Các giải pháp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần á châu ABC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN ĐỨC MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC CÁC GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – ACB NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA HỌC : 2006 – 2008 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2008 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục Bảng Danh mục hình vẽ đồ thị Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại kinh tế 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Năng lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm cạnh tranh kinh doanh Ngân hàng 1.3.2 Sự khác cạnh tranh hoạt động kinh doanh Ngân hàng 12 12 với cạnh tranh lĩnh vực khác 13 1.3.3 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 13 1.3.4 Các đặc điểm cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời hội nhập kinh tế quốc tế 17 1.3.5 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ – nhân tố quan trọng cấu thành lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 18 1.3.6 Tầm quan trọng thương hiệu kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.4 Phương pháp phân tích yếu tố cạnh tranh SWOT 21 1.5 Tóm lược sở lý thuyết nhiệm vụ chương 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - ACB 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ACB 24 24 2.1.1 Quá trình thành lập 24 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Các mốc đáng ý trình phát triển 28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Đánh giá chung kết kinh doanh 38 2.3 Các nhân tố dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có 39 2.3.1 Các nhân tố vĩ mơ 39 2.3.2 Các nhân tố nội ACB 47 2.3.3 Đánh giá thực trạng cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 57 2.4 Phân tích SWOT dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB thời gian tới 58 2.4.1 Điểm mạnh 58 2.4.2 Điểm yếu 59 2.4.3 Cơ hội 60 2.4.4 Thách thức 61 2.5 Kết luận chung nhiệm vụ chương 62 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU-ACB 64 3.1 Hội nhập quốc tế dịch vụ Ngân hàng định hướng hoạt động ACB thời gian tới 3.1.1 Hội nhập quốc tế kinh doanh ngân hàng 64 64 3.1.2 Các xu hướng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời gian tới 65 3.1.3 Cạnh tranh thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời gian tới 3.1.4 Định hướng hoạt động ACB thời gian tới 70 75 3.2 Các giải pháp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB 78 3.2.1 GIẢI PHÁP – Nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ 78 3.2.2 GIẢI PHÁP – Củng cố phát triển thương hiệu mạnh ACB 88 3.2.3 GIẢI PHÁP – Nhóm giải pháp hỗ trợ 96 3.3 Khuyến nghị 103 3.3.1 Với Chính phủ 103 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 104 KẾT LUẬN 106 Danh mục tài liệu tham khảo 108 Phụ lục Lộ trình Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ ( Phụ lục G ) Phụ lục Định hướng phát triển ACB – báo cáo Hội đồng Quản trị ban giám đốc Phụ lục Nghị Đại hội cổ đông ACB - 2007 Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam hội nhập ngày mạnh mẽ vào kinh tế giới, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng khơng nằm ngồi xu Trước áp lực cạnh tranh dịch vụ NHBL từ Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Thương mại nước đứng trước nhiệm vụ cấp thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL nhằm tồn phát triển bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đất nước Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB đứng trước nhiệm vụ cấp thiết Là số NHTMCP thành lập Việt Nam, ACB xác định đường phát triển trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam Do đó, nâng cao lực cạnh tranh nhiệm sống cịn với ACB để đứng vững phát triển trước đối thủ NH nước với nhiều tổ chức, định chế tài khác Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, đề tài: “Các giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Á Châu – ACB” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Góp phần tổng kết, củng cố lí luận hoạt động NH nói chung NHBL nói riêng kinh tế thị trường cạnh tranh kinh tế hội nhập Nắm vững tình hình thực tế hoạt động NH ACB nói riêng hoạt động cạnh tranh NHTMVN nói chung; từ tìm giải pháp đồng có tính thực thi, góp phần vào việc nâng cao lực cạnh tranh NH ACB HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu luận văn NHTMCP Á Châu – ACB thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Đóng góp luận văn - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lí luận dịch vụ NH, NHBL, hội nhập vấn đề hoạt động NH liên quan đến cạnh tranh, lực cạnh tranh NHTM kinh tế Phân tích thực trạng NH ACB với dịch vụ NHBL ACB mối tương quan với môi trường cạnh tranh dịch vụ NHBL Việt Nam - Từ việc nghiên cứu tìm điểm mạnh, điểm yếu từ phân tích đánh giá thực lực NH ACB - Đề xuất giải pháp dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh NH ACB Kết cấu luận văn: Gồm 110 trang, có hình 16 bảng; nội dung kết cấu thành chương: Chương Tổng quan NHTM dịch vụ NHBL Chương Phân tích thực trạng NHTMCP Á Châu – ACB Chương Những giải pháp dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Á Châu – ACB HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NH NHTM [10, 4] NH trải qua trình phát triển lâu dài, có nhiều cách định nghĩa NH, có khác NH ln phát triển thêm dịch vụ mình; mặt khác cách định nghĩa đứng góc độ khác Theo luật pháp nước Mỹ thì: “bất kỳ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem NH” Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam, khoản điều 20 có định nghĩa NH sau: “NH loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động NH hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, NH gồm: NH thương mại, NH phát triển, NH, NH sách, NH hợp tác loại hình NH khác” Từ cách định nghĩa khác NH, rút NH định chế tài chính, mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Thơng qua nghiệp vụ trên, NH cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội NHTM loại hình NH xuất Việt Nam vào đầu thập niên 1990 Pháp lệnh NH, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài định nghĩa HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN NHTM sau: ”NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Như vậy, NHTM tổ chức trung gian tài chính, làm cầu nối người cho vay người vay, thơng qua kiếm lợi nhuận cho 1.1.2 Vai trò NHTM kinh tế [10, 11] Trong kinh tế thị trường, hệ thống NHTM coi “hệ tuần hoàn” kinh tế Qua hệ thống NHTM, luồng vốn chảy đến nơi cần nó, đáp ứng nhu cầu đầu tư, sản xuất lưu thơng hàng hóa tồn xã hội Một kinh tế muốn phát triển nhanh bền vững khơng thể thiếu hệ thống NHTM vững chắc, phát triển rộng khắp Do vậy, coi phát triển hệ thống NH đại diện cho phát triển kinh tế quốc gia 1.1.2.1 NH cung cấp vốn cho kinh tế Nền kinh tế muốn phát triển cần tới nguồn vốn nhằm giải phóng thúc đẩy nguồn lực xã hội Và NHTM nơi cung cấp nguồn vốn cho doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn Nhờ có hệ thống NHTM mà doanh nghiệp cá nhân, tổ chức tiếp cận với khoản tín dụng cách dễ dàng hơn, qua huy động nguồn lực cần thiết để giải phóng sức lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, qua góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế 1.1.2.2 NH tạo môi trường đầu tư cho cá nhân, tổ chức xã hội Để có nguồn tín dụng cho đối tượng có nhu cầu, NHTM đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cư tổ chức xã hội Qua đó, NHTM đem đến cho người dân phương tiện đầu tư có độ rủi ro thấp như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu, …với nhiều hình thức đa dạng, đáp ứng phần nhu cầu bảo quản làm tăng giá trị khoản vốn nhàn rỗi người dân Các cá nhân tổ chức kinh tế có thêm nhiều hình thức đầu tư an tồn, tiện lợi cho số vốn HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN 1.1.2.3 NH phương tiện điều tiết kinh tế vĩ mô Nhà nước Nhà nước điều tiết kinh tế vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật sách Thơng qua hệ thống NHTM, Nhà nước tác động điều tiết kinh tế thông qua công cụ lãi suất bản, mức cung tiền, tốc độ tăng trưởng tín dụng… Các NHTM trình thực nghiệp vụ mình, phải tuân theo quy định chặt chẽ Nhà nước, qua góp phần thực biện pháp điều tiết Nhà nước kinh tế 1.1.2.4 Hệ thống NHTM cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế Trong hội nhập kinh tế quốc tế, quốc gia, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân từ nơi giới tiến hành giao thương với cách thường xuyên, liên tục Các hoạt động xuất - nhập khẩu, toán quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối … đòi hỏi hệ thống NHTM phải hội nhập vào tài quốc tế, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập thành phần kinh tế Có thể nói NHTM đóng vai trị tiên phong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, làm cầu nối kinh tế nước với kinh tế giới, qua đóng góp vai trị quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Theo quan điểm truyền thống lĩnh vực thương mại hàng hố, bán lẻ hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua người sử dụng, tiêu dùng Ngược lại bán bn hình thức mua bán hàng hố thơng qua trung gian, đại lý để bán với số lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng có cách hiểu bán bn bán lẻ : Theo cách hiểu thứ nhất, giống với quan điểm truyền thống, bán bn tín dụng tất khoản cho vay thông qua thị trường tài liên NH cho vay trung gian tài khác (các NHTM, quỹ, tổ chức làm đại lý uỷ thác) khơng tính đến giá trị khoản vay Bán lẻ tín dụng bao gồm khoản HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN viên kịp thời xử lý nghiêm túc sai phạm sở khối lượng chất lượng cơng việc hồn thành nhân viên, phản hồi từ phía khách hàng Hiện nay, ACB thiết lập hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên, thể tôn trọng khách hàng, khơng nói to, khơng cáu gắt, ln mỉm cười với khách kể gặp phiền toái Tuy vậy, để tạo dựng ấn tượng hình ảnh người ACB khơng lẫn với ngân hàng khác nhiều điều phải làm Khi nhân viên hiểu rõ nghĩa vụ trách nhiệm công việc, với việc họ làm việc mơi trường có nhiều hội học hỏi thăng tiến, thể thân chắn họ đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng ● Kế hoạch triển khai Công việc xây dựng hình ảnh ACB nhiệm vụ liên tục, tiến hành thường xuyên, đồng thời xen kẽ phương pháp quảng bá nhằm trì hình ảnh ACB có khác biệt dễ nhận vơ vàn thương hiệu khác, đối thủ cạnh tranh Công việc công bố thông tin thực theo định kỳ theo quy định trung tâm giao dịch chứng khoán Trong năm 2008, ACB cần đẩy mạnh tiến hành quảng bá nhằm vào đối tượng công chúng, dân cư, hộ gia đình Cơng việc đẩy mạnh nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi, tăng cường nguồn vốn huy động bối cảnh khó khăn chung nghiệp vụ huy động vốn toàn ngành NH Tăng cường thông tin tới khách hàng cá nhân sản phẩm huy động vốn hấp dẫn, hình thức tài khoản tiền gửi mới,… Các hình thức khuyến mại, tặng quà đẩy mạnh áp dụng Tới năm 2009 – 2010, vào tình hình tiền tệ - ngân hàng có dấu hiệu khả quan : lãi suất giảm, lạm phát khơng chế, sách tín dụng Chính phủ bớt xiết chặt; ACB đẩy mạnh tiến hành tiếp cận HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 94 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN doanh nghiệp nhiều nhằm thúc đẩy nghiệp vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn doanh nghiệp ● Dự tính chi phí Chi phí dành cho việc quảng bá khơng đáng kể so với quy mô lợi nhuận đạt ACB Công việc đặt banner số trang Web hàng đầu tốn từ vài chục triệu đồng tới vài trăm triệu đồng / năm (tuỳ vị trí banner) Việc quảng bá truyền hình có tốn hơn, tuỳ vào khung mà chi phí lên tới vài chục triệu đồng cho 30 giây lên hình, việc quảng bá truyền hình thực có thời hạn theo định kỳ; kèm với chi phí tạo dựng thơng điệp quảng bá quay clip băng hình, thiết kế… hình thức tài trợ, hoạt động xã hội khác Có thể thấy chi phí cho việc quảng bá trang báo điện tử không lớn, hiệu lại không nhỏ Với tốc độ phát triển Internet nay, số lượng người sử dụng Internet tăng nhanh qua năm, hình thức quảng bá Internet hình thức quảng bá tương lai Hiện tại, chi phí thu hút tiền gửi từ dân cư bao gồm hình thức khuyến mại, trúng thưởng, tặng quà, quảng bá sản phẩm … cần tăng cường bối cảnh khó khăn chung hệ thống NH Việt Nam ● Lợi ích giải pháp - Duy trì củng cố thương hiệu ACB tâm trí người tiêu dùng: Hàng ngày cơng chúng ln bao quanh vô số thông tin quảng bá đối thủ cạnh tranh Việc trì hình ảnh ACB thị trường giúp cơng chúng định hình rõ nét sản phẩm ACB - Thu hút khách hàng mới: Đem đến cho khách hàng tiềm thông tin cập nhật, kịp thời ACB - Tạo dựng gần gũi với khách hàng hữu: Đem lại cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng quen thuộc ACB HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 95 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN - Củng cố tin cậy khách hàng, nhà đầu tư đối tác: Việc cơng khai minh bạch hố thơng tin nhận đánh giá cao đối tác khách hàng, nâng cao uy tín ACB thương trường - Giảm thiểu rủi ro thông tin sai lệch: Khách hàng, công chúng, đối tác thường xun nhận thơng tin xác, cập nhật ACB; giảm thiểu rủi ro thông tin thiếu xác gây nguy tổn hại đến uy tín ACB ● Điều kiện giải pháp khả thi - Các hình thức truyền thơng quảng bá xã hội ngày phát triển - Cơ sở hạ tầng thông tin hoạt động ổn định - Mức sống dân cư cải thiện, người dân quan tâm nhiều sẵn sàng đón nhận hình thức truyền thơng quảng bá cách tích cực 3.2.3 GIẢI PHÁP - Nhóm giải pháp hỗ trợ ▪ Tăng cường tiềm lực tài - vốn tự có Vốn tự có tiền đề, sở để ngân hàng gia tăng quy mô hoạt động, tăng khả đáp ứng vốn cho khách hàng, tăng khả ứng dụng công nghệ để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm (vì theo quy định luật tổ chức tín dụng NHTM khơng trang bị tài sản cố định, văn phòng làm việc vượt q 50% vốn tự có; khơng cho vay với khách hàng vượt 15% vốn tự có) Vốn giúp ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh, thu hút thị phần, đồng thời việc gia tăng vốn giúp gia tăng hệ số an toàn toàn hoạt động NH ACB hoạt động theo mô hình NHTMCP, lại niêm yết Thị trường chứng khốn, tiến hành biện pháp huy động vốn thông qua cổ đông hữu nhà đầu tư Thị trường chứng khoán Việc huy động vốn qua Thị trường chứng khoán tỏ hiệu hội thành công cao Việc tăng vốn điều lệ tiến hành từ nguồn: lợi nhuận để lại, thặng dư vốn cổ phần phát hành thêm cổ phiếu công chúng HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 96 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN ACB cần tiến hành thuyết phục nhà đầu tư cần thiết việc giữ lại lợi nhuận để phát triển kinh doanh, qua nâng cao tiềm lực tài ngân hàng Cơng việc dễ dàng khó khăn phụ thuộc lớn tình trạng thị trường chứng khốn Do vậy, việc chọn thời điểm thích hợp cho việc tăng vốn từ lợi nhuận giữ lại hay chào bán thêm cổ phiếu định hầu hết tới thành công việc tăng vốn Những giai đoạn thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ hội tốt mà ACB cần nắm bắt để thực kế hoạch Việc tăng vốn điều lệ, qua tăng cường vốn tự có khiến ACB tăng cường khả đối phó với rủi ro tín dụng đáp ứng quy định NHNN quy định khác luật định Ví dụ: điều 92 luật tổ chức tín dụng có quy định trường hợp tổ chức tín dụng bị đặt vào diện kiểm sốt đặc biệt, có trường hợp “khi lỗ lũy kế tổ chức tín dụng lớn 50% tổng vốn điều lệ thực có quỹ” Như việc tăng vốn điều lệ biện pháp nâng cao khả quản trị rủi ro ACB - số nhân tố tác động tới lực cạnh tranh ngân hàng Ngoài ra, nhờ việc tăng vốn điều lệ ACB có điều kiện tiến hành đầu tư phát triển sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới phân phối, thành lập thêm nhiều chi nhánh, tiến hành nhiều hoạt động xúc tiến truyền thông, quảng bá, tài trợ… qua củng cố phát triển thương hiệu ACB, nâng cao lực cạnh tranh ACB Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc tăng vốn rút ngắn khoảng cách chênh lệch tiềm lực tài ACB với ngân hàng 100% vốn nước ngồi, ngân hàng liên doanh vốn có tiềm lực tài mạnh Đặc biệt hàng rào bảo hộ Nhà nước lĩnh vực ngân hàng bị gỡ bỏ hầu hết từ năm 2010 lợi tiềm lực vốn ngân hàng 100% vốn nước phát huy