Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Nội dung nghiên cứu của luận án này là tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bhyt tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ NGUYỄN THỊ THU CHÂT L ́ ƯỢNG DICH VU KHÁM CH ̣ ̣ ỮA BỆNH  BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TAI CAC BÊNH VIÊN TUYÊN HUYÊN ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̣ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN ­ 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­ NGUYỄN THỊ THU CHÂT L ́ ƯỢNG DICH VU KHÁM CH ̣ ̣ ỮA BỆNH  BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TAI CAC BÊNH VIÊN TUYÊN HUYÊN ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̣ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 9 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUN ­ 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu   nêu trong Luận án là trung thực, mọi trích dẫn đều đượ c chỉ  rõ nguồ n gốc   Những kết quả  nghiên cứu của   Luận án đã đượ c tác giả  công bố  trên các   tạp chí khoa học, khơng trùng với bất kỳ cơng trình nào khác Tác giả Luận án   Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Luận án này đượ c thực hiện và hồn thành tại Khoa Quản lý ­ Luật kinh   tế, Trườ ng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết  ơn sâu sắc nhất tới  PGS.TS. Nguy ễn Thị G ấm  ­  ngườ i hướng dẫn khoa h ọc  đã tận tình giúp đỡ  và định hướ ng để  tơi hồn   thiện Luận án Trong q trình học tập và nghiên cứu, tơi cũng đã nhận được sự hỗ trợ và   giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý ­ Luật kinh tế cùng   tồn thể  các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế  và Quản trị  kinh doanh ­   Đại học Thái Nguyên, tôi xin ghi nhận và chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám  ơn lãnh đạo và nhân viên của Sở  y tế  tỉnh Thái   Ngun, lãnh đạo, nhân viên và người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên   địa bàn tỉnh Thái Ngun đã nhiệt tình hợp tác và giúp đỡ tơi thực hiện Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ  lịng biết  ơn tới đồng nghiệp, bạn bè và gia đình   đã ln kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tơi hồn thành   Luận án của mình Thái Nguyên, ngày     tháng    năm 20… Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 27 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 B CÁC ĐẶC TRƯNG 30 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ MANG ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ NÓI CHUNG, THEO NGUYỄN THƯỢNG THÁI (2007), DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT CÓ CÁC ĐẶC TRƯNG SAU: 30 2.1.2.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT 41 2.2.1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ BỆNH VIỆN KHÁC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 65 CÁC KINH NGHIỆM ĐÃ ĐƯỢC ÁP DỤNG VÀ KIỂM CHỨNG TRÊN CÓ THỂ ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆN VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN THEO CÁC ĐỊNH HƯỚNG SAU: 67 BÀI HỌC SỐ 1: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH RBF 67 CHƯƠNG 70 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 70 CHI TIẾT VỀ NHÓM ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TẠI PHỤ LỤC 71 3.6.1.2 THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP 75 N: TỔNG SỐ BỆNH NHÂN BHYT ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 77 E: SAI SỐ CHO PHÉP (THƯỜNG LẤY BẰNG 0,05) 77 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 96 B.CƠ CẤU BỆNH NHÂN KCB BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 121 C KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN 122 CHẤT LƯỢNG KẾT QUẢ ĐƯỢC COI LÀ CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ (DONABEDIAN, 1988) 122 KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT ĐẶC BIỆT LÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ LÀ MỘT TRONG NHỮNG CHỈ TIÊU QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT KẾT QUẢ ĐẦU RA TỐT, PHẢN ÁNH ĐƯỢC ĐẦU VÀO VÀ QUÁ TRÌNH TỐT KẾT QUẢ ĐIỀU TRỊ CHO BỆNH NHÂN BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐƯỢC PHẢN ÁNH QUA CÁC TIÊU CHÍ VỀ SỐ LƯỢNG VÀ TỶ LỆ BỆNH NHÂN ĐƯỢC CHỮA KHỎI, BỆNH NHÂN ĐỠ GIẢM, BỆNH NHÂN KHƠNG THAY ĐỔI VỀ TRÌNH TRẠNG BỆNH TẬT, BỆNH NHÂN NẶNG HƠN, BỆNH NHÂN CHUYỂN VIỆN VÀ BỆNH NHÂN TỬ VONG 122 122 VIỆC TÍNH TỐN ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ ALPHA VỚI THỦ TỤC LOẠI BỎ BIẾN CHO PHÉP ĐÁNH GIÁ ĐƯỢC ĐỘ TỐT CỦA CÁC THANG ĐO BƯỚC ĐẦU, iv CŨNG NHƯ ĐÁNH GIÁ SỰ ĐÓNG GÓP CỦA TỪNG CHỈ BÁO VÀO THANG ĐO LƯỜNG LÀ CÓ ĐÁNG KỂ HAY KHƠNG TRONG NGHIÊN CỨU NÀY, CÁC CHỈ BÁO CĨ HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN – TỔNG NHỎ HƠN 0,4 SẼ BỊ LOẠI VÀ TIÊU CHUẨN CHỌN THANG ĐO KHI CRONBACH’S ALPHA TỪ 0,6 TRỞ LÊN 134 4.3.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 136 4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 153 5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 164 5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ 164 5.1.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG 164 TÀI LIỆU THAM KHẢO 192 PHỤ LỤC NHÓM ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ 204 CĂN CỨ THEO LUẬT BẢO HIỂM Y TẾ SỬA ĐỔI BỔ SUNG 2014, NGHỊ ĐỊNH 105/2014/NĐCP CÓ QUY ĐỊNH CHI TIẾT NHÓM ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ NHƯ SAU [35]: 204 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế BHXH Bảo hiểm xã hội BQ Bình qn BYT Bộ Y tế BTC Bộ tài chính BNV Bộ nội vụ BVH Bệnh viện huyện CBVC Cán bộ viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính phủ 1 CS Chính sách CTr Chương trình CQ Chính quy CSSKBĐ Chăm sóc sức khỏe ban đầu vi ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KH Kế hoạch KTV Kỹ thuật viên KTVTC Kỹ thuật viên trung cấp NB Người bệnh NĐ Nghị định 2 NQ Nghị quyết NNLYT Nguồn nhân lực y tế NVYT Nhân viên y tế PL Phụ lục QĐ Quyết định vii QH Quốc hội SL Số lượng TC Tài chính TH Trung học TTYTH Trung tâm y tế huyện TSCĐ Tài sản cố định 3 TX Thị xã TTLT Thông tư liên tịch TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT Viết tắt 38 RBF 39 EFA CFA Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa trên kết quả Exploratory   Factor  Phân tích nhân tố khám phá Analysis Confirmatory   factor  Phân   tích   nhân   tố   khẳng  248 Phụ lục 17.  Đề xuất của bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB  bằng BHYT 249 Case Summary Cases Missing Valid N $GP1_GIAIPHAP Percent 600 a N Total Percent 100.0% N Percent 0% 600 100.0% N Percent Percent of  Cases 446 17.4% 74.3% a. Dichotomy group tabulated at value 1 $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất IPHAPa Nâng cao trình độ chun mơn và thái độ  của cán bộ y tế 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành chính KCB bằng  BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia  BHYT 534 20.8% 89.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền về  BHYT 432 16.8% 72.0% 2568 100.0% 428.0% Total a. Dichotomy group tabulated at value 1 Case Summary Cases Missing Valid N $GP2_TUYENTRUYEN a Percent 598 N 99.7% Total Percent N 3% Percent 600 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1 $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of  Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panơ, áp phích 426 18.8% 71.2% Thơng qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thơng qua các hội đồn thể,  chính quyền địa phương 528 23.3% 88.3% Cán bộ y tế tại cơ sở KCB 492 21.7% 82.3% 2268 100.0% 379.3% Total a. Dichotomy group tabulated at value 1 Phụ lục 18. Tóm tắt kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện và mức độ hài lịng của người bệnh nội trú về  DV KCB bằng BHYT tại  các bệnh viện giai đoạn 2017­2019 Các bệnh viện I. Nhóm BV cơng 1. TTYT TP Thái Ngun 2. TTYT TP Sơng cơng 3. BVĐK TX Phổ n 4. BVĐK huyện Phú Bình 5. BVĐK Đồng Hỷ 6. BVĐK huyện Võ Nhai 7. BVĐK huyện Định Hóa   BVĐK   huyện   Phú  Lương 9. BVĐK huyện Đại Từ II. Nhóm BV tư nhân 10. Bệnh viện Quốc tế 11. BVĐK Việt Bắc 1 12. BVĐK An Phú 13. BVĐK Trung Tâm 2017 2018 Điểm TB  Điểm trung  Điểm TB  Điểm trung  các tiêu chí  bình mức độ  các tiêu chí  bình mức độ  đánh giá  hài lịng của  đánh giá  hài lịng của  chất lượng  người bệnh  chất lượng  người bệnh  BV về DV KCB  BV về DV KCB  BHYT BHYT 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB  Điểm trung  Điểm TB  Điểm trung  các tiêu chí  bình mức độ  các tiêu  bình mức độ  đánh giá  hài lịng của  chí đánh  hài lòng của  chất lượng  người bệnh  giá chất  người bệnh  BV về DV KCB  lượng BV về DV KCB  BHYT BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 ­1,11 1,50 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 3,15 3,98 3,16 4,01 3,17 4,07 0,32 1,12 3,04 ­ 2,34 2,30 4,21 ­ 4,10 4,00 3,13 2,15 2,27 2,81 4,28 4,18 4,16 4,08 3,15 2,54 2,63 2,90 4,36 4,21 4,22 4,20 1,79 18,14 6,02 12,29 1,77 18,14 1,45 2,47 245 (Nguồn: Phịng Kế hoạch tổng hợp tại các Bệnh viện, Báo cáo kết quả đồn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Ngun) 246 246 Phụ  lục 19.  BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ  CHẤT LƯỢNG  DỊCH   VỤ  KCB   BẰNG   BHYT   TẠI   BỆNH   VIỆN   Xin chào Ơng/Ba! Tơi là Ngun Thi Thu la giang viên va la nghiên c ̀ ̃ ̣ ̀ ̉ ̀ ̀ ứu sinh   tai tr ̣ ường Đại học Kinh tế  & QTKD   Hiện  nay,  tôi  đang  tiến  hành  một  nghiên  cứu  về  “Chât l ́ ượng dich vu khám ch ̣ ̣ ữa bệnh bằng bảo hiểm y tế  tai cac bênh ̣ ́ ̣   viêṇ   tuyêń   huyên ̣     địa   bàn   tỉnh   Thái   Nguyên”.  Bệnh  viện   là một trong những cơ  sở  y tế  mà tơi chọn mẫu   nghiên cứu. Kính mong Ơng/Ba dành ít th ̀ ời gian trả  lời giúp tơi một số  câu phát   biểu sau. Xin lưu ý rằng khơng có câu trả  lời nào là đúng hoặc sai, tất cả  các ý   kiến trả  lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tơi. Chúng tơi rất  mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Ơng/Ba.̀ 1. THƠNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Ba vui lịng đánh d ̀ ấu (✓) vào ơ vng tương ứng với phương án trả lời  dưới đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời 1. Nam [_] 2. Nữ247 [_] A2 Tuổi  1.  Từ 18 – 30 tuổi [_] 2. Từ 31­ 60 tu ổiẬN) CUA NG [_] ́   2. KHAO SAT M ̉ ́ ƯC ĐƠ  ́ ̣ HÀI LỊNG (C ẢM NH ̉ ƯƠI BÊNH ĐƠI ̀ ̣ 3.Trên 60 tuổi [_] A3 Trình độ học vấn (Chỉ    Bậc   trung   học     sở  (cấp   II)  trở  [_] chọn một phương án trả  xuông ́ lời) 2. Bậc trung học phổ thông (cấp III) [_] A4 A5 A6 A7 A8 A9 Dân tộc? 3. Trung cấp, cao đẳng [_] 4. Đại học, trên đại học [_] 1. Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghề nghiệp chính? (Chỉ  1. Cán bộ nhà nước chọn một phương án trả  2. Cán bộ doanh nghiệp  lời với nghề mang lại thu  3. Sinh viên nhập cao nhất) Mưc thu nhâp hang thang  ́ ̣ ̀ ́ cua Ông/ba la? ̉ ̀ ̀ [_] [_] [_] 4. Nghề tự do/nông dân [_] 5. Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] 1.  ≤ 2,5 triêu đông ̣ ̀ [_] 2. Từ 2,5 đên  ́ 6,5 triêu đông ̣ ̀ [_] 3. Từ 6,6 đên  ́ dưới 10 triêu đông ̣ ̀ [_] 4.   10 triêu đơng ̣ ̀ [_] 1.  Nhóm     người   lao   động     người sử dụng lao động đóng [_] 2. Nhóm     Quỹ   bảo   hiểm   xã   hội   đóng 3.  Nhóm     ngân   sách   Nhà   nước   đóng 4. Nhóm do ngân sách Nhà nước hỗ   trợ mức đóng  Nhóm   thứ   năm đối   tượng   tham   gia theo hộ gia đình Xin   được   biêt́   Ơng/bà  1. 100% chi phí KCB BHYT thc̣   đối   tượng   được  2. 95% chi phí KCB BHYT hưởng số  % chi phí KCB  BHYT? 3. 80% chi phí KCB BHYT [_] Xin được biết Ơng/bà  thc nhom đơi t ̣ ́ ́ ượng  tham gia BHYT? 4. Đối tượng khác (ghi rõ số % được  thanh tốn ) Bệnh   viện   Ơng/bà   đang  1. BV Quốc tế Thái Nguyên điều trị? 2. TTYT TP Thái Nguyê [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] 3. BVĐK TX Phổ Yên [_] 4. BVĐK huyện Phú Bình [_] 248 Dưới đây là những phát biểu về  chất lượng phục vụ  bệnh nhân BHYT của   Bệnh   viện     Xin   vui   lòng   cho   biết   mức   độ   Đồng   ý   của  Ơng/Bà bằng cách khoanh trịn [O] vào ơ thích hợp theo chỉ dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: 1.Hồn tồn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) thì Ơng/Bà khoanh trịn số 1 2.Tương đối khơng đồng ý (đánh giá Kém) thì Ơng/Bà khoanh trịn số 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) thì Ơng/Bà khoanh trịn số 3 4.Tương đối đồng ý (đánh giá Tốt) thì Ơng/Bà khoanh trịn số 4 5.Hồn tồn đồng ý (đánh giá Rất tốt)  thì Ơng/Bà khoanh trịn số 5.     Bệnh viện: được hiểu là Bệnh viện Ơng/Ba đang năm điêu tri ̀ ̀ ̀ ̣ Hồn tồn không đồng ý TC TC1 TC2 Tương đối  không đồng ý Phân vân Tương đối  Hồn tồn  đồng ý đồng ý Tin cậy Dịch vụ  KCB bằng BHYT của Bệnh viện là có uy  tín Trình độ chun mơn của đơi ngũ y, bác sỹ tại Bệnh  viện là tốt TC3 Các loại thuốc được BHYT chi trả thì điều trị  bệnh   hiệu quả đối với Ơng/Ba.̀ TC4 Các   y   tá,   điều   dưỡng,   bác   sĩ   có   đạo   đức   nghề  nghi Hồ sệơp  bệnh án của Ông/Bà được lưu trữ cẩn thận TC5 TC6 TC7 Bệnh viện thơng báo, giải thích, tư  vấn trước khi   u cầu làm các xét nghiệm, thăm dị, kỹ thuật cao rõ  ràng, đầy đủ Quyền   lợi     bệnh   nhân   BHYT     đảm   bảo  (được cấp phát thuốc và hướng dẫn sử  dụng thuốc   đầy đủ, chất lượng và được thanh tốn chi phí vật   tư  y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình  ảnh theo theo  quy định) 5 5 5 249 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ơng/bà biết chính xác khi  nào các dịch vụ sẽ được thực hiện DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho  bệnh nhân BHYT DU3 Nhân   viên     Bệnh   viện     sẵn   sàng   giúp   đỡ,  động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính   liên   hồn       khoa   điều   trị     thuận   lợi  trong điều trị DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu của   khách haǹ g NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi  của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp  đúng mực NL3  Ơng/Ba c ̀ ảm thấy an toàn khi khám, chữa bệnh theo  BHYT tại Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điều dưỡng  hợp tác tốt và  xử  lý cơng việc  thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và  thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu được nhu cầu và mong  muốn của Ông/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch sự DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Ba ̀nhiệt tình DC4 Ơng/bà được bác sỹ thăm khám, động viên tại phịng  điều trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử  giữa bệnh nhân BHYT và  Bệnh nhân KCB theo dịch vụ 250 DC7 Ông/bà   thường   xuyên     nghe   thông   tin   tuyên  truyền về  chế  độ  chính sách BHYT cũng như  được  giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh  BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị  cung cấp dịch vụ  KCB bằng BHYT   của Bệnh viện đây đu,  ̀ ̉ hiện đại HH2 Cơ sở vật chất của Bệnh viện trơng hấp dẫn  HH3 Nhân viên của Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ  nhận biết.  HH4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ  KCB     BHYT     Bệnh   viện   ( Buồng   bệnh,   quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà   vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn và sạch sẽ HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Mơi trường trong khn viên bệnh viện xanh, sạch,   đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa  trộm cắp, n tâm khi nằm viện TTHC1 Quy   trình,   thủ   tục   khám   bệnh     nhập   viện   theo  BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện,  đam bao tinh ̉ ̉ ́   công băng va m ̀ ̀ ưc đô  ́ ̣ ưu tiên TTHC2 Ơng/bà    cơng   khai     cập   nhật   thông   tin   về  dùng thuốc và chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến tại Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Ba đ ̀ ược lam thu tuc thanh toan ̀ ̉ ̣ ́  viện phí  theo  đung ́   thứ  tự,   minh   bạch,     xác,   thuận   tiện  và  nhanh chong ́ 5 TTHC  Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT HL  Sự hài lịng của bệnh nhân vê CLDV KCB băng BHYT  ̀ ̀ HL1 Nói chung,  Ơng/bà  hài lòng với chât l ́ ượng dịch vụ  KCB băng BHYT c ̀ ủa Bệnh viện 251 HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hai long v ̀ ̀ ơi  ́ Độ tin cậy về  KCB  BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL3 Nhìn   chung,   Ông/bà  haì   long ̀   vơí  Độ   đáp   ứng   về  KCB BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL4 Nhìn chung, Ơng/bà  hai long v ̀ ̀ ơí  Năng lực phục vụ  của đội ngũ cán bộ y tế  KCB BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL5 Nhìn chung, Ơng/bà  hai long v ̀ ̀ ơí  sự  đồng cảm của  đội ngũ cán bộ y tế  KCB BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hai long v ̀ ̀ ơi  ́ cơ sở vật chất KCB  BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL7 Nhìn chung, Ơng/bà  hai long v ̀ ̀ ơi thu tuc hanh chinh ́ ̉ ̣ ̀ ́   KCB BHYT tai Bênh viên ̣ ̣ ̣ HL8 Khi có nhu cầu KCB bằng BHYT Ơng/Ba se quay l ̀ ̃ ại  Bệnh viện đê KCB băng BHYT ̉ ̀ HL9 Ông/Ba nên gi ̀ ới thiệu dịch vụ KCB băng BHYT t ̀ ại   Bệnh viện này cho bạn bè, người thân 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH  BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả  lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà có thể   khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm các ý kiến khác)  GP1 GP2 Để  nâng  cao chất  lượng dịch  vụ   KCB     BHYT   theo  Ơng/Bà cần tăng cường những  giải   pháp   nào?  (có   thể   chọn   nhiều giải pháp) Theo Ơng/bà để  người bệnh  BHYT hiểu hơn về  chế  độ  chính sách BHYT cần tun  Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất Nâng  cao   trình   độ   chuyên  môn  và thái độ của cán bộ y tế Cải   cách   thủ   tục   hành   chính  KCB bằng BHYT Mở   rộng   quyền   lợi   cho   người  tham gia BHYT Tăng   cường   thông   tin   tuyên  truyền về BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thơng qua báo, đài, ti vi 252 truyền bằng hình thức nào?   GP3 Ơng/Bà   có   ý   kiến     khác   giải pháp nâng  cao chất  lượng   dịch   vụ   KCB   bằng  BHYT? Thông   qua     hội   đồn   thể,  chính quyền địa phương Cán bộ y tế tại cơ sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ơng/bà đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý  kiến này. Kính chúc Ơng/bà  và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành   cơng trong cơng việc cũng như trong cuộc sống , Ngày…. tháng… năm 2019 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y   tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ­BYT ngày  18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất   lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp  ứng sự  hài lịng   người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người   bệnh. Các ý kiến q báu này sẽ  giúp ngành y tế  khắc phục khó khăn, từng bước   cải tiến chất lượng để  phục vụ  người dân tốt hơn. Bộ  Y tế  bảo đảm giữ  bí mật   thơng tin và khơng ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ………………………………. 2. Ngày điền phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước ra viện.………… 4. Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH  A1 Giới  tính: 1. Nam 2. Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A2.  Tuổi ………… A4. Tổng số ngày nằm viện   …ngày  A5 Ơng/Bà có sử  dụng thẻ  BHYT cho lần điều trị  này  1. Có khơng? 2. Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng  253 hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây: 325 4       là:        là:           là:             là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất kém Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt A. Khả năng tiếp cận A1 Các sơ  đồ, biển báo chỉ  dẫn đường đến các khoa, phịng  trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Th3ời gian vào thăm ng ười bệnh được thơng báo rõ ràng A2.1 A3.1 Các nhà,   cầu  thang,   buồng  bệnh     đánh  số   rõ   4ối     kh ràng, dễ tìm A4.1 Các l ệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi ố4i đi trong b A5.1 ỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết Ng3ười b ệnh h B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1.1 B2 B3 B4 Quy 5  thủ   tục   nhập   viện   rõ   ràng,   công   khai,   thuận     trình, tiện Được phổ  biến về  nội quy và những thơng tin cần thiết   khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ Đượ c giải thích v ề  tình trạng bệnh, phương pháp và thời   gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B5.1 Được   giải thích,  tư  vấn  trước  khi  yêu cầu làm   xét  nghiệm, thăm dị, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Đượ ập nhật thơng tin về dùng thuốc và chi  c cơng khai và c phí điều trị C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 C2 2 C3.1 C4 C5.1 C6.1 C7 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ  các thiết bị  điều chỉnh nhiệt độ  phù hợp   quạt,  máy  sưởi, hoặc điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường,   an tồn, chắc chắn, sử dụng tốt 4 sinh, nhà t ệ Nhà v ắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm  cắp, yên tâm khi nằm viện Đượ ấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ c cung c ấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh c cung c Đượ Được bảo đảm  sự  riêng tư  khi nằm viện  như  thay quần  áo, khám bệnh, đi vệ  sinh tại giường…  có rèm che, vách              là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 254 ngăn hoặc nằm riêng C8 C9.1 Căng­tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt  thiết yếu đầy đủ và chất lượng Môi tr ường trong khuôn viên b ệnh viện xanh, sạch, đẹp D. Thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y tế Bác s ỹ4, điề5u dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực Nhân viên phục vụ  (hộ  lý, bảo vệ, kế  tốn…) có lời nói,  ếp đúng mực ộ4, giao ti thái đ D3.1 Đượ ế  tôn trọng, đối xử  công bằng,  quan  c nhân viên y t tâm, giúp đỡ D4.1 u dưỡng hợp tác tốt và  xử  lý công việc thành  Bác s ỹ4, điề thạo, kịp thời D5.1 D6.1 Đượ 5ỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị c bác s Đượ ấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa   4ư v5 c t biến chứng D7.1 Nhân viên y t ế khơng có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng D1.1 D2 E. Kết quả cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất  lượng 4E1 E2.1 Trang   thiế5t   bị,   vật   tư   y   tế   đầy   đủ,     đại,   đáp   ứng   nguyện vọng E3.1 E4.1 2 Kế t qu4ả đi5ều trị đáp ứng được nguyện vọng Ơng/Bà đánh giá m ức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ  y t3ế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng về giá cả dịch vụ y tế E5 G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã  đáp  ứng được bao nhiêu  % so với mong đợi của Ơng/Bà trước khi nằm viện?  ………… % (điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu   bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi của Ơng/Bà) G2 Nếu   có   nhu   cầu   khám,  chữa những bệnh tương  tự,   Ơng/Bà   có   quay   trở  lại     giới   thiệu   cho  người khác đến khơng? 1. Chắc chắn khơng bao giờ quay lại 2. Khơng muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 4. Có thể sẽ quay lại 5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho  người khác 6. Khác (ghi rõ) ……………………………………… 255 H Ơng/Bà   có   ý   kiến   gì  khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ƠNG/BÀ Phụ lục 21. THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Độ tin cậy (reliability) 1) Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải  quyết trở ngại đó 3) Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 4) Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 5) Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 256 7) 8) 9) Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn Nhân viên cơng ty xyz khơng bao giờ qúa bận đến nỗi khơng đáp ứng u cầu  của bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty xyz 12) Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thơng (empathy) 14) Cơng ty xyz ln đặc biệt chú ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17) Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18) Cơngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại 20) Các cơ sở vật chất của cơng ty xyz trơng rất bắt mắt 21) Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc rất tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng rất  đẹp ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI 65 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN K 66 C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI 65 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN K 66 C CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG... vắng các lý? ?luận? ?cơ bản và tổng kết thực tiễn về vấn đề n? ?y,  đặc biệt đối với chất  lượng? ?dịch vụ? ?khám? ?chữa? ?bệnh? ?bằng? ?bảo? ?hiểm? ?y? ?tế? ? ở các? ?bệnh? ?viện tuyến huyện   thuộc? ?tỉnh? ?Thái? ?Nguyên.  Do đó, rất cần một nghiên cứu về  chất? ?lượng? ?dịch vụ  khám? ?chữa? ?bệnh? ?bằng? ?bảo? ?hiểm? ?y? ?tế