Phát triển thương hiệu VRB- Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ HỒNG VI PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ HỒNG VI PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Đặng Thị Hồng Vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu yếu tố thương hiệu 1.1.2 Vai trò, chức thương hiệu 11 1.1.3 Tài sản, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi thương hiệu 13 1.2 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 15 1.2.1 Phát triển thương hiệu- Khái niệm, yêu cầu mục đích 15 1.2.2 Các chiến lược phát triển thương hiệu 18 1.3 CÁC MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 20 1.3.1 Mơ hình quản trị thương hiệu Scott M.Davis 20 1.3.2 Mơ hình tàu thương hiệu 21 1.3.3 Mơ hình quản trị thương hiệu theo giá trị cốt lõi Mats Urde 23 1.4 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 27 1.4.1 Xác định mục tiêu phát triển thương hiệu 27 1.4.2 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 29 1.4.3 Định vị, tái định vị thương hiệu thị trường mục tiêu 30 1.4.4 Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu 33 1.4.5 Đánh giá bảo vệ thương hiệu 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB- NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 37 2.1.1 Giới thiệu VRB 37 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm, dịch vụ VRB 38 2.1.3 Kết hoạt động VRB 40 2.2 THƯƠNG HIỆU VRB- NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 42 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 42 2.2.2 Các yếu tố thương hiệu 43 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB 43 2.3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu giai đoạn 2006-2012 43 2.3.2 Thị trường mục tiêu 43 2.3.3 Định vị thương hiệu 44 2.3.4 Chiến lược phát triển thương hiệu 46 2.3.5 Truyền thông thương hiệu 46 2.3.6 Nguồn lực xây dựng phát triển thương hiệu 48 2.3.7 Đánh giá giá trị thương hiệu VRB 50 CHƯƠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 60 3.1 NGHIÊN CỨU TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA VRB 60 3.1.1 Môi trường ngành ngân hàng Việt Nam 60 3.1.2 Xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thương hiệu VRB 66 3.2 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB- NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 68 3.2.1 Xác định mục tiêu phát triển thương hiệu 68 3.2.2 Thị trường mục tiêu VRB 69 3.2.3 Định vị thương hiệu VRB 70 3.2.4 Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu VRB 71 3.2.5 Bảo vệ thương hiệu 74 3.3 CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB 74 3.3.1 Chính sách phát triển thương hiệu bên 75 3.3.2 Chính sách phát triển thương hiệu bên 81 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch SHTT Sở hữu trí tuệ TH Thương hiệu TMCP Thương mại cổ phần TMQD Thương mại quốc doanh Tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine VRB Vietnam- Russia Joint Venture Bank PR Pucblic Relation WTO The World Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số tiêu tài 40 2.2 Tỷ trọng huy động vốn 41 2.3 Tỷ trọng dư nợ cho vay 41 2.4 Ngân sách quảng bá thương hiệu VRB 2010-2012 48 2.5 Đánh giá khách hàng độ tin cậy an toàn 53 2.6 Đánh giá khách hàng độ phản hồi 54 2.7 Đánh giá khách hàng độ tiếp cận 55 2.8 Đánh giá khách hàng độ hệ thống thông tin 56 2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 56 2.10 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 57 2.11 Thời gian sử dụng dịch vụ VRB 58 3.1 Ngân sách dành cho quảng cáo dự toán 2013-2020 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Các thành tố giá trị thương hiệu 14 1.2 Sự tương tác giá trị nhận diện cấp độ 24 1.3 Mơ hình phát triển thương hiệu theo giá trị cốt lõi 26 Mats Urde 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng liên doanh Việt- Nga 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tháng 11 năm 2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO) Năm 2006 năm chuyển biến thần kỳ ngân hàng thương mại Việt Nam Sự đời ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) mới, chuyển đổi, nâng cấp từ NHTMCP nông thôn lên thành thị đặc biệt tăng tốc tất ngân hàng lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực để chuẩn bị cho cạnh tranh gay gắt năm sau Cạnh tranh hoạt động ngân hàng động lực để ngân hàng phát triển Các nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng giống nhau, sản phẩm ngân hàng không đáp ứng nhu cầu khách hàng có ngân hàng khác thay Do ngân hàng bị khách hàng không đáp ứng nhu cầu họ Làm để tạo đặc biệt sản phẩm, tạo nét văn hóa riêng có, tính đặc trưng ngân hàng để khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm - dịch vụ điều trăn trở lãnh đạo ngân hàng Câu trả lời cho nét độc đáo riêng “thương hiệu ngân hàng” Khách hàng chọn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng mà khơng chọn ngân hàng nhờ vào thương hiệu với khác biệt tính ưu việt ngân hàng Sau thời gian cơng tác ngân hàng khác nhận thấy ngân hàng chậm phát triển chưa nhận thức tầm quan trọng thương hiệu ngân hàng, chưa có sách đắn chiến lược để xây dựng phát triển thương hiệu Để giữ phát triển mở rông thị phần nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng cần phải tạo dựng thương hiệu riêng biệt phát triển thương hiệu lên tầm định Cụ thể Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga (VRB), nơi công 84 mối quan hệ với khách hàng Các bước thực xây dựng liệu truyền thơng VRB: - Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh thương hiệu VRB rõ ràng quán trước công chúng - Nội dung liệu truyền thông: + Xây dựng hệ thống thơng tin giới thiệu gói sản phẩm, dịch vụ, sách phát triển: Nhằm cung cấp thơng tin xác, kịp thời cho khách hàng, truyền thơng; giúp họ hiểu lợi ích sản phẩm VRB muốn phục vụ, đồng thời ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, giới truyền thơng để phát huy lợi tìm giải pháp khắc phục hạn chế tồn + Các tờ rơi: Có thể cung cấp thơng tin kèm hình ảnh bắt mắt dễ khách hàng chấp nhận; + Thông cáo báo chí; + Báo cáo thường niên; + Các thơng tin khác mà VRB muốn gửi tới khách hàng * Cách thể tài liệu + Các tài liệu in; + Xây dựng chuyên mục riêng website Thực hệ thống hóa tập trung thơng tin thành kho liệu, việc thuận tiện VRB làm việc với quan truyền thông; đối tác; họp báo có cố xảy nguồn thơng tin có sẵn bảo vệ ngân hàng tốt Tránh trường hợp xảy cố lo thu thập thông tin, không đáp ứng yêu cầu chí thơng tin khơng kiềm duyệt phản tác dụng * Yêu cầu xây dựng liệu: + Đảm bảo tính quán: nguyên tắc quan trọng xây dựng thương hiệu, nguyên tắc xây dựng với mục tiêu quán hình ảnh thương hiệu VRB, phù hợp với chiến lược ngân hàng 85 + Các nguyên tắc: Quy định chi tiết màu sắc (đỏ, đen, trắng, kích cỡ logo thống phóng to, thu nhỏ, văn pano trời); Quy định vị trí logo (khơng thay đổi vị trí sử dụng cách thể nào); Quy định font chữ (Time New Roman) lựa chọn hình ảnh cho ấn phẩm phải phù hợp Việc tuân thủ hữu ích, in tài liệu sử dụng phải giải thích cho cơng ty quảng cáo lỗi thiết kế mà ngân hàng không muốn xảy ra, khơng gây khó chịu cho khách hàng… - Người thực hiện: + Xây dựng nội dung: Ban quản lý bán lẻ mạng lưới + Thiết kế quy định: Công ty thiết kế chuyên nghiệp phối hợp phận chuyên trách + Cập nhật thông tin: Ban quản lý bán lẻ mạng lưới - Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ năm 2013, VRB bắt đầu triển khai tổng thể chiến lược mở rộng thương hiệu trì cập nhật thường xuyên - Ngân sách: Khơng tốn q nhiều chi phí đầu tư, yêu cầu cập nhật liên tục d Chính sách xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược VRB tích cực thực nhằm thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực công ty vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng tập hợp thành kho riêng Trên sở nguồn liệu, VRB triển khai kế hoạch hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu họ đến với VRB Cập nhật thường xuyên thông tin VRB sản phẩm mới; mở thêm phần tương tác với khách hàng đăng ký hội viên Tree (những khách 86 hàng thường xuyên tích điểm, thơng tin sản phẩm mới, chương trình ưu đãi gửi đến địa khách hàng thường xuyên) Ngoài ra, lập thêm mục “Ý kiến khách hàng” vào website VRB nhằm tiếp thu phản hồi khách hàng, khắc phục điểm yếu sản phẩm, cách chăm sóc, phục vụ khách hàng, chế độ khuyến mãi… Đó để VRB triển khai biện pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, bước phát triển thương hiệu Đặc biệt, đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng phận dịch vụ khách hàng, quan hệ khách hàng đào tạo kỹ chuyên nghiệp, quán, tạo nên đồng mang tính chuyên nghiệp tất khâu Nhân viên đào tạo để hiểu triết lý VRB, hiểu sách văn hóa VRB, hiểu đặc điểm sản phẩm, dịch vụ để hướng dẫn chăm sóc khách hàng thật tốt Chẳng hạn thiết kế đồng phục nhân viên bán hàng, quy định cách trang điểm, bới tóc, câu chào… Điều góp phần phát triển thương hiệu cách toàn diện Cuối tuần, tháng, quý VRB thực đánh giá kết mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng đến phận nào, cá nhân để có hình thức khen phạt thích ứng Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, chúc mừng sinh nhật, cung cấp thông tin sản phẩm mới…cập nhật thay đổi thông tin khách hàng như: địa chỉ, công việc, ngành nghề kinh doanh Định kỳ hàng quý, năm tổ chức Hội nghị khách hàng để thắt chặt mối quan hệ VRB khách hàng e Đầu tư tài cho hoạt động truyền thông: Đầu tư ngân sách cho phát triển thương hiệu cần tăng lên gia đoạn tái định vị thương hiệu nên trước hết cần tập trung mạnh vào truyền thông, nhằm tăng mức độ nhận biết hình ảnh thương hiệu tâm 87 trí khách hàng lơi kéo khách hàng Khi khắc họa rõ nét tính cách thương hiệu tâm trí khách hàng, bước cần triển khai tập trung ngân sách cho hoạt động thiết lập mối quan hệ trực tiếp VRB khách hàng Bảng 3.1 Ngân sách dành cho quảng cáo dự tốn 2013-2020 Đơn vị tính: triệu đồng Tiêu chí Tổng chi phí Chi phí quảng bá Tỉ lệ chi phí quảng bá 2013 2015 2020 1,815,351 2,104,761 2,507,958 10,892 16,838 25,079 0.6% 0.8% 1% (Nguồn số liệu Ngân hàng liên doanh Việt- Nga) 88 KẾT LUẬN Cạnh tranh ngân hàng thực tế cạnh tranh thương hiệu, thương hiệu sức mạnh vơ hình tạo khác biệt lại mang giá trị hữu hình cho chủ sở hữu Với thương hiệu tiếng, giá trị thương hiệu thường chiếm tỷ trọng lớn tổng giá trị tài sản Hiện nay, hệ thống ngân hàng nước đa số xem phát triển thương hiệu mang tính hình thức, khơng nhận thức thương hiệu hạng mục đầu tư cần quan tâm đặc biệt ngân hàng khó để thành công bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường Nhận thức tầm quan trọng thương hiệu, sở tiền đề lý thuyết liệu liên quan đến thương hiệu VRB, tác giả phân tích, đanh giá thực trạng thương hiệu VRB đưa số đề xuất phát triển thương hiệu VRB sở chiến lược mở rộng thương hiệu vào sức mạnh thương hiệu cốt lõi Xây dựng sách phát triển thương hiệu gắn liền với gia tăng chất lượng sản phẩm, ứng xử tốt với khách hàng cần trì liên tục Những đề xuất đưa luận văn phù hợp với xu hướng phát triển thương hiệu ngân hàng giới, xây dựng giải pháp giúp hoàn thiện chiến lược kinh doanh ngân hàng, góp phần khắc phục hạn chế phát triển thương hiệu VRB thời gian qua, giúp VRB khai thác tối đa giá trị cốt lõi, nguồn lực có Hướng chiến lược xây dựng thương hiệu VRB phát triển bền vững , động sáng tạo đồng thời gia tăng giá trị thương hiệu, gia tăng khác biệt với đối thủ cạnh tranh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng giá trị- NXB Tài Chính, Đà Nẵng [2] PGS.TS Lê Thế Giới- TS Nguyễn Thanh Liêm- Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [3] Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2003), Tạo dựng quản trị Thương hiệu danh tiếng lợi nhuận, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội [4] PGS.TS Vũ Chí Lộc; Ths Lê Thị Thu Hà (2007) – Xây dựng phát triển thương hiệu – NXB LĐXH [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Quốc Thịnh- Nguyễn Thành Trung (2009), Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động- xã hội, Hà Nội [7] Lê Xuân Tùng (2005), Xây dựng phát triển thương hiệu, NXB LĐXH [8] Trung tâm thông tin công nghiệp thương mại Bộ Công thương (2010), Thị trường nội địa tiềm bỏ ngỏ, NXB Công thương, Hà Nội [9] Trung tâm thông tin công nghiệp thương mại Bộ Công thương (2010), Kinh nghiệm xúc tiến thương mại Thị trường nội địa số nước giới, NXB Công thương, Hà Nội [10] Trung tâm thông tin công nghiệp thương mại Bộ Công thương (2010), Kinh nghiệm thành công số doanh nghiệp nước, công tác xúc tiến thương mại chiếm lĩnh thị trường nội địa, NXB Công thương, Hà Nội [11] Trung tâm thông tin công nghiệp thương mại Bộ Công thương (2010), Đánh giá khả thành công số ngành hàng thị trường nội địa, NXB Công thương, Hà Nội [12] http://noip.gov.vn, “Luật sở hữu trí tuệ số 50/2005/QH11”, 11/03/2011 [13] http://www.thuonghieuviet.com.vn, 11/03/2011 PHỤ LỤC Phiếu thu thập thơng tin PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Khảo sát ý kiến khách hàng nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận trung thành khách hàng thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga (VRB) Xin chào Quý Anh/Chị, Tên Đặng Thị Hồng Vi, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanhTrường Đại học Kinh Tế- Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển thương hiệu VRB- Ngân hàng Liên doanh ViệtNga” Để thực thành công đề tài nghiên cứu, cảm kích nhận giúp đỡ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi sau Tôi cam kết rằng, thông tin giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài I Khảo sát mức độ nhận biết thương hiệu Anh/Chị có biết đến Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga (VRB)? □ Có (chuyển tiếp câu 3) □ Không (chuyển tiếp câu 2) Lý Anh/Chị đến Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga (VRB)? □ Khơng có thơng tin □ Khơng quan tâm □ Khơng có nhu cầu □ Khác…………… (Xin chuyển tiếp phần IV V) Anh/Chị biết đến Ngân hàng Liên doanh Việt- Nga (VRB) qua kênh nào? □ Trên báo điện tử, truyền hình □ Trên báo giấy □ Qua băng rôn, tờ rơi □ Thông qua trang tìm kiếm □ Thơng qua mạng xã hội, diễn đàn □ Thông qua hoạt động xã hội □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Vơ tình tìm thấy □ Kênh thông tin khác…………… Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ VRB? □ Có (chuyển tiếp câu 6) □ Không (chuyển tiếp câu 5) Lý Anh/Chị không sử dụng sản phẩm, dịch vụ VRB? □ Thương hiệu không tiếng □ Chất lượng, sản phẩm dịch vụ □ Quy mô hoạt động nhỏ □ Khác……………………… (Xin chuyển tiếp phần IV V) Các sản phẩm, dịch vụ Anh/Chị sử dụng VRB? □ Thanh toán, chuyển tiền □ Vay vốn □ Gửi tiết kiệm □ Dịch vụ khác……………… Trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Liên doanh ViệtNga, Anh/Chị có quan tâm đến thương hiệu VRB? □ Có □ Khơng Anh/Chị đánh giá khả nhận diện Logo VRB mức nào? □ Rất tốt □ Chưa đạt yêu cầu □ Tốt □ Ý kiến khác……………… Anh/Chị đánh giá thu hút, gây ấn tượng Slogan VRB mức độ nào? □ Rất tốt □ Chưa đạt yêu cầu □ Tốt □ Ý kiến khác……………… 10 Anh/Chị đánh giá hình thức truyền thơng VRB mức độ nào? □ Rất phù hợp □ Chưa đạt yêu cầu □ Phù hợp □ Ý kiến khác……………… II Khảo sát Chất lượng cản nhận 11 Xin Anh/Chị mức độ đồng ý tiêu chuẩn lựa chọn dịch vụ ngân hàng cách khoanh tròn vào số Anh/Chị chọn, với tiêu chuẩn sau từ (1) đến (5) với (1)-> Hồn tồn khơng đồng ý (5)-> Hoàn toàn đồng ý A Độ tin cậy, an toàn VRB ngân hàng khách hàng tín nhiệm VRB bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế 5 Thời gian xử lý giao dịch VRB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao B Độ phản hồi Nhân viên VRB hướng dẫn thủ tục cho khách 5 11 Nhân viên VRB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 Nhân viên VRB trả lời thỏa đáng thắc mắc 5 5 đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VRB đơn giản, thuận tiện dịch ngắn hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên VRB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên VRB cơng với tất khách hàng khách hàng 13 Nhân viên VRB có giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên VRB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác C Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 5 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các tiện ích ATM, Internetbanking… thiết kế D Thông tin 20 Thông tin VRB cung cấp cho khách hàng 5 E Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng F Mức độ hài lòng giao dịch với VRB 23 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 24 Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ VRB 25 Anh/Chị hài lòng giao dịch với VRB hàng dễ nhận biết 17 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh…) dễ sử dụng xác đầy đủ 21 Thơng tin VRB cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…) 22 VRB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng VRB III Khảo sát trung thành thương hiệu 12 Anh/Chị có xem VRB ngân hàng thức để thực giao dịch mình? □ Có □ Khơng 13 Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ VRB? □ Dưới năm □ Từ năm - năm □ Từ năm- năm □ Từ năm trở lên 14 Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? □ 1- ngân hàng □ 5- ngân hàng □ 3- ngân hàng □ Trên ngân hàng 15 Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VRB có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng IV Ý kiến khác (Ngồi nội dung trên, Anh/Chị có mong muốn điều để giúp VRB phục vụ Anh/Chị tốt hơn? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………… V Thơng tin đáp viên Anh/Chị vui lòng đánh chéo (x) vào ô lựa chọn câu: 16 Giới tính đáp viên: □ Nam □ Nữ 17 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: □ Từ 18- 40 tuổi □ Từ 40- 60 tuổi □ Từ 60- 80 tuổi □ Từ 80 tuổi trở lên 18 Xin Anh/Chị cho biết nghề nghiệp Anh/Chị gì? □ Khối hành chính- nghiệp □ Khối kinh doanh □ Khối lực lượng vũ trang □ Nghề nghiệp khác………… 19 Xin Anh/Chị cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: □ Phổ thông trung học □ Đại học, cao đẳng □ Sau đại học □ Khác………… Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! Chỉ số tài số ngân hàng tính đến 31/12/2011 (Nguồn: Cơng ty chứng khoán Vietcombank, tổng hợp số liệu 30/11/2012) Phụ lục 2: Một số tiêu ngân hàng 2011 Mã Ngân hàng TTS (tỷ VCSH Cho vay Huy động LNTT CN, đ) (tỷ đ) (tỷ đ) (tỷ đ) (tỷ đ) PGD ABB An Bình 38.099* - 18.587* - - - ACB Á Châu 281.019 11.959 102.809 227.641 4.203 325 AGR NN PTNT 544.159 38.734 438.462 417.526 5.160 2.32 B BIDV Đầu tư phát 405.755 24.390 293.937 280.542 4.220 629 triển BVB Bảo Việt 13.225 1.671 6.713 10.603 154 CTG Công Thương 460.604 28.491 293.434 342.771 8.392 1.10 DCB Đại Dương 62.639 4.644 19.187 56.110 643 100 GDB Gia Định (Bản 16.968 3.301 4.380 13.238 360 30 41.286 4.391 22.352 33.261 310 79 45.025 3.548 13.848 38.613 566 119 Việt) HBB Phát Triển Nhà Hà Nội HDB Phát Triển Nhà TPHCM LVB Liên Việt 56.132 6.594 12.757 47.148 1.086 59 MBB Quân Đội 138.831 9.642 59.045 120.753 2.625 168 MSB Hàng Hải 114.375 9.500 37.753 92.304 1.037 230 PGB Xăng dầu 17.582 2.591 12.112 14.285 594 16 SEAB Đông Nam Á - - - - - - SHB Sài Gòn - Hà Nội 70.990 5.831 29.162 61.900 1.001 128 TCB Kỹ Thương 178.011 13.014 62.216 109.399 4.203 318 VCB Ngoại Thương 366.722 28.639 209.418 277.051 5.697 382 VIB Quốc Tế 96.950 8.160 43.497 86.186 849 158 Phụ lục 3: Các tiêu tài 2011 Khả sinh lời Chi Mã NH phí/Thu nhập An tồn vốn ROAA ROAE NIM VCSH/TT (TTM) (TTM) (TTM) S CAR ABB 42,8% 0,9% 6,9% 4,0% 12,2% 14,9%* ACB 41,2% 1,3% 27,5% 3,1% 4,3% 9,3% AGRB - 0,6% 11,6% - 7,1% 6,2% BIDV 43,2% 0,8% 13,2% 3,4% 6,0% 10,0% BVB 54,9% 0,9% 7,0% 3,0% 12,6% - CTG 40,6% 1,5% 26,7% 4,7% 6,2% 10,6% DCB 39,7% 0,8% 11,2% 2,9% 7,4% 9,6%* GDB 36,0% 2,1% 10,0% 2,9% 19,5% - HBB 46,2% 0,6% 5,9% 2,4% 10,6% 12,3%* HDB 47,7% 1,1% 14,4% 3,9% 7,9% 12,7%* LVB 44,7% 2,1% 18,3% 4,2% 11,7% - MBB 43,7% 1,7% 23,0% 4,3% 6,9% 9,6% MSB 52,1% 0,7% 10,1% 1,5% 8,3% 9,0% PGB 38,8% 2,6% 18,7% 7,2% 14,7% 20,6%* SEAB - - - - - - SHB 50,5% 1,2% 15,0% 3,0% 8,2% 13,8%* TCB - 1,9% 28,1% 3,8% 7,3% 11,4% VCB 38,3% 1,2% 17,0% 3,7% 7,8% 11,1% VIB 48,2% 0,7% 8,7% 4,1% 8,4% 14,5% ... lược phát triển thương hiệu 33 1.4.5 Đánh giá bảo vệ thương hiệu 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB- NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT- NGA 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN... luận ngân hàng thương hiệu Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động thương hiệu VRBNgân hàng Liên doanh Việt- Nga thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp phát triển thương hiệu VRB Ngân hàng Liên. .. TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA VRB 60 3.1.1 Môi trường ngành ngân hàng Việt Nam 60 3.1.2 Xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thương hiệu VRB 66 3.2 PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VRB- NGÂN HÀNG LIÊN DOANH