Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT tân châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT TÂN CHÂU THI CẨM GIANG AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT TÂN CHÂU SVTH: THI CẨM GIANG MSSV: DQT127377 GVHD: NGUYỄN VĂN PHÚC AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 Chuyên đề “ Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu” sinh viên Thi Cẩm Giang thực với hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Phúc Sinh viên báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng khoa học đào tạo thông qua ngày………………… Thư Ký (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Cán hướng dẫn (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ghi chức danh, họ, tên) i LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến với Q Cơ (Thầy) khoa Kinh tế - QTKD trương Đại học An Giang tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập bốn năm trường Đại học An Giang, tơi tích lũy cho kiến thức thật hữu ích hành trang để tơi tự tin áp dụng vào thực tiễn đời sống, công việc ngày Xin gởi lời cảm ơn đến Giám đốc VNPT Tân Châu , anh chị phòng Kinh doanh VNPT Tân Châu tận tình hướng dẫn giúp thực khảo sát hài lòng khách hàng cho tơi sớm hồm thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Phúc tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành khóa luận Xin kính chúc q thầy cô khoa Kinh tế - QTKD anh chị công tác VNPT Tân Châu dồi sức khỏe công tác tốt Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 31 tháng năm 2017 Người thực Thi Cẩm Giang ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 31 tháng năm 2017 Người thực Thi Cẩm Giang iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.5 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.5 Giá cảm nhận hài lòng .8 2.2 Mơ hình nghiên cứu .9 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu trước 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Thiết kế nghiên cứu 14 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 15 3.1.2 Nghiên cứu sơ 15 3.1.3 Nghiên cứu thức 15 3.2 Phương pháp xử lý số liệu 16 3.3 Mẫu nghiên cứu 16 3.4 Xây dựng thang đo 17 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Thông tin mẫu 20 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo CLDV viễn thông hài lịng 20 iv 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phấn CLDV viễn thông 22 4.3.2 EFA cho thang đo thỏa mãn 23 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 23 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 25 4.4.1 Phân tích hồi quy bội 25 4.4.2 Đánh giá thỏa mãn khách hàng CLDV viễn thông VNPT thị xã Tân Châu 26 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 5.1 Kết luận 30 5.2 Kiến nghị 30 5.3 Hạn chế đề tài 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 1: Dàn thảo luận tay đơi nghiên cứu định tính 33-34 PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng mạng viễn thông di động VNPT TX Tân Châu 35-37 PHỤ LỤC 3: Kết xử lý 38-49 v Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu - CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông di động nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận Khi khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Tuy vấn đề có tầm quan trọng vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lĩnh vực này, đặc biệt lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành vấn đề then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Điều trở nên đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO với cam kết mở cửa hồn tồn thị trường viễn thơng cho đối tác nước ngồi Hiếm có kỷ ngun lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay đổi nhanh chóng hình thức thơng tin giao tiếp xã hội thời điểm Nhờ tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Theo đánh giá Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đứng thứ hai giới tăng trưởng, mật độ di động Việt Nam đạt 2,02/100 dân cho thấy thấp nhiều khoảng trống nhu cầu để ngành phát triển đáp ứng Cạnh tranh ngành viễn thông nước ta gia tăng đáng kể từ năm 1993 Mặc dù có nhiều thay đổi nay, ngành viễn thông doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắm giữ 94% thị trường Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới làm thay đổi đáng kể môi trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông di động nước ta Theo thỏa thuận Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông di động cho phép nhà cung cấp chủ yếu nước ngồi tham gia sở bình đẳng, khơng phân biệt đối xử Việt Nam đồng thời phải chấp nhận tuân thủ tham chiếu viễn thông ủng hộ cạnh tranh WTO Bộ tham chiếu tảng để ngăn cản hành vi chống độc quyền lĩnh vực truyền thông di -GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu - động nhà cung cấp Đối với quốc gia phát triển Việt Nam, cạnh tranh mang theo giá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đầu tư, mà đầu tư điều tối cần thiết cho Việt Nam Trong năm qua, Việt Nam nhiều lần giảm cước viễn thông di động cước viễn thông quốc tế Việt Nam rẻ thứ ba ASEAN+3 Hiện nước ta có nhà cung cấp chủ yếu thị trường viễn thông di động họ mục tiêu hấp dẫn cho nhà đầu tư nước Bức tranh thị phần thể rõ với VinaPhone nắm giữ 32,3%, MobiFone nắm 27,8%; Viettel nắm 33,2% thị phần viễn thơng di động, dự đốn thay đổi tương lai khơng xa Đó sở lý chọn đề tài “Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu.” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng CLDV sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vụ viễn thông VNPT Tân Châu 1.3.2 Đối tượng khảo sát Người dân Thị xã Tân Châu sử dụng dịch vụ vụ viễn thông VNPT 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: địa bàn Thị xã Tân Châu, tỉnh An Giang Phạm vi thời gian: đề tài thực khoảng thời gian tháng, tháng 6/2017 tới tháng 8/2017 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài thực nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Q trình nghiên cứu định tính thực chủ yếu cách thảo luận với người sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Mục đích q trình xem xét tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Nghiên cứu thức định lượng thông qua việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi nhằm biết yếu tố tác động đến hài lòng người dân thị xã Tân Châu sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Mục đích nhằm đo lường cảm nhân khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng -GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu 1.5 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ❖ Chương 1: Tổng quan Chương trình vấn đề: Lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài ❖ Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình vấn đề liên quan đến nội dung phân tích đề tài, bao gồm lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng , mối quan hệ chất lượng hài lòng, số lược khảo trước đưa mơ hình nghiên cứu ❖ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương trình bày phương pháp sử dụng để thu thập, xử lý phân tích liệu đề tài nghiên cứu ❖ Chương 4: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết thu từ đề tài nghiên cứu ❖ Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương trình bày kết luận đưa kiến nghị đồng thời trình bày số hạn chế đề tài -GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Các dịch vụ gia tăng VNPT cung cấp dễ sử dụng Các dịch vụ gia tăng VNPT cập nhật thường xuyên 5 37 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Nhìn chung, tơi hài lòng dịch vụ gia tăng VNPT 1 3 4 5 1 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 3 4 5 5 5 Nhìn chung, tơi hài lịng chất lượng gọi VNPT 5 5 III CẤU TRÚC GIÁ CƯỚC 10 Giá cước gọi phải 11 Giá cước tin nhắn phải 12 Giá cước dich vụ gia tăng khác phù hợp đa dạng theo dich vụ 13 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn 14 VNPT tính cước trung thực, sai xót 15 Nhìn chung, tơi hài lịng cấu trúc giá cước VNPT IV SỰ THUẬN TIỆN 16 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 17 Việc chuyển đổi gói cước dễ dàng 18 Thời gian khắc phục cố nhanh chóng 19 Đại lý VNPT hoạt động giấc phù hợp 20 Nhìn chung, dịch vụ di động VNPT thuận tiện để sử dụng V DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 21 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 22 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng 23 Dễ dàng kết nối với tổng đài giải đáp 24 Nhân viên tổng đài thân thiện, tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng 25 Các chương trình chăm sóc khách hàng VNPT hấp dẫn 26 Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ khách hàng VNPT VI SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ gia tăng VNPT Nhìn chung, tơi hài lịng cấu trúc giá cước VNPT Nhìn chung, dịch vụ di động VNPT thuận tiện để sử dụng Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ khách hàng VNPT 38 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN (khoanh tròn vào số tương ứng) - Giới tính Nữ Nam - Độ tuổi Dưới 18 Từ 45-55 Từ 18-30 Trên 55 Từ 30-45 - Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Khác……………… - Thu nhập Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 39 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 712 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted CL1 11.0498 4.231 519 277 636 CL2 11.0498 4.056 529 292 630 CL3 11.2075 4.315 454 209 677 CL4 11.4689 4.567 496 247 652 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 819 819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted DVGT1 6.4938 3.059 655 429 768 DVGT2 6.4191 3.053 683 468 739 DVGT3 6.3154 2.983 677 461 745 Reliability Statistics 40 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 867 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted GIA1 13.6390 11.098 709 529 834 GIA2 13.4357 11.772 734 554 829 GIA3 13.6722 11.646 656 435 848 GIA4 13.5394 11.566 685 490 840 GIA5 13.4481 12.123 671 473 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 796 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted STT1 11.1826 5.400 616 384 742 STT2 11.0747 4.728 705 514 693 STT3 11.0456 4.452 650 464 727 STT4 11.2614 6.027 479 236 801 Reliability Statistics 41 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 779 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted DVKH1 13.0332 8.391 601 381 722 DVKH2 12.8423 8.458 590 366 725 DVKH3 12.5726 8.712 600 374 723 DVKH4 12.5394 9.499 484 277 760 DVKH5 13.1950 8.591 500 266 759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's N of Items Alpha Based on Standardized Items 831 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SHL1 13.3734 10.793 701 545 780 SHL2 13.4025 9.850 778 648 753 SHL3 13.4481 9.557 735 609 765 SHL4 13.8050 12.266 427 190 848 SHL5 13.2905 10.899 534 288 826 EFA LẦN KMO and Bartlett's Test 42 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2461.624 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.035 38.260 38.260 8.035 38.260 38.260 4.492 21.391 21.391 2.550 12.145 50.405 2.550 12.145 50.405 3.975 18.929 40.320 1.401 6.672 57.077 1.401 6.672 57.077 3.519 16.756 57.077 892 4.249 61.326 825 3.929 65.255 804 3.827 69.082 702 3.344 72.425 665 3.168 75.593 620 2.953 78.546 10 549 2.616 81.162 11 510 2.431 83.592 12 491 2.336 85.928 13 451 2.148 88.077 14 400 1.903 89.980 15 371 1.766 91.746 16 350 1.666 93.411 17 320 1.525 94.936 18 298 1.419 96.356 19 275 1.310 97.666 20 262 1.248 98.915 21 228 1.085 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT2 801 STT3 790 43 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 STT1 708 CL2 672 CL3 655 CL1 652 DVKH4 594 STT4 577 434 DVKH2 736 DVKH1 711 DVGT2 677 DVGT1 650 DVKH3 323 622 DVGT3 360 601 CL4 398 582 DVKH5 301 309 554 394 GIA1 802 GIA3 759 GIA2 747 GIA4 737 GIA5 338 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA LẦN LOẠI CL4, DVKH4, DVKH5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .905 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2030.472 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 44 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Tot % of al Varianc Cumulativ Total e% e 10 11 12 13 14 15 16 17 18 6.9 82 2.3 64 1.3 10 85 73 71 64 60 58 49 47 37 36 35 31 29 27 25 % of Cumulativ Varianc e% Total e 38.791 38.791 13.133 51.924 7.278 59.202 4.728 63.930 4.058 67.987 3.986 71.973 3.586 75.559 3.380 78.939 3.258 82.197 2.762 84.959 2.633 87.592 2.093 89.684 2.031 91.715 1.952 93.667 1.749 95.416 1.617 97.032 1.529 98.561 1.439 100.000 6.98 2.36 1.31 % of Cumulativ Varianc e% e 38.791 38.791 13.133 51.924 7.278 59.202 3.96 3.35 3.34 22.018 22.018 18.618 40.636 18.566 59.202 Extraction Method: Principal Component Analysis 45 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Rotated Component Matrixa Component STT2 805 215 013 STT3 781 137 013 STT1 713 154 181 CL2 678 014 137 CL1 655 154 171 CL3 646 245 046 STT4 595 189 221 DVKH1 045 733 269 DVGT2 157 712 264 DVKH2 125 710 125 DVGT1 246 694 294 DVKH3 324 653 156 DVGT3 243 631 304 GIA1 058 206 813 GIA3 -.044 270 762 GIA2 224 285 755 GIA4 190 232 741 GIA5 345 193 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .835 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 503.782 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.036 60.713 60.713 755 15.091 75.804 Total 3.036 % of Variance 60.713 46 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Cumulative % 60.713 624 12.487 88.291 336 6.717 95.008 250 4.992 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 887 SHL3 864 SHL1 836 SHL5 687 SHL4 576 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 47 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 Hồi quy Correlations REGR REGR factor REGR factor factor score score for score for factor score for analysis analysis for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR analysis 1.000 370 561 437 370 1.000 000 000 561 000 1.000 000 437 000 000 1.000 000 000 000 000 500 500 000 500 500 000 500 500 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score Sig (1-tailed) for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method 48 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for Enter analysis 1, REGR factor score for analysis 1b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square Change Statistics R of the R F Square Estimate Square Change df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change Change 802a 644 639 60062076 644 142.763 237 000 2.006 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 154.503 51.501 85.497 237 361 240.000 240 F 142.763 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error t Sig Correlations Coefficients Beta Collinearity Statistics Zero- Partial Part Tolerance order 49 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 VIF (Constant) 2.063E017 039 000 1.000 REGR factor score 370 039 370 9.554 000 370 527 370 1.000 1.000 561 039 561 14.483 000 561 685 561 1.000 1.000 437 039 437 11.281 000 437 591 437 1.000 1.000 for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.4982648 1.8431476 0E-7 80234906 241 -2.32649827 1.49485457 0E-8 59685508 241 Std Predicted Value -3.114 2.297 000 1.000 241 Std Residual -3.873 2.489 000 994 241 Residual a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 50 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 51 GVHD: Ths Nguyễn Văn Phúc SVTT: Thi Cẩm Giang – MSSV: DQT127377 ... tốt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao - H4: Cảm nhận khách hàng thuận tiện tốt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao - H5: Cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng tốt hài lịng khách. .. nhận khách hàng chất lượng gọi tốt hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cao - H2: Cảm nhận khách hàng dịch vụ gia tăng tốt hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cao - H3: Cảm nhận khách hàng. .. lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu. ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Tân Châu Đánh giá mức độ hài