Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành và là bộ phận quan trọng nhất trong chính sách an sinh xã hội của mỗi quốc gia. Bảo hiểm y tế mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc. Xuất phát từ bản chất tốt đẹp của Bảo hiểm y tế, chính sách bảo hiểm y tế ở nước ta đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm thực hiện ngay từ những ngày đầu thực hiện. Điều 39, Hiến Pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã quy định. “Nhà nước đầu tư, phát triển và thống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân, huy động và tổ chức mọi lực lượng xã hội và xây dựng phát triển nền y học Việt Nam theo hướng dự phòng; kết hợp phòng bệnh với chữa bệnh; phát triển và kết hợp y dược học cổ truyền với y dược học hiện đại; kết hợp phát triển y tế nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ...” Qua hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp luật về BHYT, những kết quả cụ thể đạt được đã đưa Việt Nam tuy là nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng gần đạt tỷ lệ BHYT toàn dân. Đây là sự cố gắng lớn của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta, thể hiện quyết tâm và tính nhân văn trong chính sách xã hội của Việt Nam; đồng thời góp phần quan trọng vào việc bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏe, giúp nhiều người dân không bị rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi ốm đau, bệnh tật. Mặc dù vậy, còn những điều chưa hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh BHYT. Có nhiều tồn tại, vướng mắc cần được quan tâm. Một là, các thủ tục liên quan BHYT còn bất cập: Quy trình, thủ tục khám bệnh, nhập viện, thanh toán ra viện theo BHYT còn rườm rà, không thuận tiện, nhiều khi chưa đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên. Danh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng ở tuyến xã, huyện rất hạn chế, đặc biệt với tình hình bội chi quỹ BHYT như hiện nay danh mục thuốc bảo hiểm y tế càng trở nên hạn chế hơn, hiệu quả điều trị thấp; đội ngũ y, bác sĩ ít và trình độ chuyên môn kém hơn tuyến trên nên bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thường yêu cầu chuyển tuyến trên điều trị cho yên tâm. Tuy nhiên, hiện nay các bệnh viện tuyến huyện thực hiện KCB BHYT theo khoán định suất và khoán chi, nên đã hạn chế chuyển tuyến vì sợ hụt quỹ BHYT. Điều này đã gây ra nhiều bức xúc cho bản thân người bệnh lẫn người nhà người bệnh, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người tham gia BHYT. Hai là, tại các cơ sở KCB cũng đang tồn tại một số vấn đề nổi cộm: i) Bệnh nhân KCB bằng bảo hiểm y tế không được các nhân viên y tế quan tâm và phục vụ nhiệt tình như đối với các bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao. ii) Quy định việc thực hiện chuyển tuyến bệnh nhân hiện nay theo thứ tự từ nơi đăng ký KCB ban đầu lên từng bậc bệnh viện tuyến trên với nhiều thủ tục không cần thiết đã tác động tiêu cực đến việc khuyến khích người dân tham gia BHYT. iii) Việc KCB tại các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương thật sự quá tải. Điều này có phần do lực hút từ bệnh viện tuyến trên để tăng nguồn thu. Vì vậy, gây ảnh hưởng đến chất lượng KCB những ca bệnh thật sự cần phải điều trị ở các bệnh viện này do bị quá tải bởi các ca bệnh thông thường khác mà có thể được điều trị tốt ở các cơ sở y tế tuyến dưới. iv) Quyền lợi bệnh nhân BHYT khi KCB bằng BHYT, các thông tin về thuốc men được dùng và chi phí điều trị chưa được công khai ở nhiều cơ sở y tế, … Vì vậy, việc đảm bảo công bằng và chia sẻ trong CSSK bằng bảo hiểm y tế cho nhân dân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường là một vấn đề cấp bách, thách thức, vừa là một chính sách lâu dài. Hiện nay, tỷ lệ người dân có thẻ BHYT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chiếm trên 98,1% dân số, 1 trong 3 tỉnh có tỷ lệ người dân tham gia BHYT cao nhất cả nước [53]. Với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh và sự quyết tâm vào cuộc của BHXH tỉnh và các ngành hữu quan, chắc chắn Thái Nguyên sẽ về đích sớm trong thực hiện lộ trình BHYT toàn dân. Chính vì vậy các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (cả trung ương và địa phương) trên địa bàn tỉnh thực hiện mức giá bao gồm cả chi phí tiền lương theo quy định tại khoản 2 Điều 5 Thông tư 37 từ ngày 12/8/2016. Việc thực hiện mức giá bao gồm cả tiền lương, góp phần thúc đẩy các bệnh viện nâng cao CLDV y tế, phục vụ người có thẻ BHYT được tốt hơn, khuyến khích các bệnh viện tuyến dưới phát triển các kỹ thuật y tế, giảm tải tuyến trên [16]. Thái Nguyên hiện có 49 cơ sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT, trong đó có 1 bệnh viện tuyến trung ương, 14 bệnh viện-trung tâm y tế tuyến tỉnh và tương đương 13 Bệnh viện tuyến huyện và tương đương, 21 trạm y tế cơ quan, đơn vị trường học. Mạng lưới y tế xã thực hiện KCB BHYT cũng bao phủ 176/180 trạm y tế xã, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, nhất là nhân dân các xã vùng sâu, vùng xa đi KCB và thụ hưởng chính sách BHYT [54]. Việc “thông tuyến” khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT) giữa tuyến xã và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh, khiến cho bệnh viện tuyến huyện và tương đương trở thành cơ sở khám chữa bệnh ban đầu cho người dân có thẻ BHYT, đã mang lại điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế. Tuy nhiên dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn khá nhiều tồn tại cần phải khắc phục như: những danh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng rất hạn chế; đội ngũ y, bác sĩ thiếu cả về số lượng và chất lượng (bác sĩ chính quy rất ít, chủ yếu là bác sĩ chuyên tu); rất nhiều người dân ở nhiều nơi phản ánh về vấn đề y đức khi đến KCB BHYT; trang thiết bị y tế còn thiếu và yếu, …Kết quả điều trị bệnh theo BHYT tại các bệnh viện này (đặc biệt là nhóm các bệnh viện công) có xu hướng suy giảm trong các năm gần đây. Cụ thể: tỷ lệ bệnh nhân khỏi và bệnh nhân đỡ giảm về bệnh có xu hướng giảm, bệnh nhân không thay đổi về tình trạng bệnh tật và bệnh nhân nằng hơn ngày càng tăng [7]. Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở hệ thống các bệnh viên tuyến huyện, do đó, còn khá thiếu vắng các lý luận cơ bản và tổng kết thực tiễn về vấn đề này, đặc biệt đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên. Do đó, rất cần một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung và nói riêng ở tỉnh Thái Nguyên. Việc đánh giá một cách sát thực về thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn Tỉnh, để tìm ra giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT - tiền đề để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn Tỉnh có tầm quan trọng đặc biệt và cấp bách nhằm thực hiện tốt chính sách chăm sóc sức khỏe nhân dân của Đảng và Nhà nước ta. Vì vậy, “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” là một đề tài khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 2.1. Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT – Tiền đề để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT, nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn; nhờ đó, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằm đảm bảo an sinh xã hội. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và thực trạng công tác đảm bảo chất lượng KCB nằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; - Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên; - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT, qua đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 2.1 MỤC TIÊU CHUNG .3 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 4.1 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ LUẬN 4.2 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT THỰC TIỄN .6 4.3 TÍNH MỚI BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH .9 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 12 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 22 1.4 TÓM LƯỢC CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 23 1.5 MỘT SỐ NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU .25 iv CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 31 2.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HAN ̀ G 53 2.1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 2.1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRONG HỆ THỐNG CƠ SỞ Y TẾ 58 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 58 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế số sở khám chữa bệnh nước 58 2.2.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CHO CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TẠI TỈNH THÁI NGUYÊN 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .66 3.1 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 66 3.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN .66 3.2.1 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 66 3.2.2 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 66 3.3 KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.3.2 KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69 3.5 ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN 70 3.5.1 CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .70 3.5.2 BIẾN PHỤ THUỘC 73 3.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 74 3.6.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 74 3.6.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP THÔNG TIN 83 3.6.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN 84 3.7 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU .91 v 3.7.1 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 91 3.7.2.CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH .94 3.7.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 95 3.7.4 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CỦA CƠ SỞ Y TẾ 95 3.7.5 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU - XÃ HỘI HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH .95 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 96 4.1.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH THÁI NGUYÊN .96 4.1.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC BỆNH VIỆN NGHIÊN CỨU 100 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ .101 4.2.1 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẦU VÀO 101 4.2.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ QUÁ TRÌNH VÀ ĐẦU RA .118 4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 130 4.3.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO CẢM NHẬN THỰC TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH 130 4.3.2 ƯỚC LƯỢNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 133 4.3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA CỦA BỆNH NHÂN 144 4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 151 4.3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG .152 vi 4.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ ĐÃ VÀ ĐANG THỰC HIỆN Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 153 4.4.1 NHỮNG ĐỀ XUẤT VỀ CÁC VẦN ĐỀ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CỦA ĐOÀN KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 154 4.4.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU THỰC THI TẠI CÁC BỆNH VIỆN 154 4.4.3 KÊT QUẢ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 155 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161 5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ .161 5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ .161 5.1.2 QUAN ĐIỂM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .164 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 168 5.2.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 168 5.2.2 CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ QUY TRÌNH TRONG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 172 5.2.3 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ HIỆN ĐẠI VÀ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT 174 5.2.4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 176 5.2.5 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 177 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 179 5.3.1 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 179 5.3.2 ĐỐI VỚI BỘ Y TẾ 180 5.3.3 ĐỐI VỚI SỞ Y TẾ TỈNH THÁI NGUYÊN 180 5.3.4 ĐỐI VỚI NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI 181 5.3.5 ĐỐI VỚI UBND CÁC HUYỆN, THỊ XÃ, THÀNH PHỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VÀ CÁC BAN NGÀNH LIÊN QUAN .181 vii 5.3.6 ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 181 KẾT LUẬN 183 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỚ CỦA TÁC GIẢ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC 195 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT BTC BNV BVH Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế Bộ tài Bộ nội vụ Bệnh viện huyện CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD KCB KH KTV KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH SL TC TH TTYTH TSCĐ TX TTLT TP UBND Cán viên chức Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chính phủ Chính sách Chương trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng Khám chữa bệnh Kế hoạch Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết định Quốc hội Số lượng Tài Trung học Trung tâm y tế huyện Tài sản cố định Thị xã Thông tư liên tịch Thành phố Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT 38 Viết tắt RBF Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết ix Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân tố khám phá 39 EFA 40 CFA 41 SEM 42 ILO 43 SERVQUAL 44 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 45 WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới factor Phân tích nhân tố khẳng định Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality Mơ hình phương trình cấu trúc Tổ chức Lao động Quốc tế Mơ hình chất lượng dịch vụ x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tóm tắt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB từ nghiên cứu trước 24 Bảng 4.1 Thông tin chung bệnh viện nghiên cứu năm 2019 100 Bảng 4.2 Tình hình nhân lực chun mơn bệnh viện tính đến tháng 12/2019 .102 Bảng 4.4 Kết đánh giá Đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện, tiêu chí “Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh” năm 2019 bệnh viện 107 Bảng 4.5 Chi phí KCB BHYT ngoại trú bệnh viện giai đoạn 2016-2019 112 Bảng 4.6 Chi phí KCB BHYT nội trú bệnh viện giai đoạn 2016-2019 113 Bảng 4.7 Chỉ số giường bệnh BHYT Bệnh viện 120 Bảng 4.8 Tổng hợp cấu bệnh nhân KCB BHYT Bệnh viện 121 Bảng 4.9 Tổng hợp kết điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 123 Bảng 4.10 Tốc độ tăng giảm bình quân kết điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 .124 Bảng 4.11 Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ KCB BHYT địa bàn nghiên cứu năm 2018 .128 Bảng 4.12 Chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo cảm nhận thực tế người bệnh 131 Bảng 4.13 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s alpha 135 Bảng 4.14 Hệ số hồi quy với biến phụ thuộc hài lòng 140 Bảng 4.15 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình độ mạnh nhân tố 141 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân 150 Bảng 4.17 Mức độ tín nhiệm người bệnh dịch vụ KCB BHYT bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thái Nguyên .151 xi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Mơ hình Donabedian việc đánh giá CLDV y tế 40 Sơ đồ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Parasuraman (1985) 42 Sơ đồ 3.1 Khung phân tích CLDV KCB BHYT 68 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB BHYT 86 Đồ thị 4.1 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 143 Đồ thị 4.2 Tần số phần dư chuẩn hóa 143 Đồ thị 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa .144 243 PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F Sig .056 813 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo nhóm tuổi PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 035 018 302.362 597 506 F Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo bệnh viện 244 PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 1.7778 5.0000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 245 Phụ lục 17 Đề xuất bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT 246 Case Summary Valid N Percent $GP1_GIAIPHAPa 600 Cases Missing N Percent 100.0% Total Percent N 0% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA Đầu tư xây dựng sở vật chất IPHAPa Nâng cao trình độ chun mơn thái độ cán y tế N Percent Percent of Cases 446 17.4% 74.3% 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành KCB BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% 432 2568 16.8% 100.0% 72.0% 428.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Valid N Percent $GP2_TUYENTRUYEN a 598 Cases Missing N Percent 99.7% Total Percent N 3% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panơ, áp phích 426 18.8% 71.2% Thông qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thông qua hội đồn thể, quyền địa phương 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Cán y tế sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lượng bệnh viện và mức độ hài lòng người bệnh nội trú về DV KCB BHYT tại các bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Nguyên TTYT TP Sông công BVĐK TX Phổ Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lương BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tư nhân 10 Bệnh viện Quốc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lịng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2018 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lòng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ tiêu bình mức độ đánh giá hài lịng chí đánh hài lịng chất lượng người bệnh giá chất người bệnh BV DV KCB lượng BV DV KCB BHYT BHYT 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 4,21 3,13 4,28 3,15 4,36 1,79 1,77 2,15 4,18 2,54 4,21 18,14 18,14 2,34 4,10 2,27 4,16 2,63 4,22 6,02 1,45 2,30 4,00 2,81 4,08 2,90 4,20 12,29 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 245 246 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ông/Bà! Tôi Nguyễn Thị Thu giảng viên nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà tơi chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Ơng/Bà THƠNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời Nam Nữ A2 Tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31- 60 tuổi 3.Trên 60 tuổi A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn Bậc trung học sở (cấp II) trở xuống phương án trả lời) Bậc trung học phổ thông (cấp III) A4 A5 A6 Dân tộc? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghề nghiệp chính? (Chỉ Cán nhà nước chọn phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập Cán doanh nghiệp Sinh viên cao nhất) [_] Nghề tự do/nông dân [_] Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] Mức thu nhập hàng tháng ≤ 2,5 triệu đồng [_] [_] [_] 247 Ông/bà là? A7 A8 A9 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến 10 triệu đồng [_] 10 triệu đồng [_] Nhóm người lao động người sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước đóng Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Xin biết Ông/bà 100% chi phí KCB BHYT thuộc đối tượng hưởng số % chi phí KCB 95% chi phí KCB BHYT BHYT? 80% chi phí KCB BHYT [_] Đối tượng khác (ghi rõ số % tốn ) Bệnh viện Ơng/bà BV Quốc tế Thái Nguyên điều trị? TTYT TP Thái Nguyê [_] Xin biết Ơng/bà thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] BVĐK TX Phổ Yên [_] BVĐK huyện Phú Bình [_] BVĐK huyện Võ Nhai [_] BVĐK huyện Định Hóa [_] KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới phát biểu chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT Bệnh viện Xin vui lịng cho biết mức độ Đồng ý Ơng/Bà cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo chỉ dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: 1.Hồn tồn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn sớ 1 2.Tương đối khơng đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn sớ 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh trịn sớ 3 248 4.Tương đối đồng ý (đánh giá Tốt) Ơng/Bà khoanh trịn sớ 5.Hồn tồn đồng ý (đánh giá Rất tốt) Ơng/Bà khoanh trịn sớ Bệnh viện: hiểu Bệnh viện Ông/Bà nằm điều trị Hoàn toàn không đồng ý TC Tương đối không đồng ý Phân vân Tương đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện có uy tín TC2 Trình độ chun môn đôi ngũ y, bác sỹ Bệnh viện tốt TC3 Các loại thuốc BHYT chi trả điều trị bệnh hiệu Ông/Bà TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án Ông/Bà lưu trữ cẩn thận TC6 Bệnh viện thông báo, giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Quyền lợi bệnh nhân BHYT đảm bảo (được cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng tốn chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh theo theo quy định) 5 TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ông/bà biết xác dịch vụ thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hoàn khoa điều trị thuận lợi điều trị 249 DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu nhu cầu mong muốn Ông/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Bà nhiệt tình DC4 Ông/bà bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ông/bà thường xuyên nghe thông tin tuyên truyền chế độ sách BHYT giải thích quyền lợi nghĩa vụ người bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở vật chất Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 250 HH4 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5 TTHC2 Ơng/bà cơng khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Bà làm thủ tục tốn viện phí theo thứ tự, minh bạch, xác, thuận tiện nhanh chóng TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên HL Sự hài lòng bệnh nhân về CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ tin cậy KCB BHYT Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ đáp ứng KCB BHYT Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Năng lực phục vụ đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với đồng cảm đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với sở vật chất KCB BHYT Bệnh viện 251 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với thủ tục hành KCB BHYT Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB BHYT Ông/Bà quay lại Bệnh viện để KCB BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện cho bạn bè, người thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ơng/bà để người bệnh BHYT hiểu chế độ sách BHYT cần tun truyền hình thức nào? Ơng/Bà có ý kiến khác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT? Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế Cải cách thủ tục hành KCB BHYT Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thơng qua báo, đài, ti vi Thông qua hội đồn thể, quyền địa phương Cán y tế sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Ông/bà gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống , Ngày… tháng… năm 2019 252 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A2 Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất đến rất tốt cho câu hỏi đây: 4325 là: là: là: là: là: Rất không hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Kém hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm thăm người bệnh thơng báo rõ ràng A2.1 Thời vào gian A3.1 Các cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, nhà, khối dễ tìm A4.1 Các bệnh viện, hành lang phẳng, dễ lối4 A5.1 Người hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 4bệnh B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1.1 Quy 5thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện trình, B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được 4giải 5thích tình trạng bệnh, phương pháp thời Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 253 gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5.1 Được công5khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C3.1 Nhà vệ4 sinh, C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5.1 Được 5cấp quần áo đầy đủ, cung C6.1 Được 5cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh cung C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9.1 Môi khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp trường D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D1.1 Bác điều sỹ, D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái mực tiếp độ,3 giao D3.1 Được 5viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, nhân giúp đỡ D4.1 Bác dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành điều sỹ, thạo, kịp thời thăm khám, động viên phòng điều trị D5.1 Được sỹ bác chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa D6.1 Được 4tư vấn biến chứng D7.1 Nhân 5y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng viên E Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất 4E1.5 lượng E2.1 Trang 4thiết5bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng 254 E3.1 E4.1 2 E5 G1 G2 H trị đáp ứng nguyện vọng Kết điều giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y Ông/Bà đánh tế.3 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ 255 Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 3) Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 7) Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 20) Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp ... đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên Do đó, cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung... vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế a Khái niệm Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hoạt động hay lợi ích cở sở y tế cấp phép khám chữa bệnh thẻ BHYT cung cấp cho bệnh nhân có thẻ BHYT Dịch vụ khám. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH