Củng Cố Và Phát Triển Thương Hiệu Ngân Hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Quốc Thiên Đông CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Quốc Thiên Đông CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Củng cố phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu nội dung luận văn trung thực, sử dụng từ nguồn rõ ràng đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Nghiên cứu tổng quan Đóng góp đề tài nghiên cứu 4 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các thành phần thương hiệu 1.1.1.3 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu 1.1.2.3 Thách thức xây dựng giá trị thương hiệu 10 1.1.3 Vai trò thương hiệu người tiêu dùng doanh nghiệp 12 1.1.3.1 Đối với người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Đối với doanh nghiệp 13 1.1.4 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 13 1.1.4.1 Xây dựng tầm nhìn thương hiệu 14 1.1.4.2 Định vị thương hiệu 14 1.1.4.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu 15 1.1.4.4 Truyền thông thương hiệu 16 1.1.4.5 Đánh giá thương hiệu 16 1.1.5 Phát triển thương hiệu 17 1.1.5.1 Mở rộng dòng sản phẩm theo chiều ngang 17 1.1.5.2 Mở rộng dòng sản phẩm theo chiều dọc 18 1.1.5.3 Mở rộng thương hiệu 18 1.1.5.4 Liên kết với thương hiệu khác 18 1.2 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 19 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 19 1.2.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng 20 1.2.3 Tính đặc thù thương hiệu ngân hàng 20 1.2.4 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 21 1.2.5 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 22 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 23 1.3.1 Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng giới 23 1.3.1.1 ANZ 23 1.3.1.2 HSBC 25 1.3.2 Nguyên nhân thành công hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng giới 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU ACB 29 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý mạng lưới phân phối 31 2.1.3 Nguồn nhân lực sách phát triển nhân 32 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ 32 2.1.5 Kết họat động kinh doanh năm gần 33 2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA ACB 35 2.2.1 Đánh giá hoạt động củng cố thương hiệu ACB 35 2.2.1.1 Hoạt động xây dựng tầm nhìn thương hiệu 36 2.2.1.2 Hoạt động định vị thương hiệu 36 2.2.1.3 Hệ thống nhận dạng thương hiệu 37 2.2.1.4 Hoạt động truyền thông thương hiệu 40 2.2.2 Đánh giá hoạt động phát triển thương hiệu ACB 45 2.2.2.1 Mở rộng sản phẩm theo chiều ngang 46 2.2.2.2 Mở rộng thương hiệu 49 2.2.2.3 Hợp tác, liên kết với đối tác chiến lược 51 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng yếu tố thương hiệu ACB 52 2.3 NHỮNG NGUN NHÂN CHÍNH CỦA THÀNH CƠNG VÀ TỒN TẠI 60 2.3.1 Những ngun nhân thành cơng 60 2.3.2 Những tồn 61 2.3.3 Những nguyên nhân tồn 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ACB ĐẾN NĂM ĐẾN NĂM 2018 65 3.2 XU HƯỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG THỜI ĐẠI MỚI 66 3.2.1 Xu hướng chuyên nghiệp hoá hệ thống nhận diện thương hiệu cơng ty tập đồn lớn 66 3.2.2 Chiến lược thương hiệu tập đoàn 66 3.2.3 Sự trỗi dậy thương hiệu dịch vụ bán lẻ 66 3.2.4 Sự thay đổi lớn xu tiêu dùng 67 3.2.5 Cách mạng truyền thông thuơng hiệu 67 3.2.6 Xây dựng thương hiệu theo định hướng tập trung, quán chuyên nghiệp 68 3.3 GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU ACB 68 3.3.1 Giải pháp cho tồn 68 3.3.2 Giải pháp cho tồn 71 3.3.3 Giải pháp cho tồn 75 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.4.1 Hòan thiện Văn hóa doanh nghiệp 76 3.4.2 Hồn thiện trình độ cơng nghệ 77 3.4.3 Phát triển hoàn thiện hệ thống phân phối 77 3.4.4 Nâng cao vai trò phòng Marketing, xây dựng phòng ban chuyên trách thương hiệu 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBNV Cán Nhân viên CoreBanking Phần mềm ngân hàng lõi KH Khách hàng NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại SacomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín SaigonBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng thương SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SPDV Sản phẩm, Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TRUSTBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Cấu trúc thương hiệu ( Aaker - 1991; Keller – 2003) Hình 1.2: Mơ hình cấu trúc giá trị thương hiệu Aaker Hình 1.3: Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 13 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB qua năm 33 Biểu đồ 2.2: Tổng vốn huy động hợp ACB qua năm 34 Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ cho vay hợp ACB qua năm 34 Biểu đồ 2.4: Tổng lợi nhuận trước thuế ACB qua năm 35 Biểu đồ 2.5: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB qua năm 47 Biểu đồ 2.6: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB theo vùng năm 2013 47 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá công chúng sứ mệnh thương hiệu 54 Bảng 2.2: Đánh giá cơng chúng tầm nhìn thương hiệu 54 Bảng 2.3: Đánh giá công chúng định vị sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 2.4: Đánh giá công chúng chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.5: Đánh giá công chúng giá sản phẩm dịch vụ 56 Bảng 2.6: Đánh giá công chúng tên thương hiệu 57 Bảng 2.7: Đánh giá công chúng Logo ACB 57 Bảng 2.8: Đánh giá công chúng Slogan ACB 58 Bảng 2.9: Đánh giá công chúng hoạt động quảng cáo ACB 59 Bảng 2.10: Đánh giá công chúng hoạt động PR ACB 59 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Từ lâu, thương hiệu nhìn nhận tài sản vơ hình có ý nghĩa to lớn doanh nghiệp giới Thương hiệu phương tiện đánh giá, ghi nhận, bảo vệ thể thành doanh nghiệp Nó đem lại ổn định phát triển thị phần, nâng cao vị cạnh tranh, tạo danh tiếng lợi nhuận Không doanh nghiệp không bỏ công sức tiền để gầy dựng thương hiệu Thời gian qua, thương hiệu chủ đề thời doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước, hiệp hội thương mại nước quan tâm cách đặc biệt Nhiều hội thảo, hội nghị tổ chức, báo trang web thường xuyên đề cập đến khía cạnh khác thương hiệu Nhiều công ty tư vấn xây dựng thương hiệu đời; ý thức tạo dựng thương hiệu từ manh nha thành lập doanh nghiệp người lập nghiệp ứng dụng; việc tái lập lại thương hiệu nhiều doanh nghiệp lớn, có bề dày họat động lâu năm quan tâm đẩy nhanh thực Ngành ngân hàng xây dựng cho thương hiệu uy tín khơng nước mà muốn vươn xa tầm khu vực, giới Các ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng phát triển thương hiệu nên có nhiều họat động liên quan đến thương hiệu ngân hàng diễn thời gian qua việc đổi tên hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần nông thơn chuyển đổi mơ hình họat động lên ngân hàng đô thị; số ngân hàng mạnh dạn làm ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á (SEA Bank), ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Viettinbank), Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)… Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ngân hàng có bề dày họat động đáng kể, tạo uy tín niềm tin cho khách hàng suốt 20 năm họat động Trong thời gian qua, ACB tạo cho vị thế, chỗ đứng tâm trí khách hàng nhận cơng nhận tổ chức uy tín nước N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 13 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DV1 34.2800 65.821 216 806 DV2 34.3050 65.369 230 805 DV3 35.1100 60.631 442 787 DV4 34.6800 60.239 555 778 DV5 34.7050 60.460 580 776 DV6 34.9300 59.312 568 776 DV7 34.1850 57.287 705 764 DV8 34.3450 56.619 711 762 DV9 34.2800 57.861 672 767 DV10 34.3050 57.459 675 766 DV11 35.1200 68.388 056 822 DV12 34.6850 66.860 170 809 DV13 34.7100 67.312 161 809 Ỵ Thang đo định vị thương hiệu sử dụng Chúng ta bỏ biến DV1 DV2 làm hệ số anpha tăng lên Thang đo tên thương hiệu Case Processing Summary N % Cases Valid Excludeda Total 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TH1 17.9300 23.935 473 760 TH2 17.1750 21.552 738 706 TH3 17.3350 20.867 771 697 TH4 17.2700 21.173 787 696 TH5 17.2950 21.435 728 707 TH6 18.1100 27.425 134 827 TH7 17.6750 29.045 056 830 Ỵ Thang đo tên thương hiệu sử dụng tốt Thang đo Logo: Case Processing Summary N Cases Valid % 200 100.0 Excludeda Total 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LG1 15.3050 27.379 607 918 LG2 15.5300 26.190 628 917 LG3 14.7850 24.572 800 893 LG4 14.9450 23.560 860 883 LG5 14.8800 24.136 848 886 LG6 14.9050 24.207 813 891 Ỵ Thang đo Logo sử dụng Thang đo Slogan Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 200 100.0 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SG1 17.7350 32.507 554 900 SG2 17.3050 32.324 686 882 SG3 17.3300 32.152 753 875 SG4 17.5500 31.405 718 879 SG5 16.8100 31.682 707 880 SG6 16.9700 30.512 770 872 SG7 16.9000 31.628 724 878 Ỵ Thang đo Slogan sử dụng Thang đo quảng bá thương hiệu Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 11 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QB1 28.4100 62.977 091 858 QB2 29.2150 59.707 236 848 QB3 28.7900 63.091 099 855 QB4 29.2050 54.124 543 821 QB5 28.7800 54.574 616 815 QB6 28.8050 54.178 688 810 QB7 29.0300 53.456 640 812 QB8 28.2850 53.290 669 810 QB9 28.4450 51.384 755 801 QB10 28.3750 52.718 717 806 QB11 28.4100 52.183 715 805 Ỵ Thang đo quảng bá thương hiệu sử dụng PHỤ LỤC 04: Phiếu vấn chuyên gia việc xác định biến quan sát cho yếu tố cần đo lường Kính thưa Ơng/Bà, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế TPHCM, khảo sát thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) nhằm thực đề tài “Củng cố phát triển thương hiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” Để việc nghiên cứu khách quan, xác, kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian quý báu đóng góp ý kiến vấn đề sau: Căn lý thuyết thương hiệu, xây dựng 70 biến quan sát cho yếu tố cần đo lường: I Về sứ mệnh thương hiệu ACB Xin Ơng/Bà cho biết Ơng/Bà có hiểu phát biểu sau khơng? Theo Ơng/Bà đánh giá sứ mệnh thương hiệu ngân hàng cần thêm bớt gì? Tại sao? Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ khách hàng mục tiêu (SM1) Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ Sản phẩm – Dịch vụ ACB (SM2) Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ thị trường mà ACB cạnh tranh (SM3) Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ mục tiêu ngân hàng (SM4) Sứ mệnh thương hiệu ACB có triết lý rõ ràng (SM5) Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ quan tâm đến cộng đồng (SM6) Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ Quan tâm đến nhân viên (SM7) Sứ mệnh thương hiệu ACB thực (SM8) Sứ mệnh thương hiệu ACB cơng đồng quan tâm (SM9) II Về tầm nhìn thương hiệu ACB Xin Ơng/Bà cho biết Ơng/Bà có hiểu phát biểu sau khơng? Theo Ơng/Bà đánh giá tầm nhìn thương hiệu ngân hàng cần thêm bớt gì? Tại sao? Tầm nhìn thương ACB có tính dài hạn (TN1) Tầm nhìn thương ACB dễ hiểu (TN2) Tầm nhìn thương ACB dễ chia sẻ (TN3) Tầm nhìn thương ACB thực (TN4) Tầm nhìn thương ACB xác định rõ khách hàng mục tiêu (TN5) Tầm nhìn thương ACB làm rõ khác biệt (TN6) Tầm nhìn thương hiệu ACB thể kiên định (TN7) III Về định vị thương hiệu ACB Xin Ông/Bà cho biết Ơng/Bà có hiểu phát biểu sau khơng? Theo Ơng/Bà đánh giá định vị thương hiệu ngân hàng cần thêm bớt gì? Tại sao? SP/DV ACB có giá thấp (DV1) SP/DV ACB có giá linh họat (DV2) SP/DV ACB có giá phù hợp (DV3) Sản phẩm Dịch vụ ACB chất lượng tốt (DV4) Sản phẩm đáp ứng yêu cầu (DV5) Sản phẩm phong phú (DV6) Nhân viên ACB phục vụ đáng tin cậy (DV7) Nhân viên ACB đáp ứng kịp thời (DV8) Nhân viên ACB mang đến tiện lợi cho khách hàng (DV9) 10 Nhân viên dễ mến (DV10) 11 Trang phục nhân viên trang nhã (DV11) 12 ACB có Cơ sở vật chất tốt (DV12) 13 Nhân viên ACB cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm (DV13) 14 ACB có bảo mật cao (DV14) IV Về yếu tố nhận dạng thương hiệu: Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà có hiểu phát biểu sau khơng? Theo Ơng/Bà đánh giá yêu tố nhận dạng thương hiệu ngân hàng cần thêm bớt gì? Tại sao? a Về tên thương hiệu Tên thương hiệu ACB độc đáo (TH1) Tên thương hiệu ACB có ý nghĩa (TH2) Tên thương hiệu ACB dễ phát âm (TH3) Tên thương hiệu ACB dễ nhớ (TH4) Tên thương hiệu ACB đơn giản (TH5) Tên thương hiệu ACB tạo liên tưởng tích cực (TH6) Tên thương hiệu ACB dễ trùng lắp (TH7) Tên thương hiệu ACB dễ dàng nhận biết (TH8) Tên thương hiệu ACB không thuẩn Việt (TH9) b Về logo ACB Logo sử dụng hình tuợng quen thuộc (LG1) Logo sử dụng có khác biệt (LG2) Logo sử dụng dễ tái tạo in (LG3) Logo dễ nhớ (LG4) Logo ấn tượng (LG5) Logo dễ nhầm lẫn với ngân hàng khác (LG6) Logo có ý nghĩa (LG7) Logo sử dụng nhiều màu sắc (LG8) Logo sử dụng màu sắc dễ chịu (LG10) C Về Slogan ACB Slogan ACB dễ đọc (SG1) Slogan ACB dễ hiểu (SG2) Slogan sử dụng bời công ty khác (SG3) Slogan ACB nói lên cơng dụng SPDV (SG4) Slogan ACB thể khác biệt (SG5) Slogan ACB gợi nhớ phong cách (SG6) Slogan ACB mang cảm xúc tích cực (SG7) Slogan ACB không phản cảm (SG7) Slogan ACB có vần điệu dễ nhớ (SG8) V Về quảng bá thương hiệu ACB Xin Ông/Bà cho biết Ông/Bà có hiểu phát biểu sau khơng? Theo Ơng/Bà đánh giá họat động quảng bá thương hiệu ngân hàng cần thêm bớt gì? Tại sao? Quảng cáo ACB ấn tượng (QB1) Quảng cáo ACB dễ hiểu (QB2) Quảng cáo ACB thời điểm phù hợp (QB3) Quảng cáo ACB có hình thức đa dạng (QB4) Quảng cáo ACB bổ ích (QB5) Quảng cáo ACB u thích (QB6) ACB có chương trình khuyến thường xuyên (QB7) ACB quan tâm đến lợi ích cộng đồng (QB9) ACB thường có họat động cộng đồng (QB10) 10 ACB thường báo chí đưa tin (QB11) 11 Cơng chúng hiểu rõ chiến dịch ACB (QB12) 12 Công chúng chia sẻ với họat động ACB (QB13) 13 Công chúng tham gia vào hoạt động ACB (QB14) -./. * TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA: - Được góp ý tư vấn chuyên gia, tác giả loại bỏ 16 biến ban đầu, bao gồm: Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ mục tiêu ngân hàng (SM4) Sứ mệnh thương hiệu ACB công đồng quan tâm (SM9) Tầm nhìn thương hiệu ACB thể kiên định (TN7) Trang phục nhân viên trang nhã (DV11) Tên thương hiệu ACB dễ trùng lắp (TH7) Tên thương hiệu ACB không thuẩn Việt (TH9) Logo dễ nhầm lẫn với ngân hàng khác (LG6) Logo sử dụng nhiều màu sắc (LG8) Logo sử dụng màu sắc dễ chịu (LG10) 10 Slogan sử dụng bời cơng ty khác (SG3) 11 Slogan ACB có vần điệu dễ nhớ (SG8) 12 Quảng cáo ACB bổ ích (QB5) 13 Quảng cáo ACB yêu thích (QB6) 14 ACB thường báo chí đưa tin (QB11) 15 Cơng chúng hiểu rõ chiến dịch ACB (QB12) 16 Công chúng tham gia vào hoạt động ACB (QB14) - Bên cạnh đó, chuyên gia góp ý cho tác giả bổ sung 04 biến vào thang đo, bao gồm: Sứ mệnh thương hiệu ACB thể rõ quan tâm đến phát triển sinh lời (Thang đo Sứ mệnh) Quảng cáo ACB cung cấp nhiều thông tin (Thang đo Quảng bá thương hiệu) ACB thường xuất phương tiện truyền thông (Thang đo Quảng bá thương hiệu) Chương trình khuyến ACB thường hấp dẫn (Thang đo Quảng bá thương hiệu) - Dựa ý kiến đóng góp bổ sung từ chuyên gia, tác giả hoàn thiện thang đo yếu tố thương hiệu ACB trình bày Phụ lục 01 * DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐÃ PHỎNG VẤN: Danh sách chuyên gia vấn trình xác định yếu tố thương hiệu xây dựng bảng khảo sát TS Bùi Phúc Trung – Giảng viên khoa Toán - Thống Kê trường Đại học Kinh tế TP.HCM Số điện thoại liên lạc: 0903.704.185 Ông Hịang Việt Dũng – Phó Giám Đốc kinh doanh nội địa cơng ty Kinh doanh sản phẩm Khí Số điện thoại liên lạc: 0903.901.374 Bà Phạm Thị Kim Phụng – Phó Giám Đốc kinh doanh xuất nhập cơng ty Kinh doanh sản phẩm Khí Số điện thoại liên lạc: 0973 809 890 Ông Nguyễn Đức Thắng – Trưởng phịng kinh doanh cơng ty Kinh doanh sản phẩm khí Số điện thoại liên lạc: 0972.92.95.96 Ơng Tạ Hòang Bằng – chuyên viên phòng Quản trị rủi ro ngân hàng TMCP Á Châu PHỤ LỤC 05: Danh sách khách hàng tham gia vấn: STT Họ tên Ngô Duy Trọng Phạm.T.T.Vi Bùi Thị Mai Nguyễn.T.T Huyền Nguyễn Hoàng Hồng Cao Thị Thanh Hải Đặng Thành Phước Nguyễn Thanh Hùng Nghề nghiệp NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Chức vụ Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Số đt liên lạc 0918 263278 0989.020420 0918.002889 0908.550405 0908.660146 0984983171 0983 359 565 0936 657 678 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Trần Văn Bình Đỗ Đức Thủy Nguyễn Văn Huy Đinh Tồn Thắng Nguyễn Quốc Huy Nguyễn Duy Trường Lê Thanh Hải Nguyễn Hoàng Minh Phan Kim Luân Bùi Văn Tươi Đỗ Thành Chung Cao Quốc Hùng Hồng Xn Trường Dương Thị Bích Đào Lã Thanh Hùng Nguyễn.P.Quỳnh Anh Bùi Phương Linh Hoàng Thị Thùy Trang Đoàn Chánh Thành Vũ Lan Chi Nguyễn Ngọc Minh Châu Nguyễn Đức Thắng Trịnh Minh Hoài Cao Việt Thăng Trịnh Việt Cường Nguyễn.T.H.Anh Nguyễn Minh Vĩ Trương Quang Thành Huỳnh Tấn Hiền Tống Sĩ Tuấn Khôi Nguyễn Mai Phương Thúy Phạm Quang Hòa Hồ Thị Mai Lan Phan Thị Kim Thoa Đỗ Thanh Tùng Nguyễn Thị Hậu Đào Long Vũ Thị Phượng Nguyễn Quang Trung Nguyễn Văn Tuấn Lê Huy Vũ Lê Thị Đào Phạm Thanh Sơn NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên 0989.009792 0976050685 0906968568 0906676288 0902314836 0989020095 0902.580038 0985.508308 0167.8909605 090.494.29.91 097.43.555.28 097.371.86.51 0168.5564287 0983.406840 01699958512 0932.027998 0938879888 0984.713469 0979.885043 0946.068839 0972.929596 0963 583 001 0913.703255 0908.909093 0972.364242 0974.280979 0908.757075 0904.186303 0918 255 005 0983.947 518 0989170697 0913.820462 090 3839429 0933.979.049 914.859818 0985.217677 0903.732340 0979.766528 0903.363504 0914.805138 0918.009339 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 Nguyễn Huy Hà Phạm Minh Tuấn Nguyễn Thị Thùy Dương Lê Thị Thanh Thái Nguyễn Anh Khoa Phạm Đình Tấn Hồ Thị Ái Châu Thị Khánh Trần Thị Thanh Trần Thị Minh Trần Thị Thanh Mai Phạm Cẩm Hoa Lê Hoàng Vũ Lê Thị Kim Nguyễn Hữu Lộc Đặng Hồng Hải Nguyễn Hồng Lĩnh Vũ Đình Ngọc Trần Ngọc Chiến Đỗ Thị Bích Ngơ Quang Thu Phạm Hữu Sơn Nguyễn Hồ Hải Võ Thị Ngọc Trần Thị Quỳnh Tăng Thụy Thanh Mai Phạm Thị Ngọc Phạm Thị Thu Nguyễn Văn Linh Hà Cảnh Sơn Vũ Đăng Khôi Nguyễn Hữu Tài Nguyễn Trường Phạm Hồng Hải Nguyễn Tiến Minh Nguyễn Như Lan Nguyễn Văn Sơn Nguyễn Minh Tiến Trần Thái Châu Đào Hữu Lộc Phạm Thành Nam Trần Văn Giau Nguyễn Hữu Châu NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên 0973.036060 0983.810211 0987.806681 0937.542079 0903 725 345 0918 621 041 0989 506 028 0938 282 889 0985 501 543 0908 807 987 0902 973 585 01269 967 745 0919 385 918 0903 953 341 0943 365 078 0913 947 818 0915 550 799 0982 228 570 0978 013 978 0982 173 785 0918 001 018 0907 167 353 0937 013 481 01223 78 14 73 0938 080 509 0983 069 989 0978 576 869 0908 077 042 0979 528 382 0988 628 006 0909 447 579 0983 593 626 0937 672 268 0913 948 517 0937 868 768 0909 273 456 0983 665 147 0946 676 768 0908 265 568 0908 390 838 0904 262 723 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 Hà Ngọc Mai Nguyễn Quốc Tuấn Lưu Thị Hương Ngô Quốc Nguyễn Thị Hồng Nguyễn Tiến Đạt Tăng Khánh Hà Nguyễn Văn Nghi Vũ Việt Trường Nguyễn Ngọc Sơn Trương Thành Quang Hồ Hữu Hiếu Phan Thị Thiên Hoàng Thị Thu Đồn Ngân Trịnh Cơng Minh Vương Đình Chiến Ngơ Doãn Hải Tạ Hồng Cao Huy Hiếu Trần Thị Kiều Đinh Thanh Mai Nguyễn Thanh Trần Văn Sơn Nguyễn Huy Hoàng Kiên Nguyễn Huỳnh Nguyễn Thượng Vũ Văn Tấn Nguyễn Vân Anh Nguyễn Việt Cường Nguyễn Anh Khoa Nguyễn Huy Khoa Nguyễn Công Luận Trương Văn Minh Mai Hữu Chiến Phan Phạm Minh Trần Thị Việt Hà Thị Hoa Nguyễn Thị Quỳnh Tạ Quỳnh Trâm Bùi Hải Minh Đặng Thị Hồng NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên 0906 784 849 0903 943 806 0918 582 510 0933 008 586 0903 825 894 0903 767 150 0937 937 167 0903 610 309 0913 172 242 0932 727 067 0933 008 579 0983 180 493 0909 286 159 0983 445 356 0913 165 213 0903 717 790 0908 390 041 0933 539 368 0909 624 200 0902 151 655 0932 762 688 0933 033 179 0906 139 179 0908 545 490 0913 758 600 0974 123 703 0909 306 149 0982 589 975 0912 639 790 0984 071 746 0919 489 366 0918 540 612 0903 145 568 0903 451 968 0918 172 954 0902 465 367 0903 010 185 0909 954 668 0984 209 131 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 Nguyễn Thị Kim Chu Thị Hương Phan Thị Cẩm Lê Thị Phương Phan Huy Thanh Đoàn Thanh Tâm Nguyễn Đình Lợi Lê Thị Mỹ Nguyễn Hải Long Lê Quốc Minh Bùi Quang Thanh Phạm Thu Trần Đình Anh Phùng Thị Như Quỳnh Lê Quang Minh Vũ Anh Nguyễn Thị Kim Mai Văn Tới Vũ Thành Đôn Mai Vũ Tiến Hoàng Tuấn Nguyễn Hồng Trần Đức Cường Trần Xuân Đỗ Hoàng Lệ Nguyễn Thái Nam Đặng Thu Hương Lại Thị Hồng Bùi Văn Tươi Nguyễn Xuân Vinh Lê Hoàng Cao Khánh Hưng Trần Thị Hoàng Phạm Thị Kim Nguyễn Công Luận Phạm Tuấn Minh Nguyễn Quang Huy Trịnh Mạnh Việt Phạm Nguyễn Tô Thị Như Quỳnh Trần Thị Quỳnh Trần Lê Ngọc Trần Đăng Khoa NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên 0982 737 307 0903 708 553 0908 379 009 0983 830 595 0913 022 332 0903 393 618 0912 474 001 0988 647 885 0985 812 829 0989 116 126 0908 369 777 0917 553 405 0905 679 798 0903 758 360 0902 727 236 0913 781 569 0989 808 989 0903 864 911 0908 170 303 0989 785 158 0908 150 455 0913 131 966 0942 358 668 0982 129 286 0989 020 092 0913 177 176 0126 996 7745 0918 581 727 0918 266 794 0918 266 894 0918 005 327 0917 526 630 0987 556 222 0932 337 997 0977 797 796 0988 120 936 0909 100 118 0908 016 103 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 Đậu Hồng Phúc Hồ Hồng Hiến Trần Xuân Trường Nguyễn Huy Hoàng Hoàng Minh Ngọc Trần Thị Phương Ngô Thị Minh Châu Phan Hữu Tâm Châu Thị Khánh Đoan Nguyễn Sơn Hải Vũ Tú Thanh Vũ Đình Ngọc Mai Xuân Hưng Hồ Diên Hiếu Chu Xuân Cường Trần Hoàng Lê Thị Thanh Tâm Lê Thị Kim Cúc Lưu Đình Quỳnh Trang Nguyễn Trọng Hiếu Tài xế NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP NVVP Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Quản lý Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Chuyên viên Quản lý 0933 111 806 0903 717 825 0913 432 100 0988 031 078 0903 609 906 0908 948 508 0938 174 765 0989 506 028 0913 506 652 0987 094 409 01689 993 866 0908 757 857 0913 875 911 0984 209 130 0984 747 602 01275 863 322 0902 898 953 0903 155 055 ... hàng NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại SacomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SaigonBank Ngân hàng Thương mại... niệm thương hiệu ngân hàng, yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng, quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng, tính đặc thù quy trình xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng đưa lợi ích thương hiệu. .. thương hiệu ngân hàng 20 1.2.4 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 21 1.2.5 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 22 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU