Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại cục thuế tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Hà Thị Hương NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Hà Thị Hương NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA150266 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Hiếu Học HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Hương Tôi xin cam đoan luận văn tự viết, hướng dẫn trực tiếp thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa công bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn này./ Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2017 Học viên Hà Thị Hương i LỜI CẢM ƠN Để có vốn kiến thức ngày hơm hồn thành xong đề tài này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nô ̣i tận tình bảo em suốt thời gian qua Em xin gửi lời tri ân tới thầy cô Viê ̣n Kinh tế và Quản lý, thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh giáo viên hướng dẫn thầ y Lê Hiế u Ho ̣c tồn thể thầy Xin cảm ơn tập thể cán công chức Cục Thuế tỉnh Bắc Giang nhiệt tình giúp đỡ trình thực đề tài Vì việc nghiên cứu làm đề tài diễn thời gian có hạn nên chắn cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý q thầy để có hội tích lũy thêm kiến thức cho Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2017 Học viên Hà Thi Hương ̣ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 VÀ ISO 9001:2015 1.1 TỔNG QUẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 15 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 1.2.2 Tầm quan trọng việc áp dụng ISO 9001:2008 17 1.2.3 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 19 1.2.4 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 22 1.2.5 Các tài liệu HTQLCL ISO 9001:2008 25 1.2.6 Chi phí việc áp dụng ISO 9001:2008 25 1.2.7 Những thay đổi Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 26 1.3 NỘI DUNG VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 29 1.3.1 Đặc điểm quản lý hành nhà nước 29 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành 30 1.3.3 Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 quan quản lý nhà nước 31 1.3.4 Các văn quy định triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lĩnh vực quản lý Thuế 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 35 PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 iii 2.1.2 Nguồn nhân lực, cấu tổ chức máy Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 36 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG TRƯỚC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 42 2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 900:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 43 2.3.1 Lý xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 43 2.3.2 Xây dựng nhận thức cam kết áp dụng ISO 9001:2008 44 2.3.3 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt Ban ISO) 48 2.3.4 Đánh giá thực trạng Cục Thuế lựa chọn đơn vị tư vấn 48 2.3.4 Đào tạo lập văn Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 51 2.3.5 Áp dụng hệ thống văn 55 2.3.6 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 56 2.3.7 Đánh giá chứng nhận 57 2.3.8 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 57 2.4 CHI PHÍ XÂY DỰNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 59 2.5 KẾT QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 60 2.5.1 Lợi ích việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 60 2.5.2 Những hạn chế áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 64 2.6 NHỮNG YẾU TỐ CẢN TRỞ VIỆC THỰC HIỆN HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 65 2.7 PHÂN TÍCH SỰ CẤN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 68 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HỒN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CHUẨN BỊ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 68 3.1 ĐỊNH HƯƠNG PHÁT TRIỂN CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM DUY TRÒ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 69 iv 3.2.1 Tăng cường cam kết lãnh đạo 69 3.2.2 Tiếp tục đào tạo hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 71 3.2.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trực tuyến 74 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 76 3.3 CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC GIANG 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 v DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CBCCVC Cán công chức viên chức HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLHCNN Quản lý hành nhà nước QLNN Quản lý nhà nước QMS Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành vi DANH MỤC SƠ ĐỜ, BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 37 Bảng 2.1 Thực trạng xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 47 Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 thực 52 Cục Thuế Bắc Giang từ tháng 01 đến tháng năm 2012 52 Bảng 2.3 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 60 Bảng 2.4: Kết giải hồ sơ Cục Thuế tỉnh Bắc Giang từ năm 2010 2015 61 Bảng 2.5 Kết khảo sát thời gian giải công việc sau triển khai ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 62 Bảng 2.6 Kết khảo sát phân chia trách nhiệm CBCC sau triển khai ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 62 Bảng 2.7: Kết khảo sát cơng tác kiểm sốt hồ sơ tài liệu sau sau triển khai ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 63 Bảng 2.8 Kết khảo sát đào tạo HTQLCL Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 64 Bảng 2.9 Kết khảo sát cập nhật quản lý tài liệu theo HTQLCL ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 65 Bảng 2.10 Kết khảo sát yếu tố nâng cao hiệu việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang 65 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Một quốc gia, xã hội muốn tồn phát triển bền vững địi hỏi quốc gia không phát triển kinh tế xã hội mà cịn phải phát triển bền vững mặt trị Cơ quan hành nhà nước đóng vai trị vơ to lớn việc đối nội, đối ngoại phát triển đất nước Trước tình hình thay đổi chóng mặt kinh tế thị trường nay, đặt cho quan hành yêu cầu phải điều chỉnh xem xét lại phương thức hoạt động khái niệm truyền thống để tìm kiếm phát triển cách làm có hiệu hơn, phù hợp với tình hình Thực tiễn đặt hệ thống quan hành có ngành thuế (cơ quan quan trọng, nguồn thu chủ yếu ngân sách quốc gia) đẩy mạnh cải cách hành chính, nhằm tạo chế quản lý phù hợp, đảm bảo quyền lợi người dân, giảm thiểu tắc trách phiền hà… Để làm điều này, khơng có ngành thuế mà tất quan hành nhà nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động quản lý “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008” nhắc đến triển khai áp dụng giải pháp hữu hiệu thời điểm cịn có giá trị lâu dài với cải tiến không ngừng thân tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tiến hành thông qua việc xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, thơng qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Sau quá triǹ h triển khai thực hiện, hệ thống quản lý chất lượng phát huy tác dụng công cụ hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu cải cách hành nhà nước, đơn giản hóa thủ tục hành Mặc dù vậy, trình triển khai hệ thống nảy sinh số vấn đề cần khắc phục nhằm đem lại hiệu cho công tác triển khai áp dụng hệ thống khu vực hành công Ngành thuế ngành đặc thù, quan trọng hệ thống quan hành nhà nước Quản lý thuế q trình liên tục, khó khăn địi hỏi người làm cơng tác quản lý phải bền bỉ, có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm nguyên tắc làm việc tốt, phân định rõ ràng trách nhiệm cán làm công tác quản TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm trì hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục Thuế Bắc Giang Trên sở phân tích, đánh giá kết hạn chế trình xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng năm vừa qua định hướng phát triển Cục Thuế Bắc Giang, luận văn đề xuất biện pháp thứ tự thực biện pháp sau: (1) Tăng cường cam kết Ban lãnh đạo CBCNV; (2) Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng cho CBCNV; (3) Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO trực tuyến; (4) Hoàn thiện hệ thống tài liệu Các biện pháp đưa địi hỏi phải tiến hành có hệ thống có quán đạo thực Việc thực biện pháp linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tế Cục Thuế góp phần quan trọng vào việc trì hồn thiện HTQLCL, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống, từ góp phần vào việc nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Cục Thuế, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thời kỳ 79 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tiêu chuẩn đại áp dụng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quan Tuy nhiên tiêu chuẩn mà tiêu chuẩn đưa mang tính định hướng Các đơn vị áp dụng vào tổ chức phải vào đặc điểm, nguồn lực để lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn tiêu chuẩn cho phù hợp Trong trình áp dụng, đơn vị luôn phải cải tiến hoạt động, q trình để hồn thiện hệ thống chất lượng quan Đánh giá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 trình kiểm tra, xác định việc áp dụng quy định hệ thống quản lý chất lượng đơn vị/bộ phận Việc đánh giá tổ chức tốt giúp quan/tổ chức nhận biết đầy đủ, xác vấn đề cần khắc phục cải tiến để bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng thuận tiện, dễ dàng áp dụng đạt hiệu tối ưu Qua đánh giá, Cục Thuế tỉnh Bắc Giang có điều kiện thuận lợi để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 hiệu Trong trình áp dụng, Cục Thuế tỉnh Bắc Giang đạt kết đáng khích lệ Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng với quy trình chuẩn để kiểm sốt hoạt động Thường xuyên cải tiến công việc thông qua hoạt động theo dõi giám sát Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động thỏa mãn khách hàng Cơng tác phối hợp phịng ban thuận lợi quy trình xác định rõ trách nhiệm phận Bên cạnh kết đạt số hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan Mặc dù quy trình phân định rõ cơng việc phận, chưa có bảng mơ tả chức công việc, dẫn đến không rõ ràng trách nhiệm phận Công tác cải tiến tiến hành thường xuyên lại chưa triệt để, điểm không phù hợp xảy lặp lại Công tác đào tạo chưa thực hiệu quả, cịn mang nặng tính chất lý thuyết mà chưa trọng thực tế Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang, luận văn đề xuất giải pháp: Tăng cường cam kết lãnh đạo; Tiếp tục đào tạo cho cán công chức hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008; Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO trực tuyến Hoàn thiện hệ thống tài liệu Để thực giải pháp cần có điều kiện nguồn tài chính, nguồn nhân lực trang thiết bị công nghệ thông tin 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Lan Anh (2013) “Quản lý hành Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001” http://luanvan.co Ban ISO, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN (2010), Về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trường Đại học kinh tế - DHHQGHN, http://ueb.vnu.edu.vn Bài viết Vấn đề áp dụng ISO 9000 quan Việt Nam ngày 24/8/2013, http://luanvan.net.vn Báo cáo tình hình thực cơng tác năm Cu ̣c thuế Bắ c Giang Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên), (2008), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, NXB trường đại học kinh tế quốc dân, trang 5-9, 21-27 Công ty cổ phần tư vấn công nghệ quốc tế - INCOTECH (2012), Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng nội bộ, Hà Nội Nguyễn Văn Điềm (2011), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nô ̣i Đỗ Thái Hà (2011), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 giải thủ tục hành chính, website Diễn đàn quan http://dddn.com.vn Phạm Quang Huân (2006), Tìm hiểu quản lý chất lượng, Tạp chí Thơng tin quản lý Giáo dục - Học việc Quản lý giáo dục 10 Phạm Đình Hưởng (2008), Giáo trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 quan quan quản lý Nhà nước, Hà Nội 11 Cục thuế Bắ c Giang (2012), Sổ tay chất lượng hệ thống tài liệu nội bộ, Bắ c Giang 12 Hán Thanh Long (2001), Một số vấn đề quản lý chất lượng quan công nghiệp, Luận văn tốt nghiệp 13 Nguyễn Đình Phan và Đă ̣ng Ngo ̣c Sự (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, NXB Đại học kinh tế quố c dân, Hà Nô ̣i 14 Nguyễn Đình Phan (chủ biên), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất giáo dục 15 Sở Khoa học Công nghệ Hải Dương (2011), Hải Dương: áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 quan hành Nhà nước, Tạp chí HĐKH 16 Nguyễn Thị Phương Thảo (2008), Hoàn thiện việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Cơng ty TNHH Hải Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế 17 Trương Thị Ngọc Thuyên (2011), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Đà Lạt, trang 14-16 18 Hoàng Thị Thu Thủy (2011), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn thạc sỹ kinh tế 19 Vũ Việt Tiến (2009), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Công ty giầy Thượng Đình, Luận văn cử nhân kinh tế 20 Tài liệu hướng dẫn hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Công ty INCOTECH 21 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - yêu cầu, Hà Nội 22 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2010), Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/3/2010 v/v ban hành hướng dẫn thực hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành Nhà nước, Hà Nội 23 Trần Văn Vinh (2010), Quản lý chất lượng tiến trình hội nhập, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng http://portal.tcvn.vn 24 Đỗ Thị Như Yến (2009), Tình hình thực hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Cơng ty mẹ - Tổng Công ty thiết bị điện Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế 25 Việt báo online, viết Cơ quan áp dụng ISO online, ngày 19/10/2004,http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vien-thong/Doanh-nghiep-co-the-ap-dungISO-Online/45127908/217/ 26 Cu ̣c thuế tỉnh Bắ c Giang, Quyế t ̣nh số 2417/QĐ-CT về viê ̣c thành lập Ban chỉ đạo triể n khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Bắ c Giang 27 Tổ ng cu ̣c Thuế , Công văn số 2838/TCT-VP ngày 15/8/2011 Tổng cục Thuế việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008 giải thể sau hoàn thành nhiệm vụ, Hà Nô ̣i 28 Cu ̣c thuế Tin̉ h Bắ c Giang, Quyết định 2874/QĐ-CT ngày 06/12/2011, việc thành lập Tổ giúp việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Bắ c Giang 29 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang, Quyết định số 852/QĐ-CT ngày 20/4/2012 việc ban hành áp dụng hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008, Bắ c Giang PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 Để đánh giá khách quan hiệu quả, điểm chưa việc triển khai Hệ thống ISO 9001:2008 Cục Thuế tỉnh Bắc Giang, xin Anh/Chị vui lịng điền thơng tin vào dịng tương ứng đánh dấu (x) vào ô lựa chọn Lưu ý: Đây phiếu khảo sát vô danh I PHẦN THÔNG TIN VỀ BẢN THÂN: Bộ phận Anh/Chị làm việc: II PHẦN CÂU HỎI: Anh/ Chị có biết Hệ thống ISO 9001: 2008 triển khai Cục Thuế từ thời gian không?  Có Khơng Khơng quan tâm Theo Anh/Chị việc triển khai Hệ thống ISO 9001: 2008 Cục Thuế cần thiết hay không ?  Cần thiết Không cần thiết Có hay khơng Anh/Chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng; Các quy trình triển khai phịng khơng?  Có đầy đủ Có chưa đầy đủ Khơng Anh/ Chị có trang bị đủ sở vật chất để thực Hệ thống ISO khơng (Điện thoại, máy tính, Internet vật dụng khác)?  Có Khơng Có chưa đủ, chưa tốt Anh/ Chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa?  Chưa Được đào tạo chưa kỹ Được đào tạo kỹ Anh/Chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại?  Gọn gàng Chưa gọn gàng Không đủ chỗ để Theo Anh/ Chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không?  Nhanh Chậm Không thay đổi Theo Anh/Chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm soát hồ sơ tài liệu khoa học không?  Khoa học Lộn xộn Không thay đổi Theo Anh/Chị công tác cập nhật quản lý tài liệu thực nào?  Thực kịp thời, hiệu Thực không kịp thời, bị động  Không thực 10 Anh/ Chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm CBCC trước sau triển khai Hệ thống ISO?  Rõ ràng Mập mờ Không thay đổi Không đánh giá 11 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo Anh/ Chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng cường sở vật chất Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị! KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THỰC HIỆN ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (Đối với đối tượng cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thuộc Cục thuế Bắc Giang) Sau thực điều tra việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cu ̣c thuế Bắ c Giang theo nội dung ý kiến việc thực triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 bô ̣ phâ ̣n, phòng ban của Cu ̣c thuế Bắ c Giang Kết cụ thể nội dung lấy ý kiến sau: Anh/ Chị đào tạo HTQLCL ISO 9001: 2008 chưa?  Chưa Được đào tạo chưa kỹ Được đào tạo kỹ STT Ý kiến Được đào tạo kỹ Được đào tạo chưa kỹ Chưa Tổng Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 15 51 85 0 60 100  Anh/Chị đánh giá việc xếp hồ sơ, tài liệu tại?  Gọn gàng Chưa gọn gàng Không đủ chỗ để STT Ý kiến Số lượng (phiếu) 54 Tỷ lệ (%) 90 Gọn gàng Chưa gọn gàng 10 Không đủ chỗ để 0 60 100 Tổng i  Nhanh Theo Anh/ Chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp công việc giải nhanh không? Chậm Không thay đổi STT Ý kiến Giải công việc nhanh Số lượng (phiếu) 54 Tỷ lệ (%) 90 Không thay đổi 10 Giải công việc chậm 0 60 100 Tổng Theo Anh/Chị qui trình ISO triển khai đơn vị có giúp kiểm sốt hồ sơ tài liệu khoa học không?  Khoa học STT Lộn xộn Ý kiến Không thay đổi Số lượng (phiếu) 56 Tỷ lệ (%) 93,3 Khoa học Không thay đổi 6,7 Lộn xộn 0 60 100 Tổng Theo Anh/Chị công tác cập nhật quản lý tài liệu thực nào?  Thực kịp thời, hiệu Thực không kịp thời, bị động  Không thực STT Ý kiến Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) 10 49 81,7 Không thực 8,3 Tổng 60 100 Thực kịp thời, hiệu Thực không kịp thời, bị động Anh/ Chị đánh giá phân chia rõ ràng trách nhiệm CBCC trước sau triển khai Hệ thống ISO?  Rõ ràng Mập mờ Không thay đổi Không đánh giá STT Ý kiến Số lượng (phiếu) 50 Tỷ lệ (%) 83,3 Rõ ràng Không thay đổi 10 Mập mờ 0 Không đánh giá 6.7 Tổng 60 100 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo Anh/ Chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Tăng cường nhận thức  Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên  Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách  Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm  Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)  Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý  Tăng cường sở vật chất Nội dung STT Số lượng (phiếu) Tỷ lệ (%) Tăng cường nhận thức CBCC ISO 42 70 Đào tạo chuyên sâu cho tất CBCC 30 50 Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 37 61,67 Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết 21 35 rút kinh nghiệm Tăng cường sở vật chất 20 33,3 Xây dựng chế tài khen thưởng, kỷ luật 37 61,67 Tăng cường lực lãnh đạo quản lý 23 38,33 BỘ TÀI CHÍNH CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TỔNG CỤC THUẾ Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 746/QĐ-TCT Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2010 QUYẾT ĐỊNH V/v Ban hành hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC THUẾ Căn Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Thuế trực thuộc Bộ Tài chính; Căn Quyết định 106/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 Bộ Tài quy định nhiệm vụ quyền hạn cấu tổ chức Vụ Văn phòng thuộc Tổng cục Thuế; Căn Quyết định 338/QĐ-TCT ngày 03/4/2009 Tổng cục Thuế V/v thành lập ban đạo ISO Văn phòng Tổng cục Thuế; Xét đề nghị Ban đạo ISO ông Đại diện lãnh đạo chất lượng, QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Gồm 26 văn có danh mục chi tiết kèm theo (01 Quyết định ban hành sách chất lượng, 01 Quyết định ban hành mục tiêu chất lượng; 01 sổ tay chất lượng; 06 Quy trình chung; 13 Quy trình tác nghiệp; 04 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ đơn vị thuộc Văn phòng Tổng cục Thuế) nhằm mục đích kiểm sốt chất lượng hoạt động thuộc phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà lãnh đạo Tổng cục Thuế hoạch định nguyên tắc làm từ đầu Điều Cán bộ, công chức quan Tổng cục Thuế có trách nhiệm thi hành cơng việc theo quy trình hệ thống tài liệu Ban đạo ISO, thủ trưởng đơn vị có trách nhiệm phổ biến, hướng dẫn cán bộ, cơng chức, viên chức đơn vị thi hành nghiêm chỉnh Điều Quyết định có hiệu lực từ ngày ký Các Ơng (Bà) Chánh Văn phịng, thành viên Ban đạo Thủ trưởng đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: - Văn phòng Bộ (để B/C); - Lãnh đạo Tổng cục Thuế; - Ban đạo ISO; - Các Vụ, đơn vị thuộc trực thuộc TCT; - Cục Thuế tỉnh, thành phố (để tham khảo); - Lưu: VT, VP(HC,TH) TỔNG CỤC TRƯỞNG ký Đặng Hạnh Thu BỘ TÀI CHÍNH TỔNG CỤC THUẾ CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 745 /QĐ-TCT Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2010 QUYẾT ĐỊNH Về việc bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC THUẾ Căn Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Thuế trực thuộc Bộ Tài chính; Căn Quyết định 1168/QĐ-TCT ngày 14/8/2009 Tổng cục Thuế V/v phê duyệt dự toán dự án xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Văn phòng Tổng cục Thuế; Xét đề nghị Ban đạo ISO QUYẾT ĐỊNH: Điều Bổ nhiệm Ơng Phạm Cơng Sơn - Phó Chánh Văn phịng, thành viên Ban đạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đại diện lãnh đạo chất lượng (viết tắt QMR) Tổng cục Thuế kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Điều Ơng Phạm Cơng Sơn có trách nhiệm đại diện cho Tổng cục Thuế giải vấn đề liên quan đến công việc xây dựng, phê duyệt, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Văn phịng; báo cáo thường xun cơng việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho Ban Lãnh đạo Tổng cục Thuế để nắm bắt, theo dõi đạo chiến lược Điều Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký Các Ông (Bà) Ban đạo Ông Phạm Công Sơn chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: - Lãnh đạo Tổng cục Thuế (để B/C); - Ban đạo ISO; - Các Vụ, đơn vị thuộc trực thuộc TCT; - Lưu: VT, VP TỔNG CỤC TRƯỞNG ký Đặng Hạnh Thu BỘ TÀI CHÍNH TỔNG CỤC THUẾ ––––––––– Số: 748/QĐ-TCT CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––– Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2010 QUYẾT ĐỊNH V/v Ban hành “Mục tiêu chất lượng năm 2010 2011” thuộc Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Tổng cục Thuế TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC THUẾ Căn Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Thuế trực thuộc Bộ Tài chính; Căn Quyết định số 106/2010/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 Bộ trưởng Bộ Tài quy định nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Vụ Văn phòng thuộc Tổng cục Thuế; Căn điểm 5.4.1 Mục tiêu chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO; Xét đề nghị đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) Ban đạo ISO, QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành “Mục tiêu chất lượng năm 2010 2011” thuộc Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 Tổng cục Thuế kèm theo Quyết định Điều Văn phòng, đơn vị thuộc trực thuộc Tổng cục Thuế có trách nhiệm nắm vững thực nội dung mục tiêu chất lượng ban hành kèm theo Điều Quyết định có hiệu lực từ ngày ký Đại diện Lãnh đạo chất lượng (QMR), Ban đạo ISO, phòng thuộc Văn phòng Tổng cục triển khai thực mục tiêu chất lượng Tổng cục Thuế./ Nơi nhận: TỔNG CỤC TRƯỞNG - Như Điều 3; - Các Vụ, đơn vị thuộc trực thuộc TCT; - Lưu: VT ký Đặng Hạnh Thu BỘ TÀI CHÍNH TỔNG CỤC THUẾ ––––––––– Số: 747 /QĐ-TCT CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––––– Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2010 QUYẾT ĐỊNH V/v Ban hành “Chính sách chất lượng” thuộc hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Tổng cục Thuế TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC THUẾ Căn Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước; Căn Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Thủ tướng Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Tổng cục Thuế trực thuộc Bộ Tài chính; Căn Quyết định số 106/2010/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 Bộ trưởng Bộ Tài quy định nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Vụ Văn phòng thuộc Tổng cục Thuế; Căn điểm 5.3 Chính sách chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO; Xét đề nghị đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) Ban đạo ISO, QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành “Chính sách chất lượng” Tổng cục Thuế kèm theo Quyết định Điều Văn phòng, đơn vị thuộc trực thuộc Tổng cục Thuế tồn thể cán bộ, cơng chức viên chức có trách nhiệm nắm vững thực nội dung sách chất lượng ban hành kèm theo Quyết định Điều Quyết định có hiệu lực từ ngày ký Đại diện Lãnh đạo chất lượng (QMR), Ban đạo ISO, phòng thuộc Văn phòng Tổng cục triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng Tổng cục Thuế./ Nơi nhận: TỔNG CỤC TRƯỞNG - Như Điều 3; ký - Lưu: VT Đặng Hạnh Thu ... SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 VÀ ISO 9001: 2015 1.1 TỔNG QUẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất. .. SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008 VÀ ISO 9001: 2015 1.1 TỔNG QUẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý. .. sở lý luận Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015 Chương 2: Phân tích q trình xây dựng triển khai HTQLCL ISO 9001: 2008 Cu ̣c thuế Tỉnh