Lập kế hoạch marketing cho thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ HỒNG NHUNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP&PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Sinh viên thực hiện: PHAN THỊ HỒNG NHUNG Lớp: DH6KD1 MSSV: DKD052045 Giáo viên hƣớng dẫn: Thạc sĩ LƢU THỊ THÁI TÂM Long Xun, tháng 05 năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Giáo viên hƣớng dẫn: Thạc sĩ Lƣu Thị Thái Tâm (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Giáo viên chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, tháng 05 năm 2009 Để hoàn thành đề tài này, sở cố gắng nhiều thân tôi, nhƣng thiếu hỗ trợ thầy cô, anh chị cô ngân hàng thực tập Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại Học An Giang tạo điều kiện cho đƣợc thực tập ngân hàng Agribank Các thầy cô Trƣờng Đại Học An Giang, thầy cô Khoa kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trang bị cho tảng kiến thức lĩnh vực kinh tế nhiều lĩnh vực liên quan khác Cơ Lƣu Thị Thái Tâm tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi thực hồn thành chun đề tốt nghiệp Ban Giám Đốc Ngân hàng Agribank An Giang đồng ý cho thực tập quan Một lần nữa, xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại Học An Giang, Các thầy cô khoa kinh tế, cô Lƣu Thị Thái Tâm, Ban Giám Đốc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh An Giang Em xin kính chúc quý Thầy Cô Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị ngân hàng ln dồi sức khỏe, hồn thành tốt cơng việc thành cơng tƣơng lai Long Xuyên, ngày 07/05/2009 Sinh viên thực Phan Thị Hồng Nhung TĨM TẮT  Với tình hình giới đầy biến động khủng hoảng năm 2008 đến nay, việc dự báo, dự đốn xu phát triển ngành khó khăn Cho nên nhiều ngân hàng e ngại cho việc đầu tƣ bỏ số vốn lớn cho dịch vụ thẻ ATM phục vụ choo thị trƣờng Việt Nam, đặc biệt thị trƣờng tỉnh An Giang Ngân hàng Agribank An Giang số ngân hàng số định phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng An Giang Để làm đƣợc điều đó, phân tích thị trƣờng, tìm thị hiếu khách hàng, ln hoạch kế hoạch marketing thích hợp việc làm cần thiết Cho nên đề tài chọn đƣợc thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh An Giang “Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank An Giang” Nội dung nghiên cứu đề tài gồm: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết việc lập kế hoạch marketing Chƣơng 3: Giới thiệu ngân hàng Agribank chi nhánh An Giang Chƣơng 4: Lập kế hoạch marketing Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Mục tiêu đề tài phân tích tình hình ngân hàng tình hình mơi trƣờng đia bàn tỉnh An Giang từ đƣa kế hoạch marketing cho ngân hàng, lực ngƣời thực nên đề tài tập trung vào dịch vụ thẻ Success ngân hàng MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .3 2.1 Thẻ ATM 2.1.1 Thẻ ATM .3 2.1.2 Mục đích sử dụng thẻ ATM 2.1.3 Chức năng, công dụng thẻ ATM .3 2.1.4 Các tiện ích sử dụng thẻ Success ngân hàng Agribank .3 2.2 Giới thiệu Marketing 2.2.1 Quan niệm marketing 2.2.2 Tầm quan trọng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.3 Kế hoạch marketing 2.3.1 Định nghĩa kế hoạch marketing 2.3.2 Vai trò mục tiêu việc lập kế hoạch marketing 2.3.2.1 Vai trò 2.3.2.2 Mục tiêu 2.4 Quy trình lập kế hoạch marketing .5 2.4.1 Tóm lƣợc nội dung 2.4.2 Tôn hoạt động: 2.4.3 Phân tích mơi trƣờng marketing ngân hàng: 2.4.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.4.3.2 Môi trƣờng vi mô 2.4.3.3 Môi trƣờng nội .9 2.4.4 Phân tích ma trận SWOT .10 2.4.5 Mục tiêu marketing 10 2.4.6 Chiến lƣợc Marketing 11 2.4.6.1 Khái niệm chiến lƣợc Marketing 11 2.4.6.2 Định vị 11 2.4.6.3 Chiến lƣợc marketing mix 11 2.4.7 Phân khúc thị trƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu .15 2.4.7.1 Phân khúc thị trƣờng 15 2.4.7.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu 15 2.4.8 Tổ chức thực 15 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - TỈNH AN GIANG 16 3.1 Lịch sử hình thành phát triển .16 3.2 Vai trò Ngân hàng 17 3.3 Chức nhiệm vụ Ngân hàng 17 3.3.1 Chức NHNo An Giang 17 3.3.2 Nhiệm vụ NHNo An Giang 17 3.4 Phạm vi hoạt động 18 3.5 Cơ cấu tổ chức máy NHN0&PTNT Tỉnh An Giang 18 3.6 Chức nhiệm vụ phòng ban 20 3.7 Kết hoạt động kinh doanh NHNo Tỉnh An Giang năm qua 21 3.8 Định hƣớng ngân hàng năm 2009 24 CHƢƠNG 4: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM 25 4.1 Tóm lƣợc nội dung 25 4.2 Tôn hoạt động 25 4.3 Thực trạng kinh doanh thẻ hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ ngân hàng Agribank năm qua 25 4.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp An Giang 26 4.3.2 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM năm vừa qua 28 4.3.2.1 Kết kinh doanh năm 2006 29 4.3.2.2 Năm 2007 30 4.3.2.3 Năm 2008 31 4.4 Công tác hoạt động marketing NHTM Việt Nam thực 32 4.5 Phân tích tình hình mơi trƣờng bên ngồi .33 4.5.1 Phân tích tình hình chung/ môi trƣờng vĩ mô 33 4.5.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 35 4.5.3 Phân tích mơi trƣờng nội 37 4.6 Phân tích SWOT .40 4.7 Mục tiêu marketing ngân hàng 41 4.8 Phân khúc thị trƣờng .41 4.9 Phân tích chiến lƣợc marketing 42 4.9.1 Định vị 42 4.9.2 Chiến lƣợc Marketing hỗn hợp 43 4.10 Tổ chức thực 46 4.10.1 Kế hoạch thực 46 4.10.2 Ngân sách nhân .47 4.10.3 Tổ chức thực 47 4.10.4 Đánh giá kết kế hoạch marketing 48 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 5.1 Kết luận: 49 5.2 Kiến nghị: 49 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3: Mơ hình ma trận SWOT .10 Bảng 3.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh NHNo năm vừa qua 22 Bảng 3.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh NHNo An Giang 23 Bảng 3.5 : Bảng tiêu đề năm 2009 NHNo An Giang 24 Bảng 4.1: Bảng biểu phí thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng NHNo 27 Bảng 4.2: Bảng biểu phí thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknetvn 28 Bảng 4.3: Doanh số phát hành thẻ từ năm 2006 – 2008 NHNo An Giang 28 Bảng 4.5: Điểm mạnh điểm yếu số đối thủ cạnh tranh NHNo .36 Bảng 4.6: Ma trân phân tích SWOT ngân hàng Agribank An Giang 40 Bảng 4.8: Ngân sách cho hoạt động Marketing cụ thể năm 2009- 2010 47 Bảng 4.9: Tiêu chí đánh giá mục tiêu marketing 48 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 2.1: Quy trình bƣớc lập kế hoạch Marketing Hình 2.2: Các nội dung chủ yếu cần phân tích đối thủ cạnh tranh Sơ đồ 2.4: Sơ đồ kết hợp 4P chiến lƣợc marketing .11 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh NHN0&PTNT Tỉnh An Giang 19 Đồ thị 3.4: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh qua năm NHNo An Giang 23 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ tổng kết số lƣợng thẻ NHNo phát hành năm 2006 30 Biểu đồ 4.7: Biểu đồ số lƣợng thẻ dự kiến phát hành năm 2009 NHNo An Giang .41 TỪ VIẾT TẮT NHNo: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại VNĐ: Việt Nam đồng 4P: Product, Price, Promotion, Place SPDV: sản phẩm dịch vụ UBND: Ủy ban nhân dân Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm nhiều lợi ích mà ngân hàng họ cung cấp Và NHNo với góc độ ngƣời bán hàng nên sản phẩm dịch vụ tiện ích để phục vụ thƣợng đế Thẻ ATM vào ngõ ngách sống, từ ngƣời nội trợ, sinh viên đến công nhân khu công nghiệp khu chế xuất, nhƣ cán công chức dần đƣợc trang bị thẻ sống tiêu dùng hàng ngày Với loại thẻ tiện dụng khách hàng rút tiền mặt, chuyển tiền máy rút tiền tự động (ATM) 24/24h vào tất ngày tuần mà không cần phải đến ngân hàng Nhƣ coi phƣơng tiện tốn điện tử đại, nhanh chóng, thuận tiện, thực giao dịch tự động, nhanh chóng lúc, nơi Nhƣng thực tế lại vậy, ngƣời dân chƣa cảm thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ ATM Mặc dù, ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh đƣa nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triển mạnh nhiều nơi Tuy nhiên, chất lƣợng tiện ích vấn đề đƣợc dƣ luận quan tâm Thực thị Thủ tƣớng, ngân hàng thƣơng mại tích cực triển khai dịch vụ thẻ Song huyện số lƣợng máy ATM cịn hạn chế Do gặp trƣờng hợp máy hỏng, mạng kết nối trục trặc, máy hết tiền, lại rơi vào ngày nghỉ, ngân hàng khơng làm việc, hết giao dịch, chủ thẻ rút tiền đƣợc Hiện nay, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank cán viên chức tổ chức, doanh nghiệp thuộc địa bàn tỉnh Đây nhóm khách hàng mà ngân hàng quan tâm số dƣ tài khoản khách hàng chiếm nhiều so với khách hàng khác, nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, nhu cầu mua hàng hóa cao trọng đến chuỗi tiện ích tốn hóa đơn giúp cho dịch vụ kèm dịch vụ thẻ phát triển Nhờ vào hoạt động marketing mình, NHNo tạo uy tín, thƣơng hiệu mạnh có mối quan hệ tốt với nhiều doanh nghiệp nên đa số doanh nghiệp tỉnh chọn ngân hàng Agribank ngân hàng phát hành thẻ cho Tuy nhiên, nhóm khách hàng sinh viên trƣờng đại học, cao đẳng, trung cấp tỉnh nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng muốn nhắm tới Đây nhóm khách hàng chiếm số lƣợng tƣơng đối nhiều, số dƣ tài khoản họ không nhiều, thực tiện ích nhƣ rút tiền, chuyển khoản,…và e ngại với ngân hàng tính phí dịch vụ thẻ nhƣng họ nhóm khách hàng tiềm ngân hàng tƣơng lai họ trở thành khách hàng quan trọng ngân hàng Chính vậy, ngân hàng cần phải thu hút họ chƣơng trình, hoạt động marketing nhờ vào chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp làm cho họ hài lòng muốn tiếp tục khách hàng ngân hàng 4.5.3 Phân tích mơi trường nội bộ: Quản trị: Lãnh đạo: NHNo tạo cho cán viên chức sân chơi lành mạnh nhƣ: tham gia phong trào văn, thể, mỹ trung ƣơng, NHNo bạn địa phƣơng tổ chức tạo cho nhân viên giảm đƣợc áp lực nặng nề sau nhiều ngày làm việc Tổ chức phong trào thi đua khen thƣởng ngân hàng chi nhánh huyện tỉnh, nhân viên với Chẳng hạn nhƣ “hội thi cán tín dụng giỏi” từ chi nhánh loại đến NHNo tỉnh SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 37 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm khen thƣởng thích đáng Qua kích thích đội ngũ không ngừng học tập, cập nhật kiến thức, đáp