Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HẰNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGUYỄN THỊ HẰNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.Nguyễn Ái Đoàn Hà Nội – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam đoan thêm Luận văn nỗ lực cá nhân tơi Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Họ tên tác giả Nguyễn Thị Hằng ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, thu thập, xử lý thơng tin, tài liệu liên quan, tơi hồn thành đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh” Để có kết ngày hơm tơi xin chân thành cảm ơn : - Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, - Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập số liệu - Gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài - Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Ái Đoàn người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu đề tài, xây dựng đề cương hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Tĩnh, tháng 01 năm 2017 Nguyễn Thị Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x LỜI CẢM ƠN xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Một số khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Một số khái niệm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.1.1 Khái niệm thẻ 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2 Các tính năng, tiện ích thẻ ngân hàng .9 1.2.3 Phân loại thẻ 10 1.2.3.1 Phân loại theo công nghệ 10 1.2.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành: 10 1.2.3.3 Phân loại theo tính chất tốn thẻ: 10 1.2.3.4 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 12 1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ kinh tế 13 iv 1.3 Nội dung cung ứng dịch vụ thẻ NHTM 14 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 14 1.3.2 Chính sách sản phẩm giá ( Product and Price) 16 1.3.3 Hệ thống phân phối (Place) 17 1.3.4 Quảng cáo xúc tiến bán (Promotion) 17 1.3.4.1 Quảng cáo 17 1.3.4.2 Xúc tiến bán 18 1.3.5 Chăm sóc khách hàng 19 1.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ thẻ NHTM 20 1.4.1 Các tiêu phát hành thẻ 20 1.4.1.1 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ 20 1.4.1.2 Số lượng thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 20 1.4.1.3 Tốc độ tăng trưởng thị phần ngân hàng: số lượng máy ATM, máy POS ĐVCNT 21 1.4.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.4.1.5 Kiểm soát rủi ro 22 1.4.2 Các tiêu thu nhập từ dịch vụ thẻ 23 1.4.3 Các tiêu chi phí cung ứng dịch vụ thẻ 23 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ NHTM 23 1.5.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 1.5.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng: 23 1.5.1.2 Tiềm lực kinh tế trình độ khoa học kĩ thuật ngân hàng: 24 1.5.1.3 Uy tín thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ 24 1.5.1.4 Công tác khách hàng 25 1.5.1.5 Định hướng phát triển ngân hàng: 25 1.5.2 Các nhân tố bên 25 1.5.2.1 Môi trường kinh tế - xã hội: 25 1.5.2.2 Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân 25 1.5.2.3 Môi trường pháp lí: 26 1.5.2.4 Môi trường công nghệ: 26 1.5.2.5 Môi trường cạnh tranh: 27 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH 29 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 34 2.2.1 Các tiêu đánh giá khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 34 2.2.1.1 Các tiêu phát hành thẻ 34 2.2.1.2 Các tiêu thu nhập từ dịch vụ thẻ 49 2.2.1.3 Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ 50 2.2.2 Phân tích nội dung cung ứng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 51 2.2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 51 2.2.2.2 Chính sách sản phẩm giá 55 2.2.2.3 Hệ thống phân phối 62 2.2.2.4 Các hoạt động quảng cáo xúc tiến bán 64 2.2.2.5.Chăm sóc khách hàng 66 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 67 2.2.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 67 2.2.3.2 Các nhân tố bên 69 2.3 Kết luận chung dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 70 2.3.1.Kết đạt 70 2.3.2.Những mặt hạn chế nguyên nhân 71 2.3.2.1 Hạn chế tồn 71 vi 2.3.2.2 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 78 3.2 Giải pháp nhằm mở rộng phát triển thị trường thẻ 81 3.2.1 Các giải pháp tác động đến thói quen, nhận thức khách hàng 81 3.2.1.2 Chú trọng đến tính an tồn sử dụng thẻ, bảo vệ quyền lợi chủ thẻ 82 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tăng cường tiện ích dịch vụ thẻ 83 3.2.3 Đẩy mạnh đầu tư vào mạng lưới chấp nhận thẻ 85 3.2.4 Đẩy mạnh mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác 87 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ 88 3.2.5.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán phụ trách thẻ 88 3.2.5.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tập thể Chi nhánh đồng tâm .89 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 90 3.2.7 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 90 3.2.7.1 Hạn chế rủi ro phát hành thẻ 90 3.2.7.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ 91 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước 92 3.3.2 Đối với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 94 KẾT LUẬN .102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV CASA Tiền gửi không kỳ hạn CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 13 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 14 NN Nhà nước 15 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phat triển Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 34 Bảng 2.2: Cơ cấu thẻ phát hành Vietinbank Hà Tĩnh 35 Bảng 2.3 :Kết khảo sát nhu cầu khách hàng 37 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hà Tĩnh 38 Bảng 2.5: Giao dịch POS Vietinbank Hà Tĩnh 41 Bảng 2.6: Kết khảo sát tiện ích thẻ 42 Bảng 2.7: Kết khảo sát quy trình sử dụng thẻ 43 Bảng 2.8: Lãi suất, chi phí thẻ tín dụng số ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh 43 Bảng 2.9: Kết khảo sát phí dịch vụ 44 Bảng 2.10: Kết khảo sát mạng lưới thẻ, ĐVCNT 44 Bảng 2.11: Kết khảo sát quy trình phát hành thẻ .45 Bảng 2.12: Kết khảo sát thông tin khuyến 45 Bảng 2.13: Kết khảo sát đội ngũ nhân viên 46 Bảng 2.14: Kết khảo sát sở vật chất 46 Bảng 2.15: Phí phát hành thẻ ATM thu 49 Bảng 2.16: Số tiền phí thường niên thu từ thẻ ATM 49 Bảng 2.17: Tình hình hoạt động thu nhập từ máy ATM 50 Vietinbank Hà Tĩnh 50 Bảng 2.18: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Hà Tĩnh 50 Bảng 2.19 : Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ E- Partner 59 Bảng 2.20 Hệ thống phân phối mạng lưới ATM 62 ix 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Vietinbank Hà Tĩnh cần xem xét hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ nhằm phục vụ cho khách hàng cách tối ưu, tạo niềm tin tăng cường tính bảo mật cho thông tin chủ thẻ Khi phát hành thẻ, điểm giao dịch có nhân viên nghiệp vụ thẻ kích hoạt cho khách hàng khách hàng cung cấp đầy đủ thơng tin xác hệ thống quan trọng thời gian làm thẻ phải nhanh chóng, khơng bắt khách hàng phải chờ lâu Bên cạnh đó, cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch tốn thẻ Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ khơng thoải mái, đặc biệt giao dịch bị lỗi máy ATM không thành công mà tài khoản khách hàng trừ tiền họ hoang mang kèm theo khơng hài lịng Lúc việc tạo niềm tin cho khách hàng quan trọng, cán CN cần khẩn trương ghi nhận kịp thời có hướng khắc phục nhanh Đối với ATM, thời gian giao dịch nên thực 24h ngày để khách hàng cảm thấy yên tâm ngân hàng phục vụ lúc Nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hố tiện ích sử dụng máy ATM Vietinbank Hà Tĩnh nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát giao dịch bị lỗi 3.2.7 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 3.2.7.1 Hạn chế rủi ro phát hành thẻ Kiểm sốt cơng tác xác minh thông tin khách hàng, đảm bảo nguyên tắc bảo mật, thẩm định kĩ tình trạng tín dụng khách hàng Trong trình thẩm định hồ sơ cần lưu ý trường hợp sau: • Chủ thẻ khai báo địa nhà/ công ty không rõ ràng, tên cơng ty, số điện thoại khơng xác trì hỗn việc cung cấp thơng tin gửi hồ sơ phát hành khơng đầy đủ • Chủ thẻ khơng có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ 90 • Thơng tin tài mà chủ thẻ cung cấp khơng tồn tại, khơng xác • Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, khác biệt • Tn thủ đầy đủ u cầu bảo mật thơng tin thẻ • Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình NH quy trình thẩm định mở ĐVCNT 3.2.7.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ - Theo dõi chặt chẽ chi tiêu khách hàng, kê hàng kì, thơng báo nhắc nhở khách hàng - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động ĐVNCT nhằm đảm bảo ĐVCNT thực quy trình chấp nhận tốn thẻ, hạn chế chấp nhận tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả - Thường xuyên xem xét, kiểm tra nhằm phát sớm dấu hiệu vi phạm ĐVCNT như: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu bất thường, quy mô hoạt động… - Thực đào tạo ĐVCNT thành lập thường xuyên đào tạo lại toàn ĐVCNT toàn hệ thống, đặc biệt ĐVCNT có độ rủi ro cao, đối tượng nhắm tới bọn tội phạm như: cửa hàng vàng bạc đá quý, đồng hồ, cửa hàng điện thoại, điện tử… Thường xuyên cập nhật tình hình rủi ro mánh khoé bọn tội phạm từ Hội sở đến ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế gian lận - Tăng cường công tác xây dựng chương trình quản lý rủi ro nội Vietinbank Hà Tĩnh - Kiểm tra đ ị n h k ỳ máy ATM để phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM - Điều tra máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày (có tính đến trường hợp có phải vào kỳ nghỉ lễ hay nghỉ cuối tuần) - Cập nhật thông tin từ hệ thống cảnh báo rủi ro tổ chức thẻ quốc tế 91 - Cảnh báo, thông tin, nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, có ý thức để ý phát thiết bị lạ gắn trên, xung quanh ATM cung cấp tài liệu hướng dẫn bảo mật an toàn cho khách hàng; đưa thông tin cảnh báo an ninh giao dịch hình ATM, hố đơn khách hàng ATM, đồng thời nâng cao hiểu biết khách hàng vị trí phận chủ yếu ATM đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, hình…để tránh sử dụng thiết bị giả gắn vào máy - Thường xuyên rà soát hoạt động ATM (đặc biệt ATM để box) - Trang bị camera ATM giám sát camera 24/7 để phát hành vi phá hoại - Đối với ATM bị hư hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đưa vào vận hành ATM sửa chữa tạm thời Ngân hàng cần tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc lĩnh vực có tiềm phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, cán - nhân viên đơn vị hành nghiệp; xây dựng quy trình hệ thống quản trị rủi ro hồn chỉnh; hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hiểu rõ rủi ro, lợi ích tiềm mà sản phẩm đem lại Ngoài ra, để đảm bảo phát triển bền vững, ngân hàng bán lẻ cần thiết lập hệ thống giám sát rủi ro toàn diện nhằm sớm phát vấn đề rủi ro xảy 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước phải người “anh cả” cần có quan tâm nhiều ngân hàng thương mại, thường xuyên mở khoá đào tạo, hội thảo thẻ ngân hàng để ngân hàng thương mại tham gia nhằm nâng cao trình độ chun mơn Qua đó, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đề tài có số kiên nghị sau: - Hồn thiện mơi trường pháp lí, ban hành sách đồng bộ, hoạch định 92 chiến lược chung cho thị trường thẻ nội địa quốc tế Để phát triển dịch vụ thẻ nay, cần có hành lang pháp lí ổn định đồng hoạt động Hiện văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang tính chất hướng dẫn chung, chưa có đồng ngân hàng Do đó, cần có văn pháp luật hướng dẫn cụ thể để ngân hàng có đồng việc phát hành hoạt động toán thẻ thị trường - Kiểm sốt, ban hành loại phí NHTM hợp lí Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định chi phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, cho phép ngân hàng thu phí rút tiền mặt giao dịch nội mạng (giao dịch máy ATM ngân hàng phát hành thẻ) Tuy nhiên ngân hàng áp dụng thông tư cách bừa bãi Cùng loại dịch vụ, có ngân hàng quy định mức phí cao, lại có ngân hàng quy định mức phí thấp Do đó, cần có kiểm sốt Nhà nước nhằm hạn chế tình trạng thu phí bừa bãi, bất hợp lí - Có sách khuyến khích NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức buổi hội thảo, đào tạo cho NHTM tiếp xúc với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế, vấn đề hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Ban hành sách khuyến khích NHTM tham gia thị trường thẻ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Bên cạnh cần có quy định xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy chế hoạt động thị trường thẻ - Hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, máy móc cơng nghệ: Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Hiện nay, công nghệ dịch vụ thẻ NHTM nhập Do đó, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đầu tư vào công nghệ sở hạ tầng kĩ thuật - Hoàn thiện trung tâm toán liên ngân hàng thẻ : Trung tâm toán liên ngân hàng đời giúp cho chủ thẻ thoải mái sử dụng thẻ ngân hàng tốn hay rút tiền ATM ngân hàng 93 khác Cũng thông qua trung tâm toán liên ngân hàng này, ngân hàng cập nhật thơng tin thẻ giả mạo, thẻ bị cắp, thất lạc… hạn chế rủi ro cho ngân hàng 3.3.2 Đối với ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thẻ phương tiện toán, dần sâu vào đời sống người dân, với mục đích sử dụng chủ yếu cho chi tiêu mua sắm cá nhân thay cho phương thức tiền mặt Với tốc độ phát triển kinh tế NHTM Việt Nam phổ biến việc sử dụng thẻ cho khoảng 10% dân số nước nhằm vào đối tượng sinh sống thành phố, thị xã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ hầu hết điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ cho chi tiêu cá nhân Khi đó, số lượng thẻ Ngân hàng nước lên tới số hàng nghìn thẻ năm, lớn gấp hàng trăm lần so với số lượng thẻ ngân hàng nước phát hành Vấn đề đặt Nhà nước có lộ trình hướng để trợ giúp NHTM nói chung Vietinbank nói riêng triển khai biện pháp để khai thác tiềm năm tới Tại số nước châu Á Trung Quốc, Singapore, Đài Loan, Malaysia… Hệ thống ngân hàng với phối hợp ngành, cấp có liên quan hỗ trợ đặc biệt phủ đạt thành cơng lĩnh vực thẻ thời gian ngắn Đó điệu mà Việt Nam cần học hỏi để xây dựng cho lời giải hiệu nhanh chóng cho tốn phát triển thẻ Từ thực tiễn công tác nghành Ngân hàng qua nghiên cứu lý luận, đề tài mạnh dạn đưa số giải pháp để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Hà Tĩnh - Tăng cường công tác Marketing hỗn hợp (Marketing – Mix) Hiện thẻ toán sản phẩm phổ biến sử dụng rộng rãi dân cư tiện ích cho phép mở rộng phạm vi tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đem lại thuận tiện cho ng ười dân chấp nhận sử dụng thẻ hiệu cho doanh nghiệp có đơng cơng nhân tổ chức cung ứng dịch vụ Sự phát riển thẻ toán phù hợp với xu phát triển xã hội kinh tế Việt Nam Cho nên việc sử dụng thẻ khơng cịn khó 94 khăn toán thẻ trở nên yêu cầu toán tất yếu hàng ngày Tuy nhiên, với thị trường thẻ Việt Nam đầy tiềm có cạnh tranh mạnh mẽ nhiều ngân hàng phát hành, sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank tốt khách hàng khơng biết đến họ dùng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do ngân hàng cần tăng cường cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt nữa, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoạn phát triển thẻ tốn ngân hàng Sau số giải pháp đề xuất sách marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ toán ngân hàng giai đoạn Trước hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực qua chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trương sản phẩm thẻ Vietinbank vốn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn, dựa vào mạnh sẵn có mình, chi nhánh xây dựng chiế n lược marketing phù hợp theo yêu cầu thống ngân hàng mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác sở chấp nhận thẻ, địa điểm đặt máy ATM, khai thác nhà cung c ấp sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến, t ìm ki ếm đại lý phân phối thẻ phân tích đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực nhiều biện pháp cụ thể sau: - Tăng cường quảng bá thương hiệu E-partner, tạo ấn tượng cho khách hàng nhớ đến thẻ E-partner nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ Vie tinbank với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng: “Hành trang trí thức E-partner”, “Nâng giá trị sống”, “Mang đến điều người khác mơ”,…Việc quảng bá quan trọng đòi hỏi phải có kết hợp nỗ lực lớn từ chi nhánh Các mẫu quảng cáo phải thống tồn hệ thống chẳng hạn như: hệ thống băng rơn để treo trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, sở chấp nhận thẻ, trung tâm th ương mại, khu giải trí, mẫu biển quảng cáo có máy ATM, có máy chấp nhận thẻ, mẫu trang trí cabin 95 ATM, tờ rơi chương trình khuyến mãi…Các chi nhánh trước có sử dụng mẫu tự thiết kế cần thay thế, sửa đổi theo mẫu thống chung - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: hình thức mang lại hiệu Thông tin không đến với khách hàng tiềm mà đến hầu hết dân chúng, từ thực tuyên truyền cho người dân quan tâm Đây đối tượng cần thiết cho phát triển lâu dài thẻ toán - Quảng cáo tờ brochure với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách sở chấp nhận thẻ, danh sách điểm đặt máy ATM địa bàn phạm vi toàn quốc Và sở chấp nhận thẻ quảng cáo làm cho vị sở chấp nhận thẻ nâng lên thương trường Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm - Quảng cáo mạng internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thơng dụng, ngân hàng sử dụng cách để gửi thư điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đặt số mẫu quảng cáo webside thông dụng Đối với trang Web thẻ ngân hàng cần thiết kế nhiều nội dung hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành Trên trang web nên tạo sân chơi có phần trao đổi sản phẩm thẻ Vietinbank có phần thưởng có giá trị cho ý kiến đóng góp có giá trị - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị có khách hàng tiềm cơng ty đầu tư nước ngồi, cơng ty liên doanh, nhà máy dệt, may, da giày, chế biến nông sản thực phẩm, nhà máy giấy, xi măng…có số lượng nhiều cơng nhân, cơng ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lương, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiết giảm lao động, tiết kiệm chi phí… khâu tiền mặt, thủ quỹ - Thực tài trợ chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chương trình lễ hội địa phương thành phố lớn Đặc biệt ngân hàng tổ chức 96 buổi tìm hiểu thẻ tốn trường đại học để giới thiệu thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có nhận thức thẻ, họ tuyên truyền lại cho người thân người xung quanh Ngân hàng phổ biến tiện ích thẻ đến phụ huynh để họ gửi tiền cho thông qua tài khoản ngân hàng, với phương tiện toán thẻ, phụ huynh kiểm sốt mức chi tiêu Nếu thực tốt công tác ngân hàng phát hành lượng thẻ khơng nhỏ - Ngồi ra, ngân hàng nên liên hệ với quan chịu trách nhiệm chi trả l ương hưu cho cán hưu trí, quan nhà nước, khách hàng có thêm niềm tin sản phẩm thẻ Vietinbank an toàn, chất lượng tốt nên quan nhà nước chọn để chi trả lương cho cán hưu trí, cán nhà nước Hơn nữa, ngân hàng nên phối hợp với quan truy ền thơng báo chí, hiệp hội thẻ xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội dịch vụ thẻ thương hiệu Vietinbank sâu vào lòng người - Khai thác chủ thẻ: thẻ ghi nợ đối tượng doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản, giới trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nhân…Đối với thẻ tín dụng quốc tế đối tượng doanh nhân, người có thu nhập cao (thẻ vàng), cơng nhân viên doanh nghiệp, người có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lưu học sinh, người nước sinh sống Việt Nam - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến nh ư: bưu điện tỉnh thành, công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, Sphone…), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp, cơng ty bảo hiểm… - Các chi nhánh Vietinbank cần phân tích, đánh giá giá trị thị trường đối thủ cạnh tranh cách tìm hiểu sản phẩm đưa thị trường ngân hàng, cách thức áp dụng phí sảnphẩm nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), chương trình khuếch trương thẻ ngân hàng báo cáo hội sở theo tháng để hệ thống có đối sách theo giai đoạn Đặc biệt dựa thơng tin để có sách phù hợp cho vùng, địa bàn 97 Bên cạnh việc tuyên truy ền, quảng cáo cho thẻ toán đến với tất đối tượng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết Bởi kinh doanh “có khách hàng khó, giữ khách hàng khó hơn” khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lượng cung cách phục vụ khách hàng Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) xây dựng cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ, địa điểm CSCNT máy ATM, tiện ích có dịch vụ thẻ Vietinbank…; cẩm nang hướng dẫn cho sở chấp nhận thẻ cách sử dụng thiết bị toán, kỹ hướng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng…; cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP với đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh số lượng điểm có ưu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày nhiều phổ biến - Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ toán thẻ Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng Trình độ kỹ thuật cơng nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ toán thẻ thành bại cạnh tranh Do vậy, định hướng lớn hoạt động Vietinbank nói chung phịng quản lý thẻ Vietinbank nói riêng tăng cường đầu tư vào công nghệ cho nghiệp vụ toán thẻ phần cứng, phần mềm nguồn nhân lực Trong đầu tư công nghệ, đầu tư trang thiết bị toán cho hệ thống ĐVCNT thiếu Nhưng với mạng lưới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thông tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thơng tin luồng chu chuyển tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ thẻ thông suốt Việc đầu tư cho cơng nghệ khơng đơn giản Nó địi hỏi lượng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch trích từ quỹ đầu tư phát triển huy động từ số nguồn dài hạn khác để phục vụ cho công tác Có vậy, hệ thống quản lý phát huy vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt 98 chất lượng cao cho khách hàng - chủ thẻ, Đơn vị Chấp nhận thẻ phòng ngừa hữuhiệu rủi ro, thiệt hại nạn lừa đảo, giả mạo gây - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức Để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại hiệu cao việc hồn quy trình nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng Có nghĩa hay sau in PIN thẻ, trung tâm thẻ gửi đến chi nhánh khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ yêu cầu chi nhánh gửi đến địa theo yêu cầu khách hàng Trung tâm thẻ gửi thẻ trực tiếp đến ch hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻlưu giữ chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận thẻ Hoặc phân quyền giao trách nhiệm in thẻ PIN cho chi nhánh tự quản lý, hình thành phận thẻ trung tâm đặt văn phòng đại diện cho khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh đỡ tốn chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn hội sở Ngồi ra, với đặc điểm mạng lưới chi nhánh rộng khắp tỉnh thành nước mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng cấp Trung ương chi nhánh mơ hình phù hợp Tuy nhiên, chi nhánh cần thiết xây dựng mơ hình chun trách thẻ Bộ phận gồm cán nghiệp vụ, cán kỹ thuật, cán chun mơn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối t ượng khách hàng cho chi nhánh Khi trách nhiệm tiếp thị chăm sóc khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ làm rõ để tăng cường chủ động sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng chương trình marketing chi nhánh phù hợp địa bàn, khu vực Trong đó, nhiệm vụ cán phân công cụ thể sau: - Cán marketing: thực marketing khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển giá trị gia tăng sản phẩm thẻ Có sáng kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh 99 - Cán chăm sóc khách hàng: thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh trình trước, sau bán hàng - Cán nghiệp vụ: bao gồm cán kế tốn, thủ quỹ, tín dụng - Cán kỹ thuật: xử lý lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM thiết bị toán chi nhánh quản lý - Mở rộng mạng lưới Đơn vị Chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thực chất hoạt động tốn thẻ cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân phải đặc biệt ý đến sở thích, nhu cầu chủ thẻ Muốn tăng số lượng phát hành sử dụng thẻ, Vietinbank cần trọng mở rộng điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận tốn thẻ, cho người dân thoả mãn nhu cầu sinh hoạt ĐVCNT Vietinbank Thực tế phản ánh là, thẻ nước doanh số toán chủ yếu nước, nên vấn đề đặt phát triển ĐVCNT tổ chức toán nước, đáp ứng yêu cầu tầng lớp dân cư Hiện nay, mạng lưới ĐVCNT Vietinbank chủ yếu tập trung thành phố lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu… lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, quầy bán vé máy bay, siêu thị số ngân hàng làm đại lý tốn thẻ cho Vietinbank Loại hình nhà hàng, khách sạn chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách nước ngoài, doanh số toán thẻ chiếm 60 – 70% doanh số Như vậy, lĩnh vực rộng lớn mà thẻ chưa thực phát huy tác dụng điểm bán hàng hố, q lưu niệm, khu vui chơi giải trí, nhà trọ… có nhiều khách nước lui tới Do vậy, chiến lược chung Vietinbank phải đạo chi nhánh, đại lý toán thẻ nước để mở rộng mạng lưới ĐVCNT Có phát huy hiệu việc mở rộng phát hành thẻ Để làm điều này, Vietinbank cần thực số điều sau: - Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng ĐVCNT có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lưới ĐVCNT 100 nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhiều; cửa hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng đặc sản… vốn nơi thường xun có khách nước ngồi lui tới; đồng thời không quên ý phát triển việc toán thẻ siêu thị, shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng nước - Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý Ngồi phí thường niên, chủ thẻ cịn phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻ lần đầu tiên… Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi suất tín dụng thẻ cao so với lãi suất tín dụng thơng thường điều bất hợp lý Vì vậy, hợp lý hố loại phí cho sử dụng thẻ điều cần ý điều chỉnh để mở rộng việc phát hành thẻ 101 KẾT LUẬN Hiện nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng, xu hướng sử dụng thẻ ngày trở nên phổ biến Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thẻ tốn biết đến nhiều ngày người quan tâm sử dụng thể tiện ích tốn phù hợp với lối sống văn minh xã hội Là Ngân hàng tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ toán đem lại hiệu đầu tư an tồn tài chính; thời gian qua, Vietinbank khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Vietinbank Hà Tĩnh thực tế công tác, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt với vị có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi mớiphương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng,thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn,cũng yếu tố quan trọng khác… Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành Ngân hànghàng đầu thị trường thẻ địa bàn Tỉnh, đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Công thương Việt Nam (2009), Quyết định số 053/QĐ-HĐQTNHCT32 “Quy định nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ E-Partner, toán thẻ Visa/Mastercard, thẻ ATM Banknetvn ATM” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Thủ tướng Chính phủ, (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg việc “phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam”, Hà Nội Nguyễn Đức (2006), “Để phát triển thị trường thẻ Ngân hàng”, Diễn đàn Thị trường chủ nhật Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), “Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài PSG.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Học viện Ngân hàng Hà Nội, NXB Thống kê Trung Kiên (2/2006) “Thị trường thẻ ATM nhiều thách thức” Thời báo Kinh tế Việt Nam Trần Tấn Lộc (2003) “Một số vấn đề phát triển hệ thống ATM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Thị Mơ (2012), “Áp dụng 7p để giải vấn đề Marketing Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Đề án môn học Marketing dịch vụ , Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh 10 Lê Ngọc Sơn (8/2006) “Thẻ ATM – ví đại”, Xã hội thơng tin 11.Trần Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Cao Phong (2011), “Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng 13 Cao Thị Thùy Dung (2015), “Biện pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Hàng hải Việt Nam ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh 78 3.2 Giải pháp. .. THƯƠNG HÀ TĨNH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG HÀ TĨNH CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm ngân hàng thương. .. hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh từ năm 2014 đến 2016 Phương pháp