Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh hoà bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ HÀ NỘI – 2014 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hịa Bình ” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại học Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến q thầy cơ, đồng nghiệp, người thân tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo TS Trần Việt Hà, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện đào tạo sau Đại họcTrường Đại học Bách khoa Hà nội, Ban giám đốc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hịa Bình Phịng, ban BIDV Hịa Bình tạo điều kiện cho nghiên cứu luận văn cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Hịa Bình, tháng năm 2014 Lê Thị Nguyệt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hịa Bình ” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại ngân hàng 1.1.2.1Phân loại dựa vào hình thức sở hữu: 1.1.2.2Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1.Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.2.3 Dịch vụ toán 15 1.2.2.4 Dịch vụ thẻ: 15 1.2.2.5 Các dịch vụ khác 16 1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 17 1.2.3.1 Đối với kinh tế 18 1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 18 1.2.3.3 Đối với khách hàng 19 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2.1 Tiêu chí định lượng 22 1.3.2.2 Tiêu chí định tính 24 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.3.1 Nhân tố khách quan 25 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan 27 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: 30 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 30 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: 31 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL 31 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HỊA BÌNH 35 2.1 Giới thiệu Ngân hàngTMCP Đầu tư phát triển Hịa Bình 35 2.1.1.Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam(BIDV) 35 2.1.2.Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hịa Bình 36 2.1.3.Một số kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hồ Bình giai đoạn 2011-2013 39 2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 44 2.2.1.Mơi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 44 2.2.1.1Môi trường kinh tế vĩ mô 44 2.2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh NHBL địa bàn 44 2.2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 46 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 46 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 52 2.2.2.3 Các dịch vụ khác 57 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 64 2.3.1.Nhân tố khách quan 64 2.3.2.Nhân tố chủ quan 66 2.4 Đánh giá chung mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 72 2.4.1 Kết đạt 72 2.4.1.1 Tiêu chí định lượng 72 2.4.1.2 Tiêu chí định tính 75 2.4.2.Những hạn chế nguyên nhân 77 2.4.2.1 Hạn chế 77 2.4.2.2.Nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 87 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HỊA BÌNH 88 3.1 Định hướng phát triên dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 88 3.1.1 Định hướng chung NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 88 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Hòa Bình 89 3.1.2.1 Mục tiêu chung 89 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 91 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 91 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cường lực quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 91 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức 91 3.2.1.2 Tăng cường lực quản trị điều hành 93 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 94 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 97 3.2.4.Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 104 3.2.5 Xây dựng sách Marketing sách chăm sóc khách hàng106 3.2.5.1 Xây dựng sách marketing 106 3.2.5.2.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 108 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 110 3.3 Kiến nghị 112 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 112 3.3.2 Kiến nghị NHNN 113 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CBCNV Cán công nhân viên ĐCTC Định chế tài KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn GTCG Giấy tờ có giá GDV Giao dịch viên IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật) TSĐB Tài sản đảm bảo QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vpbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng POS Thiết bị tốn thẻ PGD Phịng Giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 39 Bảng 2: Quy mô HĐV dân cư NHTM địa bàn 47 Bảng 3: Quy mơ huy động vốn BIDV Hịa Bình 47 Bảng 4: Huy động vốn theo khách hàng 48 Bảng 5: Huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 50 Bảng 6: Huy động vốn theo loại tiền tệ 51 Bảng 7: Quy mơ tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 52 Bảng 8: Các tiêu tín dụng 53 Bảng 9: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 54 Bảng 10: Dịch vụ toán 57 Bảng 11: Số liệu thẻ ghi nợ nội địa phát hành NHTM địa bàn 58 Bảng 12: Dịch vụ thẻ BIDV Hòa Bình 59 Bảng 13: Dịch vụ BSMS 63 Bảng 14: Sản phẩm dịch vụ số NHTM địa bàn 72 Bảng 15: Thị phần NHTM địa bàn 72 Bảng 16: Mạng lưới POS/ ATM NHTM địa bàn 74 Bảng 17: Mạng lưới chi nhánh, PGD/ QTK NHTM địa bàn 74 Bảng 18: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn NHTM địa bàn 80 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hịa Bình 38 Biểu 2 Biểu đồ huy động vốn theo khách hàng 48 Biểu 3: Biểu đồ huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 50 Biểu 4: Biểu đồ Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 55 sản phẩm bao quanh: thẻ tín dụng hạn mức cao; thẻ ATM bổ sung tiện ích uỷ nhiệm chi tự động với tài khoản chi trả tiền điện nước, điện thoại Quản lý đầu tư tự động ; bảo hiểm nhân thọ; tiết kiệm bảo đảm ngoại tệ, chuyển tiền, dịch vụ uỷ thác, cho thuê két sắt, dịch vụ mơi giới tư vấn chứng khốn, cho vay du học - Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá, gói sản phẩm nên bao gồm: sản phẩm lõi: cho vay mua trả góp lãi suất thấp sản phẩm bao quanh gồm: tiền gửi tích lũy, ủy nhiệm chi tự động, chuyển tiền, bảo hiểm nhân thọ, thẻ ATM Để thực giải pháp nguyên tắc cần tuân thủ “Nguyên tắc xây dựng gói sản phẩm”: Tổng số phí dịch vụ gói sản phẩm phải thấp khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng đơn lẻ; phí dịch vụ lãi suất sản phẩm lõi phải thật hấp dẫn sở có bù đắp nguồn thu từ sản phẩm bao quanh Bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống, chi nhánh cần triển khai cung cấp dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đại, động dịch vụ uỷ thác đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, kinh doanh vàng miếng, cho thuê két sắt, dịch vụ bảo hiểm,… 3.2.3.3 Hiệu giải pháp Thực giải pháp trên, giúp BIDV Hịa Bình nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, phát triển dịch vụ NHBL mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng Khắc phục hạn chế sản phẩm chồng chéo, chưa linh hoạt, rườm rà, chưa có khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, tăng khả cạnh tranh thị trường 3.2.4 Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp: *Cơ sở khoa học: Chúng ta sống thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ công nghệ thông tin Công nghệ thông tin ngày bước phát triển cao số hóa tất liệu thơng tin, luân chuyển mạnh mẽ kết nối tất lại với Khơng có lĩnh vực nào, khơng có nơi khơng có mặt cơng nghệ thơng tin Trong lĩnh vực ngân hàng Chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở 104 rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến, nhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩm ngân hàng bán lẻ tăng tính cạnh tranh thị trường * Cơ sở thực tế: Như ta phân tích chương hệ thống công nghệ BIDV năm qua lãnh đạo chi nhánh trọng Tuy nhiên tồn số hạn chế như: Chưa xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng cách tổng thể, thủ tục phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, dịch vụ khác hỗ trợ khách hàng xem thông tin mạng, qua điện thoại, báo chí, tra cứu lãi suất, hỗ trợ mở tài khoản, làm thẻ ATM chưa có, vay vốn ,tốn chi phí thời gian, lại người dân 3.2.4.2.Nội dung giải pháp Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt -Xúc tiến việc xây dựng phần mềm hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng thường gọi CRM (customer relation management) Hệ thống CRM hệ thống xây dựng sở ứng dụng thông tin khách hàng cách hệ thống hiệu Do đặc thù nghành ngân hàng có hệ thống khách hàng phong phú đa dạng với số lượng lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng khó khăn, phức tạp Vì thế, CRM nhận quan tâm đặc biệt nghành ngân hàng Hệ thống trung tâm suất Việt Nam giới thiệu cho doanh nghiệp 105 Việt Nam giới ngân hàng, có Teckcombank triển khai áp dụng hệ thống thu bước đầu hiệu BIDV Hịa Bình nghiên cứu áp dụng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng cơng tác quản trị khách hàng nói chung Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đời hỗ trợ tích cực việc thẩm định khách hàng, giảm thiểu thời gian giao dịch, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng -Chi nhánh nên xây dựng môi trường giao dịch ảo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh thực hành nghiệp vụ mới; thử nghiệm sản phẩm trước giới thiệu tới khách hàng -Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ cơng nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thường xuyên đánh giá lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm mục đích phân loại theo trình độ sử dụng cơng nghệ: cán có khả sử dụng cơng nghệ tốt cần bố trí vào vị trí thích hợp để khai thác hiệu cơng nghệ có, cán chưa có khả khả sử dụng cơng nghệ chưa tốt cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để họ nhanh chóng tiếp cận với công nghệ 3.2.4.3.Hiệu giải pháp Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ giúp cho trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NH nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, thời gian ngân hàng khách hàng Đồng thời, phát triển công nghệ hỗ trợ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng cơng tác quản trị khách hàng nói chung Là sở để đưa định kinh doanh, sách kịp thời, xác 3.2.5 Xây dựng sách Marketing sách chăm sóc khách hàng 3.2.5.1 Xây dựng sách marketing  Cơ sở đề xuất giải pháp *Cơ sở khoa học: Marketing ngày đóng vai trị trung tâm việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành sản phẩm, dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng Mặt khác, khách hàng NHBL đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu 106 nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng *Cơ sở thực tế: Chính sách Marketing chi nhánh thời gian qua chưa thực trọng, bộc lộ nhiều hạn chế Chi nhánh chưa xây dựng cụ thể hóa tiêu chí để phân đoạn khách hàng xây dựng chiến lược Marketing riêng cho nhóm đối tượng Đây hạn chế BIDV Hòa Bình so với số NHTM địa bàn  Nội dung giải pháp Để có nhiều khách hàng, BIDV Hịa Bình cần phải có chiến lược “Marketing hướng vào khách hàng” đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ NHBL - Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố dịch vụ NHBL: cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mỗi hình ảnh đặc trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thơng tin đến khách hàng Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình truyền hình địa phương nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ Thực nhiều hoạt động an sinh xã hội gắn với đối tượng khách hàng cụ thể: ví dụ chương trình tài trợ cho giáo dục nên hướng tới địa bàn hoạt động, khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV thơng qua tăng cường quảng bá hình ảnh địa bàn hoạt động, thu hút quan tâm khách hàng ủng hộ quyền địa phương - Nâng cao chất lượng tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh Tuy nhiên, tờ rơi quảng cáo sử dụng chi nhánh thiết kế cho sản phẩm riêng biệt, không thuận tiện ngân hàng muốn giới thiệu gói sản phẩm đến với khách hàng Do đó, chi nhánh nên thiết kế sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều dịch vụ, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích Những sản phẩm nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng - Chuẩn hóa “hình ảnh” điểm giao dịch BIDV Xây dựng hoàn thiện 107 sở, trang thiết bị vật chất cho PGD Hiện nay, PGD Lương Sơn, PGD Cao Phong địa điểm thuê ngồi, thời gian th ngắn Do đó, để tạo tin tưởng cho khách hàng, ổn định chi nhánh nên có quỹ đất để xây dựng sở vật chất khang trang cho 02 PGD nói - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Thành lập đội marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu sản phẩm xúc tiến bán hàng  Hiệu giải pháp Chính sách Marketing thực tốt góp phần tạo dựng hình ảnh quen thuộc, tin cậy ngân hàng thị trường, kể thị trường tiềm Điều cho phép ngân hàng “lọt” vào danh sách lựa chọn khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngành này, đặc biệt khách hàng sử dụng sử dụng không thường xuyên dịch vụ ngân hàng 3.2.5.2.Xây dựng sách chăm sóc khách hàng  Cơ sở đề xuất giải pháp: * Cơ sở khoa học: Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp phải đặt cơng tác Marketing lên hàng đầu chăm sóc khách hàng coi vấn đề quan trọng công tác - Các nguyên lý Marketing rằng: chi phí để khách hàng có nhỏ nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng Một chiến lược thị trường khôn ngoan trước hết phải giữ vững thị trường mục tiêu mà có chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn cách tốt mong muốn khách hàng để giữ chân khách hàng cũ hướng tới lôi kéo khách hàng tiềm * Cơ sở thực tế: Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh thời gian qua mờ nhạt, chưa có tính chủ động, phụ thuộc vào Hội sở Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chưa quán, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng nhóm đối tượng khác 108 nhau, tập trung sách quan tâm khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp  Nội dung giải pháp Chăm sóc khách hàng hiểu “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ” thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ, trì mối quan hệ thực chương trình tri ân khách hàng Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV Hồ Bình cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Chi nhánh cần phải đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng sớm đưa vào áp dụng sách khách hàng chung, thống toàn chi nhánh Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng - Bên cạnh việc xây dựng sách khách hàng tập trung vào khách hàng huy động vốn Chi nhánh nên xây dựng sách khách hàng nhóm đối tượng khách hàng tín dụng nhóm đối tượng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Với sách ưu tiên lãi suất, phí, thời hạn vay cho đối tượng khách hàng dư nợ lớn, trả nợ tốt, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Thực chương trình tri ân khách hàng như: tặng quà sinh nhật, ngày lễ tết, ngày thành lập BIDV, quay số mở thưởng, - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trực thuộc phòng QHKHCN nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Nhóm chăm sóc phân theo đối tượng chăm sóc có chế sách hoạt động riêng biệt - Xây dựng chuẩn mực phong cách làm việc, phong cách giao dịch, không gian làm việc không gian giao dịch nhằm tạo lập môi trường làm việc thân thiện, 109 đại, chuyên nghiệp, động; góp phần nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng trước hết phải giải nhanh gọn, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp vớikhách hàng địi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nghiệp vụ, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng - Tăng cường hỗ trợ khách hàng trình tìm hiểu sử dụng dịch vụ Hiện BIDV có trung tâm hỗ trợ khách hàng hội sở chính, hầu hết khắp chi nhánh chưa có tổ chức, chi nhánh nên tổ chức xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua e-mail, đường dây nóng khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời  Hiệu giải pháp Chính sách khách hàng giúp BIDV Hịa Bình lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, sở để chi nhánh hình thành hệ thống khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Góp phần ổn định khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, nâng cao vị cạnh tranh địa bàn với NHTM khác 3.2.6 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 3.2.6.1.Cơ sở đề xuất giải pháp: *Cơ sở khoa học: Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng phân bố địa bàn rộng khắp, hệ thống kênh hàng ngân hàng phải đủ rộng có độ bao phủ lớn để phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam *Cơ sở thực tế: Một hạn chế BIDV nêu chương hạn chế kênh phân phối Mặc dù BIDV Hịa Bình triển khai kênh phân phối trực tiếp quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa hệ thống máy 110 POS/ATM, kênh phân phối điện tử IBMB, Bankplus, hiệu phân phối thấp Hệ thống PGD tập trung địa bàn thành phố, hiệu hoạt động chưa cao Do để phát huy tối đa hiệu PGD kênh phân phối có chi nhánh cần tiến hành số nội dung: 3.2.6.2 Nội dung giải pháp - Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV Hịa Bình phải tích cực phát triển mạng lưới phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ phù hợp với định hướng phát triển chi nhánh Chi nhánh tiến hành khảo sát đề xuất với ban lãnh đạo BIDV, Ngân hàng nhà nước tỉnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch số huyện có tốc độ phát triển kinh tế cao, tập trung đông dân cư như: Tân Lạc, Lạc Sơn,… - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phịng giao dịch Rà sốt, củng cố chất lượng hoạt động phòng giao dịch theo hướng Phòng giao dịch tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Định hướng kênh phân phối phù hợp với đối tượng phân đoạn khách hàng Thiết lập khu giao dịch ưu tiên, kênh ưu tiên dành cho nhóm phân đoạn khách hàng có giá trị cao - Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng Định hướng chuyển dịch dần giao dịch khách hàng từ kênh giao dịch truyền thống sang kênh giao dịch qua điện thoại giao dịch online Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn (ATM, POS), khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM - Mở rộng thời gian cung cấp dịch vụ việc kéo dài thời gian giao dịch hàng ngày thực giao dịch vào sáng thứ hàng tuần Hiện tại, chi nhánh thực việc kéo dài thời gian giao dịch, áp dụng phịng GDKH trụ sở chi nhánh Trong thời gian tới chi nhánh nên triển khai đồng tất phòng giao dịch đồng thời áp dụng với số phận liên quan tín dụng, kho quỹ để tăng cường hiệu phục vụ khách hàng 3.2.6.3.Hiệu giải pháp 111 Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, với việc mở rộng mạng lưới hoạt động giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận đón nhận quan tâm đại phận dân cư địa bàn Từ khách hàng Chi nhánh tăng lên, tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động, tăng hiệu kinh doanh thu nhập cho ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Hịa Bình đơn vị trực thuộc NH TMCP ĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Hịa Bình phải tn thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: Nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL Xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh Hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số trục đường lớn có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc 112 Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể Đưa biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh định mức phí áp dụng địa bàn sở mức phí chung tình hình cạnh tranh địa bàn Xây dựng sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Thay đổi sách lương thưởng để tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt lượng hồ sơ giấy tờ, bước tác nghiệp ngắn gọn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng phàn nàn phải ký nhiều hồ sơ chứng từ gửi tiền rút tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ khác BIDV; Giảm bớt số hồ sơ, giấy tờ như: Hộ phô tô, CMND phô tô( Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng khách hàng nhận lương qua tài khoản BIDV) 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Đề nghị NHNN bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh, an tồn, hiệu cao cho lĩnh vự NHBL Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro 113 cho toàn hệ thống ngân hàng Tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng dẫn đến tranh cãi pháp lý ngân hàng nhằm giành quyền xử lý tài sản đảm bảo NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động toán không dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ.Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng NH áp dụng kiểu, khơng đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 114 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình thời gian vừa qua, bám sát với định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam đến năm 2015 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm, tình hình chi nhánh Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với NHNN, NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ NHBL chi nhánh phát triển ổn định, bền vững 115 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng giới Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV không nằm ngồi xu Là chi nhánh NH TMCP ĐT & PT Việt Nam, năm qua chi nhánh tỉnh Hịa Bình bước làm tốt công tác phát triển dịch vụ NHBL, đạt hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành công bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN định hướng phát triển BIDV Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác hệ thống ngân hàng địa bàn kết đạt nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, địi hỏi BIDV Hịa Bình phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với kiến thức thu trình học tập nghiên cứu với kinh nghiệm làm việc thực tế BIDV Hịa Bình, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích giải pháp nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy đồng nghiệp Tôi xin trân trọng cám ơn thầy giáo TS Trần Việt Hà trực tiếp hướng dẫn luận văn thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp, gia đình tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho mặt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quân đội, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài Nguyễn Văn Dũng - PGD NHNN CN TP Hồ Chí Minh, Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam tầm nhìn định hướng đến 2015; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 Michael Lafferty- Tổng quan ngân hàng bán lẻ tồn cầu; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 TS Cấn Văn Lực, Xu hoạt động ngân hàng bán lẻ- giải pháp BIDV; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 Nguyễn Hồng Long- Phó TGĐ Cty CP dịch vụ thẻ Smartlink, Xu hướng phát triển kênh toán điện tử; Chương trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam; Tài liệu tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hịa Bình – Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hòa Bình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2011, 2012, 2013; Báo cáo đề án tái cấu giai đoạn 2013-2015 10 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hịa Bình- Phòng tổng hợp, Báo cáo tổng kết năm 2011,2012, 2013 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Mai Trang (2011), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triên Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Học viên tài 117 13 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 14 Uỷ ban nhân dân tỉnh Hịa Bình, Quy hoạch tổng thể KTXH tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 15 Các website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.agribank.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam www.vpb.com.vn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp 118 ... kinh doanh khác ngân hàng 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển số lượng... ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HỊA BÌNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hịa Bình 2.1.1 .Ngân hàng TMCP Đầu. .. thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hòa Bình, kết đạt hạn