Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:………… VÕ LAM GIANG Người hướng dẫn khoa học: TS.NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU VÕ LAM GIANG HÀ NỘI 2009 MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I Cơ sở lý thuyết Marketing Ngân Hàng 1.1 Các lý thuyết Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Quản trị Marketing 1.1.2.1Phân tích mơi trường Marketing 1.1.2.2Phân tích Marketing hỗn hợp doanh nghiệp 16 1.1.2.3Thiết lập mục tiêu Marketing 16 1.1.2.4Xây dựng chiến lược kế hoạch hành động Marketing hỗn hợp 18 1.1.2.5Thiết lập ngân sách 22 1.1.2.6Tổ chức triển khai hoạt động Marketing 22 1.1.2.7Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 23 1.2 Ngân hàng đặc điểm kinh doanh ngân hàng 24 1.2.1 Khái niệm ngân hàng 25 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng 26 1.2.3 Chức – vai trò ngân hàng kinh tế 26 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27 1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 28 1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 29 1.4 Marketing dịch vụ ngân hàng 31 1.4.1 Marketing dịch vụ ngân hàng 31 1.4.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 32 1.4.3 Chức năng, vai trò Marketing dịch vụ ngân hàng 33 1.4.3.1Chức Marketing ngân hàng 34 1.4.3.2Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng 34 1.5 Một số định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng 1.5.1 Hoàn thiện sách sản phẩm ngân hàng 36 1.5.2 Hồn thiện sách giá (lãi suất) 38 1.5.3 Hồn thiện sách phân phối 39 1.5.4 Hồn thiện sách hỗn hợp truyền thông Marketing ngân hàng 42 1.5.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 45 1.5.6 Quy trình nghiệp vụ 47 1.5.7 Đầu tư nâng cao sở vật chất yếu tố hữu hình khác 47 CHƯƠNG II Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Vietcombank Vũng Tàu 2.1 Giới thiệu hệ thống Vietcombank Vietcombank Vũng Tàu 50 2.1.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng Ngoại Thương 50 2.1.2 Giới thiệu Vietcombank Vũng Tàu 54 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn BR-VT 2.2.1 Tình hình kinh tế chung địa bàn tỉnh BR-Vũng Tàu 56 2.2.2 Tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn 57 2.2.2.1Hoạt động huy động vốn 58 2.2.2.2Hoạt động cho vay 59 2.2.2.3Hoạt động dịch vụ ngân hàng 60 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu 61 2.3.1 Tổ chức phận Marketing 61 2.3.2 Nghiên cứu dự báo thị trường 62 2.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 63 2.3.4 Hệ thống sản phẩm 60 2.3.5 Chính sách giá 65 2.3.6 Chính sách phân phối 65 2.3.7 Hoạt động xúc tiến bán hàng 66 2.3.8 Chính sách đào tạo phát triển người 67 2.3.9 Hệ thống quy trình phục vụ khách hàng 68 2.3.10 Cơ sở vật chất 69 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Vietcombank Vũng Tàu 70 2.4.1 Những thành tựu đạt việc ứng dụng hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu 77 2.4.2 Những hạn chế việc ứng dụng hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu 79 2.4.3 Nguyên nhân tồn 80 CHƯƠNG III Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu 3.1 Dự báo thị trường Vietcombank Vũng Tàu 83 3.1.1Một số mục tiêu phát triển kinh tế xã hội chủ yếu Tỉnh BR-Vũng Tàu giai đoạn 2006 – 2015, định hướng đến 2020 83 3.1.2 Dự báo thị trường Vietcombank Vũng Tàu 85 3.1.2.1 Quy mô thị trường 85 3.1.2.2 Đối tượng khách hàng 86 3.1.2.3 Thị trường huy động vốn 86 3.1.2.4 Thị trường tín dụng 87 3.1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng 87 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Vietcombank Vũng Tàu 88 3.2.1 Tổ chức phận Marketing 88 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 92 3.2.2.1 Định hướng chiến