Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC ĐẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN HÀ NỘI - 2019 INH T BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN QUỐC ĐẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN INH T NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS Từ Sỹ Sùa HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Giang” trung thực, tự thân tơi thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày … tháng 05 năm 2019 Học viên Nguyễn Quốc Đại i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Giang”, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, cô giáo, giảng viên Viện Quản lý kinh tế – Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình dẫn, truyền đạt cho em kiến thức quan trọng, cần thiết Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo sư – Tiến Sỹ Từ Sỹ Sùa nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu, thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang hết lòng hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận Trong suốt trình thực Luận văn, dù cố gắng hạn chế kiến thức thời gian nên tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận dẫn góp ý quý thầy để luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 05 năm 2019 Học viên Nguyễn Quốc Đại ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VI T TẮT v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 13 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Nguyên tắc, điều kiên quy trình cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.3 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 22 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 1.3 Kinh nghiệm thực tiễn hoạt động cho vay số NHTM 33 1.3.4 Thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số NHTM 33 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 37 K T LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC GIANG 40 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh 41 2.1.3 Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 43 2.1.4 Kết hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2018 44 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2018 49 iii 2.2.1 Kết phát triển khách hàng cá nhân Chi nhánh 49 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 55 2.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 62 2.3.1 Ưu điểm 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC GIANG 68 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 68 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Giang đến năm 2020 68 3.1.2 Định hướng chung Hội sở ngân hàng TMCP Quân đội 69 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh năm 2019 ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 69 3.1.4 Định hướng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 71 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 71 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 71 3.2.2 Nâng cao lực quản lý chất lượng đội ngũ nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 79 3.2.3 Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin đại 83 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 87 3.3.2 Kiến nghị với quyền tỉnh Bắc Giang 88 K T LUẬN CHƢƠNG 89 K T LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC VI T TẮT Tên đầy đủ Ký hiệu viết tắt BGĐ Ban giám đốc CBNV Cán nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội 45 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân theo danh mục sản phẩm Ngân hàng TMCP Quân đội CN Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2018 53 Bảng 2.6: Trình độ nhân KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 - 2018 59 Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội 46 Biểu đồ 2.2: Kết cho vay Ngân hàng TMCP Quân đội 47 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận sau thuế Ngân hàng TMCP Quân đội 48 Biểu đồ 2.4: Quy mô dư nợ khách hàng cá nhân tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Bắc Giang năm 2018 54 Hình ảnh 3.1: Kế hoạch kinh doanh năm 2019 ngân hàng TMCP Quân đội 70 Sơ đồ 1.1: Những hoạt động ngân hàng thương mại [8] Sơ đồ 1.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân NHTM [9] 21 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 43 vi LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước hội thách thức, hội tiếp cận với công nghệ ngân hàng đại giới, góp phần nâng cao vị thế, sức cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam trường quốc tế Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải tự hoàn thiện, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển bền vững môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập Với đặc thù quốc gia phát triển, mức thu nhập bình qn người dân cịn thấp, hệ thống ngân hàng chưa hoàn thiện nhu cầu tài dịch vụ tốn kinh tế với quy mô dân số gần 100 triệu dân gia tăng liên tục, chắn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Đây hội lớn cho ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh thực hoạt động toán hàng ngày Cho vay KHCN phần hoạt động bán lẻ ngân hàng, tạo khoản thu nhập lớn ổn định dựa số đông người sử dụng, đồng thời khuếch trương hình ảnh ngân hàng nhanh chóng tạo sức lan tỏa mạnh góp phần vào phát triển bền vững, lâu dài ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Giang đơn vị kinh doanh tiền tệ, có đặc thù riêng hoạt động kinh tế tài chính, giống ngân hàng thương mại khác kinh tế, muốn tồn phát triển MB Bắc Giang buộc phải hoạt động kinh doanh hiệu Đặc biệt bối cảnh nay, thị trường tài phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thành lập ngày nhiều, mức độ cạnh tranh ngày cao làm cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn, mà hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, tiềm ẩn nhiều rủi ro, đe doạ Do vậy, việc đẩy mạnh hoạt động cho vay điều kiện sống cho tồn phát triển ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang nói riêng ngân hàng thương mại nói chung Xuất phát từ u cầu cấp thiết đó, tơi lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế vừa có ý nghĩa mặt lý luận vừa mang tính thực tiễn Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Hoạt động cho vay vấn đề nhiều tác giả quan tâm, lĩnh vực sách chun khảo, cịn có đề tài nghiên cứu cấp nhiều luận án tiến sĩ, luận văn cao học thực như: - Luận văn Thạc sĩ tác giả Ngô Anh Đức - năm 2016: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay Quỹ hỗ trợ nông dân tỉnh Nam Định” Luận văn trình bày thực trạng hoạt động tín dụng Quỹ Hỗ trợ nơng dân tỉnh Nam Định, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quỹ Hỗ trợ nơng dân tỉnh Nam Định; - Luận văn Thạc sĩ tác giả Phan Anh Tuấn - năm 2017: "Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay Quỹ Bảo vệ Môi trường Việt Nam" Đề tài tập trung nghiên cứu số sở lý luận hoạt động cho vay quỹ tín dụng Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động cho vay Quỹ Bảo vệ môi trường Việt Nam; - Luận văn Thạc sĩ tác giả Cẩm Vân- năm 2012: “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu tín dụng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển chi nhánh Bắc Hà Nội" Luận văn nghiên cứu tổng hợp sở lý luận phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động tín dụng để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Đầu tư phát triển chi nhánh Bắc Hà Nội; Cịn nhiều cơng trình nghiên cứu khác, nhiên đến thời điểm này, chưa có luận văn, luận án nghiên cứu “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang", đề tài không trùng lặp với nghiên cứu khác mà sản phẩm chưa thể đáp ứng cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu như:  Sản phẩm cho vay mua xe ôtô: cần tăng mức cho vay tối đa sản phẩm này, khách hàng lựa chọn tài sản chấp xe mua, Ngân hàng TMCP Quân đội cho vay tối đa 50% giá trị xe xe Trung Quốc, tối đa 75% giá trị xe với loại xe cịn lại nâng tỷ lệ cho vay tối đa thu hút thêm khách hàng, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng chiếm thị phần lớn mảng tỉnh Bắc Giang là: VP Bank, NCB,  Sản phẩm cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: Cần đơn giản mặt hồ sơ với sản phẩm phù hợp với đặc thù địa bàn Sản phẩm yêu cầu phải có giấy phép xây dựng Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Bắc Giang việc triển khai xin cấp phép xây dựng chưa phổ biến triển khai thành phố Bắc Giang thị trấn trung tâm huyện phần lớn người dân sinh sống khu vực nông thôn Khách hàng e ngại thủ tục phiền hà, kéo dài thời gian ngân hàng địa cho vay sản phẩm với xác nhận UBND xã mà không cần giấy phép xây dựng  Sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động: Cần giảm bớt điều kiện theo hướng linh hoạt cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ như: không yêu cầu hóa đơn tài chính, khơng u cầu giao dịch qua ngân hàng nhóm khách hàng sản phẩm đa số hộ kinh doanh đơn lẻ, tự phát có tính chất gia đình, giao dịch chủ yếu tiền mặt với số lượng hạn chế  Sản phẩm cho vay tín chấp cần mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua Ngân hàng Quân đội Khách hàng không trả lương qua tài khoản MB có tỷ lệ rủi ro hạn cao hơn, áp dụng lãi suất cao chút để bù đắp lại phần rủi ro đồng thời chi nhánh thực ký kết thỏa thuận hợp tác cho vay CBNV đơn vị với lãnh đạo đơn vị, đồng thời thực chi trả hoa hồng cho họ với hồ sơ vay vốn đơn vị giới thiệu để tiện quản lý khoản vay 78 3.2.2 Nâng cao lực quản lý