Hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ atm ngân hàng sacombank của khách hàng ở thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG SACOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG XUYÊN LÊ THÁI SƠN AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG SACOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG XUYÊN LÊ THÁI SƠN DQT117532 GVHD: Ths HỒ BẠCH NHẬT AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Đề tài nghiên cứu khoa học “HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG SACOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG Ở TP LONG XUYÊN”, sinh viên Lê Thái Sơn thực hướng dẫn thầy Ths Hồ Bạch Nhật Tác giả báo cáo nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày……… Thư ký …………………………………… Phản biện Phản biện ……………………………… ……………………………… GV hướng dẫn Ths Hồ Bạch Nhật Chủ tịch Hội đồng …………………………………… i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chuyên đề này, nhận nhiều giúp đỡ từ giảng viên hướng dẫn, Thầy/Cô khoa Kinh tế-QTKD, Gia đình Bạn bè Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên trường ĐH An Giang nói chung giảng viên khoa Kinh tế-QTKD nói riêng Các Thầy/Cơ ln nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm tích lũy từ thực tế đến sinh viên, có tơi Những kiến thức sở để tơi hồn thành chun đề, tảng vững cho công việc sống sau Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ths Hồ Bạch Nhật, Thầy nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực chuyên đề Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ, động viên từ gia đình người bạn Sự động viên giúp đỡ người tạo động lực lớn cho tơi q trình học tập thực khóa luận Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành với lời chúc sức khỏe thành công đến tập thể Giảng viên trường ĐH An Giang, Ths Hồ Bạch Nhật, Gia đình Bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 30 tháng 07 năm 2015 Người thực Lê Thái Sơn ii TÓM TẮT SACOMBANK khách hàng TPLX thực nhằm cung cấp thông tin cho Ngân hàng việc tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM khách hàng thị trường Mơ hình nghiên cứu đề tài xây dựng dựa lý thuyết hành vi tiêu dùng chất lượng dịch vụ Trong đó, hành vi tiêu dùng thể qua giai đoạn: (1) Nhận thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thơng tin, (3) Lựa chọn đánh giá phương án, (4) Ra định mua (5) Hành vi sau mua Phương pháp thực thông qua bước: nghiên cứu sơ lần 1, nghiên cứu sơ lần nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ lần sử dụng phương pháp vấn trực tiếp nhằm tìm hiểu vấn đề xung quanh đề tài Kết lần nghiên cứu câu hỏi vấn hành vi tiêu dùng thẻ toán khách hàng TPLX Tiếp theo nghiên cứu sơ lần nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin câu hỏi loại biến khơng cần thiết Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp bảng câu hỏi hiệu chỉnh Các liệu sau thu thập xử lý phân tích hỗ trợ phần mềm Excel Quá trình làm liệu sau thu thập cho cỡ mẫu 100 Kết đề tài nghiên cứu cho thấy, đối tượng sử dụng thẻ tốn chủ yếu cơng nhân viên chức có độ tuổi từ 18-35 học vấn từ Cao đẳng trở lên với mức thu nhập từ 2-5 triệu/ tháng Phần lớn khách hàng nhận bất tiện việc giữ nhiều tiền mặt, từ họ có nhu cầu dịch vụ thẻ tốn Người tiêu dùng tham khảo nhiều dịch vụ thẻ tốn qua Internet/ báo/ tạp chí từ tờ rơi Ngân hàng Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu người tiêu dùng chủ yếu uy tín Ngân hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản Đa số khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ nhận thẻ theo thời gian mà Ngân hàng cam kết Phần lớn khách hàng cho chi phí sử dụng thẻ tốn vừa hợp lý Trong trình sử dụng thẻ, hầu hết khách hàng gặp phải trường hợp quên số Pin dẫn đến việc không thực giao dịch, không rút tiền hay bị máy ATM nuốt thẻ Tuy nhiên, khách hàng cho chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng SACOMBANK tốt iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Long Xun, ngày 30 tháng 07 năm 2015 Người thực Lê Thái Sơn iv MỤC LỤC Trang CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ SACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 2.2 NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH AG 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank - Chi nhánh AG .5 2.3 THỊ TRƢỜNG THẺ THANH TOÁN Ở AN GIANG 2.4 THẺ THANH TOÁN ATM 2.4.1 Định nghĩa .7 2.4.2 Cấu tạo thẻ toán ATM 2.4.3 Một số loại thẻ toán ngân hàng Sacombank 2.4.4 Chức tiện ích thẻ toán CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 3.1 ĐỊNH NGHĨA 10 3.1.1 Các yếu tố văn hóa .10 3.1.2 Những yếu tố xã hội 11 3.1.3 Những yếu tố cá nhân 11 3.2 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 12 3.2.1 Nhận biết nhu cầu .12 3.2.2 Tìm kiếm thơng tin .12 3.2.3 Đánh giá lựa chọn 13 3.2.4 Quyết định mua 13 3.2.5 Hành vi sau mua 13 3.3 NHỮNG ẢNH HƢỞNG TÂM LÝ ĐẾN HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 14 v 3.3.1 Động 14 3.3.2 Cá tính 14 3.3.3 Nhận thức 14 3.3.4 Sự hiểu biết 15 3.3.5 Niềm tin quan điểm .15 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.5 TÓM TẮT 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 4.1.1 Nghiên cứu sơ 18 4.1.2 Nghiên cứu thức .19 4.2 THANG ĐO, CỠ MẪU, PHƢƠNG PHÁP PHỎNG VẤN VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 20 4.3 TÓM TẮT 21 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 5.1 THÔNG TIN MẪU 22 5.2 HÀNH VI TIÊU DÙNG 23 5.2.1 Nhận thức nhu cầu 24 5.2.2 Tìm kiếm thơng tin .25 5.2.3 Lựa chọn đánh giá phƣơng án .26 5.2.4 Ra định mua 26 5.2.5 Mua hành vi sau mua .28 5.3 TÓM TẮT 31 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 Phụ lục 1: Dàn thảo luận 35 Phụ lục 2: Bản câu hỏi vấn thức 36 vi DANH SÁCH HÌNH Hình Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank - chi nhánh AG Hình Mơ hình hành vi ngƣời mua 10 Hình Quá trình định ngƣời tiêu dùng 12 Hình Thang thứ bậc nhu cầu Maslow 14 Hình Mơ hình nghiên cứu 16 Hình Quy trình nghiên cứu 18 Hình Giới tính 22 Hình Độ tuổi 22 Hình Trình độ học vấn 23 Hình 10 Thu nhập 23 Hình 11 Nghề nghiệp 23 Hình 12 Các ý kiến việc giữ tiền mặt 24 Hình 13 Các nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ 25 Hình 14 Tìm kiếm thơng tin thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK 25 Hình 15 Tham khảo ý trƣớc định sử dụng thẻ ATM SACOMBANK 27 Hình 16 Lý chọn thẻ khách hàng 27 Hình 17 Hình thức mở thời gian nhận thẻ 28 Hình 18 Những khó khăn sử dụng 29 Hình 19 Giải gặp cố 29 Hình 20 Những tiêu chí khách hàng quan tâm sử dụng 30 Hình 21 Đánh giá chung khách hàng 30 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng Tiến độ bƣớc nghiên cứu 17 Bảng Phƣơng pháp chủ đề phân tích 20 Bảng Các loại thang đo nghiên cứu 20 Bảng Tiêu chí lựa chọn thẻ 26 Bảng Chi phí sử dụng thẻ 28 viii giá lựa chọn, (4) Ra định mua (5) Hành vi sau mua 5.2.1 Nhận thức nhu cầu Có phát biểu việc giữ tiền mặt đƣợc đƣa vào nghiên cứu để tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Mỗi phát biểu đƣợc đo thang đo Likert điểm qua việc trả lời từ hoàn toàn phản đối (1) đến hồn tồn đồng ý (5) Thơng qua nhận định họ biết đƣợc họ có nhu cầu dịch vụ hay khơng Kết thu đƣợc nhƣ sau: đa số khách hàng đồng ý giữ tiền mặt khơng có lợi, chí cịn khơng an tồn, khơng thuận tiện mang tiền từ nơi đến nơi khác Bên cạnh đó, ngƣời cịn cho rằng: thời buổi kinh tế thị trƣờng khó khăn nhƣ nay, việc giữ nhiều tiền mặt khơng phải hình thức an tồn Vì tiền có xu hƣớng ngày giá, giảm giá trị họ mong muốn có hình thức vừa cất giữ tiền, vừa có tính khoản cao cần thiết, hình thức phải mang lại lợi nhuận cho chủ sở hữu họ khơng sử dụng đến số tiền Hình 12 Các ý kiến việc giữ tiền mặt Dịch vụ thẻ toán cung cấp cho khách hàng nhiều chức tiện ích đáp ứng đƣợc nhu cầu giữ tiền tốn Trong khách hàng quan tâm nhiều đến chức cất trữ tiền Còn chức khác nhƣ: nhận tiền ngƣời khác gửi, chuyển khoản, tiết kiệm, nhận lƣơng đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn 24 Hình 13 Các nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Tóm lại, khách hàng nhận bất tiện việc giữ nhiều tiền mặt họ có nhu cầu sử dụng thẻ ATM tiện ích với thuận tiện mà dịch vụ mang lại góp phần làm cho sống họ ngày tiện nghi 5.2.2 Tìm kiếm thơng tin Khi nhận thức đƣợc nhu cầu, ngƣời tìm cách san lắp khác biệt trạng thái trạng thái mong ƣớc Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ mong ƣớc hành động nhằm làm thõa mãn nhu cầu Hai hình thức tìm kiếm thơng tin từ Internet/báo, tạp chí tờ rơi Ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn Cịn hình thức tìm kiếm thơng tin qua đài phát hay đài truyền hình đƣợc khách hàng quan tâm hình thức không cung cấp nhiều thông tin dịch vụ thẻ Bên cạnh có số khách hàng thông tin thẻ (chiếm khoảng 10%) Do nhóm khách hàng khơng chủ động mở thẻ nên họ khơng chủ động tìm kiếm thơng tin thẻ tốn mà sử dụng Hình 14 Tìm kiếm thơng tin thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK 25 Căn vào thông tin khách hàng tham khảo đƣợc, họ đƣa tiêu chí để chọn thẻ toán 5.2.3 Lựa chọn đánh giá phƣơng án Ở bƣớc này, ngƣời tiêu dùng đƣa 10 tiêu chí làm tiêu chuẩn chọn ngân hàng SACOMBANK nơi mở thẻ ATM Trong số 10 tiêu chí này, ngƣời tiêu dùng chọn tiêu chí mà quan tâm chọn thẻ Qua kết khảo sát, tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhiều là: “uy tín ngân hàng” “thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản” Từ cho thấy uy tín Ngân hàng cao đƣợc ngƣời tiêu dùng tin tƣởng Các tiêu chí khác nhƣ: dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chức tiện ích thẻ, số lƣợng máy ATM giao dịch, đƣợc tƣ vấn trƣớc sử dụng mức độ dễ dàng giao dịch thẻ đƣợc nhiều khách hàng quan tâm Còn tiêu chí “kiểu dáng, màu sắc thẻ” “chi phí sử dụng thẻ” đƣợc khách hàng quan tâm đến Bảng Tiêu chí lựa chọn thẻ Stt Tiêu chí chọn thẻ (%) Thủ tục mở thẻ nhanh chóng đơn giản 17 Uy tín ngân hàng 17 Thẻ có nhiều chức tiện ích 10 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 10 Dễ dàng thực giao dịch thẻ Số lƣợng máy ATM giao dịch Đƣợc tƣ vấn rõ trƣớc sử dụng Độ an toàn sử dụng thẻ Kiểu dáng, màu sắc thẻ 10 Chi phí sử dụng thẻ Tổng 100 5.2.4 Ra định mua 26 Hình 15 Tham khảo ý trƣớc định sử dụng thẻ ATM SACOMBANK Trƣớc khách hàng đƣa định sử dụng thẻ họ thƣờng tham khảo ý kiến ngƣời sử dụng thẻ, bạn bè ngƣời thân Vì ngƣời mà khách hàng tin tƣởng có kinh nghiệm việc sử dụng thẻ Có thể nói nhóm tác động lớn đến việc định chọn thẻ khách hàng Nhóm khách hàng tự thân định ngân hàng mở thẻ chiếm khoảng 30% tổng số 100 khách hàng đƣợc vấn Hình 16 Lý chọn thẻ khách hàng Căn vào tiêu chí ý kiến nhóm tham khảo, khách hàng tiến hành chọn Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho họ Lý khách hàng đƣa định chọn sử dụng thẻ toán ngân hàng phần lớn Ngân hàng có: uy tín, quy mơ lớn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, nhiều nơi chấp nhận thẻ để toán trực tiếp, nhiều máy ATM phục vụ cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cơng ty nơi khách hàng 27 làm việc trả lƣơng cho nhân viên qua thẻ ngân hàng nên khách hàng phải sử dụng thẻ ngân hàng Lƣu ý lý chi phí sử dụng thấp mức lãi suất tiền gửi tài khoản đƣợc khách hàng để ý tới mở thẻ Đa số khách hàng chủ động tự tìm đến ngân hàng để mở thẻ tốn Nhóm khách hàng nhờ ngƣời quen mở thẻ giúp ít, chiếm 15% cấu mẫu Hình 17 Hình thức mở thời gian nhận thẻ Theo cam kết ngân hàng thời gian từ khách hàng làm thủ tục mở thẻ đến khách hàng nhận đƣợc thẻ toán từ đến tuần (tùy theo ngân hàng) Và qua biểu đồ trên, thể rõ phần lớn khách hàng nhận đƣợc thẻ toán khoảng thời gian Điều chứng tỏ ngân hàng thực theo lời cam kết với khách hàng Chỉ có mơt số trƣờng hợp thời gian nhận thẻ lâu thời gian ngân hàng cam kết Phần lớn khách hàng cho chi phí sử dụng thẻ tốn khơng cao hợp lý Điều cho thấy khách hàng chấp nhận mức phí Tuy nhiên, tƣơng lai ngân hàng tiến hành thu phí lần khách hàng giao dịch với máy ATM khách hàng lại có nhận định khác Bảng Chi phí sử dụng thẻ Chi phí sử dụng thẻ Cao Vừa Tổng Thấp Hợp lý 18 52 77 (%) 18 52 77 Không hợp lý 11 23 (%) 11 23 Tổng 29 61 10 100 (%) 29 61 10 100 5.2.5 Mua hành vi sau mua Có khách hàng sử dụng thẻ tốn mà khơng gặp khó khăn Còn lại, đa số khách hàng gặp phải tình nhƣ: nhập sai số Pin (do khách hàng khơng nhớ xác số pin mình) dẫn đến việc không thực đƣợc giao dịch, không tra cứu đƣợc số dƣ Nếu việc khách hàng nhập sai số pin đến 28 lần thứ máy ATM tự động nuốt thẻ Việc máy ATM nuốt thẻ khách hàng nhập sai số pin lần để tránh trƣờng hợp ngƣời sử dụng thẻ tốn khơng phải chủ tài khoản; đánh cắp nhặt đƣợc thẻ nhƣng không mang đến giao nộp cho ngân hàng Nhằm tránh thiệt hại cho chủ tài khoản nên máy ATM nuốt thẻ Trong trƣờng hợp khách hàng phải đến ngân hàng để làm thủ tục nhận thẻ, xin cấp lại số Pin phải đóng khoảng phí cho việc Hình 18 Những khó khăn sử dụng Từ thực tế cho thấy, việc khách hàng quên số Pin trƣờng hợp phổ biến phần lớn khách hàng gặp cố dịch vụ thẻ toán thƣờng tìm đến nhờ nhân viên ngân hàng tƣ vấn giải thích cho họ Một số khác nói cho ngƣời khác biết cố ngƣng khơng sử dụng thẻ tốn Chỉ có số khách hàng khơng có phản ứng gặp cố Hình 19 Giải gặp cố 29 Ở bƣớc này, khách hàng sử dụng lại 10 tiêu chí mà họ so sánh ngân hàng chọn dịch vụ thẻ để đánh giá lại Tƣơng tự nhƣ trƣớc, khách hàng chọn tiêu chí mà quan tâm nhiều 10 tiêu chí Qua đó, biết đƣợc điều mà khách hàng quan tâm trƣớc sau sử dụng dịch vụ Hình 20 Những tiêu chí khách hàng quan tâm sử dụng Kết khảo sát cho thấy có thay đổi nhƣ sau: trƣớc sử dụng khách hàng không quan tâm đến chi phí sử dụng thẻ, nhƣng sau sử dụng khách hàng lại quan tâm nhiều đến tiêu chí Số lƣợng máy ATM giao dịch với thẻ tiêu chí thứ hai mà khách hàng quan tâm đến Trƣớc sử dụng, điều mà khách hàng quan tâm so sánh chọn dịch vụ sau dùng, khách hàng quan tâm đến điều Các tiêu chí khác nhƣ: độ an toàn giao dịch đƣợc tƣ vấn rõ ràng trƣớc sử dụng thẻ đƣợc nhiều khách hàng quan tâm Hình 21 Đánh giá chung khách hàng Phần lớn khách hàng cho dịch vụ thẻ toán tạm đƣợc tốt, có số khách hàng đánh giá dịch vụ khơng tốt 30 Tóm lại, khách hàng TPLX chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM SACOMBANK nhƣ tốt hầu nhƣ khách hàng hài lòng mức chất lƣợng nhƣ Cụ thể mức đánh giá khía cạnh dịch vụ đƣợc trình bày phần 5.3 TÓM TẮT Trong chƣơng này, thực phân tích thống kê mơ tả Trong phần phân tích thống kê mơ tả, bƣớc hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ toán đƣợc phân tích trình bày cụ thể, từ nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thơng tin, đánh giá tiêu chí chọn lựa, đƣa định cuối phần hành vi ứng xử sau mua Chƣơng trình bày tóm tắt nghiên cứu, đề xuất đƣợc đúc kết từ kết nghiên cứu đƣợc, số hạn chế báo cáo nghiên cứu đƣa kiến nghị chung cho ngân hàng 31 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích nghiên cứu mơ tả hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK khách hàng TPLX Cụ thể nhƣ sau: Giới thiệu sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu Trình bày lịch sử hình thành Ngân hàng Sacombank – chi nhánh AG, cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh phƣơng hƣớng hoạt động thời gian tới Ngân hàng; cuối giới thiệu dịch vụ thẻ toán Giới thiệu sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trƣớc tiên giới thiệu lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng: định nghĩa hành vi ngƣời tiêu dùng, yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng, trình định ngƣời tiêu dùng hành vi sau mua Trên sở đề mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ ATM Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đề tài, gồm có ba bƣớc: nghiên cứu sơ lần 1, nghiên cứu sơ lần nghiên cứu thức Nghiên cứu định tính sơ lần sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp để tìm kiếm vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu Kết nghiên cứu sơ lần câu hỏi vấn hành vi sử dụng thẻ toán Loại thang đo đƣợc sử dụng chủ yếu câu hỏi thang đo định danh thang đo Likert Nghiên cứu định tính sơ lần sử dụng phƣơng pháp vấn trực tiếp để hiệu chỉnh lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin câu hỏi để loại bớt biến khơng cần thiết Nghiên cứu thức nghiên cứu định lƣợng, sử dụng phƣơng pháp vấn trực tiếp câu hỏi đƣợc hiệu chỉnh hồn tất Kết q trình vấn sau mã hóa làm cho kích thƣớc mẫu n = 100 Trình bày kết nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm Excel xử lý làm liệu thu hồi đƣợc Phần cuối nội dung nghiên cứu Trong chƣơng trình bày tóm tắt kết đề tài, từ đề xuất ý kiến đóng góp từ kết nghiên cứu số hạn chế đề tài cần đƣợc giải tiếp Kết nghiên cứu cho thấy: Đa số khách hàng cho việc giữ tiền mặt bất tiện không an tồn Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM tiện ích mà mang lại thật đáp ứng đƣợc mong muốn khách hàng nhƣ: tiết kiệm, toán hàng hoá dịch vụ, chuyển khoản, nhận lƣơng v.v Nguồn thông tin tham khảo đƣợc ngƣời tiêu dùng tin tƣởng dịch vụ thẻ ATM nguồn thông tin mà họ tham khảo từ Internet/ báo/ tạp chí từ tờ bƣớm/ tờ rơi Ngân hàng Nhìn cách tổng qt thứ tự tiêu chí theo mức độ quan tâm ngƣời tiêu dùng là: uy tín Ngân hàng; thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Ngƣời thân, bạn bè ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ ngƣời có ảnh hƣởng nhiều đến định Ngân hàng mở thẻ khách hàng 32 Hầu hết khách hàng tự đến Ngân hàng để mở thẻ họ nhận đƣợc thẻ theo thời gian mà Ngân hàng cam kết (khoảng 1-2 tuần) Khách hàng cho chi phí sử dụng thẻ vừa hợp lý Có thể nói dịch vụ thẻ tốn phƣơng thức tốn đa tính có nhiều tiện ích, nhƣng khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn q trình sử dụng; nhiều trƣờng hợp khách hàng quên số Pin dẫn đến việc không tra cứu đƣợc số dƣ hay không rút tiền đƣợc từ máy Nhìn chung khách hàng tạm hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp Hạn chế đề tài: Chỉ tập trung vào tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK khách hàng TPLX, biến nhân thu thập phân bố chƣa đồng nên kết chƣa mang tính khái qt cao Mặt khác, nghiên cứu mục tiêu để mô tả khái quát hành vi ngƣời tiêu dùng, chƣa tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân lý giải số bƣớc hành vi ngƣời tiêu dùng Do vậy, nghiên cứu sau cần nên mở rộng phạm vi khảo sát đặt trọng tâm nhiều vào phân bố biến nhân Nếu cần có nghiên cứu sâu nhằm lý giải sâu hơn, tốt hành vi tiêu dùng khách hàng 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Số (19)2007 Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng Huỳnh Thị Anh Thảo (2006) Hành vi tiêu dùng nhiên liệu đo lường mức độ nhận biết thương hiệu Petrolimex Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế Đại học An Giang Philip Kotler Giáo trình Marketing 1999 Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Xuân Vinh (2007) Hành vi & nhu cầu tiêu thụ rau an tồn người tiêu dùng Thành Phố Long Xun Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị kinh doanh nông nghiệp Khoa kinh tế Đại học An Giang Trần Thị Thúy Oanh (2007) ”Phương án phát hành thẻ ATM NH TMCP Nông Thôn Mỹ Xuyên” Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Tài Khoa Kinh tế Đại học An Giang 34 Phụ lục 1: Dàn thảo luận Nhận xét Anh/Chị bất lợi việc giữ nhiều tiền mặt Anh/Chị mở thẻ ATM cách nào? Ở đâu? Có dễ dàng khơng? Anh/Chị nhận xét nhƣ chi phí sử dụng thẻ ATM nay? Chi phí nhƣ có hợp lý khơng? Nếu Ngân hàng tiến hành thu phí giao dịch máy ATM Anh/Chị có ngƣng xài thẻ ATM khơng? Những khó khăn Anh/Chị gặp sử dụng thẻ ATM gì? Cách giải khó khăn nhƣ nào? Anh/Chị nhận xét phòng máy ATM, thẻ ATM ngân hàng? Anh/Chị cảm thấy giao dịch với máy ATM không? Nhận xét Anh/Chị dịch vụ thẻ ATM mà sử dụng 35 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn thức Xin chào Anh/Chị ! Tôi sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng ĐHAG Nhằm tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK, nên tiến hành vấn Đây cịn đề tài khóa luận tốt nghiệp tơi Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu Anh/Chị để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Anh/chị mở thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK? □ Có (tiếp tục) □ Chƣa (Ngƣng) Xin Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu (X) vào đáp án chọn Anh/Chị có đồng tình với ý kiến sau: Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giữ nhiều tiền mặt khơng an tồn Rất bất tiện đem lƣợng tiền lớn từ nơi đến nơi khác Giữ tiền mặt khơng có lãi nhƣ gửi tiền ngân hàng Nhận/gửi tiền bƣu điện bất tiện phải làm nhiều thủ tục Anh/Chị có nhu cầu dịch vụ thẻ? (có thể chọn nhiều)  Cất trữ tiền  Tiết kiệm  Nhận lƣơng  Nhận tiền  Chuyển khoản  Thanh tốn tiền hàng Anh/Chị biết thơng tin thẻ ATM qua hình thức sau đây? (có thể chọn nhiều)  Bạn bè/ ngƣời thân  Internet/ báo, tạp chí  Đài truyền hình/ đài phát  Tờ bƣớm, tờ rơi ngân hàng  Nhân viên tƣ vấn trực tiếp ngân hàng thẻ  Không biết thơng tin Xin vui lòng cho biết điều mà Anh/Chị cho quan trọng chọn sử dụng thẻ ATM SACOMBANK tiêu chí sau là: o Đƣợc tƣ vấn rõ trƣớc sử dụng thẻ o Độ an toàn giao dịch thẻ o Kiểu dáng, màu sắc thẻ o Chi phí sử dụng thẻ o Thủ tục mở thẻ nhanh chóng, đơn giản o Uy tín ngân hàng 36 o Số lƣợng máy ATM giao dịch o Dễ dàng thực giao dịch thẻ o Thẻ có nhiều chức tiện ích o Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Trƣớc sử dụng thẻ ATM SACOMBANK, Anh/Chị có tham khảo ý kiến khơng? (có thể chọn nhiều)  Không tham khảo ý kiến  Ngƣời thân  Bạn bè  Ngƣời sử dụng Anh/Chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK vì: (có thể chọn nhiều)  Do Cty trả lƣơng qua thẻ  Có nhiều địa điểm chấp nhận  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  Có nhiềuchƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn  Ngân hàng lớn, có uy tín  Có nhiều máy ATM  Chi phí sử dụng thấp  Mức lãi suất tài khoản cao Anh/Chị mở thẻ ATM cách nào?  Đến ngân hàng mở thẻ  Do công ty (nơi Anh/Chị làm việc) mở cho  Nhờ ngƣời quen mở thẻ giúp Từ lúc Anh/Chị làm thủ tục mở thẻ đến Anh/Chị nhận thẻ khoảng:  Dƣới tuần Trên tuần  Từ đến tuần  Từ đến tuần  Theo Anh/Chị chi phí sử dụng thẻ ATM là:  Cao  Vừa  Thấp 10 Mức phí sử dụng thẻ ATM nhƣ theo Anh/Chị là:  Hợp lý  Không hợp lý 11 Anh/Chị gặp cố sử dụng thẻ ATM? (có thể chọn nhiều)  Thời gian phát hành thẻ lâu  Nhập sai số pin  Không thể tra cứu số dƣ máy ATM ATM  Không rút đƣợc tiền từ máy  Máy ATM thực giao dịch khơng xác  Bị máy ATM nuốt thẻ  Thời gian giải khiếu nại lâu  Không gặp cố 12 Khi gặp cố thẻ Anh/Chị sẽ:  Tiếp tục sử dụng dù không hài lịng  Nói cho ngƣời khác biết 37  Khiếu nại với ngân hàng vấn  Nhờ nhân viên ngân hàng tƣ  Không sử dụng thẻ  Khơng làm 13 Sau sử dụng thẻ thời gian điều Anh/Chị quan tâm thẻ ATM:  Đƣợc tƣ vấn rõ trƣớc sử dụng thẻ  Độ an toàn giao dịch thẻ  Kiểu dáng, màu sắc thẻ  Chi phí sử dụng thẻ  Thủ tục mở thẻ nhanh chóng , đơn giản  Uy tín ngân hàng  Số lƣợng máy ATM giao dịch  Dễ dàng thực giao dịch thẻ  Thẻ có nhiều chức tiện ích  Có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt 14 Anh/Chị đánh giá nhƣ dịch vụ thẻ ATM mà sử dụng?  Rất tốt  Tốt  Tạm đƣợc  Tệ  Rất tệ 35-50 > 50 Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân: Giới tính: Tuổi:  Nam  > 18 Trình độ: THCS  18-25  Nữ  25-35  THPT/ Trung cấp Cao đẳng/Đại học/Trên Đại học Thu nhập/ tháng:  < triệu  Từ 2-5 triệu  5-10 triệu  > 10 triệu Nghề nghiệp:  Lao động phổ thông  Công nhân viên  Khác CHƯC ANH/CHỊ LN NHIỀU SỨC KHỎE VÀ THÀNH ĐẠT XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 38 ... hiểu “HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG SACOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG Ở TP LONG XUYÊN” cần thiết ngân hàng giai đoạn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu có mục tiêu sau: Phân tích hành vi. .. dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SACOMBANK khách hàng TP Long Xuyên 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng SACOMBANK khách hàng trung tâm TP Long. .. KINH DOANH HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG SACOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG Ở THÀNH PHỐ LONG XUYÊN LÊ THÁI SƠN DQT117532 GVHD: Ths HỒ BẠCH NHẬT AN GIANG, THÁNG 07 NĂM 2015 CHẤP NHẬN CỦA HỘI