Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư của công ty CP quản lý bất động sản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CP QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TỊA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CƠNG TY CP QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà cơng trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư Cơng ty CP quản lý bất động sản Đất Việt” Luận văn hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phịng đào tao, Viện kinh tế quản lý quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dậy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt thời gian học tập hồn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS TS Phạm Thị Thu Hà hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn nhân viên ban lãnh đạo Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè giúp đỡ tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành Thầy, Cô giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÒA NHÀ CHUNG CƯ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3 Tổng quan dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 18 1.3.1 Tòa nhà chung cư 18 1.3.2 Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 19 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 21 1.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 24 1.5 Kinh nghiệm quản lý tòa nhà chung cư học cho công ty……… 28 1.5.1 Những bất cập dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư Hà Nội nay……………………………… 29 iii 1.5.2 Mơ hình quản lý nhà chung cư Hà Nội 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT………………… 33 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 33 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 33 2.1.2 Q trình phát triển cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt……… 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 34 2.1.4 Các dịch vụ cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt………………… 39 2.1.5 Kết kinh doanh công ty cổ phần bất động sản Đất Việt giai đoạn 2015-2018………… 40 2.2 Thu thập liệu, độ tin cậy phân tích mẫu 42 2.2.1 Thu thập liệu 42 2.2.2 Độ tin cậy………… 43 2.2.3 Phân tích mẫu 43 2.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 48 2.3.1 Độ tin cậy dịch vụ 48 2.3.2 Khả đáp ứng dịch vụ 51 2.3.3 Mức độ đảm bảo 55 2.3.4 Mức độ đồng cảm 57 2.3.5 Phương tiện hữu hình 61 2.3.6 Đánh giá chung mức độ hài lịng phí quản lý dịch vụ 63 2.3.7 Mức độ hài lòng chung 66 2.3.8 Phân tích tác động yếu tố đến hài lòng chung 69 2.4 Đánh giá chung 71 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 72 2.5.1 Nguồn nhân lực công ty 72 2.5.2 Công tác tuyển dụng đào tạo nhân 73 iv 2.5.3 Cơ sở vật chất 74 2.5.4 Các quy trình vận hành cơng ty 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CPQL BĐS ĐẤT VIỆT 77 3.1 Định hướng phát triển công ty CPQL BĐS Đất Việt đến năm 2025 77 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 78 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư cơng ty CPQL BĐS Đất Việt 78 3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân lực thông qua công tác tuyển dụng đào tạo………………………………………… 78 3.3.2 Hoàn thiện nâng cao sở vật chất 82 3.3.3 Kiện tồn cơng tác vệ sinh, an ninh vận hành kỹ thuật 83 3.3.4 Hoàn thiện công tác giải khiếu nại xử lý cố 87 3.3.5 Các đề xuất khác 90 3.3.6 Kiến nghị…… 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BĐS Bất động sản BHXH Bảo hiểm xã hôi BHYT Bảo hiểm y tế BXD Bộ xây dựng CPQL Cổ phần quản lý HĐQT Hội đồng quản trị KNĐU Khả đáp ứng PCCC Phòng cháy chữa cháy PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm SERVPERF Mơ hình đo chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê STC Sự thơng cảm TT Thơng tư vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .12 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4: Mơ hình Nordic chất lượng kỹ thuật/chức .17 Hình 1.5: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức 35 Hình 2.2: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2018 .41 Hình 2.3: Hình thức sở hữu hộ 45 Hình 2.4: Trình độ học vấn người tham gia vấn 46 Hình 2.5: Thu nhập bình quân 46 Hình 2.6: Số năm sinh sống chung cư 47 Hình 2.7: Số người sinh sống hộ .47 Hình 2.8: Độ tuổi dân cư 48 Hình 2.9: Giá trị mean độ tin cậy dịch vụ 50 Hình 2.10: Mức độ tin cậy 51 Hình 2.11: Giá trị Mean khả đáp ứng .53 Hình 2.12: Khả đáp ứng dịch vụ 54 Hình 2.13: Giá trị mean mức độ đảm bảo 56 Hình 2.14: Mức độ đảm bảo dịch vụ 57 Hình 2.15: Giá trị mean đồng cảm .59 Hình 2.16: Sự đồng cảm 60 Hình 2.17: Giá trị mean phương tiện hữu hình 62 Hình 2.18: Phương tiện hữu hình dịch vụ 63 Hình 2.19: Giá trị mean phí dịch vụ 65 Hình 2.20: Phí dịch vụ 65 Hình 2.21: Giá trị mean mức độ hài lòng chung 67 Hình 2.22: Mức độ hài lịng chung 68 Hình 2.23: Giá trị mean trung bình nhân tố 69 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động công ty giai đoạn 2015-2018 .40 Bảng 2.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 43 Bảng 2.3: Kết phân tích mẫu 44 Bảng 2.4: Đánh giá tiêu chí độ tin cậy CTCP QLBĐS Đất Việt .49 Bảng 2.5: Đánh giá tiêu chí Khả đáp ứng 52 Bảng 2.6: Đánh giá tiêu chí mức độ đảm bảo Cơng ty CPQL BĐS Đất Việt 55 Bảng 2.7: Đánh giá tiêu chí đồng cảm Cơng ty CPQL BĐS Đất Việt 58 Bảng 2.8: Đánh giá tiêu chí phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.9: Đánh giá tiêu chí hài lịng phí dịch vụ Cơng ty Đất Việt .64 Bảng 2.10: Đánh giá tiêu chí hài lịng chung dịch vụ quản lý 66 Bảng 2.11: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa chung cư 68 viii Thường xuyên kiểm tra rác chỗ thoát nước tránh để vật dụng rác thải che lấp miệng cống thoát nước, tránh nước tù đọng gây ổ bệnh khu chung cư mang lại cho dân cư khu chung cư môi trường sống xanh Công tác bảo vệ an ninh trật tự Nhân viên bảo vệ an ninh tịa nhà cần hồn thành nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản khu dân cư, bảo vệ tài sản, an ninh trật tự bên bên khu chung cư, kiểm tra chống tượng gây rối, đột nhập, giả danh trà trộn vào khu chung cư, ngăn chặn phịng ngừa hình thức trộm cắp từ bên bên ngoài, ngăn chặn phòng ngừa cháy nổ, phá hoại gây rối an ninh trật tự, hướng dẫn điều phối giao thông vào khu chung cư Mọi việc làm dẫn đến mục đích chung đảm bảo an ninh, an tồn người tài sản dân cư cách tuyệt đối Theo kết điều tra chương công ty nên đặc biệt xem xét lại cách bố trí vị trí để xe tơ xe máy, bố trí giao thơng lại hầm cho khoa học cần phải thuê người bố trí lại cho hợp lý điểm yếu công ty Đất Việt nhận rõ ràng qua trình điều tra (giá trị mean nhóm tiêu chí đạt 3.42 3,45) Như kết điều tra cho thấy công ty nên tổ chức bố trí số lượng bảo vệ khu chung cư theo sơ đồ vị trí, cụ thể hóa theo vị trí mục tiêu cần bảo vệ, cụ thể hóa thời gian nghiêm chỉnh thực Các vị trí mà cơng ty cần đặc biệt tăng cường bãi xe, tầng hầm, tiền sảnh cổng vào vị trí tuần tra quanh khu chung cư Nhân viên bảo vệ cần ghi chép tất việc cách đầy đủ xác Các sổ trực cấp cho nhân viên bảo vệ như: sổ tuần tra; sổ trực sảnh chính; sổ giao nhận bưu phẩm hàng hóa; sổ trực bãi xe; … Ngồi hạng mục nêu cơng ty nên tổ chức tập huấn diễn tập tình xảy cháy nổ, bạo động…một năm lần Xây dựng thực qui định chia sẻ rủi ro dân cư có cố xảy rò rỉ hay bể ống nước sau đồng hồ nước, hay hỗ trợ dân cư phát cố xảy nhằm giảm thiểu rủi ro cho dân Đối với mát tài sản dân cư lỗi quản lý cơng ty nhanh chóng đền bù thiệt hại cho người dân tránh gây xúc Các vị trí đặt chốt bảo vệ chưa thực quan sát toàn chung cư kiểm soát người vào dẫn đến mát tài sản dân cư tòa chung cư N09B2 năm 2017 xe máy SH dân cư, cần thiết lập lại vị trí chốt bảo vệ tăng cường thêm nhân viên cho tòa nhà N09B2 tổng nhân viên bảo vệ lên người ca đảm bảo quan sát tổng thể bảo đảm an ninh tòa nhà Hay chung cư 85 Hancisco cần tăng cường thêm nhân viên vệ sinh tòa chung cư khơng thể có nhân viên vệ sinh làm việc q tải dẫn đến làm khơng rác thái vị trí tập kết rác cịn để tồn đọng gây nhiễm mơi trường Thiết lập bố trí bảng biểu hướng dẫn hầm, bố trí giao thơng hầm xe cho thuận tiện, bố trí bảng hưỡng dẫn đường hiểm cho rõ ràng vị trí dễ nhìn dễ nhận thấy, bảng hiệu khu chung cư lâu cũ nên bong tróc hết chất liệu phát sáng nên đề nghị công ty phải lắp lại chất liệu tự phát sáng bóng tối phịng trường hợp hỏa hoạn đêm, điện người dân nhìn thấy bảng hướng dẫn để số chung cư D11 Trần Thánh Tông hay LicoGi 164 Khuất Duy Tiến, cụm chung cư VOV… Đối với chung cư có nhiều tầng hầm để xe cần bố trí giao thơng cho thuận tiện tránh chồng chéo đường vị trí để xe cho người vào làm việc mua bán tầng thương mại không lẫn với chỗ để xe dân cư chung cư 173 Xuân Thủy chung cư tổ hợp 30 Phạm Văn Đồng Có nhiều hầm để xe chỗ bảo vệ không quan sát hết người vào hầm dẫn đến trường hợp xe dân cư Ở vài chung cư hầm xe chật hẹp N04B1 khơng nên trơng thêm xe cho dối tượng bên ngồi khơng phải dân cư tòa nhà tránh người dân tòa nhà khơng cịn chỗ để xe Trong làm việc tuân thủ nguyên tắc: Tuyệt đối không bỏ vị trí chưa có người thay Tn thủ chấp hành nội quy khu chung cư Luân phiên thay ca để đảm bảo mục tiêu bảo vệ 24/24h Bồi thường cho dân cư xảy mát tài sản Công ty nên tăng cường thêm số lượng người lao động vài tòa tịa nhà cho đủ số lượng người kiểm sốt tồn an ninh tồn khu q trình điều tra tác giả thấy vài chung cư bố trí q người nên độ an tồn khơng thể bao qt tồn khu chung cư dẫn đến việc an ninh, an tồn cịn thiếu sót gây hậu cho dân cư chung cư Hancisco N09B1 Qui trình vận hành kỹ thuật Hiện việc vận hành quy trình nhân viên công ty làm tương đối tốt đánh giá mức trung bình (giá trị mean mức trung bình chút 3,69) tất nhiên cịn vài điểm cần khắc phục Qui trình vận hành kỹ thuật tòa nhà 86 bao gồm cơng tác vận hành, kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay phận hư hỏng tồn hệ thống kỹ thuật tịa nhà chung cư Quá trình vận hành cần phải tuân thủ theo qui trình sau: - Lập danh mục lên danh sách thiết bị máy móc có - Khảo sát trạng Lên kế hoạch, bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa Thực kế hoạch đề - Ghi vào sổ theo dõi hạng mục thực - Thông báo hạng mục làm xong cho bên liên quan dân cư Tổ chức quy trình phục vụ tốt nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh sai xót phục vụ Dân cư thấy nhân viên làm việc theo quy trình chuẩn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Cải tiến qui trình thủ tục hành nhằm thiết kiệm thời gian xử lý vấn đề, tạo điều kiện giải nhanh yêu cầu dân cư Thực công việc giao theo quy trình chuẩn nhằm mang lại hiệu cơng việc, đồng thời tiết kiệm chi phí cho việc chữa sữa khơng nắm rõ quy trình dẫn đến hỏng làm sai quy trình gây lãng phí thời gian lượng, học cách xử lý cách chuyên nghiệp cố nâng cao kiến thức ý thức nhân viên để nhận rõ tầm quan trọng việc xử lý kịp thời cố nhằm tránh thêm tổn thất cho người dân Đối với thiết bị, bảo dưỡng bảo trì cho thiết bị điện, nước tịa nhà cơng ty sử dụng thiết bị thơ sơ cho cơng việc mà chưa có hỗ trợ dòng máy đại nên việc bảo dưỡng bảo trì khơng mang lại hiệu mong muốn nhiều phải làm làm lại nhiều lần thiếu máy móc dẫn đến chi phí cho hạng mục phải chịu mức chi phí cao dẫn đến việc tăng phí bảo dưỡng cho bà dân cư (tiền lấy từ quỹ bảo dưỡng bảo trì tịa nhà ban quản trị quản lý) Mua sắm thêm thiết bị thăm dị hỏng hóc tới rị rỉ đường ống nước, dây điện tường tránh gây chập cháy nổ đảm bảo an toàn cho người dân cho người lao động công ty 3.3.4 Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại xử lý cố Một vấn đề cần cải thiện nhân viên cơng ty Đất Việt tiếp nhận xử lý góp ý dân cư (giá trị mean 3,43), điểm yếu mà công ty cần phải xử lý cách chuyên nghiệp hiệu mang lại hài lòng cho khách hàng Để 87 giúp nhân viên công ty xử lý khiếu nại, phàn nàn cách hợp tình hợp lý hài lịng khách hàng nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ mềm tuân thủ quy trình giải khiếu nại phàn nàn sau nhằm mang lại hài lòng cho dân cư: Tiếp nhận phàn nàn, góp ý từ dân cư Khi cư dân gặp vấn đề khơng hài lịng thoải mái dịch vụ họ có xu hướng cáu gắt, bực dọc có thái độ bình tĩnh, to tiếng, nhân viên nên khách nói hết, khơng nên ngắt lời họ, thể bình tĩnh để dân cư phần ngi ngoai giận Nên ý đưa khách hàng đến nơi kín đáo người để dễ dàng trao đổi, tuyệt đối không nơi đông đúc ồn gây ý người khác, làm hậu trở nên xấu Lắng nghe với thái độ cầu thị, tập trung tích cực tránh thái độ lờ nghe khơng nhập tâm góp ý khách hàng Xử lý phàn nàn dân cư Sau nghe xong thực công đoạn hỏi ghi lại số hộ, tên người dân, cố gắng quan sát người dân xem thái độ họ để hiểu lo lắng suy nghĩ họ, đồng thời ghi lại xác vấn đề mà dân cư xúc phàn nàn Tiếp đến cám ơn người dân cho công ty biết việc, vấn đề dịch vụ xảy thông báo đến phận liên quan để xử lý vấn đề trước mặt khách tốt nhất, cịn khơng liên lạc phải hứa kiểm tra lại tình hình xử lý vấn đề thơng báo tình hình xử lý vấn đề cho khách Việc tiếp nhận xử lý phàn nàn, xúc người dân điểm yếu dịch vụ quản lý nhà chung cư công ty Đất Việt điều đánh giá với độ hài lịng khơng cao dân cư dịch vụ quản lý công ty CP QLBĐS Đất Việt nhân viên cần phải nắm rõ quy trình xử lý phàn nàn người dân phát huy việc niềm nở lịch với dân cư kể trời nóng nhân viên bận rộn hình ảnh đẹp tăng tính chuyên nghiệp nhân viên ngành dịch vụ mang lại thiện cảm tốt Tăng lòng tin khách hàng vào dịch vụ quản lý tịa nhà cách xứ lý xác, nhanh chóng vấn đề dân cư nhiệt tình, thông báo cho dân cư dịch vụ thực thời gian biểu, thắc mắc người dân cần phải cơng ty giải thích thỏa đáng kịp thời muốn làm điều cán nhân viên cần nắm rõ chuyên môn, ln tìm tịi học hỏi để nâng cao trình độ, đặc biệt phải yêu nghề 88 Cố gắng nắm bắt ghi nhận nhu cầu người dân qua nỗ lực đáp ứng nhu cầu nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng dân cư dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư cơng ty Hồn thiện cơng tác xử lý cố Tại khu chung cư mà công ty quản lý chung cư cũ có chất lượng xây dựng khơng cao nên nguy cố hỏa hoạn, bể ống nước, tràn nước hành lang, ngập nước tầng hầm, thang máy không hoạt động, hàng loạt cố khác xảy cao mà lường trước Nên việc nắm rõ quy trình xử lý cố xảy yêu cầu cấp thiết nhân viên kỹ thuật công ty Đối với cố, để phòng tránh cố xảy công ty CPQL BĐS Đất Việt nên bảo dưỡng, bảo trì hệ thống thang máy hệ thống kỹ thuật tòa nhà thường xuyên quy trình, vệ sinh định kỳ đường ống cấp thoát nước, bể chứa bồn chứa tránh trường hợp tắc nghẽn điều công ty làm tương đối tốt nên phát huy Tuy nhiên xảy tượng vỡ đường ống nước thải tòa nhà N09B2 hay tắc đường ống vệ sinh cụm chung cư VOV Mễ Trì Trong phần khảo sát cho thấy xảy cố công ty xử lý chưa chuyên nghiệp nhanh chóng (giá trị mean 3,46 hệ số Beta cho yếu tố có biến 0,351) nên công ty cần cập nhật phổ biến cho nhân viên phận kỹ thuật học hỏi trau dồi kỹ xử lý cố Nhận diện xác nhận cố Khi cố xảy cách bất ngờ khiến dân cư khơng thể xác định tình làm cho dân cư hốt hoảng, bình tĩnh dẫn đến hành động sai xót, điều nhân viên kỹ thuật cần phải bình tĩnh đánh giá tình hình sơ tán dân cư khỏi vòng nguy hiểm, nhận diện sơ cố như: vị trí xảy cố, thiết bị , vật liệu gây cố, khả khống chế cố nào… Việc nhận diện cố giúp nhân viên cơng ty có phương án khống chế cố tốt nhanh nhằm giảm thiểu rủi ro cho dân cư giúp có thơng tin xác cho lực lượng cứu hộ, cứu nạn hiệu Sau cần nhanh chóng thông báo cho phận khác quan chức có liên quan đến hỗ trợ Xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp xử lý cố Sau xác định nguyên nhân nhanh chóng đề giải pháp xử lý cố nhanh chóng khắc phục cố nhanh khắc phục xử lý phải thông tin cho lực lượng chức xử lý, đồng thời cố gắng làm giảm 89 thiểu mức độ nghiêm trọng tổn thất dân cư , xử lý sơ cách cắt điện cúp nước vị trí xảy cố Triển khai giải pháp xử lý cố Sau nhận định điều nhân viên phải đưa phương án giải nhanh có thể, đánh giá khó khăn giải cố Để xử lý tình khẩn cấp nhà chung cư hiệu công ty phải trọng công tác quản lý rủi ro, đồng thời thường xuyên phối hợp với dân cư quan tuyên truyền tập huấn cho dân cư kỹ thoát hiểm Đánh giá công tác xử lý cố Bước cần nhận định đánh giá hậu cố, rút kinh nghiệm xử lý cố cho lần xử lý tới 3.3.5 Các đề xuất khác Ngoài giải pháp mà tác giả đề cập chi tiết phần tác giả có thêm đề xuất nhỏ khác nhằm hồn thiện dịch vụ quản lý tịa chung cư cơng ty Thông báo tuyên truyền cho người dân không coi thường tượng báo cháy giả, nâng cao ý thức tuân thủ nội quy chung cư để người dân có mơi trường sống an tồn Ngồi phần quan trọng ý thức người dân nên công ty thường xuyên nhắc nhở người dân ý thức xả rác nơi quy định, dùng nước tiết kiệm hiệu quả, sau dùng nhớ đóng van khóa vịi cẩn thận… Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật nhân viên tăng cường tinh thần hợp tác hỗ trợ cơng việc phận, phịng ban để phục vụ bà dân cư cách tốt Ngồi cơng ty tăng cường khai thác tịa nhà để có thêm nguồn thu phục vụ hoạt động công ty Hiện dịch vụ cho thuê mặt trống khu chung cư hàng lang, tường trống, thang máy thuê quảng cáo vỉa hè, hầm để làm dịch vụ trơng giữ xe cho người ngồi đến làm việc nhằm mục đích mang lại doanh tu từ hạng mục giúp dân cư chi trả bớt phí thuê dịch vụ phố biến đồng thời nâng cao mức lương cho người lao động, đảm bảo cho người lao động cơng ty có mức sống ổn định Công ty CPQL BĐS Đất Việt khơng nằm ngồi xu hướng cần tập trung khai thác mang lại hiểu tốt, nhiên q trình khai thác khơng tránh khỏi khúc mắc làm phiền hà đến bà dân cư Nội dung quảng cáo phù hợp với 90 phong mỹ tục Việt nam, Vị trí quảng cáo phù hợp khơng chốn khơng gian diện tích sảnh, tường hay thang máy Rất quan trọng công ty nhận chuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa thực dịch vụ cách cứng nhắc Mà tiêu chuẩn dịch vụ định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực cao 3.3.6 Kiến nghị Đối với Ban quản trị tòa nhà cần nghiêm chỉnh chấp hành, theo khoản điều thông tư thành viên ban quản trị phải tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức quản lý, sử dụng nhà chung cư sở đào tạo, bồi dưỡng chuyên mơn, nghiệp vụ quản lý vận hành tịa chung cư theo quy định Bộ Xây dựng Các quan quản lý nhà nước cần nhanh chóng hồn thiện luật quản lý nhà chung cư để cơng ty có quy trình chuẩn việc thực hành dịch vụ khu chung cư văn luật cần ghi rõ dịch vụ cần phải có dịch vụ quản lý tránh việc người dân lo ngại phí quản lý chung cư cao nên cắt bớt số dịch vụ mà họ cho không cần thiết lý dẫn đến nhiều cố xảy gây mát người tài sản dân cư Và từ cố gây tranh cãi kiện tụng người dân ban quản lý tịa nhà Nhà nước cần có chế tài để xử lý việc bàn giao Quỹ bảo trì tịa nhà cho ban đại diện tịa nhà thời gian khơng có chậm trễ để sử dụng mục địch bảo dưỡng bảo trì tịa nhà, tránh quỹ bảo trì chưa bàn giao nên số hệ thống thiết bị vận hành tòa nhà đến thời kỳ bảo dưỡng, bảo trì mà khơng làm dẫn đến hỏng hóc gây nguy hại người tài sản cho dân cư Có văn luật quy định rõ ràng việc dụng quỹ bảo trì kế hoạch mục đích tránh thất cần kiểm sốt nghiêm ngặt khơng gian sử dụng chung cho dân cư phục vụ nhu cầu người dân (hiện diện tích số khu dân cư bị chiếm giữ để kinh doanh không có) Đối với dân cư cần nghiêm chỉnh chấp hành quy định mà ban quản trị đề tạo điều kiện cho ban quản lý vận hành tòa nhà cách chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu người dân 91 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương tác giả nêu định hướng phát triển công ty Đất Việt năm 2025 đề phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư cơng ty Tác giả đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà nâng cao chất lượng sở vật chất, chuẩn hóa nâng cao quy trình dịch vụ hồn thiện cách giải khiếu nại, thắc mắc người dân qua giải pháp đồng thời nâng cao hài lòng người dân dịch vụ quản lý công ty Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lượng dịch vụ công ty đồng thời phát huy điểm mạnh mà cơng ty có vài kiến nghị với quan quản lý nhà nước để hồn thiện quy trình dịch vụ quản lý chuẩn tránh bất cập ngành Triển khai tốt giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt đồng thời qua nâng cao hài lòng khách hàng 92 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy sinh công ty điều không tránh khỏi lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu người ngày tăng