Phát triển thương hiệu ngân hàng tmcp tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THÀNH HƢNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Cơng trình luận văn tác giả thực Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc nêu luận văn trung thực Mọi thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc cụ thể LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc Luận văn bên cạnh nỗ lực cố gắng không ngừng thân tác giả cịn có giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình Thầy hƣớng dẫn Trƣớc hết, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS Vũ Thành Hƣng, ngƣời tận tình bày, hƣớng dẫn suốt thời gian qua Tác giả xin gởi đến Ban Giám hiệu, Khoa đào tạo Sau Đại học Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế , Đại học Quốc Gia Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện trình học tập làm luận văn Trƣờng Tác giả xin gửi lời cám ơn gia đình, Lãnh đạo đơn vị kinh doanh Ngân hàng Tiên Phong, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hoàn thành Luận văn Trong trình thực đề tài nghiên cứu mình, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Tiên Phong Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành lời chúc sức khỏe, thành công đến ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Do thời gian thực luận văn có hạn, lực tiếp cận vấn đề tơi cịn hạn chế nên việc thực luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi kính mong q thầy bạn đọc góp ý để luận văn tơi tiế p tu ̣c đƣợc hoàn chỉnh đầy đủ mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Tiên Phong Tác giả: Đỗ Thu Hƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn:PGS.TS Vũ Thành Hƣng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: * Mục đích: Xuất phát từ tình hình phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn vừa qua, phân tích thực trạng để từ đƣa giải pháp phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng đến năm 2018 ngày vững mạnh *Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá vấn đề liên quan đến thƣơng hiệu - Phân tích thực trạng phát triển thƣơng hiệu, ƣu nhƣợc điểm trình phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn vừa qua - Từ kết phân tích, đề xuất giải pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng tiên phong trở thành thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng ngân hàng Việt nam Những đóng góp luận văn: - Đề tài đƣợc nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng tiên phong có nhìn tổng thể việc phát triển thƣơng hiệu, định hƣớng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu dài hạn thời gian tới - Việc thực khảo sát ý kiến khách hàng vấn đề thƣơng hiệu giúp cho Ngân hàng tiên phong thấy đƣợc nhìn nhận cách trực tiếp ý kiến khách hàng thƣơng hiệu, mức độ nhận biết khách hàng thƣơng hiệu, vận dụng giải pháp nhằm phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng tiên phong trở thành thƣơng hiệu mạnh thị trƣờng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THƢƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm thƣơng hiệu 1.1.1 Tầm quan trọng thƣơng hiệu 1.1.2 Xác định giá trị thƣơng hiệu 1.1.3 Định vị thƣơng hiệu 10 1.2 Thƣơng hiệu Ngân hàng 14 1.2.1 Các thành tố thƣơng hiệu (Nhãn hiệu, Logo, Slogan) 15 1.2.2 Những yêu cầu xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng 22 1.2.3 Các công cụ xây dựng thƣơng hiệu: 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 2.1 Giới thiệu sơ đồ nghiên cứu .27 2.2 Thu thập xử lý số liệu 27 2.2.1 Thu thập số liệu 27 2.2.2 Xử lý thông tin số liệu 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 30 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Tiên Phong 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức .30 3.1.2 Mạng lƣới hoạt động dịch vụ 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2008 – 2014 34 3.2 Thực trạng phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong thời gian qua 37 3.2.1 Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trƣờng 39 3.2.2 Đánh giá khách hàng lựa chọn dịch vụ Ngân hàng Tiên Phong 40 3.2.3 Đánh giá hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong .41 3.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ nhận biết hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong 43 3.2.5 Đánh giá khách hàng thiết kế thành phần nhận dạng thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong 45 3.2.6 Đánh giá khả nhận diện thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong khách hàng 48 3.2.7 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu 49 3.2.8 Đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng hình thức chăm sóc khách hàng .50 3.2.9 Đánh giá định vị thƣơng hiệu ngân hàng .54 3.3 Những thành cơng vấn đề cịn tồn việc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong .58 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TIÊN PHONG .60 4.1 Nhận định vấn đề .60 4.2 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong 61 4.3 Một số giải pháp phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng .62 4) Mở rộng thêm mạng lƣới phân phối: 73 4.4 Kiến nghị 73 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 74 4.4.3 Kiến nghị với Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam 75 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Nội dung Các tiêu tài Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2009 – 2013 i Trang 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Bảng Nội dung Trang Biểu đồ 1.1 Khung phân tích thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên phong 29 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn, loại tiền 41 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động cho vay TP Bank năm 42 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu danh mục đầu tƣ Tienphongbank năm 2013 43 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu mảng dịch vụ ngân hàng năm 2014 45 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Đánh giá khách hàng logo Ngân hàng tiên phong 52 10 Biểu đồ 3.9 Đánh giá khách hàng slogan 53 11 Biểu đồ 3.10 12 Biểu đồ 3.11 13 Biểu đồ 3.12 14 Biểu đồ 3.13 đánh giá khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng tiên phong Tỷ lệ nhận biết khách hàng logo Ngân hàng tiên phong đánh giá khách hàng hình thức biết đến thƣơng hiệu ngân hàng tiên phong Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu Ngân hàng tiên phong đánh giá khách hàng chất lƣợng phục vụ khách hàng Ngân hàng tiên phong Đánh giá khách hàng hình thức chăm sóc khách hàng % tỷ lệ nhóm đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ii 45 49 50 55 57 59 63 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thƣơng hiệu ngày trở thành vấn đề mà doanh nghiệp, nhà quản lý quan tâm cách đặc biệt Xây dựng thƣơng hiệu khơng cịn vấn đề mẻ thị trƣờng đầy cạnh tranh nhƣ Vấn đề thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế khu vực ngày lan rộng nhƣ Thƣơng hiệu không đơn dấu hiệu để phân biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, mà quan trọng cả, sở để khẳng định vị ngân hàng thƣơng trƣờng nhƣ uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Tạo dựng thƣơng hiệu q trình địi hỏi nỗ lực phấn đấu khơng ngừng đầu tƣ thích đáng ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam nhận thức đƣợc thƣơng hiệu tài sản to lớn Thƣơng hiệu phƣơng tiện ghi nhận, bảo vệ thể thành doanh nghiệp Nó đem lại ổn định phát triển thị phần, nâng cao lợi cạnh tranh, tạo danh tiếng lợi nhuận Xây dựng đƣợc thƣơng hiệu vấn đề làm để giữ vững phát triển vấn đề quan trọng Bởi ngày lĩnh vực đối thủ cạnh tranh nhiều Hiện Việt Nam gia nhập WTO ngân hàng phải đối mặt nhiều với đối thủ cạnh tranh, hoạt động ngân hàng nƣớc đƣợc mở rộng dần áp lực cạnh tranh ngày nhiều Thị trƣờng ngân hàng nƣớc có nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh tạo dựng đƣợc vị định nhƣ: Techcombank, VPBank, Vietcombank, Maritimebank…Các đối thủ cạnh tranh cố gắng phát triển không ngừng để khẳng định phát triển vị thị trƣờng liên ngân hàng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Tiên Phong từ thành lập đến bƣớc xây dựng cho hình ảnh thƣơng hiệu Ngân hàng gần gũi thân Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ tạo chế để hỗ trợ cho NHTMCP phát triển Việc NHNN chủ trƣơng tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lƣới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh vấn đề nan giải cho cho NHTMCP muốn nhanh chóng mở rộng mạng lƣới Hiện NHTMCP trông chờ chế ƣu đãi trực tiếp nhƣ: quyền địa phƣơng tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng đƣợc ƣu Tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ƣu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Mặc dù đƣợc nới rộng từ 7% lên 10% (từ ngày 1/1/2004), nhƣng mức chi cho quảng cáo, tiếp thị chƣa thỏa đáng cần đƣợc điều chỉnh lại Nhƣng với mức khống chế nhƣ nay, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm cách lách luật Đặc biệt, với NHTMCP đƣợc thành lập, ngân hàng chi cho quảng cáo, tiếp thị 10% tổng chi phí hợp lý, khó tồn môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt sau mở cửa thị trƣờng ngân hàng Vì thế, mức khống chế nên đƣợc xem xét lại cân nhắc tăng lên tới 15% Đối với biển quảng cáo điểm giao dịch, thay hạn chế kích thƣớc kiểm sốt chặt chẽ nội dung , quy định nên theo hƣớng tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động nội dung quảng cáo, khuôn khổ không vi phạm giá trị đạo đức Phong mỹ tục, để ngân hàng tạo dấu ấn riêng bảng biểu Các chƣơng trình tiết kiệm, thay đƣợc cấp phép tối đa tháng nên theo hƣớng chủ động ngân hàng, đảm bảo lợi ích khác hàng đảm bảo hiệu khuyến mại ngân hàng Bên cạnh đó, số quy định việc nghiên cứu phát triển sản phẩm nên đƣợc nới lỏng theo hƣớng ủng hộ cho ngân hàng phát triển đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng tài chính, khơng cần phải xin phép muốn đƣa sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc quan quản lý quan trọng ngân hàng 74 Dƣới góc độ đơn vị quản lý, đạo định hƣớng hoạt động, NHNN nên chứng tỏ vai trị bảo trợ ngân hàng, mục tiêu phát triển chung hệ thống ngân hàng Hiện nay, sách, luật lệ NHNN gây hạn chế đáng kể cho công tác Marketing NHTMCP Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho NHTMCP dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng, đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Để sản phẩm mới, NHTMCP phải trải qua nhiều bƣớc nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ ln cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cần ngƣời đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ sản phẩm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, 4.4.3 Kiến nghị với Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam đƣợc thành lập với mong muốn gắn kết ngân hàng nƣớc lại với nhằm hỗ trợ, giúp đỡ để phát triển lên Nhƣng hiệp hội ngân hàng tồn số hạn chế nhƣ: Chƣa phát huy hết vai trò hiệp hội thành viên, ngân hàng chƣa thực đồn kết, cịn diễn số tình trạnh cạnh tranh khơng lành mạnh làm ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu Vì có số kiến nghị sau đây: -Hiệp hội phải giữ vai trị hồ hợp ngân hàng nƣớc, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm, tạo nên môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, đƣa định kịp thời nhƣ điều chỉnh lãi suất, mức phí -Hiệp hội phải đứng tổ chức chƣơng trình, hội nghị, hội thảo giúp ngân hàng nƣớc có điều kiện giao lƣu, tiếp thu kinh nghiệm, nâng cao nhận thức từ ngân hàng nƣớc chuyên nghiệp - Hiệp hội phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin thị trƣờng tài chính, tiền tệ nƣớc Tiên Phong, nắm bắt xu công nghệ để rút ngắn khoảng cách ngân hàng Việt Nam với ngân hàng nƣớc 75 -Hiệp hội phải cầu nối ngân hàng nhà nƣớc để tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lý cho hoạt động ngân hàng Tập hợp ý kiến thành viên thay mặt, đại diện đấu tranh cho quyền lợi họ 76 KẾT LUẬN Có thể nói rằng, thƣơng hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu Sự đổ vỡ hàng loạt thƣơng hiệu ngân hàng lớn Mỹ thời gian vừa qua rút học lớn cho ngân hàng muốn trụ vững để song hành kinh tế vƣợt qua điểm uốn chu kỳ suy thoái “các ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, đƣợc quốc tế hóa truyền tải đƣợc giá trị độc đáo vừa lúc vừa xoáy thẳng vào ƣớc muốn khách hàng” định hƣớng quan trọng việc xây dựng thƣơng hiệu ngành Ngân hàng Việt Nam thời gian tới Không ngừng vƣơn xa , Ngân hàng Tiên Phong chủ động đƣa định hƣớng với tiêu chí : an tồn, phát triển, hiệu quả, bền vững Sự gia tăng ma ̣nh mẽ nguồn vốn , mơ hình mạng lƣới hoạt động nhƣ chấ t lƣơ ̣ng nguồn nhân lực không chỉ thể hiê ̣n nhƣ̃ng khởi sắ c mà còn là dấ u ấ n quan tro ̣ng hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Đón đầ u và phát huy lơ ̣i thế tƣ̀ mo ̣i hô ̣i , Ngân hàng Tiên Phong không ngƣ̀ng nghiên cƣ́u, phát triển thêm sản phẩm , dịch vụ tài tiê ̣n ích , đáp ƣ́ng hiê ̣u quả mo ̣i nhu cầu khách hàng nhƣ tiền gửi toán , tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, góp vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ; dịch vụ trung gian (thực toán nƣớc , dịch vụ ngân quỹ , chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng ); toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ… Cùng với gia tăng nguồ n vố n , đa da ̣ng hóa sản phẩ m dịc vụ, Ngân hàng Tiên Phong cũng hoàn thiê ̣n lƣ̣c cung ƣ́ng thông qua viê ̣c xây dựng đƣợc mạng lƣới kinh doanh phủ khắp cách nhanh chóng tỉnh thành nƣớc , tƣ̀ng bƣớc chiế m liñ h thi ̣trƣờng - Quan tro ̣ng hơn, quy trình quản trị , quy trình điều hành , quản lý rủi ro , Ngân hàng không ngừng nghiên cứu , học hỏi từ mơ hình thành cơng 77 giới để áp dụng mô ̣t cách sáng tạo , khoa học vào ngân hàng mình, đảm bảo hiê ̣u quả nhƣ phát triển bền vững hiê ̣n ta ̣i lẫn nhƣ̃ng chă ̣ng đƣờng sau Sự bền vững hoa ̣t đô ̣ng nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua nhận đƣợc tin tƣởng cũng nhƣ ủng hô ̣ đông đảo khách hàng - Đối mặt với khó khăn với hàng loạt vấn đề kinh tế nhƣ VND giá, GDP tăng trƣởng thấp thiếu tính khoản hệ thống ngân hàng sách thắt chặt quản lý tiền tệ Nhà nƣớc Bất chấp khó khăn trên, số ngân hàng Việt Nam hoạt động thực hiệu Ngân hàng Tiên Phong là mô ̣t điể n hiǹ h sinh đô ̣ng Có đƣợc thành cơng phần nhờ Ngân hàng Tiên Phong không ngƣ̀ng trọng phát triển công nghệ , nghiên cứu xu phát triển công nghệ giới để nắm bắt áp dụng vào phát triển dịch vụ đa - Với tiêu chí làm khách hàng hài lòng , sản phẩm dịch vụ đại , tiê ̣n ić h đƣợc Ngân hàng trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa hiệu mo ̣i nhu cầu khách hàng Các sản phẩm Ngân hàng Tiên Phong đƣa đề u đƣợc chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng - Cùng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , đáp ƣ́ng hiê ̣u quả nhu cầ u ngày cao khách hàng , Ngân hàng Tiên Phong cũng hƣớng tới hiê ̣n thƣ̣c hóa mục tiêu hoạt động đề cho giai đoạn 2015 – 2020 Cụ thể Ngân hàng tiếp tục nâng cao lực tài sức cạnh tranh song song với đào tạo mô ̣t nguồ n nhân lƣ̣c bài bản , chấ t lƣơ ̣ng Đầu tƣ đổi công nghệ đời nhƣ̃ng sản phẩ m nở i bâ ̣t Ngồi Ngân hàng tập trung thực tái cấu trúc toàn theo hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ đại theo chuẩn mực quốc tế, có khả cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lƣợng cao; có mạng lƣới khách hàng ổn định, có quan hệ đối tác với khách hàng chiến lƣợc, có hệ thống sản phẩm ngân hàng bản, bƣớc đầu đƣa sản phẩm cao cấp, mở rộng mạng lƣới hoạt động vùng trọng điểm kinh tế ; trở thành số ngân hàng có chất lƣợng phục vụ tốt Viê ̣t Nam 78 - Tóm lại, trình hình thành phát triển Ngân hàng Tiên Phong biết tận dụng hội, hạn chế rủi ro nhƣ phát huy điểm mạnh, khắt phục điểm yếu để xây dựng cho thƣơng hiệu thị trƣờng tài Việt Nam, từ ngân hàng TMCP bình thƣờng thành ngân hàng bán lẽ tốt Việt Nam nhƣ ngày nay, nhờ vào phấn đấu khơng ngừng nghỉ tồn thể ngân hàng Nếu trƣớc chƣa biết đến tên tuổi Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng Tiên Phong khẳng định đƣợc thƣơng hiệu Khơng dừng lại chắn tƣơng lai Ngân hàng Tiên Phong cịn có nhƣng sách tốt để tiếp tục khẳng định thƣơng hiệu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dƣơng Ngọc Dũng Dƣơng Phan Đình Nguyễn, 2004 Định vị thương hiệu TP HCM: NXB Thống kê Dƣơng Hữu Hạnh, 2005 Quản trị tài sản thương hiệu - Cuộc chiến giành vị trí tâm trí khách hàng Tp.HCM: NXB Thống kê James R Gregory, 2004 Xây dựng thương hiệu mạnh thành công Hà Nội: NXB Thống kê John Gerzema & Ed Lebar, 2009 Bong bóng thương hiệu TP HCM: NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2010 Quy trình hướng dẫn hoạt động đầu tư phát triển dịch vụ thẻ Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2008-2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2008-2013 Bảng cân đối chi tiết Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2008-2013 Báo cáo tổng kết hoạt động đầu tư phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm Hà Nội Nguyễn Trọng Nghĩa, 2005 “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt nam trình hội nhập quốc tế” Thị trường tài Tiền tệ, 1.6.2005, tr19-22 10 Nhà xuất văn hóa thơng tin, 2005 Thành công nhờ thương hiệu Hà Nội 11 Philip Kotler, 2007 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn, TP HCM 12 Vƣơng Nam Quân Đặng Thanh, 2004 Bí thành công thương hiệu Tp HCM: NXB Lao động xã hội 13 Richard More, Thương hiệu dành cho nhà lãnh đạo, Nhà xuất trẻ TPHCM 14 15 Trần Ngọc Sơn, 2005 “Một số nhận xét hoạt động Marketing ngân hàng nƣớc ta nay” Thị trường Tài Tiền tệ, 15(189), tr29-30 80 16 Thái Hùng Tâm cộng sự, 2008 Bí thành cơng 100 thương hiệu hàng đầu giới Tp.HCM: NXB Tổng hợp TPHCM 17 Thom Braun, 2004 Triết lý xây dựng phát triển thương hiệu, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Thu Thủy cộng sự, 2005 Thành công nhờ thương hiệu Hà Nội: Nxb Văn hố Thơng tin 19 Nguyễn Hữu Tiến Đặng Xuân Nam, 2004 Triết lý xây dựng phát triển thương hiệu Hà Nội: NXB Thống kê 20 Lê Khắc Trí, 2005 “Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam với việc xây dựng phát triển thƣơng hiệu” Thị trường Tài Tiền tệ, 8(121), tr 18-19, 21 Trịnh Quốc Trung, 2005 “Xây dựng thƣơng hiệu cho Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam” Công nghệ ngân hàng, 4, tr37-42 22 Trung tâm thông tin Kinh tế - xã hội Quốc gia - Bộ Kế hoạch Đầu tƣ, 2004 Doanh nghiệp Việt Nam với vấn đề thương hiệu trình hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Nxb Thống kê 23 Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, 2005 Quản trị thương hiệu hàng hoá, lý thuyết thực tiễn Hà Nội: Nxb Thống kê 24 Lê Xuân Tùng, 2005 Xây dựng phát triển thương hiệu Hà Nội: NXB Lao độngxã hội 25 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý, 2004 Tạo dựng quản trị thương hiệu-Danh tiếng - lợi nhuận Hà Nội: NXB Lao động xã hội 26 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế (Kỷ yếu Hội thảo khoa học Hà Nội: Nxb Thống kê 27 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kịên hội nhập quốc tế (Kỷ yếu Hội thảo khoa học Hà Nội: Nxb Thống kê 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MẪU PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính thƣa Q Anh/Chị! Tác giả tên Đỗ Thu Hƣơng, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Hiện tác giả nghiên cứu đề tài luận văn Thạc sỹ: “Phát triển thương hiệu Ngân hàng tiên phong” Để có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu, kính mong q anh/chị vui lịng dành thời gian cho điền thơng tin vào mẫu dƣới dây Phần – Thông tin chung ngƣời đƣợc vấn (Có thể khơng ghi) Họ tên: ………………………… Nghề nghiệp: …………………………… Phone: ……………………………… Email: ………………………………… Thu nhập: …………………………… Đơn vị công tác: ………………………… Phần 2: Đánh giá khách hàng Vui lòng khoanh tròn vào số mà Anh/chị cho phù hợp với hài lòng dịch vụ ngân hàng sử dụng Sự hài lòng cảm nhận đánh giá Anh/chị vào dịch vụ ngân hàng thực tế mang lại sau sử dụng dịch vụ thời gian Hồn tồn hài Hài lịng Khơng ý kiến lịng Khơng Hài Rất khơng lịng hài lịng Đánh giá khách hàng Ngân Hàng Tiên Phong Tiêu chí Mức độ hài lịng Thái độ tiếp nhận yêu cầu xử lý hồ sơn Đáp ứng mong đợi thời gian, chất lƣợng xử lý Mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng sử dụng Tiêu chí Mức độ đồng ý Về mức ấn tƣợng tên thƣơng hiệu TP Bank Tên thƣơng hiệu lạ, độc đáo, khác biệt, trội 5 Tên thƣơng hiệu có ý nghĩa, thân thiện, gần gũi Tên thƣơng hiệu tạo khả liên tƣởng Tên thƣơng hiệu đơn giản, dễ đọc Về logo TP Bank Mức độ đồng ý Logo sử dụng hình tƣợng quen thuộc Logo có khác biệt 10 Logo dễ nhớ 11 Logo ấn tƣợng 12 Logo có ý nghĩa 13 Dễ đọc, Dễ hiểu 14 Có ý nghĩa 15 Thể khác biệt 16 Đem lại tin tƣởng cho khách hàng 17 Mang cảm xúc tích cực Về slogan: “Vì chúng tơi hiểu bạn” Anh/chị có biết logo TP Bankkhơng? a Có b Không 3.Anh/Chị biết đến thương hiệu TP Bank thông qua: a Ngƣời quen b Quảng cáo truyền hình c Quảng cáo báo d Việc sử dụng dịch vụ TP Bank e Trên Băng rôn, tờ rơi, bảng hiệu f Các tặng phẩm khuyến mại g Hệ thống biển hiệu TP Bank h Khơng nhớ Khi có nhu cầu sản phẩm ngân hàng(thẻ, vay, huy động …….thì ngân hàng anh chị nghĩ đến ? Yếu tố giúp anh chị nhận diện thương hiệu TP Bank a Tên thƣơng hiệu TP Bank b Câu slogan “ Vì chúng tác giả hiểu bạn” c Logo d Yếu tố khác (xin ghi rõ ) Nếu có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng , anh, chị lựa chọn ngân h àng sau đây: a vietcombank b BIDV c VIB d ACB e Dong A Bank f Vietinbank g Agribank h MB i Ngân hàng Tiên phong Anh/ chị hài lịng hình thức chăm sóc khách hàng Ngân hàng tiên phong a Miễn phí mở tài khoản thẻ ATM b Miễn phí mở thẻ Visa credit c Tặng quà gửi tiết kiệm d Ƣu đãi giảm giá toán thẻ tín dụng e Ƣu đãi giảm giá tốn thẻ tín dụng f Giảm học phí tiếng anh cho chủ thẻ visa credit g Hình thức chăm sóc khác Nguyên nhân khiến anh/chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ TP Bank a TP Bank xây dựng đƣợc thƣơng hiệu mạnh, nỗ lực làm hài lòng khách hàng b TP Bankđã tạo đƣợc uy tín q trình xây dựng phát triển c Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt d Chất lƣợng dịch vụ TP Bank tốt e Hệ thống PGD/Chi nhánh rộng khắp Điều mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ TP Bank : ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý anh, chị! PHỤ LỤC 2: Mạng lƣới hoạt động ngân hàng TMCP Tiên Phong tính đến hết Năm 2013 TT TPBank/quỹ Địa tiết kiệm Khu vực Hà Nội TPB Phạm Hùng Toà nhà FPT, Phố Duy Tân, Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội TTKD HO Toà nhà TTC, Phố Duy Tân,Phạm Hùng, Cầu Giấy, Hà Nội TPB Nguyễn Trãi 501 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Thanh Xuân, Hà Nội TPB Thăng Long TPB Thăng Long F-VILL, KCN cao Hịa Lạc TPB Mỹ Đình Kiot C3, Mỹ Đình 1, Từ Liêm, HN TPB Hà Nội Tòa nhà TĐL - Số 22 Láng Hạ - Hà Nội TPB TH-NC TPB Hà Thành Số 2, Chùa Bộc, Đống Đa, HN 10 TPB Đông Đô Ttòa nhà LICOGI 13,Khuất Duy Tiến, TX,HN 11 TPB Đống Đa Lơ 16B +1, Hồng Cầu, Đống Đa, HN 12 TPB Nam Hà Nội Số 236, Lê Thanh Nghị, Đồng Tâm, HN 13 TPB Hoàn Kiếm 14 TPB Lê Ngọc Hân 15 TPB Hai Bà Trƣng 16 TPB Khâm Thiên 158 Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội 17 TPB Linh Đàm BT10, KĐTM Linh Đàm, Hoàng Mai, HN 18 TPB Ba Đình Số 37, Phan Đình Phùng, Ba Đình, HN 19 TPB Thành Đô Số 7, Trần Phú, Hà Đông, HN Số 29-131, Hồng Quốc Việt, P Nghĩa Đơ, Q Cầu Giấy, Hà Nội Tầng - Nhà 24 T1 - KĐT Trung Hồ - Nhân Chính, Hà Nội Số 17, Lý Thƣờng Kiệt, P.Phan Chu Trinh, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội Tòa nhà Ruby Plaza-44 Lê Ngọc Hân, Hà Nội 300-302 Trần Khát Chân,Phƣờng Phố Huế, Hai Bà Trƣng, Hà Nội 20 TPB Đinh Tiên Hoàng Số 7, Đinh Tiên Hồng, Q.Hồn Kiếm, Hà Nội Khu vực Hải Phịng TPB Hải Phịng 321 Tơ Hiệu, phƣờng Hồ Nam, Lê Chân, Hải Phòng TPB Hải Phòng Số 8-10, Cầu Đất, Ngơ Quyền, Hải Phịng Khu vực Đà Nẵng TPB Đà Nẵng TPB Đà Nẵng Số 155 Nguyễn Văn Linh, Q.Hải Châu, Đà Nẵng tòa nhà FPT-KCN An Đồn, P.An Hải Bắc, Q.Sơn Trà, Đà Nẵng Khu vực Hồ Chí Minh TPB Tân Bình Số 301, Nguyễn Văn Trỗi, HCM TPB Tây SG Số 290, Lãnh Binh Thăng, P.11,q.11,HCM TPB Nguyễn Đình Chiểu 153 Nguyễn Đình Chiểu, P.6, Q.3, TP HCM TPB Bình Tây 224 Hải Thƣọng Lãn Ông, P.14, Q.5, TP HCM TPB Tô Hiến Thành 136 Tô Hiến Thành, P16, Q.10, TP HCM TPB Cộng Hòa 77 Cộng Hòa, P4, Q.Tân Bình TPB Gia Định 24A Phan Đăng Lƣu, P6, Q.Bình Thạnh, HCM TPB Nguyễn Oanh 112-114 Nguyễn Oanh, Q Gị Vấp, TP HCM TPB Nguyễn Đình đƣờng D1, Khu công nghệ cao, Tân Phú, Quận 9, TP.HCM Chiểu 10 TPB Bến Thành Số 385B, CMT8, P.13, Q.10,HCM 11 TPB Sài Gòn 164B-166 Lê Hồng Phong , Q.5, TPHCM 12 TPB Phú Mỹ Hƣng 150 Nguyễn Lƣơng Bằng, Q.7, TPHCM Khu vực Đồng Nai TPB Đồng Nai Khu vực An Giang 264A Phạm Văn Thuận, khu phố 2, Thống Nhất, Biên Hòa, Đồng Nai TPB An Giang 400 Hà Hoàng Hổ, phƣờng Mỹ Xuyên, Tp Long Xuyên, An Giang Khu vực Cần Thơ TPB Cần Thơ TPB Cần Thơ 135 Trần Hƣng Đạo, P An Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ Khu vực Bình Dƣơng 309A-311 Đại lộ Bình Dƣơng,P.Chánh Nghĩa, Thủ Dầu 1, TPB Bình Dƣơng Bình Dƣơng (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động TPBank 2013) ... thƣơng hiệu ngân hàng .54 3.3 Những thành công vấn đề tồn việc phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong .58 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TIÊN PHONG ... khách hàng hình thức biết đến thƣơng hiệu ngân hàng tiên phong Đánh giá khách hàng hoạt động quảng bá thƣơng hiệu Ngân hàng tiên phong đánh giá khách hàng chất lƣợng phục vụ khách hàng Ngân hàng tiên. .. thiệu sơ đồ nghiên cứu Khảo Cơ sở luận sát thực trạng phát phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng triển thƣơng hiệu Ngân hàng Tiên Phong Định Đề xuất hƣớng số phát giải triển pháp thƣơng nhằm hiệu phát