ứng kịp thời yêu cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh, kinh tế thị trƣờng hội nhập Góp phần nâng cao khơng ngừng đời sống vật chất tinh thần cho đội ngũ cán viên chức ngân hàng Lợi cạnh tranh: Hệ thống máy ATM: số vốn đầu tƣ cho trang bị hệ thống máy ATM tốn kém, bình quân máy có giá từ 30.000 USD – 35.000 USD Bên cạnh chi phí bảo dƣỡng khoảng 10% giá trị máy năm; chi phí thuê địa điểm đặt máy bình quân từ 1,6 triệu đồng – 5,0 triệu đồng/tháng tuỳ theo địa điểm diện tích;…Kèm theo chi phí bảo vệ hay chi phí cho lắp đặt Camera, chi phí phần mềm, chi phí cƣớc bƣu viễn thơng, chi phí vận chuyển tiền hàng ngày hay định kỳ để nạp vào máy … Với số vốn đầu tƣ cho ngành dịch vụ tốn nhƣ điều khó khăn khó thực ngân hàng nhỏ Nhƣng đối NHNo với số vốn đầu tƣ lớn nhƣ ngân hàng đầu tƣ chịu lỗ Vì ngân hàng biết tƣơng lai mà dịch vụ thẻ phát triển sâu vào đời sống ngƣời dân ngân hàng đƣợc lợi nhiều với số vốn ban đầu bỏ Công nghệ: Agribank ngân hàng hoàn thành giai đoạn dự án đại hóa hệ thống tốn kế tốn khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ tích cực triển khai giai đoạn II dự án Lần Việt Nam, hệ thống kỹ thuật nghiệp vụ đơn lẻ ngân hàng đƣợc tích hợp với hệ thống giao dịch đồng qua cửa, đạt tiêu chuẩn quốc tế công nghệ với nhiều tiện ích Hiện Agribank vi tính hố hoạt động kinh doanh từ trụ sở đến hầu hết chi nhánh toàn quốc hệ thống dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ tốn thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ toán quốc tế qua mạng SWIFT Cơ sở vật chất kỹ thuật: ngân hàng Agribank chi nhánh An Giang có đến 25 điểm giao dịch đƣợc phân phố rộng rãi toàn địa bàn tỉnh An Giang, tạo điều kiện cho đối tƣợng khách hàng có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch đƣợc dễ dàng thuận tiện Ngoài ra, ngân hàng thực triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào chƣơng trình phịng ngừa rủi ro cho chi nhánh loại 3, lắp đặt kết nối đƣờng truyền LeasedLine cho chi nhánh huyện Nhờ lợi giúp cho ngân hàng có điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng ngày phát triển mạnh lĩnh vực dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng hoạt động Mặc dù số ngân hàng lớn tỉnh nhƣng NHNo khơng có nhìn bên ngồi khó gần, ngân hàng ln tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Những khách hàng ngân hàng đa số ngƣời nông dân nhƣng với phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Từ tạo cho khách hàng hài lịng ngân hàng ngân hàng trở thành nơi đáng tin cậy ngƣời dân tỉnh An Giang Nhân sự: Ngân hàng Hội sở tỉnh có 86 cán viên chức nhân viên phịng marketing chun phụ trách SPDV ngân hàng có ngƣời Trong mạng lƣới hoạt động NHNo An Giang rộng khắp toàn tỉnh, nhƣng tổ tiếp thị, marketing có hội sở tỉnh, chƣa có ngân hàng chi nhánh huyện thị thành Với SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 38 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm số ngƣời q nhƣ nên khơng thể đáp ứng đƣợc hết nhu cầu nhƣ yêu cầu mà khách hàng cần Đây điểm yếu công ty Về phƣơng diện tài ngân hàng: NHNo mạnh mặt tài chính, năm ngân hàng có lƣợng huy động vốn từ ngƣời dân cao nhƣ năm 2006 1213 tỷ đồng, năm 2007 1671 tỷ đồng đến năm 2008 huy động đƣợc 2910 tỷ đồng Điều cho thấy ngân hàng có lƣợng vốn lớn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Là ngân hàng hoạt động từ lâu có uy tín thƣơng hiệu mạnh tất ngƣời dân tỉnh Hoạt động tài ngân hàng đạt hiệu cao, lợi nhuận qua năm có xu hƣớng tăng năm trƣớc Nhƣ lợi nhuận năm 2007 tăng mạnh so với năm 2006 điều chứng tỏ ngân hàng dần phát triển mạnh Mặc dù chênh lệch lợi nhuận năm 2007/2006 cao nhiều so với năm 2008/2007 năm 2008 có nhiều biến động lớn ảnh hƣởng đến ngân hàng nhƣng ngân hàng khắc phục tốt đem lại lợi nhuận cao so với năm 2007 ngân hàng khác lại khó đạt đƣợc Qua bảng kết hoạt động kinh doanh ta thấy thu nhập từ dịch vụ tăng qua năm đặc biệt năm 2008, mức tăng chênh lệch năm 2008/2007 49,2% mức tăng trƣớc có 23,3% Do đó, ta thấy ngành dịch vụ ngân hàng ngày đƣợc phát triển song song với sản phẩm truyền thống ngân hàng tƣơng lai trở thành ngành phát triển hệ thống NHNo An Giang Hoạt động marketing: Phòng marketing đƣợc thành lập không lâu, nhân viên chƣa có nhiều kinh nghiệp, chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu, số lƣợng nhân viên lại hạn chế Nhƣng năm qua hoạt động marketing NHNo thực tốt mặt Giúp cho NHNo ngày khẳng định đƣợc vị thế, thƣơng hiệu địa bàn tỉnh tâm trí ngƣời dân Những năm qua, NHNo chủ yếu nhắm đến nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, tổ chức để cung cấp thẻ ATM trả lƣơng qua tài khoản hàng tháng nên hoạt động marketing hoạt động để tạo mối quan hệ tốt mặt quan hệ cơng chúng, cịn mặt quảng cáo, tiếp thi, tuyên truyền rộng rãi đến ngƣời dân hạn chế Những việc làm tốt hoạt động marketing nhƣ: sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống (tiền gởi toán, tiền gởi tiết kiệm, sản phẩm cấp tín dụng,…) ngày ổn định có bƣớc