Phát triển thương hiệu ngân hàng liên doanh việt nga

Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU DOANH NGHIỆP 11 n ệm t 1.1 n ệu 11 1.2 Tầm quan trọn t n ệu đố vớ Doan n ệp tron k n tế t ị tr ờn 14 1.3 Quy trìn xây dựn p t tr ển t n ệu 15 1.3.1 Điều kiện để xây dựng thương hiệu 15 1.3.2 Các bước xây dựng phát triển thương hiệu 17 1.3.3 Các nguyên tắc dẫn đến thành công việc xây dựng thương hiệu 22 1.4 Sự cần t ết p ả nân cao sức mạn t n ệu c o c c doan n ệp V ệt Nam 24 1.5 C c t c t ức tron cạn tran t n ệu ện t ị tr ờn V ệt Nam 27 1.5.1 Sản phẩm xu hướng bão hòa 27 1.5.2 Áp lực từ số lượng đối thủ cạnh tranh 27 1.5.3 Khó khăn việc tạo khác biệt 28 1.5.4 Mức độ trung thành với thương hiệu có xu hướng giảm 28 1.5.5 Quyền lực hệ thống phân phối ngày gia tăng 29 1.5.6 Kênh truyền thông, quảng cáo ngày phân tán 29 1.5.7 Sức ép tìm kiếm lợi ích ngắn hạn cho tổ chức 30 1.6 C c bà ọc tron xây dựn p t tr ển t n ệu từ c c doan n ệp tron n oà n ớc 30 1.7 ết luận c n 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA 34 2.1 Tổn quan N ân àn l ên doan V ệt – Nga 34 Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Mục tiêu hoạt động 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Hoạt độngnghiệp vụ 37 2.1.5 Đối tượng khách hàng Ngân hàng liên doanh Việt Nga 42 2.1.6 Trình độ kỹ thuật cơng nghệ 43 2.1.7 Nhân lực trình độ quản trị 44 2.1.8 Mạng lưới chi nhánh 46 2.2 qu t kết k n doan N ân àn l ên doan V ệt – N a năm 2013 47 2.2.1 Huy động vốn 47 2.2.2 Hoạt động tín dụng 48 2.2.3 Hoạt động dịch vụ, toán 51 2.3 P ân tíc qu trìn ìn t àn p t tr ểnT n ệu N ân àn l ên doan V ệt – Nga 51 2.3.1 Khái quát trình xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 51 2.3.2 Những đặc trưng bản, khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga 53 2.3.3 Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, thương hiệu Ngân hàng 55 2.3.4 Đánh giá việc xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga năm qua 60 2.3.5 Đánh giá thương hiệu Ngân hàng qua phương pháp điều tra khách hàng 61 2.4 C c n ân tố ản ởn tớ t n ệu N ân àn l ên doan V ệt-Nga 67 2.4.1 Nhân tố bên 67 2.4.2 Nhân tố bên 72 2.5 ết luận c un t ực trạn t 2.6 ết luận c n ệu N ân àn l ên doan V ệt N a 74 n 75 Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA TỚI NĂM 2020 77 3.1 Mục t p t tr ển t n ệu N ân àn l ên doan V ệt N a 78 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn(Năm 2015) 79 3.1.2 Mục tiêu dài hạn(Năm 2020) 79 3.2 C c ả p p bảo vệ p t tr ển t n ệu N ân àn l ên doan V ệt N a 80 3.2.1 Giải pháp 1: Tạo dựng quảng bá thương hiệu 80 3.2.2 Giải pháp2: Phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.3 Giải pháp3: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 86 3.2.4 Một số giải pháp khác 93 3.3 Một số k ến n ị 94 ẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM HẢO 97 Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới cán Viện đào tạo sau đại học thầy cô giáo Khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình tác giả học tập trường thực luận văn tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo TS.Trần Thị Bích Ngọc, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! HV: N uyễn Hữu Dũn Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả thực luận văn người chịu trách nhiệm nội dung luận văn cam đoan luận văn thực tìm tịi, nghiên cứu, khơng chép hồn tồn từ cơng trình cơng bố khác Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng HV: N uyễn Hữu Dũn Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tín cấp t ết lý lựa c ọn đề tà Thương hiệu vấn đề thời nóng hổi điều quan trọng thực có ý nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp nào.Đối với Ngành ngân hàng, thương hiệu yếu tố thiếu chiến lược kinh doanh đặc biệt thời điểm hội nhập kinh tế quốc tế khu vực nhiều thách thức nay.Hơn việc chuyển ngân hàng thương mại sang kinh doanh theo chế thị trường mặt tạo nhiều hội kinh doanh cho ngân hàng Hiện nay, ngân hàng có vị cạnh tranh tốt đa số ngân hàng lớn thành lập từ lâu BIDV, VietcomBank, VietinBank, AgriBank.Các Ngân hàng nhỏ thành lập khơng có khả nâng cao vị cạnh tranh Vấn đề nhiều nguyên nhân ngun nhân Ngân hang chưa nắm bắt vai trò giá trị thương hiệu thành phần cách đo lường thành phần Đối với Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga nhìn vào tình hình hoạt động kinh doanh năm qua thấy phát triển mức tiềm năng, hiệu kinh doanh chưa cao, giá trịcủa thương hiệu Ngân hàng thực chưa đáp ứng yêu cầu đặt thị trường có nhiều biến động Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc lựa chọn vấn đề: “Phát triển thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt – Nga” làm đề tài luật văn thạc sỹ trở nên cần thiết Nghiên cứu đề tài có ý nghĩa to lớn lý luận thực tiễn.Học viên hy vọng đưa giải pháp có sở thực tế nhằm đóng góp phần nhỏ bé phát triển thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng liên doanh Việt – Nga Mục t n ệm vụ n ên cứu đề tà Đề tài nhằm mục đích hệ thống hố sở lý luận thương hiệu, nghiên cứu phân tích thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga, đánh giá thực tại, lợi Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thương hiệu nhằm đưa giải pháp sách để xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Đố t ợn p ạm v n ên cứu Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu thực trạng thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga với yếu tố cấu thành nên thương hiệu yếu tố có ảnh hưởng tới thương hiệu Ngân hàng P n p pn ên cứu Phương pháp so sánh, phân tích hệ thống, phân tích theo số liệu thống kê phân tích theo kết điều tra Sử dụng phương pháp phân tíchtheo mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ Sevelqual để đánh giá thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga qua hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụđang cung cấp ết cấu đề tà Luận văn kết cấu sau: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia làm chương: - C n 1: Tổn quan trị t n - C n 2: P ân tíc t ực trạn t ệu Ngân hàng n ệu N ân àn l ên doan V ệt N a - C n 3: Một số ả p pp t tr ển t n ệu N ân àn l ên doan V ệt N a tớ năm 2020 Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ý STT ệu N uyên n a ACB Ngân hàng TMCP Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM Máy r t tiền tự động( utomated teller machine) BCTC Báo cáo tài BIDV BKS Ban Kiểm sốt 12 CNNHĐT Cơng nghệ Ngân hàng điện tử 13 CNTT Công nghệ thông tin 15 CSDL Cơ sở liệu 16 CSTT Chính sách tiền tệ 17 DC - TCKT Dân cư - Tổ chức kinh tế 22 HĐQT Hội đ ng Quản trị 23 HO Hội sở chính(Head Office) 33 NHLD Ngân hàng Liên doanh 34 NHNN Ngân hàng Nhà nước 35 NHNNg Ngân hàng nước 36 NHTM Ngân hàng Thương mại 37 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 38 NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước 39 NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh 42 PGD Phòng Giao dịch 43 POS Thiết bị chấp nhận toán thẻ(Point of Sales) 44 PTML Phát triển mạng lưới 48 RUB Đ ng Rub Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Bank for investment and development of Viet Nam) Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 49 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín 50 SGD Sở Giao dịch 51 Shinhan Vina Ngân hàng Shinhan Vina 52 TCKT Tổ chức kinh tế 53 TCTD Tổ chức tín dụng 54 TDH Trung dài hạn 55 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương 56 TMCP Thương mại cổ phần 57 USD Đô la Mỹ 58 VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 59 VĐL Vốn điều lệ 60 VID Public Ngân hàng VID Public 61 VietinBank Ngân hàng Công thương Việt Nam 62 VISA Thẻ ghi nợ 63 VNĐ Việt Nam đ ng 64 VPDD Văn phòng đại diện 65 VRB Ngân hàng Liên doanh Việt Nga 66 VTB Ngân hàng Ngoại thương Nga 67 WTO Tổ chức thương mại giới 68 XNK Xuất nhập Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bản Tên Bản Bảng 2.1 Tổng hợp khách hàng theo chi nhánh năm 2013 42 Bảng 2.2 Tổng hợp khách hàng theo đối tượng năm 2013 43 Bảng 2.3 Số lượng nhân toàn hệ thống VRB năm 2013 45 Bảng 2.4 Hoạt động huy động vốn VRB năm 2012 2013 47 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Một số tiêu hoạt động tín dụng VRB đến 31/12/2013 Một số hoạt động truyền thông bật VRB thực Chi phí cho hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga Các kiện bật nước VRB tổ chức tham gia Các hoạt động cộng đ ng VRB tổ chức Trang 49 56 56 57 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH STT Bản Tên Bản Hình 2.1 Sơ đ tổ chức Ngân hàng liên doanh Việt – Nga 35 Hình 2.2 Mạng lưới hoạt động VRB 46 Hình 2.3 Logo Ngân hàng liên doanh Việt Nga 51 Hình 2.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 60 Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B Trang 10 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ TM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng c Nân cao k ả năn xúc trực t ếp vớ k ao t ếp c n c ao dịc N ân àn k t ếp àn Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng Ngân hàng, định họ trở thành khách hàng Ngân hàng Do vậy, cán giao dịch Ngân hang liên doanh Việt Nga cần thực hiện:  Tôn trọng khách hàng: Thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đ ng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản h i khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu có văn hóa trang phục gọn gang, đ ng quy định Ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái  Tạo khác biệt: Biểu nét văn hóa phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt  Trung thực giao dịch khách hàng: Mỗi cán giao dịch cần hướng d n tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành đ ng với quy định Ngân hàng; Quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định đ ng thực trạng h sơ khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu với khách hàng để vụ lợi Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 89 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội  Xây dựng niềm tin với khách hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực d Đa dạn óa sản p ẩm dịc vụ đ p ứn n u cầu n ày càn cao khách hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng yếu tố định đến tên tuổi dấu ấn thương hiệu hàng hoá sản phẩm cần phải t n chiếm vị trí tiềm thức khách hàng Để khách hàng chấp nhận, trước hết sản phẩm phải đem lại cho họ cảm giác “thật” “đáng tin cậy” Thương hiệu hình ảnh sản phẩm chất lượng hình ảnh phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm Ngân hàng Do đó, Ngân hàng phải xây dựng uy tín hình ảnh thương hiệu cách khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu Đối với hoạt động huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào tăng trưởng ngu n vốn Ngân hàng liên doanh Việt Nga, đ ng thời khơi thông ngu n vốn nội cá nhân tổ chức bên Ngân hàng cần đẩy mạnh huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành k phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức huy động nhằm tối đa tiền nhàn rỗi huy động loại tiền ngoại tệ khác Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tiếp tục đưa loại sản phẩm huy động vốn có hàm lượng cơng nghệ cao mang nhiều tiện ích cho khách hàng sản phẩm tiết kiệm, tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, Với khoản huy động 50 triệu đ ng cử cán đến tận nhà khách hàng để thực giao dịch, tránh tâm lý e ngại cho khách hàng mang lượng tiền lớn đường Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 90 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đối với hoạt động cho vay vốn Dựa mạnh Ngân hàng, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động toán tài trợ thương mại đặc biệt tài trợ cho doanh nghiệp xuất nhập Việt Nam Liên Bang Nga Phát triển sản phẩm tín dụng dựa tảng công nghệ đại dịch vụ cho vay bảo lanh, sản phẩm cho vay cầm cố, chấp, bao toán, thấu chi, cho thuê tài chính, tạm ứng, tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ gia tăng trả lương, tốn hóa đơn, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, quản lý vốn tập trung Đa dạng hóa sản phẩm cho vay như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu d ng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu d ng hộ gia đình Ngân hàng cần cải cách thủ tục h sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hóa thủ tục Qua khảo sát, thấy thủ tục h sơ Ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải h sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý theo hướng chuẩn hóa áp dụng quy trình vào công tác thi đua khen thưởng với cán tín dụng nhằm đem lại hài lịng cho khách hàng Đối với dịch vụ thẻ: Ứng dụng rộng rãi loại thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế, bao g m thẻ điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa thẻ trả trước đáp ứng nhu cầu khách hàng Khai thác tất lợi thẻ ghi nợ, thẻ trả trước với ưu điểm khơng thu phí phát hành, miễn phí giao dịch TM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng k m Sử dụng triệt để phương thức khuyến mãi, tạo giá trị gia tăng để khai thác khách hàng tập thể trường học, quan doanh nghiệp tổ chức, phát triển dịch vụ toán lương Mở rộng tiện ích k m cho khách hàng sử dụng thẻ TM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, tốn hóa đơn, phí bảo hiểm, tốn mua xăng, Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 91 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành ngu n thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Đây coi mạnh dịch vụ Ngân hàng liên doanh Việt Nga Ngân hàng cần có sách chi trả kiều hối nhà nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng Bên cạnh cần nghiên cứu áp dụng ứng dụng đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi khách hàng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai rộng rãi cho tất đối tượng Mở rộng nâng cao dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đem lại tiện lợi cho khách hàng e T ực ện tốt c ín s c k c àn Ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, gi p khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng Ngân hàng cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ ph hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, ph hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 92 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước f Xây dựn kên ỗ trợ r ên vớ n óm k c àn mục t  Tư vấn cách thức trao đổi giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro doanh nghiệp xuất nhập hai nước Cung cấp, tư vấn thơng tin thị trường, sách hai nhà nước liên quan tới doanh nghiệp xuất nhập 3.2.3.4 Lợi ích Việc tư vấn, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng trình sử dụng khách hàng ưa chuộng sử dụng thương hiệu Ngân hàng nhiêu Việc giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng khách hàng qua nhiều bước để thực công việc trước gi p trì lượng khách hàng cũ hứa hẹn mở rộng phần tương lai 3.2.4 Một số ả p pk c 3.2.4.1 Cơ sở xây dựng giải pháp Xét góc độ pháp lý, đăng ký giấy phép hoạt động hiển nhiên tên thương mại đơn vị cơng nhận pháp luật bảo hộ khía cạnh nhãn hiệu Một đơn vị khác lấy tr ng tên vi phạm luật Nhưng có kiện tịa dân dừng lại việc buộc chấm dứt tên thương mại chưa có biện pháp chế tài Cách tốt v n phải đăng ký bảo hộ độc quyền thương hiệu 3.2.4.2 Mục tiêu Bảo vệ thương hiệu Ngân hàng 3.2.4.3 Nội dung  Xây dựng phương án bảo hộ trí tuệ thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga  Trách nhiệm giao cho Ban pháp chế Ngân hàng Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 93 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đẩy mạnh, phát thông tin mượn thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga hình thức khác tìm giải pháp xử lý, ngăn ngừa hoạt động 3.2.4.4 Lợi ích Hình ảnh thương hiệu đảm bảo, tạo niềm tin cho cán nhân viên, tạo cảm nhận, ấn tượng đẹp cho khách hàng 3.3 Một số k ến n ị - Hội đ ng quản trị, Ban giám đốc quan tâm, đạo sát tới hoạt động chuyên môn, hoạt động quản lý chất lượng Ngân hàng - Cán chủ chốt coi công tác trọng tâm, phát triển, uy tín chung Ngân hàng - Các cán bộ, lãnh đạo ban, lãnh đạo đơn vị chi nhánh chủ động, hợp tác, tích cực tham gia, lơi đơng đảo nhân viên c ng vào làm cho Ngân hàng liên doanh Việt Nga ngày phát triển, thịnh vượng - Để thực tốt định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng, cần phát triển đ ng quy trình vận hành, sản phẩm nhân - Nhằm nâng cao chất lượng ngu n nhân lực dịch vụ khách hàng, Ngân hàng cần ch trọng nhiều công tác quản trị nhân sự, phát triển hệ thống CRM, BPM nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ tới khách hàng giảm thiểu rủi ro, tránh gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 94 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ẾT LUẬN Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trị định đến t n phát triển ngân hàng, đặc biệt thời k suy thối kinh tế tồn cầu Sự đổ vỡ hàng loạt thương hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua r t học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vượt qua điểm uốn chu k suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo vừa đ ng l c vừa xoáy th ng vào ước muốn khách hàng” định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới Không ngừng vươn xa, VRB chủ động đưa định hướng với tiêu chí: an tồn, phát triển, hiệu quả, bền vững Sự gia tăng ngu n vốn, mơ hình mạng lưới hoạt động chất lượng ngu n nhân lực khởi sắc mà dấu ấn quan trọng hoạt động kinh doanh VRB Đón đầu phát huy lợi từ hội, VRB không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ tài tiện ích, đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) đ ng Việt Nam, ngoại tệ; dịch vụ trung gian (thực toán nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Quan trọng hơn, quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro, Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ mô hình thành cơng giới để áp dụng cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình, đảm bảo hiệu phát triển bền vững l n chặng đường sau Sự bền vững hoạt động chất lượng dịch vụ Ngân hàng Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 95 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội thời gian qua nhận tin tưởng ủng hộ đông đảo khách hàng Thời gian từ năm 2010cho tới giai đoạn đặc biệt khó khăn ngân hàng Việt Nam họ phải đối mặt với hàng loạt vấn đề kinh tế VND giá, GDP tăng trưởng thấp thiếu tính khoản hệ thống ngân hàng sách thắt chặt quản lý tiền tệ Nhà nước Bất chấp khó khăn trên, số ngân hàng Việt Nam v n hoạt động có hiệu VRB số ngân hàng Có thành cơng phần nhờ VRB không ngừng ch trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu phát triển công nghệ giới để nắm bắt áp dụng vào phát triển dịch vụ Với tiêu chí ln làm khách hàng hài lòng, sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích Ngân hàng trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa hiệu nhu cầu khách hàng Các sản phẩm VRB đưa chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng C ng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng hiệu nhu cầu ngày cao khách hàng, VRB hướng tới thực hóa mục tiêu hoạt động đề Cụ thể Ngân hàng tiếp tục nâng cao lực tài sức cạnh tranh song song với đào tạo ngu n nhân lực bản, chất lượng Đầu tư đổi công nghệ đời sản phẩm bật Ngoài Ngân hàng tập trung thực tái cấu trúc toàn theo hướng trở thành ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng cao; có mạng lưới khách hàng ổn định, có quan hệ đối tác với khách hàng chiến lược, có hệ thống sản phẩm ngân hàng bản, bước đầu đưa sản phẩm cao cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động vùng trọng điểm kinh tế; trở thành số ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt Việt Nam Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 96 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM HẢO Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung Thương hiệu với nhà quản lý NXB Chính trị Quốc gia http://vrbank.com.vn Philip Kotler (bản dịch: 2003): Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường, NXB TP.H Chí Minh, 325 tr Philip Kotler (bài giảng 17/8/07, Tp.HCM): Marketing cho thời đại Bản dịch Tổ chức Giáo dục P CE – Đơn vị đăng cai, 345 tr Viện Nghiên cứu đào tạo quản lý - Tạo dựng thương hiệu tiếng - NXB Lao động - Xã hội Al & Laura Ries (2006) - Nguồn gốc nhãn hiệu NXB Tri thức Ngu n sưu tập Tập đồn Truyền thơng Quốc tế - WPP (http://www.wpp.com/wpp/press/press/default.htm?guid=%7B92b52c53-fc6845e0-aaea-34fe6fbd769b%7D) www.sbv.gov.vn Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 97 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC P ụ lục Webs te c ín t ức n ân àn l ên doan V t N a Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 98 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội C ủ tịc nước CHXHCN V t Nam N uyễn M n Tr ết Tổn t ốn LB N a V.Put n tớ t ăm NHLD V t N a n ân n ày k a trươn Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 99 Luận văn cao học QTKD Lễ ký kết b ên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội n ợp t c vớ JSC ATOMSTROYEXPORT p ục vụ xây d n n m y đ n ạt n ân N n T uận I Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 100 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội P ụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN HÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA Xin anh chị dành thời gian để trao đổi thực trạng vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàngcủaNgân hàng, điểm làm tốt, cịn hạn chế cần khắc phục, từ tìm kiếm giải pháp để cải thiện tốt Những thông tin trao đổi nhằm mục đích phục vụ cho việc xây dựng đề án Quản lý chất lượng Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thực đề án cách hiệu Ngày vấn: / /2013 Người vấn: Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga: Chi nhánh Tuổi người vấn ………… [ ] nam [ ] nữ Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Thuộc nhóm khách hàng: [ ] Cá nhân [ ] Tổ chức Đây lần thứ anh/chị tới với Ngân hàng liên doanh Việt Nga [ ] 1.Lần đầu [ ] 2.Lần thứ [ ] Nhiều lần Theo anh chị, Thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga? [ ] 1.Mạnh [ ] Yếu [ ] Trung Bình Các điểm giao dịch Ngân hàng liên doanh Việt Nga có thuận lợi với anh/chị? [ ] Có [ ] Khơng [ ] Khác Các giao dịch anh chị thực Ngân hàng liên doanh Việt Nga có tỷ lệ sai sót nào? [ ] Thấp [ ] Chấp nhận [ ]3 Cao Thời gian thực hoàn tất giao dịch diễn nào? [ ] Nhanh [ ] Bình thường [ ] Chậm Loại giao dịch?:……………………………………………………………… Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 101 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 nh/chị có cán Ngân hàng tư vấn trước, sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng? [ ] Có [ ] Không 11 Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng nào? [ ] Tốt [ ] Khá [ ] Kém 12 Tác phong làm việc giao dịch viên Ngân hàng? [ ] Chuyên nghiệp [ ] Bình thường [ ] 3.Chưa chuyên nghiệp 13 Theo anh/chị, nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận? [ ] 1Có [ ] Khơng 14 nh/chị cảm thấy với dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng? [ ]1 Rất hài lịng [ ]2 Bình thường [ ] Khơng hài lịng 15 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng mong muốn anh chị? [ ] Có [ ] Không 16 nh chị cảm thấy sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng? [ ]1 Rất tin tưởng [ ]2Bình thường [ ] Không tin tưởng 17 Theo anh/chị, Cơ sở vật chất Ngân hàng nào? [ ] Tốt [ ] Khá [ ] Kém 18 Theo anh/chị phí giao dịch Ngân hàng so với Ngân hàng khác nào? [ ] 1Hợp lý [ ]2 Chưa hợp lý [ ]3 Không biết 19 Anh chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng liên doanh Việt Nga tương lai hay khơng? [ ] 1Có [ ] 2Khơng [ ] Không biết 20 Theo anh/chị để phục vụ khách hàng tốt Ngân hàng cịn cần bổ sung hay hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nào? ……………………………………………………………………………………………… 21 Ý kiến cá nhân bạn điểm cần hoàn thiện để phát triển thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga Nếu xin đưa hướng giải quyết? ……………………………………………………………………………………………… X n cảm ơn an /c ị đón Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B óp ý k ến! 102 Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội P ụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Xin anh chị dành thời gian để trao đổi thực trạng vấn đề liên quan đến thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga, điểm làm tốt, cịn hạn chế cần khắc phục, từ tìm kiếm giải pháp để cải thiện tốt Những thông tin trao đổi nhằm mục đích phục vụ cho việc xây dựng đề án Quản lý chất lượng Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thực đề án cách hiệu Ngày vấn: / /2013 Người vấn: Tuổi người vấn ……… [ ] nam [ ] nữ Bạn nghe thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt Nga chưa? [ ] 1.Đã nghe [ ] Chưa nghe Bạn có biết khác biệt Ngân hàng Việt Nga với Ngân hàng khác Việt Nam Bạn biết tới Ngân hàng liên doanh Việt Nga qua kênh thông tin nào? [ ] Người quen [ ] Phương tiện thông tin đại chúng [ ] Khác Học viên: Nguyễn Hữu Dũng Cao học QTKD 2011B 103 ... Ngân hàng Liên doanh 34 NHNN Ngân hàng Nhà nước 35 NHNNg Ngân hàng nước 36 NHTM Ngân hàng Thương mại 37 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 38 NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước 39 NHTMQD Ngân. .. học xây dựng bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp Đây sở chủ yếu để phân tích thương hiệu Ngân hàng liên doanh Việt- Nga chương 2, từ đưa hướng phát triển cho thương hiệu Ngân hàng chương Học viên:... tiếng Nga ph hợp đặc trưng ngân hàng Ngân hàng liên doanh Việt - Nga, yêu cầu từ trình độ C trở lên Trong đó, VRB có 30 cán biết tiếng Nga đảm bảo hoạt động ngân hàng liên doanh VRB ngân hàng liên