Giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm duy trì và phát triển thị trường của chi nhánh TNT Vietrans tại Nam định Trần Thọ Khải

Giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm duy trì và phát triển thị trường của chi nhánh TNT Vietrans tại Nam định Trần Thọ Khải Giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm duy trì và phát triển thị trường của chi nhánh TNT Vietrans tại Nam định Trần Thọ Khải luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hµ néi Luận văn thạc sĩ khoa học giải pháp marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm trì phát triển thị trường chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định Quản trị Kinh Doanh Nghành: MÃ số: Học viên: Trần Thọ Khải Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Minh Duệ _Hà Nội năm 2007_ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn Thạc sĩ khoa học cơng trình nghiên cứu độc lập thân tôi, không chép từ cơng trình khác Học viên Trần Thọ Khải MỤC LỤC Phần mở đầu CHƯƠNG : Cơ sở lý thuyết dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 12 Thị trường dịch vụ 1.2.1 Khái niệm thị trường dịch vụ 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc trì phát triển thị trường doanh nghiệp 12 1.2.3 Các lợi cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ 16 1.3 Marketing dịch vụ 16 1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 16 1.3.2 Vai trò Marketing dịch vụ tổ chức kinh doanh 17 1.3.3 Các giải pháp Marketing dịch vụ 18 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG : Phân tích thực trạng thị trường hoạt động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định 31 2.1 Tổng quan công ty TNT - Vietrans chi nhánh công ty Nam Định 2.1.1 Sự hình thành phát triển công ty TNT - Vietrans 31 31 2.1.2 Sự hình thành phát triển chi nhánh cơng ty TNT - Vietrans Nam Định 2.2 Thực trạng thị trường chi nhánh 2.2.1 Đặc điểm thị trường chuyển phát nhanh 31 36 36 2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 2.3 37 Tổng quan điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định 39 2.3.1 Những điểm mạnh 39 2.3.2 Những điểm yếu 40 2.3.3 Những hội 41 2.3.4 Những nguy 42 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định 42 2.4.1 Thực trạng sách sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ 42 2.4.2 Thực trạng sách giá cước chi nhánh 49 2.4.3 Thực trạng hoạt động phân phối qui trình cung cấp dịch vụ 52 2.4.4 Phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến bán hàng 56 2.4.5 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 64 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG : Đề xuất giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm trì phát triển thị trường chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định 3.1 68 Các chủ trương sách nhà nước ta lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh định hướng phát triển chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định 68 3.1.1 Các chủ trương sách nhà nước ta lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh 68 3.1.2 Định hướng phát triển chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định thời gian tới 3.2 69 Một số giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm trì phát triển thị trường chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định 71 3.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh 3.2.2 Giải pháp : Hồn thiện sách giá cước 71 75 3.2.3 Giải pháp : Đa dạng hóa kênh phân phối hồn thiện qui trình cung cấp dịch vụ 79 3.2.4 Giải pháp : Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng chi nhánh 83 3.2.5 Giải pháp : Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Kết luận v khuyn ngh 89 91 Các từ viết tắt luận văn T vit tt Gii thớch WTO T chc thương mại giới VNPT Tổng cơng ty Bưu viễn thông Việt Nam TNT-Vietrans C.ty liên doanh tập đồn bưu viễn thong Hà Lan C.ty kho vận&giao nhận ngoại thương Viêt Nam DHL C.ty liên doanh chuyển phát nhanh Đức tập đồn bưu viễn thong Việt Nam Viettel C.ty bưu viễn thơng quân đội EMS C.ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện Fedex Hãng chuyển phát nhanh Mỹ Tín Thành KPIs C.ty cổ phần chuyển phát nhanh nội địa Tín Thành Chỉ số hồn thành cơng việc ST Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh toàn cầu IiP Đầu tư vào người TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh dịch vụ - Nhà xuất thống kê Hà nội (2001) [2] Phillip Kotler, Marketing - Nhà xuất T.P Hồ Chí Minh (1994 ) [3] Nguyễn Văn Thanh, Marketing dịch vụ, Giáo trình - Trường Đại học Bách Khoa Hà nội (2005) [4] Hà Nam Khánh Giao, Marketing Dịch vụ Phục vụ Khách hàng tốt Nhà xuất Thống kê Hà nội (2004 ) [5] PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing - Nhà xuất giáo dục ( 2003) [6] Ths Hà Văn Hội, Quản trị Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ - NXB Bưu Điện ( 2004 ) [7] Trương Đình Chiến, Quản trị kênh phân phối - Nhà xuất thống kê Hà Nội (2004) [8] Thoibaoviet.com [9] Chuyenphatnhanh.com [10] The Saigon Times, No37-07(832) September 8/2007 Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang Hình 1.1 Chuỗi giá trị 15 Hình 1.2 Thực thể dịch vụ 20 Hình 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 23 Hình 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 23 Hình 2.1 Doanh thu qua năm 33 Hinh 2.2 Thị phần khách hàng gửi hàng quốc tế 35 Hình 2.3 Thị phần khách hàng gửi hàng nội địa 35 Hình 2.4 Qui trình cung cấp dịch vụ 54 Hình 3.1 Kênh phân phối gián tiếp tỉnh 80 Hình 3.2 Kênh phân phối gián tiếp huyện tnh Nam nh 80 Danh mục hình vẽ, đồ thÞ Trang Hình 1.1 Chuỗi giá trị 15 Hình 1.2 Thực thể dịch vụ 20 Hình 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 23 Hình 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 23 Hình 2.1 Doanh thu qua năm 33 Hinh 2.2 Thị phần khách hàng gửi hàng quốc tế 35 Hình 2.3 Thị phần khách hàng gửi hàng nội địa 35 Hình 2.4 Qui trình cung cấp dịch vụ 54 Hình 3.1 Kênh phân phối gián tiếp tỉnh 80 Hình 3.2 Kênh phân phối gián tiếp huyện tỉnh Nam Định 80 Luận văn thạc sĩ Khoa Học -1- ĐH Bách Khoa Hà nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày 7/11/2006 Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế nước ta thực hội nhập với toàn kinh tế giới, ngành kinh tế nước ta phải thực tồn phát triển môi trường cạnh tranh có ngành dịch vụ chuyển phát nhanh nhiều ngành dịch vụ khác Nhiều tập đoàn chuyển phát nhanh Quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ kinh nghiệm quản lý đầu tư mở rộng, thành lập công ty liên doanh với đối tác Việt Nam DHL, Fedex tương lai gần liên doanh chuyển sang thành cơng ty có vốn đầu tư 100% từ nước ngồi Đồng thời cơng ty chuyển phát nhanh nước EMS, Tín Thành… có bước chuyển mạnh mẽ nhằm chiếm lĩnh có vị trí quan trọng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa quốc tế Sự cạnh tranh ngành dịch vụ chuyển phát nhanh khơng cịn tập trung trrung tâm kinh tế, trị, xã hội lớn nước Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh mà thực tràn đến vùng kinh tế trọng điểm động nước mà có khu vực tỉnh, thành phố khu vực Nam Sông Hồng Trước thử thách nhiều hội chi nhánh công ty chuyển phát nhanh Nam Định thực phải tự đánh giá lại toàn việc cung cấp dịch vụ chi nhánh khu vực nhằm trì phát triển thị trường Là ngành kinh doanh dịch vụ mang nhiều nét đặc thù riêng, chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định thời gian qua phối hợp với Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 78 - ĐH Bách Khoa Hà nội Bảng 3.3 Bảng giá cước dịch vụ nội địa tiết kiệm Route Route Within North Nam dinh - South Nam dinh Central Weight ( kg ) Min 20 4.00 7.20 USD/ kg USD/ kg 20-50 0.18 0.32 51-200 0.16 0.30 201-400 0.14 0.28 401-500 0.12 0.22 above 500 0.10 0.18 Transit time (working day) 1-2 3-5 ( Nguồn : Chiến lược giá cước nội địa TNT - Vietrans ) Hiệu giải pháp : + Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tồn cầu, khách hàng khơng phải nhiều thời gian nghe giải thích nhân viên bán hàng để hiểu lý nội dung thay đổi việc áp dụng bảng giá cước, năm sau tổng kết doanh thu có khách hàng phận bán hàng thông báo cho khách hàng tổng doanh thu + Tạo cảm nhận không bị gây phiền hà khách hàng sử dụng bảng giá cước dịch vụ + Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa chất lượng cao tạo nên Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 79 - ĐH Bách Khoa Hà nội cạnh tranh giá cước cho dịch vụ đối thủ cạnh tranh EMS , Tín Thành + Thu hút khách hàng có nhu cầu gửi lơ hàng nội địa với trọng lượng lớn, thời gian giao hàng không cần gấp, cần an tồn cho hàng hóa tiết kiệm chi phí cước cho lơ hàng + Làm tăng thị phần khách hàng gửi hàng nội địa chi nhánh, bước lấy thị phần khách hàng gửi nội địa đối thủ cạnh tranh EMS lâu nắm giữ gần hết thị truờng khu vực + Bổ xung thêm nguồn doanh thu lợi nhuận lớn cho chi nhánh đơn giá cước có giảm trọng lượng tối thiếu tính cước cho lơ hàng lại từ 20kg trở lên nên doanh thu có đáng kể 3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa kênh phân phối hồn thiện qui trình cung cấp dịch vụ Từ điểm tồn hoạt động phân phối qui trình cunh cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh TNT - Vietrans Nam Định, thời gian tới chi nhánh công ty cần phải đưa giải pháp đa dạng hóa kênh phân phối hồn thiện qui trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Nội dung giải pháp: a Đa dạng hóa kênh phân phối Thời gian tới chi nhánh nên sử dụng đồng thời kênh phân phối trì kênh phân phối trực tiếp sẵn có mở thêm kênh phân phối gián tiếp khu vực - Chi nhánh với công ty mở tỉnh khu vực huyện tỉnh Nam Định đại lý độc quyền giao cho chi nhánh hỗ trợ phát triển đại lý Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 80 - ĐH Bách Khoa Hà nội Hình 3.1 : Kênh phân phối gián tiếp tỉnh khu vực CHI NHÁNH TNT NAM ĐỊNH Đại lý độc quyền Tỉnh Hà Nam Đại lý độc quyền Tỉnh Thái Bình Đại lý độc quyền Tỉnh Ninh Bình Khách hàng Khách hàng Khách hàng Hình 3.2 : Kênh phân phối gián tiếp Huyện tỉnh Nam Định CHI NHÁNH TNT NAM ĐỊNH Đại lý độc quyền Huyện tỉnh Khách hàng - Đối tượng việc tìm kiếm đại lý tập trung vào khách hàng gửi nhiều hàng hóa qua dịch vụ chi nhánh trước đây, hiểu biết việc cung cấp dịch vụ cơng ty chi nhánh, có nhiều mối quan hệ uy Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 81 - ĐH Bách Khoa Hà nội tín với khách hàng khu vực đại lý - Các đại lý tập trung tìm kiếm khách hàng mới, chào bán dịch vụ chuyển phát nhanh mà chi nhánh cung cấp thị trường - Chi nhánh thường xuyên giám sát, hỗ trợ nghiệp vụ chuyên môn cho đại lý, thời gian đầu mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày nhằm trang bị cho nhân viên đại lý kiến thức dịch vụ chuyển phát nhanh - Chi nhánh với đại lý tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, xúc tiến bán hàng tới khách hàng tiềm khu vực đại lý - Qua năm chi nhánh công ty đánh giá doanh thu tăng trưởng khách hàng mà đại lý có nhằm đưa tỷ lệ hoa hồng ngày hấp dẫn nhằm tạo động lực cho hoạt động đại lý năm b Nâng cao chất lượng phục vụ qui trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Qui trình cung cấp dịch vụ thực yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm khâu, bước qui trình, nhiên chất luợng phục vụ qui trình vấn đề cần phải quan tâm qui trình, có kịch dịch vụ chi tiết chất lượng yếu tố kịch lại không đảm bảo tổng thể chất lượng kịch dịch vụ khơng đem lại hài lịng cho khách hàng Thời gian tới chi nhánh với công ty nâng cao chất lượng, hiệu làm việc qui trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trọng tới chất lượng hoạt động tổng đài 18001589 theo nội dung sau: - Giới thiệu hướng dẫn toàn khách hàng khu vực tiện ích mà tổng đài đem lại cho khách hàng việc tiếp nhận, xử lý, Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 82 - ĐH Bách Khoa Hà nội truyền dẫn phản hồi các thông tin yêu cầu khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan tới việc cung cấp dịch vụ chi nhánh - Hàng tháng chi nhánh thu thập ý kiến nhận xét khách hàng thuận tiện đem lại cho khách hàng tổng đài gửi ý kiến tới cấp quản lý tổng đài nhằm có biện pháp xử lý kịp thời - Nhanh chóng khắc phục cố qui trình cung cấp dịch vụ tổng đài bị nghẽn ngừng hoạt động, việc chi nhánh tiếp nhận trực tiếp thông tin từ khách hàng thời điểm trên, giúp thông tin từ khách hàng trình phục vụ khách hàng thông suốt với hiệu cao Hiệu giải pháp: Với tham gia kênh phân phối gián tiếp khu vực hỗ trợ thường xuyên chi nhánh tới thành viên đại lý kênh phân phối với việc nâng cao chất lượng, hiệu làm việc qui trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời gian tới chi nhánh đạt hiệu sau: - Về phía khách hàng + Tạo nên thuận tiện cho khách hàng việc liên hệ sử dụng dịch vụ, qua tổng đài 18001589 cao điểm + Có chất lượng dịch vụ tốt chi nhánh, thỏa mãn nhu cầu mong đợi - Về phía chi nhánh + Tăng sở liệu khách hàng + Quảng bá thương hiệu TNT cách rộng rãi khu vực thị trường khu vực nhằm khẳng định dẫn đầu thương hiệu lĩnh vực chuyển phát nhanh + Nắm bắt hoạt động đối thủ cạnh tranh thị trường Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 83 - ĐH Bách Khoa Hà nội để có biện pháp kịp thời nhằm trì phát triển thị trường khu vực + Thu hút nhiều khách hàng khu vực nữa, tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh từ nguồn doanh thu đại lý mang lại 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng chi nhánh Kể từ Việt Nam gia nhập WTO thị trường chuyển phát nhanh trở nên sơi động mạnh mẽ, phía nhà cung cấp dịch vụ có đầu tư mở rộng cơng ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới DHL, Fedex, UPS vào thị trường Việt Nam, lớn mạnh EMS từ cạnh trạnh lĩnh vực ngày khốc liệt Nội dung giải pháp: a Hoàn thiện hoạt động quảng cáo Hoạt động quảng cáo đóng vai trị quan trọng việc trì, thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đồng thời việc truyền tin, giới thiệu tình hình cung cấp dịch vụ đến khách hàng khu vực nhằm có việc sử dụng dịch vụ từ khách hàng này, tạo nên ấn tượng thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ Với thực trạng hoạt động quảng cáo chi nhánh khu vực thời gian qua, với vai trò nêu hoạt động quảng cáo thời gian tới chi nhánh cần thực thiện biện pháp hoàn thiện hoạt động quảng cáo - Về phương tiện quảng cáo Cần phải tiếp tục quảng cáo sản phẩm dịch vụ TNT nhiều phương tiện khác + Quảng cáo văn phòng chi nhánh phải thay biển quảng Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 84 - ĐH Bách Khoa Hà nội cáo cũ biển quảng cáo chất lượng đặc biệt ý tới việc sơn màu da cam biển quảng cáo màu đặc thù thương hiệu TNT, tránh tượng sau thời gian khoảng 2-3 tháng màu sắc biển quảng cáo chuyển màu, nội dung biển quảng cáo giữ ngun, kích thước biển quảng cáo cần lớn kích thước biển quảng cáo cũ Cụ thể: Một biển quảng cáo lớn có kích thước 6m x 4m Một biển quảng cáo nhỏ có kích thước 5m x2,5m + Vị trí đặt biển quảng cáo cần cho dễ nhìn, tránh để cối nhà cửa che khuất + Đặt biển quảng cáo khu, cụm công nghiệp tỉnh khu vực nhằm thu hút ý khách hàng cơng nghiệp, có cơng ty liên doanh nước ngồi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh lớn + Quảng cáo đài phát thanh, truyền hình báo chí địa phương tỉnh khu vực để khách hàng khu vực tiếp cận, nắm bắt thông tin dịch vụ cách nhanh chóng nhất, cần ý đến quảng cáo chương trình, kiện lớn để thu hút nhiều đối tượng khách hàng qua truyền hình + Ký hợp đồng quảng cáo phương tiện vận chuyển khác như: taxi, xe buýt hoạt động khu vực Sở thể dục thể thao tỉnh Nam Định Ninh Bình để quảng cáo sân vận động Thiên Trường nhà thi đấu thể thao lớn tỉnh nhằm thu hút nhiều khách hàng qua kiện thi đấu thể thao - Về nội dung thông tin quảng cáo + Cần phải ngắn gọn, dễ nhớ, dễ hiểu, gây ấn tượng cho khách hàng, tập trung vào nhấn mạnh thương hiệu logo TNT hiệu (slogan) Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 85 - ĐH Bách Khoa Hà nội + Sử dụng việc gửi thư trực tiếp, ấn phẩm, tờ rơi, catalogue đến khách hàng tiềm nhằm giới thiệu vấn đề sản phẩm dịch vụ tinh hình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh khu vực b Hoàn thiện hoạt động khuyến Với mục đích khuyến khích, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TNT đồng thời thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh khu vực nhằm trì phát triển thị trường chi nhánh TNT Nam Định Trong thời gian tới hoạt động khuyến chi nhánh khu vực cần phải hoàn thiện - Về mục đích khuyến Đưa chương trình khuyến cho khách hàng trả nợ hạn giúp việc thu hồi công nợ hạn - Về hình thức khuyến + Đưa hình thức khuyến tiền tổng doanh thu có từ khách hàng, tốn nhanh, hạn khách hàng + Đối với khách hàng có triển vọng mua dịch vụ đưa việc dùng thử dịch vụ miễn phí lần sử dụng dịch vụ + Chú trọng hình thức khuyến mại tặng quà dịp lễ Tết Nguyên đán, Trung Thu, sinh nhật … khách hàng khách hàng gửi hàng thường xuyên gây cho khách hàng có ấn tượng quan tâm chu đáo chi nhánh + Cần xem xét, nghiên cứu hoạt động khuyến đối thủ cạnh tranh khu vực nhằm chọn lọc đưa hoạt động khuyến cạnh tranh kịp thời Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 86 - ĐH Bách Khoa Hà nội - Về thời điểm khuyến Đưa chương trình khuyến dịp Tết Nguyên Đán Trung Thu quà tặng nên gửi tới khách hàng trước khoảng 10 ngày 05 ngày cho dịp lễ Tết nhằm tạo ấn tượng nhà cung cấp dịch vụ tặng quà cho khách hàng c Hoàn thiện hoạt động marketing bán hàng trực tiếp Hoạt động marketing bán hàng trực tiếp chi nhánh thời gian tới xác định trọng công tác xúc tiến bán hàng Trước hết mức độ tập trung địa lý khách hàng khu vực tập trung, khách hàng lớn thường tập trung khu công nghiệp khu vực, hiệu chi nhánh thực mạnh mẽ hoạt động marketing bán hàng trực tiếp Hơn đối thủ cạnh tranh khu vực thành lập tăng cường đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp họ nhằm thâm nhập, thuyết phục chăm sóc khách hàng khu vực đe dọa tới khách hàng có khách hàng lớn chi nhánh Do chi nhánh phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác marketing bán hàng trực tiếp thời gian tới - Về lực lượng bán hàng marketing trực tiếp Phối hợp với phịng nhân cơng ty tuyển dụng thêm 02 nhân viên nhân viên marketing bán hàng trực tiếp trọng đến yêu cầu ngoại ngữ ứng viên tuyển dụng + Đào tạo cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bán hàng trực tiếp, tiếng Anh ưu tiên hàng đầu + Đào tạo đào tạo lại chuyên môn, kỹ bán hàng cho nhân viên bán hàng cũ + Phân công cho nhân viên bán hàng trực tiếp phụ trách việc bán Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 87 - ĐH Bách Khoa Hà nội hàng tỉnh riêng biệt, xóa bỏ việc kiêm nhiệm cơng việc chun mơn khác ngồi bán hàng nhân viên bán hàng trực tiếp + Xem xét, thay đổi lại sách khen thưởng nhằm động viên kịp thời thỏa đáng cho nhân viên bán hàng, trọng tới việc khen thưởng việc tạo doanh thu lợi nhuận nhiều kỳ so với năm trước - Về hình thức marketing, bán hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng + Đối với hoạt động Marketing trực tiếp tăng cường việc gọi điện thoại, gửi thư tới khách hàng cũ cách thường xuyên, có chu kỳ, xác tới người định sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm khơng để sót thông tin nhu cầu khách hàng + Đối với hoạt động bán hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng tăng cường viếng thăm nhân viên bán hàng tới khách hàng + Đảm bảo thu nhập xứng đáng cho nhân viên bán hàng d Tăng cường quan hệ cộng đồng khu vực Trong môi trường canh tranh việc quan hệ cộng đồng, công chúng công cụ quan trọng hoạt động Marketing, giúp nhà cung cấp ngồi việc có trách nhiệm đóng góp với cộng đồng mà tận dụng hội có từ mối quan hệ nhằm làm bật uy tín, danh tiếng khu vực thị trường mục tiêu Trong thời gian tới sở điểm yếu hoạt động khu vực chi nhánh cần phải thực tăng cường quan hệ cộng đồng khu vực qua hình thức sau : - Xây dựng mạnh mẽ mối quan hệ cộng đồng có với quan hữu quan khu vực đồng thời với việc xây dựng mối quan hệ Trong ý tới mối quan hệ tạo ý số đông công chúng quan hệ với báo chí địa phương để đăng tải thơng tin có giá Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 88 - ĐH Bách Khoa Hà nội trị phương tiện truyền thông đại chúng - Đưa xuất phẩm: Newsletter công ty tới quan hữu quan, khách hàng công chúng mục tiêu - Cùng với công ty phối hợp với quan hữu quan khu vực tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa, tặng mũ bảo hiểm xe máy cho học sinh tiểu học chương trình Helmets for kids công ty triển khai Hà nội thành phố Hồ Chí Minh hoạt động mang tính xã hội nhân văn, nhiên chưa triển khai khu vực chi nhánh - Cấp học bổng cho em học sinh nghèo học giỏi, thăm nom bà mẹ Việt Nam anh hùng, hỗ trợ phòng chống thiên tai khu vực Hiệu giải pháp: Thực toàn giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng chi nhánh khu vực mang lại cho chi nhánh hiệu sau: - Về phía khách hàng + Biết thương hiệu, hình ảnh TNT tình hình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh, khách hàng bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh + Dễ dàng thuận tiện sử dụng dịch vụ chi nhánh + Hài lòng với quan tâm chi nhánh, xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với chi nhánh - Về phía chi nhánh + Kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh nhiều nữa, đặc biệt sản phẩm dịch vụ + Có sở liệu khách hàng ngày phong phú, đa dang đồng thời có thuận lợi việc tiếp cận nguồn thông tin khách hàng tiềm khu vực + Có mối quan hệ thân thiện với quan hữu quan Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 89 - ĐH Bách Khoa Hà nội khu vực, hỗ trợ hoạt động quảng cáo, thu hút ý khách hàng tiềm đến dịch vụ chi nhánh, nâng cao uy tín, vị hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chi nhánh khu vực + Duy trì thị trường trước hoạt động lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh, nâng cao thị phần khách hàng, doanh thu lợi nhuận chi nhánh 3.2.5 Giải pháp : Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Yếu tố người có ý nghĩa quan trọng ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ Trong mơi trường cạnh tranh định đắn người lãnh đạo việc thực công việc cách chuyên nghiệp tận tình nhân viên chắn đem lại nhiều thắng lợi cho doanh nghiệp Chính nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực quan tâm chi nhánh TNT Vietrans nhằm có kết kinh doanh phát triển Từ phân tích thực trạng nguồn nhân lực chương 2, để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh thời gian tới, chi nhánh cần thực giải pháp nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh Nội dung giải pháp : - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng hiệu lao động phải chuẩn bị tốt nguồn lực thay tương lai + Trong trọng đến việc nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên chi nhánh đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng + Thường xuyên phối hợp với sở đào tạo tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để cập nhập nâng cao kiến thức nghiệp vụ Marketing khai Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 90 - ĐH Bách Khoa Hà nội thác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh + Cử nhân viên học tập nghiên cứu kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh chăm sóc khách hàng văn phịng chi nhánh khác… - Thường xuyên tổ chức giáo dục cho nhân viên để họ hiểu rõ ý nghĩa trách nhiệm chi nhánh, tạo khơng khí hịa đồng, tinh thần làm việc đồng đội, cạnh tranh lành mạnh nhân viên chi nhánh - Xây dựng chế khuyến khích khen thưởng kịp thời trường hợp hồn thành cơng việc xuất sắc, xử lý nghiêm minh sai phạm, áp dụng hình thức khuyến khích kinh tế như: Quy chế thưởng phạt, hỗ trợ kinh phí học tập đào tạo dài hạn như: Đại học , Cao học … - Tổ chức thi: Nhân viên giao nhận hàng, bán hàng giỏi chi nhánh với giải thưởng hấp dẫn khác biệt cho thi Hiệu giải pháp : + Chi nhánh có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, nắm bắt làm chủ thị trường khu vực trước hoạt động đối thủ cạnh tranh + Tăng suất lao động nhân viên chi nhánh, giúp chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí tăng lợi nhuận + Khuyến khích tinh thần chủ động, sáng tạo, nhiệt tình cơng việc, tạo gắn bó lâu dài người lao động với chi nhánh, đồng thời lôi kéo lao động giỏi làm việc chi nhánh + Tạo khác biệt phục vụ khách hàng so với đối thủ cạnh tranh khu vực Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 91 - ĐH Bách Khoa Hà nội KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận: Trong điều kiện kinh tế nước ta vận hành theo chế thị trường gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hội nhập kinh tế giới kinh doanh dịch vụ phần lớn Kinh tế Quốc dân Ngành dịch vụ chuyển phát nhanh thực đóng vai trị quan trọng việc giao thương kinh tế Quốc tế nội địa Marketing dịch vụ khoa học nghệ thuật địi hỏi phải có q trình tìm hiểu, nghiên cứu, thực rút kinh nghiệm từ thực tiễn Thời gian qua, chi nhánh TNT-Vietrans Nam Định bước đầu vận dụng thực giải pháp Marketing dịch vụ vào công việc kinh doanh chi nhánh tạo nhiều thành tích đáng kể Tuy nhiên việc vận dụng thực giải pháp cịn mang tính chất tự phát chưa có tính chất hệ thống chun nghiệp việc trì phát triển thị trường chi nhánh khu vực Nam sông Hồng không đạt tiềm to lớn sẵn có bối cảnh cạnh tranh gắt gao đối thủ ngành Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết thị trường dịch vụ, Marketing dịch vụ, phân tích thực trạng thị trường hoạt động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh thấy mặt làm mặt cịn tồn hoạt động đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ mang tính chất khả thi cao nhằm đưa việc kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh khu vực lên tầm cao Duy trì phát triển cách bền vững, lâu dài thị trường chi nhánh Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sĩ Khoa Học - 92 - ĐH Bách Khoa Hà nội Khuyến nghị: Qua nghiên cứu đề tài, tác giả có số kiến nghị với cơng ty sau: - Nhanh chóng hồn thiện tổng đài 18001589 mặt cơng nghệ kỹ thuật quy trình nhân lực tổng đài - Từ đến hết năm 2007 phải tuyển dụng thêm nhân lực bổ xung cho chi nhánh trình bày giải pháp Luận văn - Xem xét điều chỉnh kịp thời mức lương cho tất nhân viên chi nhánh nhằm đảm bảo công thỏa đáng với kết lao động nhân viên chi nhánh Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ cịn nhiều hạn chế, thời gian nghiên cứu thực có hạn Luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót mong nhận thông cảm người quan tâm Tác giả xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Minh Duệ thầy cô khoa kinh tế quảnlý , trung tâm sau đại học , đồng nghiệp chi nhánh công ty giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn Học viên: Trần Thọ Khải Khoa Kinh tế Quản lý ... thị trường hoạt động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định - Đề xuất giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm trì phát triển thị trường chi nhánh. .. thị trường hoạt động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định - Chương 3: Đề xuất giải pháp Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh nhằm trì phát triển thị trường. .. tích lý luận dịch vụ, thị trường dịch vụ, markerting dịch vụ - Phân tích thực trạng thị trường dịch vụ họat động Marketing dịch vụ chuyển phát nhanh chi nhánh công ty TNT - Vietrans Nam Định Từ thấy