chất lượng đội ngũ nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 3.2.2.1 Căn đề giải pháp Đối với hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng, người ln nhân tố trung tâm, có vai trị định Con người đội ngũ cán tín dụng, chủ thể hoạt động, từ việc hoạch định sách đến việc thẩm định dự án, xét duyệt cho vay 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp Nâng cao lực quản lý chất lượng đội ngũ nhân lực, cán tín dụng cần đạt tiêu chuẩn định trình độ chun mơn, kinh nghiệm, lực làm việc phẩm chất đạo đức Các cán tín dụng phải có trình độ đại học trở lên, có kiến thức kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng, lĩnh vực tài chính, có kinh nghiệm thực tiễn hoạt động tín dụng, đặc biệt phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, kỷ luật nghề nghiệp cao 3.2.2.3 Nội dung giải pháp Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm sốt chất lượng, tạo nên tăng trưởng bền vững an toàn hiệu Nâng cao chất lượng phục vụ cán KHCN, đảm bảo cung ứng dịch vụ tín dụng với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng tuân thủ đầy đủ, quy trình, quy định tín dụng nói chung quy định sản phẩm bán lẻ nói riêng Chi nhánh cần hạn chế luân chuyển cán KHCN đào tạo, có lực sang phận khác để tránh lãng phí - Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh, phòng giao dịch việc thực phát triển hoạt động cho vay KHCN Điều tạo điều kiện cho hoạt động cho vay diễn nhịp nhàng, tiết kiệm thời gian, chi phí làm hài lịng khách hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn kinh doanh, hạn chế rủi ro tín dụng Từ đảm bảo an toàn vốn tài sản cho Ngân hàng, góp phần làm tăng chất lượng tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng Đây vấn đề có ý nghĩa định tới tồn phát triển Ngân hàng 79 - Nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công nhân viên cơng tác bảo vệ, giữ gìn tài sản nhằm hạn chế rủi ro hoạt động, giảm loại chi phí phát sinh khơng hợp lý tránh tình gây thiệt hại cho Ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động - Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm cho vay có tiềm mở rộng tương lai: cho vay sinh viên, cho vay siêu nhanh qua phần mềm điện thoại, Vấn đề nguồn nhân lực có vai trị đặc biệt quan trọng đối định tới kết kinh doanh ngân hàng Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang thực chế độ giao tiêu phòng ban, nhân viên để nâng cao hiệu công việc Tuy nhiên, đa số tiêu chưa thực tốt triệt để nên chưa thu kết cao Do vậy, bên cạnh hệ thống tiêu, Ngân hàng cần thực thêm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân như: - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao: Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; Công khai thông tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, Chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng u cầu tuyển dụng vị trí khơng mà đòi hỏi tương lai; Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng cở sở tuyển người theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận, trọng trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm, - Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý: Môi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệgiữa lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Chi nhánh Đồng thời cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Môi trường khiến người lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào 80 công việc ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc - Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh: Cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lương, thưởng, chức vụ quyền lợi Đưa người có tài, đáp ứng địi hỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tính trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lí nhân viên không đáp ứng yêu cầu đặt đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ hàng năm Ngồi ra, Chi nhánh tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi hoạt đông nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyến đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ,… - Thơng qua tổ chức Đồn Thanh niên tổ chức hoạt động văn nghệ, thể thao, giao lưu, kỷ niệm ngày truyền thống Ngân hàng, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức nhằm làm tăng tinh thần đồn kết nhân viên, phịng ban chi nhánh, đồng thời tạo dựng gắn bó nhân viên với Ngân hàng, từ cống hiến cho phát triển ngân hàng - Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho cán để họ có tinh thần trách nhiệm với thân cơng việc, khơng lợi ích cá nhân mà vi phạm quy chế ngân hàng, quy định Nhà nước Hoạt động ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi người lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thưởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hố lành mạnh - Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng 81 tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch ngân hàng phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau:  Một nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái  Hai nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng  Ba nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến 82 sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch  Bốn nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng: Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi  Năm nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi: Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.2.3 Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin đại 3.2.3.1 Căn đề giải pháp Giải pháp dựa sở áp dựng tiến công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thị trường, cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp Công nghệ thông tin tạo bước chuyển lớn phát triển kinh tế toàn cầu Các ngân hàng giới chuyển hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin Tuy Ngân hàng TMCP Quân đội sớm có đầu tư cho phát triển công nghệ thông tin song đầu tư cịn hạn chế, cơng nghệ cịn chưa theo kịp trình 83 độ phát triển giới dịch vụ cung cấp đến khách hàng chưa mong muốn Dịch vụ tốn cịn gặp lỗi lỗi đường truyền, nghẽn mạng, cho thấy công nghệ thông tin ngân hàng chưa theo kịp tốc độ phát triển dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng MB, nhiều khách hàng cịn nghi ngờ tính bảo mật dịch vụ Để tạo dựng lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, không cam kết ngân hàng mà thể chất lượng dịch vụ 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a Áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang đơn vị kinh doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Qn đội, chương trình nâng cấp cơng nghệ thơng tin cho Chi nhánh phía hội sở chủ trì thực Theo đó, nhiệm vụ Chi nhánh phải thực nhanh chóng, hiệu đảm bảo tiến độ yêu cầu Hội sở giao Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng: Trên tảng cơng nghệ có với phát triển hệ thống SMSbanking, Internet Banking, Bank plus, Chi nhánh Bắc Giang cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu nhắc nợ tự động thơng qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM, phần mềm điện thoại Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho chuyên viên ngân hàng đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Ngân hàng động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ Hiện MB triển khai phần mềm quản lý khoản vay hệ thống BPM, phần mềm quản lý định giá tài sản hệ thống CMV, phần mềm quản trị nợ,… Hệ thống quản lý văn Moffice truy cập từ máy tính nội từ điện thoại di động đăng ký, Hệ thống tra cứu văn bản, quy định,… phần mềm Smart RM để theo dõi quản lý KPI, đánh giá suất lao động để trả lương cho cán tín dụng Tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ nhân sự, chuyên viên tư vấn sàn giao dịch để hướng dẫn khách hàng đến giao dịch sử 84 dụng thành thạo phần mềm Ngân hàng cung cấp điện thoại (phần mềm MB Bank) với tiện ích trội như: Thực gửi tiết kiệm online, tự làm thủ tục vay giải ngân cầm cố sổ tiết kiệm online, vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng,… b Hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin theo hướng an tồn bảo mật nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để kịp với phát triển ngân hàng giới, đáp ứng yêu cầu hội nhập nhu cầu khách hàng thị trường dịch vụ phi tín dụng, MB cần có đầu tư hợp lý, kịp thời để phát triển dịch vụ ngân hàng Trước mắt, dịch vụ chủ yếu nhằm hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin, lãi suất, tỷ giá, toán, giao dịch trực tuyến (online) với ngân hàng Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc MB phải hướng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh cịn phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu gồm: Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung: Hiện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch bản, đồng thời triển khai ứng dụng ứng với sản phẩm dịch vụ phát triển ứng dụng hệ thống NH bán lẻ, tài trợ thương mại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao tốn ứng dụng phục vụ cơng tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ Xây dựng chiến lược đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động MB 85 Nâng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền, xây dựng trung tâm xử lý tập trung theo địa phương Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch tốn MB ln hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro xảy Đồng thời, tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn tập trung hệ thống, kết nối hệ thống toán MB với trung tâm toán Ngân hàng Nhà nước (CITAD), bao gồm hệ thống tốn giao dịch có giá trị lớn phục vụ tổ chức kinh tế bên cạnh hệ thống toán giao dịch có giá trị nhỏ phục vụ cho nhu cầu thường xuyên khách hàng, kết nối với hệ thống toán NHTM khác (hệ thống kết nối song biên), đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng yêu cầu tốc độ toán, quản lý NH tiện lợi cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cần tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web với đầy đủ thông tin cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung NH, tin tức sản phẩm dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản hoạt động MB 3.2.3.4 Kết mong đợi từ giải pháp - Phịng ngừa hạn chế sai sót dịch vụ lỗi công nghệ thông tin Đưa cảnh báo định mức độ an toàn nhằm hỗ trợ nhà quản lý đưa phương án định xử lý nhanh nhất, hiệu - Tạo kênh giao dịch, dịch vụ phi tín dụng thay dịch vụ truyền thống, đảm bảo giao dịch hoạt động nhanh chóng, xác, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao tính chủ động người dùng dịch vụ, giảm khối lượng công việc thủ công cho nhân viên tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng 86 3.3 Một số kiến nghị Xuất phát từ mục tiêu khắc phục điểm hạn chế tồn tạo điều kiện phát huy tiềm chưa khai thác hết Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang, việc thực giải pháp nêu cần thiết Tuy nhiên, hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không chịu ảnh hưởng từ yếu tố nội thân ngân hàng, mà chịu tác động từ yếu tố khách quan Vì vậy, để hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Bắc Giang đạt hiệu cao, ngồi giải pháp cần có thêm kiến nghị lên cấp thẩm quyền tạo môi trường điều kiện thuận lợi 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội Với vai trò ngân hàng quan đầu não, Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội chi phối toàn hoạt động chi nhánh Bắc Giang chủ trương, định hướng, sách tín dụng, sách khách hàng,… Do để chi nhánh Bắc Giang đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Hội sở cần nâng cao vai trò đạo, điều tiết, đặc biệt số nội dung sau: - Thiết lập sách tín dụng riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân, ưu tiên mảng bán lẻ hệ thống ngân hàng, có đề án cho phát triển tín dụng đối tượng khách hàng làm sở để chi nhánh đề chế, sách phục vụ khách hàng địa phương thuận lợi - Luôn kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có quy định Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Chủ động có kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Cần đầu tư trọng vào việc nghiên cứu mở rộng sản phẩm có thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tìm sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng - Tham khảo mơ hình tiên tiến ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại lớn nước, xếp lại mơ hình hoạt động từ trung ương đến địa phương để tăng cường cơng tác quản trị rủi ro tín dụng 87 - Quan tâm sâu sắc tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ cho vay KHCN mặt kỹ giao tiếp, phục vụ tìm hiểu khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng cần có bề dầy kinh nghiệm nhạy cảm nghề nghiệp để định cho vay đắn Hỗ trợ tối đa cho chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực việc mở lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên theo chun đề Ngồi hình thức đào tạo tập trung, cần nhân rộng hình thức đào tạo đào tạo trực tuyến để mở rộng đối tượng đào tạo mà lại tiết giảm chi phí Cải tiến cơng tác tuyển dụng, bố trí cơng việc, đề bạt, bổ nhiệm cán bộ, đảm bảo phát trọng dụng nhân tài, phục vụ đắc lực mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh toàn hệ thống - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp xuyên suốt toàn Ngân hàng tạo dựng thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững Văn hóa kinh doanh yếu tố hữu hình bên ngồi mà cịn biểu tư tưởng, niềm tin, phong cách làm việc ứng xử nhân viên toàn Ngân hàng Những yếu tố có tác động lớn tới cảm nhận khách hàng Ngân hàng hiệu làm việc đội ngũ nhân viên Do vậy, nhà lãnh đạo cần xây dựng sắc văn hóa đẹp phù hợp để thu hiệu cao - Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu tầm quốc gia để hỗ trợ chi nhánh quảng bá thương hiệu địa phương Về phía chi nhánh cần tăng cường phối hợp với chi nhánh khác hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội để có hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tới khách hàng Đồng thời cho chi nhánh thêm quyền chủ động sáng tạo kinh doanh để chi nhánh xây dựng cho dược sản phẩm đặc trưng mang dấu ấn chi nhánh, phù hợp với đặc thù thực tế địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với quyền tỉnh Bắc Giang Ủy ban nhân dân tỉnh cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô thông qua việc thực biện pháp ổn định trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm ổn định thị trường, ổn định giá cả, kìm hãm tốc độ lạm phát Tạo điều kiện để kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao qua nâng cao khả tích lũy tiêu dùng người dân Đồng thời, cần 88 đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt Tổ chức tốt phận giao dịch cửa quan chức năng, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đồng thời quán triệt cán đơn vị đổi cung cách làm việc theo hướng cởi mở, tích cực, tận tình, tuyệt đối không gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân ngân đến làm thủ tục hành chính: Đăng ký chấp tài sản, xin cấp trích lục đồ địa chính/hiện trạng nhà tài sản gắn liền với đất, xử lý phát mại tài sản K T LUẬN CHƢƠNG Từ sở lý luận chương thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang theo nội dung chương chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh MB Bắc Giang Tuy nhiên, để phát huy tối đa hiệu giải pháp đề nghị thực tế ln cần có chung tay góp sức tất bên có liên quan hỗ trợ hoạt động cho vay KHCN MB Bắc Giang ngày phát triển đạt hiệu cao 89 K T LUẬN Cùng với trình phát triển đất nước kinh tế thị trường, NHTM liên tục cần phải hoàn thiện hoạt động kinh doanh theo hướng an tồn hiệu Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng phát triển chung kinh tế, gia tăng giá trị cho Ngân hàng đem lại lợi ích to lớn cho người dân Tuy nhiên, NHTM chưa thực khai thác hết tiềm to lớn mà thị trường mang lại, thời gian tới việc gia tăng hiệu hoạt động xu tất yếu NHTM nhằm tăng doanh thu lợi nhuận Đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngân hàng Với mục đích nghiên cứu, đánh giá thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Bắc Giang, luận văn đạt số kết định gồm: - Đã có nhìn tổng quan vấn đề lý luận dịch vụ cho vay KHCN Từ thấy vai trị quan trọng cần thiết phải mở rộng trọng tới công tác cho vay khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng hiệu dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMQP Quân đội chi nhánh Bắc Giang, từ thấy mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân mà chi nhánh cần khắc phục - Trên sở đánh giá mặt hạn chế tìm hiểu nguyên nhân, khóa luận đưa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMQP Quân đội chi nhánh Bắc Giang Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững nhằm thực chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ song hành với Ngân hàng bán buôn, góp phần nân cao lực cạnh tranh giữ vững vị MB thời kỳ cạnh tranh hội nhập Do có giới hạn mặt thời gian trình độ nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy, để hồn thiện luận văn 90 Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Từ Sỹ Sùa thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Đại học bách khoa Hà Nội tận tình bảo suốt trình nghiên cứu luận văn, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu thời gian qua! Hà Nội, ngày… tháng 05 năm 2019 Học viên Nguyễn Quốc Đại 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Bắc Giang năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018 triển khai phương hướng nhiệm vụ năm 2019 - Ngân hàng TMCP Quân đội CN Bắc Giang Lê Văn Tư 1997 Tiền tệ, tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2010) Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2005 việc sửa đổi bổ sung định 493/2005/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005) ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Quyết định Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Văn hợp 22/VBHN-NHNN ngày 04/6/2014 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TPHCM.4 Tô Ngọc Hưng, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội năm 2014 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Văn Tiến, 2015 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến, Nguyễn Thị Lan, 2014 Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Peter S Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại – Nhà xuất Tài ... hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại; - Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang; - Chương 3: Một số giải pháp. .. nguyên nhân 63 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BẮC GIANG 68 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách. .. động đến hoạt động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang 55 2.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Bắc Giang