Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NGỌC MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Thị Thanh Tú XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Mai LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Thị Thanh Tú hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC ẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 10 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại .18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .22 1.4 Triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên số ngân hàng thương mại giới 27 1.4.2 Thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên số ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu: .43 2.2 Quy trình nghiên cứu: 44 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 44 2.3.1 hương pháp nghiên c u t ng h p tài iệu 44 2.3.2 Các phương pháp phân tích số iệu 45 2.3.3 hương pháp thu th p d iệu qua phiếu điều tra 46 2.3.4 hương pháp vấn 49 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG .52 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 52 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Thăng Long 52 3.1.2 Cơ cấu t ch c .54 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 54 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 56 3.2.1 Nh ng tiêu chí phân hạng sách dành cho khách hàng ưu tiên .56 3.2.2 Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 59 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 69 3.3.1 Nh ng kết đạt đư c 69 3.3.2 Nh ng tồn tại, hạn chế nguyên nhân 74 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .86 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 86 4.1.2 Sự phát triển nhu cầu dịch vụ ngân hàng ưu tiên Việt Nam 87 4.1.3 Định hướng phát triển t ng thể Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 89 4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .90 4.2.1 Giải pháp phát triển số ng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 90 4.2.2 Giải pháp phát triển chất ng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 91 4.3 Kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .94 4.3.1 Kiến nghị phát triển số ng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ên khối Bán Lẻ - Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam .94 4.3.2 Kiến nghị phát triển chất ng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ên khối Bán Lẻ - Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam 100 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng TNHH ANZ Việt Nam Aviva Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam CV Chuyên viên CVCC Chuyên viên cao cấp DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 11 HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƯT Khách hàng ưu tiên 14 MB Bank Ngân hàng TMCP Quân đội 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 NHƯT Ngân hàng ưu tiên 17 PGD Phòng giao dịch 18 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường Tín 19 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 20 TCTD Tổ chức tín dụng 21 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 22 TMCP Thương mại cổ phần i 23 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 24 USD Đô la Mỹ 25 VBI 26 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Công ty TNHH MTV Quản lý quỹ NHTMCP Công Capital thương Việt Nam 28 Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng 29 VietinbankSc 30 VIP Very important person 31 VND Đồng Việt Nam 32 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 33 WTO Tổ chức thương mại giới Thương Việt Nam ii DANH MỤC CÁC ẢNG TT ảng Nội dung Tiêu chí phân loại khách hàng ưu tiên số ngân Trang Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Phân loại KHƯT NHTM Việt Nam 36 Bảng 2.1 Các đối tượng KHƯT tham gia khảo sát Chi nhánh 48 Bảng 2.2 Danh sách đối tượng tham gia vấn 50 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Tiêu chí phân loại KHƯT Vietinbank 57 Bảng 3.3 Kết Huy động vốn bán lẻ 2015 - 2017 60 10 Bảng 3.4 Mức độ tập trung tiền gửi theo phân khúc khách hàng 61 11 Bảng 3.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo phân khúc khách hàng 62 12 Bảng 3.6 Kết thực tiêu thẻ doanh số toán 65 hàng giới Các ngân hàng vốn nước cung cấp dịch vụ NHƯT Việt Nam Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ NHƯT Việt Nam Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 2015 2017 iii 28 34 34 55 4.3.2.8 T n dụng i công nghệ để tạo khác biệt với thị trường Tận dụng mạnh tảng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện chế quản lý xây dựng chế bảo mật thơng tin cho khách hàng Qn triệt đến tồn thể cán nhân viên quy dịnh bảo mật thông tin khách hàng phòng ngừa rủi ro an ninh mạng có xảy Ngồi ra, cơng nghệ chìa khóa hỗ trợ Vietinbank việc xây dựng kênh phân phối đa dạng đến cho khách hàng Hướng khách hàng đến hệ thống ngân hàng giao dịch an toàn, bảo mật đảm bảo thuận tiện cho khách hàng 4.3.2.9 Tăng cường n a công tác quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm sốt nội tồn hệ thống Đối với ngân hàng, việc rà sốt quy trình, quy định chắn điều cần làm để phát điểm bất cập, bịt kẽ hở gây thiệt hại cho ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, điều quan trọng khó khăn phải đảm bảo quy trình, quy định tuân thủ nghiêm ngặt Khối quản trị rủi ro cần lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp đơn vị thực tế vận hành để hồn văn bản, quy trình quy định cơng tác quản trị rủi ro toàn hệ thống Lực lượng kiểm tra kiểm sốt khu vực cịn hạn chế số lượng nên khơng thể kiểm sốt tất nghiệp vụ phát sinh ngân hàng Do đó, bên cạnh cơng tác kiểm soát ngày nghiệp vụ quan trọng, phận kiểm sốt nội thường có đợt kiểm tra chuyên đề để đảm bảo độ sâu sát mang tính cảnh báo đơn vị khác; để báo cáo lên cấp có thẩm quyền rủi ro tiềm tàng, vấn đề phát sinh để xử lý kịp thời Một giải pháp khác để kiểm soát rủi ro kiến nghị sách giám đốc lưu động Trong sách này, tất giám đốc chi nhánh phải đăng ký kỳ nghỉ phép dài hạn năm ngân hàng bố trí giám đốc lưu động thay Bên cạnh công việc điều hành hoạt động thông thường chi nhánh, người giám đốc lưu động cịn có nhiệm vụ rà sốt, đánh giá việc thực quy trình, quy định chi nhánh, đồng thời đánh giá việc thực trách nhiệm 105 quyền hạn người giám đốc chi nhánh, bao gồm việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cán nhân viên, mức độ tín nhiệm cán nhân viên lãnh đạo hữu Sự khác biệt người giám đốc lưu động với phận kiểm sốt nội cơng tác kiểm soát rủi ro giám đốc lưu động trở thành tài xế để cảm nhận độ an tồn chuyến xe, khơng đơn giản người cảnh sát giao thơng kiểm sốt tốc độ quan sát từ bên 106 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng nước triển khai Việt Nam từ năm 2009 Hiện nay, đua giành thị phần phân khúc khách hàng ngày trở nên sôi động ngân hàng thương mại nước bắt đầu tham gia vào lĩnh vực tiềm Thực tế, việc cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên đem lại doanh thu ngày tăng, khách hàng ưu tiên dần trở thành đối tác quan trọng mang lại nguồn tài chủ yếu cho ngân hàng thương mại Do vậy, dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến việc phân hóa dịch vụ ngân hàng Vậy nên, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức Để hoàn thành mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển Vietinbank giao phó góp phần vào thành cơng phát triển bền vững bạch tồn hệ thống, Chi nhánh Thăng Long thời gian qua nỗ lực, hoàn thiện dịch vụ tiếp thị phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên đến khách hàng Thành đạt giai đoạn 2015 – 2017 kết kinh doanh toàn Chi nhánh tăng trưởng hàng năm, nguồn vốn, dư nợ phân khúc khách hàng ưu tiên phát triển mạnh mẽ, lợi nhuận tăng trưởng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động chung hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, ngân hàng thương mại khác, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Vietinbank Thăng Long chưa “chạm” đến tất nhu cầu KHƯT Một phần lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHƯT thu chưa tương xứng với khoản đầu tư chi phí nhân lực phải bỏ ra, sản phẩm, dịch vụ khai thác đơn giản (chủ yếu thẻ giao dịch tài liên quan trực tiếp đến ngân hàng) Lý dịch vụ mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… chưa quan tâm khai 107 thác mức Và để phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng ưu tiên địi hỏi Chi nhánh Thăng Long hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam phải có giải pháp chiến lược để ngày hoàn thiện Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Vietinbank Thăng Long ba năm qua, đánh giá yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ để từ đưa giải pháp kiến nghị với Ban lãnh đạo ngân hàng đề khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn hạn chế định cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thùy Dương, 2015 hát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ Ngân hàng TMC Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ n Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Hiệu, 2016 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng [Tạp chí điện tử] [ngày 26 tháng 10 năm 2016] Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nông Thị Như Mai, 2014 Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí khoa học Trường Đại học n Giang, số (2), trang 53-62 Hoàng Thị Minh Thảo, 2015 Chất ng dịch vụ ngân hàng bán ẻ Ngân hàng thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Cao Thị Thủy, 2016 hát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMC Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tơ Khánh Tồn, 2014 hát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ ngân hàng thương mại c phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Nguyễn Trí Thức, 2016 hát triền dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMC Tiên hong Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng, 2017 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài [Tạp chí điện tử] [ngày 11 tháng 04 năm 2017] PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT (PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG) THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nam Nữ Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã kết hôn ộ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 41 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Cao đẳng/trung cấp Khác Nghề nghiệp Doanh nhân Cơng chức Hưu trí Khác Giá trị tiền gửi giá trị khoản đầu tƣ ngân hàng Dưới tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng trở lên ã sử dụng dịch vụ Vietinbank? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên ang đồng thời sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác? Có Khơng ã sử dụng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ? Dưới 01 năm Từ 01 năm đến 03 năm Từ 03 năm trở lên 10 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên sử dụng ? Tiền gửi Cho vay Thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…) Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài khác) Dịch vụ cho thuê tủ sắt bảo quản tài sản Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm I ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA VIETINBANK Cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ đến với:  M c độ 1: Rất không hài ịng/ Rất khơng đồng ý  M c độ 2: Khơng hài ịng/ Khơng đồng ý  M c độ 3: Bình thường  M c độ 4: Hài òng/ Đồng ý  M c độ 5: Rất hài òng/ Rất đồng ý Nội dung đánh giá Mức Mức Mức Mức Mức độ 1 Yếu tố định sử dụng sản phẩm dịch vụ Uy tín, thương hiệu Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí dịch vụ) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Người quen sử dụng Khả tiếp c n dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Có thể tiếp cận chi nhánh ngân hàng cách dễ dàng Có thể tiếp cận với ngân hàng qua điện thoại, internet cách dễ dàng Chuyên viên quan hệ khách hàng sẵn sàng gặp, kể ngồi hành có yêu cầu Chuyên viên quan hệ khách hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi trực tiếp qua thư điện tử Có thể xếp hẹn với ngân hàng cách nhanh chóng độ độ độ độ ánh giá sở v t chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp … Nơi để xe thuận tiện, an toàn Địa điểm giao dịch khang trang đại Không gian giao dịch ngân hàng yên tĩnh Ngân hàng có nhiều phịng tư vấn riêng biệt Ngân hàng có trang thiết bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) ánh giá nhân viên - Chuyên viên quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng thân thiện Chuyên viên quan hệ khách hàng đáng tin cậy Chuyên viên quan hệ khách hàng có kiến thức chun mơn Chuyên viên quan hệ khách hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng có độ nhạy cảm cần thiết Chuyên viên quan hệ khách hàng quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vấn đề khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng thực lời hứa hẹn - Giao dịch viên Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại phù hợp Hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng ánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt ánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến mại, truyền thông Vietinbank Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại hấp dẫn cạnh tranh Mức lãi suất hấp dẫn Mức phí dịch vụ hợp lý với dịch vụ cung cấp Các thông tin sản phẩm chương trình cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Chất ƣợng tƣ vấn đầu tƣ Vietinbank sử dụng thơng tin q trình trao đổi với cá nhân khách hàng chuẩn bị đề xuất đầu tư Đề xuất đầu tư tính đến rủi ro khả chịu rủi ro khách hàng Đề xuất đầu tư tính đến kỳ vọng thu nhập tương lai khách hàng Đề xuất đầu tư dễ hiểu Phạm vi sản phẩm dịch vụ cung cấp Vietinbank cung cấp loại hình dịch vụ khác biệt so với ngân hàng khác Vietinbank thường xuyên đưa nhiều lựa chọn loại sản phẩm/dịch vụ (như loại lãi suất tiền gửi khác dịch vụ toán khác nhau) Vietinbank liên kết với nhiều bên để cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết (như bảo hiểm, đầu tư…) dịch vụ tiện ích khác Vietinbank có nhiều dịch vụ kết hợp cơng nghệ thông tin đại (qua kênh internet banking, mobile banking…) ánh giá tính an tồn/bảo m t Vietinbank cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin Vietinbank xác nhận với khách hàng có phát sinh giao dịch giá trị lớn Tin tưởng thông tin cá nhân thông tin tài khách hàng bảo mật giao dịch với Vietinbank Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 10 ánh giá chung khách hàng Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới Tơi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank VietinBank ngân hàng giao dịch tơi II ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TRONG THỜI GIAN TỚI Vietinbank cần đáp ng thêm nhu cầu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng thời gian tới: Nhận tiền gửi Cho vay Dịch vụ ngân hàng điện tử Thẻ Sản phẩm đầu tư (uỷ thác đầu tư, liên kết đầu tư chứng khoán, sản phẩm cấu trúc, phái sinh…) Dịch vụ tư vấn (đầu tư, thuế, tư vấn tài khác) Dịch vụ cho thuê tủ sắt bảo quản tài sản Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm Dịch vụ tiện ích khác (học tập, giải trí, mua sắm…) Khác (nêu cụ thể) Vietinbank cần trọng thêm yếu tố sau để đáp ng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên? Gia tăng số lượng sản phẩm/dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin Xây dựng chiến lược phát triển sách khách hàng phù hợp Đào tạo đội ngũ quản lý khách hàng ưu tiên có chun mơn kỹ tốt Áp dụng quy trình quản lý khách hàng danh mục khách hàng Mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng Tăng cường dịch vụ tiện ích cho khách hàng Khác (nêu cụ thể) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ! PHỤ LỤC 02 MỘT SỐ CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Mục tiêu vấn: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Vietinbank nói chung Vietinbank Thăng Long nói riêng; Cơ hội, thách thức định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên thời gian tới Dự kiến số câu hỏi vấn: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Vietinbank nói chung Vietinbank Thăng Long nói riêng khoảng năm gần đây? Một số nhận xét dịch vụ ngân hàng ưu tiên Vietinbank cung cấp? Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Việt Nam có thuận lợi gì? Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Việt Nam gặp phải khó khăn rào cản gì? Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Vietinbank? Hướng phát triển loại hình dịch vụ, mạng lưới định hướng khác? Lộ trình cụ thể để đạt mục tiêu, định hướng này? Những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Vietinbank Vietinbank Thăng Long? ... dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long  Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG .52 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long