Vai trò của sự tin tưởng, chất lượng thông tin và hỗ trợ xã hội đối với sự chấp nhận thông tin của khách hàng trong thương mại xã hội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THỊ THẢO TRÚC VAI TRÒ CỦA SỰ TIN TƯỞNG, CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ CHẤP NHẬN THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI XÃ HỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 1: TS PHẠM QUỐC TRUNG Cán chấm nhận xét 2: TS LÊ HOÀNH SỬ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày …09… tháng …10… năm …2018… Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyên Hậu Thư ký: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử……… Ủy viên: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Thảo Trúc MSHV: 1570533 Ngày, tháng, năm sinh: 03-11-1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Vai trò tin tưởng, chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đề xuất mơ hình lý thuyết quan hệ chất lượng thông tin, hỗ trợ xã hội, tin tưởng chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội  Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh giao dịch trực tuyến khách hàng cá nhân trang thương mại xã hội phổ biến Việt Nam III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29-05-2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28-11-2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến thầy cô thuộc Khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại học Bách Khoa TP HCM tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN, người thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè lớp chia sẻ tơi khó khăn, kiến thức, trải nghiệm suốt trình tham gia lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2015 đợt Tơi xin chân thành cảm ơn đến tất bạn bè, người thân, đồng nghiệp công ty Mobifone Việt Nam, bạn lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2015 đợt hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình ln động viên chỗ dựa vững cho tơi để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin cảm ơn đến tất người Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Trần Thị Thảo Trúc ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Thương mại xã hội (TMXH) ngày phát triển kênh mua sắm nhiều người chọn dùng Thơng tin kênh đóng vai trò ngày quan trọng định mua cá nhân Từ quan điểm tin tưởng thực xã hội, kết hợp với lý thuyết hai trình thay đổi thái độ ELM Petty & Cacioppo (1986) lý thuyết chuyển giao tin tưởng Stewart (2003), viết đề xuất mơ hình nghiên cứu giải thích chấp nhận thơng tin dựa góc nhìn chất lượng thơng tin cảm nhận hỗ trợ xã hội cảm nhận thông qua tin tưởng khách hàng Phân tích SEM-PLS mơ hình nghiên cứu với 154 mẫu khách hàng cá nhân cho thấy tổng số 11 giả thuyết nghiên cứu ủng hộ mơ hình đề xuất giải thích đến 48,9% chấp nhận thơng tin khách hàng Đúng kỳ vọng, chất lượng thông tin trang TMXH hỗ trợ thông tin tiền tố ln có mặt để giải thích tin tưởng trang TMXH; chất lượng eWOM hỗ trợ cảm xúc tác động đến tin tưởng thành viên cộng đồng trang TMXH; tin tưởng thành viên cộng đồng trang TMXH ảnh hưởng đến tin tưởng trang TMXH; tin tưởng trang TMXH tin tưởng thành viên cộng đồng TMXH ảnh hưởng đến chấp nhận thông tin khách hàng Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu góp phần giúp cho cộng đồng TMXH hiểu rõ vai trị chất lượng thơng tin, hỗ trợ xã hội tin tưởng chấp nhận thông tin người tiêu dùng bối cảnh TMXH iii ABSTRACT Social commerce (s-commerce or SC) is rapidly growing and it is an increasingly favourite way that customers shop Information on this channel plays an increasingly important role in customer’s purchase decision Based on the view of trust as social reality, Petty & Cacioppo’s (1986) ELM dual-process theory and trust transfer theory of Stewart (2003), the research proposes a theorical model integrating perceived information quality and perceived social support to explain information adoption through customer’s trust A survey with PLS-SEM analysis of 154 customers shows that out of 11 hypotheses are empirically supported and the model explains up to 48.9% of customer’s information adoption In addition, as expected, information quality of s-commerce sites and informational support are always to be present to build customer trust in s-commerce sites; eWOM quality and emotional support have affected trust in member of s-commerce sites; trust in members of s-commerce site has affected trust in s-commerce site; trust in scommerce sites and in members of s-commerce sites have affected customer’s information adoption In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, its results may be usefull for s-commerce community to understand more about the impacts of information quality, social support and trust to customer’s information adoption in s-commerce context iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân không chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tất thông tin số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các kết tính tốn nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu khác Nếu phát có gian dối nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mặt nội dung luận văn thực Tp HCM, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Trần Thị Thảo Trúc v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ ANH – VIỆT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .6 Tóm tắt chương .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1 Từ thương mại điện tử đến thương mại xã hội .8 2.1.2 Niềm tin – Thái độ 11 2.1.3 Thông tin – Chấp nhận thông tin 13 2.1.4 Tính hợp lý cảm xúc trình định cá nhân .14 2.1.5 Truyền thông thuyết phục Lý thuyết ELM 15 2.1.6 Chất lượng thông tin .18 2.1.7 Hỗ trợ xã hội 20 2.1.8 Tin tưởng .23 2.1.9 Lý thuyết chuyển giao tin tưởng 27 2.2 Các nghiên cứu có liên quan .28 2.2.1 Nghiên cứu Cheung & cộng (2008) 28 vi 2.2.2 Nghiên cứu Chen & Shen (2015) 29 2.2.3 Nghiên cứu Liang & cộng (2011) .30 2.2.4 Nghiên cứu Filieri & McLeay (2014) 32 2.3 Mơ hình khái niệm .33 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 2.2.1 Tin tưởng chấp nhận thông tin 35 2.2.2 Chất lượng thông tin tin tưởng 36 2.2.3 Hỗ trợ xã hội tin tưởng 37 2.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thiết kế nghiên cứu .41 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.1.2 Nghiên cứu sơ 43 3.1.3 Nghiên cứu thức 43 3.2 Thang đo nháp .44 3.3 Mẫu nghiên cứu 47 3.4 Phương pháp phân tích liệu 48 3.4.1 Thu thập kiểm tra liệu (Hair & cộng sự, 2014) 48 3.4.2 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM 49 3.4.3 Đánh giá mơ hình đo lường PLS – SEM 50 3.4.4 Đánh giá mơ hình cấu trúc PLS – SEM 51 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Kết nghiên cứu định tính sơ .55 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 57 4.3 Nghiên cứu định lượng thức 59 4.3.1 Thống kê mẫu .60 4.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn mẫu 61 4.3.3 Đánh giá mơ hình nghiên cứu đề xuất 62 vii 4.4 4.3.3.1 Mô hình đo lường 62 4.3.3.2 Mơ hình cấu trúc 65 Thảo luận kết 67 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 67 4.4.2 Thảo luận kết mơ hình nghiên cứu đề xuất 69 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu .72 5.1 Đóng góp đề tài .73 5.2 Hàm ý quản trị .74 5.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .76 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .96 CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ 101 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .102 88 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Trên Trang X, thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lòng hỗ trợ ý kiến cần thêm thông tin, Khi gặp vấn đề, trang X thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lịng hỗ trợ thơng tin để giúp tơi giải vấn đề Khi gặp khó khăn, trang X thường xun có thành viên/người tham gia sẵn lịng gợi ý giúp tơi giải khó khăn Hỗ trợ cảm xúc Khi tơi gặp khó khăn, trang X ln có thành viên/người tham gia sẵn lịng bên cạnh tơi, Khi tơi gặp khó khăn, trang X ln có thành viên/người tham gia sẵn lòng an ủi động viên tơi, Khi tơi gặp khó khăn, trang X ln có thành viên/người tham gia sẵn lịng lắng nghe tơi nói cảm xúc cá nhân Khi tơi gặp khó khăn, trang X ln có thành viên/người tham gia sẵn lòng biểu quan tâm nghĩ đến lợi ích tơi Tin tưởng trang TMXH Trang X xem trang thương mại xã hội đáng tin cậy Tôi tin tưởng vào thông tin Trang X Tôi kỳ vọng Trang X quan tâm nhiều đến lợi ích thành viên/khách hàng Tơi kỳ vọng Trang X giữ lời hứa với thành viên/khách hàng họ hứa Tôi biết Trang X có khả hồn tất giao dịch mua bán Tin tưởng thành viên cộng đồng trang TMXH Tôi tin tưởng vào thông tin thành viên/người tham gia trang X Tôi nghĩ Thành viên/người tham gia trang X đối xử với cách trung thực Tôi kỳ vọng Thành viên/người tham gia trang X giữ lời hứa với họ hứa Sự chấp nhận thông tin Tôi thường sử dụng thông tin sản phẩm/dịch vụ Trang X giới thiệu muốn mua sản phẩm/dịch vụ Tôi thường đồng ý với thông tin sản phẩm/dịch vụ Trang X giới thiệu Dự định mua sắm xã hội (Social shopping intention) Tôi tham khảo kinh nghiệm mua sắm bạn bè Trang X muốn mua sản phẩm/dịch vụ Tôi hỏi bạn bè Trang X để nhờ cung cấp cho gợi ý trước tiến hành mua sản phẩm/dịch vụ 89 30 Tôi sẵn lòng mua sản phẩm/dịch vụ bạn bè Trang X giới thiệu Cám ơn Anh/Chị dành thời gian cung cấp ý kiến cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe, thành công! Danh sách thành viên tham gia khảo sát định tính sơ Tất thành viên tham gia khảo sát định tính sơ thường xuyên tham gia mua sắm trực tuyến (trên năm) có sử dụng thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ trang thương mại xã hội trình mua sắm STT Tên Chức vụ Đơn vị Phạm Khánh Thi Tổ trưởng NOC – Mobifone Trần Mỹ An Chuyên viên NOC – Mobifone Nguyễn Kiều Oanh Phó khoa CNTT Trường đại học Cơng nghệ Sài gòn Vũ Thị Thu Nhi Trưởng ban quản lý Nhà xuất Trẻ dự án sách Khoa học – Giáo dục Nguyễn Thị Từ Anh Trưởng khoa sơ sinh Bệnh viện Từ Dũ Nguyễn Hiền Giang Phó giám đốc Bưu điện Bưu điện TPHCM Trung tâm Chợ Lớn  Thảo luận tay đôi trực tiếp với anh Phạm Khánh Thi: ngày 06/10 văn phịng cơng ty Mobifone Q9, thời gian thảo luận khoảng Nội dung thảo luận sau: “Em đọc thấy từ thương mại xã hội trừu tượng, người đọc khơng biết đề cập đến loại web gì, web mua bán hay trang mạng xã hội, thường thấy người ta hay đề cập thương mại điện tử (TMĐT) Về thông tin sản phẩm/dịch vụ người mua quan tâm nhiều giá cả, bán hàng ai, có khuyến hay khơng… khơng thấy hỏi vấn đề 90 Việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm thường ngồi thơng tin trang TMĐT, họ check thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ từ hãng từ nhà cung cấp khác (search google) Danh sách trang nên liệt kê thêm số trang phổ biến khác adayroi, shopee, hotdeal… Các vấn đề người mua quan tâm mua hàng trang TMĐT vấn đề toán, xem hàng, trả hàng, chế độ bảo hành, liên hệ có thắc mắc có thuận lợi hay khơng vấn đề liệt kê phần hỗ trợ cảm xúc (sẵn lịng bên cạnh tơi, sẵn lịng an ủi động viên tơi…) em nghĩ không thực tế mong muốn người mua hàng Ngoài câu hỏi em nghĩ nên đưa mức độ từ tốt đến xấu ví dụ thơng tin xác, thơng tin khơng xác, đáng tin cậy, khơng đáng tin cậy…”  Thảo luận tay đôi trực tiếp với chị Trần Mỹ An,: ngày 12/10 văn phịng cơng ty Mobifone C30, thời gian thảo luận khoảng Nội dung thảo luận sau: “Câu trở đi: Trang X trang chọn câu hay trang bất kỳ? Có nên thay 'Những' = 'Các' Hỗ trợ thơng tin: Có cần thêm hỗ trợ từ cơng ty cung cấp SP&DV?” Nên bỏ câu 22 “Tôi biết Trang X có khả hồn tất giao dịch mua bán” khơng phù hợp với khảo sát “các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận thông tin”  Thảo luận nhóm trực tuyến với chị Nguyễn Kiều Oanh, Vũ Thị Thu Nhi, Nguyễn Thị Từ Anh, Nguyễn Hiều Giang: ngày 15/10 trực tuyến thông qua Messenger (Facebook), thời gian thảo luận khoảng Nội dung thảo luận Nhóm đề xuất bỏ câu 22 nội dung khơng phù hợp với khảo sát “các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận thông tin” Chỉnh sửa câu từ cho rõ nghĩa, nội dung diễn đạt rõ ý Chi tiết bảng Kết chỉnh sửa Thang đo nháp bên 91 Cơ Nguyễn Kiều Oanh góp ý thêm: “Câu 1: Câu đọc rắc rối quá, Viết dễ hiểu chút Câu 22: nên loại bỏ câu hỏi khơng phù hợp với việc tìm hiểu chấp nhận thông tin” Cô Vũ Thị Thu Nhi góp ý thêm “Từ câu trở đi, nên đổi "Trang X" thành "Trang này" để người hiểu có liên quan đến câu hỏi trên, ý trang vừa chọn xong, để "trang X" người đọc bối rối khơng biết ý nói trang nào, Nên đổi cột thành: "Chất lượng thông tin từ phía nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ trang này" để cột không bị lặp lại tiêu đề câu hỏi Câu 1: "có liên quan đến định mua tơi" nói đến hiệu thơng tin, đâu phải chất lượng thông tin, Nên đổi thành “thuyết phục” Hỗ trợ thông tin: Đối với người thực khảo sát, họ bối rối không hiểu: gặp vấn đề / gặp khó khăn / gặp trở ngại có khác nhau? Với Nhi nghĩ câu 11,12,13 nên xếp theo thứ tự hỗ trợ tăng dần Hỗ trợ cảm xúc: Nhi chưa hiểu khái niệm "sẵn lịng bên cạnh tơi", "ở bên cạnh" theo nghĩa bóng trùng với câu "an ủi, khuyên nhủ, lắng nghe…" rồi, câu có thừa khơng? Với Nhi nghĩ câu 14, 15, 16, 17 nên xếp theo thứ tự hỗ trợ tăng dần Tin tưởng thành viên tham gia trang X: Nhi thấy câu 18, 19, 20 chung nghĩa mức độ tin cậy thành viên trang này, nên bối rối” Bảng a: Kết chỉnh sửa Thang đo nháp STT Thang đo nháp Ý kiến Thang đo sơ Ký hiệu Chất lượng thông tin trang X Trang X cung cấp thông hiệu Trang X cung cấp thông tin tin sản phẩm/dịch vụ có chỉnh sản phẩm/dịch vụ phù hợp với InfoQual1 ảnh hưởng đến câu từ việc định mua định mua tôi Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ dễ hiểu Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ dễ hiểu InfoQual2 92 10 11 Trang X cung cấp thông Trang X cung cấp thông tin tin sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ xác InfoQual3 xác Trang X cung cấp thông Trang X cung cấp thông tin tin sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ đầy đủ InfoQual4 đầy đủ Trang X cung cấp thông Trang X cung cấp thông tin tin sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ lúc InfoQual5 lúc Chất lượng thông tin truyền miệng điện tử thành viên cộng đồng trang X Các đánh giá/nhận hiệu Các đánh giá/nhận xét/khuyến xét/khuyến nghị chỉnh nghị người tham người khác câu từ gia khác sản sản phẩm/dịch vụ eWOMQual1 phẩm/dịch vụ trang X trang X có ảnh phù hợp với việc hưởng đến định định mua mua Các nhận xét/khuyến Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người nghị người tham hiệu khác sản gia khác sản eWOMQual2 phẩm/dịch vụ trang chỉnh phẩm/dịch vụ trang X X dễ hiểu câu từ dễ hiểu Các nhận xét/khuyến Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người nghị người tham hiệu khác sản gia khác sản eWOMQual3 phẩm/dịch vụ trang chỉnh phẩm/dịch vụ trang X X xác câu từ xác đáng Theo tôi, nhận xét/khuyến nghị người khác sản phẩm/dịch vụ trang X đầy đủ Các nhận xét/khuyến nghị người khác sản phẩm/dịch vụ trang X thường lúc tơi Trên Trang X, thường xun có thành viên/người tham gia sẵn lịng hỗ trợ ý kiến tơi cần thêm thông tin hiệu chỉnh câu từ Theo tôi, đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ trang X đầy đủ Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người tham hiệu gia khác sản chỉnh phẩm/dịch vụ trang X câu từ thường lúc Hỗ trợ thông tin hiệu chỉnh Trên Trang X, thường xuyên câu từ có thành viên/người tham gia sẵn lịng cung cấp bổ sung thơng tin tơi u cầu eWOMQual4 eWOMQual5 InfoSupp1 93 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Khi gặp khó khăn, trang X thường xun có thành viên/người tham gia sẵn lịng gợi ý giúp tơi giải khó khăn Khi gặp vấn đề, trang X thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lịng hỗ trợ thơng tin để giúp giải vấn đề hiệu chỉnh câu từ hiệu chỉnh câu từ Khi gặp khó khăn, trang X thường xun có thành viên/người tham gia sẵn lịng đề xuất hướng giải pháp giúp Khi gặp vấn đề, trang X thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lịng cho ý kiến đóng góp giúp tơi Hỗ trợ cảm xúc Khi tơi gặp khó khăn, hiệu trang X ln có chỉnh Khi tơi có u cầu, trang thành viên/người tham câu từ X ln có thành viên/người gia sẵn lòng bên cạnh tham gia sẵn lịng động viên tơi tơi Khi tơi gặp khó khăn, hiệu trang X ln có chỉnh Khi tơi gặp khó khăn, thành viên/người tham câu từ trang X ln có thành gia sẵn lịng lắng nghe viên/người tham gia lắng nghe tơi nói cảm xúc tơi nói rắc rối cá nhân cá nhân Khi tơi gặp khó khăn, hiệu trang X ln có chỉnh Khi tơi gặp trở ngại, thành viên/người tham câu từ trang X ln có thành gia sẵn lòng an ủi viên/người tham gia sẵn lịng động viên tơi chia sẻ với tơi Khi tơi gặp khó khăn, hiệu trang X ln có chỉnh thành viên/người tham câu từ Khi gặp thắc mắc , gia sẵn lịng biểu trang X ln có thành viên/người tham gia quan tâm quan tâm nghĩ đến lợi ích tơi tư vấn giúp Tin tưởng trang X Trang X xem Trang X xem là trang thương mại xã trang thương mại xã hội đáng hội đáng tin cậy tin cậy hiệu Tôi tin tưởng vào giao Tôi tin tưởng vào thông chỉnh dịch liên quan đến mua sắm tin Trang X câu từ Trang X Tôi kỳ vọng Trang X hiệu quan tâm nhiều đến lợi Tôi kỳ vọng Trang X quan ích thành chỉnh tâm nhiều đến lợi ích câu từ khách hàng viên/khách hàng InfoSupp3 InfoSupp4 EmotSupp1 EmotSupp2 EmotSupp3 EmotSupp4 CommTrus1 CommTrus2 CommTrus3 94 21 22 23 24 25 26 27 28 Tôi kỳ vọng Trang X giữ lời hứa với thành viên/khách hàng họ hứa hiệu chỉnh câu từ Tôi kỳ vọng Trang X giữ chữ tín với khách hàng CommTrus4 loại bỏ (khơng phù Tơi biết Trang X có khả hợp hoàn tất giao bối dịch mua bán, cảnh nghiên cứu) Tin tưởng thành viên cộng đồng trang thương mại xã hội Tôi tin tưởng vào thông hiệu Tôi tin tưởng vào thành chỉnh tin thành viên/người tham gia MembTrus2 câu từ việc họ đưa thông tin viên/người tham gia trang X mua sắm trang X Tôi nghĩ thành hiệu viên/người tham gia chỉnh Tôi nghĩ thành viên/người câu từ tham gia thành thật MembTrus3 trang X đối xử với tơi cách họ góp ý vấn đề trung thực mua sắm trang X Tôi kỳ vọng thành hiệu viên/người tham gia chỉnh Tôi kỳ vọng thành viên/người trang X giữ câu từ tham gia trang X MembTrus4 lời hứa với họ khách quan đưa nhận xét hứa sản phẩm/dịch vụ Chấp nhận thông tin trang X hiệu Sử dụng thông tin Sử dụng thông tin trang X trang TMXH chỉnh trình định InfoAdop1 câu từ trình mua sắm ý mua sắm ý tưởng tưởng tồi/tốt dở/tốt Sử dụng thông tin Sử dụng thông tin trang X trang TMXH trong trình định hiệu trình mua sắm InfoAdop2 mua sắm thái độ hành động ngu chỉnh không khôn ngoan/khôn ngốc/khôn ngoan câu từ ngoan hiệu Tơi khơng thích/thích ý chỉnh Tơi khơng thích/thích ý tưởng tưởng sử dụng thơng tin câu từ sử dụng thông tin trang X InfoAdop3 trang TMXH trong trình định trình mua sắm mua sắm 95 29 Sử dụng thông tin trang TMXH q trình mua sắm khơng thú vị/rất thú vị hiệu chỉnh câu từ Sử dụng thơng tin trang X q trình định mua sắm không thú vị/ thú vị InfoAdop4 96 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Kính chào Anh/ Chị, Tôi tên Trần Thị Thảo Trúc, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP,HCM Tơi thực nghiên cứu “Vai trị tin tưởng, chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội” Xin Anh/ Chị vui lòng trả lời phiếu khảo sát nhằm hỗ trợ nghiên cứu tơi hồn thành Trong khảo sát này, khơng có câu trả lời hay sai mà tất ý kiến Anh/ Chị thơng tin hữu ích có ý nghĩa cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan với Anh/Chị thông tin Anh/Chị cung cấp trình bày dạng thống kê chung mà khơng có thơng tin cá nhân Tơi mong nhận hợp tác từ Anh/Chị, Xin chân thành cám ơn - Thương mại xã hội: trang thương mại mạng xã hội Facebook, twitter, zalo…của công ty thương mại điện tử (lazada, tiki, shopee, dienmayxanh…) hay công ty nhỏ lẻ, cá nhân kinh doanh mua bán trực tuyến - Thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ từ phía cơng ty thương mại: dạng thơng tin mơ tả đặc tính, thơng số kỹ thuật, giá cả, nhà sản xuất, nhà cung cấp, khuyến mãi, sách hậu mãi, sách bảo hành liên quan đến sản phẩm/dịch vụ công ty thương mại cung cấp - Thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ cộng đồng thương mại xã hội: dạng thông tin đánh giá, xếp hạng, giới thiệu, khuyến nghị, trải nghiệm mua sắm sử dụng sản phẩm/dịch vụ khách hàng Phần 1: Thông tin chung 97 Thời gian sử dụng trang thương mại xã hội Anh/Chị? ○ < tháng (nếu chọn trả lời này, ngừng trả lời, xin cám ơn Anh/Chị) ○ – 12 tháng ○1 – năm ○ > năm Anh/Chị có mua sắm trực tuyến trang thương mại xã hội năm qua không? ○ Có ○ Khơng (nếu chọn trả lời này, ngừng trả lời, xin cám ơn Anh/Chị) Anh/Chị có sử dụng thơng tin trang thương mại xã hội trình mua sắm khơng? ○ Có ○ Khơng (nếu chọn trả lời này, ngừng trả lời, xin cám ơn Anh/Chị) Trong tháng qua, Anh/Chị đọc lời nhận xét thông tin sản phẩm/dịch vụ trang thương mại xã hội? ○ < nhận xét (nếu chọn trả lời này, ngừng trả lời, xin cám ơn Anh/Chị) ○ 5-10 nhận xét ○10 – 15 nhận xét ○ 16 – 30 nhận xét ○ > 30 nhận xét Trong tháng qua, Anh/Chị đăng lời nhận xét thông tin sản phẩm/dịch vụ trang thương mại xã hội? ○ < nhận xét ○ – nhận xét ○ – nhận xét ○ > nhận xét Anh/Chị thường tham khảo thơng tin sản phẩm/dịch vụ nào? (có thể chọn nhiều mục) ☐ Điện tử ☐ Điện lạnh ☐ Gia dụng ☐ Viễn thông ☐ Di động – Tablet ☐ Nội thất ☐ Dịch vụ du lịch / sức khỏe ☐ Khác:……………………,, Trang thương mại xã hội (liên kết) bên mà Anh/Chị biết rõ và/hay tham khảo thơng tin nhiều q trình mua sắm trực tuyến Anh/Chị Vui lòng chọn quy ước gọi trang Trang X cho tất câu hỏi khảo sát ○lazada.vn ○tiki.vn ○dienmayxanh.com ○thegioididong.com ○ nguyenkim.com ○ dienmaycholon.vn ○ adayroi.com ○ shopee.vn 98 ○ Khác:…………………… Phần 2: Câu hỏi khảo sát Cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu “x” vào ô ○ trước số lựa chọn với mức ý nghĩa sau:  Chọn ô số ○1 tương ứng với “Hồn tồn khơng đồng ý”  Chọn ô số ○2 tương ứng với “Không đồng ý”  Chọn số ○3 tương ứng với “Khơng có ý kiến”  Chọn ô số ○4 tương ứng với “Đồng ý”  Chọn ô số ○5 tương ứng với “Hồn tồn đồng ý” Chất lượng thơng tin trang X Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ phù hợp với việc định mua ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ dễ hiểu ○ ○ ○ ○ ○ Trang X cung cấp thơng tin sản phẩm/dịch vụ xác ○ ○ ○ ○ ○ Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ đầy đủ Trang X cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ ○ ○ ○ ○ ○ lúc Chất lượng thông tin truyền miệng điện tử thành viên cộng đồng trang X Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ ○ ○ ○ ○ ○ trang X phù hợp với việc định mua Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị ○ ○ ○ ○ ○ người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ trang X dễ hiểu Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị ○ ○ ○ ○ ○ người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ trang X xác đáng 99 Theo tôi, đánh giá/nhận xét/khuyến nghị người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ trang X đầy đủ 10 Các đánh giá/nhận xét/khuyến nghị ○ ○ ○ ○ ○ người tham gia khác sản phẩm/dịch vụ trang X thường lúc Hỗ trợ thơng tin Trên Trang X, thường xun có thành viên/người 11 tham gia sẵn lòng cung cấp bổ sung thông tin yêu cầu ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 12 Khi gặp khó khăn, trang X thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lịng đề xuất hướng giải pháp giúp tơi ○ ○ ○ ○ ○ 13 Khi gặp vấn đề, trang X thường xuyên có thành viên/người tham gia sẵn lịng cho ý kiến đóng góp giúp tơi ○ ○ ○ ○ ○ Hỗ trợ cảm xúc Khi có u cầu, trang X ln có thành 14 viên/người tham gia sẵn lịng động viên tơi ○ ○ ○ ○ ○ 15 Khi tơi gặp khó khăn, trang X ln có thành ○ ○ ○ ○ ○ viên/người tham gia lắng nghe tơi nói rắc rối cá nhân 16 Khi tơi gặp trở ngại, trang X ln có thành viên/người tham gia sẵn lịng chia sẻ với tơi ○ ○ ○ ○ ○ 17 Khi gặp thắc mắc , trang X ln có thành viên/người tham gia quan tâm tư vấn giúp ○ ○ ○ ○ ○ Tin tưởng trang X Trang X xem trang TMXH đáng tin 18 cậy 19 Tôi tin tưởng vào giao dịch liên quan đến mua sắm Trang X 20 Tôi kỳ vọng Trang X quan tâm nhiều đến lợi ích khách hàng Tơi kỳ vọng Trang X giữ chữ tín với khách hàng Tin tưởng thành viên cộng đồng trang thương mại xã hội 21 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 100 22 Tôi tin tưởng vào thành viên/người tham gia việc họ đưa thông tin mua sắm trang X ○ ○ ○ ○ ○ 23 Tôi nghĩ thành viên/người tham gia ln thành thật họ góp ý vấn đề mua sắm trang X ○ ○ ○ ○ ○ 24 Tôi kỳ vọng thành viên/người tham gia trang X khách quan đưa nhận xét sản phẩm/dịch vụ ○ ○ ○ ○ ○ Chấp nhận thông tin trang X 25 Sử dụng thơng tin trang X q trình định mua sắm ý tưởng.… 26 Dở ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Tốt Sử dụng thông tin trang X trình định mua sắm thái độ… 27 28 Không khôn ngoan ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Khôn ngoan Tôi ……… ý tưởng sử dụng thơng tin trang X q trình định mua sắm Khơng thích ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Thích Sử dụng thơng tin trang X q trình định mua sắm … Khơng thú vị ○1 ○2 ○3 ○4 ○5 Thú vị Phần 3: Thông tin cá nhân Anh/Chị Giới tính Anh/Chị: ○Nam ○Nữ Độ tuổi Anh/Chị: ○ < 25 tuổi ○ 25-35 tuổi ○ 36-50 tuổi ○ > 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị: ○ Trung học phổ thông ○ Cao đẳng ○ Đại học ○ Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh/Chị ○ < triệu ○5 – 10 triệu ○ 10 – 15 triệu○ 15 – 20 triệu ○ > 20 triệu Nếu Anh/Chị quan tâm đến kết nghiên cứu tơi gởi bảng tóm tắt kết nghiên cứu cho Anh/Chị qua email, Anh/Chị vui lòng cho biết email Anh/Chị: …………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 101 CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ Truc, Tran T T., & Tuan, Nguyen M (2018) The role of trust in information adoption in social commerce: a PLS approach Journal of Science Ho Chi Minh City Open University, 8(3), 39-52 102 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -oOo - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Trần Thị Thảo Trúc Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/11/1974 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 256, Trường Chinh, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2015 – 2018: Học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM  1999 – 2001: Học viên cao học ngành Viễn thông, khoa điện – điện tử, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM  1992 – 1997: Sinh viên ngành Viễn thông, khoa điện – điện tử, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  2001 – Nay: Kỹ sư viễn thông Công ty Mobifone Việt Nam  1998 – 2000: Nhân viên kỹ thuật Trung tâm thông tin Khoa học Công nghệ TP.HCM  1998 – 1999: Nhân viên kỹ thuật Phịng Thí Nghiệm CNTT TP.HCM ... TÀI: Vai trị tin tưởng, chất lượng thơng tin hỗ trợ xã hội chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đề xuất mô hình lý thuyết quan hệ chất lượng thơng tin, hỗ trợ. .. chất lượng thông tin, hỗ trợ xã hội, tin tưởng chấp nhận thông tin khách hàng thương mại xã hội - Ứng dụng mô hình nêu bối cảnh giao dịch trực tuyến khách hàng cá nhân trang thương mại xã hội phổ... thực thể Trong nghiên cứu này, chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội cảm nhận quan niệm niềm tin đối tượng (belief about object) hai đối tượng tương ứng chất lượng thông tin hỗ trợ xã hội; tin tưởng