Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ MINH TÂM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội 2008 MỤC LỤC Trang 0B MỞ ĐẦU B 2B CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG B 10 4B CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG …………… 1.1 Lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh sản B 10 6B phẩm/dịch vụ ……………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh lực cạnh tranh ………… 7B 1.1.1.1 Cạnh tranh …………………………………………………………… 9B 1.1.1.2 Năng lực cạnh tranh………………………………………………… 1B 1.1.1.3 Các cấp độ lực cạnh tranh……………………………………… 13B 1.1.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm/dịch 15B 10 8B 10 10B 11 12B 12 14B 14 16B vụ …………………………………………………………………… 1.1.2.1 Sản lượng, doanh thu ………………………………………………… 17B 1.2.2.2 Lợi nhuận …………………………………………………………… 19B 1.2.2.3 Thị Phần ………………………………………………………….…… 21B 1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Viễn B 14 18B 15 20B 15 2B 15 24B thơng……………………………………………………………………… 1.2.1 Các yếu tố bên ngồi………………………………………… 25B 1.2.1.1 Môi trường quốc tế…………………………………………………… 27B 1.2.1.2 Môi trường cạnh tranh………………………………………………… 29B 1.2.2 Các yếu tố bên trong………………………………………… 31B 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ…………… ……………………………………… 3B 16 26B 16 28B 22 30B 24 32B 25 34B 1.2.2.2 Giá cước……………………………………… ……………… …… 35B 1.2.2.3 Tính độc đáo dịch vụ……………………… ……………… …… 37B 1.2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp…………………… ……………… …… 39B 1.2.2.5 Chăm sóc khách hàng….……………………… ……………… …… 41B 1.3 Cạnh tranh dịch vụ viễn thông ……………………………… B 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông đặc điểm sản xuất kinh 45B 28 36B 28 38B 29 40B 29 42B 22 4B 30 46B doanh dịch vụ Viễn thông ……………………………………… 1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Viễn thông ………………… 47B 1.3.3 Môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông ……………… 49B 1.3.3.1 Áp lực từ dịch vụ thay ………………………………………… 51B 1.3.2.2 Áp lực từ nhà cung cấp……………………………………………… 53B 1.3.2.3 Áp lực từ phía khách hang …………………………………………… 5B 1.4 Một số vấn đề dịch vụ viễn thông thời hội nhập WTO … B 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện B 31 48B 33 50B 34 52B 35 54B 28 56B 39 58B 45 60B thoại di động VNPT …………………………………………… 1.6 Kết luận chương nhiệm vụ chương ……………… B CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ B 47 62B 49 64B VIỄN THÔNG CỦA VNPT ………………………………………………… 2.1 Giới thiệu khái qt Tập đồn Bưu Viễn thông Việt B 49 6B Nam (vnpt) ……………………………………………………… 2.1.1 Giới thiệu chung ……………………………………………… 67B 2.1.2 Chức nhiệm vụ ………………………………………… 69B 2.2 Kết hoạt động SXKD chủ yếu VNPT giai đoạn B 2002-2007 ………………………………………………………… 49 68B 50 70B 51 72B 2.2.1 Tính hình kinh doanh dịch vụ Viễn thơng chủ yếu 73B 51 74B VNPT………………… ……………………………………………… 2.2.2 Thuê bao sản lượng, doanh thu……………………………… 75B 2.2.3 Thị phần……………………….……………………………… 7B 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh ………………………………… B 2.3.1 Tổng công ty Viễn thông quân đội ( Viettel) ………………… 81B 2.3.2 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn 83B 52 76B 54 78B 56 80B 56 82B 58 84B SPT …………………………………………………………………… 2.3.3 Công ty FPT …………………………………………………… 85B 2.3.4 Đối thủ tiềm ẩn ……………………………………………… 87B 2.4 Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc hàng dịch vụ Viễn B 63 86B 64 8B 64 90B thơng VNPT ………………………………………………… 2.5 Đa dạng hóa tạo khác biệt dịch vụ ……………….…… B 2.6 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông ………… B 2.7 Kết luận chương nhiệm vụ chương ……………….… B CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH B 70 92B 74 94B 82 96B 83 98B DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT ĐẾN NĂM 2015 ………………… 3.1 Xu hướng phát triển vai trò công nghệ phát B 83 10B triển dịch vụ Viễn thông ………………………………………… 3.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ Viễn thông Việt Nam ……… B 3.3 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sức cạnh tranh B 84 102B 85 104B dịch vụ Viễn thông VNPT …………………………………… 3.3.1 Giải pháp : Đa dạng hóa, tạo khác biệt dịch vụ…… 105B 3.3.1.1 Muc tiêu giải pháp …………………………………………………… 107B 85 106B 85 108B 3.3.1.2 Căn đưa giải pháp……………………………………………… 86 109B 10B 3.3.1.3 Nội dung giải pháp……………………………………………… 86 1B 12B 3.3.1.4 Kế hoạch thực dự tốn kinh phí……………………………… 88 13B 14B 3.3.1.5 Lợi ích giải pháp……………………………………………… 91 15B 16B 3.3.2 Giải pháp : Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng…… 91 17B 18B 3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp……………………………………………… 91 19B 120B 3.3.2.2 Căn đưa giải pháp……………………………………………… 91 12B 12B 3.3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………………… 92 123B 124B 3.3.2.4 Kế hoạch thực dự tốn kinh phí……………………………… 95 125B 126B 3.3.2.5 Lợi ích giải pháp……………………………………………… 95 127B 128B 3.3.3 Giải pháp :Nâng cao chất lượng dịch vụ bằn cách đầu tư 95 129B 130B công nghệ mở rộng mạng lưới……………………………………… 3.3.3.2 Căn đưa giải pháp……………………………………………… 96 13B 132B 3.3.3.3 Nội dung giải pháp…………………………………………………… 96 13B 134B 3.3.3.4 Kế hoạch thực kinh phí dự tốn……………………………… 99 135B 3.3.3.5 Lợi ích giải pháp……………………………………………… 137B 3.4 Một số khuyến nghị……… …………………………………… B KẾT LUẬN …………………………………………………………………… B TÓM TẮT LUẬN VĂN……………………………………………………… B TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… B PHỤ LỤC……………………………………………………………………… B 4 136B 100 138B 100 140B 102 142B 103 14B 104 146B DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thuê bao ĐTDĐ VNPT Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu dịch vụ ĐTDĐ VNPT Bảng 2.3: Sản lượng, doanh thu dịch vụ Internet VNPT Bảng 2.4: Thị phần thuê bao ĐTDĐ VNPT DN khác Bảng 2.5: Thị phần thuê bao dịch vụ Internet VNPT DN khác Bảng 2.6: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng số dịch vụ viễn thông Bảng 2.8: Chỉ tiêu cố điện thoại di động Bảng 2.9: Ma trận SWOT dịch vụ điện thoại di động VNPT Bảng 3.1: Dự kiến kinh phí phát triển dịch vụ GTGT VT năm 2010-2015 Bảng 3.2: Kế hoạch chăm sóc khách hàng Bảng 3.3: Dự kiến kinh phí cho dịch vụ Viễn thơng 2008-2010 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Chuỗi giá trị sản phẩm Hình 2.2: Thuê bao điện thoại phát triển VNPT Hình 2.3: Thuê bao điện thoại mạng VNPT Hình 2.4: Số trạm BTS VNPT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Cạnh tranh đặc trưng kinh tế thị trường, động lực thúc đẩy phát triển doanh nghiệp kinh tế Trong kinh tế thị trường, nâng cao lực cạnh tranh điều kiện sống doanh nghiệp Hiện nay, đối thủ cạnh tranh nước triển khai ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, nâng cao thị phần Trong năm qua, thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam phát triển nhanh đặc biệt dịch vụ điện thoại di động Internet Với sách mở cửa, khuyến khích cạnh tranh Nhà nước, thị trường xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng mới, cạnh tranh gay gắt với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (trước Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam), khiến cho thị phần Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) bị chia sẻ đáng kể Đặc biệt, điều kiện Việt Nam thức gia nhập WTO, thị trường viễn thơng nói chung thị trường dịch vụ Viễn thông ngày sôi động hơn, VNPT phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt không với đối thủ nước mà cịn với đối thủ nước ngồi Để đứng vững phát triển mơi trường kinh doanh mới, VNPT cần phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh nói chung đặc biệt nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông Từ thực tế đó, đề tài luận văn “Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2007 2015” lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh, với việc phân tích đánh giá mơi trường cạnh tranh, thực trạng lực cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT thời gian qua, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Phạm vi nghiên cứu: Tập chung nghiên cứu số dịch vụ chủ yếu Internet, dịch vụ điện thoại di động, VoIP dịch vụ cạnh tranh mạnh đem lại lợi nhuận cao cho VNPT Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phân tích, tổng hợp, so sánh, dự báo mơ hình hố Một số đóng góp luận văn - Hệ thống hoá lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT, xác định khả lực cạnh tranh dịch vụ ĐTDĐ VNPT - Xuất phát từ điều kiện nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Bộ Bưu Viễn thơng, VNPT, dự báo mơi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông vào kết phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT, luận văn đưa giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT từ đến 2015 Kết cấu luận văn: Để đạt mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT đến năm 2015 - Căn vào tình hình thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT thời gian qua chưa hồn thiện Một số khâu q trình cung cấp dịch vụ cịn phức tạp ví dụ : thủ tục lắp đặt, giải khiếu nại chậm so với yêu cầu khách hàng … Thái độ tiếp xúc với khách hàng giao dịch viên chưa mực … - Căn vào quan điểm cho hoạt động chăm sóc khách hang phải phù hợp với chất lượng sản phẩm tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt đem lại hài lòng cho khách hàng làm cho sản phẩm có tính cạnh tranh 3.3.2.3 Nội dung giải pháp * Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ Viễn thông VNPT cần sửa đổi số quy định, khơng cịn phù hợp với xu hướng hội nhập toàn cầu; giảm bớt thủ tục giấy tờ khơng cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu ‘nhanh chóng’, khơng để khách hàng phải xếp hàng chưof đợi lâu Tại bọ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ Viễn thông tất quầy tiếp nhận dịch vụ, điểm giao dịch trung tâm (Thành phố, thị xã) để tiếp nhận giải lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải khiếu nại đáp ứng dịch vụ khác, quầy giao dịch nên lắp đặt hình để giới thiệu mô cách sinh hoạt sản phẩm dịch vụ Viễn thông để khách hàng cần đến điểm giải vấn đề dịch vụ Viễn thông Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo dưỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ 92 đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thỏa đáng cho khách hàng Đối với khiếu nại lỗi khách hàng, cần tìm rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh Đối với khiếu nại lỗi Bưu điện cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng cần phải bồi thường thiệt hại theo quy định Cần trả lời khiếu nại rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại chế giải pháp khiếu nại chế giải khiếu nại Các ĐVTV cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng theo hướng chăm sóc từ xa chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận cách tổ chức nhiều gặp mặt với khách hàng đưa nhiều dịch vụ để khách hàng thấy gắn bó thấy khơng cần thiết phải thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp khác Khách hàng VNPT đa dạng phong phú bao gồm đủ loại thành phần kinh tế, quan Đảng Nhà nước, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp lớn, … Để chăm sóc phục vụ tốt VNPT cần đưa chiêu thức, đặc điểm chung để phân chia khách hàng theo nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Có thể phân loại khách hàng VNPT thành nhóm sau : - Nhóm thứ : Gồm đối tượng ưu tiên dặc biệt, quan phục vụ đạo, lãnh đạo Đảng, Chính phủ, Nhà nước, quan quản lý nhà nước … - Nhóm thứ hai : Các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn số lượng khách hàng - Nhóm thứ : Các doanh nghiệp nhỏ vừa, nhóm có mức tiêu thụ trung bình số lượng khách hàng trung bình 93 - Nhóm thứ Gồm khách hàng tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, có thể, có đặc điểm thị trường lớn tiêu thụ khơng lớn - Nhóm thứ năm : Các khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác - Đối với nhóm phân thành nhóm nhỏ có đặc trưng riêng mức độ tiêu thụ, số lượng thuê bao khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cước, dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức tốn … Bằng cách phân loại khách hàng theo tiêu thức VNPT xác định giá trị khách hàng hiểu rõ nhu cầu loại khách hàng Từ có kế hoạch, sách chăm sóc khách hàng phù hợp xác định cấu chi phí cho giao dịch với nhóm khách hàng khác theo nguyên tắc khách hàng quan trọng chi phí cho khách hàng lớn Trên sở phân loại đối tượng khách hàng VNPT đánh giá giá trị khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, xác định chi phí cần thiết dành cho hoạt động Nhờ VNPT ln chủ động kế hoạch, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình khách hàng hưởng ứng đền đáp lại nhiệt tình VNPT quan tâm, động viên khuyến khích họ cách bó lâu dài với VNPT Có thể thực chương trình trì khách hàng cách sau : Tặng quà cho khách hàng, tổ chức bốc thăm trúng thưởng cho th bao … Đơng thời kết hợp trình trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ Viễn thông mà VNPT cung cấp Chính điều làm cho dịch vụ VNPT có khả cạnh tranh 94 3.3.2.4 Kế hoạch thực dự tốn kinh phí Bảng 3.2: Kế hoạch chăm sóc khách hàng Đơn vị tính: Triệu đồng STT Đối tượng Thời gian thực Hình thức thực Khách hàng đặc Định kỳ vào cá dịp lễ Tặng quà, gọi biệt tết điện thăm hỏi Khách hàng lớn Vào dịp lễ tết Các khách hàng Định kỳ ngày nhỏ vừa Khách hàng năm tư Định kỳ ngày nhân hộ gia đình Kháng hàng tiềm năm Một năm lần Tổng Tặng quà, gọi điện thăm hỏi 70 60 Tặng quà 50 Tặng quà 40 Tờ rơi, quà 50 270 [Nguồn : tác giả tổng hợp] 3.3.2.5 Lợi ích giải pháp Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng tác động trực tiếp tới hành vi quết định mua hàng người tiêu dung nhằm khuyến khích sử dụng dịch vụ VNPT từ nhằm nâng cao sức cạnh tranh thời gian tới 3.3.3 Giải pháp : Đầu tư công nghệ mở rộng mạng lưới nâng cao chất lưộng dịch vụ 3.3.3.1Mục tiêu giải pháp: Đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới nâng cao lực cạnh tranh, đảm bảo chất lượng mạng lưới Từ phát triển dịch vụ truyền thơng, 95 phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng 3.3.3.2 Căn đưa giải pháp - Căn vào xu hướng phát triển dịch vụ, công nghệ Viễn thông Nhà nước VNPT gia đoạn tới - Căn tình hình thức tế VNPT cho thấy mạng lưới, dịch vụ Viễn thông VNPT chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Để đáp ứng yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng chất lượng yếu tố định sức cạnh tranh VNPT thị trường 3.3.3.3 Nội dung giải pháp * Đối với mạng thông tin động Đổi công nghệ Xu hướng phát triển công nghệ tiến lên 3G, giới có nhiều nước thử nghiệm thức khai thác cơng nghệ hệ thứ (3G) với chuẩn thông tin di động quốc tế IMT – 2000 Đổi công nghệ yêu cầu tất yếu nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ Công nghệ tiên tiến, đại cho phép nhà cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, dịch vụ GTGT cao cấp cho khách hàng Trong chuẩn ITM – 2000 có nhiều lựa chọn cơng nghệ vô tuyến cho phép phát triển liên tục từ tiêu chuẩn hệ 2G Các doanh nghiệp khai thác cơng nghệ GSM khơng thể thay đổi hồn tồn cơng nghệ Bởi chi phí để chuyển đổi trực tiếp từ 2G lên 3G tốn kém, địi hỏi khoản đầu tư q lớn nhà sản xuất thiết bị nhà khai thác dịch vụ 96 Mạng lưới thông tin di động VNPT sử dụng công nghệ GSM, đầu tư đại phạm vi lớn, thời gian thu hồi vốn chưa đủ, thiết bị máy móc cịn chưa khấu hao hết Do VNPT lựa chọn định hướng cho hai nhà khai thác VinaPhone MobiFone lựa chọn cơng nghệ 3G tiến lên WCDMA VNPT xây dựng cho lộ trình tiến tới WCDMA phải đầu tư cải tiến mạng lưới bước, với mục tiêu tiến lên hệ 3G sở hạ tầng mạng lưới 2G sẵn có Lộ trình lên 3G VNPT nên thực GSM GPRSEDGEWCDMA Theo lộ trình này, VNPT trải qua bước chuyển tiếp công nghệ q trình chuyển đổi từ thơng tin di động hệ sang hệ Đó giải pháp triển khai GPRS GSM, giai đoạn EDGE với tốc độ truyền liệu nhanh GPRS Theo nhà chun mơn GPRS EDGE bước chuyển tiếp thích hợp từ công nghệ GSM lên 3G VNPT VNPT cần tích cực chuẩn bị điều kiện để cấp phép triển khai 3G VinaPhone MobiFone cần xây dựng kế hoạch cụ thể để triển khai mạng lõi NGN mạng truy nhập 3G nên triển khai mạng lõi NGN tồn với mạng 2G mạng truy nhập 3G thành phố lớn VinaPhone MobiFone cần triển khai phủ sóng GPRS tồn quốc cung cấp cho thuê bao trả trước trả sau Trước mắt, công nghệ EDGE nên triển khai thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Đà nẵng Tăng cường đầu tư phát triển mạng lưới Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, VNPT cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao dung lượng chuyển mạch dung lượng vơ tuyến, tối ưu hố mạng lưới Chất lượng tốt giữ khách hàng không chuyển sang nhà khai thác thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ 97 Để đảm bảo, nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ, VNPT cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư nâng cấp mạng lưới, mở rộng vùng phủ sóng VNPT cần tổ chức hoạt động nghiên cứu chuyên sâu thường xuyên để có dự báo xác nhu cầu khách hàng, để từ chủ động xây dựng kế hoạch phát triển mạng Xây dựng mạng lưới thông tin di động sử dụng cơng nghệ đại, có dung lượng lớn, tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng mạng cao Đặc biệt ý đầu tư cho đoạn thị trường thành thị, đô thị, khu công nghiệp… nơi tập trung đối tượng tạo doanh thu cao Việc phát triển trạm BTS cần phải kết hợp tốt hai quan điểm vừa phủ theo chiều rộng vừa theo chiều sâu VinaPhone cần phải tiến hành việc mở rộng khơng ngừng vùng phủ sóng cách lắp đặt thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cường mật độ trạm BTS Như VinaPhone khắc phục cố bị tắc nghẽn, tín hiệu, bị nhiễu…trong đàm thoại cố khác việc truyền liệu VinaPhone nên tận dụng sức mạnh ủng hộ BĐTT việc phát triển hạ tầng lắp đặt trạm BTS Cịn MobiFone phải ưu tiên đầu tư lắp đặt thêm trạm BTS để tạo vùng phủ sóng mới, mở rộng phạm vi phủ sóng Các trạm BTS cần bố trí hợp lý việc đan xen nhiều loại có cơng suất lớn nhỏ khác Trước sau phát sóng trạm BTS công ty cần kết hợp với việc quảng cáo truyền hình, báo trung ương địa phương để giới thiệu vùng phủ sóng để khách hàng biết, đồng thời làm tăng uy tín cho hiệu phục vụ cơng ty “không ngừng vươn xa” “mọi lúc, nơi” Để phát huy lợi mạng lưới so với đối thủ cạnh tranh, VinaPhone MobiFone cần có hợp tác chặt chẽ với việc quy 98 hoạch phát triển mạng lưới sử dụng chung sở hạ tầng Tăng cường roaming mạng để tránh đầu tư trùng lặp, tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời mở rộng roaming với mạng di động quốc tế Song song với việc mở rộng vùng phủ sóng, VNPT cần phải lắp đặt thêm thiết bị tăng tốc độ nhạy thu trạm BTS, sử dụng anten thông minh cho hệ thống BSS để giảm tối đa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng, nhằm tăng chất lượng sóng, giảm tượng rớt mạng nghẽn mạch * Hệ thống chuyển mạch: Phát triển mạng Viễn thông theo định hướng NGN Chuyển đổi dần hệ thống chuyển mạnh kênh, chuyển mạch gói sang hướng chuyển mạch mềm Softswitch, chuyển mạch nhãn MPLS * Mạng NGN: Hoàn tất ứng dụng dịch vụ di động VoIP, Inernet sử dụng lớp ứng dụng dịch vụ, nâng cao mạng lưới 3.3.3.4 Kế hoạch thực kinh phí dự tốn Khi nhu cầu dịch vụ Viễn thông tăng cao để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường Để dịch vụ đạt chất lượng VNPT cần phải đầu tư vào dịch vụ viễn thông sau: Bảng 3.3 : Dự kiến kinh phí cho dịch vụ Viễn thơng 2008-2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng TT Danh mục đầu tư 2008 – 2010 Hệ thống chuyển mạch 8.000 Mạng thông tin di động 5.000 Mạng NGN 2.500 99 Kế hoạch thực đầu tư cho việc đổi cơng nghệ: Năm 2008 lập trình phê duyệt dự án, đến đầu năm 2009 triển khai đầu tư pha1, đến năm 2010 triển khai đầu tư pha2 3.3.3.5 Lợi ích giải pháp - Đầu tư công nghệ mở rộng phát triển mạng lưới viễn thông VNPT làm tăng khẳ ổn định dịch vụ, giảm thiểu cố xảy dịch vụ viễn thông - Khắc phục đươc tình trạng thiếu hàng để bán thời gian vừa qua VNPT Từ nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm tăng sức cạnh tranh VNPT gia đoạn cạnh tranh hội nhập 3.4 Một số khuyến nghị Qua số đề xuất phần trên, tác giả xin đưa số khuyến nghị sau nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT: Khuyến nghị VNPT VNPT có vai trị định đến cơng tác nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng, để có lực cạnh tranh mơi trường kinh doanh hội nhập tồn cầu cần có số khuyến nghị lãnh đạo Tập đoàn sau: - Cùng với xu hướng tăng tốc đại hóa ngành VNPT cần phải xây dựng đề án phát triển hệ thống sở liệu chất lượng dịch vụ Đề án nên giao cho đơn vị chuyên trách, có lực tin học phát triển; đơn vị chịu tránh nhiệm xây dựng lắp đặt bảo dưỡng hướng dẫn vận hành hệ thống 100 - Tính tốn chi phí hợp lý cho hoạt động quảng cáo khuyến mại chăm sóc khách hàng bưu điện tỉnh để kích thích đơn vị tăng cường hoạt đông khuyếch trượng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng tăng, VNPT cần nghiên cứu triển khai thời điểm dịch vụ nhằm tạo khác biệt dịch vụ 101 KẾT LUẬN Dịch vụ Viễn thông dịch vụ mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho nhà khai thác Bưu Viễn thơng Thị trường dịch vụ Viễn thông năm vừa qua phát triển mạnh mẽ cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Trong đua này, lực cạnh tranh có vai trị định đến sống doanh nghiệp VNPT cần phải xác định điểm mạnh, điểm yếu để tận dụng hội, chủ động đối phó với thách thức môi trường cạnh tranh đem lại Xuất phát từ điều kiện nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Bộ Bưu Viễn thơng, VNPT, dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông vào kết phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động VNPT, luận văn đề giải pháp chủ yếu nhằm phát huy lợi cạnh tranh khắc phục điểm yếu, nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Các giải pháp bao gồm: nâng cao chât lượng dịch vụ; đa dạng hoá, tạo khác biệt dịch vụ; tăng cường hoạt động chămn sóc khách hàng Trong q trình thực luận văn, hạn chế mặt thời gian điều kiện thu thập thông tin, số liệu chi tiết, nên luận văn khó tránh khỏi tồn hạn chế định Tác giả luận văn mong nhận đóng góp thầy giáo, chuyên gia bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Văn Thanh nhiệt tình hướng dẫn; cảm ơn thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, thầy cô khoa Kinh tế quản lý, cô Ban Kế hoạch, Ban Giá cướcTiếp thị VNPT bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn 102 TĨM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ Viễn thơng đóng vai trị quan trọng việc phát triển thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Thị trường dịch vụ Viễn thông ngày cạnh tranh gay gắt, nhiều doanh nghiệp đời Bện cạnh cơng nghệ Viễn thơng đưa nhiều dịch vụ chất lượng cao cạnh tranh với dịch vụ VNPT Việc xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu phần kết luận gồm có ba chương sau: Trong Chương 1, luận văn khái quát hóa lý luận cạnh tranh, tiêu đánh giá sức cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng tới sức cạnh tranh từ làm sở đưa biện pháp nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ doanh nghiêp Trong Chương 2, Luận văn đưa đánh giá tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ, sâu phân tính nhân tố ảnh hưởng tới sức cạnh tranh dịch vụ Đồng thời phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh từ đưa biện pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Trong Chương 3, Luận văn xây dựng giải pháp để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT - Đa dạng hóa tạo khác biệt dịch vụ - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng - Đầu tư công nghệ mở rộng mạng lưới nâng cao chât lượng dịch vụ Học viên ký tên Bùi Thị Minh Tâm 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình ”Marketing dịch vụ” Ban Giá cước Tiếp thị VNPT (2006), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ BCVT chủ yếu năm 2006, Hà Nội Ban Kế hoạch VNPT (2006), Báo cáo tình hình thực kế hoạch SXKD tháng đầu năm 2006, Hà Nội Ban Kế hoạch VNPT (2006), Báo cáo tình hình thực kế hoạch SXKD năm 2006, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2001), Quản trị kinh doanh Bưu - Viễn thơng, NXB Bưu điện Bùi Xuân Phong (2007), ”Suy nghĩ lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông”, Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu điện, (1), tr 7-10 Công ty Dịch vụ Viễn thông (2000-2006), Báo cáo tổng kết công tác năm Hội nghị triển khai kế hoạch năm từ 2000 đến 2006, Hà Nội Công ty Thông tin di động (2000-2006), Báo cáo tổng kết công tác năm Hội nghị triển khai kế hoạch năm từ 2000 đến 2006, Hà Nội Garry D S., Danny R.A., Bobby G.B (1997), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê (tài liệu dịch), Hà Nội 10 Michael Porter (1996), Chiến lược kinh doanh, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Nguyễn Tuấn Anh (2003), Giải pháp phát triển thị trường để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Ngô Vân Anh (2006), Xây dựng chiến lược cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Vinaphone đến năm 2010, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội 13 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2006), Báo cáo tổng kết năm 2006, Hà Nội 14 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2006), Kế hoạch phát triển năm 2006 - 2010 VNPT, Hà Nội 104 15 Trần Đình (2007), ”Tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp”, Thời báo kinh tế Việt Nam, (28), tr 16 Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hố, nhà xuất Lao động, Hà Nội 17 Tổng công ty BCVT Việt Nam (2000 - 2005), Báo cáo tổng kết hàng năm, Hà Nội 18 Trung tâm Thông tin Bưu Điện (2005, 2006), Báo cáo Viễn thông Việt Nam, Hà Nội 19 Trung tâm Thông tin Bưu Điện (2005, 2006), Tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo cán quản lý , Hà Nội 20 Trung tâm Thông tin Bưu Điện (2005, 2006), Thông tin Khoa học kỹ thuật Kinh tế Bưu Điện, Hà Nội 21 Trung tâm Thông tin Bưu Điện (2006), Thơng tin Thị trường Bưu Viễn thơng Công nghệ Thông tin, Hà Nội 22 Viện Kinh tế Bưu Điện (2004), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần VNPT dịch vụ thông tin di động, đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 23 Viện Kinh tế Bưu Điện (2006), Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Viễn thông Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đến 2015, đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 24 Viện Kinh tế Bưu Điện (2006), Nghiên cứu xây dựng phương pháp đánh giá lực kinh doanh doanhnghiệp Viễn thông, đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 25 Nguyễn Xuân Vinh (2000), Kinh tế Bưu điện điều kiện chuyển sang kinh tế thị trường, NXB Bưu điện 26 Nguyễn Xuân Vinh (2003), Kinh tế viễn thông, NXB Bưu điện 105 Phụ lục TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 Vinaphone MobiFone Viettel 186:2006 Sfone EVN Telecom Tỷ lệ gọi thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 96% ≥ 92% ≥ 92% Tỷ lệ gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 3% ≤ 5% ≤ 5% Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% Tỷ lệ gọi tính cước, lập hố đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% Độ khả dụng dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% Khiếu nại khách hàng CLDV ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 100% 100% 100% 100% 100% 100% (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 24 24 24 - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua 24 điện thoại ngày ngày ngày ngày ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời ≥ 80 % ≥ 80 % ≥ 80 % ≥ 80 % ≥ 80 % điện thoại viên vòng 60 giây 24 ngày ≥ 80 % ... chung cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn. .. ngừng nâng cao lực cạnh tranh nói chung đặc biệt nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông Từ thực tế đó, đề tài luận văn ? ?Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Viễn thơng Tập. .. cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT, xác định khả lực cạnh