Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực m talent (tt)

TĨM TẮT TỔNG QUAN Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent (M-Talent) doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn nhân sự, đặc biệt dịch vụ tư vấn sách nhân thị trường lao động Cùng với phát triển ngày đa dạng lĩnh vực kinh tế sức ép cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với vai trò cốt lõi hệ thống sách nhân thành công việc thực chiến lược nguồn nhân lực tổ chức đòi hỏi M-Talent ngày phải trọng việc phát triển mở rộng dịch vụ tư vấn sách nhân Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn sách M-Talent gặp phải nhiều hạn chế, điểm yếu định dẫn đến khả đáp ứng nhu cầu Khách hàng chât lượng dịch vụ chưa đánh giá cao Chính lý đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent” vừa có ý nghĩa lý luận có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển M-Talent nói chung Mục tiêu đề tài làm rõ chất vai trị dịch vụ tư vấn sách nhân Tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Từ phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent để tìm ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân cốt lõi Trên sở luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị để M-Talent nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Đối với phương pháp thu thập thông tin, tác giả tiến hành thu thập từ nguồn liệu thứ cấp sơ cấp Nguồn liệu thứ cấp lấy từ báo cáo, tổng hợp kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 Nguồn liệu sơ cấp tiến hành thu thập từ kết điều tra thơng tin khách hàng Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương đó: Chương I: Cơ sơ lý luận chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Doanh nghiệp 1.1 Dịch vụ tư vấn sách nhân sự: mục này, tác giả làm rõ khái niệm, vai trò đặc điểm dịch vụ, dịch vụ tư vấn dịch vụ tư vấn sách nhân Doanh nghiệp 1.2 Chất lượng dịch vụ: mục tác giả làm rõ thêm khái niệm chất lượng dịch vụ số mơ hình áp dụng để để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân * Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman & cộng (1985, 1988) đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thơng tin tiếp thị đến khách hàng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước * Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả dựa theo tiêu chí tác giả áp dụng thang đo mơ hình SERVPERF để nghiên cứu Bên cạnh chương I tác giả đưa thang đo gồm năm nhóm yếu tố với phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVPERF Và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent, có yếu tố chủ quan có yếu tố khách quan Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent Tại phần này, tác giả giới thiệu khái quát trình hình thành lịch sử phát triển công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent Là đơn vị hoạt động lĩnh vực dịch vụ nhân phạm vi toàn quốc với số lượng dịch vụ nhân cung cấp đa dạng: dịch vụ tuyển dụng, dịch vụ quản trị nhân sự, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn sách nhân sự, dịch vụ Thanh toán Lương dịch vụ cung ứng cho thuê Lao động Tính đến đầu năm 2015, tổng số cán nhân viên M-Talent đạt gần 1000 nhân cung cấp dịch vụ cho gần 15 Doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực Ngân hàng – Tài chính, Bất động sản, Bán lẻ 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent 2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent: tác giả khái quát thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân thơng qua kết thực nhóm sản phẩm sách nhân sự, bao gồm: - Bộ sách bản: gồm sách tổ chức cần thiết để triển khai hoạt động - Bộ sách phát triển tổ chức: gồm khoảng 10 sách góp phần phát triển tổ chức có tính chất áp dụng dài hạn - Bộ sách ngắn hạn tư vấn khác: gồm số sách có tính chất ngắn hạn, khơng thường xun sử dụng số nội dung tư vấn sách cần điều chỉnh theo quy định Pháp luật 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent theo mơ hình SERVPERF Trong phần này, tác giả sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân dựa số liệu khảo sát thực tế, nghiên cứu thông qua bảng hỏi yêu tố xây dựng dựa mơ hình SERVPERF, bao gồm: - Đánh giá Độ tin cậy: TC01: Thời gian hoàn thành dịch vụ tư vấn theo hợp đồng ký kết; TC02: Cán tư vấn thực xác yêu cầu tư vấn sách nhân khách hàng lần đầu tiên; TC03: Các sách tư vấn Khách hàng áp dụng thời gian lâu kỳ vọng; TC04: Quyết định sử dụng dịch vụ dựa uy tín chất lượng dịch vụ Cơng ty; TC05: Tin tưởng vào bảo mật thông tin an toàn hoạt động bên; - Đánh giá Sự đáp ứng DU01: Thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn đơn giản, nhanh chóng; DU02: Cán tư vấn phản hồi nhanh chóng yêu cầu khiếu nại khách hàng; DU03: Cán tư vấn phản hồi xác yêu cầu khiếu nại khách hàng; DU04: Thời gian cung cấp dịch vụ tư vấn linh hoạt, thuận tiện; DU05: Khách hàng dễ dàng liên lạc liên lạc với Cán tư vấn có vấn đề phát sinh; - Đánh giá Sự đảm bảo: ĐB01: Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Cán tư vấn đánh giá cao; ĐB02: Kỹ giải công việc Cán tư vấn tạo tin tưởng cho khách hàng; ĐB03: Nhân viên CSKH niềm nở, lịch với khách hàng q trình giao dịch; ĐB04: Cơng ty ln đảm bảo quyền lợi cao khách hàng trường hợp; ĐB05: Dịch vụ tư vấn tuân thủ theo quy định Pháp luật; - Đánh giá đồng cảm ĐC01: Cán tư vấn chu đáo, nhiệt tình trình giao dịch; ĐC02: Cán tư vấn thường xuyên trao đổi, nắm bắt tình hình thực tiện hệ thống sách tư vấn; ĐC03: Công ty nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà khách hàng mong muốn; ĐC04: Hoạt động chăm sóc khách hàng thực đa dạng, linh hoạt; DC05: Cơng ty có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý kiến khách hàng; - Đánh giá Tính hữu hình HH01: Văn phịng làm việc sẽ, thống mát; HH02: Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại; HH03: Cán nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong lịch chuyên nghiệp; HH04: Áp dụng công nghệ cơng thơng tin q trình cung cấp dịch vụ; HH05: Địa điểm làm việc thuận tiện dễ dàng tiếp cận; 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân cơng ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent Dựa vào trình phân tích trên, tác giả đưa đánh giá kết luận điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ M-Talent Những điểm mạnh yếu tố đạt kết đánh giá tổng hợp cao tiêu chuẩn điểm yếu yếu tố đạt kết đánh giá thấp tiêu chuẩn đặt Đồng thời tác giả tiến hành phân tích đưa nguyên nhân điểm yếu bao gồm nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent tương lai: Trong mục này, tác giả nêu số định hướng phát triển dịch vụ tư vấn sách nhân giai đoạn tới nhằm hồn thiện mặt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu phát triển Khách hàng Với mục tiêu trở thành đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ nhân sự, Ban Lãnh đạo đưa số định hướng phát triển chung tổ chức, đặc biệt trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể tất sản phẩm, tiến hành đào tạo tập huấn cho toàn thể cán nhân viên nắm mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng Công ty 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phẩn Nguồn nhân lực M-Talent Dựa phân tích điểm mạnh điểm yếu Chương II, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent: - Đầu tư sở hạ tầng hệ thống công nghệ: Với số lượng khách hàng ngày gia tăng kế hoạch phát triển không ngừng tương lai, giải pháp cần phải hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, văn phịng đại diện để đáp ứng cách nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Đồng thời, đại hóa hệ thống công nghệ trở nên chuyên nghiệp áp dụng rộng rãi cho nhiều khách hàng - Nâng cao chất lượng cán tư vấn hoạt động tư vấn sách nhân sự: xác định yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân sự, cần có biện pháp chi tiết triệt để từ khâu hoạch định kế hoạch, tuyển dụng, đào tạo sử dụng cán tư vấn cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống đãi ngộ thỏa đáng gắn liền trực tiếp với lực, kết thực công việc cán tư vấn từ tạo động lực cao để cán tư vấn hoàn thành xuất sắc cơng việc phân cơng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho Khách hàng - Cải tiến hoạt động Marketing Chăm sóc khách hàng: Quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân trình tương tác dài hạn nên việc quan tâm, chăm sóc khách hàng cách chuyê nghiêp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân M-Talent Đồng thời, công tác Marketing cần tập trung để đẩy mạnh hình ảnh để nhiều Doanh nghiệp biết đến nhiều dịch vụ tư vấn sách nhân sách ưu đãi khác mà M-Talent mong muốn cung cấp đến cho Khách hàng - Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn sách nhân sự: việc áp dụng chung quy trình tạm thời có hiệu thời gian đầu cần thống công tác tổ chức với phát triển thị trường Khách hàng Cần phải có quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn sách nhân riêng biệt, tác giả đề xuất việc Ban dịch vụ làm việc trực tiếp với Khách hàng đơn vị kinh doanh độc lập mà không cần thiết phải thời gian đăng ký xác định nhu cầu Phòng Vận hành Phát triển kinh doanh để nhằm giảm thiểu thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác 3.3 Một số kiến nghị: đề nhằm thực biện pháp tác giả đưa chủ yếu Ban Lãnh đạo công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent với mục tiêu cao nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân MTalent  ...1.1 Dịch vụ tư vấn sách nhân sự: m? ??c này, tác giả l? ?m rõ khái ni? ?m, vai trò đặc đi? ?m dịch vụ, dịch vụ tư vấn dịch vụ tư vấn sách nhân Doanh nghiệp 1.2 Chất lượng dịch vụ: m? ??c tác giả l? ?m rõ th? ?m. .. dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phẩn Nguồn nhân lực M- Talent Dựa phân tích đi? ?m mạnh đi? ?m yếu Chương II, tác giả đưa số giải pháp nh? ?m nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân M- Talent: ... Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân công ty cổ phần nguồn nhân lực M- Talent theo m? ? hình SERVPERF Trong phần này, tác giả sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân dựa