tăng trƣởng nhanh, năm sau cao năm trƣớc Đa dạng hình thức, phong phú chủng loại Số lƣợng giao dịch ngày nhiều, thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn so với trƣớc Các sản phẩm đƣợc triển khai (Nghiệp vụ thẻ, toán Quốc tế, Ngân hàng điện tử, ) bƣớc khẳng định đƣợc vị trí vững toán, đồng thời tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh hoạt động marketing NHNo nhiều hạn chế nhƣ hầu nhƣ chi nhánh tập trung vào sản phẩm truyền thống, chƣa quan tâm nhiều đến sản phẩm mới, tỷ lệ phí để lại cho chi nhánh chƣa rõ ràng, phí dịch vụ chuyển tiền, toán quốc tế,… cao tổ chức tín dụng khác Hệ thống thơng tin: Với mạng lƣới hoạt động rộng khắp từ tỉnh đến huyện, thông tin thị trƣờng huyện, thị thành, khách hàng, đối thủ cạnh tranh đƣợc ngân hàng chi nhánh SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 39 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm huyện, văn phịng đại diện trình lên cho ngân hàng Hội sở, giúp cho ngân hàng Hội sở tỉnh hiểu rõ hơn, nhƣ nắm bắt đƣợc thị trƣờng, nhu cầu khách hàng Từ đƣa biện pháp, chiến lƣợc phù hợp đạt hiệu cao Ngồi ra, ngân hàng cịn triển khai chƣơng trình IPCAS – chƣơng trình giúp cho ngân hàng quản lý thông tin dễ dàng, tạo thuận lợi việc ngân hàng quản lý kiểm soát hoạt động ngân hàng 4.6 Phân tích SWOT: Bảng 4.6: Ma trân phân tích SWOT ngân hàng Agribank An Giang Đe dọa T1: Có nhiều đối thủ cạnh tranh T2: Thói quen tiêu dùng ngƣời dân lâu T3: Thu nhập ngƣời dân cịn thấp T4: Chi phí đầu tƣ cho dịch vụ thẻ cao T5: Hiệp hội thẻ Việt Nam quy định việc thu phí dịch vụ thẻ Điểm mạnh SO ST S1: Tài mạnh, khả S2, S3, S4 + O1, O3: đẩy S1, S2, S3 + T1, T4: tăng huy động vốn cao mạnh marketing để tăng thị cƣờng hoạt động marketing S2: Là ngân hàng có uy tín phần  Chiến lƣợc thâm nhập thƣơng hiệu mạnh  Chiến lƣợc thâm nhập thị thị trƣờng S3: Có mạng lƣới hoạt động trƣờng rộng khắp S1, S2, S3 + O4: tìm kiếm S4: Hoạt động marketing nhóm khách hàng mạnh  Chiến lƣợc phát triển S5: Có liên kết với ngân phân khúc thị trƣờng hàng khác S6: Triển khai chƣơng trình IPCAS S7: Hệ thống thơng tin rộng rãi, xác Điểm yếu WO WT W1: Hệ thống liên kết W2, W3 + O2: cải tiến chất W2, W3 + T4: đầu tƣ thêm ngân hàng chƣa chặt lƣợng dịch vụ thẻ hệ thống máy ATM địa chẽ  Chiến lƣợc phát triển sản bàn tỉnh W2: Máy ATM địa bàn phẩm  Chiến lƣợc phát triển sản tỉnh phẩm W3: Đi sau đối thủ cạnh tranh W4: Thiếu nhân viên chuyên hoạt động SWOT Cơ hội O1: Chỉ đạo Chính phủ việc trả lƣơng qua thẻ O2: Khoa học – công nghệ phát triển O3: Là thị trƣờng đầy tiềm O4: Nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày nhiều SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 40 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm marketing W5: Chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu khách hàng Nhận xét: Hiện NHNo phải đối mặt với việc thiếu máy ATM để phục vụ cho nhu cầu khách hàng nhân viên chuyên môn lĩnh vực cịn hạn chế Trong nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngƣời dân ngày tăng cao Chính vậy, ngân hàng cần phải quan tâm nhiều dịch vụ thẻ để đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng 4.7 Mục tiêu marketing ngân hàng: Hiện tại, ngân hàng Agribank khẳng định đƣợc thƣơng hiệu mạnh có uy tín địa bàn tỉnh với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Hệ thống mạng lƣới hoạt động rộng khắp nhiên hoạt động tiếp thị thực phạm vi hẹp nên chƣa thực đạt hiệu cao Ngân hàng cần quảng bá rộng để ngƣời biết đến ngân hàng nhƣ dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Thực hoạt động marketing nhằm giúp tăng số lƣợng thẻ năm 2009 lên 17500 thẻ, tăng thị phần địa tỉnh để bƣớc chiếm lĩnh toàn thị trƣờng tỉnh An Giang, tăng thị phần địa bàn tỉnh An Giang Chính vậy, mục tiêu ngân hàng thời gian tới phát triển dịch vụ thẻ, dựa sở cơng nghệ đại, ngồi hƣớng tới phục vụ khách hàng với máy ATM hệ đƣợc cải tiến mẫu mã, tính NHNo chi nhánh An Giang đƣa nhƣ tiêu cụ thể số lƣợng phát hành thẻ dự kiến cho ngân hàng huyện nhƣ sau: Biểu đồ 4.7: Biểu đồ số lƣợng thẻ dự kiến phát hành năm 2009 NHNo An Giang4 4.8 Phân khúc thị trƣờng Sau năm hoạt động lĩnh vực dịch vụ thẻ, NHNo thu đƣợc nhiều kết đáng khả quan Những năm qua khách hàng mà ngân hàng nhắm đến doanh nghiệp, tổ chức địa bàn tỉnh sau thị Chính phủ đƣợc ban hầu hết Theo bảng số liệu phần phụ lục SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 41 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm doanh nghiệp nhanh chóng hƣởng ứng tìm kiếm ngân hàng đáng tin cậy để cung cấp thẻ cho cán bộ, viên chức tổ chức Do mà số lƣợng ngân hàng chƣa làm thẻ địa bàn hạn chế Cho nên để tăng lƣợng thẻ lên nhƣ kế hoạch đề năm 2009 ngân hàng cần tìm kiếm thêm khách hàng để phục vụ nhóm khách hàng mà ngân hàng nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân Vì nhóm khách hàng chiếm số lƣợng tƣơng đối nhiều sinh viên trƣờng đại học, cao đẳng nhƣng ngân hàng Đông Á hoạt động marketing nhƣ: mở thẻ miễn phí, liên kết với trƣờng đại học, cao đẳng phát hành số lƣợng thẻ lớn cho nhóm khách hàng Chính muốn thu hút nhóm khách hàng phía NHNo khó Chính thế, ngân hàng thực hoạt động marketing thật ấn tƣợng đến cá nhân riêng biệt ngành nghề khác khơng phải nhóm khách hàng cụ thể 4.9 Phân tích chiến lƣợc marketing: Chiến lƣợc kết hợp S2, S3, S4 O1,O3 → Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng Với chiến lƣợc ngân hàng nỗ lực marketing để tìm kiếm thị phần với sản phẩm thẻ có ngân hàng dựa vào điểm mạnh ngân hàng hội từ thị trƣờng đầy tiềm phát triển Chiến lƣợc kết hợp S1, S2, S3, O4 → Chiến lƣợc phát triển thị trƣờng Trong điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM tỉnh An Giang tăng lên Ngồi nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp hoạt động địa bàn tỉnh cịn có nhóm khách hàng khác quan tâm có mong muốn đƣợc sử dụng, nhiên chƣa đƣợc ngân hàng thuộc địa bàn tỉnh khai thác hết nên khúc thị trƣờng có nhiều tiềm phát triển Do đó, với khả tài mạnh, ngân hàng tích cực phát triển phân khúc thị trƣờng mới, tìm kiếm khách hàng Chiến lƣợc kết hợp S1, S2, S3 T1,T4 → Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng Đối với chiến lƣợc ngân hàng mạnh tài nên có khả cung cấp đầu tƣ cho dịch vụ thẻ ATM chƣa đƣợc phát triển mạnh địa bàn tỉnh nhằm tạo ƣu so với đối thủ ngành Chiến lƣợc kết hợp W 2, W3 O4  Chiến lƣợc phát triển sản phẩm Do khách hàng thị trƣờng An Giang e ngại dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp nên để giúp họ an tâm sử dụng rộng rãi ngân hàng cần phải sử dụng mạnh tài để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến thêm tiện ích dịch vụ, lắp đặt thêm hệ thống máy ATM để thu hút khác hàng tìm đến ngân hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ 4.9.1 Định vị Thị trƣờng mục tiêu: khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh An Giang nhƣ hộ nơng dân, bà nội trợ,… Lợi ích cốt lõi: Lợi ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng thông qua dịch vụ thẻ tiện dụng thẻ tốn, an tồn việc giữ tiền mặt thuận tiện thời gian giao dịch, ngân hàng có uy tín cao nhằm tạo cho khách hàng cảm giác an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngồi cịn có thủ tục làm thẻ đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24 SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 42 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm Lợi cạnh tranh: Trong năm 2009 ngân hàng trang bị lắp đặt thêm 10 máy ATM đại Đức địa bàn tỉnh nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng với chức gửi tiền trực tiếp hệ thống máy mà không cần đến ngân hàng Và với mạng lƣới hoạt động rộng khắp tạo thuận lợi cho việc quản lý dịch vụ chủ thẻ 4.9.2 Chiến lược Marketing hỗn hợp: Dựa vào mục tiêu mà ngân hàng đƣa phân khúc thị trƣờng ngân hàng ta thấy ngân hàng tập trung vào khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nhƣng ngân hàng khác chƣa đáp ứng tốt Thông qua chiến lƣợc, kế haọch marketing mà ngân hàng lập giúp cho họ nhận biết tốt ngân hàng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp sau lựa chọn dịch vụ thẻ NHNo Sản phẩm: Nhƣng bùng nổ số lƣợng thẻ sau định mang tính chất hành trả lƣơng qua tài khoản mang cho ngân hàng lƣợng khách hàng lớn Tuy nhiên, tăng lên khách hàng cho thấy rõ nhiều yếu tải hệ thống dịch vụ thẻ chƣa đƣợc đầu tƣ đủ ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, chủ thẻ xúc chất lƣợng dịch vụ thẻ, trƣớc hết bất tiện cịn q máy ATM, kết nối dù đƣợc thực ngân hàng nhƣng dừng lại mức rút tiền Thị trƣờng An Giang bắt đầu biết đến sử dụng dịch vụ thẻ ATM nên nhiều ngƣời bỡ ngỡ e ngại sử dụng sử dụng số tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại Để kích thích khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ thẻ rộng rãi ngân hàng cần phải hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận để họ thấy đƣợc tiện ích khác phục vụ cho đời sống hàng ngày họ Để khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ngân hàng cần phải làm tốt chiến lƣợc sản phẩm Ngân hàng cần phải cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cụ thể theo hƣớng sau: - Lắp đặt thêm hệ thống máy ATM đại hơn, dễ sử dụng, nhanh chóng tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng thực giao dịch với máy ATM NHNo, đặc biệt máy ATM cần phải thêm tiện ích khác nhƣ gửi tiền trực tiếp tr6en máy với độ an toàn cao - Củng cố cải thiện lại hệ thống IPCAS mà ngân hàng triển khai để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ gửi rút tiền nhiều nơi nhờ khả giao dịch đa chi nhánh, tiết kiệm thời gian giảm thiểu phiền hà nhờ mơ hình giao dịch cửa, dịch vụ tốn nhanh chóng thuận tiện với thời gian tính giây nhƣ toán lƣơng, dịch vụ trả lƣơng, cung cấp sản phẩm dịch vụ đại nhƣ thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ khả kết nối từ xa thông qua ngân hàng Internet, ngân hàng nhà - Đào tạo, tuyển thêm cán có chun mơn sâu lĩnh vực thẻ, đặc biệt nhân viên bảo trì, sửa chữa máy ATM lúc nơi, tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu máy cần sửa chữa - Thêm vào dịch vụ thẻ tiện ích khác để phục vụ khách hàng nhƣ toán tiền hàng qua thẻ siêu thị, cửa hàng,… Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần phải SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 43 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm tạo mối quan hệ tốt với siêu thị, cửa hàng,… đầu tƣ trang thiết bị, máy móc tính tiền qua dịch vụ nơi này, mạng lƣới liên kết phải chặt chẽ đạt hiệu tốt Nhờ vào biện pháp chiến lƣợc sản phẩm mà chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank đƣợc cải thiện tốt tƣơng lai khơng xa ngân hàng tạo đƣợc lòng tin tuyệt đối từ phía ngƣời khách hàng ngân hàng ngƣời khách hàng, từ giúp họ tìm đến lựa chọn ngân hàng Agribank Giá: Hiện nay, hầu hết ngƣời dân chƣa làm quen với việc sử dụng thẻ ATM sống hàng ngày nên họ e ngại sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Chính vậy, để thu hút khách hàng giúp cho khách hàng làm quen với việc sử dụng thẻ nhƣ biết rõ thấy cần thiết tiện ích thẻ mà ngân hàng cung cấp, trƣớc hết ngân hàng cần phải chịu lỗ việc phát hành thẻ cho khách hàng Ngân hàng nên mở thẻ miễn phí cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ, tạm thời khơng thu phí giao dịch thẻ nhƣ chuyển khoản, rút tiền, … phí dịch vụ khác liên quan đến dịch vụ thẻ Ngoài ra, để tạo khác biệt so với ngân hàng khác ngân hàng cần phải tăng lãi suất tiền gửi thẻ cao so với ngân hàng tỉnh khác áp dụng Với mức lãi suất 0,2%/tháng mức lãi suất thu hút ngƣời Thơng qua biện pháp khách hàng có hội tiếp cận đến dịch vụ thẻ ATM NHNo trình sử dụng họ thấy đƣợc tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại tạo đƣợc tin cậy vào chất lƣợng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp cho họ Phân phối Với lợi ngân hàng Agribank có mạng lƣới hoạt động chi nhánh, văn phòng đại diện rộng khắp nên có khả đƣa sản phẩm thẻ ATM đến tận ngƣời dân vùng nơng thơn, huyện thị Nhờ khách hàng nơi xa thành phố, thị xã lớn muốn đƣợc cấp thẻ không cần phải thời gian chi phí để xa mà họ trực tiếp đến ngân hàng chi nhánh, văn phòng đại diện để làm thủ tục mở thẻ ngân hàng Agribank ngân hàng gửi ngân hàng Hội sở để làm thẻ cho khách hàng nhận lại thời gian định để trả lại cho chủ thẻ Tuy với mạng lƣới rộng khắp nhƣ nhƣng số lƣợng máy ATM ngân hàng cịn so với ngân hàng lớn khác Để cải thiện hệ thống phân phối ngân hàng cần phải trang bị lắp đặt thêm nhiều máy ATM đại địa bàn tỉnh An Giang, đặc biệt gần nơi có lƣợng khách hàng giao dịch nhiều nhƣ khu công nghiệp, nhà máy,… nơi trung tâm tỉnh nơi mà chƣa có hệ thống máy ATM NHNo Ngoài để tăng cƣờng số lƣợng máy giao dịch với thẻ Agribank ngân hàng cần phải tham gia, liên kết rộng rãi vào hệ thống ngân hàng để khách hàng ngân hàng Agirbank giao dịch đƣợc với máy ATM ngân hàng khác đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng ngày nhiều chủ thẻ ngân hàng Agribank SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 44 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm Để làm tốt hệ thống phân phối đƣợc chặt chẽ tốt hơn, ngân hàng nên cử số nhân viên đến hệ thống máy ATM để hƣớng dẫn cho chủ thẻ cách sử dụng thẻ cách thực giao dịch khác, đặc biệt hệ thống máy mà ngân hàng lắp đặt thời gian tới nơi mà khách hàng chƣa am hiểu nhiều cách sử dụng hệ thống máy ATM Bên cạnh để phát triển tiện ích khác dịch vụ thẻ ngân hàng cần tạo điều kiện cho khách hàng qua việc tăng cƣờng liên kết với siêu thị, cửa hàng lớn địa bàn tỉnh nhƣ: siêu thị Coopmart, siêu thị AA, cửa hàng tự chọn,…để họ chấp nhận tốn thẻ ngân hàng Từ đó, chủ thẻ NHNo An Giang tốn tiền hàng trực tiếp thơng qua thẻ mà không cần phải mang theo nhiều tiền mua sắm Chiêu thị: Việt Nam thời kỳ khủng hoảng nặng nề với nƣớc khác giới Vì đa số tổ chức tín dụng cố gắng cắt giảm chi phí khơng cần thiết chi phí mà họ thƣờng định cắt giảm chi phí chiêu thị Để giữ vững doanh nghiệp, tổ chức tín dụng quan tâm đến việc giữ vững lợi nhuận quan tâm đến dịch vụ khác mà ngân hàng thu lợi nhƣ cho vay, gửi tiết kiệm, … Còn dịch vụ thẻ - dịch vụ mà hàng năm họ phải nhiều chi phí đầu tƣ, chịu lỗ nhiều nên họ khơng ngần ngại cắt giảm lƣợng chi phí bỏ lớn nhƣ cho dịch vụ thẻ Trong ngân hàng lại cần phải dùng hoạt động marketing nhằm kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ngƣời dân thu hút khách hàng ngân hàng Chính vậy, NHNo cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing thơng qua lơi kéo khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nhƣng khơng hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối thủ Chƣơng trình khuyến mãi: Trong năm để thu hút khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh An Giang ngân hàng cần phải đƣa chƣơng trình khuyến tạo cho ngƣời tính hiếu kì muốn tham gia tìm hiểu Tổ chức chƣơng trình nhƣ chƣơng trình “may mắn đến với bạn” đƣợc thực hàng thành dành cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ thẻ NHNo An Giang Đó chƣơng trình mà cuối tháng, ngân hàng tiến hành bốc thăm cho số tài khoản chủ thẻ Mỗi tháng có 30 ngƣời may mắn nhận đƣợc giải thƣởng chƣơng trình, họ nhận đƣợc số tiền 200 ngàn đồng tài khoản Các chủ thẻ có hội may mắn nhận đƣợc phần thƣởng nhiều lần đợt khuyến Và ngƣời đƣợc nhận thƣởng đƣợc công bố công khai từ ngân hàng Hội sở đến chi nhánh huyện, văn phòng đại diện máy ATM Đặc biệt chủ thẻ cán viên chức ngân hàng khơng tham gia vào chƣơng trình rút thăm này, tránh tình trạng phần thƣởng đƣợc tặng cho nhân viên ngân hàng Ngoài cịn để tạo đƣợc lịng tin từ phía khách hàng ngân hàng Ngồi chƣơng trình khuyến đó, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh công tác hoạt động nhƣ tài trợ thi, kiện văn hóa, thể thao tỉnh nhằm tạo dựng thƣơng hiệu mạnh đến ngƣời dân tỉnh SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 45 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm Truyền thông: Đây hoạt động quan trọng kế hoạch Marketing ngân hàng truyền thơng tác động tích cực đến khả nhận biết khách hàng thƣơng hiệu nhƣ dịch vụ thẻ mà NHNo An Giang cung cấp Ngân hàng thực biện pháp truyền thơng sau: - Tờ rơi: tăng thêm số lƣợng tờ rơi phát cho ngƣời dân, nội dung tờ rơi thƣờng giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng để ngƣời nhận biết dịch vụ, thông tin có liên quan đến dịch vụ nhƣ biểu phí, địa điểm đặt máy,…các chƣơng trình khuyến mà ngân hàng tổ chức Ngoài việc phát tờ rơi ngân hàng chi nhánh, văn phịng đại diện, để tìm kiếm khách hàng ngân hàng nên phát tờ rơi nơi có nhiều ngƣời qua lại nhƣ siêu thị, cửa hàng,… trao tận tay ngƣời nơi tổ chức thi, kiện mà ngân hàng tài trợ - Truyền khẩu: biện pháp mà ngân hàng sử dụng đạt hiệu cao Mặc dù không quảng bá, quảng cáo rộng rãi nhƣng nhờ vào uy tín nhƣ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ đƣợc chủ thẻ truyền mà số lƣợng thẻ mà ngân hàng phát hành tăng mạnh Vì ngân hàng tiếp tục cải tiến chất lƣợng tốt để chủ thẻ hài lòng giới thiệu cho nhiều ngƣời biết đến dịch vụ ngân hàng khơng có hiệu việc ngƣời trực tiếp sử dụng giới thiệu tốt dịch vụ mà dùng Ngồi ra, nhân viên ngân hàng khuyến khích cho khách hàng giao dịch với ngân hàng qua sản phẩm dịch vụ khách nhƣ: chuyển tiền, gửi tiết kiệm,… sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Quảng cáo báo, đài tỉnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm quảng bá rộng rãi đến ngƣời dân tỉnh, tạo dựng thƣơng hiệu, khẳng định vị trí ngân hàng tâm tƣởng ngƣời, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ khác ngân hàng có dịch vụ thẻ 4.10 Tổ chức thực 4.10.1 Kế hoạch thực Phòng kinh doanh marketing dịch vụ tiến hành xem xét lại hoạt động marketing năm trƣớc, kiểm tra lại số lƣợng thẻ phát hành năm 2008 đặc biệt ngân hàng chi nhánh loại để từ hoạch định kế hoạch marketing cho năm tiếp theo, đồng thời cần phải thành lập sử dụng phận tƣ vấn khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến ngƣời dân chi nhánh huyện Và kế hoạch đƣợc triển khai từ ngân hàng Hội sở đƣa xuống chi nhánh loại tỉnh Và ngân hàng cần phải quan tâm nhiều đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng loại ngân hàng khác chƣa mở rộng phạm vi hoạt động nhiều dến huyện thị tỉnh lợi ngân hàng Agribank nên ngân hàng cần thực tốt Các kế hoạch chƣơng trình tài trợ đƣợc tiến hành thực năm Cịn kế hoạch chƣơng trình khuyến “may mắn đến với bạn” dự kiến bắt đầu thực vào năm bắt đầu vào tháng 7/2009 kết thúc vào tháng 7/2010 Sau thông báo rộng rãi đến ngƣời việc phát tờ rơi, truyền miệng,… nhằm để ngƣời biết đến đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ NHNo An Giang SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 46 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm 4.10.2 Ngân sách nhân Ngân sách chi cho hoạt động Marketing chủ yếu đƣợc trích từ lợi nhuận hoạt động ngân hàng đặc biệt dịch vụ thẻ ATM chƣa có lợi nhuận Nhƣng dịch vụ ngân hàng dịch vụ mà ngƣời quan tâm phí dành cho hoạt động marketing cho dịch vụ tƣơng đối nhiều Vì máy ATM mà NHNo An Giang định lắp đặt NHNo trung ƣơng gửi nên ngân hàng An Giang khơng tốn phí mua máy, nhƣng phí bảo dƣỡng, bảo trì đƣợc trích từ số tiền dành cho hoạt động marketing Bảng 4.8: Ngân sách cho hoạt động Marketing cụ thể năm 2009- 2010 HOẠT ĐỘNG Truyền thông + In tờ rơi + Tài trợ kiện, thi + Đăng báo, truyền hình Chƣơng trình khuyến + Phát thƣởng + Chi phí mở thẻ miễn phí Tổng NGÂN SÁCH ƢỚC TÍNH (Triệu đồng/ năm) Tỷ lệ % 400 29,8 30 300 70 942 72 870 1342 70,2 100 Hiện tại, nhân viên phòng marketing có ngƣời nên ngƣời phụ trách phần truyền thông cho ngân hàng, ngƣời chuyên kiểm tra việc thực chƣơng trình khuyến ngƣời lại phụ trách việc ngân hàng Việc bốc thăm cho chƣơng trình khuyến hàng tháng Giám đốc ngân hàng phụ trách 4.10.3 Tổ chức thực Lịch thời gian thực quảng bá dịch vụ thẻ chƣơng trình khuyến ngân hàng tổ chức bắt đầu vào tháng 5/2009 Để thực kế hoạch đạt kết tốt vai trị phịng marketing dịch vụ ngân hàng Agribank An Giang có vai trị quan trọng phải: + Tìm hiểu nhu cầu ngƣời dân, cập nhật thông tin ngân hàng đối thủ + Tổ chức thực chặt chẽ nhân viên ngân hàng Hộ sở nhân viên ngân hàng chi nhánh huyện thị + Lập kế hoạch truyền thông, quảng cáo, khuyến phải phù hợp với tình hình thị trƣờng + Ngoài ra, ngân hàng cần tuyển dụng thêm nhân viên có chun mơn marketing hay mở lớp đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên ngân hàng chi nhánh loại biết rõ dịch vụ thẻ ATM ngân hàng để tƣ vấn khách hàng cần + Chủ thẻ địi hỏi chất lƣợng dịch vụ, độ an tồn sử dụng nên ngân hàng cần phải đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 47 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm 4.10.4 Đánh giá kết kế hoạch marketing Việc đánh giá thực dựa vào hình thức so sánh mục tiêu marketing đề kết thu đƣợc kế hoạch làm Tiêu chí để đánh giá nhƣ sau: Bảng 4.9: Tiêu chí đánh giá mục tiêu marketing Mục tiêu Số lƣợng thẻ phát hành Thị phần 40% Tiêu chí đánh giá Báo cáo kết đạt đƣợc NHNo năm Phòng marketing & dịch vụ NHNo Hội sở ngân hàng chi nhánh huyện thị thực SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 48 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận: Trong trình phân tích nghiên cứu đề tài nhận thấy ngân hàng NHNo ngân hàng mạnh thuộc đại bàn tỉnh An Giang Ngân hàng mạnh chính, uy tín thƣơng hiệu, ln cải tiến công nghệ kỹ thuật đại, cải tiến mặt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nhu cầu việc sử dụng dịch vụ thẻ tăng cao tỉnh có hội phát triển mạnh Với hoạt động marketing quảng bá, tuyên truyền, chƣơng trình tài trợ năm qua ngân hàng thực tƣơng đối tốt đạt đƣợc kết cao Nhƣng để thực mục tiêu năm 2009 tăng số lƣợng thẻ phát hành ngân hàng cần phải đổi hoạt động marketing nhóm khách hàng mà ngân hàng nhắm đến cá nhân khơng cịn tổ chức, doanh nghiệp nhƣ năm qua cần thực tốt chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng để ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu đề ra, sở tận dụng đƣợc điểm mạnh có khắc phục đƣợc điểm cịn hạn chế ngân hàng Trong năm qua ngân hàng dành khoảng chi phí đáng kể cho hoạt động marketing sản phẩm truyền thống nhƣ nâng cao thƣơng hiệu ngân hàng Về hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ ATM chƣa trọng nhiều Do đó, ngân hàng cần phải quan tâm đến dịch vụ Qua trình phân tích đƣa số phƣơng pháp để thực yếu tố marketing – mix nhằm làm tốt chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng dịch vụ thẻ tên địa bàn tỉnh An Giang Qua sử dụng ma trận SWOT để phân tích lựa chọn chiến lƣợc nhằm đƣa kế hoạch marketing phù hợp với tình hình ngân hàng cho tiết kiệm thời gian, giảm chi phí Mục tiêu kế hoạch marketing tăng số lƣợng thẻ phát hàng thêm 17400 thẻ 5.2 Kiến nghị: Để kế hoạch đƣợc thực có hiệu quả, đề tài có kiến nghị sau NHNo Đối với NHNo trung ƣơng: + Nhanh chóng đầu tƣ thêm hệ thống máy ATM cho NHNo chi nhánh An Giang + Đƣa tiêu cụ thể cho ngân hàng chi nhánh tỉnh An Giang + Quan tâm nhiều đến đời sống cán viên chức ngân hàng Đối với NHNo chi nhánh An Giang: + Nên tuyển dụng thêm nhân viên chuyên môn dịch vụ thẻ ATM cho ngân hàng + Cử nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra để sửa chữa, bảo trì hệ thống máy ATM + Có đội ngũ nhân viên tƣ vấn giỏi để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu họ SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 49 Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank An Giang GVHD: Ths Lƣu Thị Thái Tâm + Cần xây dựng phát triển chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc khách hàng, khách hàng khách hàng tiềm năng, phân nhóm khách hàng để có sách phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp + Tăng cƣờng phƣơng thức tiếp thị nhằm quảng bá SPDV nhƣ quảng bá hình ảnh ngân hàng SVTH: Phan Thị Hồng Nhung – DH6KD1 50 PHỤ LỤC Bảng 1: Bảng tổng kết số lƣợng thẻ NHNo phát hành năm 2006 Nghề nghiệp Cán viên chức Hộ sản xuất kinh doanh Cán hƣu trí Cơng nhân viên chức Học sinh sinh viên Khác Tổng Số lƣợng thẻ 475 270 646 72 29 1495 Bảng 2: Bảng tiêu số lƣợng thẻ phát hành năm 2009 STT 10 11 12 13 14 15 16 Tên chi nhánh Châu Thành Châu Phú Chợ Mới Mỹ Luông Phú Tân Chợ Vàm Tân Châu Tịnh Biên Chi Lăng Tri Tôn Thoại Sơn An Phú TP Long Xuyên TX Châu Đốc Hội Sở Bình Khánh Tổng Số lƣợng thẻ 1000 1000 2500 600 1700 500 1200 1000 1000 1000 1000 500 1000 1000 2000 500 17500 ... chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phụ thuộc ngân hàng Việt Nam trƣớc chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh An Giang đổi thành chi nhánh NHN0&PTNT Tỉnh An Giang Theo định chi nhánh NHN0&PTNT An Giang. .. Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam) ban hành định số 53/NH–TCCB cho phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh An Giang (nay Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh An Giang) ngày... HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP&PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH AN GIANG