Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại NHTMCP công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” hồn thành với giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Sự quan tâm, tạo điều kiện trình tìm hiểu, nghiên cứu Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt NamChi nhánh Quảng Ninh Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiên Phong tận tình hướng dẫn giúp đỡ thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giảng viên Viện kinh tế Quản lý, viện đào tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội gợi ý giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng Tổng hợp, Bán lẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu thơng tin, thu thập tài liệu, số liệu, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” tác giả viết với hướng dẫn TS Nguyễn Tiên Phong Luận văn viết sở vận dụng lý luận chung thẻ tín dụng kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại, thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh, môi trường kinh doanh thẻ địa bàn tỉnh Quảng Ninh để phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Khi thực luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung lĩnh vực hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng sử dụng thơng tin số liệu từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh tài liệu, sách báo, mạng internet Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực; tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết luận văn trung thực, có sai trái, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phương ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ TÍN DỤNG .4 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng 1.1.3 Thẻ tín dụng 10 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM 15 1.2.1 Các bên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 15 1.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTM 19 1.2.3 Các lợi ích rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng: 22 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM 31 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng NHTM 31 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ NHTM 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NINH 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NINH .38 2.1.1 Lịch sử hình thành tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh 38 iii 2.1.2 Khái quát hoạt động phận thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh: 40 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 2.2.1 Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh 43 2.2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh qua năm: 45 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 49 2.3.1 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh 49 2.3.2 Kết đạt đuợc mặt hạn chế 53 2.3.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chi nhánh 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 64 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Công thương Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 69 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có 69 iv 3.2.3 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Vietinbank Quảng Ninh 71 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 73 3.2.4 Hạn chế rủi ro nghiệp vụ thẻ tín dụng 76 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ RA: 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHCT VN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế NHTM : Ngân hàng thương mại TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ CNTT : Công nghệ thông tin POS : Điểm chấp nhận toán thẻ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu tài năm 2011-2014 .39 Bảng 2.2 : Số lượng thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 20112014: 45 Bảng 2.3: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 2.4: Kết kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh quý năm 2014 47 Bàng 2.5: So sánh thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam 48 Bảng 2.6: Tổng hợp kết đạt lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 .53 Bảng 2.7: Một số tiêu phản ánh hiệu kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 2011- 2014 56 Bảng 2.8: Một số tiêu năm 2014 – VietinBank chi nhánh 59 Bảng 2.9: Kết kinh doanh thẻ tín dụng năm 2014 Vietinbank chi nhánh 59 Bảng 2.10: Kết kinh doanh thẻ tín dụng số TCTD địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2014 60 Bảng 2.11: Thị phần thẻ tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2014 .61 Bảng 3.12: Mục tiêu phát hành thẻ tín dụng đến năm 2015 68 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bộ phận thẻ 41 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ tín dụng VietinBank Quảng Ninh giai đoạn 20112014 45 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2014 62 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu: Khuynh hướng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngày khuyến khích trở nên phổ biến tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Hiện có nhiều phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt như: séc, thẻ tốn, loại giấy tờ tốn có giá Nhưng nói thẻ tín dụng phương tiện biết đến nhiều ngày người ưu thích sử dụng Với tiện ích mang lại cho khách hàng, Ngân hàng kinh tế, thẻ tín dụng ngày khẳng định vị trí hoạt động toán Ngân hàng Kinh doanh thẻ tín dụng lĩnh vực hứa hẹn nhiều tiềm phát triển Việt Nam Việc phát triển hệ thống thẻ đồng nghĩa với cách mạng phương thức giao dịch mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế Để thúc đẩy q trình "cơng nghiệp hố, đại hố” kinh tế nói chung lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, đưa kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế giới phát triển thẻ tín dụng cơng cụ hữu hiệu Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trọng phát triển năm qua Tuy nhiên kết kinh doanh thẻ tín dụng khơng mong đợi mà nguyên nhân chủ yếu tổ chức quản trị điều hành máy hoạt động kinh doanh chi nhánh chưa đáp ứng yêu cầu thực tế, sách thẻ tín dụng cịn nhiều hạn chế, quy trình kinh doanh thẩm định khách hàng phức tạp Ngoài ra, vấn đề nợ xấu thẻ tín dụng vấn đề đáng lo ngại chi nhánh thời gian qua sau phát triển ạt q nóng Vì tác giả định chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn với mong muốn đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hạn chế rủi ro nợ xấu hoạt động mang lại Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh, từ mở rộng thị trường hoạt động thẻ tín dụng khẳng định uy tín vị Ngân hàng Công thương Quảng Ninh Đối tượng nghiên cứu: Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh năm từ 2011 đến 2014 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích nghiên cứu đề tài có nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại - Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh - Hệ thống hóa đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương VN- Chi nhánh Quảng Ninh Phương pháp nghiên cứu: - Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết: + Phương pháp tổng hợp lý thuyết - Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: + Phương pháp quan sát thu thập số liệu + Phương pháp phân tích + Phương pháp thống kê + Phương pháp toán để xử lý phân tích số liệu thu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục bảng biểu, nội dung luận văn trình bày chương: - Chương 1: Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hiệu - hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo TS Nguyễn Tiên Phong Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - giúp đỡ em hoàn thành luận văn này! Sau nội dung luận văn phát hành thẻ cho chủ thẻ Ngân hàng thực công việc quảng cáo cho ĐVCNT Việc tạo cho ĐVCNT mở rộng thị trường khách hàng mà họ Chi nhánh NHCT Quảng Ninh đứng quảng cáo tên tuổi vị Doanh nghiệp nâng lên thị trường Đồng thời Ngân hàng chủ động tìm đến, tiếp cận ĐVCNT, để thâm nhập, khai thác thêm ĐVCNT ngân hàng khác, Vietinbank nên thực chương trình ưu đãi tặng thưởng ĐVCNT có doanh số tốn cao…để bù đắp phần phí cao mà họ phải chịu tặng chuyến du lịch Đối với ĐVCNT thẻ tín dụng quốc tế trọng khách sạn, nhà hàng sang trọng, cửa hàng lưu niệm, cửa hàng thời trang, đại lý bán vé tàu lửa, máy bay, điểm bán vé xe du lịch Đối với ĐVCNT tiếp thị cần nhấn mạnh ngân hàng chấp nhận thẻ chuẩn EMV, cần tận dụng mối quan hệ tín dụng lâu dài với tổ chức kinh doanh *) Dự toán chi phí: - Sửa chữa 02 Phịng giao dịch: 250 triệu đồng - Thay 20 máy tính: 100 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy POS: 120 triệu đồng/máy - Chi phí tiếp thị ĐCVNT: 50 triệu đồng Tổng dự tốn chi phí: 520 triệu đồng *) Lợi ích giải pháp: Khi chất lượng dịch vụ thẻ chung nâng cao, theo dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng khách hàng biết đến tin dùng nhiều Thực tốt giải pháp này, tác giả dự kiến Ngân hàng giữ vững đuợc số luợng khách hàng có, ngồi tăng thêm 1% thị phần hàng năm (tương đương tăng khoảng 300 thẻ/năm) 3.2.3 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Vietinbank Quảng Ninh Trong hoạt động kinh doanh người có vị trí vơ quan trọng, yếu tố định thành bại kinh doanh Để ổn định, mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, Vietinbank Quảng Ninh cần có đội 71 ngũ cán nổ, nhiệt tình giỏi chuyên môn lẫn kỹ mềm thực tế, tư vấn thực yêu cầu khách hàng nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ thẻ tín dụng nói riêng Đội ngũ cán nhân viên Vietinbank Quảng Ninh cịn nhiều bất cập Trong chiếm nửa chi nhánh (53% tổng số nhân viên) lực lượng cán trẻ có nhiều ưu điểm ngoại ngữ, tin học nắm bắt nghiệp vụ ngân hàng đại nhanh lại thiếu kinh nghiệm thực tế Để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng KTTT, Vietinbank Quảng Ninh cần có chiến lược đào tạo người, đồng thời phải thực biện pháp sau: - Đào tạo kỹ bán hàng kinh nghiệm làm việc thực tế cho cán trẻ: mở lớp đào tạo kỹ mềm chi nhánh, khuyến khích việc trao đổi học hỏi kinh nghiệm từ cán trước, giao cho phòng tự đào tạo cách có cán hỗ trợ kèm làm việc thực tế - Đào tạo lại đội ngũ cán có tuổi: Thực chương trình đào tạo lại bắt buộc nhân viên 50 tuổi chưa bổ sung kiến thức nhiều hình thức kết hợp tự học lên lớp, hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ nghiệp vụ, Marketing, công nghệ ngân hàng, tin học ngoại ngữ - Đào tạo chuyên sâu thẻ cho 15 cán phụ trách thẻ tín dụng: Chương trình đặc biệt trọng đến đào tạo kỹ tiếp thị thẻ, kỹ thẩm định kỹ xử lý cố phát sinh liên quan đến thẻ *) Dự tốn chi phí - Đào tạo kỹ bán hàng kinh nghiệm làm việc: 40 triệu - Đào tạo nghiệp vụ công nghệ ngân hàng: 40 triệu - Đào tạo chuyên sâu thẻ: 20 triệu Tổng dự tốn chi phí: 100 triệu đồng 72 *) Lợi ích giải pháp Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực không giúp tăng suất hiệu lao động mà giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ngân hàng hạn chế đuợc rủi ro hoạt động thẩm định, phát hành quản lý thẻ tín dụng Tác giả dự kiến với chất luợng nhân viên nâng cao 30% tri thức kinh nghiệm làm việc, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng giảm khoảng 1% 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Hiện nay, hoạt động marketing cho kinh doanh thẻ VietinBank Quảng Ninh triển khai thực tế hiệu đạt chưa cao, chưa tạo sức hút khách hàng tiềm hai mảng hoạt động phát hành toán Trong thời gian tới, VietinBank Quảng Ninh cần đẩy mạnh công tác Marketting để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng với nội dung sau:  Giải pháp chiến lược phân phối Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt chưa đủ đảm bảo thành công kinh doanh ngân hàng mà địi hỏi phải có chiến lược phân phối phù hợp để đưa thẻ đến với khách hàng cách tốt Việc phân phối thực qua kênh sau: Phân phối qua Phòng giao dịch: VietinBank Quảng Ninh có lợi trội mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp địa bàn TP Hạ Long, sử dụng kênh phân phối đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên marketing tốt, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh Phân phối qua website ngân hàng: kênh phân phối đại, áp dụng công nghệ tiên tiến hoạt động ngân hàng Sử dụng hệ thống này, khách hàng trực tiếp đến ngân hàng mà cần qua mạng internet để giao dịch với ngân hàng Với tình hình sử dụng Internet ngày tăng, đặc biệt Thành phố Hạ Long, VietinBank Quảng Ninh sử dụng website làm kênh phân phối sản 73 phẩm thẻ Trước mắt, ngân hàng cung cấp thông tin đặc điểm sản phẩm thẻ, tiện ích sử dụng dịch vụ mẫu đơn xin phát hành thẻ Tiếp đến, với phát triển công nghệ Home-Banking Internet- Banking, khách hàng nhận thơng báo giao dịch hàng tháng, trực tiếp mua bán qua mạng tạo tiện ích tối đa cho khách hàng Phân phối qua mạng lưới chấp nhận tốn thẻ: Mạng lưới chấp nhận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ- chủ thể khơng thể thiếu q trình tốn Số lượng thẻ ĐVCNT yếu tố quan trọng đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Do vậy, yếu tố để đẩy mạnh nâng cao hiệu công tác phát hành, tốn Thẻ tín dụng tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT Điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng hoá, dịch vụ Trong thời gian qua, VietinBank Quảng Ninh sử dụng số biện pháp nhằm mở rộng ĐVCNT, khuyến khích toán thẻ trang bị, lắp đặt máy đọc thẻ miễn phí điểm chấp nhận thẻ, áp dụng biện pháp quay thưởng …Tuy nhiên, giải pháp có tính tạm thời, khơng thể giải pháp lâu dài số lý do: Thứ nhất, chi phí cho máy cao nên để có nhiều ĐVCNT chi phí đầu tư q lớn Thứ hai, trang thiết bị miễn phí nên nhiều ĐVCNT cịn chưa có ý thức giữ gìn, bảo quản nên cố trục trặc, hỏng hóc thường xảy Vai trò ĐVCNT quan trọng Hiện thực tế NH cần ĐVCNT ĐVCNT cần NH Các ĐVCNT bán hàng hố mà khơng cần tốn thẻ tín dụng  Giải pháp chiến lược quảng cáo khuyến Là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Các phương tiện quảng cáo qua thơng tin đại chúng sử dụng: Truyền hình, truyền thanh, Internet, quảng cáo qua in ấn (báo chí, tạp chí, tờ rơi, biển quảng cáo lớn…) Đối tượng quảng cáo khách hàng tiềm mà ngân hàng muốn thu hút Nội dung quảng cáo 74 gồm : giới thiệu sản phẩm, tiện ích trội, ưu cạnh tranh thông qua thông điệp quảng cáo ngắn gọn, súc tích gây ấn tượng với khách hàng Tăng cường quảng bá thẻ thương hiệu tín dụng Vietinbank tạo ấn tượng Việc quảng bá quan trọng địi hỏi phải có kết hợp nỗ lực lớn từ chi nhánh Vì khơng quảng cáo sản phẩm Vietinbank tốt khách hàng dùng sản phẩm thẻ đối thủ cạnh tranh Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống, đặc biệt Chi nhánh cần giám sát việc thực treo băng rơn, áp phích phịng giao dịch, phịng KTGD để ln đảm bảo thực treo, dán đầy đủ, bắt mắt Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, gửi email quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ Thiết kế trang Web thẻ Vietinbank với nhiều nội dung hơn, hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành Trên trang Web nên có sân chơi gồm phần trao đổi sản phẩm thẻ Vietinbank có phần thưởng có giá trị cho ý kiến có giá trị Hình thức khuyến mãi: nên có chương trình khuyến riêng biệt chủ thẻ đại lý Đối với chủ thẻ ưu đãi lãi phí, đa dạng hố dịch vụ Cịn đại lý giảm phí chiết khấu, tham gia chương trình quảng cáo ngân hàng,… *) Dự tốn chi phí: - Cơng tác khảo sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá tiềm địa bàn dịch vụ thẻ: 40 triệu đồng (Thời gian dự kiến vòng 30 ngày) - Nghiên cứu, xây dựng soạn thảo văn bản: 40 triệu đồng (Thời gian dự kiến vòng 20 ngày; chi phí cho nhân lực, in ấn tài liệu ) - Xây dựng thiết kế in ấn tờ rơi để giới thiệu, tiếp thị tới khách hàng; in băng rôn treo điểm giao dịch ngân hàng địa điểm trung tâm: 30triệu đồng - Đào tạo nghiệp vụ giới thiệu dịch vụ tới cán có liên quan: 10 triệu đồng - Tổ chức giao lưu giới thiệu dịch vụ thẻ tới khách hàng; giới thiệu, quảng bá đơn vị trường học, doanh nghiệp lớn theo hình thức giao lưu với đồn 75 niên, cơng đồn: 60 triệu đồng (Thời gian tổ chức dự kiến chia thành đợt đợt ngày, mời đại diện 20 khách hàng tổ chức 50 khách hàng cá nhân, chi phí in ấn tài liệu, nước uống, ăn uống chia thành nhiều đợt) Tổng dự tốn chi phí: 180 triệu đồng *) Lợi ích giải pháp Hiện địa bàn Tỉnh, Vietcombank có chiến lược quảng cáo, khuyến mại cạnh tranh, thu hút đuợc đông đảo khách hàng Nếu Vietinbank Quảng Ninh thực tốt giải pháp chiến lược quảng cáo khuyến mại, tác giả dự kiến Vietinbank Quảng Ninh giành khoảng 2,6% thị phần từ Vietcombank Quảng Ninh Cơ cấu doanh thu thẻ tín dụng bao gồm doanh thu từ dư nợ (lãi suất), doanh thu từ phí (phí thường niên, phí hạn, phí rút tiền mặt…) Tăng thị phần thẻ tín dụng giúp tăng dư nợ thẻ tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng, điều đồng nghĩa với việc doanh thu tăng khoảng 655 triệu/năm, lợi nhuận tăng 100 triệu đồng/năm 3.2.4 Hạn chế rủi ro nghiệp vụ thẻ tín dụng 3.2.4.1 Trách nhiệm bên liên quan tới phát hành toán thẻ a) Trách nhiệm tổ chức thẻ quốc tế Các tổ chức thẻ quốc tế phải hoàn thiện hệ thống quy tắc tiêu chuẩn quản lý rủi ro bảo mật cho thành viên tuân thủ, hệ thống mạng trực tuyến tổ chức thẻ quốc tế thành viên để xử lý, trao đổi thông tin quản lý rủi ro tồn cầu Bên cạnh đó, tổ chức thẻ quốc tế cần tổ chức chương trình dịch vụ hỗ trợ, chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ trợ giúp kỹ thuật nghiệp vụ cho Ngân hàng thành viên phòng ngừa quản lý rủi ro Tuy việc tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc, quy định tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng thành viên phải có quan tâm đặc biệt đến vấn đề Ngân hàng 76 b) Trách nhiệm Ngân hàng phát hành Lợi nhuận Ngân hàng thành viên tách rời với việc sử dụng biện pháp nghiệp vụ kỹ thuật phù hợp, phòng ngừa rủi ro cho tất chủ thể có liên quan phát hành sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng phát hành phải quản lý theo dõi thường xuyên quy trình nghiệp vụ, lưu tâm xử lý cách nhanh chóng tất tượng bất thường, đặc biệt thường xuyên phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan hữu quan xử lý vấn đề quản lý phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ, ĐVCNT Ngân hàng Nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng phát hành phải thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ, tuân thủ quy định cho vay, phát hành thẻ tín dụng quốc tế quy định chấp, bảo lãnh, cầm cố Trước cấp thẻ Ngân hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng Để khách hàng sử dụng thuận lợi Ngân hàng phát hành phải trì, đảm bảo hệ thống quản trị liệu hoạt động ổn định, an toàn, thành lập trung tâm cấp phép cho chủ thẻ Ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thơng thạo điều khoản hoạt động sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng lưu giữ hóa đơn tốn ứng tiền Chủ thẻ cần bảo mật bảo quản thẻ Khách hàng liên hệ với Ngân hàng phát hành thẻ có thay đổi địa liên hệ c) Trách nhiệm trung tâm thẻ Phải thường xuyên sử dụng cập nhật thơng tin chương trình quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế : Visa, Master Theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép để phát kịp thời hoạt động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ hoạt động toán ĐVCNT phối hợp với chi nhánh tìm biện pháp xử lý Kịp thời phổ biến thông tin biện pháp hạn chế rủi ro cho chi nhánh phát hành toán thẻ Phối hợp với chi nhánh phát hành toán thẻ xử lý trường hợp gian trá, giả mạo sử dụng toán thẻ 77 Chỉ cho phép thẻ phát hành sử dụng nhận xác nhận chủ thẻ nhận thẻ từ chi nhánh phát hành d) Trách nhiệm trung tâm tin học - Đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định, an toàn hệ thống quản lý thẻ - Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ với tổ chức thẻ quốc tế mạng lưới máy toán thẻ - Cập nhật nâng cao định kỳ hệ thống quản lý thẻ theo quy định tổ chức thẻ quốc tế - Đảm bảo bí mật hệ thống quản lý thẻ bảo mật thông tin chủ thẻ ĐVCNT mạng hệ thống quản lý thẻ thông qua quản lý việc truy cập - Phối hợp với trung tâm thẻ việc xử lý cố mạng hệ thống quản lý thẻ 3.2.4.2 Biện pháp hạn chế rủi ro liên quan đến thẻ Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ toán cần tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm sốt cần tiến hành nghiêm túc cán có chuyên mơn cao có đạo đức tốt Thường xun nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trung tâm thẻ , qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ tốn, cách thức phát biện pháp phịng ngừa đến cán nghiệp vụ ngân hàng Thường xuyên mở lớp huấn luyện đào tạo cán cách nghiệp vụ này, xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng đến vấn đề đạo đức đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp tránh việc làm phận khác phải kiêm nhiệm 78 Thường xuyên kiểm tra điểm kiểm tra thẻ xem thiết bị tốn có phù hợp với quy định ngân hàng khơng (Các điểm chấp nhận tốn khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin, thiết bị để skimming thẻ) Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức kỹ cần thiết giao dịch thẻ toán, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế Cần xây dựng, chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng bên cạnh hệ thống hoạt động, sẵn sàng có cố hỏng hóc xảy Việc chuẩn bị làm gia tăng chi phí cần thiết Ngân hàng nên có chuẩn bị thích hợp để thực giải pháp Nghiên cứu áp dụng loại thẻ chip, thẻ thông minh, có tính đại như: tính bảo mật cao, khó làm giả *) Dự tốn chi phí: - Tổ chức lớp tập huấn phòng chống rủi ro thẻ: 40 triệu đồng - Hệ thống máy móc dự phịng: 120 triệu đồng Tổng chi phí dự tốn: 160 triệu đồng *) Lợi ích giải pháp: Giúp chi nhánh giảm chi phí phát sinh liên quan đến rủi ro thẻ tín dụng tăng uy tín cho ngân hàng Dự kiến giải pháp giúp chi nhánh tiết kiệm khoảng 500 triệu đồng năm loại phí như: Phí thuê mua máy móc hỏng hóc mà khơng có chuẩn bị trước, phí tra sốt, kiểm tra trường hợp thẻ có gian lận… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ RA: NHCT VN cần có quan tâm chi nhánh Quảng Ninh Do thị trường thẻ địa bàn phát triển có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, Hội sở cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường thẻ mình, cần đầu tư nhiêu mặt như: 79 - Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ dựa tảng công nghệ đại, cụ thể: + Nghiên cứu phát triển thêm tính khác thẻ tín dụng như: tốn tiền điện nước, đặt lệnh mua bán chứng khoán, mua vé tàu lửa… để nâng cao tính cạnh tranh thị trường + Nghiên cứu thẻ cảm ứng: Khách hàng thực việc toán đơn giản cách giơ chúng gần đầu đọc thẻ thay phải quẹt hay đưa cho nhân viên nhận tiền trước Loại thiết bị toán (POS) phát âm đèn tín hiệu – hay (nhấp nháy) - để thông báo cho khách hàng biết kết việc tốn Tuy nhiên để dùng loại thẻ Vietinbank phải nỗ lực triển khai công nghệ trạm xăng, trung tâm thương mại - Đa dạng hoá kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng kinh phí cho chi nhánh để phát triển ĐVCNT - Chính sách chăm sóc khách hàng: Để hệ thống lượng khách hàng có hiệu NHCT VN cần đầu tư xây dựng liệu quản lý khách hàng CRM hình thành cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (sử dụng thẻ, địa điểm ĐVCNT ATM, thơng tin sử dụng thẻ an tồn, tiện ích có Vietinbank số tiện ích đến ngân hàng) hướng dẫn ĐVCNT (sử dụng thiết bị toán, hướng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng ) Tăng cường đơn vị chấp nhận giảm giá cẩm nang mua sắm vàng đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh Ngân hàng cần củng cố dịch vụ khách hàng: + Trước bán hàng: Hình thành phận tư vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp + Trong bán hàng: thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, xác an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng, tặng khách hàng ấn phẩm quảng cáo; ln đặt vào vị trí khách hàng để có ứng xử phù hợp Rut ngắn thời gian phát hành thẻ xuống ngày 80 + Sau bán hàng: Hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, ĐVCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; tài liệu phát cho chủ thẻ đến nhận thẻ phải đầy đủ nội dung như: sử dụng thẻ đâu, cách thức thực giao dịch máy rút tiền, sở chấp nhận thẻ, lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hành tài liệu nên in sổ nhỏ Dịch vụ 24/24 cho ngày tuần; trọng chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ tết; có hình thức tặng tiền vào tài khoản chủ thẻ tính theo doanh số toán sở chấp nhận thẻ Ngoài nên gửi thư, gửi mail cho khách hàng biết sản phẩm mới, tiện ích thể kèm theo ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi đón nhận - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh thẻ tín dụng thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn nhân lực có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu Hội sở nên tạo điều kiện để chi nhánh chủ động việc tuyển dụng đào tạo cán phù hợp với yêu cầu thực tế công việc chi nhánh Hàng năm cho phép chi nhánh trích lập quỹ đào tạo nghiên cứu khoa học để tổ chức tập huấn nghiệp vụ triển khai ý tưởng sáng tạo đem lại hiệu công việc cán công nhân viên chi nhánh - Cải tiến mẫu kê: Mẫu kê hàng tháng thẻ tín dụng cịn phức tạp, khó hiểu với người không am hiểu nhiều thuật ngữ ngân hàng Do VietinBank cần điều chỉnh dễ hiểu 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong kinh tế hội nhập, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ thẻ tín dụng Chính điều Vietinbank Quảng Ninh có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Trên số giáp pháp kiến nghị mang tính cá nhân mà thời gian qua nghiên cứu xin đưa ý kiến nhằm đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng hệ thống thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung 82 KẾT LUẬN Thẻ tín dụng phương thức tốn tiên tiến, đại giới Nó khơng cung cấp cho người sử dụng nhiều tiện ích, mang lại lợi nhuận cho khách hàng ngân hàng mà giảm chi phí giao dịch cho kinh tế Điều khiến cho thẻ tín dụng ngày trở nên phổ biến khắp quốc gia giới Mặc dù phát triển thị trường thẻ Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn khơng mà phủ nhận nó, ngược lại nên khách quan nhìn nhận tốn thẻ xu hướng phát triển tất yếu giới Việt Nam ngoại lệ Kinh doanh thẻ dịch vụ thiếu Ngân hàng đại, góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng đa dạng hoá loại hình dịch vụ Trong tương lai khơng xa, chắn thẻ tín dụng vào đời sống trở thành thói quen chi tiêu người Thẻ tín dụng góp phần làm cho phương thức toán trở nên văn minh Trên sở sử dụng phương pháp luận khoa học, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh để tìm nguyên nhân khách quan chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Bài luận văn làm rõ số vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Cơng thương Việt NamChi nhánh Quảng Ninh nói riêng để hướng đến phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung Do hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến q báu thầy bạn để luận văn đầy đủ hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy giáo TS.Nguyễn Tiên Phong tận tình giúp đỡ, xin cảm ơn bạn đồng nghiệp, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn thạc sĩ 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang ngành ngân hàng - NXB Giao thông vận tải Giáo trình tốn quốc tế, NXB Thống kê, PGS – TS Nguyễn Văn Tiến Joel Bessis (2002), Risk management in Banking, Nhà xuất John Wiley & Sons Mark Lagan (2000), Banking Operations - Regulation, Practice & Treasury Management, Nhà xuất Cib Ngân hàng Nhà Nước (1991), Quyết định số 181/NH-QĐ ngày 10/10/1991 Thống đốc NHNN việc ban hành quy tắc tổ chức kỹ thuật nghiệp vụ toán bù trừ Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước (1997), Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 Thống đốc NHNN ban hành Quy chế chuyển tiền điện tử Ngân hàng Nhà Nước (2001), Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ngày 14/12/2001 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế toán bù trừ điện tử liên Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước (2002), Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Nhà Nước (2002), Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/4/2002 Thống đốc NHNN việc ban hành Quy chế toán điện tử liên ngân hàng 10 Ngân hàng Nhà Nước (2003), Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ngày 12/5/2003 Thống đốc NHNN việc ban hành quy trình kỹ thuật nghiệp vụ toán bù trừ điện tử liên Ngân hàng 11 Ngân hàng Nhà Nước (2005), Quyết định 1571/2005/QĐ-NHNN ngày 31/10/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 Thống đốc NHNN 12 Ngân hàng Nhà Nước (2006), Quyết định số 33/2006/QĐ-NHNN ngày 28/7/2006 việc sửa đổi, bổ sung Điều 13 Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân hàng ban hành theo Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/4/2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 84 13 Ngân hàng Nhà Nước (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Ngân hàng Nhà Nước (2007), Quyết định số 04/2007/QĐ-NHNN ngày 22/01/2007 Về việc thấu chi cho vay qua đêm áp dụng toán điện tử liên ngân hàng 15 Ngân hàng Nhà Nước (2007), Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng 16 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011), Báo cáo kết kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2006-2011 17 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh (2014), Báo cáo kết kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2011-2014 18 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 19 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 20 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 Chính phủ hoạt động tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 21 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ” Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” 22 Shelagh Heffernan (2005), Modern Banking, Nhà xuất John Wiley & Sons 23 Tài liệu Trung tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 24 www.vietinbank.vn 25 www.Vietnamcard.com.vn 26 www.vnba.org.vn 27 www.thetindungvisa.com 85 ... Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH 69... THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH QUẢNG NINH 2.1.1... tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh