Một số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (crm) và chuỗi cung ứng sản phẩm (scm) cho ngành bưu chính viễn thông

bộ giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hµ néi o0o -phạm hải luận văn thạc sĩ khoa học Một số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuỗi cung ứng sản phẩm (SCM) cho ngành Bưu Viễn thông chuyên ngành: quản trị kinh doanh khoá: 2005 - 2007 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà nội, 2007 MỤC LỤC NỘI DUNG TRANG 2B PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TÌM HIỂU LÝ THUYẾT VÀ CƠ SỞ ỨNG DỤNG B QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TRONG ĐIỀU KIỆN DOANH NGHIỆP 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 KHÁI NIỆM………………………………………… ………… 1.1.2 VAI TRÒ CỦA CRM TRONG DOANH NGHIỆP……… ……………… 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ 16 CHUỖI CUNG ỨNG SẢN PHẨM 1.2.1 KHÁI NIỆM……………………………………………………… 16 1.2.2 VAI TRÒ CỦA SCM TRONG DOANH 21 NGHIỆP…… …………….…… 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CRM VÀ SCM TRONG DOANH 27 NGHIỆP 1.3.1 KHÁI NIỆM VỀ HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH 27 NGHIỆP (ERP) 1.3.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CRM VÀ SCM 30 1.4 TÓM LƯỢC CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH 31 HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TRONG DOANH NGHIỆP, NHIỆM VỤ CHƯƠNG 1.4.1 TÓM LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 (CRM) 1.4.2 TÓM LƯỢC QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG 31 (SCM) 1.4.3 NHIỆM VỤ CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 33 CỦA NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ĐỂ ỨNG DỤNG ĐƯỢC CRM VÀ SCM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG 33 VIỆT NAM 2.1.1 BƯU CHÍNH 33 2.1.2 VIỄN 33 THÔNG 2.1.3 VAI TRÒ CỦA NGÀNH BƯU CHÍNH, VIỄN 34 THƠNG 2.1.4 NHĨM NGHỀ BƯU B 35 CHÍNH 2.1.5 NHĨM NGHỀ VIỄN 42 THƠNG 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 44 (CRM) VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM 2.2.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG CRM, BƯU CHÍNH - VIỄN 45 THƠNG TẠI VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.2.2 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM, SCM TẠI VIỆT 50 NAM 2.3 ĐÁNH GIÁ CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA DOANH 58 NGHIỆP BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG VIỆT NAM TRONG HỘI NHẬP, NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI 2.3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH 58 THỨC 2.3.2 NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ 62 TÀI CHƯƠNG GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CRM VÀ SCM TRONG 63 CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 63 NGÀNH BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG 3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG THẾ 63 GIỚI 3.1.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG TẠI 65 VIỆT NAM 3.2 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CRM VÀ SCM TRONG NGÀNH 78 BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG 3.2.1 GIẢI PHÁP : TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM TRONG 78 NGÀNH BƯU CHÍNH 3.2.2 GIẢI PHÁP 2: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG SCM TRONG 89 CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH BƯU CHÍNH 3.2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỆ THỐNG CRM VÀ SCM TRONG ĐIỀU KIỆN DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG VIỆT NAM KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN 97 Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN Phn m đầu Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, đặc biệt Việt Nam thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế Việt Nam phát triển mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Để chiến thắng thị trường cạnh tranh, mặt doanh nghiệp phải huy động nguồn lực mới, mặt khác phải sử dụng chúng tiếp kiệm, theo quy hoạch cấu mang tính dài hạn, tổng thể có chiến lược Trong đó, việc tiết kiệm chi phí nguồn lực, chi phí marketing, chi phí vận chuyển ngày trọng Cơng việc kinh doanh ngày khơng cịn giới hạn nước, mà ngày có quan hệ với khu vực quốc tế Do vậy, câu hỏi đặt doanh nghiệp làm để nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa thị trường quốc tế Với trình độ cịn thấp, tiềm lực doanh nghiệp yếu tất mặt việc nâng cao hiệu trở thành mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, vai tị thơng tin việc làm tăng hiệu kinh doanh ngày lớn Trong đó, việc đầu tư cho cơng nghệ chưa doanh nghiệp trọng Các doanh nghiệp Việt Nam đường hội nhập có nhiều hội, đồng thời có nhiều thách thức Chẳng hạn, doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với cơng nghệ mới, có nhiều nhà đầu tư nước ngồi, có nhiều khách hàng hơn, phải đối mặt với nhiều thách thức tiềm lực, cạnh tranh, trình độ quản lý Do vậy, tác giả nhận thấy việc áp dụng hệ thống thông tin cho quản lý vấn đề thời quan tõm khụng ch Ban lónh o Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN ngành mà tất doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp Bưu chính-Viễn thơng nói riêng Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuỗi cung ứng sản phẩm (SCM) cho ngành Bưu – Viễn thơng” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ luận văn Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng tìm hiểu hệ thống thơng tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào tình hình hoạt động doanh nghiệp Bưu - Viễn thông Việt Nam thời gian qua để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Bưu - Viễn thơng Việt Nam Phương pháp sử dụng luận văn Phương pháp sử dụng luận văn sử dụng số liệu thực tế, dựa vào thực trạng phát triển ngành Bưu - Viễn thơng, thị trường CRM, SCM Việt Nam lợi ích việc áp dụng hệ thống CRM, SCM để phân tích, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí vận chuyển, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp Bưu - Viễn thơng Việt Nam Những ý tưởng giải pháp đề xuất luận văn Vấn đề tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quản lý nhằm cải thiện tình hình sản xuất kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp Bưu - Viễn Häc viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường §HBK HN thơng nói riêng đặc biệt quan tâm Trong việc tiết kiệm chi phí marketing, chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí vận chuyển, chi phí nguồn lực đầu vào đặc biệt quan tâm Để nâng cao hiệu quản lý, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý doanh nghiệp doanh nghiệp ngày quan tâm đầu tư ứng dụng Trong đó, phần mềm tương ứng doanh nghiệp đầu tư áp dụng phần mềm hoạch định nguồn lực (ERP), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phần mềm quản lý chuỗi cung ứng (SCM) Trên sở lý luận kết hợp với thực tiễn, phân tích đánh giá thực trạng q trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngành Bưu - Viễn thơng Việt Nam, tác giả mạnh dạn đề xuất hai giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh: Giải pháp 1: Triển khai hệ thống CRM ngành Bưu Giải pháp 2: Triển khai hệ thống SCM doanh nghiệp ngành Bưu Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu phần kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Tìm hiểu lý thuyết sở ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) quản lý chuỗi cung ứng (SCM) điều kiện doanh nghiệp Chương 2: Phân tích mơi trường kinh doanh ngành Bưu Viễn thơng để ứng dụng CRM SCM Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Tr­êng §HBK HN Chương 3: Giải pháp ứng dụng CRM SCM doanh nghiệp ngành Bưu - Vin thụng Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao häc Tr­êng §HBK HN Chương TÌM HIỂU LÝ THUYẾT VÀ CƠ SỞ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TRONG ĐIỀU KIỆN DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm : Các chiến lược marketing truyền thống nhắm vào chiến lược 4P giá (Price), sản phẩm (Product), xúc tiến thương mại (Promotion) thị trường (Place) để làm tăng lợi nhuận thị trường Tư tưởng làm tăng lượng giao dịch người mua người bán Lượng giao dịch người mua người bán xem tiêu chuẩn đo lường cho hiệu chiến lược chiến thuật kinh doanh Sự phát triển thị trường, cơng nghệ dần hồn thiện chiến lược marketing đẩy lên tầm cao mới, trở thành nghệ thuật kinh doanh Trong năm gần đây, chiến lược kinh doanh nhắc đến kết hợp hài hòa marketing, bán hàng, dịch vụ cơng nghệ Đó quản lý quan hệ khách hàng, thường biết đến thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management) “CRM chiến lược thu hút, trì phát triển khách hàng tiềm Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo trung thành khách hàng với doanh nghiệp (DN)” Hiện nay, giới nhiều công ty xây dựng chiến lược kinh doanh với CRM Sự kết hợp CRM CNTT (IT) trở thành chìa khóa thành cơng kinh doanh [9] CRM đời đánh dấu bước chuyển đổi cách nghĩ từ chiến lược tập trung vào sản phẩm đến chiến lược tập trung vào dịch v Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 97 Tr­êng §HBK HN thống thơng tin phần mềm SCM từ nước để phù hợp với điều kiện mơi trường sản xuất kinh doanh mình, doanh nghiệp phần mềm Việt Nam tiến hành nghiên cứu sản xuất phần mềm nội phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Việt Nam Nội dung giải pháp Đề xuất mô hình SCM cho kinh doanh Bưu chính: Bưu cung cấp dịch vụ nhận gửi, chuyển phát, thuê, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu cơng cộng Về mặt địa lý, dịch vụ Bưu khai thác mạng lưới rộng lớn Khách hàng Bưu bao gồm cá nhân, DN quan phủ Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ nguồn khách hàng quan trọng cao thấp khác Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ Bưu có tham gia số DN Viettel Saigon Postel Sự tham gia DN làm dịch vụ Bưu mang tính cạnh tranh Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc giảm chi phí cho chuỗi cung ứng đòi hỏi phải quan tâm mức Chúng ta hiểu mơ hình SCM kinh doanh Bưu dịch vụ thực từ khâu thu gom, chuyển đến kho hàng, chuyển phát theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ Khi cung cấp dịch vụ coi doanh nghiệp Bưu đối tác thứ ba (trung gian phân phối sản phẩm, hàng hoá từ điểm đầu đến điểm nhận theo yêu cầu khách hàng) Việc cung cấp sản phẩm, hàng hóa; địa điểm; thời gian điều kiện tốt nhất; phương thức toán thuận tin nht vi chi phớ Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý 98 Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN hp lý làm thoả mãn nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng dẫn tới thành công dịch vụ Khi cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp Bưu cầu nối nhà cung cấp sản phẩm, hàng hoá đến khách hàng họ Doanh nghiệp bưu làm cơng tác nhận hàng hố từ nhà cung cấp, vận chuyển đến trung tâm phân phối / trước vận chuyển đến điểm sản xuất, chuyển phát tới khách hàng họ (Hình 3.6) Hình 3.6 Dịch vụ cung ứng [20] Hơn nữa, doanh nghiệp Bưu đại diện cho nhà sản xuất sản phẩm, hàng hoá để bán sản phẩm, hàng hoá họ đến người tiêu dùng cuối (Hình 3.7) Khách hàng sử dụng phương thức đặt hàng khác qua điện thoại, fax, EDI (trao đổi liệu điện tử), thư thường, trang web v.v đến trung tâm đặt hàng Tại trung tâm xử lý thông tin đặt hàng khách hàng Trung tâm đặt hàng với hai nhiệm vụ chính: (i) Chuyển thông tin đến kho hàng trung tâm, Häc viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý 99 Luận văn Cao học (ii) Tr­êng §HBK HN Tạo sở liệu khách hàng, đặc biệt quản lý khách hàng lớn quan trọng Từ kho hàng trung tâm phân phối hàng hoá đến kho hàng nhỏ hơn, chuyển phát trực tiếp qua mạng lưới bưu cục phát đến người nhận Nếu khách hàng có phàn nàn khiếu nại hàng hố, hàng hố chuyển trở lại kho hàng để tiếp tục có biện pháp xử lý Nhờ có sở liệu khách hàng tạo lập trung tâm đặt hàng, mà doanh nghiệp bưu có dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn để kích thích nhu cầu họ Hình 3.7 Dịch vụ cung ứng hàng hoá [20] Khi doanh nghiệp Bưu nhà cung cấp dịch vụ cung ứng, coi đối tác thứ ba nhà sản xuất, doanh nghiệp Bưu cung cấp dịch vụ sau: (i) Dịch vụ kho hàng, (ii) Dịch vụ quản lý hàng tồn kho, (iii) Dịch vụ bao gói, (iv) Dịch vụ xuất - nhập hàng hoá, (v) Dịch vụ chuyển phát Người sử dụng dịch v Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 100 Tr­êng §HBK HN Bất kể đối tượng khách hàng khách hàng dịch vụ cung ứng, nhiên khách hàng lớn dịch vụ thường là: - Các nhà cung ứng nguyên vật liệu - Các doanh nghiệp sản xuất linh kiện - Các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hoàn chỉnh - Các siêu thị - Các cửa hàng bán lẻ - Người tiêu dùng cuối Vấn đề công nghệ thông tin quản lý dịch vụ cung ứng hàng hoá Để trợ giúp cho việc quản lý dịch vụ cung ứng hàng hố cần phải nhắc đến cơng nghệ thông tin Ngày nay, thông tin từ khách hàng thu thập từ nhiều kênh phương tiện khác cụ thể: điện thoại, hợp đồng, website, thư điện tử, mạng thông tin vô tuyến Do vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) lĩnh vực phân phối hàng hố vơ quan trọng Chúng ta ứng dụng CNTT hệ thống sau: Các hệ thống liên quan đến mua bán Đây hệ thống xử lý mua bán thường ngày doanh nghiệp quản lý khách hàng CNTT ảnh hưởng lớn việc xử lý số liệu liên quan đến hệ thống phân phối Sự trao đổi thông tin điện tử mang lại hiệu quan trọng tốc độ xác việc chuyển nhiều loại số liệu từ lịch trình đến ghi hố đơn quản lý khách hàng lớn Các hệ thống hoạch định hoạt động kinh doanh Ứng dụng số phần mềm hoạch định hoạt động kinh doanh như: iu hnh i chuyn, a Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 101 Trường ĐHBK HN im ln chuyển hàng hố, thiết lập lộ trình, kiểm soát hàng kho xử lý đơn đặt hàng Các hệ thống kiểm soát Những hệ thống chủ yếu để yểm trợ việc đo lường kiểm tra thông số cần theo dõi doanh thu, chi phí, suất, định vị phương tiện vận chuyển, theo dõi hàng hoá lưu chuyển mạng Các hệ thống thông tin đạo Những hệ thống hỗ trợ cho quy trình lập kế hoạch chiến lược; chẳng hạn, tổ chức phân bổ nhân lực, phương tiện Đề xuất sử dụng phần mềm SCM doanh nghiệp Bưu chính: Để quản lý hiệu trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm lập kế hoạch tốt hơn, giảm thiểu chi phí, nâng cao lực cạnh tranh việc ứng dụng tốt hệ thống thơng tin, có sử dụng phần mềm SCM mang lại cho doanh nghiệp Bưu hiệu hoạt động cao Phần mềm SCM xem ứng dụng phần mềm phức tạp thị trường công nghệ phần mềm Mỗi thành phần dây chuyền cung ứng bao gồm hàng tá nhiệm vụ cụ thể khác nhau, chí có khơng nhiệm vụ địi hỏi riêng phần mềm chuyên biệt Có nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ SCM vào chương trình nhất, chưa có thành công Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành phần mềm chung xem “cơn ác mộng” nhiều công ty phần mềm giới Có lẽ cách thức tốt đề thiết lập cài đặt phần mềm quản lý dây chuyền cung ứng chia thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứ có nhiệm vụ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch cho dây chuyn cung ng Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao häc 102 Tr­êng §HBK HN phần mềm thứ hai giúp theo dõi việc thực thi nhiệm vụ cụ thể vạch Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning SCP) sử dụng thuật toán khác nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện lưu lượng tính hiệu dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho Tính xác SCP hồn tồn phụ thuộc vào thông tin mà doanh nghiệp thu thập Ví dụ, nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi ứng dụng phần mềm lên kế hoạch doanh nghiệp hồn tồn xác, khơng cập nhật cho chúng thơng tin xác đơn đặt hàng từ khách hàng, liệu bán hàng từ cửa hàng bán lẻ, lực sản xuất lực giao nhận, Trên thị trường ln có sẵn ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho bước dây chuyền cung ứng (kế hoạch, nguồn cung cấp, sản xuất, giao nhận, hoàn lại), nhiên người thường cho phần mềm cần thiết phần mềm xử lý cơng việc xác định nhu cầu thị trường (bởi phần phức tạp dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty cần sản xuất sản phẩm Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution SCE) có nhiệm vụ tự động hoá bước dây chuyền cung ứng, việc lưu chuyển tự động đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất bạn tới nhà cung cấp nguyên vật liệu, để có doanh nghiệp cần cho hoạt động sản xuất sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu việc cài đặt phần mềm SCM Hiện nay, công cụ Internet gần vươn đến ngóc ngách trái đất với mức chi phí vơ thấp, doanh nghip hon ton Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 103 Trường ĐHBK HN cú th kt nối dây chuyền cung ứng với dây chuyền cung ứng nhà cung cấp, kể khách hàng, mạng lưới rộng khắp nhằm tối ưu hoá chi phí hội cho tất thành phần có liên quan Đây nguyên nhân bùng nổ thương mại điện tử (B2B) - phương thức mà giao dịch kinh doanh với doanh nghiệp kết nối lại thành đại gia đình hợp tác để có lợi Ưu điểm việc chia sẻ thông tin dây chuyền cung ứng kịp thời, xác khả sản xuất hay vận chuyển số lượng định sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Đó công việc biết đến với tên “Sản xuất kịp thời” (just-in-time manufacturing) cho phép cơng ty giảm thiểu lượng hàng tồn kho Đồng thời, công ty thực chất cắt giảm chi phí kể từ họ khơng phải tiền để sản xuất lưu kho sản phẩm dư thừa Lợi ích giải pháp: - Cải tiến dịch vụ khách hàng: có sản phẩm đúng, sẵn sàng phân phối có yêu cầu, với giá tốt - Giảm giá chi phí quản lý chuỗi cung ứng quản lý vốn lưu động hiệu - Quản lý hiệu nguyên vật liệu thơ, làm việc theo q trình, kho sản phẩm cuối - Tăng hiệu giao dịch đối tác chuỗi cung ứng - Quản lý nguồn lực sản xuất tốt - Lập kế hoạch sản xuất tối ưu - Phân phối tối ưu kho thông qua chuỗi cung ứng - Cải tiến giá trị khách hàng, thường giá thấp Häc viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 104 Trường §HBK HN 3.2.3 Đánh giá chung hệ thống CRM SCM điều kiện doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông Việt Nam Hiện doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thơng chưa áp dụng hệ thống CRM SCM doanh nghiệp Lý CRM, SCM gắn với văn hố, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh Những yếu tố yếu Việt Nam Khơng phần mềm kế tốn mang tính chất bắt buộc yêu cầu tối thiểu doanh nghiệp, CRM SCM khơng bắt buộc, phụ thuộc nhiều vào phong cách quản lý người sử dụng Một hạn chế khác khiến thị trường CRM, SCM phát triển chậm chạp CRM thường khiến nhân viên cảm thấy gị bó trước nhân viên quen tự làm việc sổ sách theo riêng cá nhân họ phải làm việc theo quy trình nên khơng thực thoải mái, yêu cầu phải thường xuyên cập nhật thông tin tạo nên sức ép cho họ Nên cho dù lãnh đạo mong muốn triển khai thiếu tâm khó định vấp phải phản đối nhân viên phía Có thể thây khơng riêng Việt Nam, nhiều quốc gia khác vấp phải tình trạng tương tự Tuy nhiên, với mà CRM SCM mang lại thách thức cạnh tranh thị trường mà doanh nghiệp phải đối đầu CRM SCM cần thị trường nhìn nhận cách nghiêm túc Thành công dự án CRM, SCM định tâm lãnh đạo nhận thức đắn nhân viên Nếu không, cho dù doanh nghiệp chọn mua phần mềm CRM SCM, nhân viên không cập nhật thông tin cán phụ trách không quản lý thông qua CRM SCM dự án CRM SCM thất bại Đối với hệ thống CRM doanh nghiệp nghiên cứu lợi ích đầu tư áp dụng (Bao gồm c vic u t c s h Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 105 Trường ĐHBK HN tầng, quyền phần mềm, chi phí chuyển giao cơng nghệ, bảo hành, nâng cấp, chi phí đào tạo, ) Cịn hệ thống SCM chưa doanh nghiệp áp dụng hiệu phần mềm SCM hệ thống thông tin họ phần mềm phức tạp chi phí đầu tư lớn Các doanh nghiệp Việt Nam đa số quy mô nhỏ vừa, việc đầu tư cho hệ thống ERP SCM cần phải có kinh phí có thời gian tiếp cận Hiện nay, doanh nghiệp cần đầu tư cho hệ thống CRM phần mềm kế toán doanh nghiệp (là phần ERP) hoạt động hiệu Thực tế cho thấy, số doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM BSC-Venus, họ sử dụng phần mềm để quản lý chuỗi cung ứng thực CRM quản lý khách hàng, khách hàng đầu ra, đầu vào Tuy nhiên, phần mềm CRM khơng thể có đầy đủ môđun để quản lý chuỗi cung ứng c Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 106 Tr­êng §HBK HN MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Trong năm vừa qua, Nhà nước Việt Nam ban hành nhiều sách nhằm đẩy mạnh cạnh tranh số ngành sản xuất dịch vụ, qua thúc đẩy phát triển ngành, toàn kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập Mặc dù môi trường cạnh tranh cải thiện đáng kể, doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi việc đầu tư sản xuất mở rộng thị trường Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thơng nói riêng cần Nhà nước trọng quan tâm Ngành Bưu - Viễn thơng cơng nghệ thơng tin ngành mũi nhọn đặc biệt quan trọng kinh tế Việt Nam Vì vậy, Nhà nước Việt Nam cần có hành lang pháp lý phù hợp với tình hình phát triển ngành, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngành phát triển mạnh có đủ sức cạnh tranh thương trường nước quốc tế Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin Internet vũ bão ngày việc ứng dụng hệ thống thơng tin cách hiệu vào doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp ngành Bưu - Viễn thơng nói riêng nhằm tăng hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Vì vậy, Nhà nước quan quản lý ngành cần giúp doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích việc ứng dụng hệ thống thông tin doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Häc viªn: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 107 Trường ĐHBK HN Kết luận Trong luận văn tác giả vận dụng kiến thức tiếp thu trường tài liệu tham khảo để đưa những vấn đề quản lý quan hệ khách hàng (CRM) quản lý chuỗi cung ứng (SCM), từ sở lý thuyết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển ngành Bưu chính, Viễn thơng, phát triển thị trường CRM, SCM Việt Nam Qua phân tích tình, đánh giá thực trạng tác giả nêu hội thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thơng nói riêng hội nhập Nói chung khái niệm CRM SCM mẻ doanh nghiệp Việt Nam, chưa doanh nghiệp hưởng ứng mạnh mẽ, trong điều kiện hội nhập cạnh tranh doanh nghiệp cần có phương thức quản lý hiệu Từ phân tích, đánh giá nêu tác giả đề hai giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Bưu Giải pháp áp dụng hệ thống CRM đưa nhằm tiếp cận với khách hàng dễ dàng giúp việc quản lý liệu thông tin khách hàng hiệu hơn, từ có kế hoạch chiến lược đắn cho doanh nghiệp Bưu Giải pháp áp dụng hệ thống SCM đưa nhằm nâng cao hiệu hoạt động vận chuyển, cung ứng sản phẩm dịch vụ, dễ dàng tiếp cận với khách hàng giảm thiểu chi phớ chuyn, cung ng Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 108 Trường ĐHBK HN T chc nâng cao hiệu kinh doanh hiệu quản lý vấn đề mang tính thời cấp bách, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế nói chung doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam nói riêng Thời gian qua số doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống CRM họ thừa nhận việc áp dụng mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp Việt Nam dần tiếp cận với hệ thống CRM, SCM ứng dụng chúng hiệu mà mang lại, thay đổi cách quản lý trình hội nhập Trong thời gian thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình ban lãnh đạo Công ty Cổ phần phần mềm BSC, bảo thầy giáo PGS TS Nguyễn Văn Thanh Trên sở kiến thức có q trình học tập, tác giả hy vọng luận văn góp phần đưa giải pháp kinh doanh hiệu cho doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam Tuy nhiên, có nhiều hạn chế lực kiến thức kinh nghiệm thực tế nên luận văn chắn có nhiều khiếm khuyết Tác giả mong thầy cô, bạn bè, anh chị bảo đưa nhận xét, góp ý để tác giả hồn thiện luận văn tốt nghiệp kiến thức thân Hà Nội, ngày 22/10/2007 Học viên: Phạm Thanh Hi Học viên: Phạm Thanh Hải, Lớp QTKD2, Khoá 2005-2007 Khoa Kinh tế Quản lý Tài liệu tham khảo [1] Nguyễn Như Quỳnh (2007), CRM gì, download, 0B http://www.hanoisoftware.com/WebPlus-Portal/pgid/24/aid/225/, ngày: 06/01/2007 [2] Hiểu thêm CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/637, ngµy 14/11/2006 [3] CRM víi doanh nghiƯp, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/795, ngày 09/11/2006 [4] Tầm quan trọng CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/653, ngày 20/9/2006 [5] Th.S Vũ Vũ (2007), Logistics-Một thuật giải tèi ­u cho kinh doanh, download, http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=2553&cap=4 &id=2559, ngµy 06/6/2007 [6] ứng dụng cách tiếp cận quản lý chuỗi cung øng tỉ chøc kinh doanh ë c¸c doanh nghiƯp Việt Nam, download, http://irv.moi.gov.vn/socuoithang/vandehomnay/2004/7/13132.ttvn, ngày 24/4/2003 [7] Hạnh Lê (2007), E-Company: Đích ngắm doanh nghiệp, download, http://www.pcworld.com.vn/pcworld/magazine_b.asp?t=mzdetail&atcl_id=5f 5e5d5e59565d, ngày 01/02/2007 [8] Ngun Nh­ Qnh (2007), Lùa chän mét gi¶i pháp CRM tối ưu, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/676, ngày 27/9/2006 [9] Đức Nga, Hồng Vân (2007), Đường vào nghề Bưu viễn thông, NXB trẻ [10] Bài giảng SCM, download, http://www.sim.hcmut.edu.vn/baigiang/2524_701106/MISc7_SCM.ppt, ngày 12/6/2007 [11] Ngun Nh­ Anh(2007), CRM vµ øng dơng kinh doanh B­u chÝnh ViƯt Nam, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=16426, ngµy 16/3/2006 [12] Hạnh Lê - Phi Quân, Thị trường CRM Việt Nam: Tiềm chưa mở, download, http://www.pcworld.com.vn/, ngày 05/8/2007 [13] Hoàng Nam, CRM giải pháp tất yếu ®èi víi ViƯt Nam, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/365, ngµy 23/5/2007 [14] GS.TSKH Đỗ Trung Tá - Bộ trưởng Bộ Bưu Viễn thông, Phát huy thành đổi đưa công nghệ th«ng tin trun th«ng ViƯt Nam héi nhËp xu thÕ toàn cầu, download, http://www.mpt.gov.vn/details.asp?Object=211054830&news_ID=16530346, ngày 19/5/2007 [15] ThS Lê Minh Toàn, ThS Dương Hải Hà, Những vấn đề pháp lý dịch vụ logistics khả áp dụng doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/vi-vn/buuchinh/2007/4/17304.bcvt, ngày 09/8/2007 [16] Sở Bưu Viễn thông Quảng NgÃi (2006), Dự thảo quy hoạch phát triển Bưu Viễn thông tỉnh Quảng NgÃi giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 [17] Ngun Tut Mai (2006), T×m hiĨu vỊ Supply Chain Management, download, http://www.vncompanies.com/default.aspx?tabid=285&articleId=621&categ oryID=20&art_action=3, ngµy 12/6/2007 [18] Sỉ tay công nghệ thông tin truyền thông cho doanh nghiệp, download, www.echip.com.vn/echiproot/Softwares/2006/ICT4B_Handbook_Completed.p df, ngµy 04/8/2007 [19] Gia nhËp WTO: Cơ hội thách thức ngành công nghệ thông tin Việt Nam với Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA), download, http://www.mpt.gov.vn/details.asp?Object=151130723&News_ID=7256820, ngày 22.6.2007 [20] Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan, Phát triển dịch vụ kho vận cung ứng hàng hoá mạng lưới Bưu chính, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/vi-vn/buuchinh/2007/4/15781.bcvt, ngày 09/8/2007 [21] Vì CRM không phát triển Việt Nam?, download, http://www.moi.gov.vn/BForum/detail.asp?Cat=13&id=2376, ngày 09/8/2007 [22] Nguyễn Ngọc Bích, Thách thức thời BCVT CNTT thực cam kết WTO, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/viVN/kinhtebuudien/2007/6/17617.bcvt, ngµy 9/8/2007 [23] Philip Kotler (2006), ThÊu hiĨu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ [24] Quản trị chuỗi cung cấp, download, http://www.heroworld.com.vn/tf.aspx?page=detail&ContentID=1000&ItemI D=127, ngày 08/8/2007 [25] ERP - Chìa khóa thành công doanh nghiệp, download, http://www.heroworld.com.vn/tf.aspx?page=detail&ContentID=1120&ItemI D=274, ngµy 08/8/2007 ... doanh nghiệp Bưu chính- Viễn thơng nói riêng Vì vậy, tác giả chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuỗi cung ứng sản phẩm (SCM) cho ngành Bưu – Viễn thơng” cho luận văn... TÌM HIỂU LÝ THUYẾT VÀ CƠ SỞ ỨNG DỤNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TRONG ĐIỀU KIỆN DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1... HIỂU LÝ THUYẾT VÀ CƠ SỞ ỨNG DỤNG B QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM) TRONG ĐIỀU KIỆN DOANH NGHIỆP 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG