Phân tích chiến lược và đề xuất một số giải pháp chiến lược phát triển tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam giai đoạn 2006 2010

Bộ Giáo dục đào tạo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội luËn văn thạc sĩ khoa học Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2006 - 2010 Ngành : Quản trị kinh doanh m· sè : ngun ngäc kiªn Ng­êi h­íng dÉn khoa học: PGS Ts Nguyễn Đoàn Hà Nội 2006 Trang mở đầu Sự cần thiết nghiên cứu - Trong chế thị trường, lực cạnh tranh yếu tố mang tính định thành bại doanh nghiệp - Việt Nam, sách cạnh tranh cđa Nhµ n­íc nỊn kinh tÕ më cưa, hội nhập chưa đầy đủ hạn chế Các doanh nghiệp Nhà nước phản ứng trước biến đổi môi trường cạnh tranh chậm chạp bộc lộ nhiều bất cập chế tư lµm viƯc - VNPT lµ mét doanh nghiƯp d­íi sù bảo hộ Nhà nước trình chuyển đổi cấu tổ chức sang mô hình Tập đoàn kinh tế Do đó, kinh nghiệm lực cạnh tranh nhiều hạn chế Trong đó, trình hội nhập đà đến gần, với đời nhà khai thác nhập cuộc, xu hướng hội tụ công nghệ dịch vụ, xu hướng sát nhập tổ chức/Công ty thách thức lớn VNPT Đó lý đề tài "Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2006 - 2010" lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu cần đạt - Dựa sở kiến thức cạnh tranh, thực tiễn diễn xu hướng cạnh tranh kinh tÕ ViƯt Nam nãi chung vµ lÜnh vùc dịch vụ Bưu chính, Viễn thông nói riêng - Đề tài nghiên cứu, đề xuất lựa chọn chiến lược, giải pháp chiến lược kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam trước xu hội nhập Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đề xuất lựa chọn chiến lược đưa số định hướng giải pháp thực nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang ý nghĩa khoa học thực tiến đề tài - Cơ sở lý thuyết: sử dụng kết hợp phương pháp phân tích, tổng hợp dự báo chiến lược dựa sở lý thuyết chiến lược hoạch định chiến lược - Cơ sở thực tiễn: từ hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Do mặt hạn chế vỊ thêi gian nghiªn cøu, cịng nh­ ngn sè liƯu thu thập được, luận văn trình bày hết khía cạnh vấn đề nêu tránh khỏi khiếm khuyết Để mở rộng, nghiên cứu sâu đề tài này, mong có góp ý bảo thầy cô, bạn đồng nghiệp Tôi xin tỏ lòng biết ơn thầy giáo PGS TS Nguyễn Đoàn đà tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 12/11/2006 Người trình bày Nguyễn Ngọc Kiên Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang Tỉng quan Trong bèi c¶nh héi nhập nay, thị trường Viễn thông nước tiếp tục có nhiều biến động không yếu tố nước mà có tham gia yếu tố nước Thêm vào đó, phát triển nhanh công nghệ dẫn đến nhiều thay đổi kinh doanh viễn thông truyền thống gia tăng tình trạng kinh doanh trái phép dịch vụ viễn thông Hội nhập quốc tế, xu hướng hình thành Tập đoàn kinh tế lớn giai đoạn đầu phát triển Việt Nam Chính vậy, VNPT cần khẩn trương tiếp tục chuẩn bị chiến lược để theo kịp xu hướng thị trường Bên cạnh việc chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn kinh tế, công tác hoạch định chiến lược để phát triển, giữ vững thị trường vấn đề lớn đặt Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang Chương Cơ sở lý thuyết Chiến lược Hoạch định chiến l­ỵc kinh doanh 1.1 ChiÕn l­ỵc cđa doanh nghiƯp 1.1.1 Các khái niệm chiến lược kinh doanh Chữ chiến lược có nhiều nghĩa, tác giả sử dụng theo nghĩa riêng Minzberg (1976) đà tổng kết nghĩa từ đà học giả sử dụng đưa năm nghĩa từ chiến lược, 5P chiến lựơc: Kế hoạch (Plan): kế hoạch hay chương trình hành động xây dựng cách có ý thức Mưu lược (Ploy): mưu mẹo Mô thức, dạng thức (Pattern): tập hợp hành vi gắn bó chặt chẽ với theo thời gian Vị (Position): xác định vị trí doanh nghiệp môi tr­êng cđa nã TriĨn väng (Perspective): thĨ hiƯn viƠn cảnh doanh nghiệp đồng thời thể nhận thức đánh giá giới bên (môi trường) doanh nghiệp Tuỳ theo cách tiếp cận mà xuất quan điểm khác chiến lược kinh doanh - Theo cách tiếp cận cạnh tranh: Micheal Porter cho rằng: Chiến lược kinh doanh nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững ®Ĩ phßng thđ”; cßn K.Ohmea cho r»ng: “Mơc ®Ých cđa chiến lược mang lại điều thuận lợi cho phía, đánh giá thời điểm công hay rút lui, xác định ranh giới thoả hiệp ông nhấn mạnh đối thủ cạnh tranh không cần chiến lược, mục đích chiến lược đảm bảo giành thắng lợi bền vững đối thủ cạnh tranh - Theo cách tiếp cận coi chiến lược kinh doanh phạm trï cđa khoa häc qu¶n lý: Alfred Chandler viÕt: “ChiÕn lược kinh doanh việc xác định Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn sách, chương trình hành động nhằm phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu - Theo cách tiếp cận kế hoạch hoá: James B Quinn cho rằng: "Chiến lược kinh doanh dạng thức kế hoạch phối hợp mục tiêu chính, sách chương trình hành động thành tổng thể kết dính lại với nhau"; Và theo William J.Glueck: "Chiến lược kinh doanh kế hoạch mang tính thống nhất, tính toàn diện tính phối hợp thiết kế để đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp thực hiện" Rõ ràng khái niệm chiến lược thể qua nhiều quan niệm: - Chiến lược định, hành động kế hoạch liên kết với thiết kế để đề thực mục tiêu tổ chức - Chiến lược tập hợp định hành động hướng đến mục tiêu đảm bảo cho lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức từ bên - Chiến lược mô hình, khía cạnh đó, chiến lược tổ chức phản ảnh cấu trúc, khuynh hướng mà người ta dự định tương lai - Chiến lược triển vọng, quan điểm muốn đề cập đến liên quan đến chiến lược với mục tiêu bản, vị chiến lược triển vọng tương lai Vậy, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp hiểu tập hợp thống mục tiêu, sách phối hợp hoạt động đơn vị kinh doanh chiến lược tổng thể doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh phản ảnh hoạt động đơn vị kinh doanh bao gồm tr×nh Alfred D Chandler; “Strategy and Structure: Chapters in the Hictory of industrial Enterprises”; Cambridge, Ma: MIT Press 1962 Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang đặt mục tiêu biện pháp, phương tiện sử dụng để đạt mục tiêu 1.1.2 Phân biệt chiến lược kinh doanh với phạm trù khác - Quyết định chiến lược định tác nghiệp Quản lý chiến lược quản lý tác nghiệp hai lĩnh vực quản lý có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ cho trình thực mục tiêu doanh nghiệp Tuy nhiên, chúng khác tính chất, mục tiêu cấp độ số tiêu chuẩn: mức độ ảnh hưởng, thời gian, khả chuyển đổi, môi trường, thông tin, tính chặt chẽ, mô hình định, chất định, số lượng, kết quả, thất bại, rủi ro, người định, tính chất lặp lại Bảng 1.1 Các tính chất định chiến lược định tác nghiệp Tính chất Quyết định chiến lược Quyết định tác nghiệp ảnh hưởng Toàn Cục Thời gian Dài hạn Ngắn hạn Khả chuyển hồi Thấp Cao Môi trường Biến đổi Xác định Mục tiêu Nhiều, mờ, tổng quát , rõ ràng Thông tin Tổng hợp, không đầy đủ Đầy đủ, xác Tính chặt chẽ Yếu Cao Mô hình Định tính Thuật toán Bản chất Sáng tạo Khai thác Số lượng Nhiều Kết Lâu dài Có thể điều chỉnh Thất bại Nặng nề, bị chết Có thể khắc phục Rủi ro Lớn Hạn chế Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang Khả người Khái quát vấn đề Phân tích tỷ mỷ toàn định diện Tính chất lặp lại - Một lần, không lặp lại Lặp lại Chiến lược (Strategy) sách (Policy) Chiến lược đường hướng phát triển cho doanh nghiệp, coi chiến lược mục đích sách phương tiện để đạt mục đích Chính sách phương tiện để đạt mục tiêu chiến lược, cách thức, nguyên tắc, quy định, hướng dẫn hoạt động phận doanh nghiệp, phương thức đường lối hướng dẫn trình phân bổ nguồn lực, sách tồn văn hướng dẫn, quy tắc, thủ tục, Như vậy, phạm vi cấp chiến lược rộng sách chiến lược xác định hướng mục tiêu mang tính dài hạn Tuy nhiên khác biệt có tính chất tương đối, doanh nghiệp hoạch định chiến lược phải dựa vào sách Nhà nước - Chiến lược kế hoạch, chương trình, dự án Phần lớn nhà kinh tế cho chiến lược, kế hoạch, chương trình dự án phụ thuộc vào phạm trù kế hoạch hoá doanh nghiệp nhiên chúng khác mức độ, thể sơ đồ sau: Kế hoạch theo thời gian Chuẩn đoán chiến lược Chiến lược kinh doanh Kế hoạch dài hạn Kế hoạch ngắn hạn Dự án Kế hoạch theo mục tiêu Chương trình Hình 1.1 Sơ đồ mô tả Chiến lược, Kế hoạch, Chương trình, Dự án Như chúng khác về: Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang + Khác cấp độ + Khác mục tiêu, thể chỗ: chiến lược nhằm nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, kế hoạch nhằm vào việc thực trình quản lý tác nghiệp để thực mục tiêu chiến lược theo cấp độ, thời gian thích hợp + Khác cách thể hiện: chiến lược thể định hướng, sách, kế hoạch kế hoạch thể tiêu cụ thể 1.1.3 Các loại chiến lược kinh doanh 1.1.3.1 Căn vào phạm vi chiến lược kinh doanh Chiến lược tổng quát Tạo lực thị trường Tối đa hoá lợi nhuận Bảo đảm an toàn kinh doanh Chiến lược phận Hình 1.2 Mối quan hệ chiến lược tổng quát, chiến lược phận - Chiến lược chung (chiến lược Công ty): Chiến lược chung thường đề cập vấn đề quan trọng nhất, bao trùm có ý nghĩa lâu dài Chiến lược chung định vấn đề sống doanh nghiệp tập trung vào mục tiêu sau: Tăng khả sinh lợi: tối đa hoá lợi nhuận với chi phí thấp nhất, mục tiêu tỷ lệ sinh lợi đồng vốn lợi nhuận cao tốt phải mục tiêu tổng quát doanh nghiệp Tạo lực thị trường: lực thị trường doanh nghiệp thường đo phần thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được; tỷ trọng hàng hoá hay dịch vụ doanh nghiệp so với tổng lượng cung hàng Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang hoá, dịch vụ thị trường; khả tài chính, khả liên doanh, liên kết trong, nước; mức độ phụ thuộc doanh nghiệp khác vào doanh nghiệp; uy tín, tiếng tăm doanh nghiệp khách hàng Bảo đảm an toàn kinh doanh: kinh doanh gắn liền với may rủi, chiến lược kinh doanh táo bạo, cạnh tranh khốc liệt khả thu lợi nhuận lín nh­ng rđi ro cïng cµng cao Rđi ro lµ bất trắc không mong đợi nhà chiến lược xây dựng chiến lược chấp nhận tìm cách ngăn ngừa, né tránh, hạn chế, nbếu có sách phòng ngừa tốt thiệt hại mức thấp - Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh lĩnh vực kinh doanh: Chủ yếu chiến lược cạnh tranh, cạnh tranh giá thấp, cạnh tranh khác biệt sản phẩm dịch vụ, tạo khúc chiến lược riêng - Chiến lược phận: Là chiến lược chức bao gồm: chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính, chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược marketing, hệ thống thông tin, chiến lược nghiên cứu phát triển Trong chiến lược Marketing người ta thường ý tới chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuếch trương Chiến lược giá: chiến lược mà doanh nghiệp luôn phải theo đuổi họ cũngmuốn sản xuất sản phẩm với giá thấp Chiến lược sản phẩm: doanh nghiệp thường phải ý đến điểm nhấn mạnh chất lượng tốt, dịch vụ chu đáo, thiết kế sáng tạo, tính kỹ thuật đa dạng, ấn tượng mạnh mẽ nhÃn hiệu sản phẩm Chiến lược chung, chiến lược cấp đơn vị kinh doanh chiến lược phận liên kết với thành chiến lược kinh doanh hoàn chỉnh doanh nghiệp Chiến lược doanh nghiệp: tập hợp định ảnh hưởng lâu dài sâu sắc đến vị trí môi trường vai trò doanh nghiệp việc kiểm soát môi trường Chiến lược doanh nghiệp bao gồm nhiều chiến lược chức mà P.Y Barreyre (1976) đà đưa Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 107 có sẵn sở khách hàng lớn, cần có sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn, thu hút thêm khách hàng Cụ thể: - Có lộ trình tổng thể giá cước nhằm đáp ứng mức độ toán khác khách hàng giai đoạn phát triển; đa dạng hóa loại hình toán, tính cước - Xây dựng sách giá phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác nhau, tuỳ theo mức lưu lượng sử dụng có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khác hàng lớn - Có sách giá khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên - Xây dựng chương trình khuyến mại, tặng quà dịp lễ, sinh nhật, khách hàng tiềm Thực chương trình giảm giá, khuyến mại ngày lễ lớn cách đồng toàn quốc đồng thời phân cấp mạnh cho đơn vị chủ động thực chương trình khuyến mại riêng để kích thích nhu cầu khách hàng 3.3.2.3 Giải pháp kênh phân phối (P3) VNPT suốt thời gian phát triển áp dụng phương thức phân phối dịch vụ sản phẩm phương thức phân phối trực tiếp Bưu điện Các sản phẩm dịch vụ viễn thông Bưu điện bán trực tiếp tới khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, phương thức phân phối trực tiếp đà bắt đầu thể số bất cập tiêu thụ dịch vụ, sản phẩm viễn thông khả quảng bá, thông tin tới khách hàng có nhu cầu sử dụng Để đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ, sản phẩm viễn thông thời gian tới, VNPT cần xem xét áp dụng giải pháp trung gian phân phối Sử dụng kênh phân phối có doanh nghiệp bán lại dịch vụ có thiết bị sử dụng Doanh nghiệp bán lại dịch vụ tạo giá trị thông qua việc tạo gói dịch vụ, marketing trợ giúp khách hàng Việc tiếp xúc với khách hàng, quảng Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 108 bá sản phẩm biết c«ng viƯc rÊt quan träng, nhiỊu cã tÝnh chÊt định tới khả phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên lúc nào, doanh nghiệp Bưu - ViƠn th«ng hiƯn cịng cã thĨ thùc hiƯn tốt công tác chăm sóc khách hàng mong muốn; lúc doanh nghiệp Bưu - Viễn thông tạo kênh phân phối sản phẩm đạt hiệu cao tạo điều kiện để tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu sử dụng từ khách hàng cách thuận tiện Thực tế kinh nghiệm nghiên cứu nhà viễn thông giới cho thấy với việc thực phân phối trung gian góp phần quan trọng sau: - Khi thị trường trở nên có công suất dư thừa, việc tham gia nhà phân phối trung gian hay Bán lại dịch vụ tạo mức sử dụng tăng lên chế tốt để giải vấn đề thừa công suất - Phân phối trung gian có lợi nhuận cao cho Doanh nghiệp viễn thông cung cấp thiết bị người bán lại thiết bị, giá nhà phân phối trung gian bán lại dịch vụ bán thấp mức giá nhà cung cấp tính cho trực tiếp khách hàng Các nhà phân phối trung gian đại diện cho doanh nghiệp viễn thông tìm thị trường đầu dịch vụ viễn thông cho bạn bè người quen tìm đại diện tiêu thụ Các nhà phân phối trung gian trả phần trăm doanh thu họ bán doanh thu đại diện tiêu thụ mà họ tuyển mộ - Các đơn vị bán lại dịch vụ bán với giá mức thấp mức chi phí- mức nằm mức họ phải trả cho nhà cung cấp mức giá công bố nhà cung cấp Công ty có lợi mức sử dụng tăng họ giảm giá Nhà cung cấp lợi giành nhu cầu dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh - Các nhà phân phối trung gian có nhiều lợi so với nhà cung cấp thiết bị Họ có khả thâm nhập nhanh vào thị trường Nhà phân phối trung gian có lợi quy mô họ quảng cáo khu vực đại lý rộng lớn tránh việc phải đầu tư vào thiết bị để tạo dịch vụ mà chưa biết có bán hay Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 109 không Các công ty bán lại dịch vụ không cần vay để đầu tư quản lý hệ thống thiÕt bÞ lín Hä cã thĨ tËp trung ngn lùc vào Marketing trợ giúp khách hàng yếu tố định khả cạnh tranh - Sử dụng dịch vụ viễn thông không dễ với người chuyên môn, mà hầu hết khách hàng chuyên môn Nhiều khách hàng cần công nghệ tiên tiến thoại mạng lưới liệu lực lượng chuyên môn nội để trợ giúp công nghệ Các nhà tích hợp hệ thống nhà phân phối trung gian gia tăng giá trị cung cấp dịch vụ cần thiết thiết lập bảo trì hệ thống viễn thông phức tạp - Các thị trường nhiều nhà cung cấp thiết bị thường thị trường có chi phí cao lợi nhuận thấp Do để thành công, nhà phân phối dịch vụ trung gian phải giữ chi phí thấp đến mức - Sử dụng phương thức bán lại dịch vụ áp dụng cho khu vực dịch vụ giá trị gia tăng trước Đây thị trường đầy tiềm phát triển mạnh Các dịch vụ giá trị gia tăng đà triển khai phát huy có hiệu dịch vụ Dự báo truyền hình, dịch vụ thông tin văn hoá thể thao, xà hội.v.v - Mục tiêu áp dụng phương thức nhằm cải thiện đưa dịch vụ tới khách hàng nhanh hiệu quả; chiếm lĩnh thị trường đồng thời khắc phục điểm yếu khâu phân phối, tiếp thị VNPT tận dụng khả bên cộng tác; VNPT thay phải thực tất khâu từ xây dựng cấu trúc, triển khai phương án thiết lập dịch vụ tới phương án kinh doanh bán dịch vụ khách hàng thực số khâu trọng tâm có nhiều mạnh tính cước Để thực giải pháp bán lại dịch vụ áp dụng hình thức Hợp đồng hợp tác kinh doanh víi c¸c doanh nghiƯp cã tiỊm lùc nước khai thác dịch vụ Các doanh nghiệp hợp tác kinh doanh tự đầu tư thiết bị để khai thác dịch vụ, VNPT chia doanh thu với bên hợp tác theo tỷ lệ định dựa việc sử dụng mạng lưới hạ tầng viễn thông Bưu điện trách Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 110 nhiệm bên Hình thức có ưu việt đà đề cập doanh nghiệp hợp tác với Bưu điện phát huy mặt mạnh doanh nghiệp để lôi kéo bán dịch vụ nhiều tới khách hàng; Phía Bưu điện nâng cao khả hiệu sử dụng mạng lưới, khai thác triệt để thị trường Hình thức phát triển làm cho loại hình dịch vụ giá trị gia tăng ngày đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng hỗ trợ cho cạnh tranh VNPT trước mắt lâu dài 3.3.2.4 Giải pháp xúc tiến, yểm trợ (P4) Để tránh khác biệt hoá giá (thường dẫn đến chiến tranh giá, phương án không hấp dẫn lâu dài nhà cung cấp khai thác dịch vụ lớn VNPT), việc khác biệt hoá dịch vụ khách hàng lựa chọn để trì quan tâm khách hàng Tạo khác biệt nhà cung cấp dịch vụ Cạnh tranh dịch vụ khách hàng tránh việc phải trì mức giá thấp chất lượng mạng lưới cao Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, khác biệt hoá với đối thủ cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng chiến lược mà doanh nghiệp quan tâm Chăm sóc khách hàng trì quan tâm khách hàng, tránh việc phải trì mức giá thấp đồng thời môi trường để nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, giúp Bưu điện có thay đổi kịp thời, phù hợp với yêu cầu từ phía khách hàng Hệ thống dịch vụ khách hàng cần đảm bảo điều kiện: Sự thoả mÃn khách hàng, hiệu vận hành hiệu kinh tế Hệ thống chăm sóc khách hàng lồng ghép với hệ thống toán cước, lồng ghép bán hàng, dịch vụ Khách hàng sử dụng để đăng ký dịch vụ trang WEB Bưu điện Một lợi ích hệ thống khách hàng tự phục vụ thông tin đầu vào khách hàng xác nhân viên tự nạp số liệu Khách hàng muốn giao tiếp với Bưu điện truy nhập, liên hệ với trung tâm giải đáp Bưu điện Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 111 Website công cụ xuất sử dụng cho chăm sóc khách hàng Có thể xây dựng để khách hàng xem lại hoá đơn trực tuyến qua trang WEB bảo mật Khách hàng xem ứng dụng dịch vụ mới, sản phẩm thủ tục liên quan 3.3.2.5 Giải pháp người (P5) Yếu tố người có vai trò quan trọng định đến thành công kinh doanh đặc biệt lĩnh vực Viễn thông sử dụng dịch vụ phức tạp so với dịch vụ khác, đòi hỏi người sử dụng phải có trình độ định Vì vậy, người bán dịch vụ đòi hỏi phải có trình độ hiểu biết công nghệ Viễn thông, tin học Để đảm báo trình cung cấp dịch vụ hiệu quả, số giải pháp người cần tiến hành là: Về đào tạo: - Cần trọng đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, khai thác Nâng cao ý thức kinh doanh hướng khách hàng ý thức cạnh tranh cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Đào tạo đội ngũ Marketing không kỹ bán hàng mà kiến thức công nghệ Viễn thông, tin học - Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo đội ngũ có; Đào tạo, tuyển dụng thêm đội ngũ kinh doanh có trình độ; Tổ chức nhiều loại hình bồi dưỡng, đào tạo trường, trung tâm đào tạo nước nước, đào tạo từ xa kết hợp với khoá đào tạo chỗ, phấn đấu 100% lao động doanh nghiệp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công tác yêu cầu thời kỳ Về tạo động lực lao động: - Xây dựng sách thu hút nhân tài thông qua hình thức phân phối thu nhập theo hiệu công việc Tiếp tục thực việc cải tiến chế phân phối tiền lương thu nhập Tiền lương đÃi ngộ động lực kích thích người cán công nhân viên lao động hăng say đồng thời nguyên nhân gây trì trệ, bất mÃn, bỏ doanh Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 112 nghiệp Trong cạnh tranh hội nhập, công ty nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam cạnh tranh thu hút nhân tài Khi đó, người lao động có nhiều lựa chọn bị hấp dẫn tiền lương, đÃi ngộ công ty Mức thu nhập người lao động phải trả xứng đáng theo hiệu quả, suất chất lượng công việc - Có chế độ khen thưởng kịp thời phù hợp; Khuyến khích sáng kiến kinh doanh bán hàng; Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cán công nhân viên; Thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xà hội tham gia tốt hoạt động đền ơn đáp nghĩa - Xây dựng môi trường lao động thi đua, tạo điều kiện làm việc tốt - Xây dựng chế thăng tiến phù hợp Thay đổi tổ chức qui định vị trí công tác, chức danh công tác, thù lao công tác để khuyến khích lao động có chất lượng cao Về tuyển dụng: - Xây dựng sách thu hút lao động từ công ty, ngành nghề khác - Tăng cường đội ngũ Marketing Bưu điện tỉnh, thành 3.3.2.6 Giải pháp yếu tố hữu hình (P6) Vì Viễn thông dịch vụ vô hình nên việc sử dụng yếu tố hữu hình cần thiết nhằm tạo cảm giác quen thuộc, gần gũi khách hàng với dịch vụ Các yếu tố hữu hình có tác động mạnh đến tâm lý khách hàng, bao gồm yếu tố hữu nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, trang bị, đặc biệt yếu tố người Một số giải pháp sử dụng yếu tố hữu sau: - Tại nơi giao dịch bưu cục, trung tâm tin học tỉnh, thành, điểm BĐ-VHX, điểm truy nhập Internet, điện thoại công cộng, cần thể khang trang, lịch có hình ảnh VNPT dịch vụ kèm theo Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 113 - In sách hình ảnh đẹp giới thiệu VNPT, dịch vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu trang web thông dụng (việc đà số Bưu điện tỉnh đà thực hiện), phân phát tới thuê bao, phân phát điểm giao dịch truy nhập Internet công cộng - Nhân viên giao dịch phục vụ nhân viên bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trang bị đồng phục, có logo VNPT 3.3.2.7 Giải pháp trình (P7) Quá trình cung cấp dịch vụ Viễn thông tương đối dài, lại qua trung gian Bưu điện tỉnh thành, đại lý, Vì vậy, cần nghiên cứu áp dụng thủ tục đăng ký, toán cho thật đơn giản, nhanh gọn Tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách hàng dịch vụ, trả lời thắc mắc giải khiếu nại phải nhanh chóng Mặt khác, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ họ sử dụng dịch vụ Viễn thông, việc đào tạo hướng dẫn khách hàng việc quan trọng 3.3.3 Chiến lược bao phủ thị trường Có thể thấy thực tế diễn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) Việt Nam phải gắng sức để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Việc phát triển hạ tầng Internet băng rộng kích thích nhu cầu dịch vụ GTGT băng rộng khác thị trường Viễn thông nước như: Truyền hình theo yêu cầu (Video on demand), truyền hình trực tuyến (Video online), hội nghị (Video Conference), thúc đẩy thương mại điện tử nước phát triển Các dịch vụ thoại đơn phát triển chậm lại dịch vụ nội dung GTGT qua Internet, SMS phát triển mạnh với lợi nhuận cao nhiều lần so với dịch vụ truyền thống Đây kết phát triển dân trí chung toàn xà hội Với tiềm lực mạng lưới có lượng lớn khách hàng trung thành, trước hội nhu cầu thị trường phát triển hội Việt Nam tham gia vào WTO, VNPT cần tập trung thực Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 114 chiến lược bao phủ thị trường giai đoạn trước mắt Để thực chiến lược cần đẩy mạnh công tác đầu tư, áp dụng công nghệ tiên tiến, mở rộng mạng lưới, kênh phân phối Hay nói cách khác, cần kết hợp đẩy mạnh công tác đầu tư với chiến lược Marketing hợp lý Năng lực mạng lưới yếu tố vô quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, có ảnh hưởng lớn công tác chăm sóc khách hàng Để xây dựng mạng lưới có lực đáp ứng kịp nhu cầu phát triển thị tr­êng hiƯn phơ thc rÊt nhiỊu vµo u tè tài thủ tục, sách, chế đấu thầu đầu tư thiết bị, mạng lưới Đây yếu tố nhậy cảm không dễ tháo gỡ lại có vai trò vô quan trọng chiến lược bao phủ thị trường, mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn tới, VNPT cần tập trung tháo gỡ, rà soát lại quy trình đấu thầu mua thiết bị để đẩy nhanh công tác đầu tư đồng thời đảm bảo tính đồng bộ, quán thiết bị mạng lưới Cần xây dựng quy định cụ thể thời hạn, trách nhiệm rõ ràng khâu công tác đấu thầu, mua sắm thiết bị mở rộng mạng lưới Chiến lược bao phủ thị trường giai đoạn cần sớm tập trung đầu tư để bao phủ thị trường mà VNPT có điểm mạnh sẵn có hạ tầng mạng lưới, như: dịch vụ băng rộng xDSL, truyền hình hội nghị, truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ nội dung GTGT SMS Với xu hướng phát triển vũ bÃo công nghệ theo hướng tích hợp viễn thông công nghệ thông tin, công nghệ đà trở thành yếu tố then chốt việc phát triển mạng lưới Bưu Viễn thông vũ khí Marketing ngày trở nên quan trọng; áp dụng công nghệ giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả cạnh tranh thị trường chất lượng dịch vụ tối ưu hiệu suất mạng lưới Do vậy, công tác quy hoạch phát triển mạng lưới cần có định hướng rõ ràng công nghệ tương lai: tích hợp công nghệ IP thiết bị viễn thông, dần thay công nghệ chuyển Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 115 mạch kênh sang công nghệ NGN, tiến tới cáp quang hoá đến thuê bao Có phát triển dịch vụ mang hàm lượng giá trị cao đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 116 kết luận Với mục tiêu nghiên cứu, phân tích lựa chọn chiến lược đưa số giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông VN (VNPT) giai đoạn 2006 - 2010, luận văn đà có cố gắng nghiên cứu số điểm sau: - Khái quát lí luận chiến lược phát triển doanh nghiệp - Dựa sở lí luận chiến lược, luận văn đà phân tích tổng quan, đưa đánh giá thực trạng lực cạnh tranh, xu hướng cạnh tranh, người điều kiện cạnh tranh, mở cửa thị trường dịch vụ Bưu chính, Viễn thông hội nhập quốc tế; đề xuất lựa chọn giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn VNPT giai đoạn đến năm 2010 - Luận văn đà đề xuất số kiến nghị với Nhà nước, với VNPT nhằm thực thành công chiến lược phát triển cho Tập đoàn VNPT giai đoạn đến năm 2010 Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 117 kiến nghị Để thực mục tiêu, giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn VNPT giai đoạn đến năm 2010 đà nêu mục 3.3 cần phải có biện pháp mang tầm vĩ mô nhà Nhà nước, Bộ Bưu chính-Viễn thông Tôi xin đưa số kiến nghị, đề xuất để thực giải pháp sau: - Bản luận văn Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2006 2010 hoàn thành với tiếp thu kiến thức toàn diện lĩnh vực quản trị kinh doanh đà Thày, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Đoàn cộng với nỗ lực thân - Việc chọn đề tài xuất phát từ việc nhận thức tầm quan trọng Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp viễn thông kinh tế thị trường đặc biệt giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Luận văn đà dựa sở lý luận chung hoạch định chiến lược kinh doanh để làm rõ vận dụng vào thực tế Tập đoàn VNPT để phân tích - Bản luận văn đà phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Tập đoàn VNPT môi trường kinh doanh có nhiều hội thách thức để thấy điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức giai đoạn thời gian tới, từ đề xuất số giải pháp chiến lược giúp VNPT thích ứng với môi trường kinh doanh míi, xu thÕ héi nhËp nỊn kinh tÕ khu vực, quốc tế cạnh tranh ngày tăng lên - Hoạch định chiến lược kinh doanh vấn đề rộng lớn Tuy nhiên khuôn khổ luận án kiến thức có hạn nên luận án trình bày cách tổng thể vấn đề lí luận bản, áp dụng vào VNPT Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 118 3.4.1 Đối với Nhà nước - Hoàn thiện hƯ thèng ph¸p lt vỊ cung cÊp, kinh doanh c¸c dịch vụ Viễn thông theo hướng giảm thiểu thủ tục hành khuyến khích phát triển; Bổ sung văn pháp luật, tạo điều kiện để đẩy nhanh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, Internet toán điện tử, chữ ký điện tử ; Hoàn thiện quy định pháp lý xử phạt hành vi phạm tội liên quan tới Viễn thông, Internet; Công bố hệ thống tiêu chuẩn chất lượng công nghệ thông tin, mạng lưới dịch vụ Viễn thông để làm sở cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng - Nhà nước, Bộ Bưu - Viễn thông, doanh nghiệp Bưu - Viễn thông thực chương trình nâng cao nhận thức, thói quen sử dụng công nghệ thông tin Internet cho người dân; Đưa công nghệ thông tin Internet thành chương trình bắt buộc cấp học, tạo sở tri thức cần thiết cho xà hội; Xây dựng trung tâm đào tạo công nghệ thông tin, sở Internet cộng đồng; Nâng cao nhận thức cho doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh quốc tế; Cần quan tâm phát triển loại hình đào tạo qua mạng, y tế cộng đồng qua mạng - Bộ Bưu chính-Viễn thông cần đẩy nhanh tiến trình phê duyệt dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng cho doanh nghiệp giảm thiểu đầu mối liên quan cho phép khai thác dịch vụ mạng - Cần tăng cường quản lý Nhà nước giá cước dịch vụ viễn thông quy định xử phạt đơn vị vi phạm để tạo công cạnh tranh giá cước; Tăng cường quản lý Nhà nước hoạt động khuếch trương Trên thực tế đà có nhiều trường hợp vi phạm quy định Nhà nước quảng cáo, khuyến mại mà không bị xử lý kịp thời Điều khiến cho hoạt động khuếch trương không lành mạnh không công doanh nghiệp Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 119 - Nhà nước cần thúc đẩy tạo dựng môi trường kinh doanh điện tử Xu thương mại điện tử lµ mét xu thÕ tÊt u mét nỊn kinh tế tri thức Việt Nam đứng Xu thúc đẩy đại hoá hệ thống ngân hàng - tài chính, khuyến khích mở sử dụng tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng sử dụng mạng Internet để mua bán, giao dịch, tư vấn Các hoạt động kinh doanh qua mạng cần khuyến khích giới thiệu sản phẩm, bán sản phẩm chí công tác nghiên cứu thị trường qua mạng Để thích ứng, không bị tụt hậu hội nhập vào trào lưu này, Nhà nước cần có hướng dẫn, đạo xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng để doanh nghiệp triển khai TMĐT, tạo thành hệ thống thích nghi có khả phản ứng nhanh trước môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng - Sự thành công doanh nghiệp gắn với lợi ích Đất nước, phát triển kinh tế-xà hội, nên Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng doanh nghiệp, rõ ràng, minh bạch pháp lý, đảm bảo tính ổn định cho doanh nghiệp phát triển lâu dài - Cần phân định rõ hoạt động kinh doanh, nghÜa vơ c«ng Ých cđa doanh nghiƯp kinh doanh 3.4.2 Đối với VNPT - Cần đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng viễn thông để đáp ứng kịp nhu cầu phát triển thị trường Để thực cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư dự án - Cần tiếp tục mở rộng cổng thông tin quốc tế để đảm bảo băng thông đáp ứng dịch vụ GTGT Internet, thương mại điện tử , phục vụ nhu cầu thông tin thêi kú më cưa, héi nhËp cịng nh­ c¸c nhu cầu khác kinh tế quốc dân - Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trung gian, đảm bảo tính linh hoạt, nhanh nhạy với biến động thị trường, đặc biệt năm 2007 thực mô hình Tập đoàn kinh tế Cần nghiên cứu đề Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 120 sách phối hợp, hợp đồng trách nhiệm tỷ lệ phân chia cước cho phù hợp với kênh phân phối - Xây dựng, đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp từ cấp quản lý trung gian đến cấp trực tiếp tiếp xúc khách hàng Cần có quy định, sách linh hoạt chi phí hoạt động kinh doanh, tiếp thị - Chủ động nghiên cứu chiến lược giá cước cụ thể để đối phó với cạnh tranh giá thời gian tới, đặc biệt Chính phủ xoá bỏ mức giá sàn, đối thủ tận dụng lợi người sau để đưa sách giảm giá - Để chủ động hội nhập cạnh tranh, việc hoạch định chiến lược kinh doanh quan trọng, góp phần vào thành công doanh nghiệp; Do cần ý công tác hoạch định doanh nghiệp Muốn thực tốt trình hoạch định chiến lược, cần quan tâm yếu tố người, yếu tố mấu chốt, định thành bại kế hoạch, chiến lược kinh doanh; Do vậy, cần không ngừng nâng cao khả nhận thức tầm quan trọng chiến lược kinh doanh qua chương trình đào tạo áp dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh đơn vị Trong khuôn khổ thời lượng cịng nh­ sù h¹n chÕ vỊ kinh nghiƯm thùc tiƠn, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Tôi mong nhận ý kiến xây dựng thầy, cô, chuyên gia, cán nghiên cứu bạn đồng nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tận tình tình hướng dẫn thầy giáo PGS TS Nguyễn Đoàn, quan tâm giúp đỡ thầy, cô Khoa Kinh tế Quản lý, Trung tâm Đào tạo & Bồi dưỡng sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp đà giúp hoàn thành Luận văn này./ Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trang 121 Tài liệu tham khảo 1- GS.PTS Tô Xuân Dân, PTS Đỗ Đức Bình (1997), Hội nhập với AFTA hội thách thức, NXB thống kê Hà Nội 2- PGS TS Nguyễn Thành Độ, TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Giáo trình Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, NXB Lao động Xà hội 3- TS Nguyễn Văn Nghiến (2003), Giáo trình Quản lý chiến lược, Đại học Bách khoa Hà Nội 4- PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002), Giáo trình Chiến lược kinh doanh Bưu chính, Viễn thông, NXB Thống kê, Hà Nội 5- TS Phan Thị Ngọc Thuận (2003), Chiến lược kinh doanh kÕ ho¹ch hãa néi bé doanh nghiƯp, NXB Khoa häc Kỹ thuật, Hà Nội 6- PTS Nguyễn Cao Văn (1997), Marketing quốc tế, NXB giáo dục Hà Nội 7- Viện Kinh tế Bưu điện (2003), Kế hoạch hóa kinh doanh viễn thông môi trường công nghệ pháp lí mới, NXB Bưu điện, Hà Nội 8- Viện Kinh tế Bưu điện (2004), Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ Viễn thông VNPT đến năm 2010, 2002 9- VNPT, Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020, 2002 10- Bộ Bưu Viễn thông (các số năm 2005 tháng 3/2006), Tạp chí Bưu Viễn thông, Hà Nội 11- VNPT (2006), Tổng hợp tin nhanh tuần năm 2006, Hà Nội 12- Trung tâm Thông tin Bưu điện (2006), Tài liệu tham khảo phục vụ LÃnh đạo & Cán nghiên cứu, số năm 2006, Hà Nội Luận văn thạc sĩ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh ... chức/Công ty thách thức lớn VNPT Đó lý đề tài "Phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2006 - 2010" lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu... trị chiến lược, yêu cầu chiến lược phát triển ngành trình quản trị chiến lược doanh nghiệp làm sở lí luận cho việc phân tích chiến lược đề xuất số giải pháp thực chiến lược phát triển Tập đoàn Bưu. .. quyền nghĩa vụ hợp pháp Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam theo quy định pháp luật Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam hình thành sở xếp, tổ chức lại Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam đơn vị thành