án hồn chỉnh Giai đoạn 5: Tiến hành khảo sát câu hỏi hiệu chỉnh với số lượng đáp viên 50 người Giai đoạn 6: Chuyển câu trả lời định tính thành mã số để nhập vào máy tính xử lý Sau làm liệu: phát xử lý sai sót Giai đoạn 7: Phân tích kết phương pháp thống kê mô tả Giai đoạn 8: Tổng hợp kết soạn thảo báo cáo 4.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin: Các liệu sau thu thập mã hóa nhập vào máy tính Kết đinh tính định lượng phân tích chi tiết thơng qua phương pháp so sánh thống kê mô tả nhằm đánh giá trạng hình thức đăng ký vé xe truyền thống xác định yếu tố vượt trội hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 12 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương trình bày phương pháp qui trình nghiên cứu Chương V chương quan nghiên cứ, tập trung trình bày kết nghiên cứu nội dung như: thơng tin mẫu, phân tích thống kê mơ tả hình thức đăng ký vé xe truyền thống vấn đề đặt cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 5.1 Thông tin mẫu: Qua kết vấn sơ bộ, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh thuộc đối tượng sinh viên, công nhân viên bn bán Do đó, kết nghiên cứu thu thập từ 50 đáp viên phân bổ cho nhóm nghề nghiệp khơng có chênh lệch số lượng nam nữ ngành nghề Bên cạnh đó, kết khảo sát cho thấy số 50 đáp viên, có 28 đáp viên (tỷ lệ 58.33%) sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến qua mạng (đăng ký học phần, vé máy bay; mua sắm…) Đây sở để khuyến khích Mai Linh xây dựng hệ thống đăng ký trực tuyến 5.2 Hình thức đăng ký vé xe truyền thống Hiện nay, hình thức đăng ký vé xe khách hàng lựa chọn chủ yếu là: gọi điện thoại đến trạm, trực tiếp đến trạm nhờ người quen đăng ký (hình thức bao gồm hai hình thức trước) Hình 5.1 Hình thức đăng ký truyền thống Con số thống kê cho thấy gọi điện thoại đến trạm (được 55.7% đáp viên đồng tình) hình thức đăng ký đa số khách hàng lựa chọn thời điểm Hình thức đem lại cho khách hàng nhiều thuận lợi việc tiết kiệm thời gian chi phí lại việc khách hàng muốn đăng ký lại thay đổi thông tin đăng ký Đường dây liên lạc điện thoại 48% đáp viên nhận xét thông suốt trình đăng ký Bởi doanh nghiệp dự tính lượng nhu cầu trung bình hàng năm, hàng tháng,…và tùy theo địa lý khu vực để lắp đặt hệ thống trạm tương ứng với quy mô lớn nhỏ để vừa tiết kiệm chi phí, vừa tránh tải đường dây liên lạc Bên cạnh đó, tồn số trục trặc, cụ thể 12% đáp viên không đồng ý với nhận định đường dây liên lạc Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 13 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh thông suốt, 5% đáp viên cho thời gian đăng ký không hẳn liên tục 7% đáp viên nhân định thái độ nhân viên lúc hòa nhã Chung quy nguyên nhân lại cho tất vấn đề nhu cầu biến động đột ngột (nhiều khách hàng đăng ký khoản thời gian) gây vấn đề khó khăn hệ thống liên lạc áp lực công việc nhân viên trực trạm Tiếp theo, tác giả muốn đề cập đến tiêu trình đăng ký vé xe: Nắm bắt rõ hoạt động trung chuyển: hiểu rõ cách thức hoạt động phạm vi áp dụng hình thức trung chuyển Dễ nắm bắt thay đổi giá cả: biết giá vé trước đăng ký Biết đƣợc loại xe đăng ký: loại xe mà khách hàng muốn đăng ký Biết đƣợc vị trí số ghế đặt: vị trí chỗ ngồi xe (sơ đồ chỗ ngồi) Để dễ dàng , tác giả quy kết tiêu thành yếu tố chung “Đánh giá khách hàng dịch vụ đăng ký” Hình 5.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ đăng ký Hình thức trung chuyển doanh nghiệp khách hàng quan tâm Nhưng vấn đề đặt hình thức hoạt động (cụ thể phạm vi khu vực áp dụng tuyến trung chuyển) Điều dễ dàng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh; đặt trường hợp khách hàng lần đăng ký sử dụng dịch vụ xe khách khó nắm bắt hình thức trung chuyển Hoặc khách hàng sử dụng lại xuất phát từ khu vực (tỉnh thành) khác khơng nắm rõ hình thức hoạt động trung chuyển Ví dụ: Anh Thành sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh cho tuyến từ Long Xuyên đến Cần Thơ Anh nắm rõ hình thức hoạt động trung chuyển (áp dụng cho khu vực nội ô thành phố Long Xuyên Cần Thơ) Một lần cơng tác thành phố Hồ Chí Minh, anh Thành đăng ký sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh để xuất phát từ thành phố Hồ Chí Minh Long Xun, anh khơng nắm rõ hình thức trung chuyển (tuyến trung chuyển áp dụng cho khu vực phố), có sử dụng dịch vụ trung chuyển hay đón taxi đến trạm nhận vé đăng ký Điều này, anh không nhân viên giải đáp thêm anh Thành quên đề cập Qua ví dụ q q trình vấn, 18% đáp viên đồng ý với quan điểm Phương pháp khắc phục cho tình trạng khách hàng gọi điện đến trạm để hỏi thêm lại rơi vào vấn đề trục trặc trình bày phần (về đường dây liên lạc, thái độ nhân viên) Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 14 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Đối với khách hàng, vị trí chỗ ngồi loại xe lưu ý Bởi người có sở thích vị trí ngồi phù hợp phù với thân Nhưng khách hàng khó hình dung số ghế mà đăng ký đặt đâu xe ngoại trừ khách hàng sử dụng (khách hàng kinh nghiệm) điều họ dễ dàng Ví dụ: ghế số nằm gần cửa sổ hay cuối xe Bởi lẽ, khách hàng khơng có sơ đồ ghế ngồi xe mà họ đăng ký Điều khó khăn loại xe mà khách hàng lựa chọn 24 chỗ Song song đó, khách hàng khó nắm bắt thay đổi giá vé (tăng giá giá nhiên liệu tăng…) đăng ký dịch vụ lần sau Điều ảnh hưởng đến việc dự toán kinh cho khách hàng kinh phí phần tính chủ quan khách hàng (đinh ninh giá vé kỳ đăng ký trước) Tỷ lệ đáp viên phản đối yếu tố “Dễ nắm bắt thay đổi giá cả” chiếm 38% Đây tỷ lệ khơng nhỏ Bên cạnh đó, thơng qua q trình vấn sơ bộ, vấn đề khác đặt việc ghi nhận thông tin đăng ký Tỷ lệ xuất vấn đề trục trặc thấp cở sở để doanh nghiệp quan tâm phòng ngừa trường hợp tương tự xảy Cụ thể: thông tin mà khách hàng đăng ký bị nhiễu (sai lệch thiếu sót) nhiều nguyên nhân tác động Có thể kể đến nguyên nhân như: đường truyền điện thoại khơng ổn định (sóng yếu, sóng), mơi trường bên ngồi tác động (tiếng ồn…), thơng tin từ phía khách hàng chưa rõ ràng (có thể rào cản ngơn ngữ, đặc tính tiếng nói địa phương hay yếu tố sinh học giọng nói,…) Tất vấn đề cố tác giả tìm hiểu qua vấn nhằm làm sở để doanh nghiệp tham khảo xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 5.3 Hình thức đăng ký vé xe trực tuyến: Để giảm tải vấn đề trên, hệ thống đăng ký trực tuyến công cụ hữu dụng doanh nghiệp, tổ chức (hãng Hàng không quốc gia Vietnam airline, Tập đồn Viễn thơng Viettel, trường Đại học An Giang, Cần Thơ…) áp dụng hoàn thiện Với hệ thống cơng nghệ đại, hình thức đăng ký trực tuyến công cụ nhanh tiết kiệm chi phí thời gian cho doanh nghiệp khách hàng Giống với hình thức gọi điện thoại, hình thức đăng ký trực tuyến khơng bó buộc khoản thời gian định mà hoạt động suốt 24/24, tiết kiệm thời gian chi phí lại Thông qua cách tổ chức nội dung trang web đăng ký, khách hàng có nhìn tổng thể thơng tin mà họ muốn có để phục vụ cho việc đăng ký Cụ thể: Trang web đăng ký cấp thông tin chi tiết thời gian, loại xe, số ghế (sơ đồ chỗ ngồi) trống để khách hàng có nhiều lựa chọn Ngồi ra, trang web rõ hoạt động tuyến trung chuyển (áp dụng cho khu vực tỉnh) giá vé chuyến mà khách hàng muốn đăng ký Khách hàng cảm thấy yên tâm mặt tâm lý dự tính kinh phí thơng tin rõ ràng chi tiết Một số cố thường gặp đáp viên có kinh nghiệm việc sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến đề cập đến số yêu cầu đặt cho doanh nghiệp thiết lập hệ thống nhằm xây dựng hệ thống đăng ký trực tuyến hoàn thiện hiệu Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 15 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Hình 5.3 Sự cố thường gặp hình thức đăng ký trực tuyến Với tỷ lệ 57.14%, đáp viên cho tình trạng thông tin đăng ký bị phổ biến sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến Bởi lẽ nguyên nhân từ trình xử lý, giải mã thông tin hệ thống, hệ thống bảo mật không chặt chẽ; phần hướng dẫn sử dụng không cụ thể, khó hiểu hay số nguyên nhân chủ quan khác Điều lý giải cho trường hợp cố thông tin ghi nhận bị sai lệch bị hacker công Một điều mà doanh nghiệp cần lưu ý việc hacker công vào thông tin đăng ký khách hàng (với mức độ 10.72% đồng ý đáp viên) Đây vấn đề tối kỵ khiến khách hàng không yên tâm việc đăng ký Một số kết xấu xảy tài khoản khách hàng bị đánh cấp (nếu áp dụng hình thức tốn qua mạng) q trình chuyển khoản (vấn đề tác giả trình bày phần tiếp theo) Hình 5.4 Hình thức tốn Thơng thường việc đăng ký trực tuyến gắn liền với hình thức chuyển khoản (theo lý thuyết lĩnh vực thương mại điện tải) thực tế khách hàng muốn áp dụng hình thức tốn tiền mặt độ an tồn cao luật thương mại điện tử nước ta thời gian hoàn thiện bổ sung Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 16 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Hình 5.5 Yêu cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Giải thích tiêu: Nhanh chóng: thao tác đăng ký q trình xử lý phản hồi thơng tin phải nhanh chóng (thời gian chờ phải rút ngắn) Thông tin đăng ký đƣợc ghi nhận xác: thơng tin mà khách hàng cung cấp lưu vào sở liệu hệ thống đăng ký công ty phải phản hồi xác minh để khách hàng yên tâm Thời gian đăng ký xuyên suốt: 24/7 ( xuyên suốt 24 tiếng ngày tuần) Trang web khơng bị trì hỗn: khơng xảy trường hợp doanh nghiệp buộc khách hàng phải chờ đợi khoảng thời gian trình xử lý cố nâng cấp trang web Dễ sử dụng: khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến mà không nhiều thời gian Sự nhanh chóng việc thơng tin đăng ký ghi nhận xác hai yếu tố đáp viên đưa nhiều (chiếm 24%) Vì yếu tố bật, quan trọng định việc đăng ký vé xe trực tuyến Chủ yếu khách hàng tìm đến hình thức đăng ký trực tuyến muốn có tiện lợi, nhanh chóng xác Việc nhanh chóng để cập đồng nghĩa với việc thời gian xử lý thông tin chuyển tiếp nội dung phải rút ngắn, vấn đề liên quan đến dung lượng cấu trúc hệ thống mạng mà doanh nghiệp đăng ký Về việc thơng tin đăng ký ghi nhận xác trình bày phần Giống việc đăng ký qua điện thoại, thời gian đăng ký trực tuyến xuyên suốt Khi doanh nghiệp nâng cấp trang web sửa chữa cần phải có trang web dự trù (cách thức hoạt động nội dung giống trang web hành) để khách hàng đăng ký lúc, tránh trì hỗn trang web Bên cạnh đó, việc thiết kế trang web phải khoa học rõ ràng để khách hàng sử dụng cách dễ dàng, tránh việc thao tác nhiêu khê làm cho khách hàng cảm thấy bối rối Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 17 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Hình 5.6 Lượng nhu cầu hình thức đăng ký trực tuyến Kết khảo sát cho thấy 43/50 đáp viên (chiếm tỷ lệ 89.58%) có nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Đây tỷ lệ lớn thể mong muốn khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Hình 5.7 Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động Về mức độ nhu cầu thể qua thời gian mong muốn đưa hệ thống đăng ký vào hoạt động Cụ thể: thời gian đưa hệ thống hoạt động vào năm 2011 có đến 34/50 đáp viên đồng tình, chiếm 79% cho thấy nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cao; năm 2012 chiếm 14%, thời gian khác 7% Từ kết đạt cho thấy khách hàng có nhu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 18 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Đề tài “Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến” thực nhằm khảo sát ý kiến khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến để từ đó, Cơng ty Mai Linh xây dựng chiến lược phát triển phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Kết đề tài sở để xây dựng website đăng ký trực tuyến Mai Linh Đề tài nghiên cứu dựa yếu tố cá nhân, xã hội… Đây yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu khách hàng Trên sở yếu tố đó, nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức với số lượng mẫu 50 đáp viên Đáp viên chọn theo phương pháp thuận tiện Họ khách hàng Mai Linh từ ngành nghề khác như: công nhân –viên chức; sinh viên, buôn bán Kết vấn 50 đáp viên cho thấy, hầu hết đáp viên có nhu cầu đăng ký vé xe trực tuyến (89%) đa số có ý kiến nên xây dựng website đăng ký trực tuyến năm 2011 (79%) Từ cho thấy, việc xây dựng website đăng ký trực tuyến Tập đoàn Mai Linh cần thiết Ngồi ra, đáp viên cịn đưa số yêu cầu cho website đăng ký trực tuyến như: nhanh chóng, thơng tin phải ghi nhận cách xác, trang Web phải dễ sử dụng hoạt động liên tục (24/24)…Đây yếu tố có vai trị quan trọng định tính hiệu Website 6.2 Kiến nghị: Thông qua kết nghiên cứu chương tổng kết ý kiến thu từ khách hàng Sau kiến nghị đến cơng ty Mai Linh để xây dựng hệ thống đăng ký vé xe trực tuyến hiệu hoàn thiện Thứ nhất, xây dựng trang web đăng ký trực tuyến, Mai Linh cần phải xác đinh sơ cách thức hoạt động trang web, chức phần nội dung cần có Thứ hai, doanh nghiệp nên tham khảo số trang web tương tự để lấy ý tưởng, học hỏi, so sánh điểm mạnh, điểm yếu chúng Thứ ba, tìm cơng dịch vụ thương mại điện tử để tư vấn chi tiết thêm cho có hiệu kinh tế cao Thứ tư, doanh nghiệp phải ký kết hợp đồng dài hạn với chuyên viên kỹ thuật giỏi có uy tín lĩnh vực thiết kế hệ thống đăng ký trực tuyến Thứ năm, đào tạo thêm kiến thức cho nhân viên trực trạm cách thức hoạt động trang web xử lý thông tin đăng ký khách hàng Thứ sáu, doanh nghiệp nên triển khai song song cà hai hình thức chuyển khoản trả tiền mặt thời gian để khách hàng có nhiều lựa chọn việc tốn Việc xây dựng hồn chỉnh hình thức đăng ký vé xe trực tuyến khơng có nghĩa doanh nghiệp loại bỏ hẳn hình thức đăng ký vé xe truyền thống mà doanh nghiệp áp dụng hai hình thức vì: hình thức đăng ký trực tuyến mẻ khách hàng có nhiều lựa chọn việc đăng ký vé xe Khách hàng lựa chọn hình thức đăng ký phù hợp với khả điều kiện cụ thể thân Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 19 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị)! Tôi Lê Duy Linh, sinh viên ngành quản trị, khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang Hiện tại, thực chuyên đề năm với tên đề tài “Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh” Ý kiến phản hồi anh (chị) sở để doanh nghiệp Mai Linh xem xét việc xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả mong nhận cộng tác từ anh (chị) Hình thức trả lời: Hãy đánh dấu “” vào ô lựa chọn:  câu nhiều lựa chọn  câu lựa chọn Câu 1: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ xe khách Mai Linh chưa?  Có (tiếp tục)  Chưa (dừng lại) Câu 2: Anh (chị) đăng ký vé xe Mai Linh thơng qua hình thức nào?  Gọi điện thoại  Đi đến trạm  Nhờ người quen  Khác:…………………………………………………… Câu 3: Lần bạn đăng ký vé xe, cảm nhận bạn nào?  Dễ dàng  Bình thường  Bỡ ngỡ  Khác:…………………………………………………… Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) nhận định sau cách khoanh tròn vào giá trị từ đến theo quy ước: Rất phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý Rất phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý 5 Đối với hình thức đăng ký truyền thống Đường dây liên lạc (gọi điện thoại) thông suốt Thời gian đăng ký liên tục (24/24) Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 20 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Nhân viên ln hịa nhã trao đổi thơng tin đăng ký qua điện thoại 5 5 5 10 Dễ nắm bắt thay đổi giá cho lần đăng ký sau 11 Nắm bắt rõ hoạt động trung chuyển (phạm vi áp dụng, tuyến) Biết vị trí số ghế đặt Biết loại xe đăng ký Tiết kiệm thời gian (gọi điện thoại) Tiết kiệm thời gian (đi đến trạm) Tiết kiêm chi phí (gọi điện thoại) Tiết kiệm chi phí (đi đến trạm) Câu 5: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến (vé xe, vé máy bay, học phần, mua sắm,….) chưa?  Có (trả lời từ câu 6)  Chưa (trả lời từ câu ) Câu 6: Những trục trặc mà anh (chị) gặp phải sử dụng dịch vụ đăng ký trực tuyến?  Chưa gặp trục trặc  Thông tin đăng ký bị (sau đăng ký)  Thông tin bị sai lệch  Bị hacker cơng  Khác:……………………………………………………………………… Câu 7: Anh (chị) có muốn sử dụng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến xe khách Mai Linh khơng?  Có (tiếp tục)  Chưa (ngưng) Câu 8: Anh (chị) có yêu cầu hình thức đăng ký vé xe trực tuyến xe khách Mai Linh? Sự tiện lợi hệ thống đăng ký vé xe trực tuyến: a  Nhanh chóng b  Dễ sử dụng c  Thời gian đăng ký xuyên suốt d  Khác:……………………………………………………………… 2.Tính ổn định hệ thống đăng ký vé xe trực tuyến: a  Trang web không bị ngừng trệ Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 21 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh b  Thơng tin đăng ký phải ghi nhận xác c  Khác:……………………………………………………………… 3.Phương thức toán: a  Chuyển khoản b  Trả tiền mặt (khi nhận vé trạm) c  Khác:………………………………………………………………… 4.Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động: a  Năm 2011 b  Năm 2012 c  Khác:…………………………………………………… Yêu cầu khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Thông tin cá nhân: - Nghề nghiệp:………………… - Giới tính:……………………… - Tuổi:………………………… - Điện thoại (nếu có):………… Xin chân thành cám ơn hợp tác anh (chị)! Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 22 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler 2001 Quản trị Marketing NXB Giao thông vận tải Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình phương pháp nghiên cứu Kinh tế - Quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản trị chất lượng Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Nguyễn Hữu Tâm 2009 Thương mại điện tử Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường đại học Cần Thơ Huỳnh Minh Phúc 2008 Chuyên đề đánh giá chất lượng phục vụ công ty xe khách Mai Linh Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Sinh viên: Lê Duy Linh ... sung Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 16 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Hình 5.5 Yêu cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Giải thích tiêu:... cho khách hàng cảm thấy bối rối Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 17 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh Hình 5.6 Lượng nhu cầu hình thức đăng ký trực. .. trạng hình thức đăng ký vé xe truyền thống xác định yếu tố vượt trội hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 12 Khảo sát nhu cầu khách hàng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến