Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm huy động vốn dân cư của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Lê Thị Anh Vân HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế dẫn dắt khoa học Phó giáo sư, Tiến sĩ Lê Thị Anh Vân – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm công tác Các kết nghiên cứu luận văn chưa tác giả cơng bố hình thức Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh i LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt thầy, cô Viện Kinh tế quản lý trường với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và em xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Anh Vân PGS.TS trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong trình làm luận văn, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết Chữ viết đầy đủ tắt/Ký hiệu BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động BIDV KH Kế hoạch TH Thực TTr Tăng trưởng TDN Tổng dư nợ TDN Trung dài hạn TTBQ Tăng trưởng bình qn GTCG Giấy tờ có giá KKH Khơng kỳ hạn TK có KH Tiết kiệm có kỳ hạn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam GDV Giao dịch viên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy cấp phép tự động iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN 1.1 Một số vấn đề Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3.Bản chất Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các sản phẩm chủ yếu NHTM 12 1.2 Nguồn vốn ngân hàng thương mại 15 1.2.1.Khái niệm 15 1.2.2 Cơ cấu vốn Ngân hàng thương mại .15 1.2.3 Các hình thức huy động vốn NHTM 16 1.2.4 Huy động vốn dân cư 18 1.3.Sự hài lòng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .18 1.3.1.Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng .18 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .23 1.4.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Service Quality) 23 1.4.2.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) .25 iv 1.4.3.Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .27 1.4.4 Thực khảo sát BIDV- Hà Giang 29 TÓM TẮT CHƢƠNG I: 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG .34 2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 34 2.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Hà Giang 36 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển BIDV Hà Giang 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức BIDV Hà Giang .38 2.1.4.Chức nhiệm vụ BIDV Hà Giang 38 2.2.Hệ thống,mạng lưới, kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 40 2.2.1 Hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Giang 40 2.2.2 Mạng lưới hoạt động giai đoạn 2015-2017 40 2.2.3.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Giang .41 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017 42 2.3.1.Thị phần hoạt động HĐV, TD 42 2.3.2 Kết mặt hoạt động kinh doanh 43 2.3.Thực trạng công tác HĐV dân cư BIDV Chi nhánh Hà Giang 46 2.3.1 Mạng lưới cung cấp sản phẩm huy động vốn dân cư 47 2.3.2 Một số sản phẩm huy động vốn dân cư mà BIDV Chi nhánh Hà Giang cung cấp 47 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Chi nhánh Hà Giang 48 2.3.4.Quy định cung cấp sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Chi nhánh Hà Giang 50 2.3.5.Kết huy động vốn giai đoạn 2015 -2017 52 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Chi nhánh Hà Giang 58 2.4.1.Thu thập đánh giá liệu .58 v 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu 59 2.4.3.Kết nghiên cứu thông tin khách hàng 59 2.5 Kết nghiên cứu mong đợi khách hàng 62 2.6 Đánh giá tổng quát mức độ hài lòng khách hàng 64 2.7 Nguyên nhân tác động đến công tác HĐV hài lòng khách hàng 70 2.7.1.Nguyên nhân khách quan 70 2.7.2.Nguyên nhân chủ quan 72 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ CỦA BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG .75 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng BIDV .75 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Chi nhánh 78 3.2.2 Giải pháp thứ hai: Phát triển đào tạo nguồn lực 80 3.2.3 Giải pháp thứ ba kiến nghị BIDV 86 3.2.4 Giải pháp thứ tư kiến nghị với BIDV Chi nhánh Hà Giang 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thang đo .30 Bảng 2.1: Mạng lưới phòng giao dịch giai đoạn 2015-2017 .40 Bảng 2.2: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 Bảng 2.3 : Kết hoạt động giai đoạn 2015 - 2017 44 Bảng 2.4 - Kết kinh doanh cấu số khoản mục thu chi giai đoạn 2015 2017 45 Bảng 2.5 – Các sản phẩm HĐV 47 Bảng 2.6: Tiêu chuẩn triển khai sản phẩm tiền gửi .51 Bảng 2.7: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.8: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo khách hàng giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.9: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 2.10: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.11: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Chi nhánh 64 Bảng 2.12: Nhóm biến có tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng 69 Bảng 3.1 : Biên chế lao động BIDV Hà Giang 83 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết Parasuraman 24 Hình 1.2: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng quốc gia EU 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu tiêu định tính thể hài lòng khách hàng 28 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức máy BIDV – Chi nhánh Hà Giang .38 Hình 2.2 – Thị phần HĐV 42 Hình 2.3: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2015-2017 53 Hình 2.4: Phân phối địa lý khách hàng mẫu nghiên cứu 60 Hình 2.5: Kết khảo sát ngành nghề khách hàng Chi nhánh 61 Hình 2.6: Kết khảo sát mong đợi khách hàng Chi nhánh 63 viii Các ngân hàng thương mại khác như: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn có trụ sở khang trang địa kinh doanh đẹp, ngồi mặt đường gần nơi đơng dân cư Vì ngân hàng dễ dàng tiếp cận thu hút khách hàng ngân hàng, đặc biệt tạo nên hình ảnh ngân hàng vững mạnh, đại đổi Hơn điều tạo điều kiện cho khách hàng đến giao dịch thuận tiện việc đưa sản phẩm dịch vụ thông qua băng rôn, hiệu trụ sở ngân hàng dễ khách hàng ý gây ấn tượng tốt đẹp Việc xây dựng trụ sở đem lại hình ảnh mẻ khách hàng Ngân hàng từ tạo vị cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Thứ ba : Cần thực giao dịch cửa cách linh hoạt Hiện nay, Ngân hàng TMCP ĐT &PT Hà Giang khách hàng đến giao dịch thực giao dịch cửa xong q trình tác nghiệp cịn nhiều lúng túng hay việc khách hàng giao dịch vượt hạn mức phải thực qua nhiều cửa Vì vậy, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Hà Giang nên nghiên cứu thực giao dịch cửa cho hiệu Khách hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ quầy thời gian phục vụ đựơc giảm tối đa Nhu cầu khách hàng thoả mãn nhanh thông qua nhân viên Các nhân viên mơ hình giao dịch cửa hoạt động đồng đẳng với Việc thực giao dịch cửa cách linh hoạt cửa giao dịch viên làm thay đổi quan niệm phục vụ khách hàng, thay đổi quy trình xử lý nghiệp vụ theo hướng chuẩn hố, khoa học, chun mơn hố nhằm tận dụng tối đa nguồn lực ngân hàng, cung cấp khả hoạt động trực tuyến, tạo điều kiện quản lý tập trung tài khoản khách hàng Mặt khác, cịn giúp chuẩn hố hệ thống thơng tin khách hàng đáp ứng yêu cầu phân tích, đánh giá khả rủi ro khách hàng, nâng cao trình độ quản lý điều hành, đảm bảo tính anh tồn khả bảo mật thơng tin liệu cho khách hàng Ngân hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu cách tối đa đến với Ngân hàng ngày nhiều Tuy nhiên, muốn thực việc giao dịch cửa đòi hỏi Ngân hàng phải trang bị hệ thống máy vi tính đại, nối mạng toàn hệ thống Hệ thống ứng dụng phần mềm phải đáp ứng khả trực tuyến 88 (online) đồng thời phải có đội ngũ toán viên đa xử lý nhiều nghiệp vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Thứ tư: Ngân hàng nên mở hội nghị khách hàng năm đến vài lần, mời khách hàng truyền thống có uy tín tốn với ngân hàng, khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu có thư cảm ơn mời họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng, đưa ưu đãi khách hàng phí dịch vụ Qua hội nghị nên quảng cáo tuyên truyền dịch vụ mới, giải đáp thắc mắc cho khách hàng để họ hiểu Ngân hàng tiện ích họ có sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đưa hội nghị khách hàng lên phương tiện thông tin đại chúng đài truyền hình, báo chí để tăng thêm hình ảnh uy ngân hàng từ thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Ngân hàng 89 TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chương tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đồi với dịch vụ đặc biệt dịch vụ huy động vốn BIDV Chi nhánh Hà Giang Bên cạnh tác giả cịn đưa số kiến nghị BIDV Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại kết kinh doanh đạt vượt kế hoạch BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 90 KẾT LUẬN Với doanh nghiệp cung ứng khách hàng người trực tiếp tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Đối với ngành ngân hàng vậy, mang đến hài lòng cho khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phân thích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngày trở nên cần thiết Trước địi hỏi đó, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng vai trị việc thỏa mãn hài lịng khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Không vậy, họ giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh thu, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn cá nhân mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng Luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho giải pháp giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Hà Giang từ 2015-2017 Báo cáo toán năm 2015; 2016,2017 BIDV Hà Giang Báo cáo tổng kết cuối năm Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh Hà Giang từ 2015-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Tài liệu hội thảo quốc tế “Phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam: Triển vọng, thách thức Giải pháp” Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2020 Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015; Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV (2013) Hướng dẫn luận văn cao học trường Đại học Bách khoa Hà Nội – Viện Kinh tế quản lý Ngô Anh Đức (2012), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Bắc Hà Nội 10 Trần Thế Hùng (2013), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định” Các Websites: - Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.vn - Bộ Tài chính: http://www.mof.gov - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.org.vn - Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam: http://www.bidv.com.vn 92 PHỤ LỤC DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN I, Danh sách cán BIDV Chi nhánh Hà Giangtham gia trả lời vấn Stt Họ tên Chức danh Hà Nam Việt Giám đốc PGD Thành Phố Nguyễn Thị Lý PGD phòng GD Trần Phú Mai Hùng Cương Giám đốc PGD Bắc Quang Lương Anh Vũ Giao dịch viên Bùi Thu Trang Giao dịch viên Nguyễn Hoàng Hà Giao dịch viên Nguyễn Thị Huyền Giao dịch viên Nguyễn Thị Liên Giao dịch viên Lê Thị Nga Giao dịch viên II Danh sách khách hàng tham gia trả lời vấn (Vì khách hàng tham gia trả lời vấn khách hàng có quan hệ tiền gửi Chi nhánh Do sách bảo mật thơng tin khách hàng, tác giả xin phép không nêu tên cụ thể) Stt Họ tên Địa Phạm Thị N Phường Minh Khai Lê Thị T Phường Minh Khai Nguyễn Anh T Phường Nguyễn Trãi Hồ trúc L Phường Nguyễn Trãi Mai Anh T Phường Trần Phú Mai Hán P Phường Ngọc Hà Vũ Thu T Phường Ngọc Hà Hứa Thị V Phường Quang Trung Nguyễn Huy H Huyện Bắc Quang 10 Chu Thị H Huyện Bắc Quang 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HĐV DÂN CƢ Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Chúng tơi xin cảm ơn tinh thần thiện chí quý khách Đồng thời, xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm quý khách cần thiết với Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng I Thông tin chung Họ tên khách hàng:………………………… Địa nơi cƣ trú: □ Phường ………………………… thành phố Hà Giang □ Khác địa bàn thành phố Hà Giang Mức thu nhập trung bình ngƣời lao động: □ Dưới triệu đồng/người/ tháng □ Từ 5-8triệu đồng/người/ tháng □ Từ 3-5 triệu đồng/người/ □ Trên triệu đồng/người/ tháng tháng Nghề nghiệp quý khách: □ Kinh doanh □ Hưu trí □ Công nhân viên □ Khác Quý khách giao dịch Chi nhánh khoảng thời nào: □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm 94 II Xin quý khách cho biết mức độ hài lịng gửi tiền ngân hàng chúng tơi (Khoang trịn vào lựa chọn q khách) Số Hồn Hồn tồn Khơng Trung Hài tồn khơng hài bình lịng hài hài lịng lịng lịng (1) (2) (3) (4) (5) Thang đo tt Hình ảnh I Thương hiệu BIDV đem đến an tâm cho khách hàng NH giữ chữ tín khách hàng NH đầu hoạt động an sinh xã 5 Trụ sở NH khang trang đẹp NH có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên NH trông chuyên nghiệp, trang phục hội NH có hoạt động marketing ấn tượng II Yếu tố hữu hình đẹp, lịch Tài liệu giấy tờ xếp gọn gàng, khoa học Không gian giao dịch thân thiện đẹp mắt 10 Bidv có nhiều địa điểm phục vụ giao dịch 11 Các địa điểm giao dịch có thuận tiện chưa 12 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 13 NH cung cấp sản phẩm đa dạng để khách hàng 5 15 Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng 16 Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch sự, hoà III Sự thuận tiện lựa chọn 14 Tiện ích sản phẩm IV Cách thức phục vụ 95 nhã 17 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh 5 19 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 5 chóng, xác 18 Nhân viên NH cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng 24/7 20 Nhân viên NH lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng V Sự tín nhiệm 21 NH bảo mật thông tin khách hàng 22 NH thực dịch vụ từ lần đầu 23 Chứng từ giao dịch đầy đủ thông tin, dễ 5 5 27 Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, 5 hiểu 24 Những khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, hợp lý VI Giá 25 Lãi suất hấp dẫn so với TCTD khác địa bàn 26 Cách thức tính lãi xác minh bạch cơng khai, dễ hiểu 28 Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh 29 Phí sản phẩm bổ trợ (thấu chi, cầm cố, ATM) hợp lý chấp nhận III Quý khách mong đợi điều tới giao dịch tiền gửi Chi nhánh (đánh số x cho lựa chọn anh/chị) □ Lãi suất hấp dẫn □ Thủ tục đơn giản, dễ hiểu □ Thời gian giao dịch nhanh chóng 96 □ Nhân viên ngân hàng niềm nở, lịch sự,ân cần □ Khơng gian giao dịch thống mát, lịch □ Ý kiến Khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC QUY TRÌNH GỬI TIỀN VÀ RÚT TIỀN ĐƢỢC KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH BẰNG TIỀN MẶT * Đối với tiền gửi không kỳ hạn - Nghiệp vụ gửi tiền vào tài khoản tiền mặt: Nội dung công việc Bƣớc 1: Tiếp nhận chứng từ xác thực khách hàng ( nội dung, cách thức áp dụng chung nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền loại tiền gửi) Thực hiện: GDV -Tiếp nhận yêu cầu khách hàng: +Chứng từ giao dịch +Giấy tờ chứng minh nhân thân theo quy định -Xác thực khách hàng vào giấy tờ chứng minh nhân thân theo quy định Bƣớc 2: Kiểm tra chứng từ nộp tiền khách hàng Thực hiện: GDV - Kiểm tra việc lập chứng từ theo quy định như: kiểm tra số tiền số, chữ, tên người đơn vị thụ hưởng - Kiểm tra khớp chứng từ với thông tin hệ thống - Nếu chứng từ có sai sót, chuyển lại cho khách hàng đề nghị bổ sung làm - Nếu chứng từ hợp lệ, chuyển sang thực bƣớc Bƣớc 3: Thu tiền Thực hiện: GDV - Trong hạn mức giao dịch tiền mặt giao, GDV nhận kiểm đếm tiền theo số tiền ghi giấy nộp tiền bảng kê nộp tiền quy định - Sau kiểm đếm khớp đúng, đóng dấu “Đã thu tiền” lên 03 liên nộp tiền chuyển sang thực bƣớc 97 Bƣớc 4: Nhập giao dịch Thực hiện: GDV - Căn vào chứng từ thu tiền, lựa chọn hình giao dịch cho phù hợp với yêu cầu giao dịch khách hàng - Nhập liệu đúng, đầy đủ xác trường theo quy định - Nếu hạn mức giao dịch thực chuyển thực tiếp Bƣớc - Nếu vượt hạn mức ký chuyển chứng từ sang cho KSV duyệt theo Bƣớc Bƣớc 5: Kiểm soát duyệt giao dịch Thực hiện: KSV Kiểm tra chứng từ thu tiền mặt đối chiếu với liệu GDV nhập máy: - Nếu chấp thuận duyệt giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu khơng chấp thuận từ chối duyệt giao dịch trả lại chứng từ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bƣớc 6: In, trả chứng từ cho khách hàng lƣu trữ hồ sơ Thực : GDV - In liên Giấy nộp tiền mặt khách hàng - Chuyển KSV kiểm tra ký duyệt chứng từ - Trả liên Giấy nộp tiền mặt cho người nộp, liên cho người thụ hưởng liên lưu báo cáo theo quy định - Nghiệp vụ rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi Nội dung công việc Bƣớc 1: Tiếp nhận chứng từ xác thực khách hàng Bƣớc 2: Kiểm tra hồ sơ rút tiền mặt Thực hiện: GDV - Kiểm tra chứng từ rút tiền pháp lý chứng từ mẫu dấu, chữ ký, họ, tên, chứng minh thư, số séc, số TK, số tiền chữ số - Nếu chấp nhận chứng từ chuyển thực Bƣớc - Nếu không chấp thuận, trả lại cho KH, hướng dẫn KH bổ sung làm Bƣớc 3: Nhập giao dịch Thực hiện: GDV 98 Căn vào chứng từ rút tiền, - GDV thực việc lựa chọn giao dịch cho phù hợp : - Nếu hạn mức giao dịch tiền mặt hạn mức giao dịch thực tiếp Bƣớc - Nếu vượt hạn mức giao dịch quy định GDV ký chuyển chứng từ sang cho KSV thực Bƣớc Bƣớc 4: Kiểm soát duyệt giao dịch Thực hiện: KSV - KSV kiểm sốt tồn bộ chứng từ đối chiếu với liệu mà GDV nhập máy: + Nếu chấp nhận duyệt giao dịch chuyển sang Bƣớc + Nếu khơng chấp thuận từ chối duyệt giao dịch trả lại chứng từ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bƣớc 5: In chứng từ, chi tiền lƣu chứng từ theo Quy định Thực hiện: GDV - In liên Giấy lĩnh tiền mặt in sổ tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng - Chuyển KSV ký duyệt chứng từ - Kiểm đếm chi tiền mặt cho khách hàng theo quy định - Đóng dấu “Đã chi tiền” trả liên Giấy lĩnh tiền mặt Sổ tiết kiệm không kỳ hạn cho khách hàng, liên chứng từ lưu báo cáo theo quy định * Quy trình tiền gửi có kỳ hạn: - Quy trình giao dịch gửi tiền mặt vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Nội dung cơng việc Bƣớc 1: Tiếp nhận chứng từ xác thực khách hàng Bƣớc 2: Kiểm tra chứng từ gửi tiền khách hàng Thực hiện: GDV - Kiểm tra yếu tố pháp lý cách ghi chép chứng từ, đảm bảo đầy đủ theo quy định 99 - Đối chiếu giấy tờ Chứng minh nhân thân khách hàng với thông tin hồ sơ, chứng từ giao dịch - Nếu chứng từ có sai sót, chuyển lại cho khách hàng đề nghị bổ sung làm - Nếu chứng từ hợp lệ, chuyển sang thực Bƣớc Bƣớc 3: Thu tiền Thực hiện: GDV - GDV nhận kiểm đếm tiền theo số tiền ghi giấy nộp tiền bảng kê nộp tiền quy định - Sau kiểm đếm khớp đúng, đóng dấu “Đã thu tiền” lên chứng từ chuyển sang thực bƣớc Bƣớc 4: Tạo tài khoản tiền gửi tổng hợp (FDR) Thực hiện: GDV - Kiểm tra CIF khách hàng, chưa có FDR thì thực tạo cho khách hàng - Nếu khách hàng có, GDV lựa chọn hình để thực tạo tài khoản tiền gửi phù hợp với yêu cầu gửi tiền khách hàng Bƣớc 5: Kiểm soát duyệt giao dịch tạo FDR Thực hiện: KSV - Kiểm tra toàn bộ chứng từ đối chiếu với liệu mà GDV nhập - Nếu chấp thuận thực duyệt giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu khơng chấp thuận trả lại chứng từ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bƣớc 6: Nhập giao dịch gửi tiền vào FDR Thực hiện: GDV - GDV lựa chọn hình giao phù hợp với yêu cầu giao dịch khách hàng - Nhập liệu đúng, đầy đủ xác trường theo quy định - Nếu hạn mức, GDV thực hoàn tất ký giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu vượt hạn mức, GDV ký chứng từ, chuyển giao dịch chứng từ cho KSV để thực phê duyệt theo Bƣớc Bƣớc 7: Kiểm soát duyệt giao dịch 100 Thực hiện: KSV - Kiểm tra chứng từ thu tiền mặt đối chiếu với liệu GDV nhập máy - Nếu chấp thuận duyệt giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu khơng chấp thuận từ chối duyệt giao dịch trả lại chứng từ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bƣớc 8: In, trả hồ sơ cho khách hàng lƣu chứng từ Thực hiện: GDV - GDV in chứng từ giao dịch, ký tên chuyển sang kiểm sốt viên ký, đóng dấu - GDV trả giấy tờ, sổ tiết kiệm, chứng minh nhân thân cho khách hàng - Đối chiếu, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ theo chế độ quy định - Quy trình rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Nội dung cơng việc Bƣớc 1: Tiếp nhận chứng từ xác thực khách hàng Bƣớc 2: Kiểm tra hồ sơ Thực hiện: GDV - Vấn tin tình trạng FDR Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp FDR - Kiểm tra chữ ký, mẫu dấu (nếu có) người rút tiền, chủ tài khoản, người đồng sở hữu, người uỷ quyền theo quy định quản lý mẫu dấu, chữ ký Ngân hàng - Đối chiếu giấy tờ Chứng minh nhân thân khách hàng với thông tin hồ sơ, chứng từ giao dịch hệ thống - Nếu chứng từ có sai sót, chuyển lại cho khách hàng đề nghị bổ sung làm - Nếu chứng từ hợp lệ chuyển sang thực Bƣớc Bƣớc 3: Nhập giao dịch Thực hiện: GDV - Lựa chọn hình giao dịch, nhập thơng tin cần thiết - Nếu hạn mức phê duyệt GDV hồn tất, ký giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu vượt hạn mức ký chứng từ chuyển giao dịch sang cho KSV duyệt theo 101 Bƣớc Bƣớc 4: Kiểm soát duyệt giao dịch Thực hiện: KSV Kiểm tra chứng từ, đối chiếu nội dung chứng từ thông tin GDV nhập máy - Nếu kiểm tra nội dung khớp đúng, duyệt giao dịch chuyển sang Bƣớc - Nếu khơng chấp thuận từ chối duyệt giao dịch trả lại chứng từ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bƣớc 5: In chứng từ, chi tiền mặt lƣu chứng từ theo quy định Thực hiện: GDV - GDV in liên chứng từ, chuyển khách hàng ký sau ký chứng từ, FDR chuyển KSV kiểm tra ký duyệt chứng từ, FDR + Kiểm đếm tiến hành chi tiền mặt cho khách hàng theo trình tự chi tiền mặt ngân hàng quy định + Ký tên, đóng dấu “Đã chi tiền” vào chứng từ chi tiền Yêu cầu khách hàng ký xác nhận chứng từ kiểm tra tiền trước khỏi ngân hàng + GDV trả liên chứng từ FDR (trong trường hợp rút phần) cho khách hàng, lưu liên chứng từ FDR/hợp đồng tiền gửi (trong trường hợp khách hàng tất toán) theo chế độ quy định Nguồn: Quy định số số 2413/QĐ-NHBL3 ngày 26/4/2012 Tổng Giám đốc Nghiệp vụ nhận tiền gửi 102 ... hàng chưa hài lòng sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Hà Giang Đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn dân cƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang? ?? lựa... nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Chi nhánh Hà Giang 33 CHƢƠNG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƢ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HÀ GIANG. .. hỏi khách hàng địa bàn thành phố Hà Giang Từ đưa mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm huy động vốn dân cư BIDV Hà Giang Kết cấu luận văn - Tên đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm huy động