Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ MINH TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI- 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ MINH TRANG NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI- 2018 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Minh Trang Sinh ngày: 10/10/1993 Mã học viên: CB160343 Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Nguyễn Tiên Phong Các số liệu mà sử dụng luận văn trung thực, kết luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Minh Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Tiên Phong trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý q thầy, giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Lê Minh Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Sự đời nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh kinh doanh ngoại tệ NHTM……… 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 10 1.1.3 Các nghiệp vụ cụ thể hoạt động kinh doanh ngoại tệ NHTM12 1.1.3.1 Nghiệp vụ KDNT giao 12 1.1.3.2 Nghiệp vụ KDNT theo hợp đồng kỳ hạn 13 1.1.3.3 Nghiệp vụ kinh doanh hoán đổi ngoại tệ 14 1.1.3.4 Nghiệp vụ KDNT theo hợp đồng tương lai 16 1.1.3.5 Nghiệp vụ KDNT theo hợp đồng quyền chọn 17 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ NHTM 18 1.2.1 Khái niệm hiệu 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ NHTM……… 20 1.2.2.1 Lợi nhuận, ROA, ROE 20 1.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 21 iii 1.2.1.3 Quy mô thực hoạt động kinh doanh ngoại tệ 21 1.2.1.4 Mở rộng mạng lưới khách hàng đối tác 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ NHTM 23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.1.1 Môi trường nước quốc tế 23 1.3.1.2 Chính sách quản lý ngoại hối Nhà nước 25 1.3.1.3 Cơ chế điều hành tỷ giá hối đoái Ngân hàng Nhà nước 26 1.3.1.4 Trạng thái ngoại tệ 26 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán ngân hàng 27 1.3.2.2 Trình độ cơng nghệ kỹ thuật ngân hàng 28 1.3.2.3 Quy trình thủ tục thực hoạt động KDNT 28 1.3.2.4 Các nghiệp vụ khác NHTM có ảnh hưởng tới hoạt động KDNT 29 1.3.2.5 Hệ thống quản trị rủi ro 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 31 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ quyền hạn 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.1.4.1 Huy động vốn 36 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 39 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 41 iv 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngoại tệ 41 2.2.1.1 Phân cấp quản lý, phạm vi hoạt động nghiệp vụ 41 2.2.1.2 Các quy định chung Giao dịch ngoại tệ Agribank Bắc Giang 43 2.2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang 44 2.2.2 Phân tích tiêu chí phản ánh hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang 46 2.2.2.1 Lợi nhuận 46 2.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 48 2.2.2.3 Quy mô thực hoạt động kinh doanh ngoại tệ 50 2.2.2.4 Mở rộng mạng lưới khách hàng đối tác 51 2.3 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 52 2.3.1 Những kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 58 3.1 Mục tiêu phương hướng cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang thời gian tới 58 3.1.1 Định hướng mục tiêu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 58 3.1.2 Mục tiêu phương hướng cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang 60 3.2 Đề xuất số giải pháp nh m nâng cao hiệu hoạt động KDNT Agribank Bắc Giang 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ cụ thể hoạt động KDNT Agribank Bắc Giang 61 3.2.1.1 Tận dụng khai thác tối đa nguồn cung ngoại tệ 61 v 3.2.1.2 Linh hoạt sách đa dạng hố hoạt động kinh doanh ngoại tệ ……… 62 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động KDNT 63 3.2.2.1 Chủ động tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng chi nhánh nhu cầu ngoại tệ quy trình thủ tục có liên quan………… 63 3.2.2.2 Xây dựng tiêu chí cụ thể, rõ ràng phù hợp nh m đánh giá hiệu hoạt động KDNT 64 3.2.3 Nhóm giải pháp tích cực khai thác nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến hiệu hoạt động KDNT 65 3.2.3.1 Thu hút phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.3.2 Tăng cường đầu tư để đại hoá sở vật chất công nghệ ngân hàng……… 66 3.2.3.3 Tích cực việc sử dụng cơng cụ phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngoại tệ 67 3.2.3.4 Mở rộng liên kết nghiệp vụ có liên quan tới hoạt động kinh doanh ngoại tệ 67 3.2.3.5 Hoàn thiện quy trình thủ tục KDNT ban hành băn hướng dẫn thực quy trình 69 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 70 3.2.4.1 Agribank Bắc Giang cần thực hoạt động Marketing ngân hàng cách có chủ động hiệu 70 3.2.4.2 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, đắn 71 3.3 Kết dự kiến năm 2018,2019,2020…………………… 73 3.4 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Bắc Giang 36 Biểu đồ 2.1 Diễn biến tổng nguồn vốn huy động năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2017 38 Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ cho vay năm 2015 – 2017 39 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn 40 Bảng 2.3 Quy định giao dịch phép thực hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam 41 Bảng 2.4 Quy định hoạt động KDNT Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam phép thực 42 Bảng 2.5: Doanh số mua ngoại tệ Agribank Lạng Sơn năm 2015 - 201744 Bảng 2.6: Doanh số bán ngoại tệ Agribank Bắc Giang năm 2015 - 2017Error! Book Bảng 2.7: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang năm 2015 - 2017 47 Bảng 2.8: Tỷ lệ % Lợi nhuận/Tổng doanh thu hoạt động từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc Giang năm 2015 - 2017 48 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng mức độ hiểu biết dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 49 Bảng 2.10: Kết khảo sát trì dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 50 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking Agribank Bắc Giang giai đoạn 2015 – 2017 51 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CNTT Công nghệ thông tin KDNT Kinh doanh ngoại tệ EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức Thương mại giới viii Agribank Bắc Giang chủ động hạn chế rủi ro KDNT cần bước đưa nghiệp vụ phái sinh vào áp dụng giới thiệu để khách hàng biết Việc cung cấp quản lý hạn mức công cụ hiệu việc phịng ngừa hạn chế rủi ro Để xác định hạn mức trạng thái hạn mức ngừng l hiệu cần phải vào lực kinh nghiệm giao dịch viên Hạn mức cần điều chỉnh theo kết kinh doanh thực tế giao dịch viên lực giao dịch viên yếu tố định lượng Huy động, khai thác tiềm năng, sáng tạo tạo sân chơi phù hợp với giao dịch viên tài người lãnh đạo, quản lý 3.2.3 Nhóm giải pháp tích cực khai thác nhân tố có ảnh hƣởng tích cực đến hiệu hoạt động KDNT 3.2.3.1 Thu hút phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại hoạt động xã hội Ý thức tầm quan trọng đó, trình hoạt động, Agribank Bắc Giang ln coi phát triển nguồn nhân lực vấn đề then chốt Đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank Bắc Giang phần lớn trẻ, nhiệt tình, có trình độ đại học đại học, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt Tuy nhiên, đa phần thiếu kinh nghiệm thực tế, xử lý cơng việc cịn chậm đơi cịn mắc sai sót…Chính vậy, trước hết, ban lãnh đạo Agribank Bắc Giang cần hồn thiện mơ hình tổ chức máy, bố trí xếp nhân lực hợp lý theo hướng “chọn người phù hợp với yêu cầu cơng việc” Chi nhánh cần có chế độ tuyển dụng cách hợp lý nh m sử dụng nhân viên có b ng cấp chun mơn, tinh thơng nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu thay đổi ngân hàng, đồng thời có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong làm việc nhanh nhẹn, phong cách giao tiếp cởi mở, lịch Nghiệp vụ KDNT nghiệp vụ ngày có vai trị quan trọng góp phần phát triển hệ thống ngân hàng Ngoài khâu tuyển dụng cán 65 gắt gao trình đào tạo cán cần quan tâm Agribank Bắc Giang cần có sách đầu tư thích đáng, tài trợ cho cán chun mơn học tập, nâng cao trình độ nước, tạo điều kiện khuyến khích cán bộc lộ, phát huy hết khả Chi nhánh cần trọng vào trình đào tạo: Đào tạo cán bao gồm cán tuyển dụng cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang; Đào tạo nâng cao cán nghiệp vụ có trình độ chun mơn thời gian cơng tác định, chủ yếu nh m nâng cao kỹ nghiệp vụ, trình độ xử lý tình huống…; Việc đào tạo cán cách bản, chuyên nghiệp giúp cho cán làm nghiệp vụ KDNT đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ chuyên mơn mà cịn đáp ứng lực tồn diện ngoại ngữ, am hiểu pháp luật, sử dụng thành thạo thiết bị đại phục vụ công việc…để từ áp dụng vào cơng việc thuận lợi, chuyên nghiệp mang lại lợi ích tốt cho ngân hàng Bên cạnh việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh nên có sách, chế độ để khuyến khích cán thời gian, tài tham gia khóa học nâng cao trình độ học đại học, học ngoại ngữ… Chi nhánh cần có sách đãi ngộ đáng để giảm tình trạng “chảy máu chất xám”, nhân viên xin chuyển sang ngân hàng khác… 3.2.3.2 Tăng cường đầu tư để đại hố sở vật chất cơng nghệ ngân hàng Hoạt động KDNT phụ thuộc nhiều vào yếu tố trị, xã hội, tình hình kinh tế ngồi nước…Việc nắm bắt thơng tin cách kịp thời tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngoại tệ nói riêng Để có thơng tin cách xác, nhanh chóng u cầu hệ thống trang thiết bị phục vụ phải đáp ứng yêu cầu cao công nghệ để việc cung cấp thông tin thường xuyên 66 cập nhật, xử lý tình nhanh nhạy Như vậy, để hoạt động KDNT đạt hiệu cao, phòng kinh doanh ngoại hối chi nhánh cần trang bị hệ thống máy tính nối mạng với tốc độ cao, đầu tư trang thiết bị sở vật chất hạ tầng để tạo mặt phòng giao dịch đại, động, lịch văn minh Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động KDNT, coi cơng nghệ tảng, tiền đề để từ chi nhánh triển khai sản phẩm dịch vụ phục vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, đầy đủ điều kiện để triển khai nghiệp vụ KDNT như: nghiệp vụ quyền chọn, nghiệp vụ hợp đồng tương lai… 3.2.3.3 Tích cực việc sử dụng cơng cụ phịng ngừa rủi ro kinh doanh ngoại tệ Ngồi phịng nghiệp vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chi nhánh cần lập thêm phận quản trị rủi ro chuyên trách làm công tác thu thập thông tin, dự báo, đánh giá biến động tỷ giá để tham mưu cho lãnh đạo Phòng kinh doanh ngoại hối, Ban giám đốc đưa phương án kinh doanh ngoại tệ tuơng ứng, hiệu Thường xuyên sử dụng công cụ để hạn chế rủi ro tỷ giá như: hợp đồng kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn…Tùy theo dự đoán phận kinh doanh, phận quản trị rủi ro ngân hàng mà lựa chọn phương thức, thời gian, tỷ giá hợp lý để thực hợp đồng giảm thiểu rủi ro Ngân hàng cần phải tìm hiểu rõ khách hàng, đánh giá nhu cầu khả tài khách hàng Quy định hạn mức tín dụng tài khoản khách hàng để đến hạn toán mà dịng tiền khơng kịp tài khoản ngân hàng giải ngân cho vay để toán 3.2.3.4 Mở rộng liên kết nghiệp vụ có liên quan tới hoạt động kinh doanh ngoại tệ Các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh NHTM có mối quan hệ h 67 trợ liên quan trực tiếp tác động đến Trong mối liên hệ hoạt động KDNT cịn có nghiệp vụ tốn quốc tế nghiệp vụ tín dụng Việc thúc đẩy hoạt động toán quốc tế, hoạt động cho vay vốn b ng ngoại tệ mang lại lợi nhuận, thu hút khách hàng mà h trợ tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Nghiệp vụ toán quốc tế Nghiệp vụ toán quốc tế nghiệp vụ quan trọng giữ vai trò cốt yếu NHTM Hoạt động tốn quốc tế NHTM phát triển góp phần nâng cao vị ngân hàng thị trường nước quốc tế Hoạt động toán quốc tế có ảnh hưởng mạnh mẽ trực tiếp đến hoạt động kinh doanh ngoại tệ Hầu hết doanh số hoạt động KDNT mua, bán ngoại tệ tập trung từ giao dịch toán quốc tế Khách hàng thực giao dịch chủ yếu từ doanh nghiệp xuất nhập Để đẩy mạnh hoạt động tốn quốc tế cần phải có sách thu hút khách hàng cách hợp lý Khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn đạt thỏa mãn tối ưu cho chi phí bỏ Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ ngân hàng phải có sách khách hàng rõ ràng Đối với khách hàng ngồi tích cực tư vấn đưa giải pháp, phương án giao dịch tối ưu, đề áp dụng mức phí hợp lý góp phần tạo cho khách hàng hài lịng Chi nhánh phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, tạo cho q trình giao dịch ln trôi chảy suôn sẻ Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn đảm bảo dịch vụ tốt cho khách hàng, thực ưu đãi tối đa mức ký quỹ, phí dịch vụ để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ chi nhánh cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tạo điều kiện thuận lợi nhanh 68 chóng cho khách hàng việc thực nghiệp vụ này, đồng thời thu hút khách hàng - Hoạt động cho vay ngoại tệ Ngoài cho vay đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng cá nhân, công ty, tổng công ty Cần thiết mở rộng hoạt động cho vay ngoại tệ doanh nghiệp nhỏ vừa để đáp ứng nhu cầu ngoại tệ nhập cho kinh tế giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng Có sách ưu đãi lãi suất tạo điều kiện doanh nghiệp sản xuất hàng xuất có nguồn thu ngoại tệ để trả nợ Hồn thiện quy trình thẩm định cho vay khách hàng để vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng vừa đảm bảo quy trình nhanh, gọn đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao trình độ cán thẩm định tín dụng để xem xét khơng khả trả nợ khách hàng mà tư vấn cho họ phương án kinh doanh có hiệu 3.2.3.5 Hồn thiện quy trình thủ tục KDNT ban hành băn hướng dẫn thực quy trình Tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngày trọng Quy trình nghiệp vụ quy định cụ thể toàn hệ thống Tuy nhiên, q trình thực cịn nhiều bất cập mặt thủ tục hồ sơ Do vậy, để kiện toàn hệ thống nghiệp vụ quy trình kinh doanh hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Agribank Bắc Giang cần số giải pháp cụ thể sau: - Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ tới mức tối đa, giản lược giấy tờ không cần thiết tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, xác Các mẫu giấy đề nghị, tờ khai phải đơn giản, ngắn gọn dễ hiểu Tuy nhiên đảm bảo bảo đầy đủ mặt pháp lý tránh rườm rà gây nản chí cho khách hàng - Thông báo cập nhật kịp thời thông tin tỷ giá, loại phí giao dịch tới khách hàng cách xác khách hàng yêu cầu, định kỳ đối 69 với khách hàng giao dịch thường xuyên, mở rộng dịch vụ thông báo qua tin nhắn, internet… - Cần đánh giá xác trình độ nghiệp vụ cán giao dịch, từ cấp hạn mức, quyền giao dịch định làm tăng tính chủ động cho cán làm nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch với khách hàng Ngân hàng cần bổ sung thêm khái niệm, thuật ngữ dịch vụ chữ kí điện từ, chứng số, chứng từ điện tử,… vào file “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ” để quy định, quy trình giao dịch hành Agribank rõ ràng hướng tới công khai chi tiết quy định, quy trình giao dịch, vị trí phụ trách m i bước giao dịch dịch vụ ngoại tệ để khách hàng biết cách thức hoạt động dịch vụ mà thao tác xác 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 3.2.4.1 Agribank Bắc Giang cần thực hoạt động Marketing ngân hàng cách có chủ động hiệu Chính sách u đãi phí Hiện tại, so với ngân hàng khác, mức phí dịch vụ ngoại hối Agribank phù hợp ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ ổn định Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng không đặt mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn sách ưu đãi phí dành cho dịch vụ ngoại hối xây dựng gói thu phí theo mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng (như gói phí dành cho khách hàng thường chuyển tiền, gói phí dành cho khách hàng hay đầu tư trực tuyến,… ) hay theo định kỳ (theo tháng, quý, năm,…) với mức chiết khấu hợp lý để khách hàng tiết kiệm phần chi phí quan trọng hết thể am hiểu mong muốn nhóm khách hàng dịch vụ Từ đó, khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài với ngân hàng Công tác marketing, quảng bá hình ảnh dịch vụ Cập nhật thường xuyên mức thay đổi phí dịch vụ đến khách hàng nh m thơng tin cho khách hàng tính cạnh tranh dịch vụ ngoại hối Agribank 70 với ngân hàng khác Mặt khác, ngân hàng nên trọng tạo hình ảnh thân thiện, cơng khai hố thơng tin rõ ràng, sinh động thông qua công cụ h trợ, phương tiện đại chúng website, báo chí kênh truyền hình có tỷ lệ người xem cao website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, báo Tuổi Trẻ, kênh HTV, kênh VTV,… Nhưng quan trọng phải ln trì hình ảnh lâu dài, tránh tình trạng đầu tư nhiều để quảng bá tiện ích mới, cải tiến dịch vụ giai đoạn đầu sau khơng cịn nữa, điều dễ khiến khách hàng hụt hẫng lãng quên dịch vụ Ngoài ra, tổ chức thêm buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn, khu vực nh m tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng thông đạt dịch vụ Agribank đến khách hàng Ngân hàng cần có sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp b ng cách có ưu đãi riêng dành cho khách hàng giới thiệu ưu đãi phí, hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn,… Điều khơng giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ mà cịn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm 3.2.4.2 Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, đắn Ngân hàng cần xem xét xây dựng tiêu chí, phân loại đối tượng khách hàng khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xun,… để có đánh giá, áp dụng sách ưu đãi phù hợp với loại hình khách hàng Một hạn chế ngân hàng công tác tìm kiếm khách hàng chưa thật đạt hiệu cao, với khách hàng tỉnh thành nhỏ Bắc Giang Vì thế, Agribank nói chung Agribank Bắc Giang nói riêng nên thường xuyên thu thập thơng tin tìm hiểu chi tiết đặc điểm khách hàng vùng miền mà ngân hàng nhắm đến trước tiếp thị Điều giúp ngân hàng cơng tác tìm kiếm khách hàng nhận diện khách hàng thực có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoại hối, tránh 71 gây lãng phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng khơng có nhu cầu Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ ngoại hối quan trọng khó khăn Để thực tốt điều này, ngân hàng cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng hộ gia đình, doanh nghiệp thành thị mà cịn vươn rộng nơng thơn, vùng sâu vùng xa nơi có khác biệt khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp khó khăn Ngồi ra, ngân hàng nên tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp có thu nhập ngoại tệ trước tiên áp dụng dàn trải từ đầu khó có hiệu Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao xã hội sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải cho dịch vụ thật tiện dụng kinh tế họ Một đối tượng sử dụng rộng rãi, dịch vụ có ch đứng định kinh tế đối tượng khác phần an tâm sử dụng Ngoài ra, cần tăng cường thêm cơng khai hóa chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hình thức thơng qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến doanh nghiệp, để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, đóng góp phần khơng nhỏ doanh thu cho dịch vụ Hơn nữa, không giới thiệu dịch vụ ngoại tệ đến khách hàng nước mà Agribank nên hướng tới giới thiệu dịch vụ đến khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nước Việt Nam cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam nước ngồi, đối tượng người có thu nhập cao thường xuyên phải tiến hành giao dịch gửi tiền, tốn dịch vụ, hàng hóa khoảng cách địa lý lớn Với chiến lược này, thị phần dịch vụ ngày mở rộng 72 nước quốc tế, vai trò dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tăng lên rõ rệt Ngân hàng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho đối tượng đăng ký dịch vụ nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán mạng khách hàng hay sử dụng dịch vụ ngoại tệ với giá trị giao dịch lớn 3.3 Kết dự kiến năm 2018,2019,2020 Về lợi nhuận: Năm 2018: 200 (nghìn USD) Năm 2019: 250 (nghìn USD) Năm 2020: 345 (nghìn USD) Về hài lòng khách hàng: Đến năm 2018 trở đi, ngân hàng đạt đến mức điểm 5- hài lịng Về Quy mơ thực hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Năm 2018: KHCN: 7.500 KHDN: 750 Năm 2019: KHCN: 8.000 KHDN: 840 Năm 2020: KHCN: 9.500 KHDN: 956 3.4 Một số kiến nghị Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - NHNo&PTNT Việt Nam cần ban hành quy trình hoạt động kinh doanh ngoại tệ văn hướng dẫn chi tiết, mẫu hồ sơ quy chuẩn đảm bảo tính thống đồng toàn hệ thống Thường xuyên tổ chức tập huấn đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán trực tiếp làm nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ mặt lý thuyết lẫn thực hành thực tế Với cán tiềm năng, lực khuyến khích b ng khóa đào tạo nước ngồi - NHNo&PTNT Việt Nam cần có chế khuyến khích thu hút khách hàng có nhu cầu xuất hàng hóa (có nguồn thu ngoại tệ) khách hàng nhập hàng có nhu cầu nhập thơng qua ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất cho vay ngoại tệ, đơn giản hóa thủ tục uy tín tốn… 73 Quy định tập trung hóa hoạt động KDNT sở giao dịch chưa thực triệt để Một số chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam mở tài khoản ngoại tệ số TCTD khác, việc điều hịa vốn điều hịa ngoại tệ trụ sở khó đạt độ xác Cần thiết phải có quy định thống khơng cho phép chi nhánh phân tán tài khoản, toàn phải tập trung sở giao dịch - Có chế khen thưởng chi nhánh có thành tích hoạt động kinh doanh ngoại tệ hiệu quả, bật Tổ chức buổi hội thảo, giao lưu chi nhánh để phổ biến kinh nghiệm, học hỏi lẫn Đưa mục tiêu, giải thưởng hoat động kinh doanh ngoại tệ nh m thúc đẩy phát triển chung tồn hệ thống - Tỷ giá cơng bố NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng cho chi nhánh cần linh hoạt mềm dẻo, sát với thị trường để chi nhánh vận dụng vào nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có hiệu - NHNo&PTNT Việt Nam cần tổ chức tốt vấn đề điều hoà vốn ngoại tệ toàn hệ thống đảm bảo hiệu hoạt động chi nhánh Nới lỏng số chế tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động kinh doanh, xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Tích cực tham gia thị trường ngoại tệ liên ngân hàng nh m tạo hội kinh doanh thu thập thơng tin cách nhanh chóng, xác, mở rộng tiếp cận với thị trường ngoại tệ liên ngân hàng để nâng cao hiệu hoạt động chất lượng phục vụ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nh m giúp chi nhánh phát triển ngày tốt - Đa dạng hóa nghiệp vụ KDNT: hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam quy định chặt chẽ quyền hạn chi nhánh thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ Các nghiệp vụ KDNT chi nhánh bị hạn chế nhiều Chủ yếu hoạt động mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn, nghiệp vụ hoán đổi có thực nhiên chưa thực phổ biến Các nghiệp vụ khác nghiệp vụ quyền chọn, hợp đồng tương lai chi nhánh chưa phép thực Ngược lại với Việt Nam, nghiệp vụ quyền chọn hợp đồng tương 74 lai phát triển áp dụng rộng rãi nước có hoạt động thương mại quốc tế Anh, Mỹ…Hai nghiệp vụ có vai trị quan trọng doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập Nó cơng cụ hữu ích việc phịng ngừa rủi ro có biến động tỷ giá toán Hiện NHNo&PTNT Việt Nam chưa thực giao dịch chưa có hệ thống quản trị rủi ro hồn thiện chưa thể tính giá quyền chọn Việc học hỏi kinh nghiệm thực tế từ tổ chức tài chính, tín dụng nước ngồi cần thiết để từ dần đưa nghiệp vụ trở thành nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng nhu cầu ngày phát triển hệ thống tài chính, tốn quốc tế 75 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mảng nhiều rủi ro Song điều khơng có nghĩa NH bỏ qua Bởi nay, nhu cầu chi tiêu ngoại tệ cho hoạt động du lịch, du học, định cư, khám chữa bệnh nước người dân ngày gia tăng Theo thống kê đưa gần đây, m i năm người Việt chi khoảng 7-8 tỷ USD cho du lịch, tỷ USD để du học, tỷ USD cho khám chữa bệnh nước ngoài… Kèm theo thay đổi thói quen giao dịch, thay mua bán ngoại tệ thị trường chợ đen, người dân dần có xu hướng chuyển sang mua bán ngoại tệ Ngân hàng Đáp lại xu hướng này, nhiều NH triển khai khuyến mại tặng quà, tặng tiền cho khách hàng thực giao dịch ngoại tệ với NH, đưa hình thức giao dịch tiện lợi đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến… Bên cạnh đó, nhu cầu chốt trước tỷ giá cho nguồn thu khoản vay ngoại tệ doanh nghiệp xuất nhập thông qua bảo hiểm tỷ giá ngày phổ biến thời gian gần hoạt động mang lại lợi nhuận tốt cho NH Theo đó, tham gia mảng này, với nghiệp vụ tốt, Ngân hàng hưởng mức chênh lệch tỷ giá mua bán sản phẩm phái sinh đáng kể Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Ch ơng 1: Tìm hiểu lý luận kinh doanh ngoại tệ hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại Ch ơng 2: Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Agribank Bắc Giang, sâu phân tích, lý giải thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến 76 hạn chế hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang Ch ơng 3: Trên sở đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang, luận văn đề xuất số giải pháp nh m nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang thời gian tới Tuy nhiên, hạn chế hiểu biết cá nhân khả có hạn nên chun đề tơi cịn nhiều thiếu sót Những giải pháp dừng lại gợi ý chung, để thực chúng cần phải có thời gian nghiên cứu, tìm hiểu kỹ để xây dựng thành chương trình hành động cụ thể phù hợp với Agribank Bắc Giang Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiên Phong gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công nhân viên chi nhánh Agribank Bắc Giangđã giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Bắc Giang (2017), Báo cáo tài (2015,2016,2017) Báo cáo thường niên Agribank chi nhánh tỉnh Agribank Bắc Giang (2017) Trần Thanh Hà (2005), Các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh ngoại hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Công Giảng (2007), Một số giải pháp nh m nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Nguyễn Thị Hồ (2008), ánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngoại hối Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Trần Huyền Trâm (2011), Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Tuyết Mai (2011), Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng u t Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại thương Nguyễn Thị Tươi (2014), Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh V ợng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Thơng tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn Thơng tư số 46/2014/TTNHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 10 TS Lê Văn Tề, Kinh doanh ngoại hối xác định tỷ giá, NXB Thống kê, Hà Nội, 2012 11 Dương Hữu Hạnh, Thanh toán quốc tế hối đoái, NXB Thống kê, 2015 78 12 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), sách Quản trị chất lượng, Nhà xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Nguyễn Ngọc Huyền (2012), sách Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng th ơng mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Đại Lai (2006), Những nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020 16 Hồng Xn Bích Loan, (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Trần Thị Bích Thu, (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đăk Lăk, Đại học Đà Nẵng 18 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) (2009) Lý thuyết Ngân hàng thương mại 19 Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 20 Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 21 Nguyễn Ngọc long (2010), Giáo trình triết học Mác_Lênin, NXB trị quốc gia 22 S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội 23 Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng 24 Trang web thơng tin điện tử: Agribank: www.agribank.com.vn; http://taichinhvietnam.com; 79 ... – Chi nhánh Bắc Giang Ch ơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG... CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 58 3.1 Mục tiêu phương hướng cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Bắc. .. TỈNH BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc