Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty tnhh mtv điện lực hải dương trên thị trường viễn thông

BÙI QUÝ DŨNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ************* LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH 2006 - 2008 HÀ NỘI 2008 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG BÙI QUÝ DŨNG HÀ NỘI 2008 14.000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ************* LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: BÙI QUÝ DŨNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN HÀ NỘI - 2008 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý thuyết cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 1.1.3.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.2 Nội dung phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1.2 Quy mô doanh nghiệp 1.2.1.3 Nhu cầu thông tin 1.2.1.4 Yếu tố sản xuất - công nghệ 1.2.1.5 Pháp lý kinh doanh 1.2.1.6 Thương hiệu doanh nghiệp 1.2.1.7 Môi trường ngành 1.2.2 Các mơ hình phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2.1 Mơ hình áp lực Michael E.Porter 1.2.2.2 Mơ hình phân tích SWOT 1.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.3.1 Chất lượng giá sản phẩm, dịch vụ 1.2.3.2 Năng lực tài 1.2.3.6 Kênh phân phối 1.2.3.4 Thị phần doanh nghiệp 1.2.3.5 Xúc tiến bán hàng 1.2.3.6 Năng lực tổ chức quản trị 1.2.3.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 1.2.3.8 Nguồn nhân lực 4 8 10 10 10 11 12 12 13 13 13 13 14 17 20 20 22 23 24 25 26 26 26 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Vài nét khái quát Công ty Điện lực Hải Dương 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Hải Dương 2.1.2 Trang bị kỹ thuật, phạm vi quản lý phục vụ Công ty Điện lực Hải Dương 2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức Công ty Điện lực Hải Dương 2.2 Đặc điểm kinh doanh Công ty Điện lực Hải Dương 2.2.1 Mặt hàng đối tượng kinh doanh 2.2.2 Nguồn cung ứng mạng lưới kinh doanh bán điện; kinh doanh dịch vụ viễn thông 2.2.3 Môi trường kinh doanh 2.2.4 Kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hải Dương thời gian qua 2.3 Phân tích lực cạnh tranh Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 2.3.1 Thực trạng lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương 2.3.1.1 Chất lượng giá sản phẩm dịch vụ 2.3.1.2 Năng lực tài 2.3.1.3 Kênh phân phối 2.3.1.4 Thị phần doanh nghiệp 2.3.1.5 Xúc tiến bán hàng 2.3.1.6 Năng lực tổ chức quản trị 2.3.1.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 2.3.1.8 Nguồn nhân lực 2.3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương 2.3.2.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 2.3.2.2.Quy mô doanh nghiệp 2.3.2.3.Nhu cầu thông tin 2.3.2.4.Yếu tố sản xuất - công nghệ 2.3.2.5.Pháp lý kinh doanh 30 30 32 34 35 38 38 39 40 41 50 50 50 52 52 54 58 59 61 62 65 65 67 67 68 69 14.000 2.3.2.6.Thương hiệu doanh nghiệp 70 2.3.2.7.Môi trường ngành 71 2.3.3 Phân tích SWOT 82 2.3.3.1 Các điểm mạnh 82 2.3.3.2 Các điểm yếu 83 2.3.3.3 Các hội 84 2.3.3.4 Các nguy 85 2.3.4 Kết luận đánh giá lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương 86 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG 3.1 Căn sở đề xuất giải pháp 89 3.1.1 Căn 1: Định hướng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020 89 3.1.2 Căn 2: Kế hoạch phát triển viễn thông Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 91 3.1.3 Căn 3: Kết qủa phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 93 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương thị trường viễn thông 94 3.2.1 Quan điểm đề xuất nâng cao sức cạnh tranh 94 3.2.2 Mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh 95 3.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương 96 3.2.3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện hoạch định chiến lược kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp 96 3.2.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 100 3.2.3.3 Giải pháp 3: Xúc tiến bán hàng mở rộng hệ thống phân phối dịch vụ 107 3.2.3.4 Giải pháp 4: Nâng cao trình độ nhân lực 113 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 TÓM TẮT LUẬN VĂN PHỤLỤC LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy giáo hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Nghiến, người hướng dẫn tận tình chu đáo cho làm luận văn suốt thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người cung cấp cho tơi tri thức khoa học, giúp tơi có nhiều hội phát triển công tác sống Tôi xin cảm ơn cán bộ, đồng nghiệp, phịng, ban Cơng ty Điện lực Hải Dương giúp đỡ thời gian qua Do điều kiện hạn chế nghiên cứu tài liệu tham khảo, điều tra khảo sát thị trường thu thập liệu thực tế, khả tổng hợp phân tích thân có hạn, nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhận xét, góp ý thầy, cô bạn học viên để luận văn hồn thiện cơng tác thực tiễn sau Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 11 năm 2008 Tác giả luận văn Bùi Quý Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp trung thực Học viên thực Bùi Quý Dũng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT EVN : Tập đồn Điện lực Việt Nam; EVNTelecom : Cơng ty Viễn thông Điện lực; PR : Quan hệ công chúng; R&D : Nghiên cứu phát triển; CDMA : Ghép kênh phân chia theo mã; GSM : Hệ thống di động toàn cầu; SMS : Dịch vụ nhắn tin; MMS : Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện; BTS : Trạm thu phát sóng; 3G : Cơng nghệ di động thứ 3; WAP : Ứng dụng giao thức không dây; ADSL : Đường dây thuê bao số bất đối xứng; CBCNV : Cán bộ, công nhân viên; DANH MỤC CÁC BẢNG Danh mục Bảng 1.1: Ma trận SWOT Trang số 19 Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện Công ty Điện lực Hải Dương 32-33 Bảng 2.2: Khối lượng vốn đầu tư cho lưới điện 42 Bảng 2.3: Kết hiệu sản xuất kinh doanh điện 43 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông 46 Bảng 2.5: Hiện trạng điện thoại cố định Doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hải Dương 55 Bảng 2.6: Hiện trạng điện thoại di động Doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hải Dương 57 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động tồn Cơng ty 63 Bảng 2.8: Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng 79 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Danh mục Trang số Hình 1.1: Mơ hình áp lựccủa Micheal E.Porter 15 Hình 1.2: Khung phân tích SWOT 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 36 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm Viễn thông 37 Hình 2.3: Tình hình phát triển thuê bao năm 2007 47 Hình 2.4: Thị phần điện thoại cố định năm 2007 55 Hình 2.5 Số lượng thuê bao Internet năm 2007 56 Hình 2.6: Thị phần điện thoại di động trả sau năm 2007 57 Hình 2.7: Số lượng CBCNV tham gia kinh doanh viễn thông 64 -1- Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vừa tất yếu kinh tế, vừa đồng thời đặc trưng bật Bất luận lĩnh vực hay ngành hàng thị trường có chiếm lĩnh chia cắt doanh nghiệp tham gia cạnh tranh Trong doanh nghiệp muốn tồn phát triển ngồi việc đảm bảo giữ vững phần thị trường có, phải ln tìm cách vươn lên mở rộng thị trường Cho nên doanh nghiệp phải tạo cho vị chắn ổn định thị trường giành lợi so với đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh sở phân tích, đánh giá mơi trường đối thủ cạnh tranh với giải pháp biện pháp thực thích hợp điều kiện cần thiết để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại, đứng vững phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường Cạnh tranh thị trường Viễn thơng ngày trở nên gay gắt, địi hỏi nhà quản lý, doanh nghiệp viễn thơng khơng có tri thức chuyên môn sâu ngành nghề mà cần phải biết tri thức khác liên quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức máy, quản lý nhân sự, xây dựng chiến lược kế họach kinh doanh, marketing… đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế quốc tế Q trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đồng nghĩa với việc cạnh tranh khơng tầm quốc gia mà cịn tầm khu vực quốc tế Cạnh tranh xuất với đời nhiều nhà khai thác, cung cấp dịch vụ Viễn thông thị trường buộc doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cần tiến hành hoạt động giành giữ khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tìm cách tạo nên khác biệt với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học - 115 - Đại học Bách Khoa Hà Nội cần dựa sở tiêu chuẩn chức danh cụ thể linh hoạt theo kế hoạch, quy hoạch yêu cầu sản xuất kinh doanh khơng hình thức nhận xét tư tưởng, lập trường phẩm chất đạo đức hay tiêu chuẩn cấp bậc đơn Việc xây dựng sách đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng với nhu cầu phát triển giai đoạn, tập trung theo hướng chuyên môn sâu, tránh đào tạo manh mún lãng phí • Tuyển dụng lao động Cần có sách tuyển dụng phù hợp Người tuyển dụng phải có lực, chun mơn đào tạo phải phù hợp với công việc giao Thu hút nhân tài chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên có hộ tỉnh Hải Dương, đồng thời có học lực giỏi từ trường đại học với điều kiện cam kết làm việc cho công ty từ 3-5 năm sau tốt nghiệp trường Đặc biệt tuyển dụng nhân viên lao động lành nghề đối thủ phục vụ cho cơng ty • Cải cách cách hệ thống chế độ tiền lương đãi ngộ Tiền lương đãi ngộ động lực kích thích người lao động làm việc hăng hái, đồng thời nguyên nhân gây tình trạng trì trệ, bất mãn từ bỏ doanh nghiệp Tiền lương đãi ngộ phát huy tốt hiệu địn bẩy có quy chế linh hoạt công Việc xây dựng quy chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc địa phương để thu hút lực lượng lao động, lực lượng lao động có trình độ cao làm việc vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa để giảm bớt tình trạng cân đối phân bố lực lượng lao động, nâng cao trình độ cho đơn vị vùng, miền Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học - 116 - Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Việc doanh nghiệp tìm cho chỗ đứng vững chắc, an toàn kinh tế thị trường điều khó khăn Tìm giải pháp nhằm nâng cao nâng lực cạnh tranh cho cơng ty với mục đích tạo cho công ty chỗ đứng, vị thương trường Trong trình nghiên cứu, bám sát vào thực tiễn hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Hải Dương năm qua thấy công ty đạt thành tựu đáng kể, công ty có chỗ đứng thị trường, có uy tín khách hàng Tuy nhiên để nâng cao khả cạnh tranh bước vào trình hội nhập kinh tế khu vực giới cơng ty cịn nhiều việc phải làm Đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương thị trường viễn thông” với nhiều nội dung cần nghiên cứu vấn đề xúc lý luận thực tiễn Trong khuôn khổ luận văn, đề tài sâu vào giải vấn đề chủ yếu sau: Luận văn hệ thống hố khái niệm cạnh tranh, tính tất yếu khách quan cạnh tranh kinh tế thị trường, công cụ chủ yếu sử dụng cạnh tranh, phân tích lực cạnh tranh, yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp Luận văn phân tích đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh mang tính đặc thù ngành kinh doanh viễn thơng nói chung, Cơng ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương nói riêng có ảnh hưởng tới lực cạnh tranh Công ty Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học - 117 - Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn phân tích thực trạng cạnh tranh viễn thông Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương thời gian qua thông qua việc phân tích thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, từ yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương, ưu, nhược điểm thực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương Luận văn làm rõ xu hướng cạnh tranh cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian tới Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương, giải pháp là: Một là: Hồn thiện hoạch định chiến lược kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp; Hai là: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ; Ba là: Xúc tiến bán hàng mở rộng hệ thống phân phối dịch vụ; Bốn là: Nâng cao trình độ nhân lực; Trên số ý kiến thân đưa nhằm áp dụng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh công ty “Lý thuyết màu xám”, giải pháp lý thuyết mà thơi, để có kết tốt từ giải pháp thiết nghĩ công ty phải vận dụng cách phù hợp Với nội dung đề cập luận văn, tác giả hy vọng góp phần làm sáng rõ thêm vấn đề nâng cao lực cạnh tranh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương thị trường viễn thơng Chắc chắn cịn nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học - 118 - Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội GS.TS NGƯT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị Kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu Điện, Hà Nội PGS.TS Trần Văn Hùng (2004), Cạnh tranh kinh tế, NXB Thế giới, Hà Nội TS Nguyễn Văn Nghiến (2004), Quản lý chiến lược, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TS Nguyễn Văn Nghiến (2001), Hoạch định chiến lược sản xuất kinh doanh, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam - Trung tâm Thơng tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu Điện, Hà Nội Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động Xã hội Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Bobby G.Bizzell, Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương (2005, 2006, 2007), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh 10 Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương (2007), Báo cáo Công kinh doanh viễn thông Triển khai phát triển công nghệ thông tin 11 Chỉ thị Bộ trưởng Bộ Bưu chính, viễn thơng Định hướng Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 12 - 119 - Đại học Bách Khoa Hà Nội Các Website: www.evntelecom.com.vn; www.evn.vn; www.youtemplates.com; www.mic.gov.vn; www.thongtincongnghe.com; http://vbqppl4.moj.gov.vn/law; Học viên: Bùi Quý Dũng Khoa Kinh tế Quản lý PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng Phụ lục 2: Bảng cân đối kế tốn cơng ty năm 2007 Phụ lục 3: Báo cáo Kết kinh doanh công ty năm 2007 Phụ lục 4: Mẫu Phiếu điều tra, khảo sát khách hàng Phụ lục Trang 1/3 BẢNG TỔNG HỢP 60 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp (Tín hiệu thơng tin rõ ràng, gọi không bị rớt mạch đàm thoại) Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 20 21 19 0 19 22 18 17 9 18 14 12 10 15 29 0 26 Mức Mức Mức 15 13 15 16 12 13 10 28 0 24 Mức Mức 16 15 12 13 19 10 12 19 Mức Mức Mức 21 10 13 11 15 16 12 13 24 31 3.2 Nhà cung cấp có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Tên nhà cung cấp dịch vụ Mức Mức EVNTelecom 20 13 Viettel 21 21 MobiFone 15 11 VNPT (VinaPhone) 10 SPT (S-Fone) 3.3 Chính sách giá cước dịch vụ nhà cung cấp tốt nhất? Tên nhà cung cấp dịch vụ Mức Mức Mức 12 EVNTelecom 24 21 11 Viettel 12 14 MobiFone 10 18 VNPT (VinaPhone) 10 13 SPT (S-Fone) 3.4 Nhận xét lực tài nhà cung cấp? Tên nhà cung cấp dịch vụ Mức Mức 0 EVNTelecom 24 21 Viettel 15 12 MobiFone 19 18 VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) 3.5 Đánh giá công nghệ sử dụng cung cấp dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ Mức Mức Mức Mức 4 14 20 EVNTelecom 17 19 16 Viettel 15 17 14 11 MobiFone 14 10 11 12 VNPT (VinaPhone) 10 14 SPT (S-Fone) Mức 17 13 22 Trang 2/3 3.6 Nhận xét thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 25 19 16 0 24 22 14 11 19 16 19 0 14 27 32 0 28 3.7 Hệ thống điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 22 18 20 0 24 22 14 14 19 21 25 29 31 0 29 3.8 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 18 22 16 11 18 20 11 11 19 15 15 14 20 20 30 Mức Mức Mức Mức Mức 20 16 15 21 18 12 10 16 15 14 20 11 12 14 30 0 23 3.9 Tính hấp dẫn chương trình khuyến mãi? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) 3.10 Các chương trình quảng cáo nhà cung cấp dịch vụ gây ấn tượng nhất? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 25 16 14 18 20 21 14 19 20 25 5 22 30 0 30 Trang 3/3 3.11 Mức độ am hiểu dịch vụ tính chuyên nghiệp nhân viên? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 18 20 19 21 18 12 9 16 13 17 22 12 13 28 0 31 3.12 Nhận xét lực tổ chức quản lý lãnh đạo? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 20 22 18 18 19 13 10 11 18 15 23 14 20 21 0 30 Mức Mức Mức Mức Mức 20 24 12 28 22 4 18 24 32 21 20 21 Mức Mức Mức Mức Mức 19 25 14 19 22 10 9 22 13 11 19 0 17 24 32 0 20 3.13 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) 3.14 Mức độ chăm sóc khách hàng năm? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) 3.15 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức Mức Mức Mức Mức 24 21 15 25 23 11 10 11 16 23 22 0 21 17 27 0 13 20 Phụ lục Trang 1/5 CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG Công ty TNHH MTV Điện lực HD Số 33 Đại lộ Hồ Chí Minh-TPHD Số ĐT: 2220.611 - Fax: 2220.613 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Với mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực điều đó, Cơng ty chúng tơi mong nhận ý kiến quý khách hàng Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng thông tin quý giá Công ty Chúng cảm ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi Đề nghị Ông/bà đánh dấu (x) vào ô lựa chọn, để trống ô khơng lựa chọn XIN ƠNG/BÀ CHO BIẾT CÁC DỊCH VỤ MÀ ÔNG/BÀ ĐANG SỬ DỤNG DƯỚI ĐÂY Dịch vụ Viễn Viễn Công ty thông thông VMS điện lực quân đội (MobiFone) (EVN (Viettel) telecom)                Điện thoại cố định có dây Điện thoại cố định không dây Điện thoại di động trả trước Điện thoại di động trả sau Internet tốc độ cao ADSL Viễn thông Hải Dương (VNPT)      Viễn thơng Sài Gịn (S-Fone)      XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT LÝ DO ÔNG/BÀ LỰA CHỌN DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP Ở TRÊN Lý lựa chọn dịch vụ Là nhà cung cấp dịch vụ có uy tín Có người quen làm cơng ty cung cấp dịch vụ Được tiếp thị trực tiếp Khuyến hấp dẫn Viễn Viễn Công ty thông thông VMS điện lực quân đội (MobiFone) (EVN (Viettel) telecom)    Viễn thơng Hải Dương (VNPT)  Viễn thơng Sài Gịn (S-Fone)                 Ngoài lý trên, cịn lý khác khiến Ơng/Bà lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trên: Lý lựa chọn dịch vụ Những lý EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Trang 2/5 DỰA TRÊN KINH NGHIỆM SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOẶC TRÊN NHỮNG GÌ ƠNG/BÀ NGHE/THẤY/BIẾT, XIN VUI LỊNG CHO BIẾT THỨ TỰ XẾP HẠNG CỦA ÔNG/BÀ ĐỐI VỚI NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP DƯỚI ĐÂY Trên thứ tự xếp hạng từ đến (từ cao - thấp), Ông/Bà cho biết thứ tự mức độ xếp hạng với ý kiến sau nhà cung cấp dịch vụ viễn thông 3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp (Tín hiệu thơng tin rõ ràng, gọi khơng bị rớt mạch đàm thoại) Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      3.2 Nhà cung cấp có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.3 Chính sách giá cước dịch vụ nhà cung cấp tốt nhất? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.4 Nhận xét lực tài nhà cung cấp? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Trang 3/5 3.5 Đánh giá công nghệ sử dụng cung cấp dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      3.6 Nhận xét thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.7 Hệ thống điểm giao dịch rộng khắp toàn tỉnh? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.8 Các điểm giao dịch khang trang, dễ nhận diện thương hiệu? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.9 Tính hấp dẫn chương trình khuyến mãi? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Trang 4/5 3.10 Các chương trình quảng cáo nhà cung cấp dịch vụ gây ấn tượng nhất? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      3.11 Mức độ am hiểu dịch vụ tính chuyên nghiệp nhân viên? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      3.12 Trình độ lực quản lý tổ chức lãnh đạo? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      3.13 Chất lượng hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      3.14 Mức độ chăm sóc khách hàng năm? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Trang 5/5 3.15 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ viễn thông? Tên nhà cung cấp dịch vụ EVNTelecom Viettel MobiFone VNPT (VinaPhone) SPT (S-Fone) Mức      Mức      Mức      Mức      Mức      ÔNG/BÀ ĐÃ TỪNG KHIẾU NẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG, XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT SỐ LẦN KHIẾU NẠI VÀ LÝ DO KHIẾU NẠI  Chưa lần  lần  Từ - lần  Từ lần trở lên Lý Ông/Bà khiếu nại: ……………………………………………………………………………………………… ƠNG/BÀ CĨ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI KHÔNG?  Khơng có ý định  Có ý định thay đổi  Đang xem xét XIN ÔNG/BÀ CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN SAU: - Độ tuổi :  Dưới 30  Từ 31 - 40  Trên 40 - Đơn vị công tác:  HCSN  Doanh nghiệp  Cá nhân k.doanh - Mức chi phí để sử dụng dịch vụ viễn thông hàng tháng:  Dưới 300.000đ  Từ 300.000đ đến tr.đ  Từ tr.đ đến 5tr.đ Chúng xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Ơng/Bà ! CƠNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG  Khác ... lực cạnh tranh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương 93 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Điện lực Hải Dương thị trường viễn thông 94 3.2.1 Quan điểm đề xuất nâng cao sức cạnh tranh 94... dụng lý luận cạnh tranh vào việc phân tích đánh giá khả cạnh tranh lĩnh vực viễn thông công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương (Công ty Điện lực Hải Dương) đối thủ Từ đề số giải pháp, biện pháp thích... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ************* LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG TRÊN