lên Áp lực q trình cạnh tranh địi hỏi thân cơng ty cần phải có đổi thích ứng để nâng cao lực cạnh tranh cơng ty có nhiều giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng làm cho họ trung thành với công ty Với đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt Luận văn hệ thống hóa rõ ràng tương đối đầy đủ vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thông qua điều tra tác giả xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng dân cư sinh sống khu cụm chung cư mà công ty CPQL BĐS Đất Việt quản lý dịch vụ quản lý cơng ty Trong đồng cảm có ảnh hưởng nhiều sau đảm bảo tiếp đến phương tiện hữu hình Cùng với giá trị mean đo lường hài lòng chung dân cư yếu tố đưa vào khảo sát, kết điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ quản lý tòa chung cư cơng ty cịn mức trung bình, số nhóm tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá dân cư yếu kém, quy trình dịch vụ hiên cịn chưa hồn thiện Thái độ nhân viên lễ tân, bảo vệ đánh giá chưa thân thiện chưa nhiệt tình Nhân viên xử lý cố, thắc mắc, khiếu nại chưa chuyên nghiệp Mức độ chuyên nghiệp nhân viên vệ sinh, bảo vệ, kỹ thuật vận hành đánh giá mức chưa cao trình cung cấp dịch vụ Từ phân tích tác giả đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư Công ty CPQL BĐS Đất Việt Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu cách nghiêm túc trình làm luận văn, với điều kiện nghiên cứu cịn khó khăn, kiến thức trình độ cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong góp ý thầy giáo, bạn đồng nghiệp độc giả luận văn để tác giả hồn thiện đề tài tốt 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 , số (2013) Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy “Servqual hay Servperf- nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM Huỳnh Văn Tùng, Nguyễn Thị Thảo Nguyên “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh du lịch đường sông thành phố Cần Thơ” Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, Tập 55, số (2019) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: NXB Hồng Đức ThS Lê Va Xi “Thực trạng giải pháp chất lượng dịch vụ quản lý nhà chung cư Hải Phòng” Tạp chí cơng thương, số 9/14/2017 “Những bất cập quản lý nhà chung cư”, Báo nhân dân điện tử số 3/6/2017 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kristin Anderson & Ron Zemke “Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ”, NXB Lao Động Xã Hội Philip Kotler “Quản trị marketing dịch vụ” (2009), NXB Thống kê Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990) 10 Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992) 11 Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, Thongsamak, 2001 12 Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 13 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 14 Lewis Booms “The Marketing Aspects of Service Quality” (1983) In Emerging Perspestives on Services Marketing, L Berry, G Shostack, andG Upah,Eds Chicago: American Marketing Association 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985) 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT Để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý nhà nhằm mang đến hài lòng cao cho hộ dân cư sinh sống chung cư, tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ tồ nhà Chúng tơi cam kết thơng tin thu bảo mật Anh/Chị dành vài phút để trả lời phiếu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Địa tòa chung cư anh chị sinh sống ……………………………………………………………………………………… … I Những thông tin người tham gia khảo sát Hãy đánh dấu (x) vào ô trả lời phù hợp Tôi □ Chủ hộ □ Người thuê hộ □ Khác (đề nghị ghi rõ) Trình độ học vấn cao □ ≤ Phổ Thông, Cao Đẳng □ ≥ Thạc sĩ □ Đại học □ Khác (đề nghị ghi rõ) Thu nhập trung bình anh chị □ ≤ triệu □ – 10 triệu triệu Số năm sinh sống □ ≤ năm □ – năm □ 10 – 20 triệu □ – năm □ > 20 □ > năm Tổng số người sinh sống hộ □ người □ 2-4 người □ - người □ > người (đề nghị ghi rõ) Độ tuổi anh chị □ ≤ 25 tuổi □ 25 – 40 tuổi □ 55- 65 tuổi □ > 65 tuổi Chung cư bạn có Ban quản trị □ Có □ Chưa có 96 □ 40 – 55 tuổi Đơn vị quản lý chung cư bạn □ Chủ đầu tư □ Cơng ty quản lý BQT th ngồi □ BQT tự vận hành □ khác Số tiền chi trả (đồng/m2/tháng) cho phí quản lý dịch vụ □ ≤ 3.000 □ 3.000 -6.000 □ 6.000 -9.000 □ > 9.000 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ công ty quản lý tòa nhà Hãy cho biết ý kiến anh chị phát biểu 1: hoàn toàn II phản đối hoàn toàn đồng ý Nội dung Phương tiện hữu hình - Cơ sở vật chất Chung cư (sân chơi, hành lang, thang máy, chỗ để xe ) Sảnh chung cư bố trí hợp lý Hầm/chỗ để xe xếp khoa học Các biển dẫn tầng hầm (chỗ để xe) rõ ràng, hợp lý Các biển dẫn tòa nhà dễ nhận biết rõ ràng, khoa học (lối thoát hiểm, dẫn đến tầng, phòng ) Đồng phục nhân viên đẹp mắt, phù hợp Độ tin cậy dịch vụ Các trang thiết bị tịa nhà ln hoạt động tốt (thang máy, cảnh báo cháy, camera ) Các thông tin cần thiết công ty cung cấp kịp thời xác Cơng ty ln thực đầy đủ cam kết với người dân Các ca trực thực nghiêm túc kể vào buổi đêm Các hóa đơn thu tiền rõ ràng, xác dễ hiểu 97 Các dịch vụ bảo hành, bảo trì, vệ sinh có thực lịch Công ty quản lý áp dụng qui trình hợp lý Việc bảo trì bảo dưỡng thiết bị chung cư hợp lý Khả đáp ứng Công ty thông báo cho dân cư lịch dịch vụ thực thời gian định trước Mọi thắc mắc người dân công ty giải thích thỏa đáng kịp thời Mọi yêu cầu người dân công ty nỗ lực đáp ứng Khi có vấn đề xảy ra, cơng ty xử lý nhanh Công ty thông báo với người dân có dịch vụ hồn tất Sự đồng cảm/ cảm thông Nhân viên niềm nở, lịch kể lúc trời nóng bận rộn Nhân viên nỗ lực hiểu yêu cầu người dân Nhân viên nỗ lực hỗ trợ người dân họ vấn đề (điện, nước, thẻ, vé xe ) Những góp ý tơi ln cơng ty lắng nghe ghi nhận Mức độ bảo đảm Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp Những thắc mắc ln giải đáp thỏa đáng Nhân viên giải thích cặn kẽ hỏi (về hóa đơn, phí ) Khi có vấn đề khiếu nại, cơng ty xử lý khiếu 98 nại chuyên nghiệp, Phí dịch vụ Phí dịch vụ chung cư hợp lý Phí trơng giữ xe máy tơ hợp lý Phí dịch vụ tồ nhà có tính cạnh tranh Hài lịng chung Tơi hài lịng với dịch vụ tịa nhà chung cư tơi Tơi khơng muốn đổi đơn vị quản lý tịa nhà tơi Việc chọn đơn vị quản lý tịa nhà tơi định hồn tồn đắn Tơi tiếp tục lựa chọn công ty hỏi ý kiến Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị‼! 99 ... liên quan đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư mà công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt quản lý dịch vụ điều kiện... chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ quản lý tòa nhà chung cư công ty cổ phần quản lý. .. lượng dịch vụ - Phân tích chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt - Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư công