Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 NGUYỄN XUÂN HỢP HÀ NỘI, NĂM 2007 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN XUÂN HỢP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN HÀ NỘI, NĂM 2007 Môc Lôc Danh từ viết tắt i 1B B Lời cảm ¬n……………………………………………………………… ii 3B B Më dÇu…………………………………………………………………… iii 5B B Chương I: Cơ sở lý luận xây dựng chiến lược kinh doanh B 1.1 Khái niệm chiến 7B lược 1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.3 ý nghĩa hoạch định chiến lược kinh doanh 1.4 Yêu cầu chiến lược 1.5 Các loại chiến lược kinh doanh 1.5.1 Chiến lược chung (chiến lược công ty) 5 1.5.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh 1.5.3 Các chiến lược phận 1.6 Quy trình hoạch định chiến lược 1.6.1 Xác định tầm nhìn chiến lược 1.6.2 Phân tích môi trường kinh doanh Chương II: Phân tích chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam 16 2.1 Phân tích môi trường bên 16 16 B 2.1.1 Phân tích môi trường vĩ 21 mô 2.1.2 Phân tích môi trường ngành 2.2 Phân tích nội bé cđa 43 VNPT………………………………………… 43 2.2.1 M¹ng l­íi viƠn thông 46 VNPT 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Chương III: CHiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu viễn thông Việt nam đến năm 2015 64 3.1 Phân tích ma trận 64 SWOT 3.2 Mục đích mục tiêu chiến 67 lược 67 3.2.1 Mục đích chiến 68 lược 3.2.2 Mục tiêu chiến lược 3.3 Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam đến 68 2015 68 3.3.1 Xác định vị trí lĩnh vực kinh doanh 3.3.2 Xác định tốc độ tăng trưởng thị trường thị phần dự 69 72 kiến VNPT lĩnh vực kinh 72 doanh 74 3.3.3 Kỳ vọng cấu doanh thu lĩnh vực kinh doanh 3.3.4 Phân tích Mô hình BCG 3.3.5 Đề xuất chiến lược cho lĩnh vực kinh doanh 3.4 Giải pháp thực 95 95 3.4.1 Giải pháp đầu tư phát triển mạng 97 lưới 3.4.2 Giải pháp giá cước 3.4.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 3.4.4 Giải pháp phân phối 98 99 100 102 103 103 104 3.4.5 Giải pháp xúc tiến yểm trợ 3.4.6 Giải pháp yếu tố hữu hình trình cung cấp 3.4.7 Giải pháp hợp tác, nghiên cứu phát triển 3.4.8 Giải pháp tổ chức quản lý 3.4.9 Giải pháp nguồn nhân lực 3.5 Kiến nghị với Nhà 104 nước Kết 106 luận Tài liệu tham khảo 108 Danh mơc tõ viÕt t¾t Stt ViÕt t¾t ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình người sử dụng PSTN Public Service Telephone Network Mạng điện thoại công cộng xDSL Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao số PDA Personal Digital Assistance Thiết bị số cá nhân PDC Personal Digital Cellular Điện thoại tế bào số cá nhân NGN Next Generation Network M¹ng thÕ hƯ tiÕp theo RFID Radio Frequency Identification Nhận dạng tần số vô tuyến MG Media Gateway Cổng đa phương tiện ATM Asynchronous Transfer Mode Chuyển mạch đồng 10 WDM Wavelength Division Multiplexing Ghép kênh theo b­íc sãng 11 MPLS Multi-Protocol Label Switching Chun m¹ch nh·n ®a giao thøc 12 Global System for Mobile Communication Hệ thống thông tin di động toàn cầu 13 GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói chung 14 EDGE Enhanced Data Rate for Global Evolution Tèc ®é liệu tăng cường cho phát triển GSM 15 CDMA Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mà Wideband Code Division Multiple Access CDMA băng rộng Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến GSM Tên đầy đủ Tiếng Anh Ngữ nghĩa 16 WCDMA 17 WAP 18 ISP Internet Service Provider Nhà cung cấp dịch vụ Internet 19 EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử 20 VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo 21 MAN Metropolitan Area Network Mạng khu vực thành phố 22 WLAN Wireless Local Area Network Mạng LAN vô tuyến 23 PHS Personal Handyphone System Hệ thống điện thoại cầm tay cá nhân 24 IMS IP Multimedia Subsystem Hệ thống ®a ph­¬ng tiƯn IP 25 UM Unified Messaging HƯ thèng tin hợp 26 AoD Audio on Demand Audio theo yêu cầu 27 VoD Video on Demand Video theo yêu cầu 28 FTTH Fiber to the Home Cáp quang tới tận nhà thuê bao 29 LBS Location -based Service Dịch vụ dựa vị trí thuê bao 30 CRM Customer relationship management Quản lý quan hệ khách hàng i Lời cảm ơn Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Văn Nghiến đà tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn anh, chị Ban chức VNPT đà đóng góp ý kiến quý báu cho phần III đề tài đà giúp sưu tầm, thống kê số liệu tài liệu phục vụ nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế Quản lý, trường đại học Bách khoa Hà Nội, gia đình tập thể học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa 20052007 đà nhiệt tình bảo, giúp đỡ, góp ý tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực luận văn tốt nghiệp này./ Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Xuân Hợp ii Mở đầu Lý lựa chọn đề tài Giai đoạn 2005 - 2010 giai đoạn mà Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam trước đây, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam có thay đổi lớn mô hình tổ chức Theo lộ trình 01 tháng 01 năm 2008, Tổng công ty Bưu Việt Nam (VNpost) thức vào hoạt động độc lập với Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT), kinh doanh đa ngành, ®a nghỊ ®ã b­u chÝnh lµ lÜnh vùc kinh doanh Tiếp đến Công ty phần mềm truyền thông (VASC) chuyển đổi thành Tổng công ty phần mềm truyền thông (VASC) phụ trách lĩnh vực kinh doanh truyền thông, giải trí Quan hệ Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam với VNpost VASC quan hệ đầu tư vốn định hướng chiến lược Phần lại mô hình hoạch toán phụ thuộc (HTPT) trước Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam gọi Công ty mẹ, phụ trách lĩnh vực kinh doanh viễn thông gồm công ty đường trục (VTN, VTI), Vinaphone, Mobiphone, VDC 64 công ty viễn thông tỉnh thành phố tách từ Bưu điện tỉnh cũ Các đơn vị HTPT phụ thuộc Đây bước độ để tiến tới cổ phần hoá hầu hết đơn vị HTPT trừ hai công ty đường trục Vào thời điểm trình chia tách bưu chính, viễn thông chưa kết thúc, mô hình tổ chức VNPT chưa ổn định, ảnh hưởng xấu tới SXKD đối thủ cạnh tranh viễn thông nước lại phát triển mạnh mẽ mạng lưới để tranh thủ chiếm lĩnh thị trường vùng nông thôn, nâng cao chất lượng dịch vụ thành phố để cạnh tranh với VNPT Bên cạnh đó, nhà khai viễn thông nước đà xâm nhập thị trường viễn thông mảng viễn thông di động thông qua hình thức liên doanh Trong bối cảnh chắn VNPT phải làm nhiều việc để ổn định mô hình tổ chức Song mà Tập đoàn nhÃng việc kinh iii doanh dịch vụ viễn thông, lĩnh vực kinh doanh đặc biệt quan trọng VNPT, hàng năm đem lại 80% doanh thu cho Tập ®oµn, nhÊt lµ vµo thêi ®iĨm mµ lÜnh vùc nµy lại bị cạnh tranh vô mạnh mẽ doanh nghiệp Để tập trung vào việc kinh doanh lĩnh vực viễn thông cách tốt nhất, theo nhận định học viên việc VNPT phải làm xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông đắn Và nhận định chắn việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông bối VNPT việc làm cÊp thiÕt Cịng chÝnh bëi tÝnh cÊp thiÕt ®ã cđa vấn đề mà học viên đà định lựa chọn đề tài "Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2015" cho luận văn tốt nghệp Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông cho VNPT - Công ty mẹ Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực phương pháp nghiên cứu: thông kê, phân tích, so sánh, chuyên gia, dự báo Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố môi trường chiến lược môi trường vĩ mô, môi trường ngành, môi trường cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Phạm vi nghiên cứu Như đà trình bày trên, mô hình VNPT lĩnh vực kinh doanh bưu chính, viễn thông, truyền thông giải trí tách hoạt động hoàn toàn độc lập với Cũng có lẽ mà VNPT Tập đoàn đảm nhiệm việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho khối HTPT công ty mẹ Việc xây dựng chiến lược kinh doanh bưu chính, chiến lược kinh doanh iv + Các ứng dụng tương tác: game tương tác Interactive gaming (chơi game máy điện thoại di động), file liệu chia sẻ (chia sẻ file máy điện thoại file hình ảnh, văn bản) + Các dịch vụ Instant messaging gửi nhận tin nhắn Dịch vụ nhận thiết bị đầu cuối hệ thống IMS thông qua tin nhắn MMS + Nhắn tin thoại: hình thức nhắn tin khẩn cấp với nội dung tin dạng file âm c Định hướng phát triển thị trường: - Khách hàng nước đảm bảo tiếp cận dịch vụ cách dễ dàng kịp thời, cung cấp đầy đủ dịch vụ băng rộng truy nhập đa giao thức Khách hàng khu vực thành phố sử dụng dịch vụ giải trí, truyền hình theo yêu cầu cách dễ dàng Sau phóng vệ tinh viễn thông, khách hàng khu vực vùng sâu, vùng xa sử dụng đầy đủ dịch vụ - Khách hàng khu vực dân cư cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông - Khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốc độ cao nhằm phát triển mạnh mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B, B2C, B2G - Đối với khu vực kinh tế trọng điểm, vào tình hình triển khai dự án đầu tư kinh tế xà hội địa bàn để chuẩn bị kế hoạch triển khai mạng lưới phát triển thị trường để tận dụng lợi nhà khai thác trước - Với điều kiƯn nỊn kinh tÕ ViƯt Nam ch­a cao so víi giới đồng thời khu vực nông thôn chiếm tỷ lệ lớn tổng dân số nước, dịch vụ băng rộng phát triển không tương ứng giai đoạn số quốc gia khác: + Giai đoạn thứ phát triển ứng dụng mạng nhằm vào đối tượng khách hàng tổ chức nhà cung cấp y tế, tổ chức giáo dục, tổ chức doanh nghiệp + Giai đoạn tiếp theo: tỷ lệ số hộ gia đình truy cập Internet đà mức cao, cung cấp dịch vụ Internet băng rộng (xDSL, modem cáp, FTTH, 94 WLAN, vô tuyến cố định) nhà thay gần hoàn toàn truy cập dial - up đến hộ gia đình - Từng bước tiến tới cung cấp dịch vụ thị trường quốc tế d Định hướng phân phối dịch vụ: - Đa dạng hóa hình thức phân phối dịch vụ qua đại lý, qua công ty bán lại dịch vụ vùng thị trường Tại vùng thị trường có cạnh tranh mạnh, áp dụng hình thức bán hàng trực tiếp điện thoại, e-mail, website - Liên tục quảng bá dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng có nhằm gia tăng lưu lượng khuyến khích khách hàng sử dụng gói dịch vụ - Tận dụng lợi mạng lưới để cạnh tranh với đối thủ vµ ngoµi n­íc viƯc trùc tiÕp cung cÊp ứng dụng tới khách hàng Cũng tận dụng mạng lưới để làm đại lý phát triển dịch vụ đối thủ nước tham gia thị trường viễn thông Việt Nam 3.4 Giải pháp thực Để thực chiến lược đòi hỏi phải thực đồng giải pháp thực ưu tiên giải pháp theo thứ tự sau: 3.4.1 Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới - Công ty mẹ cần ưu tiên đầu tư mạng lưới cho đơn vị chủ quản dịch vụ sinh lÃi cao có mức độ cạnh tranh gay gắt tương lai dịch vụ di động, Internet tốc độ cao, dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng giá trị đảm bảo đủ dung lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Các công ty chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ trực tiếp công ty viễn thông, VTN, VTI, VINAPHONE, VDC, VMS cần có sách đầu tư hợp lý cho vùng thị trường (do khai thác) trước mắt chưa sinh lÃi song thị trường tiềm tương lai Đầu tư phát triển mạng viễn thông đồng bộ, đại, theo kịp trình độ giới để cung cấp dịch vụ tiên tiến Tập trung đầu tư công nghệ 3G sau nghiên cứu cụ thể nhu cầu thị trường Việt Nam Đầu tư Internet băng rộng Tiếp tục đầu tư mạng NGN nhằm hội tụ mạng thoại liệu 95 - Đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án đầu tư từ công tác tư vấn đầu tư, công tác đạo triển khai thống nhất, đồng dự án công ty mẹ đến việc chủ động triển khai công ty nhằm mở rộng mạng lưới kịp thời cải thiện tình trạng nghẽn mạch, tốc độ chậm - Về phát triển công nghệ: + Mạng truyền dẫn chuyển sang sử dụng tuyến cáp quang chủ yếu, giảm bớt tuyến truyền dẫn vi ba, vƯ tinh VËn hµnh vµ sư dơng cã hiệu tuyến cáp sợi quang biển đất liền, phóng đưa vào sử dụng vệ tinh viễn thông riêng + Mạng chuyển mạch: phát triển mạng viễn thông theo định hướng NGN Chuyển đổi dần hệ thống chuyển mạch kênh, chuyển mạch gói sang hướng chuyển mạch mềm Softswitch, chuyển mạch nhÃn MPLS Trước mắt triển khai thử nghiệm IPv6 + Mạng ngoại vi: ngầm hoá mạng cáp đồng thuê bao trung tâm tỉnh, thành phố, phát triển mạng truy nhập quang mạng cáp quang tới nhà thuê bao Thiết lập mạng lưới số hóa hoàn toàn đến tận thuê bao + Mạng thông tin di động: tập trung nâng cao dung lượng mạng lưới đảm bảo phát triển thuê bao, nâng cao chất lượng mạng vô tuyến dịch vụ GPRS Sau hoàn thành việc triển khai GPRS dịch vụ Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng, tiếp tục triển khai EDGE Hà Nội TP HCM TriĨn khai W-CDMA t¹i mét sè khu vùc trung tâm Hà Nội, TP HCM Sử dụng hệ thống W-CDMA với lõi mạng sử dụng tổng đài Softswitch định hướng NGN để khai thác khu mật độ sử dụng cao, nhằm cung cấp khả truy cập ứng dụng đa phương tiện cho người sử dụng + Mạng lưới cho vùng nông thôn, biên giới, hải đảo: tiếp tục phát triển mạng lưới vùng nông thôn, biên giới, hải đảo nhằm đáp ứng nhu cầu người dân Sử dụng VSAT băng rộng, WiMax vùng sâu vùng xa cáp 96 - Về đầu tư: đôi với việc triển khai công nghệ cần tính toán hiệu đồng vốn đầu tư tăng thêm Dự kiến tổng vốn đầu tư bình quân 13.074 tỷ đồng/năm 3.4.2 Giải pháp giá cước - Các công ty chủ quản kinh doanh dịch vụ cần có nghiên cứu cụ thể để xây dựng giá cước dịch vụ theo vùng, xoá bỏ việc quy định giá theo phạm vi địa giới hành đảm bảo phù hợp với quy hoạch mạng lưới, đồng thời tránh rủi ro cạnh tranh đối thủ cạnh tranh chủ yếu tập trung vào khu vực thành phố, khu kinh tế phát triển Muốn thực hiệu việc này, công ty chủ quản dịch vụ cần bóc tách, tính toán chi phí kinh doanh dịch vụ cách tương đối rõ ràng, xác làm sở khoa học để có sách giá cước hợp lý - Xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường theo nhóm đối tượng khác tuỳ theo møc l­u l­ỵng sư dơng, cã thø tù ­u tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn Giá cước phải phân biệt theo đối tượng sử dụng: khách hàng tổ chức, doanh nghiệp cần có sách giảm giá theo mức độ sử dụng, theo số lượng dịch vụ gia tăng giá trị mà khách hàng đăng ký, khách hàng cá nhân, áp dụng nhiều mức cước phương thức tính cước để khách hàng lựa chọn - Các công ty trực tiếp kinh doanh dịch vụ tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng mới: + Đối với dịch vụ đàm thoại quốc tế, tập trung giảm cước vào hướng có chênh lệch lưu lượng lớn để khuyến khích tăng lưu lượng chiều đi, nước cước cao lưu lượng để gây ấn tượng với khách hàng, nước khu vực để tạo môi trường đầu tư, hoà nhập khu vực Tăng mức giảm cước để khuyến khích sử dụng vào ban đêm + Giảm cước thuê kênh quốc tế năm hướng ®· cã c¸p quang trùc tiÕp, ¸p dơng chÝnh s¸ch giảm cước khách hàng sử dụng 97 lâu dài, sử dụng nhiều kênh, kênh tốc độ lớn để giữ vững lượng khách hàng trung thành + Duy trì mức cước hành dịch vụ viễn thông nước có tính phục vụ điều chỉnh cước dịch vụ mới, dịch vụ có tiềm lớn Phân loại cước liên lạc nội hạt theo đối tượng khách hàng đối tượng hưởng chế dịch vụ công ích, phổ cập đối tượng không hưởng sách công ích, phổ cập + Đối với dịch vụ di động, chủ động lên kế hoạch giảm cước đồng thời mở rộng hình thức bán gói cước dịch vụ trả trước + Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức c­íc Thùc hiƯn chÝnh s¸ch gi¸ c­íc khun khÝch cho đối tượng học sinh, sinh viên - Hàng năm xây dựng kế hoạch điều chỉnh giá cước theo sát tình hình thị trường Tính toán, cập nhật giá thành dịch vụ phạm vi toàn Tập đoàn (từ công ty mẹ đến công ty con) Hình thành hệ thống đồng giá cước kết nối cho dịch vụ viễn thông bản, dịch vụ viễn thông khác Thực lộ trình giảm cước kết nối dịch vụ quốc tế có gắn với kế hoạch giảm cước quốc tế, cước toán quốc tế Điều chỉnh giá cước kết nối dịch vụ nước cho phù hợp với mô hình tổ chức nguyên tắc xác định giá cước kết nối đà quy định văn pháp quy 3.4.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ - Tạo khác biệt hoá dịch vụ với nhà khai thác khác chẳng hạn khác biệt hóa ứng dụng gia tăng giá trị, khác biệt hóa cung cấp trọn gói dịch vụ giải pháp kinh doanh, khác biệt hóa hình thức chăm sóc khách hàng trung thành Việc tạo khác biệt dịch vụ phải phù hợp với phân đoạn thị trường chọn phân đoạn vùng thị trường mà VNPT có lợi khác biệt hóa 98 - Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin, đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, tạo hấp dẫn, thu hút khách hàng 3.4.4 Giải pháp phân phối - Tập đoàn cần tận dụng trung gian phân phối như: mạng lưới bưu điện tỉnh thành, mở rộng đến điểm bưu điện văn hoá xà để chiếm lĩnh thị trường nông thôn trước đối thủ cạnh tranh, thiết lập đại lý trực tiếp nhằm vào vùng đô thị mới, khu công nghiệp , thiết lập hệ thống đại lý bệnh viên, chợ, đông dân cư, trường đại học, trung học , xây dựng điểm Internet công cộng - Xây dựng kênh bán hàng trực tuyến qua mạng, kênh bán hàng lưu động (như xe buýt ) đến nơi có kiện văn hoá, thể thao, đến cộng đồng Tại vùng thị trường có điểm phục vụ có tiềm phát triển (một số tỉnh vùng kinh tế trọng điểm), nghiên cứu triển khai cửa hàng bán lẻ máy đầu cuối cung cấp dịch vụ số đối thủ cạnh tranh SPT, Viettel, tuyến phố lớn, trung tâm thương mại vừa để khuyếch trương thương hiệu VNPT vừa để chuyên môn hóa công tác bán hàng - Công tác thiết kế kênh bán hàng vùng thị trường có cạnh tranh mạnh thành phố lớn, khu công nghiệp, khu kinh tế mở, vùng kinh tế trọng điểm, khu đô thị phải trọng phương thức lẫn kinh phí tổ chức - Đổi công tác bán hàng, sách bán hàng có phối hợp chặt chẽ đơn vị Tập đoàn: nhanh chóng phát triển hình thức bán hàng chủ động qua điện thoại, website, e-mail trực tiếp tới tận nhà khách hàng Khi tiến hành, có kết hợp chặt chẽ đơn vị Tập đoàn nhằm cung cấp cho khách hàng đồng gói dịch vụ giải pháp kinh doanh 99 - Các công ty cổ phần Tập đoàn tham gia góp vốn liên kết với công ty bên để bán lại dịch vụ Hình thức thực theo dạng mua sỉ bán lẻ theo gói dịch vụ khoán theo vùng thị trường Việc bán buôn lưu lượng thông qua công ty không giúp làm đa dạng hoá kênh bán hàng mà giúp tháo gỡ số chế liên quan đến công tác bán hàng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nhà nước bị khống chế 3.4.5 Giải pháp xúc tiến yểm trợ Công tác nghiên cứu thị trường: - Trên phạm vi toàn Tập đoàn (đặc biệt công ty mẹ) xây dựng thực chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng phân tích hệ thống sở liệu thị trường, phân tích, xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị trường đà khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường (phân loại thị trường sản phẩm, dịch vụ), xác định vùng thị trường tiềm lớn, sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tương lai - Đối với công ty viễn thông, công ty trực tiếp kinh doanh dịch vụ: + Mỗi công ty tập trung nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ địa bàn, nắm rõ đối thủ cạnh tranh sách cạnh tranh đối thủ + Đối với dịch vụ, vùng thị trường kinh doanh cụ thể, tiến hành dự báo nhu cầu dự báo doanh thu phân đoạn, đánh giá mức độ thâm nhập dịch vụ xu hướng sử dụng dịch vụ, xây dựng kế hoạch hành động thương mại liên quan, thiết lập phận bán hàng chăm sóc sau bán hàng cho phân đoạn + Tổ chức phận chuyên quản lý phân tích diễn biến lưu lượng, doanh số vùng thị tr­êng thĨ (tõ cÊp c¬ së trùc tiÕp víi khách hàng) để giúp định quản lý kinh doanh kịp thời 100 - Đa dạng hóa hình thức tổ chức nghiên cứu thị trường: có nhiều hình thức khảo sát trực tiếp, khảo sát thông qua website, Hoạt động quảng cáo, khuyến mại: - Xây dựng kế hoạch khuyến mÃi dịch vụ tổng thể kế hoạch khuyến mÃi thống phạm vi toàn Tập đoàn đảm bảo hiệu quả, tránh chồng chéo đơn vị Các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần nêu cao vai trò chủ động công tác khuyến mại tuỳ thuộc vào điều kiện thực tế Đối với dịch vụ phối hợp đơn vị, xây dựng kế hoạch khuyến mÃi cho đơn vị phải tham khảo kế hoạch Tập đoàn nhằm tránh lÃng phí, có hiệu cao không ảnh hưởng đến uy tín Tập đoàn - Các hoạt động khuyến mại cần gắn liền với việc đánh giá hiệu chương trình địa bàn cụ thể Công tác chăm sóc khách hàng: - Tiếp tục đổi sách chăm sóc khách hàng theo hướng tạo điều kiện cho đơn vị chủ động phân loại khách hàng, sử dụng sáng tạo hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn sở chi phí hợp lý quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức quà tặng cho khách hàng lớn - Nghiên cứu ban hành chế chi phí marketing đặc thù cho khách hàng lớn vùng trọng điểm kinh tế, khu công nghiệp, khu kinh tế mở, khu chế xuất - Tăng cường công tác quản lý khách hàng góp phần thu hồi nợ đọng Chú trọng công tác chăm sóc phục vụ khách hàng, tạo quy định chuẩn công tác chăm sóc khách hàng - Tổ chức hoàn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân công theo vùng, phân đoạn thị trường Tại tất đơn vị trực tiếp kinh doanh dịch vụ, cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng tiếp thị trực tiếp khách hàng tư nhân hay tổ chức, doanh nghiệp có mức độ sử dụng thấp nhằm khuyến khích tăng nhu cầu sử dụng, thường xuyên thông tin 101 cho khách hàng kế hoạch nâng cấp dịch vụ, khuyến mại hay giảm giá Tập đoàn Công tác quản lý khách hàng: - Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng làm sở cho việc phân loại, định giá quản lý quan hệ khách hàng toàn Tập đoàn, đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin phận liên quan việc đưa định quản lý hoạch định sách - ứng dụng phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đại giao tiếp trực tuyến, điều tra khảo sát trực tuyến, trao đổi tin điện tử - Hoạt động quan hệ công chúng: Tham gia hoạt động cộng đồng toàn quốc Thông qua việc tham gia tổ chức phi lợi nhuận tổ chức trị xà hội để đảm bảo trì hình ảnh Tập đoàn hướng tới phát triển cộng đồng - Thiết lập mở rộng mối quan hệ với cấp quyền báo giới nhằm tạo ủng hộ quyền địa phương hạn chế thông tin bất lợi cho hoạt động kinh doanh tập đoàn 3.4.6 Giải pháp yếu tố hữu hình trình cung cấp - Công ty mẹ chịu trách nhiệm xây dựng nhÃn hiệu, hiệu thống Tập đoàn đồng thời phát huy vận dụng ý tưởng từ đơn vị thành viên - Nghiên cứu thiết kế trung tâm giao dịch dịch vụ viễn thông văn minh, lịch tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng cho khách hàng - Nhân viên giao dịch phục vụ nhân viên bán hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên trang bị đồng phục, có logo Tập đoàn Các ấn phẩm sử dụng giao dịch với khách hàng cần thống biểu trưng hay logo Tập đoàn 102 - Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trường ý tới chất lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng - Đào tạo, bồi dưỡng ý thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng ý tới chất lượng hiệu trình cung cấp dịch vụ - Khuyến khích sáng kiến cải tiến trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ đơn vị trực tiếp kinh doanh 3.4.7 Giải pháp hợp tác, nghiên cứu phát triển - Công ty mẹ cần chủ động tổ chức lực lượng nghiên cứu chiến lược công nghệ phát triển, quản lý điều hành mạng lưới để đầu lĩnh vực công nghệ - Tăng cường công tác hợp tác kinh doanh vµ ngoµi ngµnh, n­íc vµ qc tÕ (kể công ty mẹ công ty Tập đoàn): + Hợp tác đơn vị Tập đoàn sở phân công chuyên môn hóa tùy thuộc vào lợi lực đơn vị + Hợp tác với hÃng viễn thông trung tâm công nghệ thông tin lớn n­íc vµ qc tÕ nh»m nhanh chãng tiÕp cËn vµ khai thác công nghệ đại giới, hợp tác với Tập đoàn viễn thông, tổ chức hiƯp héi viƠn th«ng thÕ giíi nh»m häc hái kinh nghiệm kinh doanh theo mô hình + Hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp nội dung để cung cấp ngày nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, hợp tác với hÃng máy tính lớn kết hợp thực chương trình bán dịch vụ trọn gói tới tận nhà khách hàng, hợp tác với hÃng tín dụng để cung cấp dịch vụ thương mại + Tạo mối quan hệ đối tác với nhà cung cấp dịch vụ 3.4.8 Giải pháp tổ chức quản lý - Nhanh chóng ổn định mô hình tổ chức Đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện chế hoạt động Tập đoàn xây dựng Điều lệ tổ chức hoạt động, phương án kinh doanh chế vận hành hoạt động Công ty mẹ, mối quan hệ công ty mẹ công ty 103 - Phân định rõ quyền lợi, trách nhiệm, chế kết nối khai thác mạng đường trục Công ty mẹ quản lý, xây dựng chế đầu tư vốn cho phát triển mạng lưới công ty nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu, xây dựng kế hoạch khai thác mạng lưới nội cho công ty đường trục công ty viễn thông - Nghiên cứu diễn biến cạnh tranh loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể làm sở để phân giao tiêu thị phần kế hoạch cho đơn vị 3.4.9 Giải pháp nguồn nhân lực - Nâng cao ý thức kinh doanh hướng khách hàng ý thức cạnh tranh cho đội ngũ cán công nhân viên Bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao ý thức cạnh tranh, văn hoá Tập đoàn cho toàn cán công nhân viên Tập đoàn Kết hợp đào tạo nước nước nhằm tạo nguồn cán ổn định chất lượng cao - Có thể phải tính toán số chế đÃi ngộ trường hợp phải tinh giảm đội ngũ cán công nhân viên - Có sách thu hút nhân tài thông qua hình thức phân phối thu nhập theo hiệu công việc Đào tạo đội ngũ cán có trình độ đáp ứng nhu cầu đổi công nghệ Chú trọng đầu tư đội ngũ chuyên gia tư vấn quản lý chiến lược kinh doanh, tài chính, quản lý khai thác mạng viễn thông Internet cho Công ty mẹ Đào tạo đội ngũ cán có kinh nghiệm quản lý kinh doanh, quản trị doanh nghiệp, quản trị nhân lực cho công ty 3.5 Kiến nghị với Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống pháp lý viễn thông, có hướng dẫn cụ thể cam kết WTO giúp doanh nghiệp viễn thông bước chuẩn bị hội nhập cạnh tranh quốc tế - Phối hợp với quan quản lý Nhà nước xây dựng hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho tập đoàn kinh tế hoạt động giai đoạn thí điểm 104 - Ban hành quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế tiêu thức xác định, tiêu xác định cụ thể - Tăng cường kiểm tra quản lý gi¸ c­íc to¸n qc tÕ cđa mét sè dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, không làm ảnh hưởng đến lợi ích quốc gia Đồng thời cần có biện pháp kiên chống kinh doanh lậu - Sớm ban hành quy định vấn đề kinh tế kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến việc bán lại dịch vụ - Kịp thời xử lý đề xuất giá cước doanh nghiệp việc điều chỉnh cước dịch vụ, cước dịch vụ mới, dịch vụ kết nối - Quy định rõ vấn đề kết nối liên mạng thoả thuận chung kết nối doanh nghiệp - Quy định rõ ràng hình thức khuyến mại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng 105 Kết luận Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông phải dựa sở lý luận khoa học, tiến hành phân tích sâu sắc môi trường kinh doanh, dự báo động thái chiến lược đối thủ cạnh tranh, phân tích định hướng Nhà nước Đó quan trọng làm sở hoạch định chiến lược Trong đề tài này, học viên đà cố gắng làm rõ vấn đề: - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông - Vận dụng lý luận để phân tích môi trường kinh doanh làm đề xuất chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2015 - Đề xuất chiến lược định hướng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2015: + Dịch vụ di động: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ theo bước phát triển công nghệ nhằm đạt mục tiêu đến 2015 tổng số thuê bao di động 31,9 triệu, tăng trung bình 16% năm giai đoạn 2007 - 2015 + Dịch vụ Internet: Triển khai Internet băng rộng cố định (ADSL, leaseline) di động (Wimax) để thu hút khách hàng nhằm đạt 4,1 triệu thuê bao Internet băng rộng vào năm 2015, tăng trưởng trung bình 16,3% năm giai đoạn 2007 - 2015 + Dịch vụ NGN: Triển khai diện rộng dịch vơ hiƯn cã nh­ 1800, 1900, MegaWan, Call center Ph¸t triển dịch vụ Unified Messanging, VPN, IP centrex nhằm đạt mục tiêu tăng trường 15% năm giai đoạn 2007 - 2015 + Dịch vụ kênh thuê riêng: áp dụng công nghệ nhằm tăng tốc độ đường truyền, giảm cước thuê kênh đa dạng hóa gói cước để thu hút khách hàng, tăng trưởng 13% năm giai đoạn 2007 - 2015 106 + Dịch vụ điện thoại cố định: Triển khai thêm dịch vụ cố định không dây, triển khai dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng doanh thu/thuê bao, tăng trưởng trung bình 11% giai đoạn 2007 - 2015 + Dịch vụ IP: Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP ngang chất lượng dịch vụ ISPN nhằm thu hút khách hàng Triển khai dịch vụ viễn thông Internet không dây cho vùng núi, vùng sâu thông qua giao thức IP vệ tinh Vinasat Tăng trưởng trung bình 9% giai đoạn 2007 - 2015 + Dịch vụ di động nội tỉnh: Đầu tư nhỏ để trì việc khai thác mạng có nhằm đạt tốc độ tăng trưởng 0,5% giai đoạn 2007 - 2015 Để kinh doanh có hiệu quả, Tập đoàn phải thực đồng mục tiêu cấu thành chiến lược kinh doanh chung Tuy nhiên, cạnh tranh giai đoạn đầu, với việc đối thủ có điều kiện tận dụng công nghệ đại nên chiến lược kinh doanh Tập đoàn thời gian tới hướng tới việc trì lượng khách hàng trung thành cách củng cố lợi đa dạng hoá loại hình dịch vụ Do phạm vi nghiên cứu rộng với thời gian trình độ có hạn nên chắc kết nghiên cứu tránh khỏi hạn chế Rất mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp để học viên hoàn chỉnh kết nghiên cứu tốt 107 Tài liệu tham khảo TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng môn học Quản lý chiến lược, ĐH Bách khoa Hà Nội PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung, Chiến lược kinh doanh bưu viễn thông, Nhà xuất Thống kê, Năm 2002 PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận, Chiến lược kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiệp, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Năm 2005 TS Phùng Văn Vận, TS Trần Hồng Quân, TS Nguyễn Quí Minh Hiền, Mạng viễn thông xu hướng phát triển, Nhà xuất bưu điện, Năm 2002 Quy hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến 2010, Bộ BCVT, ngày 7/2/2006 (Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg) Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 ban hành ngày 6/10/2005 (Quyết định số 246/2005/QĐ -TTg) Pháp lệnh Bưu - Viễn thông Kế hoạch năm 2001 - 2005 Tổng công ty BCVT Việt Nam Dự thảo Kế hoạch năm 2006 - 2010 Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viện KTBĐ, Năm 2005 10 Báo cáo tổng kết hàng năm Tập đoàn BCVT Việt Nam 11 Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2010, VNPT, Năm 2004 12 Nghiên cứu xu hướng phát triển giải pháp chủ yếu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ giao thức Internet VNPT, VNPT, Năm 2004 13 Nghiên cứu đề xuất định hướng phát triển dịch vụ mạng NGN Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010, VNPT, Năm 2004 108 ... Tập đoàn định hướng tầm nhìn sứ mệnh cho việc xây dựng Từ thấy Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2015 nghiên cứu xây dựng chiến. .. xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2015" cho luận văn tốt nghệp Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viƠn th«ng cho... 2.2.1 Mạng lưới viễn thông 46 VNPT 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Chương III: CHiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông Tập đoàn Bưu viễn thông Việt nam đến năm 2015 64 3.1 Phân