Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi tại cảng cửa lò nghệ an

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHO BÃI CẢNG 1.1 Tổng quan chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Quy trình dịch vụ 1.1.3 Cải tiến dịch vụ thông qua cải tiến chất lượng, quy trình 1.2 Dịch vụ kho bãi cảng biển 1.2.1 Giới thiệu cảng biển 1.2.2 Các dịch vụ cảng biển 12 1.2.3 Dịch vụ kho bãi cảng biển 14 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ kho bãi cảng biển 15 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng biển 17 CHƢƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHO BÃI TẠI CẢNG CỬA LÒ, NGHỆ AN 24 2.1 Giới thiệu cảng Cửa Lò, Nghệ An 24 2.1.1 Lịch sử hình thành 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức: 26 2.1.3 Q trình quản lý hàng hóa qua cảng Cửa Lò 27 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh cảng Cửa Lị 30 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh kho bãi cảng Cửa Lò 34 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò 36 2.2.1 Quy trình dịch vụ kho bãi 36 2.2.2 Các số liệu liên quan đến chất lượng hoạt động dịch vụ cảng Cửa Lò 46 2.2.3 Phân tích yếu tố nội ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ kho bãi Cảng Cửa Lò 45 2.2.4 Đánh giá yếu tố bên ảnh hưởng đến quy trình hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An: 66 2.2.5 Kết luận vấn đề cần cải tiến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An: 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ KHO BÃI TẠI CẢNG CỬA LÒ, NGHỆ AN 74 3.1 Định hướng phát triển cảng Cửa Lò giai đoạn 2015-2020 74 3.2 Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò giai đoạn 2015 -2020 75 3.2.1 Giải pháp 1: Phân định bước công việc quy trình dịch vụ Cảng làm rõ trách nhiệm đơn vị tham gia vào quy trình dịch vụ 75 3.2.2 Cải tiến quy trình bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị bảo đảm thiết bị sẵn sàng phục vụ khách hàng 81 3.2.3 Quy trình giao nhận hàng hóa 86 3.2.4 Triển khai thực đánh giá thỏa mãn khách hàng 91 3.3 Một số kiến nghị với nhà nước 94 3.3.1 Thực công tác tu nạo vét luồng tàu vào cảng bảo đảm độ sâu thiết kế để khai thác hết cơng suất cảng Cửa Lị 95 3.3.2 Thực công tác nâng cấp luồng vào cảng để nâng cao công suất khai thác cảng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương cải thiện hoạt động kinh doanh cảng Cửa Lò 95 3.3.3 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An ban hành quy chế phối hợp lựclượng kiểm tra, quản lý nhà nước phương tiện, hàng hóa thông qua cảng 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kích thước tàu phổ biến sau: 18 Bảng 1.2: Độ sâu đáy bến tương ứng kích thước cầu tàu 18 Bảng 2.1 Hàng hóa thơng qua cảng 05 năm 2009 – 2013 31 Bảng 2.2: Kết sản xuất, kinh doanh 05 năm 2009 – 2013 32 Bảng 2.3: Kết kinh doanh kho bãi cảng 05 năm 2009 – 2013 34 Bảng 2.4 So sánh kết kinh doanh dịch vụ kho bãi từ 2009 đến 2013 34 Bảng 2.5: Thống kê tiêu chất lượng dịch vụ cảng Cửa Lò 46 Bảng 2.6: Tổng hợp kiểm kê phương tiện thiết bị 51 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo trình độ Cảng Cửa Lò 53 Bảng 2.8: Năng lực tài cảng Cửa Lò thời điểm 31/12/2013 59 Bảng 2.9: Năng suất bốc xếp số mặt hàng 63 Bảng 2.10: Danh sách số khách hàng lớn mặt hàng cảng Cửa Lò 68 Bảng 2.11: Cơ cấu mặt hàng qua cảng Cửa Lò 69 Bảng 2.12: Năng suất lao động mặt hàng Cảng Cửa Lò, Cảng Nghi Sơn Cảng Vũng Áng 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ mơ tả quy trình cơng việc, dịch vụ Hình 1.2: Nguyên tắc hệ thống quy trinh Hình 1.3: Luồng hàng hóa, thơng tin cảng 15 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Cảng Cửa Lò 26 Hình 2.2: Sơ đồ nhập hàng vào bãi từ tàu 27 Hình 2.3: Sơ đồ xuất từ bãi khỏi cảng 28 Hình 2.4: Sơ đồ hàng giao thẳng từ tàu / sàlan khỏi cảng 29 Hình 2.5: Biểu đồ hàng hóa thơng qua cảng cửa lò từ 2009 đến 2013 31 Hình 2.6: Biểu đồ kết kinh doanh cảng Cửa Lò từ 2009 đến 2013 33 Hình 2.7: Quy trình tổng thể cung cấp dịch vụ kho bãi Cảng Cửa Lò 37 Hình 2.8: Sơ đồ trách nhiệm phận cung cấp dịch vụ 38 Hình 2.9: Quy trình dịch vụ xếp dỡ hàng hịa 41 Hình 2.10: Quy trình dịch vụ kiểm đếm hàng hóa 43 Hình 2.11: Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa 44 Hình 2.12: Quy trình dịch vụ bảo quản hàng hóa 45 Hình 2.13: Sơ đồ phân tích quy trình cung cấp dịch vụ cảng Cửa Lị 48 Hình 2.14: Biểu đồ so sánh suất mặt hàng 71 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ST VIẾT ĐẦY ĐỦ T VIẾT TẮT Tổ chức thương mại giới Bộ tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Cảng thông quan nội địa ICD Trạm container làm hàng lẻ CFS Đơn vị đo lực vận tải an toàn tàu thủy tính WTO ISO 9000 DWT Trách nhiệm hữu hạn Container tiêu chuẩn 20ft (dài) × 8ft (rộng) × 8,5ft (cao) TEU Một thành viên MTV Ủy ban nhân dân 10 Giám đốc 11 Phó Giám đốc TNHH UBND GĐ P Giám đốc 12 Phòng Kế hoạch Điều độ P KH-ĐĐ 13 Phòng Kỹ thuật Vật tư P KT-VT 14 Phòng Tổ chức Hành P TC-HC 15 Phịng Kế tốn Tổng hợp P KT-TH 16 Công nhân CN 17 Giao nhận GN 18 Vệ sinh công nghiệp VSCN 19 Công nhân bốc xếp CNBX 20 Điều độ 21 Nhân viên điều độ ĐĐ NV ĐĐ 22 Đội trưởng Kho hàng Tr Kho hàng 23 Nhân viên Kho hàng NV Kho hàng 24 Sửa chữa S/c MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau gia nhập WTO, đất nước ta hội nhập ngày sâu với kinh tế giới Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ, sản phẩm để nâng cao hiệu kinh doanh, đứng vững thương trường Cảng biển cửa đất nước, mắt xích quan trọng chuỗi hoạt động vận tải hàng hóa Thơng qua cảng, quốc gia doanh nghiệp giao thương bn bán với Ngày nay, thay đổi nhanh chóng môi trường công nghệ vận tải đường biển việc tăng cường thống hệ thống vận tải đường thủy, đường bộ, đường không, đường sắt tạo cách mạng việc xếp vận hành hệ thống phương tiện vận tải, công nghệ xếp dỡ, sở hạ tầng, kho bãi cảng Cuộc cách mạng đưa quan điểm việc thiết kế công nghệ kinh doanh dịch vụ cảng biển Hơn nữa, phản ánh cần thiết vận tải biển phần hệ thống vận tải đa phương thức hệ thống phân phối sản phẩm mà trung tâm chuyển tiếp hình thức vận tải dịch vụ kho bãi cảng Kinh doanh dịch vụ kho bãi vấn đề mấu chốt tất doanh nghiệp khai thác cảng biển, phản ánh tranh tổng thể trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Do đó, dịch vụ kho bãi cần phải cải tiến, hồn thiện để hàng hóa thương mại qua cảng thơng suốt, bảo đảm an tồn hàng hóa nâng cao hiệu kinh doanh Cảng Cửa Lị cửa ngõ giao thương hàng hóa, xem động lực thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Nghệ An khu vực Bắc Trung Hơn 80% khối lượng hàng hóa khu vực lưu thơng qua cảng Cửa Lị năm, với đầy đủ chủng loại lương thực, thực phẩm, vật liệu xây dựng, chất đốt, hàng thủ công mỹ nghệ, dệt may, … Do chất lượng dịch vụ kho bãi cảng có ý nghĩa to lớn, không phát triển doanh nghiệp cảng mà giúp doanh nghiệp khác địa bàn lưu thơng hàng hóa thuận lợi, giảm giá thành vận tải, tăng giá trị hàng hóa, … qua giảm chi phí, tăng thêm lợi nhuận uy tín doanh nghiệp Trên thực tế, với miền hậu phương tương đối rộng, lớn bao gồm tỉnh Nghệ An, phần khu vực Bắc Trung Bộ phần nước bạn Lào nên cảng Cửa Lò có tiềm phát triển thành thương cảng lớn Nhưng kinh tế hàng hóa khu vực chưa phát triển cao, phần lớn hàng thông qua cảng có giá trị kinh tế thấp, chủ yếu sản phẩm gia công thô sơ, nông sản nguyên liệu, khống sản; khối lượng lơ hàng xuất, nhập qua cảng không nhiều; không đa dạng chủng loại, quy cách Bên cạnh đó, dịch vụ vận tải, giao nhận, xếp dỡ địa bàn chưa phát triển nên hàng hóa tập kết cảng thường lưu kho bãi lâu; việc kết nối phương thức vận tải cảng cịn nhiều khó khăn dịch vụ kho bãi cần phải thiết kế, thay đổi liên tục cho phù hợp với đặc điểm hàng hóa phương thức vận chuyển, xếp dỡ nhằm khơng ngừng tiết kiệm chi phí kho bãi mang lại giá trị gia tăng cao cho hàng hóa lưu thơng qua cảng Trên sở kiến thức quản trị kinh doanh học với mong muốn thay đổi phương pháp cung cấp dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò ngày tiên tiến hơn, hiệu để áp dụng vào thực tế doanh nghiệp cơng tác, tơi chọn đề tài “Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An” với hy vọng khắc phục tồn tại, bất cập cũ, bước nâng cao chất lượng dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lị mang lại lợi ích chung cho khách hàng doanh nghiệp cảng Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích thực trạng cơng tác dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An  Đề xuất số giải pháp tốt cải tiến quy trình hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu nội dung quy trình quản lý tác nghiệp sản xuất dịch vụ giao nhận, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa cảng Cửa Lị, Nghệ An Phƣơng pháp nghiên cứu  Khảo sát thực tế có lựa chọn nhằm làm rõ thực trạng công tác dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An  Phân tích, đánh giá nguyên nhân dẫn đến việc xảy sai sót, lãng phí việc thực dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An đến đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ nhằm hạn chế sai sót mang lại hiệu kinh tế cao  Thống kê, nghiên cứu hoạt động dịch vụ kho bãi qua để kế thừa ưu điểm có loại bỏ điểm lỗi thời, đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho khâu công việc, bên tham gia dịch vụ góp phần hoàn thiện vài quy định pháp luật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An ngày tốt Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài trình bày ba chương sau:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ quản lý quy trình dịch vụ kho bãi cảng  Chƣơng 2: Thực trang hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An  Chƣơng 3: Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An CHƢƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHO BÃI CẢNG 1.1 Tổng quan chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà người cung cấp cho người (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoạt động nội nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 9000:2000) Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Ngoài ra, dịch vụ xem ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hoạt động cung ứng sản phẩm vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần nhu cầu vật chất người tiêu dùng Ngồi thuộc tính sản phẩm (các đặc tính vốn có mà qua ta nhận biết cảm nhận được), dịch vụ có thêm bốn đặc điểm:  Tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ khơng hữu Có thể hiểu “ thứ mua bán thương mại mà khơng thể rơi vào chân bạn dịch vụ” Đặc điểm cho thấy dịch vụ không hữu, không tồn dạng vật thể Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng thể cầm nắm Tính vơ hình dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ nhận biết dịch vụ Do đó, để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ  Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng: chức sản xuất, lưu thông tiêu dùng hàng hóa (hữu hình) tương đối độc lập Tuy nhiên, dịch vụ chức diễn đồng thời, khơng chia cắt  Tính khơng ổn định khó đo lường chất lượng: khơng có sản phẩm dịch vụ giống hồn tồn 100% lần cung ứng khó đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau, diễn không gian thời gian khác  Tính khơng thể lưu kho vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ phi vật thể khơng thể thực vận chuyển khơng thể lưu kho 1.1.2 Quy trình dịch vụ a, Khái niệm quy trình: Quy trình tập hợp hoạt động cấu trước thiết kế để tạo sản phẩm cụ thể dịch vụ cho khách hàng thị trường Một tập hợp hoạt động sử dụng nhiều yếu tố đầu vào tạo sản phẩm có giá trị khách hàng Ngồi quy trình cịn định nghĩa sau: Bất một nhóm hoạt động sử dụng yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trị cho cung cấp kết cho khách hàng nội bên ngồi Quy trình cơng việc, dịch vụ sau: Đầu vào Q trình Đầu Q trình đơn giản Nhà cung cấp Cơng ty Khách hàng Mơ hình Q trình cơng việc, dịch vụ Yêu cầu Sản phẩm dịch vụ Phản hồi Hình 1.1: Sơ đồ mơ tả quy trình cơng việc, dịch vụ Như vậy, quy trình cơng việc, dịch vụ có tham gia chủ thể, là: Khách hàng, Đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ Đơn vị cung ứng nguyên liệu đầu vào Bước 7: Lưu hồ sơ Hồ sơ bảo dưỡng thiết bị lập lưu kỹ thuật đơn vị 01 bộ, xưởng sửa chữa 01 theo quy định để theo dõi d Nội dung quy trinh sửa chữa lớn phương tiện thiết bị định kỳ  Lƣu đồ thực hiện: Trách nhiệm Bƣớc 1: Phịng Kỹ Ý nghĩa cơng Nội dung việc - Có kế hoạch Căn trạng phương tiện thiết bị, kế hoạch đâu năm chuẩn bị, đảm bảo thuật Vật tư sản xuất ổn định - Đảm bảo thiết bị Bƣớc 2: Phòng kỹ thuật Vật tư sửa chữa tốt Đánh giá mức độ cần sửa chữa - Lãnh đạo kiểm tra định Không duyệt Bƣớc 3: Giám đốc - Đảm bảo thiết bị Phê duyệt Bƣớc 4: Đơn vị Thực sửa chữa đại tu Bƣớc 5: Đơn vị phòng ban liên quan Không đạt Nghiệm thu Bƣớc 6: Cán Kỹ thuật đội lượng - Đảm bảo thiết bị hoạt động tốt sau sửa chữa - Tiếp tục theo dõi tình trạng thiết bị, Đưa thiết bị vào sử dụng giới Bƣớc 7: Các chữa tiến độ, chất Đơn vị phòng ban thực sửa có để tham khảo Lưu hồ sơ phận liên quan 84  Mô tả lƣu đồ Bước 1: Chuẩn bị đại tu định kỳ Phòng Kỹ thuật Vật tư kế hoạch đầu năm, tình trạng phương tiện thiết bị phối hợp Tổ giới đưa phương tiện vào đại tu Bước 2: Kiểm tu Phòng Kỹ thuật Vật tư, Thợ sửa chữa phối hợp đánh giá trạng phương tiện thiết bị, lập biên kiểm tu Sau có biên kiểm tu phòng Kỹ thuật Vật tư triển khai lập dự toán hợp đồng/ giấy giao việc với đơn vị sửa chữa Bước 3: Phê duyệt kế hoạch Giám đốc duyệt hồ sơ sửa chữa lớn Bước 4: Thực đại tu sửa chữa phương tiện thiết bị Phòng Kỹ thuật Vật tư thơng báo kế hoạch, lộ trình sửa chữa đại tu duyệt đến đơn vị sửa chữa, phòng ban liên quan Bộ phận Điều độ để điều hành hoạt động sản xuất Xưởng sửa chữa tiến hành sửa chữa thiết bị theo kế hoạch phê duyệt Nếu phát sinh trình thực phải báo cáo cho Phòng Kỹ thuật Vật tư phối hợp giải Đối với việc sửa chữa, đại tu đơn vị Phòng kỹ thuật cử cán giám sát báo cáo kết thường xuyên Trưởng phòng Tất trình sửa chữa, thay phải ghi chép đầy đủ sổ nhật ký thiết bị cán kỹ thuật quản lý, làm sơ cho việc bảo hành lập kế hoạch cho lần sau Bước 5: Nghiệm thu Phòng Kỹ thuật Vật tư báo cáo giám đốc mời thành phần nghiệm thu theo biểu mẫu Bước 6: Bàn giao đưa thiết bị, xe máy vào sử dụng: Phòng Kỹ thuật Vật tư chủ trì cơng tác bàn giao phương tiện, thiết bị cho tổ giới Phịng Kỹ thuật Vật tư thơng báo đến phận điều độ, phận liên quan thiết bị sẵn sàng phục vụ sản xuất Bước Lưu hồ sơ Hồ sơ bảo dưỡng thiết bị lập lưu 01 phòng Kỹ thuật Vật tư, 01 Phịng Kế tốn lưu theo để theo dõi 85 3.2.3 Quy trình giao nhận hàng hóa a Mục đích: - Phân rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ bên giao bên nhận - Đảm bảo tính xác khối lượng, số lượng, chất lượng công tác giao nhận hàng hóa - Thống phương thức, cách thức giao nhận loại hàng hóa phục vụ cơng tác quản lý điều hành nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng b Phạm vi áp dụng, trách nhiệm quyền hạn:  Phạm vi áp dụng Quy trình áp dụng phòng ban, đơn vị, phận liên quan việc giao nhận hàng hóa Cảng Cửa Lò  Ban Lãnh đạo: Chỉ đạo thực kế hoạch sản xuất, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, cung cấp nguồn lực cần thiết đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh (nhân lực, phương tiện, thiết bị, công cụ, kho, bãi )  Đội trƣởng kho hàng: - Tiếp nhận thông tin, hồ sơ kế hoạch giao nhận hàng hóa - Phân cơng nhiệm vụ cho cán bộ, nhân viên thực việc giao nhận hàng hóa Kiểm tra hồ sơ hàng hóa, đảm bảo tính hợp pháp hàng hóa trước thực công tác xếp dỡ, giao nhận - Phối hợp khách hàng, chủ tàu, phận liên quan lập biên trường hợp hàng hóa khơng đảm bảo trình bàn giao trình vận chuyển, xếp dỡ bị đổ vỡ, hư hỏng  Nhân viên giao nhận hàng hóa - Phối hợp với (khách hàng, chủ tàu) đơn vị liên quan kiểm tra hàng hóa trước xếp dỡ, giao nhận - Lập, ghi chép số liệu rõ ràng, xác, tổng hợp số liệu ca, lô hàng xác nhận thông tin liên quan việc giao nhận hàng hóa Phối hợp với phận liên quan để đảm bảo hàng hóa hồ sơ giao nhận theo quy định - Báo cáo kịp thời có phát sinh ngồi lệnh làm hàng cho Đội trưởng kho hàng Ban Giám đốc 86 c Nội dung  Lƣu đồ thực Trách nhiệm Nội dung thực Bước 1: P Giám đốc thương vụ, Đội trưởng kho hàng Tiếp nhận thông tin kế hoạch giao nhận hàng hóa Bước 2: Nhân viên giao nhận hàng hóa, Chủ hàng Bước 3: - P Giám đốc thương vụ - Đội trưởng kho hàng - Chủ hàng - Công nhân - Kho hàng Thủ tục Kiểm tra Không đạt Thông báo cho chủ hàng Đạt Nhập/ Giao nhận hàng hóa Xử lý Khơng đạt Cách ly Bước 4: - NV Kho hàng, Trực ban Điều độ, kỹ thuật Bước 5: - NV Kho hàng - Chủ hàng Bảo quản - Lệnh nhập kho, bãi; - Lệnh giao hàng giấy tờ liên quan Số lượng, chất lượng, quy cách hàng hóa, qua cân,… - Quy trình xếp dỡ hàng hóa - Giấy kiểm nhận hàng - Biên nhập kho/bãi - Biên kết toán GN hàng với tàu (xong tàu) - Biên xử lý hàng hóa - Biên kiểm tra kho, bãi - Lệnh xuất kho Xuất/ Giao - Quy trình xếp dỡ nhận hàng hóa hàng hóa - Giấy kiểm nhận hàng - Biên xuất kho/bãi Bước 6: - P Giám đốc Thương vụ - Kho hàng Lưu hồ sơ 87  Mô tả lƣu đồ: Bước 1: Tiếp nhận thơng tin kế hoạch giao nhận hàng hóa Phó giám đốc thương vụ/Đội trưởng kho hàng tiếp nhận thông tin, kế hoạch nghiên cứu vấn đề liên quan đến việc giao nhận hàng hóa: Lệnh giao hàng, thời gian, tên tàu, tên chủ hàng, hàng nhập hay xuất, loại hàng, số bill of loading, Packing list, sơ đồ hầm hàng, ký mã hiệu (nếu có), số lượng, trọng lượng, phương thức giao nhận nhân lực phương tiện, thiết bị hỗ trợ trình giao nhận Khu vực kho, bãi xếp dỡ, bảo quản hàng hóa Bước 2: Kiểm tra tình trạng hàng hóa - Trên sở kế hoạch, hồ sơ hàng hóa, nhân viên giao nhận hàng hóa phối hợp với chủ hàng đại diện tàu, phận liên qua kiểm tra hàng hóa trước xếp dỡ, giao nhận Tùy theo chủng loại hàng hóa nhân viên giao nhận kiểm tra phối hợp kiểm tra trình xếp dỡ, nội dung kiểm tra gồm + Kiểm tra hồ sơ hàng hóa: Đối chiếu hóa đơn, lệnh xuất hàng, chứng từ xuất/nhập trước (nếu có) phiếu xuất xứ hàng hóa, danh mục hàng hóa + Kiểm tra thực tế: Tùy theo loại hàng hóa kiểm đếm kiểm sốt theo ký hiệu, mã hiệu, kiện, thùng, lóng, số lượng…hiện trạng hàng hóa - Trong điều kiện hàng hóa đảm bảo yêu cầu thì tiến hành thủ tục xếp dỡ giao nhận hàng hóa - Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, sứt bẻ, rách vỡ phối hợp với chủ hàng, phận liên quan (vượt thẩm quyền báo cáo Đội trưởng kho hàng) làm thủ tục chờ chủ hàng xử lý Hàng hóa sau xử lý đạt yêu cầu có thống bên liên quan tiến hành thủ tục xếp dỡ giao nhận hàng hóa Nếu khơng đạt yêu cầu phối hợp chủ hàng, phận liên quan cách ly hàng hóa (khơng cho xếp dỡ, giao nhận hàng hóa đó) Bước 3: Nhập/giao nhận hàng hóa Sau kiểm tra hàng hóa, nhân viên giao nhận phối hợp chủ hàng đại diện tàu, phận kho bãi, phận xếp dỡ vận chuyển, xếp hàng lên xuống tàu/nhập kho bãi hoàn tất thủ tục liên quan 88 + Giấy kiểm nhận hàng với tàu (hàng bao, kiện, thùng ) + Giấy kiểm nhận hàng kho, bãi + Giấy vận chuyển hàng + Biên hư hỏng đổ vỡ + Biên xử lý hàng hóa (nếu có) + Biên kết toán giao, nhận hàng với tàu + Biên kết toán hàng nhập kho (bãi) + Biên kết toán hàng xuất kho (bãi) - Cuối ca sản xuất, nhân viên giao nhận lập ký biểu mẫu với chủ hàng, tàu người uỷ quyền hàng hóa thực ca sản xuất số lượng, trọng lượng hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ… - Ký xác nhận suất (cấp phiếu công tác) cho công nhân dây chuyền sản xuất, viết quy trình xếp dỡ thực - Đội trưởng phận kho hàng theo dõi tổng hợp số liệu hàng hoá xuất, nhập nội thực cho tàu đồng thời kết toán kết thúc xếp dỡ hàng hóa - Cán trực ban theo dõi tổng hợp số liệu hàng hoá xuất, nhập thực cho tàu cung cấp kịp thời cho Nhân viên Thương vụ để kết toán hàng hóa Lưu ý: Trong q trình giao nhận hàng hóa, có phát sinh khác biệt (hàng hóa khơng với lược khai lệnh làm hàng, không rõ ràng ký mã hiệu, khơng phân biệt hàng hóa thuộc bill nào… ), nhân viên giao nhận phải báo cáo cho Đội trưởng để xin ý kiến cấp xử lý Bước 4: Bảo quản hàng hóa: Trong trình nhập hàng Đội kho hàng phải đảm bảo số nội dung sau: - Trước xếp hàng hóa vào kho bãi: Kho hàng phối hợp phận xếp dỡ chuẩn bị nơi, vị trí xếp hàng hóa: + Dọn vệ sinh mặt bằng, thu dọn chướng ngại vật + Chuẩn bị ballet kê lót, bạt… + Kiểm tra hệ thống chiếu sáng, hệ thống nền, mái… - Trong trình vận chuyển xếp dỡ: 89 - Trong kho/bãi xếp nhiều loại hàng chủ hàng đồng ý - Xếp theo thứ tự lô hàng, hết lớp đến lớp khác Trừ lối cách tường kho 1m, cách cột kho 0,5m Thực theo quy trình xếp dỡ hàng hóa - Sau kết thúc cơng việc: - Nhân viên kho phải quét, thu gom hàng hóa rơi vãi (nếu có) - Dọn bao rách vỡ để riêng nơi gần lô hàng để sau nhập xuất hết lơ hàng, mời chủ hàng xác nhận cho đóng gói lại tránh hao hụt hàng hóa - Hết ca, kiểm tra điện kho, khoá cửa kho cẩn thận, lập phiếu nhập (xuất) hàng có chủ hàng ký xác nhận, ghi sổ giao ca kho hàng - Kiểm tra kho/bãi: - Kiểm tra định kỳ: Một tháng lần (kiểm tra tổng thể công tác bảo quản hàng hóa, sở hạ tầng, hệ thống thiết bị liên quan kho/bãi) Lập biên kiểm tra kho, bãi - Kiểm tra đột xuất: Đội trưởng kho hàng Kiểm tra đột xuất hàng ngày chủ yếu số lượng, chất lượng, tình trạng bảo hàng hóa kịp thời thơng báo cho Phó Giám đốc Thương vụ chủ hàng thấy có ảnh hưởng đến lơ hàng Hồn tất xác nhận hồ sơ hàng hóa nhập kho, bãi theo Giấy kiểm nhận hàng kho, bãi, sở lập Biên kết tốn hàng nhập kho (bãi) Bước 5: Xuất/Giao nhận hàng hóa: - Đội trưởng kho hàng tiếp nhận Lệnh xuất kho, bãi văn từ Phó Giám đốc Thương vụ, chủ hàng phận kế hoạch - điều độ sau triển khai tới nhân viên kho hàng Nhân viên kho hàng sở Lệnh xuất hàng làm thủ thục xuất kho, bãi hàng hóa yêu cầu xuất kho, bãi - Xuất theo sơ đồ lô hàng xếp hàng, xếp sau xuất trước (xuất chiếu) - Trong trình xuất hàng, xuất hàng hóa đảm bảo chất lượng, có hàng hóa bị rách vỡ, hư hỏng, tuột chỉ… cách ly báo cho chủ hàng xử lư - Nhân viên kho hàng lập phiếu xuất kho, ghi chép số liệu rơ ràng, xác, tổng hợp số liệu ca, lô hàng xác nhận thông tin liên quan 90 việc giao nhận hàng hóa Phối hợp với phận liên quan để xác nhận đảm bảo hàng hóa hồ sơ xuất kho, bãi theo quy định - Hoàn tất xác nhận hồ sơ hàng hóa xuất kho, bãi tương tự nhập Lưu ý: Đối với hàng hóa xuất, nhập thẳng xe - tàu bước cơng việc thực tương tự trên, nhiên khác biệt hàng hóa khơng qua kho/bãi Bước 6: Lưu hồ sơ Hồ sơ giao nhận hàng hóa, kết tốn nhập xuất kho/bãi lưu cán thống kê xí nghiệp, kho hàng phận liên quan theo quy định 3.2.4 Triển khai thực đánh giá thỏa mãn khách hàng a Mục đích Trong kinh tế thị trường, việc trì phát triển thị phần cảng biển phụ thuộc lớn vào việc thu hút khách hàng (Các chủ hàng, chủ tàu, đại lý hàng hải) Để thu hút khách hàng cảng việc đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng nhằm bảo đảm thoả mãn họ hướng phấn đấu doanh nghiệp cảng Đánh giá thoả mãn khách hàng phải có quy định thống bước tiến hành thu thập, tổng hợp hàng, phân tích có biện pháp xử lý ý kiến đóng góp khách hàng từ khơng ngừng nâng cao thoả mãn khách hàng b Phạm vi áp dụng Đối tượng áp dụng bao gồm tất khách hàng mà cảng cung cấp dịch vụ: Chủ hàng nhận gửi hàng qua cảng, chủ tàu, đại lý tàu Phạm vi áp dụng bao gồm tất đơn vị, phòng ban liên quan đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng c Các khái niệm cụ thể - Sự thoả mãn khách hàng hiểu mức độ chấp nhận khách hàng dịch vụ mà cảng cung cấp - Nhu cầu khách hàng hiểu yêu cầu khách hàng ghi điều khoản hợp đồng mà cảng ký với khách hàng nội dung 91 order khách hàng yêu cầu mà cảng phải thực cam kết thực theo nghĩa vụ quy định hợp đồng - Chủ hàng tổ chức, cá nhân có hàng qua cảng (nhận gửi hàng) người tổ chức, cá nhân uỷ thác đến cảng nhận hàng gửi hàng qua cảng - Chủ tàu tổ chức, cá nhân có tàu biển chở hàng đến cảng (thường thuyền trưởng làm đại diện giải mối quan hệ với cảng theo thông lệ quốc tế) - Đại lý tàu người chủ tàu thuê thay mặt tàu giải vấn đề với đơn vị liên quan bờ: Cảng, cảng vụ, hải quan, biên phòng, d Nội dung * Sự thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ kho bãi cảng gồm: - Về chất lượng xếp dỡ hàng hoá bao gồm công tác điều hành sản xuất: Hàng bốc xếp phải an tồn khơng bị đổ vỡ, hư hỏng, cơng tác điều hành sản xuất không gây chờ đợi cho phương tiện khách hàng - Về suất xếp dỡ hàng hoá: Đảm bảo định mức xếp dỡ hàng hoá ký kết hợp đồng định mức hành mà cảng công bố - Về thủ tục hành cảng (khơng tính đến thủ tục quan chức Nhà nước) quy định bước làm hàng cảng: Ký kết hợp đồng, cấp lệnh giao hàng, xác nhận chứng từ giao nhận hàng, đăng ký ca máng xếp dỡ, thiết lập biên bản, luân chuyển chứng từ toán - Thời gian thực bước thủ tục: Nhanh hay chậm, áp dụng công nghệ tin học hay thủ công - Thái độ phục vụ đạo sản xuất, công nhân xếp dỡ, nhân viên giao nhận, nhân viên bảo vệ, như: Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, kết hợp khách hàng giải khó khăn phát sinh, hay vịi vĩnh khách hàng địi bồi dưỡng, thiếu tinh thần hợp tác, gây khó khăn cho khách hàng, - Phối hợp giải cố: Khi thực tác nghiệp ka máng sản xuất, có cố xẩy (do khách quan như: thời tiết bên thứ 3; chủ quan phối hợp chủ hàng cảng, trục trặc kỹ thuật phương tiện, thiết bị, ) 92 - Thanh toán: Khi hồn tất cơng việc cảng vấn đề thu thập số liệu xác nhận bên loại chứng từ liên quan hợp lý chưa; Giá cước có phù hợp với chất lượng dịch vụ hay không, đảm bảo quy định Nhà nước chế độ giá, việc áp dụng giá cho dịch vụ phù hợp hay chưa * Thu thập thông tin từ khách hàng Với chủ hàng: - Đối với hợp đồng chuyến: Phòng Kế hoạch Điều độ gửi “Phiếu xin ý kiến” cho khách hàng sau lý hợp đồng chuyến - Đối với hợp đồng dài hạn (hàng quý năm), phòng Kế hoạch Điều độ cung cấp “Phiếu xin ý kiến” cho khách hàng - Phiếu xin ý kiến bao gồm nội dung: Chưa Hợp Chưa tốt lý hợp lý Thời gian làm thủ tục giao hàng   Thời gian làm việc ca sản xuất   STT Các thông tin Tốt Đạt 01 Chất lượng dịch vụ xếp dỡ hàng hoá    02 Năng xuất xếp dỡ    03 04 Thái độ phục vụ CBCNV Cảng:    - Nhân viên thủ tục    - Nhân viên giao nhận kho, bãi    - Nhân viên giao nhận ngồi cầu    - Cơng nhân bốc xếp    - Công nhân lái xe    - Công nhân lái cẩu, nâng hàng    06 Thái độ phục vụ cán điều hành sản xuất    07 Phối hợp giải cố   08 Thanh toán   05 Đề nghị đánh dấu(√) vào vị trí mà quí vị lựa chọn 93 Các kiến nghị khác: Đối với chủ tàu, đại lý tàu: - Sau chuyến làm hàng, lập hóa đơn tốn cước tàu, phòng Kế hoạch Điều độ gửi cho đại lý tàu "Phiếu xin ý kiến" Đối với Phòng Kế hoạch Điều độ: Các phiếu xin ý kiến gửi cho khách hàng khách hàng phản hồi gửi Phòng Kế hoạch Điều độ, cán theo dõi Phòng tổng hợpbáo cáo Trưởng phịng xem xét, phân tích tổng hợp báo cáo Giám đốc hàng quý gửi phiếu u cầu hành động khắc phục phịng ngừa cho xí nghiệp liên quan để khắc phục yêu cầu khách hàng (nếu có) Đối với phận trực tiếp cung cấp dich vụ: Trên sở phân tích báo cáo phòng Kế hoạch Điều độ, Ban Giám đốc đạo phận liên quan phải tham khảo ý kiến khách hàng đề xuất biện pháp khắc phục cải tiến tốt Sau phận trực tiếp cung cấp dịch vụ gửi báo cáo, kế hoạch đề xuất lên Giám đốc để triển khai thực e Hội nghị khách hàng - Cảng Cửa Lò tổ chức hội nghị khách hàng với nội dung nhằm trao đổi rút kinh nghiệm Cảng khách hàng trình làm hàng Cảng - Đối tượng khách hàng mời tham gia dự gồm chủ hàng phân theo nhóm chủ hàng như: Hàng rời, hàng gỗ dăm, hàng container - Thư ký hội nghị có trách nhiệm ghi chép nội dung hội nghị, tổng hợp ý kiến khách hàng trình, Trưởng phịng Kế hoạch Điều độ xem xét tổ chức thực hành động khắc phục - phòng ngừa 3.3 Một số kiến nghị với nhà nƣớc Để thực tốt dịch vụ cảng nay, ngồi nỗ lực cố gắng cảng Cửa Lị nói riêng, cần hỗ trợ kịp thời quan quản lý nhà nước nhằm đảm bảo hoạt động Cảng trì mức độ hiệu cao 94 3.3.1 Thực công tác tu nạo vét luồng tàu vào cảng bảo đảm độ sâu thiết kế để khai thác hết công suất cảng Cửa Lị Theo thiết cảng Cửa Lị có 04 bến có độ sâu luồng – 5,5m bảo đảm cho tàu cỡ 10.000 DWT vào an toàn thuận lợi, nhiên điều kiện tự nhiên khu vực thường xuyên bị bồi lắng nên luồng tàu vào cạn, kiến nghị Cục Hàng Hải Việt Nam, Bộ Giao thơng Vận tải bố trí vốn tu, nạo vét luồng vào cảng Cửa Lò theo độ sâu thiết kế để tàu vận tải hàng vào an tồn, thuận lợi khơng phải chờ thủy triều nhằm tạo điều kiện cho cảng nâng cao chất lượng, suất dịch vụ đồng thời tạo thuận lợi cho hàng hóa lưu thơng nhanh, an tồn tiết kiệm chi phí 3.3.2 Thực công tác nâng cấp luồng vào cảng để nâng cao công suất khai thác cảng đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phƣơng cải thiện hoạt động kinh doanh cảng Cửa Lò Theo thiết cảng Cửa Lị có 04 bến có độ sâu luồng – 5,5m có cơng suất 1,4 triệu thơng qua/năm, đến năm 2013 Cảng Cửa Lò đạt gần 2,4 triệu tấn, gần gấp lần công suất thiết kế, cảng bên chủ hàng, chủ tàu có nhiều nỗ lực cải thiện cơng nghệ giao nhận xếp dỡ, hàng hóa, nhiên chi phí dịch vụ cao nên hiệu kinh doanh kho bãi bị hạn chế; trước phát triển nhanh chóng kinh tế địa phương khu vực một, hai năm cảng bị tắc nghẽn, kiến nghị Cục Hàng Hải Việt Nam, Bộ Giao thơng Vận tải bố trí kinh phí để cải tạo, nâng cấp triệt để luồng tàu vào cảng bảo đảm cho tàu cỡ 20.000 DWT đến 30.000 DWT vào thuận lợi, giúp cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh địa bàn có điều kiện vận chuyển hàng hóa thuận lợi hơn, giảm giá thành vận tải tăng hiệu sản xuất 3.3.3 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An ban hành quy chế phối hợp lực lƣợng kiểm tra, quản lý nhà nƣớc phƣơng tiện, hàng hóa thơng qua cảng Hiện bến cảng có nhiều lực lượng tham gia kiểm tra thực nhiệm vụ quản lý nhà nước tàu hàng hóa như: 95 Đối với tàu thủy: Cảng vụ Hàng Hải, Bộ đội biên phòng, Cảnh sát đường thủy (nếu nhập cảnh cịn có kiểm dịch) Đối với hàng hóa: Có Hải quan; Bộ đội biên phịng Ngồi ra, cịn có tham gia doanh nghiệp cảng, nhà cung cấp, nhà vận chuyển, Nhà đại lý … Tuy nhiên, hoạt động quan nhiều không thống nhất, tốn nhiều thời gian cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ doanh nghiệp mua bán hàng hóa, vận tải … nên cần phải có quy chế phối hợp cơng tác quan đơn vị quản lý nhà nước nhằm làm cho việc kiểm tra nhanh chóng, dễ dàng xác mang lại hiệu cao cho công tác quản lý quan nhà nước doanh nghiệp có hoạt động vận chuyển hàng hóa thơng qua cảng biển Ngồi ra, quan nhà nước cần nhanh chóng áp dụng thành tựu khoa học cơng nghệ như: thơng quan điện tử, kiểm tra điện tử, đổi cách thức kiểm tra thủ tục giấy tờ … để giảm thời gian cho doanh nghiệp hàng hóa lưu thơng nhanh đáp ứng yêu cầu thị trường 96 KẾT LUẬN Cảng biển không tài sản doanh nghiệp mà tài sản lớn quốc gia có biển ngày có vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia, khu vực Cảng coi đầu mối giao thông quan trọng, động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vùng, khu vực, mắt xích dây chuyền vận tải mắt xích yếu nhất, định chất lượng dây chuyền vận tải Hoạt động dịch vụ kho bãi cảng vận hành tốt, thông suốt giúp cho hàng hóa lưu thơng thuận lợi, giảm chi phí vận tải đáp ứng kịp thời cho nhu cầu sản xuất hàng hố tiêu dùng qua kích thích hoạt động kinh tế phát triển sơi động Trên sở nghiên cứu thực tế trình thực dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An kiến thức tiếp thu trình học tập nghiên cứu việc đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bốc xếp hàng hóa cảng Cửa Lò, Nghệ An cần thiết, lẽ áp dụng giải pháp khơng tốn nhiều chi phí giúp cho q trình hoạt động cảng dễ dàng, mạch lạc hơn, giảm tổn thất khơng đáng có, chất lượng dịch vụ cảng nâng lên Tất nhiên, giải pháp trình bày đề án phần nhỏ nhiều việc cảng phải cải tiến, đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, như: đầu tư công nghệ thiết bị đại, đào tạo nâng cao chất lượng lao động, kết nối hình thức vận tải hàng hóa khác xung quanh cảng, bảo đảm an ninh trật tự, an toàn hàng hải … Hy vọng rằng, giải pháp nêu đề tài cảng Cửa Lị áp dụng thành cơng mang lại hiệu cho doanh nghiệp khai thác cảng hiệu cho khách hàng sử dụng dịch vụ cảng Cửa Lò, Nghệ An Mặc dù thân cố ngắng nhiều hạn chế lực, trình độ thời gian nghiên cứu đề tài nên chắn cịn nhiều thiếu sót mong nhận góp ý, phê bình thầy giáo cán công nhân viên cảng Cửa Lị, Nghệ An để đề tài có chất lượng cao hơn, áp dụng thực tế thực mang lại hiệu cho doanh nghiệp cảng, khách hàng xã hội Xin trân trọng cảm ơn ! 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Mạnh Cường (2013), Bài giảng môn học quản trị chất lượng, Viện kinh tế & quản lý, Trường đại học Bách khoa Hà nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PTS Nguyễn Văn Sơn, Th.S Lê Thị Nguyên (1998) Tổ chức khai thác cảng, Đại học Hàng Hải Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội Nguyễn Quang Toản (1996), TQM ISO 9000, Nhà xuất thống kê Trần Thị Ngọc Trang (2006) Marketing bản, Đại học Marketing Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Thống kê Quyết định số 2190/QĐ-TTg Thủ tướng phủ việc phê duyệt Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030, ngày 24 tháng 12 năm 2009 Quyết định số 1742/QĐ-BGTVT Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải Phê duyệt quy hoạch chi tiết nhón cảng biển Bắc Trung (nhóm 2) giai đoạn đến năm 2020, định hướng đến năm 2030, ngày 03 tháng năm 2011 10 Trang web: http://www.vpa.org.vn (Hiệp hội cảng biển Việt Nam) 11 Trang web: http://www.vinamarine.gov.vn (Cục hàng hải Việt Nam) 12 Trang web: http://www.vinalines.com.vn (Tổng công ty hàng hải Việt Nam) 13 Trang web: http://www Nghetinhport.com.vn (Cảng Nghệ Tĩnh) 14 Báo cáo tài Cảng Cửa Lị năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 15 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh Cảng Cửa Lò năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 16 Văn kiện hội nghị thường niên Hiệp hội cảng biển Việt Nam năm 2011,2012,2013, 2014 98 ... luận dịch vụ quản lý quy trình dịch vụ kho bãi cảng  Chƣơng 2: Thực trang hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An  Chƣơng 3: Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An. .. động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An: 66 2.2.5 Kết luận vấn đề cần cải tiến hoạt động dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò, Nghệ An: 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH... TIẾN DỊCH VỤ KHO BÃI TẠI CẢNG CỬA LÒ, NGHỆ AN 74 3.1 Định hướng phát triển cảng Cửa Lò giai đoạn 2015-2020 74 3.2 Một số giải pháp cải tiến dịch vụ kho bãi cảng Cửa Lò giai đoạn