tác dụng rõ rệt Do đó, việc nâng vốn ACB có tác dụng rút ngắn chênh lệch này, sẵn sàng cạnh tranh sân chơi bình đẳng rộng lớn Đề xuất cách thức thực hiện: Theo Báo cáo tài hợp năm 2007, thặng dư vốn từ phát hành cổ phần ACB lần phát hành trước 1700 tỷ đồng, lợi nhuận HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 97 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN rịng năm 2007 1760 tỷ đồng Việc trích cho quỹ như: quỹ phúc lợi xã hội, quỹ khen thưởng nhân viên, quỹ cơng đồn,… chiếm khoảng 40 tỷ Như vậy, với vốn điều lệ 2600 tỷ đồng, ACB thực tăng vốn thêm 3400 tỷ đồng, tức nâng vốn điều lệ lên 6000 tỷ đồng năm 2008 Theo tỷ lệ vốn điều lệ tăng lên 2,3 lần, ACB phát hành thêm cho cổ đông hữu theo tỷ lệ 1: 1,3; số lượng cổ phiếu cổ đông hữu nhân lên 2,3 lần Cụ thể, cổ đông sở hữu 100 cổ phần nhận thêm số cổ phần phát sinh 130 cổ phiếu Tỷ lệ sở hữu cổ đông ACB không đổi, vốn điều lệ tăng lên 6000 tỷ đồng Đây sở để ACB tiếp tục thực việc tăng vốn năm sau Trên sở vốn điều lệ 6000 tỷ đồng, ACB tiến hành phát hành cổ phần cho cổ đông hữu với tỷ lệ 2:1 với giá phát hành 15.000 đồng/cổ phần Như cổ đông hữu sở hữu cổ phần mua cổ phần với giá 15.000 đồng Như ACB tăng vốn điều lệ lên 9000 tỷ đồng, qua thu khoản thặng dư 1500 tỷ đồng (thặng dư cổ phần huy động thêm 5000 đồng nhân với số lượng 300 triệu cổ phần huy động thêm) Lí phát hành thêm cổ phiếu với giá 15.000 đồng/cổ phần vì: phát hành với giá cao khơng thu hút nhà đầu tư, tâm lý “không muốn mua đắt” đa số nhà đầu tư Thị trường chứng khoán Việt Nam Nếu phát hành với giá 10.000 đồng, tức mệnh giá ACB khơng thu khoản thặng dư từ việc phát hành Do vậy, mức giá 15.000 đồng/cổ phần phù hợp với thực tế diễn biến Thị trường chứng khoán Việt Nam Khoản thặng dư 1500 tỷ đồng từ đợt phát hành đưa vào quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ ACB Với vốn điều lệ lúc 9000 tỷ đồng, ACB tiếp tục nâng vốn điều lệ lên 10.500 tỷ đồng từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ 1500 tỷ đồng cách phát hành thêm cho cổ đông hữu theo tỷ lệ 6:1; tức cổ đông hữu sở hữu cổ phần nhận thêm cổ phần Lộ trình nâng vốn thực theo trình tự kế hoạch sau: HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 98 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN Bảng 3.16 Phương án tăng vốn điều lệ ACB TT Nội dung thực Thời điểm thực Tăng vốn điều lệ từ 2600 tỷ đồng lên 6000 2008 Tăng vốn điều lệ từ 6000 tỷ đồng lên 9000 2009 Tăng vốn điều lệ từ 9000 tỷ đồng lên 10.500 2010 Nguồn: Tác giả đề xuất phương án Điều kiện giải pháp khả thi: Việc tăng vốn điều lệ qua việc huy động vốn Thị trường chứng khoán phụ thuộc nhiều vào tình hình chung Thị trường chứng khốn thời điểm thực tăng vốn Nếu thị trường sơi động, phát triển bền vững có tính khoản cao, việc tăng vốn diễn xuôn sẻ Ngược lại, Thị trường chứng khoán rơi vào sụt giảm, tính khoản giảm việc phát hành cổ phiếu tăng vốn khó khăn Trường hợp xấu phải ngừng tạm hoãn việc tăng vốn, việc tăng vốn làm tăng số lượng cổ phiếu thị trường giao dịch, việc tăng cung cổ phiếu khiến thị trường sụt giảm mạnh hơn, huy động vốn từ nhà đầu tư khó khả thi Thị trường chứng khốn Việt Nam cịn non trẻ, biến động thất thường, đơi chưa phản ánh tình hình kinh tế Do vậy, dự đoán thị trường đưa định kịp thời, lúc công việc cần thiết, giúp cho việc huy động vốn thành công ▪ Củng cố phát triển sở hạ tầng kỹ thuật tảng cơng nghệ đại Chìa khóa Chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 99 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với tiến thành CNTT Sự phát triển CNTT điều kiện cho phép đời sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ ngày cao, đáp ứng địi hỏi ngày đa dạng khách hàng Hàm lượng công nghệ cao sản phẩm dịch vụ NHBL tiêu chí thu hút khách hàng, nhân tố góp phần hình thành nên đánh giá, so sánh khách hàng, qua tác động trực tiếp tới định họ Do vậy, củng cố phát triển sở hạ tầng CNTT theo hướng hoạt động ổn định, xác sở để ngân hàng cho đời sản phẩm dịch vụ mới, giành hài lịng khách hàng Ngồi ra, việc củng cố phát triển hệ thống CNTT hoạt động ổn định, thông suốt giúp cho ngân hàng chuẩn hoá nghiệp vụ theo hướng đại, giúp ngân hàng hồ nhập thành cơng mơi trường hội nhập kinh tế quốc tế Nền tảng sở CNTT yếu tố quan trọng việc xây dựng ngân hàng trở thành NHBL đại, thực đầy đủ chức dịch vụ bán lẻ, qua nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng quốc tế Tuy nhiên, sở đánh giá khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần bổ sung chỉnh sửa nhằm hoàn thiện sở kỹ thuật hạ tầng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đặc biệt phục vụ cho mục tiêu mở rộng hoạt động hội nhập ngân hàng Những công việc cần phải làm:  Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến xử lý tự động tất quy trình, từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý thông tin giảm thiểu thủ tục hành theo mơ hình giao dịch cửa  Chuẩn hoá đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng, nhằm đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế Các máy móc thiết bị truyền tin cần HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 100 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN tiếp tục đại hố khơng ngừng nhằm tạo dựng hệ thống bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao, nâng cao hiệu suất xử lý liệu tránh sai sót khơng đáng có  Áp dụng biện pháp kỹ thuật CNTT nhằm đảm bảo tính bảo mật an toàn liệu Việc cần trọng đặc biệt ACB triển khai loạt loại hình dịch vụ giao dịch trực tuyến, loại hình giao dịch gặp nhiều rủi ro an toàn liệu Ngân hàng cần đầu tư mua phần mềm nước thuê chuyên gia giỏi xây dựng phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao, nhằm củng cố tính bảo mật liệu cho hệ thống Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking  Hoàn thiện, phát triển trạm giao dịch tự phục vụ ATM Lắp đặt thêm Camera nhằm đảm bảo an toàn lưu lại chứng có tranh chấp có vấn đề bất trắc xảy với khách hàng Thiết kế hộp ATM theo phương châm đảm bảo an toàn cho khách hàng thực giao dịch rút tiền, cách bố trí khố trong, giúp khách hàng n tâm hạn chế hành vi trộm cướp trạm ATM Việc nâng cấp củng cố sở kỹ thuật sàn giao dịch vàng ACB điều cấp thiết, cần thực Các cố sàn giao dịch vàng liên tục diễn gây nhiều phiền toái thiệt hại cho khách hàng, đem lại ấn tượng không tốt cho khách hàng tiềm Hiện tương lai không xa, sàn giao dịch vàng tổ chức, định chế khác thành lập, trở thành đối thủ cạnh tranh sàn giao dịch vàng ACB Nếu việc nâng cấp sở hạ tầng công nghệ đảm bảo giao dịch thông suốt không tiến hành kịp thời, ACB đánh lợi dịch vụ cung cấp công cụ giao dịch vàng cho nhà đầu tư, qua bị khoản phí dịch vụ kèm theo phí giao dịch vàng, lãi suất tín dụng cho vay tiền cho vay vàng khoản phí khác kèm theo HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 101 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN ▪ Đổi mới, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận ▪ Cạnh tranh giá Hoạt động cạnh tranh giá bị quy định, kiểm soát chặt chẽ pháp luật Tuỳ theo nhóm khách hàng sản phẩm khác vốn có độ co dãn giá khác mà ACB tiến hành hoạt động cạnh tranh giá hay cạnh tranh phi giá cả, phối hợp hình thức cạnh tranh với Trong hoạt động huy động tiền gửi, việc tạo tài khoản khác cho động tiết kiệm khác nhau, ta phân loại loại khách hàng theo độ co dãn giá Ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm để tiêu dùng để phòng ngừa cho trường hợp khẩn cấp khách hàng mong muốn tiếp cận, sử dụng tiền họ cần, họ khơng quan tâm nhiều tới mức lãi suất cao Còn động tiết kiệm có tính dài hạn tiết kiệm để nghỉ hưu mức lãi suất lại quan tâm hàng đầu Ngoài ra, trình đưa định giá, cần ý tới yếu tố tâm lý khách hàng, ví dụ mức lãi suất huy động 15,9% khách hàng cảm thấy 15%, mức lãi suất 16% khách hàng lại xem 16% HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 102 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN ▪ Chăm sóc khách hàng: trước, sau giao dịch Trước giao dịch, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phịng thiết bị máy móc, cung cách giao tiếp nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng, đưa định tiêu dùng Trong giao dịch, hài lòng khách hàng định phong cách làm việc nhân viên, lực tư vấn, trình độ chun mơn Ngồi quy trình phục vụ nhanh gọn khách hàng đánh giá cao Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Chú trọng tới vấn đề này, ngân hàng phát nhiều khách hàng tiềm năng, giữ đựoc khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Việc giữ quan hệ với khách hàng sau bán hàng thực qua hình thức phổ biến gửi email chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới, thơng báo chương trình khuyến mại sản phẩm tới khách hàng… 3.3 KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Với Chính phủ ▪ Duy trì mơi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh: Môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh sở cho phát triển lĩnh vực kinh tế nào, có dịch vụ NHBL Hơn nữa, ngành tài – ngân hàng nhạy cảm phản ứng nhanh với biến động kinh tế Kinh tế đất nước HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 103 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN phát triển cách bền vững, thu nhập người dân ngày tăng lên, dân trí nâng cao điều kiện cần cho mở rộng phát triển dịch vụ NHBL ▪ Kiểm soát đầu tư tràn lan, dàn trải Tổng cơng ty Nhà nước vào lĩnh vực tài – ngân hàng: Chính phủ cần có hình thức hạn chế tập đoàn kinh tế quốc doanh lập ngân hàng, gây xáo trộn thị trường dịch vụ ngân hàng Việc tập đoàn kinh tế nhà nước “đua nhau” lập riêng cho ngân hàng tạo cạnh tranh không lành mạnh tiềm ẩn rủi ro hệ thống hoạt động ngân hàng ▪ Nhanh chóng hồn thiện mơi trường pháp lý: Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đồng bộ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, Chính phủ cần rà sốt lại văn pháp lý Luật doanh nghiệp, Luật tổ chức tín dụng, Luật giao dịch điện tử, Luật dân sự… nhằm chỉnh sửa hoàn thiện văn pháp quy, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung NHBL nói riêng tranh không dựa sở lực, công nghệ, dịch vụ Ngoài ra, việc thành lập ngân hàng với tư cách “nghề tay trái” tập đoàn nhà nước làm tăng rủi ro ngành, đe doạ đến an toàn hệ thống ngân hàng, có dịch vụ NHBL ▪ Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ: Các doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL Chính phủ cần có biện pháp, sách để phát triển loại hình doanh nghiệp này, hình thức như: cải cách thủ tục cấp phép thành lập doanh nghiệp thủ tục hành khác theo hướng nhanh gọn, có sách miễn giảm thuế thu nhập doanh nghiệp năm đầu thành lập 3.3.2 Với NHNN ▪ Bổ sung, hoàn thiện sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng mới: Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 104 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN triển khai sản phẩm dịch vụ Ban hành quy chế quản lý dịch vụ ngân hàng theo hướng giao quyền tự chủ giá cho NHTM theo nguyên tắc thương mại, thị trường; giảm thiểu can thiệp hành vào việc xác định giá, phí dịch vụ ngân hàng ▪ Tăng cường giám sát, xử lý nghiêm hành vi cạnh tranh không lành mạnh: NHNN có vai trị người giám sát đảm bảo hoạt động NHTM theo pháp luật định hướng sách tiền tệ Các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua lãi suất huy động, cho vay vượt lãi suất trần nhiều hình thức, đầu tiền tệ… cần bị xử lý nghiêm khắc để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho thị trường dịch vụ NHBL, ngăn ngừa nguy bất ổn cho ngành ngân hàng ▪ Xây dựng lộ trình chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: NHNN cần đứng chủ trì xây dựng điều phối chương trình hành động cụ thể, bước với nội dung công việc phân định trách nhiệm rõ ràng Trong chương trình cần có nội dung chủ yếu nghiên cứu làm rõ xu hướng mơ hình tổ chức hoạt động NHBL tiên tiến khu vực, giới khả năng, điều kiện áp dụng Việt Nam NHNN cần đóng vai trị chủ trì hội thảo, nghiên cứu, liên kết với ngân hàng khu vực giới, tranh thủ hợp tác quốc tế, học hỏi kinh nghiệm HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 105 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN KẾT LUẬN Các giải pháp dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTMCP Á Châu – ACB trình bày luận văn bao gồm giải pháp chính: - Giải pháp 1: Tăng cường lực cung cấp sản phẩm dịch vụ - Giải pháp 2: Củng cố phát triển thương hiệu mạnh ACB - Giải pháp 3: Nhóm giải pháp hỗ trợ Trên sở giải pháp trên, tác giả có đề xuất với giải pháp cụ thể Giải pháp gồm đề xuất cách thức, phương pháp nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ mặt nghiệp vụ cụ thể huy động vốn, tín dụng, sản phẩm thẻ, mở rộng kênh phân phối Trong đó, đề xuất sản phẩm dịch vụ phần trọng tâm giải pháp Giải pháp đề xuất phương thức dựa truyền thông đại nhằm trì củng cố phát triển thương hiệu ACB - thương hiệu mạnh Việt Nam, tập trung vào hình thức truyền thơng phổ biến phát triển mạnh Internet Công khai minh bạch hố thơng tin đóng phần quan trọng giải pháp này, nhằm củng cố thương hiệu ACB Nhóm giải pháp hỗ trợ bao gồm: tăng cường tiềm lực tài - vốn tự có; củng cố sở kỹ thuật; đề xuất cạnh tranh giá q trình chăm sóc khách hàng Với biến động khó lường thị trường tài - tiền tệ Việt Nam nay, giải pháp triển khai thực thời điểm khác nhau, tuỳ vào tình hình cụ thể, nhằm đem lại hiệu cao cho hoạt động ACB HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 106 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN Tính khả thi giải pháp phụ thuộc khác nhiều vào đặc điểm tình hình kinh tế vĩ mơ kinh tế, sở hạ tầng công nghệ, hồn thiện hệ thống pháp luật tính lành mạnh hoạt động cạnh tranh thị trường tài – ngân hàng Việt Nam Có thể nói dịch vụ NHBL thước đo văn minh tiền tệ quốc gia Việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL góp phần quan trọng nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Ngân hàng ACB nói riêng NHTMCP Việt Nam nói chung cần phải có biện pháp nâng cao lực cạnh tranh hoạt động khơng muốn bị loại sân chơi rộng mở mang tính tồn cầu hố Việc nâng cao lực tài chính, áp dụng phương pháp tăng cường lực cạnh tranh cách thưịng xun, liên tục vấn đề mang tính sống cịn, định tới thành cơng việc hội nhập vào tài quốc tế Ngân hàng Việt Nam Thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế tạo nhiều hội khơng khó khăn thử thách doanh nghiệp Việt Nam nói chung NHTM Việt Nam nói riêng Tiến trình hội nhập vào tài - tiền tệ giới diễn ngày gấp gáp Ngân hàng Á Châu – ACB không nằm ngồi dịng chảy ACB phát huy lợi cạnh tranh bước khắc phục điểm hạn chế để hội nhập cách vững vào tài – ngân hàng toàn cầu HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 107 Khoa Kinh Tế & Quản Lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK HN Phần phân tích lực cạnh tranh kinh doanh NH NHTM khác cạnh tranh hoạt động NH với cạnh tranh lĩnh vực khác, nêu nhân tố tác động tới lực cạnh tranh NHTM Các đặc điểm cạnh tranh kinh doanh dịch vụ NHBL thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế đề cập, với vai trị quan trọng dịch vụ NHBL việc định lực cạnh tranh NHTM Phương pháp phân tích SWOT, giới thiệu chương này, phương pháp thường sử dụng việc phân tích yếu tố cạnh tranh Trong khuôn khổ luận văn phân tích SWOT sử dụng phương pháp để phân tích lực cạnh tranh cho hoạt động NH Nhiệm vụ chương tập trung phân tích thực trạng ACB bình diện hoạt động bán lẻ, đánh giá thực trạng thị trường bán lẻ hoạt động cạnh tranh diễn ra, qua tiến hành phân tích SWOT ACB Đề tài ứng dụng sở lý thuyết chương nhằm phân tích thực trạng NH ACB đề xuất giải pháp dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB chương HV: Nguyễn Đức Minh CH Khoá 2006-2008 23 Khoa Kinh Tế & Quản Lý ... 3.2 Các giải pháp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB 78 3.2.1 GIẢI PHÁP – Nâng cao lực cung cấp sản phẩm dịch vụ 78 3.2.2 GIẢI PHÁP... thương mại kinh tế 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.4... 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Năng lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm cạnh tranh kinh doanh Ngân hàng 1.3.2 Sự khác cạnh tranh hoạt