Phát triển Thương hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NGỌC MINH PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NGỌC MINH PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Ngọc Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ THƢƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thƣơng hiệu 1.1.2 Vai trò thƣơng hiệu 10 1.1.3 Chức thƣơng hiệu 11 1.1.4 Hình thức ý nghĩa thƣơng hiệu 12 1.1.5 Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu 13 1.1.6 Lợi ích thƣơng hiệu mạnh 15 1.1.7 Giá trị thƣơng hiệu 15 1.2 PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 19 1.2.1 Khái niệm phát triển thƣơng hiệu 19 1.2.2 Nội dung, tiến trình phát triển thƣơng hiệu 20 1.3 ẢNH HƢỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĐẾN PHÁT TRIỂN 34 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 34 1.3.2 Ảnh hƣởng đặc điểm dịch vụ đến phát triển thƣơng hiệu 35 Kết luận Chương 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 38 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển 38 2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý 43 2.1.4 Cơ sở vật chất mạng lƣới kinh doanh 45 2.1.5 Cơng nghệ tình hình đại hóa ngân hàng 47 2.1.6 Nguồn nhân lực 49 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 50 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 55 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 55 2.2.2 Các yếu tố thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 56 2.2.3 Định vị chiến lƣợc thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 58 2.2.4 Tình hình thực sách phát triển thƣơng hiệu 60 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 69 2.3.1 Mục tiêu phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á giai đoạn 2008-2012 69 2.3.2 Đo lƣờng, đánh giá thực trạng thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á dựa điều tra khảo sát 69 2.3.3 Đánh giá chung 78 Kết luận Chương 82 CHƢƠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 83 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 83 3.1.1 Môi trƣờng kinh doanh 83 3.1.2 Định hƣớng kinh doanh VietABank giai đoạn 2013-2018 93 3.2 PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 94 3.2.1 Xây dựng mục tiêu phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Việt Á 94 3.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 95 3.2.3 Lựa chọn chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Việt Á 98 3.2.4 Triển khai đồng sách phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 99 3.2.5 Bảo vệ thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Việt Á 108 Kết luận Chương 110 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin GTCN Giá trị cảm nhận thƣơng hiệu GTTH Giá trị thƣơng hiệu HCQT Hành quản trị HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng cá nhân KTKS NB Kiểm tra kiểm soát nội KTNB Kiểm tốn nội KTTC Kế tốn tài NBTH Nhận biết thƣơng hiệu PGD Phòng Giao dịch PTSP Phát triển sản phẩm QLRR Quản lý rủi ro TC Tài TCTD Tổ chức tín dụng TĐ Thẩm định TLTH Liên tƣởng thƣơng hiệu TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTH Trung thành thƣơng hiệu UB Ủy ban VietABank/VAB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Á DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Số lƣợng CBNV VietABank 2010-2012 Trang 49 2.2 Các số tài 2010-2012 50 2.3 Số liệu huy động vốn, cho vay 2010-2012 52 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 2010-2012 54 2.5 Chi phí Marketing VietABank 2010-2012 61 2.6 Mơ tả mẫu điều tra khảo sát khách hàng nghiên cứu 70 2.7 Kết mơ hình hồi quy giá trị thƣơng hiệu VietABank 73 3.1 Số lƣợng ngân hàng thị trƣờng VN đến 31/12/2012 86 3.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu VietABank 90-92 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 3.1 3.2 3.3 Tên hình vẽ Trang Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Mơ hình giá trị thƣơng hiệu David Aaker Các cấp độ nhận biết thƣơng hiệu Tiến trình phát triển thƣơng hiệu Mơ hình tiếp nhận truyền thông ngƣời tiêu dùng Sơ đồ cấu tổ chức VAB Số lƣợng CBNV VietABank qua năm Biểu đồ tăng trƣởng Vốn điều lệ, Tổng tài sản VAB qua năm Biểu đồ Vốn huy động, Dƣ nợ cho vay VAB qua năm Biểu đồ Lợi nhuận ròng VAB qua năm Biểu đồ Tỷ trọng chi phí Marketing/Tổng chi phí năm 2012 VietABank so với số Ngân hàng TMCP Biểu đồ mức độ nhận biết thƣơng hiệu VietABank số ngân hàng TMCP Biểu đồ nhận thức chung thƣơng hiệu CBNV VietABank Biểu đồ nhận thức CBNV VietABank lợi ích thƣơng hiệu Biểu đồ nhận thức CBNV phát triển thƣơng hiệu VietABank Biểu đồ ý kiến CBNV mức độ quan trọng yếu tố phát triển thƣơng hiệu VietABank Biểu đồ thể nhận biết thƣơng hiệu VietABank khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ thể liên tƣởng thƣơng hiệu VietABank khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ tăng trƣởng kinh tế VN năm qua Biểu đồ cấu thị phần huy động năm 2012 Mơ hình chiến lƣợc thƣơng hiệu gia đình VietABank 14 16 17 20 28 44 50 51 52 54 61 71 75 75 76 77 79 80 84 87 99 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thƣơng hiệu tài sản vơ hình có giá trị doanh nghiệp, tổng hợp nhiều yếu tố, phƣơng tiện ghi nhận, bảo vệ thể thành doanh nghiệp Chính tiếng thƣơng hiệu nhƣ đảm bảo cho lợi nhuận tiềm doanh nghiệp Nhƣ vậy, nói thƣơng hiệu tài sản quý giá, đóng vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam có nhiều biến động lớn nhƣ nay, tình hình cạnh tranh xu hƣớng sáp nhập ngày gay gắt, vấn đề thƣơng hiệu trở nên quan trọng đƣợc quan tâm Thời gian gần đây, nhiều ngân hàng, chẳng hạn nhƣ: Vietcombank, ACB, OCB, Oceanbank, VPBank, Maritime bank, Seabank cho thấy quan tâm đầu tƣ, tái định vị thƣơng hiệu thay đổi công bố hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thay đổi tên hiệu, ví nhƣ VPBank đổi tên “Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam” thành “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vƣợng” Ngân hàng Việt Á Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) đƣợc thành lập từ năm 2003 Trải qua 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Á đạt đƣợc thành công định, quy mô ngày lớn Tuy nhiên, yếu tố thƣơng hiệu chƣa đƣợc quan tâm, đánh giá có sách phát triển mức Thực tế, thƣơng hiệu Ngân hàng Việt Á so với số Ngân hàng TMCP khác, lực cạnh tranh nhìn chung có phần bị hạn chế Nhằm góp phần củng cố tăng cƣờng phát triển thƣơng hiệu, thơng qua nâng cao lực cạnh tranh, tăng khả thu hút vốn đầu tƣ cổ đông QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi điều tra Khách hàng BẢNG CÂU HỎI - - Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi tên: Trần Ngọc Minh, công tác Ngân hàng TMCP Việt Á Chi nhánh Đà Nẵng Tôi thực đề tài Luận văn tốt nghiệp cao học Phát triển thương hiệu Để hoàn thành đề tài, Tôi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này:  Anh/chị vui lòng trả lời tất câu hỏi (theo dẫn)  Tất thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp bảng câu hỏi, Tôi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị ! Câu 1: Hãy nghĩ ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) có thị trƣờng Việt Nam, ngân hàng mà Anh/chị biết chúng ? Vui lòng ghi 5-6 ngân hàng: 1/ 2/ 3/ 4/ 5/ 6/ Câu 2: Với ngân hàng sau mà Anh/chị (đánh dấu x vào ô chọn, chọn nhiều ơ):  Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)  Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB)  Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank)  Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng VN (Techcombank)  Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)  Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông (OCB)  Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam (Southern bank)  Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)  Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank)  Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank)  Ngân hàng TMCP Việt Á (VAB) (Ghi chú: đánh dấu x vào ô Ngân hàng TMCP Việt Á, chuyển sang Câu 29) Câu 3: Anh/chị giao dịch Ngân hàng Việt Á (VAB) ?  Có  Khơng (Ghi chú: Có: tiếp tục, Khơng: chuyển sang Câu 29) Câu -> Câu 29: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị nhận định sau (Đánh dấu x vào ô thể cấp độ mà Anh/chị lựa chọn, với 1: Rất không đồng ý -> 5: Rất đồng ý) Câu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nội dung Tơi dễ dàng phân biệt ngân hàng Việt Á với ngân hàng khác Tơi đọc/viết tên ngân hàng Việt Á Tơi nhận biết logo ngân hàng Việt Á cách nhanh chóng Tơi nhớ màu sắc đặc trƣng ngân hàng Việt Á Nhân viên ngân hàng Việt Á nhiệt tình, chu đáo Cơ sở vật chất ngân hàng Việt Á khang trang, đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục ngân hàng Việt Á nhanh gọn Chi phí phí dịch vụ ngân hàng Việt Á thể tƣơng xứng chất lƣợng giá Nhân viên ngân hàng Việt Á ăn mặc lịch sự, sáng sủa Nhân viên ngân hàng Việt Á nắm bắt nhanh & đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng Việt Á giải cố khéo léo Các điểm giao dịch ngân hàng Việt Á tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ ngân hàng Việt Á chuyên nghiệp Ngân hàng Việt Á chuyên sâu dịch vụ tài tiền tệ Ngân hàng Việt Á có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ngân hàng Việt Á đáng tin cậy Ngân hàng Việt Á có điểm giao dịch nhiều tỉnh thành Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á Tơi nghĩ đến ngân hàng Việt Á có nhu cầu khác tài tiền tệ Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á lâu dài Thật có ý nghĩa sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á thay cho ngân hàng khác, ngân hàng nhƣ Dù ngân hàng khác có đặc điểm nhƣ ngân hàng Việt Á, chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á                                                                                                               26 Dù ngân hàng khác tốt nhƣ ngân hàng Việt Á, tơi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á      Anh/Chị vui lòng cho biết thêm số thông tin sau đây: (đánh dấu x vào ô chọn) Câu 27: Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á bao lâu? _năm Câu 28: Loại dịch vụ Anh/chị sử dụng ngân hàng Việt Á (có thể chọn nhiều một):  Vay vốn  Tiết kiệm có kỳ hạn  Tài khoản tốn để nộp, rút tiền nhận, chuyển tiền  Thẻ rút tiền toán nội địa  Dịch vụ khác Câu 29: Giới tính  Nam  Nữ Câu 30: Tuổi  < 25  25-35  35-45  45-55  55 tuổi Câu 31: Nghề nghiệp  Học sinh-sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nội trợ  Kinh doanh-buôn bán  Công nhân  Giáo viên  Khác Câu 32: Tình trạng nhân  Đã có gia đình  Độc thân Câu 33: Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng không?  < triệu đồng/tháng  5-8 triệu đồng  8-10 triệu đồng  10-15 triệu đồng  >15 triệu đồng Họ tên: -Xin chân thành cảm ơn Anh/chị hợp tác Kính chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! Phụ lục 2: Định nghĩa biến, mã hóa liệu khảo sát Khách hàng TT Tên biến Nội dung Hãy nghĩ ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) có thị trƣờng Việt Nam, ngân hàng mà Anh/chị biết chúng ? Vui lòng ghi 5-6 ngân hàng Câu NB_VAB Với ngân hàng sau mà Anh/chị khơng biết (đánh dấu x vào chọn, chọn nhiều ô) Câu Câu GIAODICH Anh/chị giao dịch Ngân hàng Việt Á (VAB) Mã hóa DL = "Nhận biết thƣơng hiệu VAB không cần gợi ý" (Nhập VAB ghi Câu 1) = "Nhận biết thƣơng hiệu VAB có gợi ý" (Nhập VAB khơng ghi Câu không bị chọn Câu 2) = “Không nhận biết thƣơng hiệu VAB” (Nhập VAB không ghi Câu ị chọn Câu 2) (Các ngân hàng khác tƣơng tự) = “Có”; = “Khơng” TT Tên biến Câu NBTH_VAB1 Câu NBTH_VAB2 Câu NBTH_VAB3 Câu NBTH_VAB4 Câu GTCN_VAB1 Câu GTCN_VAB2 Câu 10 GTCN_VAB3 Câu 11 GTCN_VAB4 Câu 12 GTCN_VAB5 Câu 13 GTCN_VAB6 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 GTCN_VAB7 GTCN_VAB8 GTCN_VAB9 LTTH_VAB1 LTTH_VAB2 LTTH_VAB3 LTTH_VAB4 TTTH_VAB1 Câu 22 TTTH_VAB2 Câu 23 TTTH_VAB3 Nội dung Tơi dễ dàng phân biệt ngân hàng Việt Á với ngân hàng khác Tơi đọc/viết tên ngân hàng Việt Á Tơi nhận biết logo ngân hàng Việt Á cách nhanh chóng Tơi nhớ màu sắc đặc trƣng ngân hàng Việt Á Nhân viên ngân hàng Việt Á nhiệt tình, chu đáo Cơ sở vật chất ngân hàng Việt Á khang trang, đảm bảo an toàn giao dịch Thủ tục ngân hàng Việt Á nhanh gọn Chi phí phí dịch vụ ngân hàng Việt Á thể tƣơng xứng chất lƣợng giá Nhân viên ngân hàng Việt Á ăn mặc lịch sự, sáng sủa Nhân viên ngân hàng Việt Á nắm bắt nhanh & đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng Việt Á giải cố khéo léo Các điểm giao dịch ngân hàng Việt Á tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ ngân hàng Việt Á chuyên nghiệp Ngân hàng Việt Á chuyên sâu dịch vụ tài tiền tệ Ngân hàng Việt Á có sản phẩm/dịch vụ đa dạng Ngân hàng Việt Á đáng tin cậy Ngân hàng Việt Á có điểm giao dịch nhiều tỉnh thành Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á Tôi nghĩ đến ngân hàng Việt Á có nhu cầu khác tài tiền tệ Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á lâu dài Mã hóa DL 1: Rất không đồng ý - 2: Không đồng ý; 3: Trung lập - 4: Đồng ý - 5: Rất đồng ý TT Câu 24 Tên biến GTTH_VAB1 Câu 25 GTTH_VAB2 Câu 26 GTTH_VAB3 Câu 27 TGQUANHE Nội dung Thật có ý nghĩa sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á thay cho ngân hàng khác, ngân hàng nhƣ Dù ngân hàng khác có đặc điểm nhƣ ngân hàng Việt Á, chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á Dù ngân hàng khác tốt nhƣ ngân hàng Việt Á, tơi thích sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Á bao lâu? Mã hóa DL 1: Rất không đồng ý - 2: Không đồng ý; 3: Trung lập - 4: Đồng ý - 5: Rấtđồng ý Nhập số năm 1-Vay vốn,2- Tài khoản Câu 28 Câu 29 Câu 30 Loại dịch vụ Anh/chị sử DVU_SUDUNG dụng ngân hàng Việt Á GTINH TUOI Giới tính Tuổi NNGHIEP Câu 31 Câu 32 Câu 33 Nghề nghiệp HONNHAN THNHAP toán, 3- Thẻ rút tiền,4- Tiết kiệm có kỳ hạn, 5-Khác, 6-Nhiều dịch vụ 0-Nữ, 1-Nam 1: < 25,2:25-35, 3: 35-45 4: 45-55, 5: 55 tuổi : Học sinh-sinh viên; 2: Kinh doanh-Bn bán; 3: Nhân viên văn phòng; 4: Cơng nhân; 5: Nội trợ; 6: Giáo viên; 7: Khác Tình trạng nhân 1: Có gia đình; 2: Độc thân Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng không 1: Câu 20: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng nhận định sau đến việc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Việt Á (Đánh dấu x vào ô thể cấp độ mà Anh/chị lựa chọn, với 1: Rất không quan trọng -> 5: Rất quan trọng) Câu 15 16 17 18 19 20 Nội dung Nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp cho cán nhân viên Phát triển sản phẩm, dịch vụ sách chăm sóc khách hàng Hồn thiện nhận diện thƣơng hiệu: logo, màu sắc, hiệu, đồng phục toàn hệ thống Mở rộng mạng lƣới hoạt động, hoàn thiện sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin Tăng cƣờng hoạt động Marketing, truyền thông Xây dựng tầm nhìn, mục tiêu phát triển thƣơng hiệu                               Anh/Chị vui lòng cho biết thêm số thông tin sau đây: (đánh dấu x vào ô chọn) Câu 21: Anh/chị có nghe/biết chủ trƣơng phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng khơng ?  Có  Khơng Câu 22: Giới tính  Nam  Nữ Đơn vị/phòng ban cơng tác: Chức vụ: Xin chân thành cảm ơn Anh/chị hợp tác Kính chúc Anh/chị sức khỏe, hạnh phúc! Phụ lục 4: Mã hóa liệu khảo sát Nhân viên TT Câu Câu Câu Câu Tên biến NHANTHUC THUONGHIEU1 NHANTHUC THUONGHIEU2 NHANTHUC THUONGHIEU3 Nội dung Mã hóa DL Đơn tên doanh nghiệp sản phẩm/dịch vụ, logo DN Là tổng hợp nhiều yếu tố tài sản 1: Rất không doanh nghiệp đồng ý - 2: Không Do pháp luật công nhận, cần đăng ký đồng ý; 3: Trung lập - 4: Đồng ý có đƣợc 5: Rất đồng ý Do khách hàng công nhận, nhiều thời NHANTHUC gian có đƣợc bao hàm cam THUONGHIEU4 kết với KH chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ TT Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Tên biến LOIICH THUONGHIEU1 LOIICH THUONGHIEU2 LOIICH THUONGHIEU3 LOIICH THUONGHIEU4 LOIICH THUONGHIEU5 NHANTHUC PTTH.VAB1 NHANTHUC PTTH.VAB2 NHANTHUC PTTH.VAB2 Câu 15 NHANTHUC PTTH.VAB3 NHANTHUC PTTH.VAB4 YEUTO PTTH.VAB1 Câu 16 YEUTO PTTH.VAB2 Câu 17 Câu 18 YEUTO PTTH.VAB3 YEUTO PTTH.VAB4 Câu 19 YEUTO PTTH.VAB5 Câu 20 Câu 21 YEUTO PTTH.VAB6 Câu 22 THONGTIN PTTH.VAB GIOITINH Nội dung Mã hóa DL Giúp nhận biết phân biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thị trƣờng Giúp doanh nghiệp dễ thu hút khách hàng Độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp cao Giúp ngƣời tiêu dùng biểu đạt vị trí xã hội Giúp doanh nghiệp khẳng định đẳng cấp sản phẩm, dịch vụ 1: Rất khơng Đơn hồn thiện yếu tố: tên đồng ý - 2: Không gọi, logo, màu sắc thực đăng ký đồng ý; 3: Trung lập - 4: Đồng ý quyền 5: Rất đồng ý Các hoạt động nhằm tăng mức độ nhận biết, trung thành khách hàng với Ngân hàng Việt Á Tăng giá trị, lợi ích cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Việt Á Là công việc, trách nhiệm riêng Ban Tổng Giám đốc Ngân hàng Việt Á Rất cần thiết giai đoạn Nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính chun nghiệp cho cán nhân viên Phát triển sản phẩm, dịch vụ sách chăm sóc khách hàng Hồn thiện nhận diện thƣơng hiệu: logo, màu sắc, hiệu, đồng phục toàn hệ thống Mở rộng mạng lƣới hoạt động, hoàn thiện sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin Tăng cƣờng hoạt động Marketing, truyền thông Xây dựng tầm nhìn, mục tiêu phát triển thƣơng hiệu Anh/chị có nghe/biết chủ trƣơng phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng khơng Giới tính 1: Rất khơng quan trọng - 2: Khơng quan trọng; 3: Bình thường - 4: Quan trọng - 5: Rất quan trọng 0-Khơng, 1-Có 0-Nữ, 1-Nam Phụ lục 5: Mô tả mẫu khảo sát Khách hàng N Giới tính 295 Valid Missing Statistics Tình Nghề trạng Tuổi nghiệp nhân 295 295 295 0 Thu nhập Anh/chị bình quân giao dịch Ngân tháng hàng Việt Á (VAB) 295 295 0 Giới tính Valid Nữ Nam Total Frequency 142 153 295 Cumulative Percent 48.1 100.0 Percent Valid Percent 48.1 48.1 51.9 51.9 100.0 100.0 Tuổi Frequency Valid