lược sản phẩm 92 3.2.2.2 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 93 3.2.3 Hồn thiện sách giá 95 3.2.3.1 Định hướng chiến lược giá 95 3.2.3.2 Giải pháp hồn thiện sách giá 91 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối 102 3.2.4.1 Định hướng chiến lược phân phối 102 3.2.4.2 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 103 3.2.5 Hồn thiện sách hỗn hợp truyền thông Marketing 108 2.5.1 Định hướng chiến lược xúc tiến hỗn 108 3.2.5.2 Giải pháp hồn thiện sách hỗn hợp 108 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 111 3.2.7 Kiến nghị với Vietcombank Trung Ương 113 3.2.8 Kiến nghị với phủ Ngân hàng Nhà nước 114 TÓM TẮT Đề tài : “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng ngoại thương Vietcombank Vũng tàu” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG Chương 1, luận văn khái quát lý luận hoạt động Marketing Marketing ngân hàng Đặc biệt, luận văn đưa số định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Cơ sở lý luận rình bày chương tảng cho việc đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Vietcombank Vũng Tàu sở đề giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng nội địa CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK VŨNG TÀU Trong chương 2, tác giả hoàn thành số nghiên cứu sau: Đi sâu phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn Bà Rịa-Vũng Tàu, Thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu Trên sở đánh giá phân tích hệ thống số liệu thực tế tình hình hoạt động Marketing VCB Vũng Tàu , đề tài xác định thành tựu cần tiếp tục trì thực hạn chế cịn tồn ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng Qua đưa nguyên nhân gây tồn để thời gian tới chi nhánh có giải pháp thích hợp nhằm phát triển nâng cao chất lượng hoạt động Marketing , góp phần xây dựng phát triển thương hiệu Vietcombank CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VCB Từ số liệu phân tích đánh giá chương 2, với thành tựu hạn chế hoạt động Marketing ngân hàng VCB Vũng Tàu thời gian qua, chương luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng đem lại mức lợi nhuận tốt cho ngân hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại VCB Vũng Tàu : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam –Chi nhánh Vũng Tàu PGD: Phòng giao dịch NHNN: Ngân hàng Nhà Nước TCTD: Tổ chức tín dụng VND: Việt Nam đồng EUR: Euro USD: Đôla Mỹ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG HIỆU Hình 1.1 Các bước Marketing Hình 1.2 Nội dung phân tích đối thủ cạnh tranh Trang 14 Hình 1.3 Mơi trường hoạt động Marketing doanh nghiệp Trang16 Hình 1.4 Các dạng marketing tập trung Trang 21 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietcombank Trang 52 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức VCBVũng Tàu Trang 55 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn VCB Vũng Tàu Trang 69 Hình 2.4 Biểu đồ thị phần nguồn vốn ngoại tệ năm 2008 Trang 70 Hình 2.5 Biểu đồ toán xuất – nhập Trang 71 Hình 2.6 Biểu đồ thị phần tốn xuất nhập năm 2008 Trang72 Hình 2.7 Biểu đồ tăng trưởng tín dụng Trang 73 Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Trang 74 Bảng 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu Trang 46 Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn VCB Vũng Tàu qua năm Bảng 2.2 Trang Trang 68 Tình hình tăng trưởng doanh số tốn xuất nhập qua năm Trang 71 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ qua năm Trang 73 Bảng 2.4 Tăng trưởng lợi nhuận qua năm Trang 74 Bảng 3.1 Mẫu thăm dò ý kiến khách hàng Trang 87 Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi Ngân hàng VCB Vũng Tàu Trang 96 Bảng 3.3 Ngân hàng hàng Liên doanh Việt- Nga Trang 97 Bảng 3.4 Ngân hàng hàng VIB Bank Trang 98 Bảng3.5 Chi phí cơng nghệ, trang thiết bị công cụ lao động Sơ đồ 3.1 Ứng dụng công nghệ vào kênh phân phối ngân hàng Trang 104 Trang 106 Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Đầu tư phương tiện thiết bị phục vụ cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ đến khách hàng hoàn hảo tạo điều kiện tốt cho khách hàng giao dịch, toán với ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho ngân hàng • Đối với hoạt động hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng TCBS, cần thực  Đồng hóa việc vận dụng TCBS toàn hệ thống nhằm tránh thời gian để giải vấn đề phát sinh thiếu đồng trình xử lý nghiệp vụ quy trình nghiệp vụ chi nhánh  Theo dõi, đánh giá khắc phục tối đa nhược điểm TCBS nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Mạng lưới kênh phân phối góp phần nâng cao chất lượng thời gian, đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng nhanh nhất, nâng cao chu kì sống sản phẩm dịch vụ thời gian theo sau đối thủ cạnh tranh Khi xác định quy mô chi nhánh, lựa chọn địa điểm, loại kênh phân phối sản phẩm, VCB cần phải xem xét đến tiêu chí sau: quy mơ, tốc độ phát triển thị trường ; tổng lượng khách hàng ; mức độ tập trung ngân hàng ; triển vọng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB nhóm khách hàng mục tiêu; đặc điểm, khả tài họ; số lượng đối thủ cạnh tranh tiềm năng; điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh… - Trong tương lai, kênh phân phối chủ đạo chi nhánh ngân hàng, VCB cần phải nghiên cứu phát triển loại hình kênh phân phối hỗ trợ :  Đội ngũ bán hàng trực tiếp  Đội ngũ bán hàng qua điện thoại  Phương thức gửi thư trực tiếp  Xây dựng, phát triển liên kết máy ATM (Banknet)  Đối tác thứ ba : Công ty điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trường học… Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 102 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện nay, trụ sở VCB Vũng Tàu cũ, sở vật chất xây dựng từ 90 nên lạc hậu không khang trang chi nhánh ngân hàng khác Nguyên nhân phần muốn đầu tư xây dựng lại trụ sở phải chờ phê duyệt VCB Trung Ương Điều đòi hỏi đội ngũ lãnh đạo VCB Vũng Tàu phải có cơng văn khẩn xin kinh phí Trung Ương để tu sửa lại chi nhánh Theo dự kiến cuối năm 2009 VCB Vũng Tàu gấp rút để thành lập thêm phòng giao dịch trung tâm thành phố Vũng Tàu góp phần mở rộng kênh phân phối phục vụ khách hàng Phòng giao dịch hệ thống nên giao động từ 06 – 08 cán bộ, : Trưởng phịng; phó phịng – cán Một u cầu chi nhánh lựa chọn địa điểm đặt phòng giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Trụ sở phải nằm khu vực “trũng” nhằm thu hút khách hàng để trì hoạt động kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận ổn định Mặt khác, phòng giao dịch phải đặt sở vật chất có mức chi phí diện tích phù hợp cho phép thực cơng việc kinh doanh thuận lợi - Yêu cầu sở vật chất cho phòng giao dịch : + Yêu cầu diện tích làm việc : dự tính Phịng giao dịch cần diện tích làm việc tối thiểu 100m2 Nơi đặt phịng giao dịch cần có diện tích đáp ứng u cầu : • Đủ diện tích đặt bàn quầy không gian làm việc cho giao dịch viên trưởng phịng • Có diện tích đặt ghế chờ cho khách hàng, vị trí cho nhân viên bảo vệ • Có diện tích để đặt máy ATM • Có chỗ gửi xe cho khách hàng đến giao dịch + Yêu cầu công nghệ : mặt cơng nghệ thơng tin, phịng giao dịch cần có sở hạ thầng kỹ thuật trang thiết bị sau : • Đường truyền kết nối tới chi nhánh : Nên sử dụng đường truyền để sử dụng thức dự phịng Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 103 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội • Máy chủ : máy PC thông thường (nâng cấp Ram) để cài đặt máy chủ cho phịng giao dịch • Máy tính để bàn cần trang bị cho nhân viên máy + Yêu cầu bàn ghế, thiết bị văn phòng, cơng cụ lao động: Phải có đủ bàn quầy, bảng điện tử, bàn ghế giao dịch viên, tủ đựng tài liệu, két sắt, máy đếm tiền, máy soi tiền, điện thoại, máy photo, máy in, máy fax, đồng hồ treo tường, máy điều hòa nhiệt độ… * Dự trù kinh phí: Chi phí thuê trụ sở: 180.000.000VND/năm Chi phí cải tạo trụ sở: 50.000.000VND Chi phí mua sắm trang thiết bị: 420.000.000VND Tổng cộng: 650.000.000VND Cụ thể: Thuê phòng giao dịch khoảng 100 m2 vị trí 1, đường loại 1, trung tâm Vũng Tàu mặt 15.000.000đ/tháng Như vậy, năm 180.000.000VND Dự kiến chi phí sửa chữa cải tạo, làm bảng hiệu,…khoảng 50.000.000VND ( triển khai có tính tốn cụ thể) Bảng3.5 Chi phí cơng nghệ, trang thiết bị cơng cụ lao động: Chủng loại Số lượng Đơn vị Đơn giá (triệu đồng) Công nghệ thông tin 1.1Đường truyền Thành tiền triệu đồng) 259 02 đường 30 60 Máy chủ UPS KVA 01 máy 60 60 Máy vi tính 07 12 84 Máy in laser A4 01 máy 7 Máy scan 01 máy 13 13 Máy fax 01 máy 5 Máy passbook 03 máy 1.5 4.5 Máy photocopy 03 máy 20 20 1.2 Phần cứng Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 104 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3 Thiết bị mạng Swich 16 cổng 01 5.5 Bàn ghế, thiết bị văn phòng 5.5 160.9 Bàn quầy 01 80 80 Bảng điện tử 01 bảng 12 12 Ghế giao dịch viên 05 0.3 1.5 Ghế khách hàng 10 0.1 Bàn ghế trưởng phòng 01 4 Tủ tài liệu 03 1.5 4.5 Két sắt nhỏ 01 6 két sắt cho teller 05 Điện thoại bàn 04 0.25 Máy đếm tiền 03 18 Máy soi tiền 02 Máy bó tiền 01 3.5 3.5 Đồng hồ treo tường 02 0.2 0.4 Máy điều hòa nhiệt độ 02 18 Tổng cộng 419.9 Hiệu thành lập quỹ tiết kiệm nói tương đương so với thành lập phịng giao dịch có chức huy động vốn gửi tiết kiệm dân, nhiên quỹ tiết kiệm chức cấp tín dụng quỹ tiết kiệm có khoảng từ 2-3 nhân viên, chi phí mở quỹ tiết kiệm khoảng 400 triệu Trong trung tâm thành phố, VCB Vũng Tàu nên thành lập thêm quỹ tiết kiệm để huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng nên tập trung chi nhánh Tầm nhìn xa trơng rộng, VCB Vũng Tàu nên sử dụng công nghệ chi nhánh biện pháp giảm thiểu chi phí xử lý cơng việc hàng ngày thơng qua việc tập trung hóa tự động hóa Hiện nay, cơng nghệ cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí tạo lợi cạnh tranh việc phân phối sản phẩm giao tiếp khách hàng, cụ thể : Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 105 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sơ đồ 3.1: Ứng dụng công nghệ vào kênh phân phối ngân hàng hàng ATM CÁC CHI NHÁNH EFTPOS NHÀ BÁN LẺ TELEBANKING HOME BANKING NHÀ BÁN LẺ CÁC CHI NHÁNH KHÁCH HÀNG INTERNET ATM NHÀ BÁN LẺ SMART CARD ĐIỆN THOẠI Tóm lai, việc đa dạng hóa bước hồn thiện kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng dễ dàng Tuy bước đầu có khó khăn thách thức đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, cố gắng thực ưu lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng qua nâng cao hình ảnh lịng tin khách hàng ngân hàng VCB- điều tiên thành cơng ngân hàng 3.2.5 Hồn thiện sách hỗn hợp truyền thơng marketing ngân hàng : 3.2.5.1 Định hướng chiến lược hỗn hợp truyền thông : Đây sách bề có tác dụng tích cực cho việc định vị chiến lược thị trường, chiến lược khách hàng, chiến lược cạnh tranh, giúp: - Tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm, dịch vụ hình ảnh VCB Vũng Tàu Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 106 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, giành quan tâm khách hàng, hấp dẫn khách hàng mới; - Tăng gắn bó khách hàng, tăng doanh số Tóm lại, sách marketing hỗn hợp nhằm mục tiêu tạo dựng hình ảnh, ấn tượng đẹp cơng chúng, từ dẫn đến chấp nhận, ghi nhớ thương hiệu VCB 3.2.6.2 Giải pháp hồn thiện sách hỗn hợp truyền thông : – Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị VCB Vũng Tàu: + Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ VCB Vũng Tàu từ giúp khách hàng gần gũi nhận thức sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB Vũng Tàu + Thường xuyên có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng, nhấn mạnh thành tích bật, kiện VCB Vũng Tàu đơn vị trực thuộc + Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát VCB Vũng Tàu ngân hàng cạnh tranh để có phản ứng làm rõ xuất thông tin sai, khơng xác + Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh VCB Vũng Tàu với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm + Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách  Đối với khách hàng công ty: cần tập trung quảng cáo tạp chí kinh doanh, gởi tài liệu đến cơng ty  Đối với khách hàng cá nhân: tập trung quảng cáo phương tiện truyền thông báo, tivi, radio, quảng cáo nơi công chúng băng rơn, áp phích, xe hơi, máy bay, bảng đèn điện tử… Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 107 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Xây dựng chiến lược marketing khách hàng phù hợp cho thời kỳ, tổ chức tiếp thị tổng thể từ VCB trung ương tới chi nhánh sở phát huy tối đa lợi nguồn lực VCB + Cần xây dựng quy trình tổ chức tiếp thị tổng thể từ Trung ương đến chi nhánh + Tổ chức tiếp thị tổng thể nhóm khách hàng + Có thể sử dụng chuyên viên tiếp thị từ ngành khác vào VCB nhằm tạo bước tiến trước đối thủ cạnh tranh + Tận dụng mạnh thông tin tuyên truyền đại chúng : phương tiện thông tin tuyên truyền đại chúng có lợi to lớn việc quản bá sản phẩm đơn vị, số lượng khán giả, độc giả lớn Vì vậy, nắm bắt tận dụng mạnh thông tin truyền đại chúng để tiến hành quảng cáo tiếp thị mang lại nhiều hiệu thiết thực • Bên cạnh việc tiếp cận khán giả, độc giả phương tiện truyền thông, VCB Vũng Tàu nên đẩy mạnh đa dạng hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình Chi phí cho bảng thơng tin quảng cáo báo BR – Vũng Tàu 2.000.000 đồng lần Hàng tháng VCB Vũng Tàu nên đăng ký bảng thơng tin VCB Vũng Tàu báo, bảng thông báo lãi suất, sản phẩm VCB Vũng Tàu, chương trình khuyến tặng q…Ngồi ra, bên cạnh thơng báo tuyển dụng nhân viên, VCB Vũng Tàu nên kèm theo lời giới thiệu ngân hàng, kiện VCB Vũng Tàu Ngoài ra, cần tiếp tục thực tốt biện pháp tuyên truyền xã hội tăng cường cho công tác tài trợ cho kiện văn hóa, âm nhạc, thể thao, nghệ thuật, xã hội,… để khuyếch trương thương hiệu ngân hàng VCB Vũng Tàu xây dựng đoạn phim quảng cáo sản phẩm dịch vụ VCB Vũng Tàu mời phóng viên làm đoạn phim tài liệu, phóng sự, viết viết ngân hàng thường xuyên hàng tháng, hàng quý để ngày xây dựng hình ảnh VCB trước cơng chúng VCB Vũng Tàu đăng ký phát sóng chương trình tự quảng cáo đài Bà Rịa – Vũng Tàu với chi phí cho lần quảng cáo thời gian Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 108 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 15 phút 25 triệu đồng Kết hợp truyền hình, báo chí xây dựng chương trình tư vấn dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Các sản phẩm quảng cáo tiếp thị công chiếu truyền hình nước tỉnh BR-Vũng Tàu đăng loại báo có nhiều người đọc : Thanh niên, tuổi trẻ, thời báo kinh tế Gài Gịn, thời báo kinh tế VN… Ngồi băng rôn treo trụ sở, cần nghiên cứu vị trí cơng cộng, điểm có tập trung đơng người để tiến hành treo băng rơn, với chi phí ước tính Như vậy, số lượng người tiếp nhận thơng tin mở rộng, có thống hình thức nên khách hàng đến thành phố dễ nhận thương hiệu VCB Vũng Tàu, vị trí treo tập trung trung tâm thương mại địa bàn thành phố, nơi thu hút nhiều dân cư, siêu thị, chợ, rạp chiếu phim…Chi phí cho bảng băng rơn quảng cáo treo trụ sở chi nhánh : 70.000 đồng/m2, chi phí phí khơng đáng kể, nhiên hiệu đạt lại cao Phát triển đa dạng loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ : nên xây dựng cách có hệ thống thống loại tờ rơi giới thiệu nghiệp vụ Mỗi nghiệp vụ có tờ rơi hướng dẫn cụ thể chi tiết yêu cầu, nêu rõ quyền lợi khách hàng Từ đó, phát triển tờ rơi hướng dẫn trở thành cẩm nang giao dịch ngân hàng cho khách hàng Phát tờ rơi rộng rãi thể quan tâm ngân hàng đến quyền lợi khách hàng phục vụ nhu cầu tìm hiểu thơng tin ngân hàng khách hàng Khách hàng thích thú an tâm biết rõ dịch vụ tham gia ngân hàng xử lý nào, mang lại lợi ích cho Từ đó, khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cách tự nguyện việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi phí 50.000đồng/100 tờ rơi, Ước tính VCB Vũng Tàu cần khoảng 10.000 tờ rơi/tháng cho loại sản phẩm Về công tác khuyến mãi: tiếp tục phát huy sáng tạo thêm số hình thức khuyến hấp dẫn đánh trúng vào động tâm lý khách hàng như: quà tặng cho lãnh đạo doanh nghiệp nhân ngày lễ tết, ước tính phần Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 109 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội quà cho lãnh đạo doanh nghiệp khoảng 500.000 đồng; vào kiện lớn doanh nghiệp VCB Vũng Tàu tặng lãng hoa tươi, trị giá lãng hoa khoảng 200.000 đồng; giảm phí cho doanh nghiệp sử dụng trọn gói sản phẩm VCB Vũng Tàu; mức giảm xem xét cho doanh nghiệp cụ thể dựa doanh số giao dịch số dư tiền gửi doanh nghiệp; miễn giảm phí phát hành thẻ cho nhân viên công ty thực trả lương qua tài khoản VCB Vũng Tàu; lễ tết, kết hợp với công ty thời trang siêu thị giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng mình, tỷ lệ % giảm giá tùy vào thỏa thuận VCB Vũng Tàu với siêu thị, cửa hàng đưa vào chương trình khuyến thường niên theo định kỳ Những chương trình quảng vào chiến dịch khuyến giúp khách hàng nhớ đến hình ảnh VCB Vũng Tàu Giữ chân khách lôi kéo khách hàng – khách hàng chưa biết giai đoạn tìm hiểu, thăm dò ngân hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên : 3.2.6.1 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên : Xây dựng phát triển mô tả công việc cụ thể, chương trình tuyển dụng chương trình đào tạo hiệu thu hút người có lực Động viên, thúc đẩy nhân viên làm việc, đóng góp mức cao Truyền tải nhiệt tình tin tưởng đến nhân viên nhằm tăng kết làm việc Tạo bầu khơng khí làm việc cởi mở nội VCB Vũng Tàu Tìm hiểu nhu cầu, khát vọng nhân viên Xây dựng hệ thống tiền lương phải cạnh tranh hệ thống thưởng phải hấp dẫn Bên cạnh lợi ích làm việc với thời gian linh hoạt kế hoạch phát triển nghề nghiệp hiệu giúp giữ nhân viên lại với VCB Vũng Tàu 3.2.7.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cán công nhân viên Xây dựng quy chế đào tạo điều vô quan trọng đặc biệt chế độ đào tạo nhân viên tuyển dụng VCB Vũng Tàu nên liên kết với trung tâm đào tạo chuyên nghiệp chất lượng cao để đào tạo lại, đào tạo nguồn nhân lực có Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 110 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu địi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Tập trung tổ chức bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao dịch đưa nhân viên đến trung tâm đào tạo kỹ giao tiếp đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hóa kinh doanh VCB Vũng Tàu Ví dụ VCB Vũng Tàu cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kéo dài ngày kỹ giao tiếp với khách hàng Appollo với mức học phí 2.000.000/người Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn việc để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc VCB Vũng Tàu chung Tăng cường công tác quy hoạch nhằm tạo lực lượng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững VCB Vũng Tàu Tuy nhiên, việc quy hoạch phải công có tiêu chí rõ ràng tất cán công nhân viên VCB Vũng Tàu phấn đấu hội người Xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên : xây dựng sách khen thưởng cá nhân có thành tích huy động nhằm kích thích thành viên làm việc tích cực có suất hiệu cao niêm yết danh sách cá nhân tập thể đạt thành tích suất xắc kỳ bảng tin ngân hàng để biểu dương Đầu vào nhân lực VCB Vũng Tàu có mặt cao nhiên khơng có nhân viên hồn hảo vào nơi, lúc cho cơng việc Do đó, phải biết tuyển dụng người thích hợp cho cơng việc bên cạnh đó, VCB Vũng Tàu Vũng Tàu nên thường xun có chương trình đào tạo nức nước để nâng cao nghiệp vụ giao tiếp nhân viên chi nhánh Quan trọng văn hóa kinh doanh VCB Vũng Tàu Bên cạnh đó, VCB Vũng Tàu Vũng Tàu nên có chương trình đào tạo ngoại ngữ cho cán chi nhánh đặc biệt ngôn ngữ tiếng Anh tiếng Nga giúp nhân viên chi nhánh Vũng Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 111 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tàu giao tiếp tốt với khách hàng nước Các chương trình đào tạo tổ chức thường xun tháng lần có chương trình tập huấn đột xuất Bên cạnh có sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên có động lực làm việc tạo mơi trường chương trình lành mạnh giúp nhân viên phấn đấu cơng việc hết lịng phục vụ khách hàng Chi phí cho việc đào tạo, tập huấn nhân viên tương đối cao hiệu tiềm ẩn lại cao Một mặt nâng cấp trình độ cho nghiệp vụ cho nhân viên VCB Vũng Tàu, mặt khác tạo cho nhân viên môi trường tốt giúp nhân viên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn chi nhánh Trình độ nghiệp vụ, cung cách phục vụ nhân viên ngày chuyên nghiệp phục vụ khách hàng tốt 3.2.7 Kiến nghị với Vietcombank Trung Ương: VCB Trung Ương cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ, hạn chế bớt lỗi phầm mềm, có sách khai thác cơng nghệ hiệu thơng qua việc phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm Bên cạnh VCB Trung Ương nhanh chóng hồn thiện sản phẩm internet banking, phone banking, home banking…Mở rộng tiện ích tốn thẻ Về cơng nghệ thơng tin, dự báo thị trường, sở liệu chi tiết khách hàng hàng hàng ngày, đề nghị phòng hội sở phối hợp để cập nhật liệu, giảm bớt khối lượng báo cáo chi nhánh VCB Trung Ương cần xem xét lại chi phí cho việc Marketing chi nhánh từ cung cấp kinh phí kịp thời cho chi nhánh Đối với việc cấp kinh phí tu sửa lại sở vật chất cho chi nhánh, VCB Trung Ương cần xem xét cách nghiêm túc, tránh việc cơng văn trình xin kinh phí sửa chữa lại chi nhánh gửi lên nhiều năm không xem xét Các hoạt động Marketing, quảng cáo, tuyên truyền hoạt động ngân hàng hàng nhằm quảng bá hình ảnh VCB cần mang tính chất tồn hệ thống 3.2.8 Kiến nghị với phủ Ngân hàng Nhà nước: Trước bối cảnh hội nhập tài quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh mẽ can thiệp quan quyền, Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 112 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tình trạng tài yếu kém, khn khổ pháp lý chưa hồn thiện, công nghệ ngân hàng tụt hậu so với nước, nợ khó địi cao, mơi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định đặt ngân hàng vào tình rủi ro cao Vì lĩnh vục ngân hàng cần nhanh chóng hội nhập với hệ thống ngân hàng khu vực giới Để thực điều đó, ngân hàng Việt Nam cần tập trung thực số giải pháp bản: • Xây dựng chiến lược, chiến thuật thích hợp để bảo đảm q trình hội nhập ngân hàng thành cơng, mang lại lợi ích thực cho kinh tế Việt Nam • Xây dựng môi trường pháp lý ổn định: bước xóa bỏ chế bao cấp, bảo hộ ngân hàng thương mại Việt Nam, lành mạnh hóa ngân hàng thương mại Việt Nam, xây dựng khung pháp lý bảo đảm sân chơi bình đẳng cho loại hình ngân hàng, giảm bớt hạn chế hoạt động ngân hàng nước thị trường nước, thiết lập, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động kinh doanh tiền tệ • Nâng cao vai trị ngân hàng Nhà nước điều hành sách tiền tệ: hạn • Tiếp tục cấu lại hệ thống ngân hàng • Tăng cường cơng tác tra., giám sát từ xa cơng tác kiểm tốn nội Áp dụng mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại đại theo tiêu chuẩn quốc tế Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 113 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ số liệu phân tích đánh giá chương 2, với thành tựu hạn chế hoạt động Marketing ngân hàng VCB Vũng Tàu thời gian qua, chương luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Vietcombank Vũng Tàu, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng đem lại mức lợi nhuận tốt cho ngân hàng Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 114 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN Hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp Ngân hàng Hoạt động Marketing giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh đẹp lịng khách hàng tạo uy tín – an tâm khách hàng giao dịch ngân hàng – yếu tố sống hoạt động kinh doanh NHTM Trong điều kiện Việt Nam hội nhập với kinh tế giới, Các ngân hàng hàng thương mại Việt Nam nói chung, VCB Vũng Tàu nói riêng cần thực biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranhđể tồn có việc hồn thiện, nâng cao hiệu ứng dụng Marketing vào hoạt động Ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Trình bày sở lý luận hoạt động Marketing ngân hàng - Trình bày phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing VCB Vũng Tàu Từ nêu lên thành tựu đạt được, hạn chế tồn hoạt động Marketing ngân hàng làm rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Marketing VCB Vũng Tàu - Đưa số giải pháp chủ yếu nhằm góp phần hồn thiện hoạt động Marketing VCB Vũng Tàu Các giải pháp đề xuất luận văn dựa sở lý luận tính thực tiễn giải pháp thơng qua việc tham khảo tạp chí, tài liệu liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng Tuy nhiên điều kiện hạn chế thời gian trình độ nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung đóng góp tất quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn chỉnh Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 115 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Ngơ Trần Ánh, Giáo trình giảng dạy Marketing, Đại học Bách khoa Hà Nội TS.Ngô Trần Ánh, Kinh tế quản lý doanh nghiệp, NXB Thống kê Hà Nội TS.Trần Huy Hoàng, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.HCM Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình giảng dạy Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải, TP.HCM Philip Kotler, thấu hiểu tiếp thị A đến Z, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn Báo cáo thường niên ngân hàng VCB Vũng Tàu Tạp chí VCB, Kỷ yếu 10 năm phát triển VCB Vũng Tàu 10 Website www.vcb.com.vn 11 Website www.sbv.com.vn 12 Website www.vrbank.com.vn 13 Website www.vib.com.vn Võ Lam Giang (Cao học 2006-2008) Trang 116 Khoa Kinh tế Quản lý ... tài : ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng ngoại thương Vietcombank Vũng tàu? ?? nhằm góp phần xây dựng tầm nhìn đắn hoạt động Marketing ngân hàng hàng VCB Vũng Tàu. .. phủ Ngân hàng Nhà nước 114 TÓM TẮT Đề tài : ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing chi nhánh ngân hàng ngoại thương Vietcombank Vũng tàu? ?? CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG... THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU VÕ LAM GIANG HÀ NỘI 2009 MỤC LỤC Trang LỜI