Nhân viên kinh doanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ ô tô phúc anh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ PHÚC ANH TRẦN THỊ ANH THƯ An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ PHÚC ANH GVHD: THS LÊ THỊ NGỌC TIỀN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ ANH THƯ MSSV: DKQ141979 LỚP: DH15KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ An Giang, Ngày 11 Tháng Năm 2018 NỘI DUNG LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Nhận xét Ký tên xác giảng viên nhận hướng dẫn Nội dung công việc Tuần (22/01 – Tìm hiểu quy định cơng ty 28/01) Western Ford An giang Chuyển đơn vị thực tập sang công (29/01 – ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh 04/02 Tuần Tìm hiểu công việc nhân viên kinh doanh: Tuần (05/02 – 11/02 - - Tìm hiểu, đọc loại xe Huydai Cách giao tiếp người nhân viên công ty, khách hàng Làm quen Những nội quy doanh nghiệp Trao dồi, quan sát cách làm việc nhân viên sale cơng việc mình: Tuần (26/02 – 04/03) - Cách tìm kiếm khách hàng Làm để khách hàng mua xe Sắp xếp chứng từ, thủ tục Học cách photo, in Giao thư cho phận khác Tiếp xúc với công việc Tuần (05/03 – 11/03) - - Quan sát cách nhân viên kinh doanh tư vấn khách hàng, kí hợp đồng Xem chứng từ, hợp đồng Tư vấn khách hàng Photo giấy tờ chứng minh nhân dân, sổ hộ Xem giấy đề nghị công tác, giấy Tuần đề nghị thực hợp đồng, hợp (12/03 – đồng 18/03) Đi theo nhân viên sale giao tiếp khách hàng, ngân hàng, thị trường Châu Đốc Cần Thơ Chăm sóc khách hàng Giao tiếp với khách hàng Tuần Làm hồ sơ cho khách hàng (19/03 – Tư vấn bán hàng – giới thiệu sản 25/03) phẩm Kết hợp nhân viên kinh doanh bán hàng Đi thị trường Tịnh Biên – Tri Tôn Tiếp tục thực công việc ngày cải thiện thêm kĩ Tuần (26/03 – Hồn thành tốt cơng việc 01/04) giao Kết hợp nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng 2 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh Địa chỉ: QL91 khóm Trung Thạnh, phường Mỹ Thới, TP Long Xuyên, tỉnh An Giang Hotline: 0868505050 Điện thoại: (0296) 3989922 Fax: (0296) 3989933 Website: http://hyundaiangiang.com/ Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh đại lý phân phối thức 3s dịng xe tơ (bán hàng, dịch vụ sửa chữa bảo hành, phụ tùng hãng) Hyundai Thành Cơng Việt Nam Với thương hiệu Huyndai sản phẩm chất lượng cao nhà sản xuất ô tô hàng đầu Hàn Quốc *Sản phẩm Huyndai: Các loại xe: - Sonata sản phẩm mang đẳng cấp doanh nhân tiên phong, thiết kế "điêu khắc dòng chảy " hệ thứ 2.0 sang trọng lịch lãm vận hành êm ái, trang bị tiện nghi tính an tồn vượt trội - Elantra có tăng tốc tới tương lai hỗ trợ khả vận hành mạnh mẽ êm thiết kế ngoại thất đại thể thao, trang bị cao cấp thân thiện - Elantra Sport xe thể thao có thiết kế độc đáo trải nghiệm thú vị - Accent cửa thể phong cách tổng hợp mẩu accent tiếng hỗ trợ phong cách động dòng xe hatchback - Grand i10 sedan khởi động sống có thiết kế đại thể thao, nội thất cao cấp, sang trọng phong cách - I20 active giúp tận hưởng sống động, tạo phong cách thời trang, thiết kế động, nội thất đẳng cấp - Tucson sản phẩm đánh thức giác quan nhờ thiết kế tinh xảo với cảm hứng triết lí "điêu khắc dịng chảy 2.0", trang bị an toàn tiện nghi hàng đầu - Santafe thể kiêu hãnh dẫn đầu Santafe trang bị tiện nghi đẳng cấp, hàng đầu phân khúc khả vận hành mạnh mẽ, linh hoạt tiết kiệm nhiên liệu Phụ tùng: Phụ tùng hiệu: Đối với công ty Huyndai, nhà sản xuất ô tô hàng đầu giới Hyundai cam kết đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu phát triển (R&D) để sáng tạo mẫu xe có chất lượng cơng nghệ vượt trội Với mạng lưới R&D tồn cầu trải dài từ Hoa Kỳ, châu Âu, Nhật Bản, Ấn Độ, Hyundai tập trung phát triển công nghệ mũi nhọn mẫu xe ô tô lý tưởng cho quốc gia Các phụ tùng hiệu Hyundai phải trải qua quy trình thiết kế, sản xuất, kiểm tra chất lượng tuân thủ tiêu chuẩn khắt khe dành cho xe ô tô Hyundai Nhờ vậy, phụ tùng hiệu ln đảm bảo vừa vặn, độ bền tính vận hành tốt, từ đảm bảo an tồn cho xe hành khách Lắp đặt phụ tùng hiệu Hyundai, kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp đại lý Hyundai An Giang, nhà phân phối thức nhãn hiệu tơ Hyundai Việt Nam giúp khách hàng an toàn mang lại cảm giác thoải mái ngồi xe ô tô Hỗ trợ thủ tục mua xe: cá nhân mua, quy trình mua xe trả góp, ngân hàng cơng ty tài hỗ trợ *Dịch vụ sau bán hàng: Cơng ty có bảo hành, dịch vụ sửa chữa trang bị đầy đủ thiết bị sửa chữa đại theo tiêu chuẩn quốc tế Huyndai Hàn Quốc gồm có: - Máy chuẩn đốn Hiscanpro Thiết bị phân tích khí thải động Thiết bị kiểm tra tốc độ Thiết bị kiểm phanh, trượt ngang Cầu nâng trục trụ Với đội ngũ kỹ thuật viên có nhiều kinh nghiệm đào tạo chuyên gia hàng đầu tập đoàn Huyndai Hàn Quốc trực tiếp đào tạo Các dịch vụ gồm có: Bảo dưỡng định kỳ: Để đảm bảo trì chất lượng sản phẩm tạo an tồn, hài lịng cho khách hàng Với việc bảo dưỡng định kỳ hạn, khách hàng ngăn chặn đạt hiệu sử dụng tốt ngăn chặn hư hỏng phát sinh thứ phát, hư hỏng liên đới, trạng thái tính hoạt động xe đạt hiệu cao, thỏa mãn nhu cầu sử dụng, đảm bảo an toàn, kéo dài tuổi thọ xe, tiết kiệm chi phí sử dụng xe (nhiên liệu, sửa chữa lần kế tiếp, …) Dịch vụ cứu hộ: Với phương án tốt với tình trạng xe khách hàng mà cịn dẫn tận tình thủ tục quyền lợi bảo hiểm xe khách hàng có bảo hiểm Với tình khẩn cấp đặt có ba hướng để giải tình trạng xe khách hàng - Đưa giải pháp để xe khách hàng đỗ nơi an tồn mà khơng ảnh hưởng tới máy móc - Đội thợ cứu hộ tới tận nơi xử lý xe tình trạng xe khắc phục chỗ Xe cứu hộ tới giúp khách hàng xe khắc phục hai phương án Chính sách bảo hành: gồm - Thời gian bảo hành: Bắt đầu xe giao cho chủ xe đầu tiên, thời gian bảo hành: Trong vòng năm hay 100.000 km tùy theo điều kiện đến trước - Điều kiện bảo hành: Đảm bảo sửa chữa thay phụ tùng xe Hyundai bị hư hỏng điều kiện: xe hoạt động bình thường, ngun liệu khơng tốt, lỗi lắp ráp, trừ điều khơng bảo hành danh mục” Khơng bảo hành”, bảo hành miễn phí, sửa chữa chế độ bảo hành (phụ tùng công lao động miễn phí), khách hàng biết thêm chi tiết sổ bảo hành Tham gia thẻ hội viên: Hoạt động liên lạc thường xuyên, tham gia kiện Hyundai An Giang, chương trình ưu đãi, liên kết, ưu đãi mua xe giới thiệu người mua 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân Giám Đốc Phòng dịch vụ Phịng kế tốn Phịng kinh doanh Hình 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh Nguồn: (Phịng kế tốn_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh hướng tới gọn nhẹ Hoạt động công ty điều hành Giám đốc Cơng ty gồm phịng ban: phịng dịch vụ, phịng kế tốn , phịng kinh doanh Phịng kế tốn: gồm trưởng kế tốn , kế tốn kho, hành – nhân Hoạt động phòng quản lý nhân viên làm thủ tục ký hợp đồng với khách Phòng dịch vụ: Trưởng phịng dịch vụ, kế tốn dịch vụ, thủ quỹ, cố vấn dịch vụ, bảo hiểm phụ kiện Hoạt động chuyên tư vấn khách hàng phụ kiện dịch vụ bảo dưỡng sau khách hàng mua xe Phòng kinh doanh: Trưởng phịng kinh doanh, phó phịng, nhân viên kinh doanh, admin, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên marketing Hoạt động phòng kinh doanh đưa chiến lược bán hàng, bán hàng cuối chăm sóc khách hàng sau mua xe CÁC HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Các hoạt động chuyên ngành Về thị trƣờng: Đối với công ty TNHH Thương mại Dịch Vụ Ơ tơ Phúc Anh khách hàng có nhu cầu mua xe đáp ứng, hỗ trợ cho khách thị trường mục tiêu Long Xuyên – An Giang Bên cạnh đó, cơng ty bán hàng tỉnh Cần thơ, Sóc Trăng, Kiên Giang, Đồng Tháp thể hình Tình hình bán xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh 70 61 60 50 61 55 50 48 40 An Giang 40 40 38 36 33 32 Cần Thơ Sóc Trăng 30 30 Kiên giang Đồng Tháp 20 20 12 10 10 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Hình 2: Tình hình bán xe cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh Nguồn: (Phịng kế tốn_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh) Nhận xét: Tình hình bán xe công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh từ năm 2015 đến năm 2017 tăng qua năm An Giang thị trường chủ yếu cơng ty, chiếm vị trí cao so với tỉnh khác từ năm 2015 đến năm 2017 tăng 48 lượng xe đến 61.Qua đó, Kiên Giang tỉnh chiếm vị trí cao tăng từ 40 đến 61 Tỉnh Sóc Trăng giảm từ năm 2015 đến 2017 Do tỉnh Sóc Trăng xa so với tỉnh khác Khách hàng chưa có nhu cầu mua xe - Năm 2015 tổng số xe 163 xe đến năm 2016 tổng số xe 191 tăng lên 17,18% Năm 2016 tổng số xe 191 đến năm 2017 tổng số xe 212 tăng lên 10,99% Sự chênh lệch năm 2016 - 2015 tăng năm 2017 - 2016 6,19% - Năm 2015 An giang chiếm 29,45%, Sóc Trăng chiếm 6,13% - Năm 2016 An Giang chiếm 33,74%, Sóc trăng chiếm 10,47% - Năm 2017 An Giang Kiên Giang chiếm 28,77%, Sóc Trăng 5,66% Qua đó, An Giang ln chiếm tỷ trọng cao qua năm thể An Giang thị trường chủ yếu công ty Về sản phẩm: Đây sản phẩm công ty Sonata, Elantra, Grand I10, Porter(H-100), Creta Starex, Tucson, Santafe Để tìm hiểu loại xe bán chạy thị trường thể Hình 7,55 15,09 19,34 11,32 11,32 28,3 7,08 Sonata Elamtra Grand I10 Tuson Santafe Porter (H-100) Creta Starex Hình 3: Sản phẩm Huyndai năm 2017 Nguồn: (Phịng kế tốn_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh) Nhận xét: Từ sản phẩm Huyndai năm 2017: Grand i10 chiếm tỷ trọng cao 28.3% sản phẩm Do grand i10 sản phẩm giới trẻ ưa chuộng với thiết kế bên nội thất rộng rãi, thoái mái, giá hợp lý với khách hàng Ngược lại, Tuson chiếm tỷ trọng thấp 7.08% Do tuson dòng xe cao cấp thơng thường khách hàng muốn mua xe cao cấp họ chọn dòng xe cao cấp Tuson Ford, Audi Về cạnh tranh: Hiện nay, An Giang nhiều có đối thủ cạnh tranh cơng ty Kia, Suzuki cạnh tranh với chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ Cơng ty có lượng khách hàng cố định điều quan trọng giữ khách hàng cố định lợi cơng ty sau tìm kiếm khách hàng tiềm Vị công ty so với đối thủ thể Bảng Bảng 1: So sánh điểm mạnh, điểm yếu công ty đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh Công ty Điểm yếu  Giá hợp lý  Không gian nội thất sang trọng  Xe vận hành ổn định tốc độ 100Km/h  Đối với việc điều khiển xử lý tình xe số tự động dễ so với số sàn Công ty Ford  Kiểu dáng sang trọng, lịch sử  Thiết kế động rộng rãi  Sản phẩm trội, hàng cao cấp, chế độ khách hàng hài lịng Cơng ty Kia  Xe phố thoải mái, động có độ vọt  Chạy đường cao tốc tốc độ 100 Km/h cho cảm giác chắn  Công ty Suzuki  Khả cách âm xe tương đối xa lộ  Kích thước tổng thể nhỏ so với đối thủ Grand i10  Hàng ghế sau thoải mái phố, xa mệt ồn ghế xe tương đối đứng  Khả tăng tốc tốc độ 80Km/h chậm, vị cần nhiều thời gian để vượt xe tốc độ cao  Không trang bị hệ thống cân điện tử  Thân vỏ mỏng Kiểu dáng thiết kế thời trang, thể thao  Kiểu dáng thiết kế xe cân đối   Giá cao Phản hồi thân xe tốt, linh hoạt xe Nguồn: (Phịng kinh doanh_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ô tô Phúc Anh) Về phân phối: Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh đại lý phân phối thức 3s Huyndai Thành Công Việt Nam đưa tiêu năm 300 xe tháng 25 xe Kết hoạt động kinh doanh: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2015 -2017 Đây bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm Đvt: triệu đồng Sự chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 20162015 Sự chênh lệch 20172016 Doanh thu 98.900 112.300 127.200 13,55% 13,27% Chí phí 29.670 33.690 31.860 13,55% -5,43% Lợi nhuận 69.230 78.610 95.340 13,55% 21,28% Nguồn: (Phịng kế tốn_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh) Nhận xét: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm tăng qua năm: - Sự chênh lệch năm 2016 – 2015 doanh thu tăng 13,55%, chi phí tăng 13,55%, lợi nhuận tăng 13,55% 10 - Sự chênh lệch 2017-2016 doanh thu tăng 13,27%, chí phí giảm 5,43%, lợi nhuận tăng cao 21,28% Cơng ty TNHH Thương mại Dịch Vụ Ơ tơ Phúc Anh khả bán hàng tương đối khá, công ty sẳn sàng cung cấp sản phẩm diện chỗ, lúc thị trường cần đến nó, cung cấp tiện nghi đính kèm sản phẩm mức độ sẵn có cho khách hàng 3.2 Mơi trƣờng làm việc 3.2.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất trang bị đầy đủ tiện nghi, cách trang trí bên phịng làm việc tạo khơng gian thoải mái làm, bên ngồi tạo sức hấp dẫn, thân thiện người mua Cửa hàng rộng có đủ sức chứa số lượng xe lớn Trong công ty liên lạc với điện thoại nội số phòng kế tốn, số phịng dịch vụ, số lễ tân Văn phòng làm việc rộng, gọn ràng ngăn nắp Thiết bị trang trí sang trọng, lịch sử tạo nhân viên cảm hứng làm việc Khuôn viên nhà xưởng gọn ràng, dụng cụ sửa chữa xe ln tình trạng sẵn sàng, hồn hảo, phụ tùng chuyên dùng sẵn có, đáp ứng cách tốt nhu cầu bảo hành, sửa chữa cho loại xe Huyndai nói riêng tất loại xe từ 04 - 50 chỗ nói chung Đến với Huyndai, khách hàng tiếp đón cách niềm nở, trang trọng đội ngũ tư vấn bán hàng đào tạo chuyên nghiệp, vui vẻ, nhiệt tình, tự tin, động giàu kinh nghiệm Chúng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại xe phù hợp với nhu cầu sử dụng loại xe Huyndai có thị trường Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu trang bị xe lý xe cũ khách hàng, chúng tơi thực chương trình “Thu xe cũ, đổi xe mới” với đảm bảo tốt quyền lợi cho khách hàng 3.2.2 Mơi trường làm việc Chính sách nhân sự: Cơng ty có sách lương, thưởng phù hợp với vị trí cơng việc Tại Cơng ty, người lao động hưởng chế độ thu nhập, tiền thưởng theo quy chế rõ ràng Thu nhập trả thị trường lao động, trình độ, lực, vai trị, trách nhiệm, khối lượng cơng việc thực tế đơn vị, kết công việc người lao động.Ví dụ: Đối với nhân viên kinh doanh lương tính theo tiêu tháng, lương 5.000.000, tiền thưởng tính nhân viên bán xe hoa hồng khoảng 30% xe Mối quan hệ gữa lãnh đạo nhân viên: Nhân viên có tôn trọng lẫn nhau, giúp đỡ Lãnh đạo thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, quan tâm khuyến khích giúp đỡ nhân viên gặp khó khăn cơng việc Động viên cấp lời khen thưởng, hoan nghênh họ làm tốt hay làm vượt tiêu công việc 11 Mối quan hệ nhân viên với nhân viên: Trong cơng việc nhân viên có tinh thần tập thể đồn kết, làm việc nhóm nhân viên dành thời gian lắng nghe ý kiến phản hồi người Trong làm việc, nhân viên hỗ trợ quan tâm công việc tan sở nhân viên dành thời gian rủ ăn trò chuyện, hỏi thăm tạo mối quan hệ thân thiết với Nhân viên phịng làm việc ln nhiệt tình thấu hiểu nỗi lo sinh viên vào ngày đầu thực tập, đưa kinh nghiệm có nhiều năm dạy cho chúng tơi Cịn Ban lãnh đạo cấp ln quan tâm, tận tình cư xử đắn nhân viên NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 4.1 Tìm hiểu vị trí cơng việc thực tập Thực tập công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ơ tơ Phúc Anh vị trí nhân viên kinh doanh phịng kinh doanh, hai người trưởng nhóm, tám người nhân viên Thời gian làm việc nhân viên kinh doanh từ 7h3017:00 thông thường có bảng trực showroom ngày hai người để tư vấn bán hàng nhân viên khác báo danh xong vào phịng kinh doanh để tiếp tục cơng việc Trước tiên, cơng việc nhân viên kinh doanh chia nhóm để thực hiện, nhóm tự đặt tiêu bán tháng bàn với đưa kế hoạch để bán đạt tiêu, để đạt tiêu họ cần làm qui trình bán hàng, cách thuyết phục khách hàng, cách chăm sóc khách hàng Sau đó, nhân viên thực theo kế hoạch đề lúc đầu Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ơ tơ Phúc Anh có chương trình để tìm kiếm khách hàng cho lái xe thử, giảm giá Chương trình lái xe thử cho khách hàng lái xe sau lên danh sách khách hàng lái xe nhân viên sale gọi điện, chăm sóc thuyết phục họ mua xe 4.2 Nội dung công việc đƣợc phân công Bắt đầu thực tập công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh tìm hiểu quan sát cách làm việc công ty Sau đó, cơng ty phân nhiệm vụ làm bán hàng chăm sóc khách hàng *Bán hàng: Cơ hội áp lực nhân viên kinh doanh: nhân viên kinh doanh đòi hỏi phải đạt tiêu người tùy theo nhân viên hay lâu năm vượt tiêu công ty đặt lương tăng lên Nhân viên kinh doanh thường tìm kiếm thị trường, quảng cáo Internet xe loại sản phẩm có giá cao nên nhân viên cần tạo mối quan hệ với ngân hàng, bảo hiểm để hỗ trợ việc bán hàng Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn xe phù hợp, phục vụ tận tình để mở rộng mối quan hệ vả tạo nên thương hiệu Huyndai Qua đó, khách ủng hộ giới thiệu cho người biết đến giúp tăng doanh thu cho công ty.Trong công ty, nhân viên kinh doanh phận có vai trị quan trọng giúp thúc đẩy doanh 12 số cho công ty Thông thường, nhân viên tiếp xúc với khách cửa hàng hay gọi điện cho khách Trước tiên, nhân viên phải nắm rõ tất sản phẩm mà bán Ngồi nhân viên tư vấn bán hàng phịng kinh doanh địi hỏi có tài ăn nói, lanh lợi nhân viên khai thác thơng tin khách hàng khả nắm bắt tâm lý khách hàng khách hàng mua xe gì, kinh doanh hay chạy gia đình, hình thức trả tiền, màu sắc kiểu dáng xe Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe màu trắng, chỗ, loại xe thể thao nhân viên phải biết khách hàng cần mua Elantra Sport Sau đó,      Nhân viên nhận thực tiêu bán hàng cá nhân Sự phân cơng phó phịng nhân viên trực cửa hàng Đi thị trường phát triển thị trường tìm kiếm khách hàng tiềm Cập nhật thơng tin, tổng hợp phân tích thị trường Tư vấn thuyết phục khách hàng lựa chọn xe cơng ty, thỏa thuận với khách *Chăm sóc khách hàng: Gọi điện hỏi thăm khách hàng sau mua xe, nhắc khách bảo dưỡng nhằm thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng trình sử dụng sản phẩm cơng ty Chăm sóc khách hàng chiến lược cạnh tranh với đối thủ mà mang lại lợi cạnh tranh, hiệu tốn chi phí khách hàng xem chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng để định hợp tác lâu dài khách hàng cơng ty Mỗi cơng ty nên có nhân viên chăm sóc khách hàng yếu tố giữ chân khách hàng Đôi lúc, nhân viên kinh doanh gọi điện cho khách hàng khách hàng cảm thấy quan tâm, làm thỏa mãn nhu cầu khách PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 5.1 Cách tiếp cận Nghiên cứu tài liệu Vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế Ví dụ: Đã học môn chiến lược kinh doanh xác định khách hàng mục tiêu công ty người có điều kiện hay khách hàng có nhu cầu mua xe, thị trường mục tiêu chủ yếu An Giang, đối thủ cạnh tranh gồm Ford, Kia, Suzuki Kết hợp môn Quản trị marketing, công ty lập kế hoạch marketing để khách hàng mua xe đánh bại đối thủ cạnh tranh cách có chương trình giảm giá tặng phụ kiện, thị trường tìm kiếm khách hàng tiềm Tiếp cận công việc thực tế Đã có kiến thức hỗ trợ để hồn thành cơng việc tốt Trước tiên, quan sát cử chỉ, lời nói cách đàm phán nhân viên khách hàng Cụ thể nhân viên bán hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại cách họ trao đổi thông tin sản phẩm gồm màu sắc, chức 13 năng, hình thức tốn, bảo hàng đặc biệt mức giá có hài lịng khách hay khơng Quan trọng kết hợp kiến thức học quan sát cách bán hàng vận dụng bắt đầu tư vấn cho khách hàng phương pháp tiếp cận nhanh hiệu Tuy khó khăn mang lại nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với công việc mà thực nghiệm công việc giúp tiệp xúc giao tiếp với khách hàng 5.2 Quy trình Đối với cơng việc có q trình riêng Trong cơng ty nhân viên ln tuân thủ theo quy trình cách rõ ràng giúp họ dễ dàng thực theo bước, không riêng việc tất ngành nghề khác Qua đó, muốn hiểu rõ cơng việc mà điển hình cách thực tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng Quy trình bán hàng Bước 1: Đảm bảo hàng hóa phận phải đầy đủ Bước 2: Thuộc tất mã hàng bán ( cũ lẫn mới) giá , màu sắc, kiểu dáng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh Bước 3: Khai thác thông tin từ nhu cầu khách hàng mua xe gì, màu sắc, hình thức tốn hỗ trợ cho khách hàng hay đặt số câu hỏi xe xác nhận đáp ứng nhu cầu cho khách hay không Bước 4: Thỏa thuận với khách hàng Trường hợp 1: Đã đáp ứng nhu cầu khách hàng thỏa thuận với khách hàng xin chứng minh nhân dân giữ xe cho khách khách hàng đồng ý đặt cọc Trường hợp 2: Nếu chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng tìm hiều nguyên nhân để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước 5: Hẹn khách hàng 10 ngày để hồ sơ Bước 6:Khách hàng toán Trường hợp 1: Khách hàng trả tiền mặt đợi nhận xe Trường hợp 2: Vay ngân hàng  Khoảng ngày ngân hàng liên hệ khách hàng  Giám định làm hồ sơ cho khách hàng hợp lệ bên ngân hàng thông báo cho vay đưa văn thức làm hồ sơ thông tin khách hàng  Đã thông báo cho vay, hồ sơ tới gọi điện cho khách hàng trả trước tiền chi phí đăng kí dưa xe mà khách hàng mua Trong ngày có hóa đơn đăng kí xe cho khách hàng  Hồn thành tất đăng kí xe  Gửi cho ngân hàng làm ủy nhiệm chi Quy trình chăm sóc khách hàng 14 Bước 1: Đưa chiến lược giữ chân khách hàng việc chăm sóc khách hàng Bước 2: Gọi điện cho khách hàng hỏi thăm nhắc khách hàng bảo dưỡng định kỳ Bước 3: Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Bước 4: Thể cảm kích từ nhận xét khách hàng Bước 5: Giải vần đề khách hàng chưa hài lòng Bước 6: Kiểm tra KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1.Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Các kiến thức chuyên ngành môn Chiến lược kinh doanh, Quản trị marketing Từ lý thuyết học vận dụng vào thực tiễn, môn học xác định khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, thị trường mục tiêu đưa kế hoạch bán hàng đánh vào tâm lý khách dễ dàng Kế hoạch cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh kết hợp với chương trình giảm giá: chương trình giảm giá để thu hút khách hàng Ví dụ: Cơng ty đưa chương trình tháng tết khách hàng mua xe tặng phụ kiện xe tặng vàng may mắn thu hút khách hàng hơn, thông thường đầu năm tặng vàng khách tạo cảm giác may mắn đến với họ, tạo cho công ty với khách hàng ngày thân thiết Công ty quảng cáo Facebook, zalo mạng xã hội chương trình cho khách hàng lái xe thử tạo hội cho khách hàng biết đến Ôn lại kiến thức lý thuyết phương thức toán vay ngân hàng môn nghiệp vụ ngân hàng quy trình thực vay ngân hàng cần bước hoàn thành việc vay khách hàng Theo quy trình, khách hàng gặp gỡ ngân hàng thơng qua ngân hàng giám định khách hàng có đủ lực để vay hay không 6.2.Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc Từ lý thuyết học đến thực tiễn công ty học kỹ từ người cách tư vấn khách hàng, thuyết phục khách mua xe học cách tạo mối quan hệ công ty, làm việc nhóm, kỹ giao tiếp qua điện thoại Nâng cao kỹ trình bày với khách hàng Thông thường khách không dành phút để tư vấn cho họ Vì vậy, chuẩn bị trước học sản phẩm cần tư vấn cho khách dễ hiểu xếp ý tưởng định trình bày cách mạch lạc, logic truyền tải thông điệp cách đọng, nói ngắn gọn dễ hiểu Đây hội để bạn thực hành khả trình bày trước người Ngồi ra, cơng ty có cách làm việc riêng họ học cách làm việc công ty giúp bỡ ngỡ làm việc ví dụ: kỹ văn phòng học gồm giao nhận thư cho cho phòng ban, photo chứng từ 15 Học từ nhân viên kinh doanh kỹ làm việc nhóm với nhau: thành viên nhóm cần có tương tác với với trưởng nhóm để đạt mục tiêu chung Các thành viên nhóm phải có phụ thuộc vào thông tin để thực phần việc lắng nghe ý kiến thành viên giúp buổi làm việc nhóm hiệu Công ty đưa tiêu tháng, thành viên hợp tác lập kế hoạch bán hàng để đạt tiêu mà công ty đặt Ví dụ: Các thành viên nhóm người đưa cách bán hàng tìm kiếm khách hàng nơi khác Cần Thơ, Châu Đốc quảng cáo, giới thiệu mạng xã hội, qua môi giới Làm việc nhóm dễ dàng đạt mục tiêu mà hướng tới, trợ giúp cơng việc khơng tạo thêm gắn kết nhân viên lãnh đạo, nhân viên với nhân viên Học kỹ nghe nói qua điện thoại kết hợp với kỹ ghi chép: gọi điện cho khách có nhu cầu mua xe đến cửa hàng Trong thời gian trò chuyện với khách vừa ghi chép lại thông tin khách: nhu cầu khách nào, màu sắc, xe mà khách cần mua mua xe công ty chưa Các kỹ đó, thứ trị chuyện với khách tạo mối quan hệ thân thiết với khách mở rộng thêm mối quan hệ khác, thứ hai ghi chép cô đọng thông tin quan trọng khách hàng Ngồi ra, kỹ truyền thơng: Những kỹ học hỏi kỹ giao tiếp với khách hàng, học số thao tác văn phịng Học từ mơn quản trị văn phòng sử dụng việc cách giao thư cho nội bộ, biết cách sử dụng thiết bị văn phòng 6.3.Những kinh nghiệm học Trong khoảng thời gian thực tập trải qua khó khăn đem lại nhiều kinh nghiệm Biết cách quan sát từ tổng thể đến chi tiết công ty từ làm quen với nhân viên lãnh đạo, tuân thủ quy định công ty, quan sát công việc mà công ty giao dễ dàng tiếp xúc công việc Học kỹ tiếp xúc khách hàng, thuyết phục khách mua xe cách chăm sóc khách hàng Để học điều đó, trước tiên nhân viên phải biết đặc tính sản phẩm, giá, dịch vụ bảo dưỡng, tư vấn khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn tìm cho xe chỗ dịng xe cao cấp Đối với tình này, giới thiệu cho khách hàng loại xe chỗ Huyndai đặt số câu hỏi khai thác thơng tin thêm khách hàng thích chạy xe xăng hay dầu Nếu khách thích xe chạy dầu tư vấn cho khách Santafe 2.2 full dầu, giá 1,090,000,000 Ngoài ra, tư vấn thêm dịch vụ bảo hành xe năm 100.000km tùy điều kiện đến trước Qua đó, làm nhân viên kinh doanh dù ngành nghề am hiểu, hiểu rõ sản phẩm bán Nhận diện khách mua xe chạy gia đình hay kinh doanh Thơng thường, khách mua xe kinh doanh nhân viên tư vấn loại xe grand i10 base grand i10 sedan base, khách mua xe gia đình tất loại xe đáp ứng nhu cầu Ngoài ra, kỹ xếp thời gian cho hợp lý thời gian trực thị trường Qua đó, nhân viên phải biết cân nhắc việc xem lịch làm 16 việc hàng tuần để tránh trùng lịch hẹn khách hàng tạo cảm giác hài lòng khách hàng Học kinh nghiệm tuyển nhân viên kinh doanh cần đòi hỏi cách ăn mặc gặp khách hàng biết ứng xử tình Ví dụ: khách hàng mua xe chạy máy dầu máy xăng độ bền cao để thuyết phục khách hàng cơng ty Huyndai tiếng máy dầu Đó thuyết phục 6.4.Sự đóng góp cho đơn vị doanh nghiệp *Công việc đƣợc phân công Kết hợp nhân viên bán xe cho khách với số lượng gồm: Grand i10 1.2 MT : 370,000,000 Grand i10 sedan 1.2 MT : 390,000,000 Elantra 1.6 AT : 635,000,000 Gọi điện cho khách hàng mua xe elantra 1.6 AT *Công việc phụ  Phục vụ khách hàng đến showroom  Giao thư cho phòng ban  Sắp xếp chứng từ , thủ tục TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Huyndai Long Xuyên (k.n) Truy cập http://aitsolutions.vn/khach-hang/8/HYUNDAI-LONG-XUYEN.html từ Công ty Huyndai Thành Công (k.n) Truy cập từ https://hyundaithanhcong.vn/ Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ơ Tô Phúc Anh (k.n) Truy cập từ http://hyundaiangiang.com/ Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ơ Tơ Phúc Anh (k.n) Truy cập từ http://hyundaiangiang.com/pages/nhung-dieu-can-biet-khi-nhan-xe.html 17 18 19 ... KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ PHÚC ANH GVHD: THS LÊ THỊ NGỌC TIỀN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ ANH. .. công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ơ tơ Phúc Anh vị trí nhân viên kinh doanh phịng kinh doanh, hai người trưởng nhóm, tám người nhân viên Thời gian làm việc nhân viên kinh doanh từ 7h3017:00 thông... chức nhân Giám Đốc Phịng dịch vụ Phịng kế tốn Phịng kinh doanh Hình 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ Phúc Anh Nguồn: (Phịng kế tốn_Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tô Phúc Anh